物业管理公共关系与客户服务课件

物业管理公共关系与客户服务2022/12/22物业管理公共关系与客户服务物业管理公共关系与客户服务2022/12/18物业管理公共关1一、物业管理公共关系物业管理公共关系与客户服务一、物业管理公共关系物业管理公共关系与客户服务2一、公共关系是贯穿于物业管理这一有机整体中的一条血脉物业管理公共关系与客户服务一、公共关系是贯穿于物业管理这物业管理公共关系与客户服3二、物业管理公共关系对象1、内部公众：A、公司内部员工、各职能部门B、商户C、租户D、业主E、发展商（顾问商）物业管理公共关系与客户服务二、物业管理公共关系对象物业管理公共关系与客户服务42、外部公众：A、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保B、街道居委C、公共事业部门：水、电、气D、新闻媒介E、行业协会物业管理公共关系与客户服务2、外部公众：物业管理公共关系与客户服务5三、与发展商或顾问商之间的关系1、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；A、深入了解发展商项目开发的思想；B、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；C、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；D、保持良好的承接合作关系；物业管理公共关系与客户服务三、与发展商或顾问商之间的关系物业管理公共关系与客户服务62、完全掌握项目开发理念及规划设想A、深入了解业主结构；B、深入了解地域人文背景；C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；物业管理公共关系与客户服务2、完全掌握项目开发理念及规划设想物业管理公共关系与客户服务73、做好与发展商（顾问商）的职责界定A、分业经营的意义；B、做好业主的代表；C、做好发展商（顾问商）前期的配套服务；D、争取更多的支持。物业管理公共关系与客户服务3、做好与发展商（顾问商）的职责界定物业管理公共关系与客户服8四、与外部公众之间的关系1、政府行为与企业机制的碰撞；A、重叠的职能；B、权利的冲突；C、物业管理全方位地渗透到城市管理；D、物业管理的政治性与大众性。物业管理公共关系与客户服务四、与外部公众之间的关系物业管理公共关系与客户服务92、建立与外部公众的信息互通网络A、及时掌握政策变化及行政措施；B、建立能源应急处理系统；物业管理公共关系与客户服务2、建立与外部公众的信息互通网络物业管理公共关系与客户服务103、引导外部公众关注、参与物业管理（参与物业活动、通报信息等）4、支持、配合外部公众的工作（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）5、组织必要的交际活动（主题茶话会、节日联谊会等）物业管理公共关系与客户服务3、引导外部公众关注、参与物业管理物业管理公共关系与客户服务11二、物业管理客户服务物业管理公共关系与客户服务二、物业管理客户服务物业管理公共关系与客户服务12一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；物业管理公共关系与客户服务一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内13二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（competitiontime）2、变化时代（changetime）3、顾客时代（customertime）物业管理公共关系与客户服务二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：物业管理公共关系141、竞争时代

公司替代竞争者

潜在竞争者

新的竞争者

既存竞争者物业管理公共关系与客户服务1、竞争时代公司替代竞争者潜在竞争152、变化时代Ɣ在计划经济、自然经济时代 需求大于供给 Ɣ在20世纪中叶 需求等于供给 Ɣ在21世纪的个性时代 需求小于供给 物业管理公共关系与客户服务2、变化时代物业管理公共关系与客户服务163、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息回报培训、晋升机会工作服务回报物业管理公共关系与客户服务3、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息回报173-11原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传物业管理公共关系与客户服务3-11原则：物业管理公共关系与客户服务18三、顾客服务理念案例：《一场争辩》基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条物业管理公共关系与客户服务三、顾客服务理念案例：《一场争辩》物业管理公共关系与客户服务19顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。物业管理公共关系与客户服务顾客服务理念之一：物业管理公共关系与客户服务20顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。物业管理公共关系与客户服务顾客服务理念之二：物业管理公共关系与客户服务21顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。物业管理公共关系与客户服务顾客服务理念之三：物业管理公共关系与客户服务22四、顾客满意度1、何为顾客满意即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于：Ɣ以前受服务时获得的经验；Ɣ听取别人的意见；Ɣ凭着自己的推测；Ɣ业务员提供的承诺。物业管理公共关系与客户服务四、顾客满意度1、何为顾客满意物业管理公232、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）物业管理公共关系与客户服务2、顾客满意度的形成：物业管理公共关系与客户服务243、顾客满意度=期望-感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛物业管理公共关系与客户服务3、顾客满意度物业管理公共关系与客户服务254、顾客中心原则：Ɣ顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有Ɣ不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客Ɣ顾客是公司存在的目的和意义所在Ɣ顾客为我们提供了服务和生产的机会Ɣ顾客希望得到自已想要的东西物业管理公共关系与客户服务4、顾客中心原则：物业管理公共关系与客户服务26五、服务语言1、顾客最乐意听到的字眼、句子Ɣ顾客的名字Ɣ礼貌用语Ɣ表示肯定意愿的词Ɣ鼓励顾客参与、发表看法的话Ɣ表示确定的词物业管理公共关系与客户服务五、服务语言1、顾客最乐意听到的字眼、句子物业管理公共关系与272、顾客最讨厌听到的字眼、句子Ɣ解释内部规则的话Ɣ给顾客讲道理、讲知识Ɣ表示否定意愿的词Ɣ不确定的词语物业管理公共关系与客户服务2、顾客最讨厌听到的字眼、句子物业管理公共关系与客户服务28对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”物业管理公共关系与客户服务对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”物业管理公29六、物业管理人与业主的关系

表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段（管理与被管理关系）物业管理公共关系与客户服务六、物业管理人与业主的关系表现在服务意识不到位、服务项目不30

表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。2、“儿子”阶段物业管理公共关系与客户服务表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。2、“儿子”阶段物业31

物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。3、“合作”阶段物业管理公共关系与客户服务物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同32七、管理服务模式的建立

1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理5、互动式管理6、集成式管理物业管理公共关系与客户服务七、管理服务模式的建立1、共管式管理物业管理公共关系与客户33八、顾客投诉处理

1、投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。物业管理公共关系与客户服务八、顾客投诉处理1、投诉的定义：物业管理公共关系与客户服务34

2、投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报物业管理公共关系与客户服务2、投诉处理程序：物业管理公共关系与客户服务35

3、顾客心理分析：Ɣ求尊重心理Ɣ求发泄心理Ɣ求逃避心理Ɣ求赔偿心理Ɣ极端仇视心理物业管理公共关系与客户服务3、顾客心理分析：物业管理公共关系与客户服务36

4、注意事项：Ɣ不要拉着顾客到上司那去评理Ɣ尽量避免在公共场合的投诉Ɣ对无理取闹者灵活处理物业管理公共关系与客户服务4、注意事项：物业管理公共关系与客户服务37

5、处理投诉的十句禁语Ɣ这种问题连小孩子都会。Ɣ你要知道，一分钱一分货。Ɣ绝对不可能有这种事情发生。Ɣ你要去**部，这不是我们的事。Ɣ嗯，我不太清楚。Ɣ我绝对没说过这种话。Ɣ我不懂，我不会。Ɣ公司的规定就是这样的。Ɣ你看不懂中（英）文吗。Ɣ改天再联系（通知）你。物业管理公共关系与客户服务5、处理投诉的十句禁语物业管理公共关系与客户服务38九、突发事件的处理

1、

处理程序：Ɣ及时向上级汇报Ɣ将事态控制在最小范围内Ɣ先救人报案物业管理公共关系与客户服务九、突发事件的处理1、处理程序：物业管理公共关系与客户服39

2、处理原则（适用于投诉处理）：Ɣ不轻易承诺原则Ɣ自我保护原则物业管理公共关系与客户服务2、处理原则（适用于投诉处理）：物业管理公共关系与客户服务40十、沟通技巧

1、

沟通的重要性：Ɣ是管理的基础Ɣ是形成领导力的基础Ɣ是建立相互信任的基础Ɣ是良好人际关系的基础物业管理公共关系与客户服务十、沟通技巧1、沟通的重要性：物业管理公共关系与客户服务41

2、

沟通的前提：Ɣ对别人感兴趣Ɣ尊重他人Ɣ接受自已Ɣ神入物业管理公共关系与客户服务2、沟通的前提：物业管理公共关系与客户服务42

3、沟通技术：Ɣ有意识地使用身体语言Ɣ小心使用术语Ɣ使用开放性问题Ɣ倾听Ɣ解释物业管理公共关系与客户服务3、沟通技术：物业管理公共关系与客户服务43

4、处理冲突技术：Ɣ找出异议根源Ɣ建设性地反对物业管理公共关系与客户服务4、处理冲突技术：物业管理公共关系与客户服务44

5、

沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。物业管理公共关系与客户服务5、沟通者誓言：物业管理公共关系与客户服务45

十一、如何处理抱怨性电话步骤1——

沟通的自我准备：Ɣ检查自已的姿势Ɣ随时准备便条以记下重要的事项Ɣ将自已的心态保持在成人行为的心态物业管理公共关系与客户服务十一、如何处理抱怨性电话步骤1——沟通的自我准备：物业管46

步骤2——理性的倾听Ɣ让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；Ɣ回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；Ɣ顾客抱怨时要记下其重点摘要。物业管理公共关系与客户服务步骤2——理性的倾听物业管理公共关系与客户服务47

步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上Ɣ经常称呼对方的姓名；Ɣ把解决问题的目的说给对方听；Ɣ让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；Ɣ多问问题以便能够多了解状况。物业管理公共关系与客户服务步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的48

步骤4——让顾客觉得重视Ɣ先问顾客的意思如何；Ɣ讲话措词要积极些；Ɣ推销您的解决之道。物业管理公共关系与客户服务步骤4——让顾客觉得重视物业管理公共关系与客户服务49

步骤5——确定是否完全明了对方的意思Ɣ重新审视你和对方所达成的协议；Ɣ使用和他有相互关系同一阵线的词句；Ɣ越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。物业管理公共关系与客户服务步骤5——确定是否完全明了对方的意思物业管理公共关系与客户50

步骤6——确实的采取行动Ɣ不得马虎，务必要把答应的事做好；Ɣ此事情的严重性告诉其他相关的人员；Ɣ记下每个步骤必须在什么时候完成；Ɣ完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；Ɣ感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。物业管理公共关系与客户服务步骤6——确实的采取行动物业管理公共关系与客户服务51

十二、与业主沟通方式1、管理报告A、管理报告的性质：Ɣ管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，Ɣ管理报告是体现业主主人权益；Ɣ管理报告是物业管理企业角色的体现；物业管理公共关系与客户服务十二、与业主沟通方式1、管理报告物业管理公共关系与客户服务52

B、管理报告的设计目标Ɣ能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；Ɣ能起到与业主之间的有效沟通作用；Ɣ能促进达成与物业年度管理服务目标；物业管理公共关系与客户服务B、管理报告的设计目标物业管理公共关系与客户服务53

C、管理报告设计原则和要求：Ɣ真实性；Ɣ全面性；Ɣ可追溯性；Ɣ连续性；Ɣ亲和性；物业管理公共关系与客户服务C、管理报告设计原则和要求：物业管理公共关系与客户服务54

D、版式：Ɣ前言：目的、时间、敬谓语Ɣ正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；Ɣ结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；Ɣ盖章、主任签署。物业管理公共关系与客户服务D、版式：物业管理公共关系与客户服务55

2、顾客满意度评析A、顾客满意度调查项目设计B、调查方式与过程控制C、调查结果分析与回应物业管理公共关系与客户服务2、顾客满意度评析物业管理公共关系与客户服务56

指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，属于关键性因素，而用户目前满意度评价也较高，应“继续保持”。指标分布在这个区域时，代表对用户来说是很重要的，但当前对指标满意度的评价较低，这此区域的指标属“急需改进”内容。满意评价较高，但对用户来讲不很重要，属于次要优势（也称锦上添花因素），如果考虑资源有效分配时，应先从该部分做起，分布在这个区域时，代表着这部分工作对用户不是最重要的，而满意度评价也是较低的，不是现在最急需解决的，即“不合优先”指标。满意程度重要程度相交点：满意程度：公司目标或行业平均数值重要程度：公司顾客认可或社会认可平均值四分图分析法：物业管理公共关系与客户服务指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，属于关键性因57

3、业主恳谈会4、业主委员会5、年度目标审核制物业管理公共关系与客户服务3、业主恳谈会物业管理公共关系与客户服务58演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/12/22物业管理公共关系与客户服务演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew59物业管理公共关系与客户服务2022/12/22物业管理公共关系与客户服务物业管理公共关系与客户服务2022/12/18物业管理公共关60一、物业管理公共关系物业管理公共关系与客户服务一、物业管理公共关系物业管理公共关系与客户服务61一、公共关系是贯穿于物业管理这一有机整体中的一条血脉物业管理公共关系与客户服务一、公共关系是贯穿于物业管理这物业管理公共关系与客户服62二、物业管理公共关系对象1、内部公众：A、公司内部员工、各职能部门B、商户C、租户D、业主E、发展商（顾问商）物业管理公共关系与客户服务二、物业管理公共关系对象物业管理公共关系与客户服务632、外部公众：A、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保B、街道居委C、公共事业部门：水、电、气D、新闻媒介E、行业协会物业管理公共关系与客户服务2、外部公众：物业管理公共关系与客户服务64三、与发展商或顾问商之间的关系1、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；A、深入了解发展商项目开发的思想；B、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；C、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；D、保持良好的承接合作关系；物业管理公共关系与客户服务三、与发展商或顾问商之间的关系物业管理公共关系与客户服务652、完全掌握项目开发理念及规划设想A、深入了解业主结构；B、深入了解地域人文背景；C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；物业管理公共关系与客户服务2、完全掌握项目开发理念及规划设想物业管理公共关系与客户服务663、做好与发展商（顾问商）的职责界定A、分业经营的意义；B、做好业主的代表；C、做好发展商（顾问商）前期的配套服务；D、争取更多的支持。物业管理公共关系与客户服务3、做好与发展商（顾问商）的职责界定物业管理公共关系与客户服67四、与外部公众之间的关系1、政府行为与企业机制的碰撞；A、重叠的职能；B、权利的冲突；C、物业管理全方位地渗透到城市管理；D、物业管理的政治性与大众性。物业管理公共关系与客户服务四、与外部公众之间的关系物业管理公共关系与客户服务682、建立与外部公众的信息互通网络A、及时掌握政策变化及行政措施；B、建立能源应急处理系统；物业管理公共关系与客户服务2、建立与外部公众的信息互通网络物业管理公共关系与客户服务693、引导外部公众关注、参与物业管理（参与物业活动、通报信息等）4、支持、配合外部公众的工作（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）5、组织必要的交际活动（主题茶话会、节日联谊会等）物业管理公共关系与客户服务3、引导外部公众关注、参与物业管理物业管理公共关系与客户服务70二、物业管理客户服务物业管理公共关系与客户服务二、物业管理客户服务物业管理公共关系与客户服务71一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；物业管理公共关系与客户服务一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内72二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（competitiontime）2、变化时代（changetime）3、顾客时代（customertime）物业管理公共关系与客户服务二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：物业管理公共关系731、竞争时代

公司替代竞争者

潜在竞争者

新的竞争者

既存竞争者物业管理公共关系与客户服务1、竞争时代公司替代竞争者潜在竞争742、变化时代Ɣ在计划经济、自然经济时代 需求大于供给 Ɣ在20世纪中叶 需求等于供给 Ɣ在21世纪的个性时代 需求小于供给 物业管理公共关系与客户服务2、变化时代物业管理公共关系与客户服务753、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息回报培训、晋升机会工作服务回报物业管理公共关系与客户服务3、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息回报763-11原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传物业管理公共关系与客户服务3-11原则：物业管理公共关系与客户服务77三、顾客服务理念案例：《一场争辩》基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条物业管理公共关系与客户服务三、顾客服务理念案例：《一场争辩》物业管理公共关系与客户服务78顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。物业管理公共关系与客户服务顾客服务理念之一：物业管理公共关系与客户服务79顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。物业管理公共关系与客户服务顾客服务理念之二：物业管理公共关系与客户服务80顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。物业管理公共关系与客户服务顾客服务理念之三：物业管理公共关系与客户服务81四、顾客满意度1、何为顾客满意即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于：Ɣ以前受服务时获得的经验；Ɣ听取别人的意见；Ɣ凭着自己的推测；Ɣ业务员提供的承诺。物业管理公共关系与客户服务四、顾客满意度1、何为顾客满意物业管理公822、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）物业管理公共关系与客户服务2、顾客满意度的形成：物业管理公共关系与客户服务833、顾客满意度=期望-感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛物业管理公共关系与客户服务3、顾客满意度物业管理公共关系与客户服务844、顾客中心原则：Ɣ顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有Ɣ不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客Ɣ顾客是公司存在的目的和意义所在Ɣ顾客为我们提供了服务和生产的机会Ɣ顾客希望得到自已想要的东西物业管理公共关系与客户服务4、顾客中心原则：物业管理公共关系与客户服务85五、服务语言1、顾客最乐意听到的字眼、句子Ɣ顾客的名字Ɣ礼貌用语Ɣ表示肯定意愿的词Ɣ鼓励顾客参与、发表看法的话Ɣ表示确定的词物业管理公共关系与客户服务五、服务语言1、顾客最乐意听到的字眼、句子物业管理公共关系与862、顾客最讨厌听到的字眼、句子Ɣ解释内部规则的话Ɣ给顾客讲道理、讲知识Ɣ表示否定意愿的词Ɣ不确定的词语物业管理公共关系与客户服务2、顾客最讨厌听到的字眼、句子物业管理公共关系与客户服务87对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”物业管理公共关系与客户服务对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”物业管理公88六、物业管理人与业主的关系

表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段（管理与被管理关系）物业管理公共关系与客户服务六、物业管理人与业主的关系表现在服务意识不到位、服务项目不89

表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。2、“儿子”阶段物业管理公共关系与客户服务表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。2、“儿子”阶段物业90

物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。3、“合作”阶段物业管理公共关系与客户服务物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同91七、管理服务模式的建立

1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理5、互动式管理6、集成式管理物业管理公共关系与客户服务七、管理服务模式的建立1、共管式管理物业管理公共关系与客户92八、顾客投诉处理

1、投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。物业管理公共关系与客户服务八、顾客投诉处理1、投诉的定义：物业管理公共关系与客户服务93

2、投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报物业管理公共关系与客户服务2、投诉处理程序：物业管理公共关系与客户服务94

3、顾客心理分析：Ɣ求尊重心理Ɣ求发泄心理Ɣ求逃避心理Ɣ求赔偿心理Ɣ极端仇视心理物业管理公共关系与客户服务3、顾客心理分析：物业管理公共关系与客户服务95

4、注意事项：Ɣ不要拉着顾客到上司那去评理Ɣ尽量避免在公共场合的投诉Ɣ对无理取闹者灵活处理物业管理公共关系与客户服务4、注意事项：物业管理公共关系与客户服务96

5、处理投诉的十句禁语Ɣ这种问题连小孩子都会。Ɣ你要知道，一分钱一分货。Ɣ绝对不可能有这种事情发生。Ɣ你要去**部，这不是我们的事。Ɣ嗯，我不太清楚。Ɣ我绝对没说过这种话。Ɣ我不懂，我不会。Ɣ公司的规定就是这样的。Ɣ你看不懂中（英）文吗。Ɣ改天再联系（通知）你。物业管理公共关系与客户服务5、处理投诉的十句禁语物业管理公共关系与客户服务97九、突发事件的处理

1、

处理程序：Ɣ及时向上级汇报Ɣ将事态控制在最小范围内Ɣ先救人报案物业管理公共关系与客户服务九、突发事件的处理1、处理程序：物业管理公共关系与客户服98

2、处理原则（适用于投诉处理）：Ɣ不轻易承诺原则Ɣ自我保护原则物业管理公共关系与客户服务2、处理原则（适用于投诉处理）：物业管理公共关系与客户服务99十、沟通技巧

1、

沟通的重要性：Ɣ是管理的基础Ɣ是形成领导力的基础Ɣ是建立相互信任的基础Ɣ是良好人际关系的基础物业管理公共关系与客户服务十、沟通技巧1、沟通的重要性：物业管理公共关系与客户服务100

2、

沟通的前提：Ɣ对别人感兴趣Ɣ尊重他人Ɣ接受自已Ɣ神入物业管理公共关系与客户服务2、沟通的前提：物业管理公共关系与客户服务101

3、沟通技术：Ɣ有意识地使用身体语言Ɣ小心使用术语Ɣ使用开放性问题Ɣ倾听Ɣ解释物业管理公共关系与客户服务3、沟通技术：物业管理公共关系与客户服务102

4、处理冲突技术：Ɣ找出异议根源Ɣ建设性地反对物业管理公共关系与客户服务4、处理冲突技术：物业管理公共关系与客户服务103

5、

沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。物业管理公共关系与客户服务5、沟通者誓言：物业管理公共关系与客户服务104

十一、如何处理抱怨性电话步骤1——

沟通的自我准备：Ɣ检查自已的姿势Ɣ随时准备便条以记下重要的事项Ɣ将自已的心态保持在成人行为的心态物业管理公共关系与客户服务十一、如何处理抱怨性电话步骤1——沟通的自我准备：物业管105

步骤2——理性的倾听Ɣ让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；Ɣ回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；Ɣ顾客抱怨时要记下其重点摘要。物业管理公共关系与客户服务步骤2——理性的倾听物业管理公共关系与客户服务106

步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上Ɣ经常称呼对方的姓名；Ɣ把解决问题的目的说给对方听；Ɣ让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；Ɣ多问问题以便能够多了解状况。物业管理公共关系与客户服务步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的107

步骤4——让顾客觉得重视Ɣ先问顾客的意思如何；Ɣ讲话措词要积极些；Ɣ推销您的解决之道。物业管理公共关系与客户服务步骤4——让顾客觉得重视物业管理公共关系与客户服务108

步骤5——确定是否完全明了对方的意思Ɣ重新审视你和对方所达成的协议；Ɣ使用和他有相互关系同一阵线的词句；Ɣ越清晰明了越好，确定你将采取什么行动