酒店前厅部案例讲解课件

酒店前厅部案例酒店前厅部案例1前台服务态度案例

9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。前台服务态度案例9月19日，熟客2

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事3

客人投诉：

手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？客人投诉：4

分析:

手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对在哪里遗失的等相关信息。贵重物品领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。

如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。

分析:手机属于贵重物品。在领取失物5

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小6

分析:

10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以象征性的收点手续费,且注意讲话的措辞、语气及礼貌礼仪。分析:7

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。

如何处理？

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.8

分析:

有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。分析:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"9

案例经过：

某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是228元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。案例经过：某天深夜，一位客人来到某三星10

谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电11

问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？酒店前厅部案例讲解课件12

可能采用的做法及评析：

1）先请客房中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。

可能采用的做法及评析：1）先请客房中心查房，若发13

2）若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。2）若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点14

3）不管客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要通风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。3）不管客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从15

4）再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。4）再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部16

5）查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若有，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。5）查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若有17

6）将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决的。6）将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为18

对酒店管理人员的启示：

1）酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易或行为的场所。

对酒店管理人员的启示：1）酒店内不乏可疑人物及不19

2）在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。

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3）酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力。3）酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公21

某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人22

某天早晨8:00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。某天早晨8:00，再次入住的毛先生打电话到总机，询23

问题：总机李小姐的做法是否妥当？酒店前厅部案例讲解课件24

应该采用的做法及评析：

1）李小姐应该考虑到通话的时间，早上8:00是否会影响客人休息。

应该采用的做法及评析：25

2）应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。2）应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意26

在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时27

对酒店管理人员的启示：

1）规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。

对酒店管理人员的启示：28

2）客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。2）客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体29

某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到景点，整车的客人都等着的！

某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午30

问题：大堂副理小陈该如何处理呢？

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可能采取的做法及评析：

1）立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。

可能采取的做法及评析：1）立即打110报32

向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给33

2）向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。

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失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒35

3）安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。3）安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查36

可将事情的详情向保安部通报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。可将事情的详情向保安部通报，通过酒店37

对酒店管理人员的启示：

1）酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。

对酒店管理人员的启示：1）酒店应该加强安全保38

2）要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。2）要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业39

3）一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。3）一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉40

晚上22:00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。晚上22:00左右，某酒店前厅接待处有一位41

问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？酒店前厅部案例讲解课件42可能采用的做法及评析：

1）告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。

可能采用的做法及评析：43

这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员44

2）告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。

2）告知客人这是没有办法的，作为一个服45

此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都46

3）让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。3）让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人47

如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。

此法可行。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个48

对饭店管理者的启示：

1）饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然特殊情况也应该特殊处理。

对饭店管理者的启示：1）饭店应该有一个健49

2）加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。2）加强对员工的培训，增强员工一级对一级50

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房51

问题：接待员该如何妥善处理此事？

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可能采用的做法及评析：

1）无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。可能采用的做法及评析：1）无论责任在于哪53

因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。

这种做法成功率较高，不妨一试。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次54

2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选其他房型或建议其入住其他酒店。

此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以55

3）如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。3）如果责任在代订公司，该代订公司与酒店56

4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房57对酒店管理人员的启示：

1）在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。

对酒店管理人员的启示：1）在订房时，由于58

2）应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。2）应重视客人的意见，因为客人坚信出现这59

3）应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。

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4）应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。

4）应把握客人心理，对客人由于未得到应有61

5）无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。5）无论责任在何方，从酒店的长远和整体62

坐落在杭州机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……坐落在杭州机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，63

问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应64可能采用的做法及评析：

1）立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。

这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。

可能采用的做法及评析：1）立即上前问候，介绍本65

2）上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。2）上前询问，安慰客人。得知具体情况66

3）如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。

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4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再68

对酒店管理人员的启示：

1）酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。

对酒店管理人员的启示：69

2）酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。

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3）应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。

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4）每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。

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当为客人办理行李寄存时，客人表示不理解何为贵重物品时，我们应当如何做？

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答：当为宾客办理行李物品保管或者寄存时，我们声明物品中不得含有贵重物品时，客人表示不理解哪些为贵重物品时，我们应向客人说明现金、珠宝、首饰、高档商品及有特殊价值或者意义的物品均归为此类，行李房只负责普通随身行李物品、洗漱用品及普通文具。答：当为宾客办理行李物品保管或者寄存时，我们声明物品中74

当客人办理行李寄存时，客人表示其有贵重物品，但因贵重物品保险房的位置太远表示不愿意前往寄存时，我们如何做？当客人办理行李寄存时，客人表示其有贵重物品，但因贵重物75

答：在为宾客办理行李寄存或者物品保管时，客人表示其有贵重物品，我们应第一时间向客人说明贵重物品不得寄存的规定，同时帮助客人判定是否属于贵重物品，对于非贵重物品的第一时间为其办理行李物品寄存手续，事后还要对客人使用我们的服务和对我们工作的支持表示感谢。答：在为宾客办理行李寄存或者物品保管时，客人表示其有贵76

当客人办理行李寄存时被问及贵重物品保管室更安全，难道行李房就不安全了，我们如何做？当客人办理行李寄存时被问及贵重物品保管室更安全，难道行77

答：首先第一时间向客人表示，行李房的寄存是安全可靠的，酒店列出此项规定，是为了更好的照顾到客人针对贵重物品保管重视度的需求才出台此政策的，因有不少的客人不愿意将自身的贵重物品在公共场合随意外漏，且怕我们员工在搬运与寄存的操作中影响到贵重物品，故酒店才出台此项政策。答：首先第一时间向客人表示，行李房的寄存是安全可靠的，78

客人在大堂不小心摔倒，怎么办？

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答：首先应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。然后视客人伤情决定是送客到医院就诊，还是请医生到现场处理。答：首先应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切80

同时维护好现场和秩序并查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。然后对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。同时维护好现场和秩序并查清原因，若是饭店的设施问题，应81

客人在前台办理入住登记手续时，他们的孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，应如何处理？客人在前台办理入住登记手续时，他们的孩子却在大堂内大声82

答：应礼貌的向客人说明小孩在大堂喧闹追逐，容易发生摔倒并产生意外，同时也影响到了其它客人，请帮忙看护好小孩。答：应礼貌的向客人说明小孩在大堂喧闹追逐，容易发生摔倒83

一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？

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答：首先问候客人，并婉转提示客人上次未结算账款事宜，请客人付清欠款后再为其办理相关手续，此时应特别注意语言技巧及收取该客人足额的保证金，密切注意此客人的动向，并通知相关部门，防止再次逃帐。答：首先问候客人，并婉转提示客人上次未结算账款事宜，请85

你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理?你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的86

答：首先应了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交；其次请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，然后核对委托书与转交的物品是否一致。最后等其朋友来取物品时，应请其出示有效证件，并写下收条，如有必要则复印其有效证件。答：首先应了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交87

遇到宾客在酒店客房内自杀、吸毒发作、醉酒不醒应如何操作？

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答：首先接到此类情况应保持冷静，不可惊慌失措，也不可大声喧哗，四处宣扬，应立即通知保安部、值班经理、客房部经理前往事发地点，同时应立即调阅该客的相关资料以备询问和调查，并立即前往事发客房，相关工作在值班经理的安排下开展。事后若客人无大碍应将其列入黑名单，杜绝此类事件的发生。答：首先接到此类情况应保持冷静，不可惊慌失措，也不可大89

若客人已经死亡应该立即至酒店前坪引导救护车辆至后门将客人尸体运至医院，并做好保密和回答客人询问的工作，对于亲属的查访和询问应请行政人事部出面给予接洽，不得在人多处与其攀谈此事。若客人已经死亡应该立即至酒店前坪引导救护车辆至后门将客90

客人遗留违禁物品该如何处理,如：毒品、枪支等，如何处理？

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答：首先接到此类讯息时应保持冷静，不可惊慌失措并四处宣扬，然后立即通知保安部经理、值班经理、客房部经理到场，并通知网管现场拍照，其次调阅出该客的相关登记信息和资料备查，按值班经理指示进行工作安排。答：首先接到此类讯息时应保持冷静，不可惊慌失措并四处宣92

因酒店原因造成宾客损失如何处理？

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答：如确因酒店原因造成宾客财物损失、飞机或火车晚点的情况，应第一时间给予道歉，并立即通知值班经理到达现场，其次调阅出该客的登记信息和资料备查，按值班经理指示进行工作安排。答：如确因酒店原因造成宾客财物损失、飞机或火车晚点的情94

非协议单位客人入住过本酒店享受过协议价，而且非常了解协议价格，对再次入住不能享受协议价格发生的投诉如何进行处理？非协议单位客人入住过本酒店享受过协议价，而且非常了解协95

答：首先向客人明示对于协议单位的订房，必须是协议单位的人员才能享受相关的价格优惠，对于该客是老顾客可以请示后给予适当的优惠价格让其入住，对给其造成的困扰表示道歉，如果经过协调后仍然无法处理，请示部门经理或值班经理后按照其工作指示来进行操作，避免引起客人不满。答：首先向客人明示对于协议单位的订房，必须是协议单位的96

针对客人早餐劵遗失要求补发时，如何处理？

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答：针对早餐劵遗失的情况，应向客人表示早餐劵已经发放给客人本人，酒店不再承担免费发放餐劵的责任，如果客人确实需要可以另行购买。如客人意见较大，由值班经理签字后补发，但该信息必须写入客史档案。答：针对早餐劵遗失的情况，应向客人表示早餐劵已经发放给98

遇到醉酒客人开房时，如何操作？

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答：首先应判定客人的神智是否清晰，如不清晰应告知其房间已满没法为其办理相关入住，请其谅解，如清晰可视情况为其办理手续，并通知楼层为其准备好醒酒饮品。答：首先应判定客人的神智是否清晰，如不清晰应告知其房间100

对于有同行人员的应与其同行人员谈话，并最好请其出示相关证件登记，提醒同行客人多加关注其醉酒朋友，如有需要随时拨打相关的服务电话。对于有同行人员的应与其同行人员谈话，并最好请其出示相关101

前台无法制卡时如何处理？

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答：首先向宾客致歉，并联系网管处理，将正在办理登记手续的客人引领至接待室稍作休息，待系统正常后为其办理相关手续。

答：首先向宾客致歉，并联系网管处理，将正在办理登记手续103

如何处理重房问题？

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答：首先向宾客致歉，然后立即为宾客办理换房手续，通知大堂副理带领客房中心送客人至新的房间，并通知楼层赠送水果，同时由大堂副理做好原住客的安抚工作，如有必要可以请示当值部门经理和值班经理出面解决，并对当班查明原因后，按各自责任对员工进行处罚，并做好记录。答：首先向宾客致歉，然后立即为宾客办理换房手续，通知大105

上门散客要求享受协议价时，如何处理？

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答：可以向客人说明协议价是针对签署协议的长住宾客，对于当日抵店要求享受协议的情况酒店是不予受理的，但为了希望客人以后能够多入住本酒店，可由大堂副理请示值班经理后以一个适当的中间价格给予优惠处理。答：可以向客人说明协议价是针对签署协议的长住宾客，对于107

客人在大厅猜拳或打牌怎么办？

108

答：客人在大厅打牌或猜拳，会破坏大厅高雅、宁静的气氛；应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。必要时请示值班经理协助解决。不提供扑克牌。答：客人在大厅打牌或猜拳，会破坏大厅高雅、宁静的气氛；109

当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？酒店前厅部案例讲解课件110

答：应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。答：应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与111

在服务中，心情欠佳时怎么办？

112

答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象113

客人要求我们代办事项时怎么办？

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答：为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

答：为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代115

客人发脾气骂你时，怎么办？酒店前厅部案例讲解课件116

答：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。答：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自117

在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

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答：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。答：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安119

客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？酒店前厅部案例讲解课件120

答：了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记清房号和姓名。按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要洗净。尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。答：了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式121

遇到刁难的客人怎么办?酒店前厅部案例讲解课件122

答：应知道“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。答：应知道“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以礼相待123

如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

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答：要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。答：要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转125

酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住126

答：首先应婉转地请客人提供线索帮助查找。然后请客房服务员再次仔细查找一次，如无结果应告知客人物品确实找不到，善意的提醒客人，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。答：首先应婉转地请客人提供线索帮助查找。然后请客房服务127

客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?

128

答：首先应问清客人是否照付几天的房租。如照付，则请客交纳房租。并通知楼层保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。作好交班，此房只可分给在原住客回店前离开的客人。答：首先应问清客人是否照付几天的房租。如照付，则129记住客人的姓名记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走131

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。还有一位客人在服务台高峰时进店，132

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。另外一位外国客人第一次前往住店，前133

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾134

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。学者马斯洛的需要层次理论认为，人135

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情136

通过饭店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。通过饭店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏137

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入138

同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档139从交谈到贺礼从交谈到贺礼140

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂141

小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大142

于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观143

外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生144

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。说者无心，听者有意，两天之后就是145

马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民146

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立147

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客148

小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分149

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有150

因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和151离店之际离店之际152

某酒店总台。一位女服务员正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到女服务员手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”某酒店总台。一位女服务员正在给915房间153

服务员略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。”服务员略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一154

客人显得略有尴尬。服务员顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙的，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。客人显得略有尴尬。服务员顺势转了话题：“欢155

客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，服务员拎话筒。旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，服务员拎话筒156

服务员一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”服务员一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是157

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺158总台“食言”以后……总台“食言”以后……159

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲160

当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记161

原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事，离店前162

第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见163

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有164

另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但165

小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回166

“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得167

这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。。这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴168

饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，169总经理的客人总经理的客人170地点：某饭店总台

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。正好销售经理也在前台。“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。“这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？！”地点：某饭店总台两个客人熟门熟路地进宾馆走向总171

销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。“你不同意？我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”“好啊。”“那回头见。”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。“你不172

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我173

(画面定格)［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。(画面定格)［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有174

画面移动：又回到总台。刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二O多少号的。”画面移动：又回到总台。刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问175

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十176

(画面定格)［旁白］刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。(画面定格)［旁白］刘先生可能是总经理的客人，但即使是177客房重复预订之后前厅培训客房重复预订之后前厅培训178

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和179

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分180

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己181

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委182

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委183这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特184销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，185

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、186

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

187

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，188

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。

189

您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

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“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之191

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。酒店前厅部案例讲解课件192

销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客房的可移动设施全部搬入806客房。”销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理193

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为194酒店前厅部案例酒店前厅部案例195前台服务态度案例

9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。前台服务态度案例9月19日，熟客196

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事197

客人投诉：

手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？客人投诉：198

分析:

手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对在哪里遗失的等相关信息。贵重物品领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。

如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。

分析:手机属于贵重物品。在领取失物199

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小200

分析:

10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以象征性的收点手续费,且注意讲话的措辞、语气及礼貌礼仪。分析:201

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。

如何处理？

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.202

分析:

有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。分析:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"203

案例经过：

某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是228元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。案例经过：某天深夜，一位客人来到某三星204

谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电205

问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？酒店前厅部案例讲解课件206

可能采用的做法及评析：

1）先请客房中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。

可能采用的做法及评析：1）先请客房中心查房，若发207

2）若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。2）若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点208

3）不管客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要通风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。3）不管客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从209

4）再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。4）再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部210

5）查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若有，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。5）查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若有211

6）将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决的。6）将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为212

对酒店管理人员的启示：

1）酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易或行为的场所。

对酒店管理人员的启示：1）酒店内不乏可疑人物及不213

2）在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。

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3）酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力。3）酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公215

某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人216

某天早晨8:00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，