人力资源管理第章

第四章饭店员工培训学习目标了解员工培训的含义及意义掌握培训的分类、内容和方法掌握培训的执行程序及各程序之间的关系4.1员工培训的重要意义4.1.1什么是员工培训?知识态度技能4.1.1什么是员工培训要正确理解员工培训的含义(1)员工培训是一项经常性的活动新设备新设施先进技术现代管理知识技术更新培训4.1.1什么是员工培训员工培训是饭店的一项有计划、有组织的工作。培训目的培训计划组织实施4.1.1什么是员工培训（3）员工培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的活动。岗位培训技能培训操作技能、人际交往技能新产品、新技术、新制度4.1.2员工培训的意义1、培训对饭店的意义改善服务质量，提高劳动效率降低消耗以最小成本获取最大收益有利于饭店永葆活力，塑造优秀饭店文化减少工作事故，保护员工安全。4.1.2员工培训的意义2.对员工个人的意义（1）提高员工的综合素质（2）增强员工自信心和安全感（3）为员工晋升创造条件，促进职业发

展。4.2培训分类、内容和方法1.根据实施培训的不同时间阶段分类(1)职前培训上岗引导专业性职前培训(2)在职培训(3)脱岗培训2.根据培训对象的层次分类（1）决策管理层培训

智力和能力培训，如概念化能力、判

断力、逻辑思维能力（2）督导层培训

规划能力、行动能力和人际交往能力（3）服务员培训

提高服务质量3.根据实施培训的地点分类(1)店内培训(2)店外培训4.根据专题培训分类(1)职业素质培训(2)外语培训(3)部门专业实务培训(4)服务与管理技巧培训4.4.2饭店培训内容1.职业基本要求1)职业态度(1)礼节礼貌：饭店管理成功93%靠礼节

礼貌，7%靠知识和技能(2)职业意识：客人意识、服务意识、服

从意识、公关意识(3)员工的奉献精神(4)价值观：团队精神、团队培训活动4.4.2饭店培训内容2)职业知识(1)法律知识

住宿登记要求、公共娱乐场所管理规定(2)安全保卫知识

防火、防盗(3)食品卫生知识

传染病知识、餐具卫生、食品处理4.4.2饭店培训内容3)职业技能(1)基本的计算机技能(2)沟通能力(3)语言能力(4)读写能力4.4.2饭店培训内容4)职业习惯（1）微笑：是员工最好的化妆（2）良好的记忆力：记住客人姓名（3）见到客人勤打招呼、问好（4）多使用敬语、服从性等礼貌语言（5）保持良好的仪容仪表（6）见到垃圾、随见随捡、谁见谁捡的习惯。4.4.2饭店培训内容2.特别要求

1)特别知识：职能部门负责人应具有的

特别知识

2)特别技能：大堂副理、一线服务员、

管理者管理技能

3)管理能力开发：解决问题的技能、沟

通能力、团队建设的技能4.2.3饭店的培训方法1.在职培训的方法针对管理层的培训方法(1)工作轮换(2)助理方式(3)初级董事会(4)指导法针对员工的培训方法(1)师徒制(2)员工发展会议(3)指导法(4)操作示范法4.2.3饭店的培训方法2.脱岗培训的方法(1)短期课堂学习(2)学历教育培训(3)饭店外各类会议,如年会、研计会、行业会议、技术标准会等4.2.3饭店的培训方法3.课堂培训方法(1)讲授法传统的培训方法，培训者讲授知识，受训者记忆知识，中间穿插一些提问。优点：运用方便，便于培训者掌握整个过程。缺点：单向信息沟通，反馈效果差，且效果取决于培训者的水平。适用于理念性知识的培训4.2.3饭店的培训方法(2)视听技术法通过现代视听技术如电影、闭路电视、录像、多媒体技术等，对员工进行培训。要求事先提出问题，让受训者带着问题看视听资料，事后开展讨论。优点：运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明，学员易接受。缺点：制作成本高、内容易过时适应介绍饭店概况、部门工作流程。4.2.3饭店的培训方法(3)案例研究法（Casestudymethod)提出饭店实际存在的一个问题，让学员去分析这个案例，诊断案例问题所在，并与其他学员一起讨论时提出自己的研究结果和解决问题的一种方法。作用：不仅解决了问题，还能培养员工对问题的分析判断力及解决问题的能力，同时还可学到新管理知识与原则。4.2.3饭店的培训方法案例讨论的步骤：适用管理人员的培训发生什么问题问题因何引起如何解决问题今后采取什么对策4.2.3饭店的培训方法(4)角色扮演法(Roleplaying)设计场景，要求学员扮演某个角色，利用“情景置换法”进入角色去处理各种问题和矛盾。使学员体验所扮角色的感受与行为，从而提高积极面对现实和解决问题的能力。优点：反馈效果好、实践性强、费用低适用于人际关系能力的培训。4.2.3饭店的培训方法(5)敏感训练法：互动学习法，适用于管理人员的人际关系和沟通能力训练。(6)商业游戏法：指受训者在一些商业竞争规则的情景下收集信息，将其进行分析

做出决策的过程。适用于管理技能的开发。4.2.3饭店的培训方法(7)情景模拟法是一种代表现实中真实生活情况的培训方法，受训者的决策结果反映其在模拟的工作岗位上工作发生的真实情况。面试常采用的方法之一.案例一：晚餐时间，在烛光餐厅一位小顾客在其父母和值台服务员都没有注意的情况下,把汤汁撒在光洁的过道上,这地方接近你的工作区，你该怎么办?A、赶快在有汤汁的地方放上一张椅子或其他障碍物，以免客人滑倒。B、立即通知楼面杂工来擦洗干净。C、那不是你的工作区，但在有机会时把这一情况通知该区域的值台员。D、站在污染地旁，劝告顾客和同事小心，同时设法通知最近的杂工来处理。案例二你的一位常客来餐厅，没看菜单就要了份常吃的菜，结帐时他说“你多算了一元钱。”你把菜单递给他看，价格是最近调整的。这时他很尴尬，并且有点生气，这时你应该说什么？A、“先生，对不起，我只是服务员，价格是由我们经理定的。”B、“真对不起,您不知道调价的事,都怪我没提醒您。”C、“真对不起，没告诉您调价的事，但我们可以作为特别优惠，按老价格收费。”D、“让我去找经理，因为您是老主顾，经理可能会让您按老价格付款。”4.3培训的执行程序培训需求分析拟定培训计划实施培训计划培训的评估和反馈4.3.1培训需求分析1、什么是培训需求分析要求具备的现在已有的培训需求2.饭店培训需求分析的作用(1)了解受训员工现有的全面信息(2)确定员工的知识\技能要求(3)明确主要培训内容(4)提供培训材料(5)了解员工对培训的态度(6)获得高层支持(7)有助估算培训成本(8)提供培训效果评估的依据3.培训需求分析的具体内容1)分析饭店本身的需求2)分析饭店全体员工的基本情况3)分析参训学员知识、技能和态度4）分析员工的主要素质结构5）分析饭店培训环境因素4.培训需求分析的方法1)工作分析法(1)工作分析的主要层次:组织\任务\个人(2)工作分析的主要因素:人的能力2)任务分析法(1)任务分析的内容(2)任务分析的步骤(3)任务分析的方法(4)任务分析就注意的事项任务分析中的态度分析方法房务员任务分析知识技能表现态度表现检查服务车配备品检查清洁镜子清洁墙壁清洁地毯为家具抹尘……不满意:经常不必要地等候工作指示稍满意:通常被动地等人批示他工作才去做满意:不必指示即按规定去工作很满意:随时注意改善工作现状或做建议最满意:有高度的自我依赖感,主动地完成工作,并非等待批示完成相关工作.

4.3.2制定培训计划

1.培训计划制订的步骤培训需求分析确立培训目标应是明确可量的制定培训计划实施培训计划进行成果测试1)评估SWOT分析-Strengths饭店的优势-Weakness饭店的劣势-Opportunities饭店面临的机会-Threats饭店面临的威胁六洲饭店的评估做法TheProcessImprovementMethodSTEP2:SETUPDATEACOLLECTIONSYSTEMSTEP9:IMPROVEMENTMETHODREVIEWSTEP1:PROJECTSELECTIONSTEP3:DATACOLEECTIONANALYSISSTEP4:DIAGNOSISOFROOTCAUSESSTEP5:SELECTIONANDIMPLEMENTATIONOFSOLUTIONSSTEP6:CONFIRMATIONSTEP7:STANDARDIZATIONOFTHENEWWAYOFEXECUTIINGPRSTEP8:SETUPOFAMAINTENCANCESYSTEM2)确立培训目标目标包括改善员工的服务态度、规范服务程序、掌握操作规范、提高服务效率，让员工掌握科学新技术、学会处理错综复杂的宾客关系。3）制定培训方案培训时间、地点、师资、教材、大纲4）培训计划的实施实施监督方案5）评价对培训前后的工作绩效进行比较2、培训计划的内容1）饭店现状和培训需求分析2）培训目标3）培训对象及类型4）培训内容5）培训资源6）培训活动安排7）培训预算8）培训效果分析

4.3.3培训计划的实施

1.培训计划实施的原则1)学习动力原则2)因材施教原则3)学习心理原则4)考核原则5)注重效益的原则2.培训实施的内容(1)制定授课计划(2)选定培训教材(3)确定培训时间(4)选择培训师(5)选择培训场所(6)课程描述3.实施培训的要求(1)使受者易于理解和记忆(2)提供将所学转化为使用的机会(3)激发受训者的学习热情

4.3.4培训评估

是指运用科学分析、比较的方法和程序，从培训项目中获得各种信息数据，且将其与整个组织的需求和目标联系起来，以实现培训目标程度的过程。饭店培训工作的特点：1、因人员流动大，对基础的专业、技能知识要重复进行2、培训工作由基层的领班和主管进行，培训部在培训中担任的是监督者和评估者的角色。1、培训评估的意义（1）更好地了解培训需求（2）测量培训结果（3）帮助管理人员监督检查培训员的工作（4）对饭店整体的成本与效益产生影响2、培训评估的分类1）培训前的评估2）培训后的评估3）对部门培训的评估