店长辅导技巧修改

店长辅导技巧--修改销售培训部店长辅导技巧店长人员系列培训之课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序小故事刚上岗的小马哥一位新进员工的日记刚上岗的小马哥“你吗？等会儿，给你工作，先不要呆在那儿，站开一点儿…。”真是没有意思，这就是小马哥刚上岗后某一天，店长召见的训话。中饭的时候，大家都聊着天，说着其它品牌的店员收入高，工作起来非常有自豪感。听着这些话，自己好像来错了地方。小马哥暗自琢磨。下午，店里人突然多了起来，店长让我去接待一位顾客，虽然接受了新员工培训，但还不是很熟悉店里产品，把价格介绍错了，与顾客产生了争执，结果挨了领导批，还罚了钱。真倒霉，也没人告诉我怎么做，真倒霉，小马哥琢磨着。到了晚上，由于公司库存盘点，加班很晚，店长也没有表示。这里压力太大了，小马哥盘算着。过两天，小马哥离职了。一位新进员工的日记??#990099'>2下午一点多了！正在工作的时候，店长来了，一边笑看说：“辛苦了！做得开心吗？”心想如此亲切的上司，就更要加倍努力，才不辜负他了。今天，店长拿着公司的情况、产品情况，并强调与我现在工作有重大关系！我怎能不好好地做呢？过了三个月，我也敢和店长谈天了！谈天之时！他称赞我工作表现很好！均达到标准以上！有关清洁方面也过得去。他又说，我就是有点罗嗦，动作粗了一点，不然会……由此可知他是一个具有幽默和人情味的人。店长把我交给辅导我的人，他说：“老兄！他是新来的Ｘ先生，对工作很有经验。辅导员在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套办法，好好学！”我实在太幸运了。店长叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐与紧张。当我看到他，他笑容可掬的说：“你来到店里已三个月了，我觉得可以松一口气了，过几天想介绍你给总经理认识，你方便吗？”太好了，我欢喜若狂，使紧张之气也化为乌有。已中饭时，主管看了我的便当，又说：“你太幸福了，有老妈照顾就是幸福…，…。”使我心中不由然感觉到他如同我的长辈，那么样的亲切与关怀，不仅了解我的工作，也关心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？启示你怎么评价以上两位领导？他们哪些方面做的好？哪些方面待提高？应该怎么做？启示漫不经心的管理失掉了一个好员工好的管理保留了一个好员工员工离职，80%是因为其上级店长管理内容员工货品仓务服务卖场财务意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低人员管理培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才我们能做哪些？咱们店里有多少人？分别位于哪个项限？对他们采取什么策略？优先顺序？你回去后的行动计划是什么?课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序什么是辅导??#990099'>2一种双面交流的积极形式，其目的在于帮助员工制定一个行动计划，以改进其工作表现。课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序培训与辅导的不同培训:授予新知识和技能辅导:发展现有的知识和技能<#990099'>2.观察1.目标4.应用3.讨论1.准备<#990099'>2.呈现3.试做4.追踪课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序店员日记—领导来巡视05年6月1日阴今天本来是个好日子，领导要来巡视我们店面，可是我没有做好，给我们店里抹黑了。是这样的，中午11：<#990099'>20分，公司领导来到我们店面，先与我们店长聊了聊，之后我被叫到与领导交流。“你叫什么名字”“我叫不辅导”“不辅导，这样你把我当作客户，做个销售吧！”…………..“你知道我要买什么吗？怎么没有了解客户需求，也没做附加推销….,培训了吗？”“培训了”“培训怎么不会”“嗯……，有点紧张……不太熟……”今天太可怕了！是呀，我是不是太笨了，销售技巧培训我都听了两次，培训专员该讲的都讲了，我怎么还是做不好呢？我该怎么做?谁来帮帮我？…….故事启示我们的店员有没有听了培训，却做不到的？想一想，店员为什么做不到？谁应该对培训最终效果负责？为什么？辅导意义对店长提升整体销售业绩提升个人管理能力提升个人威望后期省心、省力减少离职率提升个体销售业绩提升个人能力提升归属感享受到更好的产品和服务提升公司形象提升公司业绩对店员对客户对公司“李宁店面管理要做到精细化，培训就是先行兵，训后店长辅导跟进工作是正规军，最终要保证我们店员不光听到，还要做到！”———公司领导辅导是店长管理重头戏课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序辅导员具备素质知识产品知识行业知识……….态度乐观，相信员工是有潜能的包容员工，有耐性主动，积极技能销售技巧辅导技巧课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序辅导时机行为不合标准员工态度有问题经常违反政策注：确定被辅导者愿意接受辅导课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序辅导前的准备首先收集事实尽可能看到员工的长处你要问什么问题对方可能会问的问题做好员工有过激行为的准备辅导内容准备辅导时间安排计划（表格）辅导计划辅导内容准备心态技能知识产品知识技巧销售技巧录像一录像二录像三录像三案例四以下过程为某店员为顾客试衣步骤：从衣架上取下衣服引领顾客到试衣间开门将衣服挂在试衣间内请顾客进试衣间引领顾客到镜子前试衣经同意后帮顾客整理衣服课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序了解自己两人一组，一人扮演店长，老师扮演店员，请店长对店员进行辅导。请店员回头，不看ppt了解自己店长：你是店长，这个店员本周已经是第三次迟到了，你决定今天下班后找他谈一谈。请店长回头，不看ppt了解自己店员：我最近经常加班，很晚才回家，前两天想请一天假，店长又不批准，我就想故意迟到，看你是否批准。演练两人一组，一人扮演店长，老师扮演店员，请店长对店员进行辅导。辅导目的是解决迟到问题讨论店长做的怎么样？哪些方面做的好？哪些方面待提高？辅导中常见问题员工不愿意谈员工不知道你谈话要干吗员工不知道自己问题所在表面答应，心理不答应员工答应好好的后边却不做有效辅导程序第一步.陈述目的第二步.描述问题第三步.积极聆听员工的讲话第四步.同意问题存在第五步.让员工参与解决问题第六步.让员工总结??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2员工如此销售员工如此销售辅导录像辅导录像店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？店员：好的店长：你刚才销售过程中，没有了解客户需求，你有什么样的感觉？店员：我就觉得比较累店长：能看得出，具体感觉是什么…..店员：我总觉得说的都不是他想要的，总觉得走错了地方！店长：我查过你的培训纪录，知道你参加了销售技巧的培训，里边讲过提问的一些技巧，有没有考虑过去应用它？店员：嗯，我感觉听课是听了，但是客户一来就总想表达自己，好不容易背的fab，不说出来就忘了。店长：那你觉得了解客户需求重要吗？店员：当然了，不然今天就不这么累了！店长：你的意思是觉得重要，就是用起来不太习惯，对吗？店员：是店长：你打算怎么解决这个问题呢?辅导录像店员：我觉得还是应该多问，多问一些客户的想法。店长：有这种意识非常重要，那你打算怎么提问？还记得培训老师讲得吗？店员：记得，用开放式的。5w1h的问题，比如：谁穿？什么场合穿？对衣服有什么要求？……….店长：非常好，其实你对提问还是非常清晰的，那从什么时候开始运用呢？店员：马上就用，从下一个客户开始吧。店长：太好了！好，让我们总结一下今天的共识。店员：了解客户需求非常重要，不了解需求，就很难介绍产品。我打算从下一单开始，利用5w1h问题来了解客户需求。店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！第一步陈述目的技巧：“小张，你好！我刚才观察了你销售的全过程，下面想就刚才的销售做个沟通。”态度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样的沟通能够帮到你！”原则：建立关系陈述目的不绕圈子面对下列情况辅导中如何陈述目的练习：员工销售中没有进行附加推销员工销售中没有了解客户需求员工上班迟到了（一周内第三次）员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他第二步描述问题技巧：“刚才你的销售没有达成协议……”“你附加推销的过程没有做…….”态度“看到上周考勤记录，发现你迟到了三次……..”原则：谈事实不谈感受第三步提问与聆听技巧“没有了解客户需求的原因是什么？”“想了解是什么原因没有做？看看有什么我能帮到你的”态度“是不是有什么事情？我有什么可以帮到你的”原则：开放式的问题抱着帮助员工的想法去听找出真实原因积极聆听的技巧启闭式问题节录其意重复沉默面对下列问题，如何提问员工销售中没有进行附加推销员工销售中没有了解客户需求员工上班迟到了（一周内第三次）员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他第四步同意问题技巧“不了解客户需求确实很难卖好产品，你觉得呢?”“….是”.态度“你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？”“…是.”原则：让员工认识到这是问题引导员工，让员工说是第五步让员工参与解决问题技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”态度“你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有什么方法能够避免的……..”-原则：让员工谈方法如果员工不知道，再给与建议第六步让员工总结技巧“来，你来确认一下下一步将如何做………..”态度“来，你来回顾一下我们讨论内容…………”原则：让员工谈确认曾经谈过事宜辅导注意事项辅导内容不要太多辅导应该多让员工讲，自己少讲辅导的目的是帮助人如果店员不会，自己亲自示范辅导不能一次解决问题，要制定辅导计划有效辅导程序第一步.陈述目的第二步.描述问题第三步.积极聆听员工的讲话第四步.同意问题存在第五步.让员工参与解决问题第六步.让员工总结??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2案例一案例一三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。当店长看到店员如此销售一番后，店长对店员进行辅导。请观察者按照观察记录表记录并给与点评。目的：运用辅导步骤，达成目的时间：准备5分钟演练15分钟观察者给与点评案例一观察者：陈述目的同意问题：描述问题解决问题：积极聆听员工总结：优点：机会点：案例二三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。请观察者按照观察记录并给与点评。准备5分钟演练15分钟观察者给与点评请店长回头，不看ppt案例二店员：我进入公司半年多了，和我一起进公司的人已经升到领班，而我依然是店员。没有人和我沟通，也没有人关注我。我认为自己并不比提升的人差，近一个月以来，我干劲不足，迟到了三次，今天又一次迟到时被店长看到了，前几天还有一份FAB卡没有填写。请店员回头，不看ppt案例二店长：马明春到我这个店已经半年多了，小伙子一直干得不错，但近一个月表现下降。前几天，FAB卡小马未能按时完成，为此我自己也受到了经理的批评。这个月又连续迟到了三次，今天他又一次迟到时，你打算找他谈谈。案例二观察者：陈述目的同意问题：描述问题解决问题：积极聆听员工总结：优点：机会点：案例二三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。请观察者按照观察记录并给与点评。准备5分钟演练15分钟观察者给与点评案例三以下过程为某店员为顾客试衣步骤：从衣架上取下衣服引领顾客到试衣间开门将衣服挂在试衣间内请顾客进试衣间引领顾客到镜子前试衣经同意后帮顾客整理衣服案例三三人一组，一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演观察者。目的：运用辅导步骤，达成目的时间：准备5分钟演练15分钟观察者给与点评案例三观察者：陈述目的同意问题：描述问题解决问题：积极聆听员工总结：优点：机会点：课程内容认知管理认知辅导辅导定义辅导与培训区别辅导意义5分钟辅导条件辅导员需具备素质分钟辅导时机辅导方法辅导前准备有效辅导程序问候自我介绍介绍课程题目请员工陈述故事请员工陈述故事提问：ppt内容点评要点：你怎么评价以上两位领导？第一位没有管理：管理员工态度：感情没有关注员工给员工没有留下积极印象，这样会造成员工态度不积极管理员工能力：没有交会员工应该做什么，怎么做第二位有管理：管理员工态度：呵护了员工情感。给员工留下积极印象。管理员工能力：辅导:表扬：批评：<#990099'>2.他们哪些方面做的好？哪些方面待提高？第一位没有管理：管理员工态度：感情关注员工。例：结果挨了领导批，还罚了钱。给员工没有留下积极印象，这样会造成员工态度不积极。例：中饭的时候，大家都聊着天，说着其它品牌的店员收入高，工作起来非常有自豪感管理员工能力：没有交会员工应该做什么，怎么做。例：没有辅导第二位有管理：管理员工态度：和护员工情感。例：“辛苦了！做得开心吗？”给员工留下积极印象，给员工留下积极印象。管理员工能力：辅导:店长把我交给辅导我的人，他说：“老兄！他是新来的Ｘ先生，对工作很有经验。辅导员在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套办法，好好学！”表扬：他称赞我工作表现很好！均达到标准以上！有关清洁方面也过得去。批评：他又说，我就是有点罗嗦，动作粗了一点，不然会…….3、应该怎么做？学会管理人的态度学会管理人的能力培训激励辅导等陈述：ppt提问：店长管理包括什么?呈现ppt提问：以上内容哪个最重要？管人，因为事情都是人做的陈述：既然是管人最重要，下面让我们看看人员管理内容能力高，意愿高：人财：贝字边的财，可以为企业带来财富对待策略：激励、授权能力低，意愿高人材：木子边，需要雕琢对待策略：需要培训与辅导技能能力低，意愿低人裁：对待策略：其他考虑能力高，意愿低人才：对待策略：需要点燃，需要辅导心态提问：咱们店里有多少人？分别位于哪个项限？对他们采取什么策略？优先顺序？优先顺序：人财：一般来讲人才是由人财转变的，对他们不关注会转为人才。人材：人的意愿不容易转变，因此交那些有意愿的人会容易有效。人才：意愿不容易转变人裁：你回去后的行动计划是什么?写出三点提问：什么是辅导？提示：辅导的目的：改进行为，改进工作表现辅导形式：双面交流，积极形式，双方可以接受的方式请员工陈述提问：我们的店员有没有听了培训，却做不到的？有想一想，店员为什么做不到？演练时紧张没有辅导制度问题谁应该对培训最终效果负责？为什么？店长主要原因是店员行为转变提升的是店面业绩，而店面业绩是店长负责的，具体原因看下一页ppt小组讨论：辅导意义？时间：5分钟店长：提升整体销售额通过店员能力提升，提升店员销售额，提升整体销售额。店长应该从领头羊向牧羊人转变。提升个人管理能力辅导是管理中重要的技能，辅导能力提升是个人管理能力提升的一部份提升个人威望通过对别人的辅导，可以建立个人威望，建立影响力后期省心省力辅导需要过程，因为一个人能力养成需要3-6个月，所以辅导需要大量时间，但是当你培养的人成才后，后期就可以授权给他，省心又省力。减少离职率员工的离职80%因素与上级有关，因此好的领导，会减少离职率店员提升个体销售额通过店员能力提升，提升店员销售额，提升整体销售额提升个人能力通过辅导能够提升个人能力提升归属感如果员工能够在企业中学到想学的，会增加其归属感客户享受到更好的产品和服务员工学的更多，会更好的满足客户需求，客户可以享受到更好的产品和服务公司：提升公司形象公司直接面向客户的窗口是一线人员，他们能力素质提升，直接带来客户的满意，公司形象的提升。提升公司业绩个人业绩提升导致公司业绩提升陈述：公司领导走了一些店面，发现大量店员听了培训却做不到，主要原因是训后跟进没有跟上，由于店长最终对店面业绩负责，所以店员能力与业绩与店长息息相关，同时店长与店员在一起时间最多，发现问题解决问题机会最多，所以辅导应该是店长非常的重要工作，所以有了前面的一段话。小组讨论：辅导者具备素质？讨论时间：5分钟每个小组选一名代表呈现：老师整理记录在白板上老师最后呈现ppt知识产品知识行业知识……….态度乐观，相信员工是有潜能的每个员工都有自己的潜能，这个世界上，一般人的潜能只发挥了10%，大量的潜能需要去点燃，所以作为店长要相信店员的能力，认为他们是可以培养的包容员工，有耐性员工成长是有过程的，人的能力养成一般需要3-6个月，所以辅导不会马上见成效，需要领导包容，有耐性。主动，积极店长应该主动积极承担起员工能力发展，因为这是店长重要的职责技能销售技巧辅导技巧提问：员工什么时候被辅导将答案记录在白板上呈现ppt提问：如果我们要对员工进行辅导，我们都应该准备什么首先收集事实辅导目的是改进行为，因此，辅导前需要找出员工的问题，并能够举出实例尽可能看到员工的长处辅导不是批评人，是帮助员工发挥潜能，因此应该看到员工的长处，带着帮助人的想法辅导人你要问什么问题准备好提问的问题对方可能会问的问题想一想对方可能会问的问题可能会有哪些异议做好员工有过激行为的准备如果员工有过激的行为你会怎么办辅导内容准备掌握辅导内容掌握辅导技巧辅导时间安排计划（表格）陈述辅导内容准备陈述工作表提问大家都掌握了工作表的内容了吗？提问：做的怎么样？点评：问题：1、语调：低沉，没有生气<#990099'>2、形体语言：没有微笑没有看客户没有手势对话：店员：先生，您真的很有眼光，这款鞋的鞋面运用超纤合成革与三明治网布，很多人都很喜欢！客户：噢店员：另外，这款鞋底为橡胶大底+phylon中底。具有金属光泽，呈现金属质感。客户：………..(一脸不明白）店员：哪不明白，我再给您介绍一遍！提问：做的怎么样？点评：没有介绍产品的benefit术语太专业提问：做的怎么样？点评：附加推销步骤做的好，包括赞美：那您体形保持的真不错!询问需求：您买的篮球鞋这么专业，篮球服也一定很专业吧！介绍产品fab：这款是功能性涤纶面料，吸湿排汗，另外，领口、侧摆的功能性网布，增强运动的舒适性和透气，特别为专业运动员准备，要不您试试？试穿：达成协议录像内容：店员：您经常打篮球吗？客户：还行吧，一周有那么两次。店员：您上班还是工作了？客户：工作两年了店员：那您体形保持的真不错!客户：还行！店员：您买的篮球鞋这么专业，篮球服也一定很专业吧！客户：还行，不过有点旧了！店员：您来的真是时候，我们有一款篮球服top系列挺不错的，您看看！店员：这款是功能性涤纶面料，吸湿排汗，另外，领口、侧摆的功能性网布，增强运动的舒适性和透气，特别为专业运动员准备，要不您试试？客户：好的….看着不错，来一件。提问：做的怎么样？点评：步骤欠缺，正确试衣步骤：从衣架上取下衣服解开拉链/引领顾客到试衣间敲门/开门将衣服挂在试衣间内请顾客进试衣间告知顾客在外等候/协助顾客换号等服务引领顾客到镜子前经同意后帮顾客整理衣服小组讨论：5分钟提问：先问被辅导者有什么感觉再问辅导者有什么感觉旁观者感觉店长做的怎么样哪些方面做的好哪些方面代提高点评要点：辅导者是否绕弯子，让员工摸不到头脑辅导者是否清晰描述问题，不带感情色彩辅导者是否让员工参与到谈话中，让被辅导者参与讨论被辅导者是否发自内心接受，并制定行动计划??#990099'>2??#990099'>2??#990099'>2陈述：从上面案例中得出辅导中常见问题员工不愿意谈有可能时机不对有可能店长与店员关系没有建立起来员工不知道你谈话要干吗有可能店长绕圈子员工不知道自己问题所在没有清晰陈述问题表面答应，心理不答应店长直接给与建议，应该让店员多说员工答应好好的后边却不做让店员总结承诺对话：店员： 上午好，欢迎光临李宁专卖，请随便看看。顾客： 我想看一双跑步鞋。店员： 您看看这双跑步鞋，它是合成革三明治网布，很耐磨，透气性好，非常适合您。顾客： 我不想要白色的，容易脏。店员： 那您来双这款，棕色的，不易脏。顾客： 368元，太贵了？有没有<#990099'>200元以下的？店员： 有，您稍等……….（满头大汗）陈述目标：让员工知道为什么要辅导，然后开始讨论。用清楚地陈述目的减少员工的忧虑并让他／她知道你期待什么小组讨论：时间3分钟每个小组说一个，答案见下情况：员工上班迟到了。（一周内第三次）目的：“小林，我很愿意同你谈谈关于按时上班的问题。”??#990099'>2情况：员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他。目的：“陈克，我今天很想与你谈谈个人卫生问题。”情况：员工销售中没有进行附加推销目的：“小王，我想同你谈谈你销售中没有进行辅导推销的问题。”情况：员工销售中没有了解客户需求目的：“小孙，我想同你谈谈你销售中没有了解客户需求的问题。”描述问题：从员工行为的角度，谈事实，不谈感受，不要集中于个性，也不要给予判断。??#990099'>2提问与聆听：允许员工解释他／她的行为并试着理解他／她的观点，利用积极的聆听技巧原则：开放式问题从员工角度出发，找出真实的原因少用封闭问题，不是审问犯人抱着帮助员工的想法听不