宾馆客房部新员工入职培训文件

69/69客房部新职员入职培训资料目录宾馆概况……………………… 2职员考勤治理规定实施细则(试行)总则……………9宾馆职员礼貌礼节要求……………………15仪容、仪表、仪态及其相关要求……… 16客房部各岗位职责…………21 宾馆概况宾馆性质中山温泉宾馆是隶属中山中汇投资集团公司（公用事业集团）、经国家旅游局批准的四星级旅游渡假宾馆。组织架构开业时刻：宾馆于1980年12月28日正式开业。中山温泉宾馆的最高权力机构和集体决策机构是中山公用事业集团领导下的总经理负责制，在治理制度上实行垂直领导、层级治理、制度治理和科学治理。总经理对公用事业集团负责，副总经理分管有关业务，对总经理负责。目前宾馆设：总经理1人（孙嘉娜）、副总经理3人（梁建中、吴励民、郑副总）、房口总监1人（潘诚）,以及各部门经理、副经理、助理经理、正副主管、正副领班若干人。地理环境中山温泉宾馆位于中山市三乡。邮政编码：528463交通情况由宾馆到中山港或石歧市约40车程。由宾馆到珠海市约半小时车程。由宾馆到广州火车站约2小时车程。附近较有名的游玩地点有：罗三妹山、五桂山宾馆简介及规模：中山温泉宾馆是港澳知名人士――何贤、霍英东、何鸿燊先生等组织的中澳投资建设有限公司投资建设。宾馆规模为306间客房，有主楼六幢，不墅十四幢及公共建筑等。该工程由广州市设计院设计，石歧建筑公司及县属部分工程对承建，建筑面积约二万七千多平方米。该工程于1979年8月开始设计，同年10月破土动工，1980年12月建成开幕。建设期短，进度快速。这要紧是省旅游局和中山市政府的领导，驻现场的设计人员与施工部门的宽敞职工的辛勤劳动会各有关单位的共同努力、紧密配合以及霍英东先生的关怀而取得到。温泉宾馆座落于风光奇丽的中山市雍陌村罗三妹山的南麓，基地距中山市区三十三公里，距珠海市供北二十二公里，距孙中山家乡——翠亨村十八公里，对内、外交通都专门方便，加上其附近有良好的温泉，因而具有成为吸引港澳同胞及海外侨胞的旅游中心及疗养胜地的条件。宾馆规划设计的构思，要紧想突出“罗三妹山”和“温泉”这两个主题。即是，要充分发挥那个俊秀的山色和宝贵的温泉资源的有利因素。罗三妹山是那个雍陌田野平原的山地，它不仅以山形之美来吸引游人，而且还有民间富有诗意的传讲。山下又有湖水，今后可开发为上游乐地区。这是选点在山的南麓建设宾馆的因素之一。由于山麓地形坡陡，关于建设和交通也带来一些问题。因此又把地点南移到围堤之南的一块较宽敞的平地上。然而尽管取得了罗三妹山之美，假如缺少了澄明的水，也不易绘成一幅富有诗意的山水画，不可能把平淡的阡陌改造成一个美好的风景点。因此，我们因地制宜，依照地形地势，把低洼地改造成人工的大水面。处理水面形状、湖岸线、岛屿的大小和布点差不多上环境设计的着重点。我们依照地势的高低分级处理水面，由于水位的高差，把静态的水面变为动态的激流，将人们的情感带动自然中去。我们的环境设计，想以三妹山为前景，以水为中心。四层建筑楼的主楼作为“峭壁”，把那个宾馆的临水建筑看作为大自然中的“大内院”不暴露于外而保持其清静、雅致，免受外界的干扰。从这点动身，按功能分区，那个宾馆的建筑可大致分为四组：第一组建筑是由六幢二至四层的客房主楼所组成。布置在西南部，其中四层建筑位于最南边，沿着馆内从西向东的要紧道路来排列，以取得较好的外观并起到屏障作用。也方便大量旅客的出入。主楼走廊向南，人们凭栏远眺雍陌的田野，当稻香千里传，金浪万里卷的季节，确是一幅十分动人的丰收景象。客房则向“大内院”。三妹山景在人们的视野中，俯视可见碧绿的湖面与金黄色的瓦顶互相交错组成一幅俯视图。第二组是为低层的公共建筑物、会议室以及音乐茶座位于水面的适中处，联以曲折的水廊，丰富了岭南庭院空间的内容。餐厅与宴会厅则位于西部，东临湖边，南向游泳池。有长廊与主楼联系。商场则位于长廊旁，是人们从客房到餐厅比经之处，以便客人购物。第三组是由十四幢不墅组成的建筑物，位于东北部，车辆可达第一、二号不墅。为着保持不墅区的宁静、清幽，区内只设人行道。依照地形地势把不墅布置于溪涧、水面之间，有些顺着坡度来安排楼层，有些叠石为山，有些挖土筑池。由于地形地势的变化，各不墅的内院空间的处理手法有所不同。但其共同之点，确实是设计构思要制造岭南的庭院空间。第四组是温泉浴室区，服务对象是不留宿的旅行者。我们把浴区安排在西南部靠近宾馆的入口，它位于餐厅的西南，既方便专程来洗温泉浴的旅行者，又不干扰主楼客房区的安静，尽量把闹区与静区分隔。在风景区的设计，宜用体量小的建筑物，分散布置于山水之间，但往往带来交通线过长，给服务及治理工作造成不利因素。因此我们力求做到在分散的布局中取得高功效的使用上的联系，观赏路线与交通路线相结合。观赏路线虽长但反嫌其短。我们不仅要继承和进展传统的总体布局、平面布置、组织空间等手法，还要学习如何运用现代材料去制造自己的传统建筑风格包括内部装修，从而为人们提供能体现南方特点的旅游环境。因此，我们运用黄色琉璃瓦顶，漏窗、景框、栏杆、满洲窗、藻井、雕刻、装修图案、字画等等。建了亭台、楼阁、水榭、走廊等。在园林绿化设计，我们设置十八个院子，栽植各种具有南方特点的观赏植物和经济作物，造成园中有院，院中有园的自然与人工结合的环境。在运用材料与色泽，力求做到体现建筑局部与总体之间，建筑物周围环境之间紧密结合成为整体，高度体现其统一性。宾馆占地面积2.2平方公里，其中两个高尔夫球场约1.7平方公里，宾馆0.5平方公里，建筑面积6万平方米。有客房主楼9幢，不墅14座，以及用于高级接待的贵宾楼一座，共有客房311间。附设商务中心，有大中小型会议室多个。中西餐厅能同时容纳1000人就餐。娱乐设施包括有露天温泉浴、网球场、卡丁车场、桌球室、歌舞厅、桑拿健康中心、麻雀房、游泳池等。还有商场和各类出租汽车可为游客提供服务。宾馆总机号码传真号码馆盛事摘要1981年10月12日國務院總理趙紫陽由廣東省省長梁靈光陪同，視察中山溫泉。1981年10月15-24日全國人大委員長葉劍英由國務院副總理王震陪同，視察中山溫泉，並在賓館一號別墅會見港澳知名人士霍英東、何賢等人。1984年1月26-29日中央顧問委員會主席鄧小平由國務院副總理王震、全國人大副委員長楊尚昆、廣東省省長梁靈光等陪同，視察中山溫泉，並在賓館一號別墅接見了港澳知名人士霍英東、馬萬祺、柯正平等人。1984年11月8日霍英东先生邀请世界20多个国家（地区）的高尔夫球业余高手友谊赛在中山温泉高尔夫球场进行。1984年12月12日全国政协主席邓颖超视察宾馆。12月13日印尼共产党中央总书记一行下榻宾馆。1988年2月16-20日中共中央書記處書記楊尚昆下榻中山溫泉。1990年12月28日宾馆进行开业十周年庆典。广东省委副书记郭荣昌、副省长凌伯棠、知名人士王匡、祁峰、新华社香港分社副社长王品清、澳门分社社长郭东坡等中外嘉宾500人出席庆典。庆祝仪式由中山温泉董事总经理司徒泽林主持，霍英东先生、广东省委副书记郭荣昌、中山市委书记谢明仁等人先后讲话，总结和确信了中山温泉十年来的进展和成绩。邓小平、、杨尚昆、李鹏、李瑞环、李先念、王震、彭真、薄一波、田纪云、姬鹏飞、叶选平、周南等十三位领导同志为中山温泉宾馆开业十周年纪念画册题了词。1991年1月30日全国人大委员长万里视察宾馆。1992年2月10日全国政协副主席叶选平视察宾馆。1993年1月6日中共中央政治局常委、国务院总理李鹏视察宾馆。1994年6月16日中共中央总书记、中华人民共和国主席、中央军事委员会主席视察宾馆。1995年1月13日原中共中央政治局常委宋平下榻宾馆。1996年1月2日前国家领导人华国锋下榻宾馆。1997年2月12日中央军委副主席刘华清视察宾馆。1998年1月31日国务院总理李鹏视察宾馆，全国政协副主席霍英东、广东省委书记谢非、副省长汤炳权等领导陪同。1999年11月19日京、港、澳桥牌联谊赛在宾馆进行。全国政协副主席王汉斌、全国政协常委、港澳知名人士何鸿燊先生等人参加竞赛。2000年7月26日马来西亚警察总督察一行下榻宾馆。中山市都市简况1.中山市市长——李启红2.中山市副市长——陆国良、吴锐成、彭建文、姚志彬、李树之、姚本棠等3.中山市市委书记——陈根楷4.中山市盗警电话110、急救电话120、交通事故电话122、火警电话119。5.中山市长途电话区号：07606.中山市面积为1683平方公里7.中山市拥有人口130万8.中山土特产——石岐乳鸽 长江脆肉鲩 桂花鱼 中山杏仁饼三乡濑粉 荼微制品 菊花肉 三月红荔 枝 神湾菠萝 茂生香蕉 罗氏虾 中山脆肉龙眼子姜焖鸭沙溪扣肉禾虫9.中山市的旅游景点——阜峰文笔 中山故居五桂雄峰仁山玉宇 温泉碧苑菊城金瓣长江叠翠老街新韵兴中缀锦紫岭鸣嘤。10.其它历史古迹景点——西山寺、六棉古道、孙文公园、西山红棉、沙涌宋帝牌坊至今有几百年历史。沙溪龙瑞有北宋留下的牌坊至今约百余年历史。六、宾馆客房类型及娱乐项目介绍中山温泉宾馆客房楼层、不墅简介房类房间房间布局概况标准房（可免费提供宽带上网）780元/房1号楼（共19间房）房号1101-1110：1110为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）注：1101暂由发廊占用。房号1201-1210：1201和1210为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；1206-1210为柚木条地板，其他房间均为一般地毯。2号楼（共32间房）房号2101-2103：2101为残疾人房，房间无浴缸；2102、2103为三人房（三张1.2*2米床）a、房号2201-2310：2201-2208、2301-2308为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；2209、2309为两张大小床的套房；2210、2310是一张大床的套房。B、房号：2401-2408为单人房（一张大床：2*2米）3号楼（共40间房）所有房间均为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；温泉房（提供电话线上网，但需收费，约为7.2元/时）780元/房4号楼（共42间房）房号：4209-4214、4309-4314为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。5号楼（共12间房）房号：5101-5106、5201-5206，5206为单人套房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。6号楼（共30间房）6201、6203-6206、6208、6210、6301为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。不墅提供免费电动麻将服务1#不墅（暖阁）、（可免费提供宽带上网）10880元/栋共4房8011为主人套房，其他房间为双人房；有豪华圆桌会议室（能容纳：45人，单独出租费用：3000元/天）、英式台球、露天游泳池、桑拿。2#不墅（环秀湖阁）、（可免费提供宽带上网）7800元/栋共5房8021为主人套房，8025为双人房，其他房间均为单人房；有豪华小型卡拉OK歌舞厅和露天温泉泡池。三房不墅2310元/栋共12房7#B不墅：8075为套房，其他两间为双人房；9#B不墅：8096为套房，其他两间为双人房；有圆桌会议室（能容纳：18人，单独出租费用：1500元/天）；10#A不墅：3间双人房；10#B不墅：8106为套房，其他房间均为双人房，有会客厅（若客人需要开会，亦可摆放会议用品作会场用。）四房不墅3080元/栋共8房7#A不墅：8071为套房，其他3间为双人房；9#A不墅：8094为单房，其他3间为双人房；五房不墅3850元/栋共20房3#不墅：8031为套房，其余5个房间为双人房，有会客厅、露天泡池；4#不墅：8041为套房，其余5个房间为双人房，有会客厅；5#不墅：8051为套房，其余5个房间为双人房，有英式桌球室；6#不墅：8061为套房，8064-65为单人房，其他两个房间为双人房；六房不墅4620元/栋共6房10#不墅七房不墅5390元/栋共14房7#不墅、9#不墅雅致不墅（可免费提供宽带上网）6600元/栋共24房11、12、13、15#不墅：每栋不墅的4、5号房为主人套房，其余4个房间双人房；有露天泡池、能容纳22人的圆桌会议室（单独出租费用：2000元/天）。贵宾楼（可免费提供宽带上网）66880元/栋共16房1805、1813为总统套房，1806、1814为豪华大床房，其余12间均为双人房；有豪华会议室（能容纳：35人，单独出租费用：4000元/天）、英式台球室、露天游泳池、豪华卡拉OK歌舞厅。会场（可免费提供茶水、麦克风、投影仪等设备）广言堂会议室：高级豪华会场，能容纳300-350人，费用：8000元/天。聚言堂会议室：高级豪华会场，能容纳80-120人，费用：3000元/天。肠言堂会议室：一般会场，能容纳45人，费用：1500元/天。商务园（东苑）：按五星级标准打造的房间，（2.4*2米）大床可并可分，可免费享用露天泡池、游泳池、健身房、桑拿、咖啡/奶茶（仅供在大堂吧内享用）、每房两位自助早餐。行政大套房6666元/套共3房8193为单间，其他两间为套房；有露天泡池、客厅、分两层属独立的复式套房。行政套房1988元/套共2房1902、1903有露天泡池、客厅。商务套房1688元/套共4房1923、1928、1012、1013商务标准房888元/间共32房宾馆(内\外)娱乐项目及其收费标准棋牌、台球、乒乓球（免费提供茶水服务，住客享受八折优惠）营业时刻：9：00AM-02：00AM1、自动麻将：25元/时；2、手动麻将：20元/时；3、英式台球：30元/时；4、配自动发球器乒乓球：20元/时；5、乒乓球：15元/时。中餐厅营业时刻：7：00AM-2：30PM；5：30PM-9：00PM（住客免收服务费）仙沐园（住客享受8.5折优惠）营业时刻：8：30AM-01：00AM1、共有38种特色露天温泉池(如咖啡池、牛奶池、灵芝池等)；2、露天休息场提供小吃、饮品等；3、门票：108元/人；住客享受8.5优惠，按92元/人结算(1.3米以下儿童按58元/人)；4、入场券只限用一次，营业时刻内浸浴时刻不限。卡拉OK（住客享受八折优惠）营业时刻：9：00AM-02：00AM阿仙奴1380元；曼联1080元；祖云达斯1080元；AC米兰980元；利物浦780元；国际米兰780元；纽卡素780元；罗马780元；拉素780元；车路士780元；富威680元。（自带酒水需加收服务费）高尔夫球营业时刻：6：00AM-日落阿诺庞玛场/积尼告斯场：平日550元/18洞，275元/9洞；周末/香港假期（只对会员开放）1320元/18洞，660元/9洞。芦荟大观园营业时刻：9：00AM-5：30PM免费入场，免费试食芦荟产品；住客享受八折优惠。美容美发中心营业时刻：10：30AM-01：00AM住客享受八折优惠。户外踏青营业时刻：10：00AM-01：00A宾馆户外四季时蔬，例如：西红柿、玉米、草莓（10月份至次年5月份）等到中山温泉的线路指导中山市区：a、石歧乘坐公共汽车：39或11A到中山温泉路口下车；b、自驾车：孙文公园 城桂公路三乡镇红绿灯转左（河生酒楼方向直走600米；2、广州：京珠高速公路中山翠亨出口孙中山故居花坛转入翠山路三乡镇红绿灯转左（河生酒楼方向）直走600米；乘车指南：省汽车站、流花车站、越秀南车站、天河客运站、广园车站乘坐到中山三乡平安车站或三乡车站汽车后再乘坐6、7、11或35路车到中山温泉路口下车沿牌坊直入；3、东莞：虎门大桥京珠高速（其他同上）；4、深圳：东莞虎门大桥京珠高速（其他同上）；5、珠海：上冲检查站——古鹤花坛转右直走（途经古鹤、前陇）——温泉6、佛山/顺德：容桂——沙坦公路105国道——中山三桥——中山南区（环城）花坛转右——板芙——白石市场——三乡镇交警花坛直入三乡镇——中山温泉；7、江门：外海大桥——古镇——沙溪——中山三桥（其他同上）；8、深圳：沿海高速——那洲出口——肖家村转右500米——中山温泉；9、香港：太子地铁站A出口到粤港汽车运输有限公司乘坐雅居乐直通巴士——三乡雅居乐车站——打的士（车费约25元）——中山温泉。职员考勤治理规定实施细则(试行)总则第一条为规范本关职员的考勤治理,依照国家有关法律法规及《职员手册》的有关规定,特制订本细则。第二条本宾馆职员的考勤治理,均依本细则规定办理(其中外聘职员按有关合同约定执行)。本细则所称职员,系指本宾馆全体从业人员（实习生、外聘人员参照执行）。第三条考勤治理包括职员打考勤卡、签到、签退、请假、休假、加班、补休、出差等方面以及与此相关的工资支付的治理。第二章打卡、签到、签退第四条职员上、下班必须到规定的地点打考勤卡（并在部门签到、签退）。第五条职员不得代人或托付他人打考勤卡和签到、签退。第六条凡非因工作缘故(下同)超过规定的上班时刻一分钟打考勤卡（签到）或打卡后没按规定时刻到达指定工作岗位,即视为是迟到；提早一分钟以上打考勤卡（签退）下班,即视为是早退。迟到（早退）二十分钟以内算迟到（早退）一次，迟到（早退）满二十分钟不到三十分钟算迟到（早退）两次，迟到（早退）满三十分钟不到三小时视为旷工半天，迟到（早退）三小时以上（含三小时）视为旷工一天。职员未打考勤卡或漏签到、签退(指实际已在规定时刻到岗位工作者),应在24小时内写出讲明,并由部门经理加具意见,一个月内累计未打卡或漏签到签退三次(含三次),即视为是迟到或早退一次。拒到岗位签到、签退，或实际不到岗位工作者，按旷工处理。第八条职员每月的出勤登记表（考勤卡）以及部门副经理以上治理人员填写的“出勤登记表”,按月交给人事培训部备案。第三章请假第九条职员请假必须事先申报。申报缘故要真实,并应服从宾馆的统筹安排。假期中间的休息日不能剔除计算。第十条职员如因专门情况不能提早办理请假手续,应在休假当天尽快以电话等方式迅速报告有关上级领导,经批准后,方可休假,且应在三天内补办审批手续,否则按旷工处理。第十一条部门主管或以上治理人员(含相当此行政职务人员)，请假需报人事培训部核准后呈报总经理批准。第十二条职员请事假、病假、探亲假、婚假、丧假、工伤假、打算生育假、产假等，需按照宾馆规定的审批程序报批,经批准后才生效。具体规定如下:（一）申请事假需填写“假期申请表”。部门主管以下(不含主管)职员申请事假三天以内(含三天)的由部门经理批准,超过三天的需经人事培训部批准；职员申请事假超过十天(含十天)需报人事培训部呈总经理批准。职员请事假原则上一次不能超过三十天。(二)申请婚假,需提早十天填写“假期申请表”，由部门经理批准后，报人事培训部审批，并按如下规定办理:1.办理结婚登记手续后,要求从登记之日计起(以结婚证日期为准),在当年内(日历年)休完婚假,如因登记日期在年底等专门缘故需跨年度休假，需按审批权限报人事培训部或总经理审批。婚假要求一次连续休完,一次不能休完的,不能补休。2.不得将婚假同年假合并连续休。3.确实因工作或其他专门缘故,不能按规定时刻休婚假,必须在期限到达前十五天以书面形式报告人事培训部呈报总经理批准方可更改休假日期。(三)申请丧假。职员的直系亲属(父母、配偶、子女)死亡,填写“假期申请表”，可申请三天以内的丧假。需要到外地料理丧事的，可依照路程远近给予路程假，途中交通费由职员自理。(四)申请打算生育假、产假按国家及《宾馆打算生育治理规定》办理。第四章因公外出第十三条部门副经理以上治理人员因公差、外勤需短时刻离开宾馆,需办理如下手续:（一）部门经理、副经理临时外出,半天以上一天以内要口头报人事培训部备案,一天以上要提早填写“部门经理外出登记表”报人事培训部呈总经理审批。持多次往返香港护照人员或因公长途出差（含国内、外,需写专题报告经总经理批准）人员不用填写“外出登记表”。（二）副总以上高级行政治理人员外出,一天以内,须口头报告总经理室,一天以上须书面报总经理审批。（三）治理人员因紧急事务等缘故短时刻外出而不能提早报告的,事后要补办手续(在回宾馆的当天),并讲明缘故。（四）治理人员违反上述规定,将作为考核依据。第十四条部门主管(含主管)以下职员因公差、外勤需离开宾馆，一天以内由部门经理批准，超过一天及离开中山地区需经人事培训部审核报总经理批准。第五章加班、延长工作时刻和补休第二十三条宾馆实行每周40小时工作制，每周至少休息一天的工时制度。如因经营治理需要宾馆可安排职员休息日工作或延长工作时刻。部门主管（含主管）以上治理人员依照本部门工作特点实行轮休制，部门要提早编制“轮休表”，每月报人事培训部和总经理室备案。第二十四条休息日安排职职员作又无法安排补休的、工作日安排职员延长工作时刻的以及法定休息日安排职职员作的，宾馆将依照劳动法有关规定执行。第二十五条安排职员休息日工作、延长工作时刻和安排职员法定休假日工作以及职员补休，需遵守以下治理规定：(一)法定休息日安排职员上班和加班，必须提早十天，在预测营业情况和治理需要的基础上，科学合理编排班打算和加班打算（严格区分正常排班和加班的概念），填写“法定休假日排班表”和“加班申请明细表”以及“汇总表”，由人事培训部审核后呈总经理审批。(二)关于实行“轮休制”岗位的职员，假如法定休假日当天恰是其休息日，按规定由部门负责人给其签发“补休单”，如依照经营需要安排其工作，则必须按规定填写“加班申请明细表”报批，只有经总经理批准在法定休假日（同时又是其休息日）“加班”的职员，部门才能签发“补休单”，且“补休单”需经人事培训部审核确认后，方为有效。(三)安排职员延长工作时刻，须经部门负责人或主管本部门的副总签名审批，直接见客的部门如因突发任务或工作需要安排职员延长工作时刻的可由主管以上治理人员签名批准，但须部门负责人补签名。职员延长工作时刻一次不足半小时的不计算，超过半小时的可累计计算。部门每月三日前填写“职员延长工作时刻统计表”，报人事培训部审核后，呈报总经理审批。(四)安排职员休息日工作，须经部门负责人或主管本部门的副总签名批准，并由部门负责人或主管本部门的副总给职员签发“补休单”。(五)“补休单”自签发之日起，职员应当在六个月内向部门提出补休或由部门依照治理需要在三个月内安排职员补休，超过时限“补休单”无效。如确因工作需要,经总经理批准后,可给予延期,但最长不得超过三个月(即自签发之日起最长九个月内有效)。职员申请补休的审批权限规定如下：1、“补休单”不能跨年度使用，如职员在年底十二月份加班，当年安排补休确实有困难的，需呈报总经理审批。2、补休原则上不能同法定休假日和年假合并一起连续休，如有专门情况需连续休需报总经理审批。3、部门副经理或以上治理人员申请补休，需填写“部门经理外出登记表”，并提早三天办理报批手续。申请一天以内（含一天）的补休需凭有效“补休单”报主管本部门的副总以上领导批准，并报人事培训部和总经理备案；连续补休两天以上需总经理批准。部门负责人以上治理人员申请补休，需总经理批准。4、部门主管(含主管)以下职员申请补休，需填写由部门负责人签发的“补休单”，补休每次安排一天，不能连续补休。如因专门情况需连续补休，连续补休两天，需提早三天书面报人事培训部审批；连续补休三天(含三天)以上，需提早七天报人事培训部审核后呈总经理批准。第二十六条职员批准加班或延长工作时刻，如未能安排补休的以及法定休假日安排职职员作的，宾馆按国家有关规定的标准支付工资酬劳。法定休假日工资和加班费的申报每天只限8小时(总经理批准的除外)，不足8小时的按实际加班工时计发。另有合同规定的，按合同条款执行。第二十七条不得以任何形式“借假期”、“出卖假期”。第六章职员缺勤情况下的工资支付第二十八条迟到、早退当月按以下标准发放(一)迟到或早退一次,减发本人当月浮动工资10%。(二)一个月内累计迟到或早退两次,减发本人当月浮动工资20%。(三)一个月内累计迟到或早退三次，减发本人当月浮动工资的50%。(四)一个月内累计迟到或早退四次，减发本人当月浮动工资的80%。(五)一个月内累计迟到或早退五次或以上，不发当月全份浮动工资。第二十九条旷工当月按以下标准支付工资:(一)凡旷工半天减发当月浮动工资的50%。(二)凡旷工一天不发当月全部浮动工资。(三)凡旷工两天(含两天)至十五天以内,除不发全部浮动工资外,另按实际旷工天数减发差不多工资、岗位工资和生活津贴。(四)连续旷工十五天以上（含十五天）的，按规定停薪，并作除名处理，不给予任何经济补偿。第三十条有关假期工资的支付标准:(一)请事假当月按以下标准减发工资:1.凡请事假半天内（4小时以内按半天计算，下同）,减发本人当月浮动工资的15%。2.凡请事假一天（超过4小时，在8小时以内按一天计算，下同）,减发本人当月浮动工资的30%3.凡请事假二天,减发本人当月浮动工资的60%。4.凡请事假三天,减发本人当月全部浮动工资。5.超过三天(从第四天开始),除不发全部浮动工资外,另按实际天数计算减发差不多工资、岗位工资和生活津贴。(二)请病假当月按以下标准减发工资:1.凡请病假半天内,减发本人当月浮动工资的10%。2.凡请病假一天,减发本人当月浮动工资的15%。3.凡请病假两天,减发本人当月浮动工资的30%。4.凡请病假三天,减发本人当月浮动工资的45%。5.凡请病假四天,减发本人当月浮动工资的60%。6.凡请病假五天,减发本人当月浮动工资的85%。7.凡请病假超过五天(从第六天开始),不发全部浮动工资。8.凡请病假超过十五天(从第十六天开始),而未满三个月者,只发80%差不多工资及全部。9.凡请病假三个月至六个月者,发65%的差不多工资及65%的生活津贴。10.凡请病假超过六个月以上的职员，参照国家有关规定，病假期间工资停发，按月付给疾病救济费，标准按其本人工资级不的差不多工资和生活津贴的60%计发。医疗期满，仍不能正常工作的职员可根据有关法规解除劳动合同，并按规定支付一定的经济补偿金和医疗补助费。11.长期病休(连续病休六个月及以上者)职员复工时,应有一个试工期,试工期一般为三个月左右,如在试工期内旧病复发,需接着停工治疗的,其病假时刻和试工前的病假时刻合并计算,并相应扣减病假期间的工龄。第三十一条年终奖励发放规定:(一)宾馆依照经营情况，经宾馆总经理室商量决定后，适时向职员发放年终奖励。(二)宾馆依照经营治理的需要确定年终奖励的发放时刻。(三)职员周年分红计发标准依照经营情况确定，具体计发规定如下：1.将每位职员的周年分红标准平均分为十二份,依照本人统计期内的出勤情况和工作表现酌情发给全额或部分或完全不发。2.每期考勤统计时刻为从年终奖励发放当月的前一个月最后一天开始向前推算十二个月。3.统计期内,凡有下列情况之一者不能领取全份年终奖励:(1)进宾馆工作时刻满一个月以上,不足一年按每满一个月计发一份。(2)连续缺勤天数(包括事假、病假,下同)超过十天(含十天)不足二十天扣除一份,超过二十天(含二十天)不足三十天扣除两份,如此类推。(3)累计缺勤天数达到二十天扣一份,超过二十天,每增加十天加扣一份,达到九十天以上(含九十天)则不发周年分红。(4)迟到、早退累计达到五次扣一份,六次扣两份，七次扣三份，如此类推。(5)旷工半天扣一份，旷工一天扣两份,旷工两天扣四份，旷工三天扣六份，旷工三天以上不发。(6)被签发“过失通知书”一张扣一份,如此类推。(7)正在受留店察看或以上处分者或受过行政、刑事拘留之职员当年不得享受周年分红。(8)违反国家及宾馆打算生育、晚婚、兵役登记等有关规定之职员,当年不得享受年终奖励。(9)已提出申请离宾馆或已离宾馆的不再享受年终奖励。第三十二条职员辞职申请及批准：凡要求辞职者，本人必须在期望离开酒店日期前三十天（或以一个月薪金代替）以书面形式向所在部门提出申请报告，并填写“辞职申请书”，交给所在部门。经部门经理签署意见后，转送人事培训部审批（专业技术人员及助理主管以上治理人员须经总经理）批准方可离职。宾馆职员礼貌礼节要求为了使职员更好地为客人提供优质服务，礼貌待客，依照宾馆工作的需要，对宾馆职员在工作时刻内礼貌礼节的差不多要求规定如下：仪容要端庄、仪表要大方，女仕化淡妆，男仕勤剃须。注意己卫生，务必勤洗噪，头发常梳洗，指甲常修理。服装要整洁，不破没污迹、证牌佩戴好，精神要饱满。脸要带笑容，态度要和气，讲话要亲切，举止要谦逊。站立要挺直，忌缩肩塌背，不左依右靠，两手要垂放。行走要稳当，不勾肩搭背、不大摇大摆、手不插裤袋。坐姿要端正，衣裙要捋平，不左右摇晃、不跷二郎腿。服务要三轻，走行步履轻，讲话语言轻，服务操作轻。常用礼貌语，请字要当头，谢字不离口，微笑服务好。称呼要得当，有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语。迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道。对客不议论，动作不模仿，与客不玩笑，嘲笑严禁止。来宾谈话时，旁站有距离，不靠近打听，插话要禁忌。面对宾和客，不能吃东西，注意己仪态，切莫有失礼。班前不饮酒，吃蒜也要忌，当班不喧哗、笑也不嘻哈。接听来电话，音量要适中，语调要清晰，热情又有礼。注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客适应，接待讲尊卑。尊敬店领导，关怀我同事，处处讲礼貌，件件要入微。仪容、仪表、仪态既是对他人的尊重，也代表着单位的形象。仪容，爽朗、友善、热情。面带微笑，保持目光接触。精神饱满。保持面部清洁。没有面带微笑，就不能讲有完整的工作着装。在5~7秒内用眼神与群众交流，眼神不要经常移动，也不要长时刻盯着看。合乎礼仪的目光交流，应介于扫视和凝视之间。双方目光相遇，对视瞬间，持续2~3秒。眼神坦然自信。视线应停留在对方眼睛与鼻子间的倒三角部位。仪容要求：女士：应化淡妆，幸免给人以浓妆艳抹的感受。男士：经常剃须，保持面部光洁。发型：端庄、整洁大方女士：幸免披头散发，发式要端庄，饰品以简单、淡雅为宜。男士：整洁、长短适度，前不齐眉，后不及领，侧不遮耳。幸免怪异、新潮的发型。

发色自然。个人卫生：体无异味：医治加上勤洗涤和喷洒香水，忌味浓烈的香水。保持头发洁净、口气清新。指甲：长度以不超过1毫米为宜，可使用透明指甲油，幸免使用有色指甲油。鼻子：鼻毛不能过长，不要当着客人的面用手拔鼻毛；清理鼻涕时，要避开众人眼睛。体毛：体毛必须修整，又黑又粗的体毛，需要掩饰；腋毛在视觉中不美观也不雅观相貌是天生的，但良好的仪表是能够通过学习获得。仪态，挺拔的站姿稳健优美的走姿端庄的坐姿仪态的禁忌站：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头皮等不雅姿态。走：将手插入裤袋、摇头晃脑、脚跟拖地、走路抢行、数人横走、横冲直撞、勾肩搭背等不良动作。坐：前俯后仰、晃腿跷脚腿、打颤、弓腰塌背等不雅举止。躯体语言非语言沟通——体语面部表情目光姿态手势躯体移动体语的实际应用常见的非语言沟通行为的含义非语言信息 典型的解释目光接触 友善、真诚、自信、确信幸免目光接触 冷淡、躲闪、冷漠、不安、被动、惊恐、紧张、隐瞒摇头 不同意、震惊、不相信手拍肩头 鼓舞、祝贺、安慰抓头 迷惑、不相信微笑 中意、理解、鼓舞咬唇 紧张、恐惧、焦虑跺脚 紧张双手交叉胸前 愤慨、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人扬眉 不相信、惊奇皱眉 不同意、痛恨、愤慨、不赞许绞手 紧张、焦虑、恐惧前倾 关注、感兴趣后仰 乏味、放松坐在椅边 焦虑、紧张、担心坐姿摇动 不安、乏味、紧张、担心双肩前弓 不安、不动直立 自信、确信距离语言：亲热距离—约半米左右，为父母与子女、夫妻、友好知己间的距离；个人距离—约一米左右，为朋友、同事之间的距离；社交距离—相隔约3~6步，多用于正式场合，显示尊重和礼貌；公众距离—一般都比较远，多用于正式公开讲话或演讲的场合。实际运用准则接待人员（行李员）要笑脸相迎，鞠躬并口讲欢迎词，—“欢迎光临，用手势请客人进入。接待人员走在前面，把客人引领到接待处或请其到大厅沙发上坐。用左手请推开房门并顺势先进入房内，侧身站在一旁，讲一声：“请进”，并伸手作出引导客人进入的手势。接着还要把客人带来的行李一同搬进房间内。陪同客人同乘一辆轿车

打开轿车右侧后门；

以手掌挡住车蓬上沿，提醒客人不要碰头；

等客人坐好后，方可关门；

绕道车尾从左侧后门上车。指引、带路指引手势：

不能用手指，用右手掌指引方向，拇指自然张开，其余四指合拢，手心向上，手臂自然伸展与肩平行高度；在客人的右前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与顾客保持眼神接触，并依照顾客的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒顾客行走的方向和注意台阶等。用眼睛和嘴巴微笑。提供主动迅速的服务。尊重他人的隐私权。接电话礼仪：在三声铃响或15秒之内接听使用问候语，并报单位/岗位名称（您好！总台，请问有什么能够帮到您？）假如电话被搁置，时刻不超过30秒，重新接听要讲“对不起”接听电话的背景无噪音、无干扰职员的语音清晰、语调亲切、音量适中在电话里微笑。口部与话筒保持2~3个厘米距离职员应询问客人的姓名（请问先生/小姐贵姓？），并至少一次在交谈中使用。就对方的请求表态特不告诉对方你将要做什么，和你将什么时候给对方回话。做不了主时，要请对方稍候，“对不起，请您稍等”，问明白了再做答复把对方的话记在纸上重点再复述一遍对方语音太小时要礼貌直接告知对方拨错号码，要礼貌告知“对不起，您打错了”挂断电话前，不忘了向客人致谢（感谢您的来电/电话，X先生/小姐）挂断电话，轻放话筒，最好先让对方挂断打电话注意事项及常见问题遇到客人发怒时，我们要耐心倾听，切忌跟客人耍脾气；当电话听不清晰客人声音时，切忌大声讲“喂”字来引起对方注意，而是用“您好！请问听得到吗？”来替之。客房部岗位职责与标准主题：客房部经理岗位职责序号：HSKP-08－04－01执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）对房口总监负责，在总经理的领导下全面负责客房部工作，依照酒店的经营目标，编写本部门的经营工作打算；（2）依照酒店的经营目标，编写本部门的经营工作打算，组织和督导属下职员彻实完成；（3）主持制定本部门的治理规章制度、岗位责任制、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导属下职员认真贯彻执行；（4）维护客房部正常工作秩序，操纵卫生质量和服务质量，对客房部的物资、设备进行治理和操纵，以达到降低物料和费用成本，制造良好的经济效益的目的；（5）参加每周酒店部门经理例会，主持本部门部务会议，认真贯彻执行总经理、房口总监的指示，及时沟通上下级信息；（6）负责本部门主管和职员的聘用、培训，深入做好思想工作，调动职职员作积极性，努力提高工作效率和服务质量，并对职员的工作进行评估，确定职职员资浮动幅度，奖勤罚懒，树立正气；（7）审核部门报表、请示、报告等文稿；（8）参与重要接待任务，检查VIP房间卫生，备品和设备；（9）处理客人的投诉及意外事件；与其他部门的经理联络和合作，沟通情况，取得各部门对客房部工作的支持与合作；（10）组织本部门的例行安全、卫生、消防检查；巡视和检查本部门的工作状况，发觉问题及时解决；学习先进经验，了解市场行情，提出改造客房设施，提高服务质量的合理化建议；接待同行来访，虚心听取同行的建议和意见；发觉和培养优秀职员，选拔治理人才；探访生病客人和长住客户；善于学习，精心筹划，在提高职员素养，提高客房服务质量的基础上，不断改进和提高客房部的治理水平；完成总经理、房口总监交办的其他任务。主题：客房部早班主管岗位职责序号：HSKP-08－04－02执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）对部门经理负责，督导本管区范围内的职职员作；（2）负责检查职员的仪容、仪表；（3）主持职员班前、班后会培训工作；（5）检查VIP房保证卫生质量及安排人员参加接待工作，并做好迎候、欢送的服务工作；掌握客情房态，注意跟办夜班交下来未完成的工作；处理客人投诉，及时向部门经理报告；（6）负责安排好本班次的走房查房工作；接到早到团或VIP通知后，立即通知有关卫生班和部门经理；（7）及时妥善处理客人遗留物品；配合洗衣房做好客衣的收洗服务；做好房间耗用物品的申领和借用物品的治理工作，一旦发觉房间物品、设备损坏应立即请示部门经理作出处理；做好客人转房通知和加床通知的跟查和记录；（8）做好部门有关信息的传递和反馈，要求及时、准确、简明扼要，并做好必要的记录；做好对管区内熟客、长住客的生活档案，为客人提供亲切的服务；检查职职员作情况、纪律情况和卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为；（9）负责管区内的易耗品和劳动用品的申领、保管、盘点工作；（10）检查消防设备，消除事故隐患，确保安全；填写工作日记，参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；（11）定期对属下职员进行家访，探望生病职员，了解职员思想动态；完成经理交办的其他工作任务。主题：客房部中班主管岗位职责序号：HSKP-08－04－03执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）对部门经理负责，组织安排，督导操纵中副班工作；（3）负责检查小整服务、夜床服务质量，为客人提供整洁、舒适的住宿环境；（4）及时查处设备故障、设施损坏、人员违纪等问题，维护良好的工作秩序；（5）对经理例检出的卫生质量问题要及时安排职员补做，并对职员进行业务培训，确保工作质量；（6）要不定期巡查酒店客房区域，注意检查房门和窗户是否已关好，发觉问题及时解决；（7）要经常检查管辖区域是否有未熄灭的烟头，做好防火工作；（8）填写交班记录，需让夜班服务员明白的问题要特不注明；（9）同意客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复，并及时向部门经理报告；（10）检查VIP房、IP房情况，确保卫生质量；（11）凡是VIP、IP团体到达楼层或不墅，需到现场做好团体的接待服务工作；（12）参加部门例会，并把会议精神及要求传达到职员；（13）掌握客情房态，发觉问题及时同前台部、保安部联系，特不是发觉有非法留宿者或客人的异常举动，及时采取措施，并报保安部、部门值班经理；（14）检查当日空房并收取中班“万能钥匙”交到服务中心。主题：客房部中、副班岗位职责序号：HSKP-08－04－04执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）换好工衣，女职员化淡妆到服务中心打卡，并认真阅看部门张贴的有关通知；（2）向所属主管报到，听从主管安排工作；（3）向主管或当班服务员了解房态，完成VIP、IP客人房间的小整理工作；（4）对当日负责的公共区域进行卫生清洁；（5）按部门安排做周期卫生工作；（6）整理、补充开夜床时用的布草车；（7）填写中副班工作报表；（8）依照主管提供的房态做夜床；（9）整理夜床、清洗洁净当班时换出的所有杯具并消毒；（10）整理工作间、清倒垃圾；(11)按周期卫生打算项目搞卫生；(12)参加中班主管主持的班后会培训。主题：客房部卫生班岗位职责序号：HSKP-08－04－05执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监换好整洁的工衣，女职员要化淡妆，准时到服务中心签到，领取管辖楼层的万能钥匙，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知；参加所属主管主持的卫生班班前会培训；向主管领取卫生班工作日报表，了解房态；到工作间取布草车，同时检查车内的工具是否齐全，物品补充是否足够；把布草车推至需清洁的房间门口摆放，并将吸尘机摆放在布草车的右侧；打扫房间时如发觉房间设备损坏、备品短缺、地毯、墙纸有污渍应第一时刻报告主管，地毯局部有小污点应自行处理；工作中应无条件服从主管指令，及时完成急需清洁的房间；一定要注意工作秩序，保持布草车整洁，布草不能满出布草袋，备品柜上不能摆放杯具，视实际情况进行撤车、补车工作，吸尘机不能随处乱放，要跟车摆放，不能同时打开两间房门；完成房间卫生和打算卫生后，到洗杯间按要求洗杯、消毒，摆放在杯柜内，垃圾袋要捆扎堆放，清倒吸尘机尘袋，用干布抹洁净吸尘机内外，放回指定的地点保管，清洁整理布草车，将工作间卫生搞洁净；把卫生班工作日报表交给主管签阅；参加早班主管主持的班后会培训；做好各自楼层客房物资领用数量（低值易耗品）的统计工作交至服务中心。班后会结束后到服务中心签离并将报表交还服务中心，并将万能钥匙与中副班交接。主题：客房部夜班岗位职责序号：HSKP-08－04－06执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）换好工衣，准时到服务中心签到，并与中班服务员做好交接；（2）了解中班情况，完成中班传递的客人服务要求；（3）准确地向客人提供服务，应在客人提出要求五分钟内满足客人的要求；（4）确保管区内的安全、安静，发觉异常情况，应立即报告服务中心与酒店值班经理；（5）接听电话均应先报礼貌用语，掌握好接电话的语气，不要拖拉，对客人要求服务的电话要有书面记录，以便日后对工作的查核；（6）接听外线打来的职员私人电话只作记录，不能转接；（7）负责所属区域的“走房”查房工作，发觉客人带走房间应及时通知前台会计处或值班经理，请求协助向客人查询或追索物品；（8）负责所属区域走廊、楼梯、扶手、窗台、垃圾桶内外等公共区域的卫生清洁。（9）做好交接班。主题：客房部服务中心岗位职责序号：HSKP-08－04－07执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）负责接听客房内、外线电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传达有关信息，并做好记录；记录楼层服务员对房间客人备品耗用量的报帐并输入电脑，并随时与前台部会计处联系沟通信息；与其他部门沟通联系及传递信息，并将本部门之有关信息通报本部门职员；接到外线打来的职员私人电话只作记录，不能转接；（2）负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；负责楼层钥匙（包括万能钥匙）的点收、操纵、保管，严格执行借出和归还登记制度，对因工作过失造成的损失负责任；负责楼层之间传达信息的设备（如通讯工具等）的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责；（3）协助部门对职员上、下班考勤情况进行检查及监督，发觉职员不遵守考勤治理规定应及时向部门反映；（4）负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如电器插座等），借出、归还均要有详细的记录；负责报纸的派发和操纵并做好领发记录；保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁；（5）依照开房情况及时调整职员班期安排表交所属主管审核。（5）完成主管和部门经理临时安排的其它工作。主题：客房部会议岗位职责序号：HSKP-08－04－08执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）换好整洁的工衣，女职员要化淡妆，准时到服务中心签到，领取会议室钥匙，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知；（2）参加所属主管主持的班前会培训；（3）熟悉各种会议设备的使用功能及负责保养工作。（4）熟悉各种会议形式的摆设。（5）负责各会议室的卫生工作，保持会议室的整洁、卫生。（6）严格按操作规程提供服务，对客人保持热情有礼、有问必答，耐心解释客人的提问。（7）保持高度的安全防火意识，提高警惕，如在工作发觉问题，及时如实向上级汇报。（8）做好会议用品补充领用工作。（9）注意做好会议期间的治理操纵工作，确保会议的正常进行；保持高度的安全防盗意识，注意提醒客人保管好自己的物品。主题：客房部娱乐岗位职责序号：HSKP-08－04－08执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）换好整洁的工衣，女职员要化淡妆，准时到服务中心签到，领取卡拉ok、钥匙，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知；（2）参加所属主管主持的班前会培训；（3）严格按操作规程去操作，保证服务质量。（4）保持工作的责任感和自觉性，尽量满足客人的要求，要善于操纵舞、池的场面，制造气氛，引导客人度过一个愉快的晚上。（5）熟悉一切音响、灯光的使用方法和使用功能。（6）熟悉业务，掌握好打碟技巧和灯光操纵技能。（7）爱护所有音响、灯光器材，每晚用完后要检查所有音响和灯光器材。（8）爱惜并保管好歌碟及影碟。（9）搞好卡拉OK、DJ台内外的卫生，保持卡拉OK、DJ台的清洁。（10）在工作中发觉问题，及时如实向上级汇报。（11）热情、主动、有礼貌地接待客人，善于运用语言技巧为客人提供最佳服务。（12）保持高度的安全防火意识，掌握灭火措施（注意检查地毯上有否存在烟头等安全隐患）主题：客房部棋牌室岗位职责序号：HSKP-08－04－09执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监（1）换好整洁的工衣，女职员要化淡妆，准时到服务中心签到，领取棋牌室钥匙，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知；（2）负责棋牌室区域内的卫生清洁，保持棋牌室卫生的洁净、整洁。（3）负责提供棋牌室的服务工作，至少每隔一小时巡查各使用的棋牌房一次，及时满足客人提出的合理要求和提供服务。（3）负责做好棋牌室内设备设施的维修保养工作，发觉维修问题需及时报给工程部维修解决，并做好文字记录。（4）负责治理棋牌室的财产，每日班前、班后需清点各麻将桌椅、麻将牌是否齐全、完好。（5）保持高度的安全防火意识，掌握灭火措施。（6）保持高度的警觉意识，如发觉有聚众赌博现象需及时向部门汇报。客房部服务操作标准主题：客房部早班周期卫生标准（时刻08：00AM－16：00PM）序号：HSKP—08－05－01执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监日期卫生内容工作标准星期一1、清洁房间、浴室玻璃门、玻璃窗及轨道。2、喷蚊药。3、全面消毒房间拖鞋。1、要求玻璃洁净明亮、无污迹、无花痕；2、喷蚊药时向房间低处边角位置喷，不能向客用品方向喷；3、用消洗洁按比例稀释后浸泡5-10分钟后用清水冲洗洁净，保证无污迹脏物。星期二1、冲洗卫生间地漏。2、抹房间所有灯罩、灯泡尘。3、清洁走廊窗框。1、冲洗地漏时可添加少许消洗洁或浴室清洁剂杀菌；2、抹灯罩、灯泡等电器方面设备要注意不能用湿布，必须关闭电源后才能工作，要求灯罩无尘、无迹；3、走廊窗框要求无尘无迹，保持洁净。星期三1、床底、柜底、房间边角位吸尘。2、抹浴帘杆、衣柜杆等不锈钢器。3、清扫房间蜘蛛网。1、要求床底、柜底、边角位无杂物、无污迹、无霉点、无蜘蛛网；2、所有不锈钢器要求光亮无污迹；星期四1、喷蚊药。2、清洁工作间并整理布草房。3、清洁所有镜子、浴室风筒。4、电话清洁、消毒。1、喷蚊药时向房间低处边角位置喷，不能向客用品方向喷；2、工作间要求整洁、通风、地面无水迹杂物，物品摆放整齐五凌乱现象；3、室内镜子要求明亮无污迹、无花痕；4、电话洁净无灰尘、无污迹，话筒无异味；星期五1、通吸尘机吸管；吸尘机对吸，清洁吸尘机尘袋。2、、清洁布草车。3、清洁泡池池底污迹。1、吸尘机要求运作正常、机身内外无尘无破损；2、布草车要求物品摆放整齐、车身无破损、无杂物；3、泡池保持洁净无污迹、无落叶、池底无沉淀物，池面、池壁无水痕；星期六1、清洗房间小植物，淋水、修剪枯叶。2、清洁浴室死角位。1、房间小植物要求叶面无灰尘、泥迹，无枯萎现象，盘子要洁净无污迹。星期日1、清洁床后、柜后的地脚线。2、冰箱清洁、除霜。1、要求地脚线保持洁净无灰尘、无污迹；2、冰箱要求无异味、无结霜现象，运作正常。1次/月1、清洁水壶、清电热水壶底污迹。2、清洁浴室抽气扇。3、清洗座厕水箱。4、清洗浴帘及防滑垫。5、清洁浴室洗手间墙面。6、擦洗三缸污迹、黄迹。1、要求水壶不能有沉淀物、水锈；2、抽气扇要求运作正常，无灰尘、无污迹；3、座厕水箱无黄锈迹，浮球等正常运作无故障；4、浴帘防滑垫要求洁净无污迹、无霉点；5、浴室墙壁要求光滑无污迹；6、浴室三缸要求洁净无明显污迹、水迹。1次/季度1、清洗房间隔尘网。2、将床垫反转。1、空调隔尘网保持洁净无灰尘；2、床垫无明显下陷现象，表面无污迹；1次/半年1、清洗走廊窗纱。2、清洗房间被套。3、清洗床上爱护垫。1、窗纱保持洁净无污迹、无破损现象；2、被套保持洁净无污迹、无破损现象3、爱护垫要求无污迹、无破损现象。1次/1年1、清洗房间窗纱。2、清洗房间床裙。3、晒被芯。1、窗纱保持洁净无污迹、无破损现象；2、床裙要求洁净无污迹、无破损现象；3、被芯要求无异味、无污迹、无破损现象。主题：客房部中班周期卫生标准序号：HSKP—08－05－02执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监日期卫生内容工作标准星期一1、抹所辖楼层消防器材（消防栓、灭火器、应急灯、指示标识牌）。2、走廊喷蚊药。1、所有消防器材要求表面无尘、无污迹、无破损现象；2、走廊喷蚊药时要求向边角位置的低位喷，保证走廊无蚊、虫苍蝇等现象。星期二1、抹走廊地脚线，清洁走廊通道门、走火通道门。2、打扫走火楼梯，抹楼梯扶手尘。1、要求保持走廊通道、地脚线等保持整洁无杂物灰尘、无污迹；2、楼梯扶手保持洁净污迹、无灰尘。星期三1、清洁走廊筒灯、灯罩。2、清扫公共区域天花蜘蛛网。1、要求筒灯、灯罩保持洁净无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。2、天花洁净无污迹、无霉点、无蜘蛛网。星期四1、清洁楼层公共区域绿色植物及盆底。2、走廊喷蚊药1、绿色植物要求保持叶面洁净无灰尘、无枯萎现象，盆底保持洁净无水迹、泥迹；2、走廊喷蚊药时要求向边角位置的低位喷，保证走廊无蚊、虫苍蝇等现象。星期五1、清洁走廊墙身污迹。2、对走廊地毯/地面执迹。1、走廊墙身保持无污迹、无霉点、无灰尘；2、走廊地面、地毯要求保持无污迹、无灰尘、无杂物、无异味。星期六1、清洁各楼层烟灰桶内外卫生。2、对不锈钢器打不锈钢水保养。1、楼层烟灰筒表面无污迹、烟头不能超过三个，筒里垃圾不能超过三份之二或直接看到；2、不锈钢器要求保持洁净光亮无污迹。星期日1、走廊边角位及窗轨吸尘。2、清扫公共区域天花蜘蛛网。1、走廊边角位及窗轨保持洁净无灰尘、无污迹；2、公共区域保持整洁、无杂物、无蜘蛛网。主题：客房部夜床服务操作标准序号：HSKP—08－05－03执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监项目操作细则进1、把布草车推放在客房门口，布草车两则分不挂放布草袋和垃圾袋，配3条抹布挂于车把手上。2、先轻敲门两次，每次三下，相隔三秒钟按门铃一次，每次均要报“HOUSEKEEPING”，然后缓缓把门推开。3、填写进房时刻。4、将所需报纸、夜床垫巾带进房间。撤1、把用过的毛巾类和垃圾袋收出放在卫生间一侧的地板上。2、收出房内的垃圾和烟灰缸。3、把垃圾袋、脏杯、脏布草及不洁净的烟灰缸撤到布草车内分放好。4、如有借出的餐具物品一起收出。补1、将报纸放在书桌面上。2、补充文具夹用品。3、补充相应的杯具。抹1、抹洁净茶几玻璃、电话、书桌和床头柜面等。2、把客用物品摆放整齐（包括报纸折好整齐放于沙发圆茶几上）。3、把电视柜门打开，电视机打开至“待机状态”，电视遥控器放于床头柜面右侧的前端位置。开1、将客人放于床上的衣服折好整齐摆放在枕头面上。2、A床房以靠房门为定点内侧的棉被掀起反折30公分平铺，床沿摺入结实平坦。3、枕套边沿重叠，枕头饱满挺括，枕心不外露，居于床头前沿正中位置且开口与床头柜方向相反。4、床面平坦，包直角，结实无皱折。洗1、把用过的“三缸”（面盆、浴缸、马桶）以及淋浴间洗抹洁净。2、镜面、小五金洁净无污渍。3、地板洁净无污渍。4、面纸、卷纸按规定折口。5、将浴衣挂于卫生间的挂钩上。6、在原位上适当清洁整理客人的私人梳妆用品。检1、完全、整齐地拉合客厅和卧房窗纱（帘）。2、除床头柜靠房门口一侧床头灯、通道灯、走廊过道灯、浴室带抽风机灯开亮，其余分开关关闭。3、锁好房门离开。4、填写离房时刻及其他情况备注：要求操作时刻为：7分钟/间。主题：客房部走房清洁标准序号：HSKP—08－05－04执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：2提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监项目细则项目细则项目细则一、进布草车推放在客房门口，吸尘机摆放在布草车一侧四、抹喷碧丽珠在抹布上，揉开六、补卫生间：方巾、面巾按规定摆放从门铃开始（按顺时针方向由上而下由里到外抹一圈浴巾、地脚巾及防滑垫按规定摆放先敲门两次，每次三下，相隔三秒按门铃一次每次均要报“HOUSEKEEPING”缓缓把门推开挂“正在清洁牌”在门把手上补充香皂、洗发液、浴帽、牙刷抹防盗链及房门正、背面补充漱口杯卷纸、面巾纸补齐并按规定折口填写进房时刻抹行李柜、电视柜内外套垃圾桶胶袋二、撤把小垫毯放在卫生间门口上抹梳状镜和镜前灯、书桌、书椅及电话等房间：房门锁上请勿打搅和请打扫牌把清洁蓝放入卫生间云石台靠门口一侧抹吧柜（冰箱、酒板、抽屉）物品齐全（拖鞋、擦鞋盒和布、针线包），12个衣架把卫生间内的垃圾放进垃圾袋，并将垃圾袋放在卫生间门口一侧的地板上抹玻璃圆几和落地灯抹玻璃窗、窗台板、地脚线、窗台百叶门浴衣、洗衣袋用清洁剂喷洒三缸，以便清洁剂与污渍反应抹床头板边沿文具补充齐全抹床头柜（电话、应急电筒、抽屉）杯具（水杯、漱口杯、茶杯）将空调关上，房内电灯分开关抹床头灯（房内所有灯光抹后开亮）火柴和电话留言纸及笔打开窗门并把窗纱（帘）拉开到三分之一位置抹房间墙壁挂画茶叶和酒水收房内垃圾及烟灰缸抹卫生间门框及门板七、吸先从窗台地板吸起（吸地板要把毛刷拔起）折叠棉被放在衣柜内抹过的家私按标准规格复原吸房间地毯及注意边角位吸尘（台底、圆几下、窗帘下、床边、床底、凳底、走道、门后、衣柜内）将两张床拉出离床头板约50公分后，先B床、后A床逐张撤床上布草五、洗将用过的皂头、洗发液瓶放进清洁篮床上用品按规定摆放于沙发和B床上再用清洁剂全面喷洒三缸将耙头毛刷拔起，吸卫生间边角位及门后地板把垃圾袋、脏布草、脏杯、冷水瓶及不洁净的烟灰缸撤到布草车内分放好清洁工具分用，用手刷全面洗擦面盆、浴缸及浴缸对上瓷片的墙壁，用洗衣刷洗防滑垫和用专门毛球洗马桶八、检检查电器，电视机按规定复位，床头灯、镜前灯、落地灯、夜灯、走道灯、衣柜灯、音响是否正常使用三、铺带床单、枕套、被套进房间并分放于B床和椅子上检查冲水系统水龙头、花洒面盆洁净，活塞拉起房间窗纱及帘或门均要拉合铺床前检查床上用品的洁净及完好情况包括爱护垫、床垫和冷气被等浴缸洁净，活塞提起，防滑垫洁净无积水把空调器调到规定位置马桶洁净无污渍喷空气清新剂云石台洁净，无渍及尘（扇盘）关总开关先铺A床，床单分底面正中，三线重叠，床面平坦墙壁洁净、无渍取正在打扫牌镜面洁净明亮（放大镜、方格镜，正面镜）关房门入冷气被，要求四角饱满，被开口放在床尾小五金发亮无污渍填写离房时刻及其它情况地板、地毯洁净，无杂物（用抹布抹地板或吸尘机吸尘）备注：要求操作时刻为35分钟主题：客房部送茶水服务操作标准（茶包）序号：HSKP—08－05－05执行时刻：2008年3月1日起更新：总页数：1提议人：客房部经理分发：全体客房部职员批准人：房口部总监项目要求预备1、将茶包放在茶杯内，将茶包线绕杯耳一周。2、热水要冲至茶杯量的三分之二位置。进房1、左手托盘，右手轻轻敲门三下，并报称Housekeeping2、待客开门后，脸带微笑讲：“您好！请问我能够进来送茶水吗？”（Goodmorning/afternoon/evening,MayIcomeinandpersendthetea?)上茶1、遵循先客后主，先女后男，先老后少的原则。2、先放杯垫，再放茶杯，杯底压在