物业秩序维护员上岗培训业务实操卷

/3上岗培训实操考核考官须知1、此卷由考官（导师或员工上级）记录填写和评分，勿下发给考生。2、共考察5道情景实操题，每题20分，满分为100分，80分及以上为合格。3、考官需提前熟悉题目，准备相关的考试条件（如场地、设备、材料、工具、模拟用户、员工客户等），确保考核在可控的环境内，不影响对客服务品质。4、考官须提前掌握题目的评分依据和标准。5、考生完成一道题目后，考官做好记录和评分，方可读出下一道题，每道题目考试时长以实际情景正常耗时为准，每个情景仅有1次操作机会。6、考官记录考生实操表现时，需明确记录考生已掌握部分和未掌握部分内容，结合参考得分点进行评分，评分取整数。非实际操作有硬性顺序要求的，只要操作完整即可，不用依据参考得分点的顺序。7、每题的评分标准如下：18-20分：达到上岗要求，能熟悉地掌握处理方法和流程。12-17分：基本达到上岗要求，能大部分掌握处理方法和流程。0-11分：未能达到上岗要求，不熟悉处理方法和流程，多步骤遗漏或关键步骤没掌握。秩序维护员（已交楼）上岗培训业务实操卷项目名称：考试日期：年月日部门名称：岗位名称：考生姓名：题目一：请您处理装修人员无出入证，要求进入小区的问题。参考得分点①：装修人员无出入证，不得进入小区。参考得分点②：应告知其装修负责人可前往物业服务中心办理出入证。参考得分点③：施工或装修人员进入小区的，大门秩序岗须要求其出示物业服务中心签发的《人员出入证》，核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期、物业服务中心业务章，确认无误后予以放行。考生实操表现：题目一得分：题目二：请您处理业主开车在小区内通行时与其他车辆发生剐蹭，导致道路拥堵的问题。参考得分点①：秩序维护员应建议车主拍好照片做记录，然后将车辆移至一边，避免堵塞通道。参考得分点②：如发生拥堵，应呼叫中队长或巡逻岗到现场指挥车辆，避免二次事故。参考得分点③：交通事故导致双方争执不下时，应通知客户服务部协调处理。参考得分点④：造成公共设备设施损坏的，中队长须现场拍照取证，控制相关责任人，上报秩序维护部负责人、维修部负责人现场处理。涉及赔偿问题请示物业服务中心负责人审批。参考得分点⑤：发现有受伤人员，须立即护送离开现场并对其进行力所能及的处理，必要时拨打120急救；若交通事故导致人员死亡的，应立即报警并注意保护现场。考生实操表现：题目二得分：题目三：请您处理车辆违停或私家车位被占的问题。参考得分点①：秩序巡逻岗发现违停，应立即制止。参考得分点②：如人已离开，应张贴违停提示单，并联系车主挪车到停车区域。参考得分点③：如业主私家车位被占，巡逻员应表达歉意，并指引业主将车位停放至临时车位，对违停车辆，采取电话、上门等方式联系车主。考生实操表现：题目三得分：题目四：请您处理小区内学校上下学时间段，道路拥堵的问题。参考得分点①：小区内有幼儿园、学校的，上下学高峰期，应安排秩序维护员在学校门口指挥交通，不允许车辆在学校门口长时间停放堵塞交通。参考得分点②：门岗应限制外来车辆进入小区。考生实操表现：题目四得分：题目五：请您处理在园区内发生偷盗事件的问题。参考得分点①：发现或接报偷盗事件时，要保持冷静，呼叫附近的秩序维护员前往支援并报告当班中队长。参考得分点②：发现作案嫌疑人仍在作案现场的，切勿打草惊蛇，应密切监视，伺机抓获并上报物业服务中心负责人，将作案嫌疑人扭送公安机关处理。参考得分点③：嫌疑人逃跑且一时追捕不上的，应看清衣着、人数、相貌等身体特征，以备向公安机关报告。参考得分点④：若判断作案嫌疑人仍藏匿在服务区域，秩序维护部须封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域，利用监控录像系统寻找作案嫌疑人踪迹，并安排巡逻人员对可能藏匿区域进行地毯式搜索。必要时，秩序维护部负责人在征得物业服务中心负责人同意后报警处理。参考得分点⑤：若判断作案嫌疑人已逃离服务区域，秩序维护部须保护现场，疏散围观人群，任何人不得擅自移动任何物品，并积极配合公安部门开展调查。参考得分点⑥：发现有受伤人员，须立即护送离开现场并对其进行力所能及的处理，必要时拨打120急救电话。参考得分点⑦：突发事件发生当天，提醒客户服务部负责人需上门对被偷盗的对象或家属、亲友做好安抚工作。考生实操表现：