地产物业公司质量管理手册

重庆新龙湖物业管理有限公司质量管理手册附录9.4质量管理手册（受控状态章）（受控状态章）（受控状态章）（受控状态章）重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0目录章节号名称版次号页码0.0目录B/01适用范围B/0 2发放范围B/0 3公司简介B/0 41.0质量方针和目标B/0 52.0质量管理原则B/0 63.0组织结构和相关职职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0 146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进进B/0319.0附录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关联联表B/0389.3物业公司组织架构构图B/0另附9.4各部门职能目标B/0另附9.5物业公司核心流程程B/0另附0.1适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。0.1.2本手册的适用范围：建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。本公司提供的服务·物业管理服务。·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。3本手册是依据ISO9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：本公司的质量方针、质量目标。管理的政策和原则。质量管理要求以及应用。各管理过程的相互作用。0.1.4引用标准、术语和定义引用标准：ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。0.2发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。0.3公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国内外和重庆市物业管理的实际，创造性地将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。于1998年10月成为首家在重庆乃至西南地区通过境外第三方香港品质保证局ISO9002质量体系认证的企业，并于2003年年初通过了ISO9001：2000版质量体系认证。公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活氛围。公司成立至今6年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了优异的口碑，获得了多项荣誉。江泽民、胡锦涛、李鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央领导以及各类商务考察代表团、重庆市委、市人大、市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定与赞赏，更是责任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。公司地址：重庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园电话：（023）67633038传真：（023）67632881邮编：4011471.0质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。质量方针公司的质量方针是:善待你一生。“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。质量目标总体质量目标：以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。物业管理成本完成公司年度指标。做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。2.0质量管理原则2.0质量管理原则在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。2.1以顾客为关注焦点公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。外部顾客上一个人—→自己—→下一个人上部门—→本部门—→下部门满足顾客要求是“外部顾客上一个人—→自己—→下一个人上部门—→本部门—→下部门公司内部顾客公司内部顾客识别顾客的需求和期望识别顾客的需求和期望特定顾客的要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求转化把顾客的需求和期望转化成明确的要求转化成相应的服务要求顾客要求的总体顾客要求的总体把顾客的要求转化成把顾客的要求转化成体系要求再转化成过程要求再转化成过程要求2.2领导作用公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。内部环境主要是指：公司背景；公司文化；人员结构和特征；技术基础；管理基础；工作环境；各种制度、程序和规范；执行的惯例；有关的法律法规；员工所关心的利益。2.3全员参与公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够：a)解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；b)不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；c)自我管理；d)自发产生责任感；e)端正工作态度；f)积极改善。2.4过程方法公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。2.5管理的系统方法管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。2.6持续改进持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；人对管理认识的加深需要反映在系统上；管理体系没有达到预期的有效性和效率；新的目标制定后需要体系去适应；当发生问题时需要改进；当预知问题将会发生时需要改进。持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。在改进过程中，PDCA（计划—实施—检查—改进）循环是基本的思路和方法。2.7基于事实的决策方法公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。2.8与供方互利的关系公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强创造价值的能力。具体的做法包括但不限于：开发供方的质量管理体系；把供方的问题看成是公司的问题；协助供方解决质量和技术上的问题；帮助供方提高生产或服务的效率；帮助供方降低成本；建立信息交流渠道；将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；确立持续稳定合作机会的目标。3.0组织架构和相关职能3.1组织结构公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各管理处结合实际情况建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。这些文件应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.3“物业公司组织架构图”。3.2部门职能根据公司组织架构，确定各部门（管理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.4“各部门职能目标”。3.3各级人员职责3.3.1公司总经理职责组织审定公司中长期发展规划、年度工作计划、年末工作总结；物业管理方案和重大质量计划（如：人事、培训、财务、经营、融资等）。主持公司全面工作。执行董事会决议，对董事会负责。确保有足够的人力、财力能实现管理目标，负责重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。协调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作创造有利条件。开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善的情况负责。负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订或授权有关人员签定公司合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。3.3.2管理者代表职责a)确保按照ISO9001标准建立质量管理体系。b)确保质量管理体系有效运作，满足公司发展要求。c)向最高管理者汇报有关ISO9001的运作情况，包括改进和完善建议。d)组织培训公司全体员工，培养全员为顾客服务的工作意识和态度。e)负责建立和维护质量管理体系对内、对外协调和联络的相关事宜。3.3.3公司各部门经理（管理处主任）都应履行如下的职责：a)贯彻公司质量方针。b)根据公司质量目标在本部门内实施质量目标。c)确保实施和保持公司的质量管理体系。e)建立本部门门有效的管理理文件以实现现质量目标。f)确保有效利利用所提供的的资源。g)将达到的结结果与规定的的质量目标进进行比较，并并向最高管理理层汇报。h)执行公司决决定的有关质质量方针和质质量目标的措措施。i)决定有关的的改进活动并并与最高管理理层沟通。3.4各岗位员工工的职责反映映在：a)《岗位职务说说明书》b)有关操作文文件4.0质量管理体体系4.1总要求4.1.1本公司司按照ISO99001:2000的要求建立立体系文件、实实施、维持并并且不断改进进质量管理体体系。为了实实施质量管理理体系，本公公司将：a)识别质量管管理体系及在在本公司中的的应用所需要要的过程。b)确定这些过过程的顺序和和相互作用。c)确定所要求求的标准和方方法，以确保保有效运作和和对过程的控控制。d)确保取得必必要的信息和和资源，以支支持这些过程程的有效运作作和对这些过过程的监视。e)测量、监视视和分析这些些过程，并实实施必须的措措施以获得计计划的结果并并持续改进。4.1.2公司对对委外的任何何影响到服务务符合性的过过程，都要确确保对其实施施控制。对此此类过程的控控制将在本手手册7.4“采购”中加以明确确。4.1.3质量管管理体系所需需的过程及其其顺序与相互互作用见本手手册之附录9.5“物业公司核核心流程”。4.2文件要求4.2.1总则a)本公司质量量管理体系文文件包括：·公司的质量方针和和质量目标。·公司的质量手册。·ISO90011:2000标准所要求求的文件化程程序。·本公司所要求的文文件以确保有有效运作和对对过程的控制制。·ISO90001:2000标准要求的的质量记录。b)本公司质量量管理体系文文件的程度应应视以下情况况而定：·公司的规模和活动动的类型。·过程的复杂程度和和相互作用。·人员的能力。c)质量管理体体系是一个动动态的文件体体系，随时应应情况改变而而做出调整和和完善，以满满足实际情况况和发展要求求。e)本公司所要要求的文件化化程序也已在在本手册的相相关章节中做做出了规定或或引用。具体体参见本手册册之附录9.2“质量体系文文件关联表”。4.2.2质量手手册a)管理者代表表负责组织编编制并保持质质量手册，手手册包括但不不限于：·质量管理体系的范范围，包括任任何删减的细细节与合理性性。·为质量管理体系而而建立的形成成文件的程序序或对其引用用。·对质量管理体系所所包括的过程程相互作用的的表述。b)管理者代表表至少每年一一次组织有关关人员对质量量手册进行评评审。4.2.3文件控控制质量管理体系运作作所要求的文文件包括质量量手册、程序序文件、作业业指导书和记记录、适用的的外来文件以以及其他为有有效控制所需需的文件。对对适用于质量量体系内所有有文件进行控控制，按《文文件和资料控控制程序》执执行，确保文文件的有效性性和适应性。以以下文件（但但不限于）为为控制文件：：·质量管理手册·程序文件·法律法规及其他要要求·作业指导书文件发放和保持以以版本进行识识别，记录版版本变更情况况，保持最新新版本。所有的管理文件在在发布前都应应得到批准，确确保文件的充充分性和适宜宜性。对需要而留存的作作废文件，要要进行适当的的标识。与文件控制相关的的过程：建立质量手册文件控制建建立程序文件件和运行所需的文件建立记录4.2.4记录的的控制为证实符合规定要要求和质量管管理体系有效效运作，对适适用于质量管管理体系的记记录进行控制制。在《质量记录控制制程序》文件件和作业指导导书中对质量量记录的控制制作出规定。各部门规定记录的的保存期限，并并监督各部门门记录保存的的执行情况。各部门确保记录方方便查阅，对对记录进行标标识、保存与与处置。记录应保存在适当当的地方，以以免损坏、丢丢失和变质。4.3相关文件件《文件和资料控制制程序》《质量记录控制程程序》5.0管理职责5.1管理承诺5.1.1为使外外部和内部获获得信心，公公司通过各种种方式反映管管理承诺，以以下为主要承承诺：a)在公司内传传达满足顾客客要求的重要要性。b)遵守国家法法规并强调其其重要性。c)制定质量方方针和质量目目标。d)定期进行管管理评审。e)对质量管理理体系不断进进行改善。f)确保可以获获得必要的资资源。5.1.2为证明明以上承诺得得以兑现，管管理层保持并并能够随时提提供以上活动动的证据。5.1.3与上述述承诺关联的的一些过程有有：管理者代表确保在在整个公司内内，提高满足足顾客要求的的意识（见55.2.2管管理者代表的的职责）。培训（见6.2..2能力、意识和培训训）。与服务有关的法律律、法规要求求，适用的法法律、法规要要求（见由行行政部保管的的《物业管理理相关政策法法规》）。质量方针和质量目目标（见1.0章），服务务的质量目标标（见7.0章），持续续改进的目标标（见8.0章）。管理评审（见5..6管理评审）。资源的提供（见66.1资源的提供供）。针对服务确定资源源的需求（见见5.4.22产品实现过过程的策划）。职责和权限（在职职责和权限的的规定中已考考虑了确保履履行承诺）。5.2以顾客为关关注焦点5.2.1在所有有的过程中体体现以顾客为为中心的要求求，管理人员员应随时识别别顾客的需求求，并通过以以下活动确保保顾客的需求求和期望得到到确定：a)对收集的顾顾客资料进行行统计和评审审。b)顾客的总体体需求作为管管理评审的内内容。c)顾客满意度度评审。d)直接听取顾顾客意见。5.2.2与之相相关的过程有有：a)质量方针的的制定（见本本章5.3）。b)管理者代表表确保在公司司内提高满足足客户要求的的意识（见55.2.2管管理代表者职职责）。c)顾客反馈的的评审（见5.6管理评审）。d)与顾客有关关过程的改进进（见5.6管理评审）。e)通过满足顾顾客要求，增增强顾客满意意（见6.1资源提供）。f)与顾客有关关的过程（见见7.2明确顾客的的要求和评审审这些要求）。g)顾客财产的的管理（见77.5.4顾顾客财产）。h)顾客满意的的测量（见88.2.1顾顾客满意的控控制过程）。i)让步使用、放放行或接受不不合格品,可能涉及到到顾客的批准准（见8.3不合格品控控制过程）。j)识别顾客的的投诉（见88.5.2纠纠正措施控制制过程）。5.3质量方针（见见1.0章）5.3.1公司质质量方针由总总经理组织制制定，形成文文件，并由总总经理批准后后正式发布。总总经理应确保保质量方针的的输出是：a)与公司的经经营宗旨相适适应。b)包括对满足足要求和持续续改进的承诺诺。c)提供制定和和评审质量目目标的框架。d)在公司各适适当层次上达达到沟通和理理解。e)在持续适宜宜性方面得到到评审。5.3.2根据公公司对质量方方针的统一解解释，应对所所有在职的员员工就质量方方针进行培训训。5.3.3质量方方针如进行修修改应重新批批准发布。质质量方针的实实现以建立公公司整个质量量管理体系为为基础，并通通过质量目标标的分解与相相关的过程发发生联系，最最后通过管理理评审确定其其适宜性。5.3.4与之相相关的过程有有：a)质量目标的的制定（见本本章5.4..1）。b)培训（见66.2.2）。c)管理评审（见见5.6管理评审）。5.4策划5.4.1质量目目标管理者代表组织相相关部门负责责人，根据质质量方针制定定公司的质量量目标，形成成文件，经经经理批准发布布后执行。各部门根据相关职职能与公司质质量目标的关关联情况制定定本部门的质质量目标，相相关的目标须须经过部门负负责人批准后后执行。制定质量目标的原原则：·质量目标应能测量量，以便监控控和评审。·制定或修改时应在在统计的基础础上进行，以以反映实际的的满足能力。·应考虑管理评审的的输出。·现时服务的结果。此外，在以下的情情况下还应考考虑制定质量量目标：·新的或一次性管理理项目。·满足特定的顾客要要求时。质量目标应定期进进行评审，对对已实现的或或不适当的应应重新制定或或做出修改。与之相关的过程有有：·质量方针的制定（见见本章5.3）。·质量策划过程（见见本章5.44.2）。·确保员工的质量意意识过程（见见6.2.22）。·服务的质量目标的的策划（见本本章5.4..2）。·改进的目标的策划划（见本章55.4.2和和8.5.1）。·管理评审（见本章章5.6）。5.4.2质量策策划a)质量管理体体系的策划最高管理者为实现现质量目标对对所需的资源源加以识别和和策划。管理理者代表负责责组织策划的的具体实施。策策划的输出应应形成文件。质量策划应包括：：——围绕服务所需需质量管理体体系的过程。——所需的资源，如人人员、资金、设设施、技术和和方法。——质量管理体系的持持续改进。b)服务实现过过程的策划当需要满足新的服服务、项目、特特定的合同要要求时，在现现有的体系文文件不能满足足要求时，由由相关的部门门人员进行过过程策划。对对此已在相关关的管理人员员的职责中做做出了规定。在在策划时规定定服务所需的的一组过程。实实现过程的策策划应与质量量管理体系的的其他要求相相一致，并应应以适合于公公司运作的方方式形成文件件。在策划服务实现过过程中，确定定以下方面的的内容：——服务项目或满足合合同要求的质质量目标。——针对相应服务所需需建立的过程程和文件，以以及所需提供供的资源和设设施。——验证和确认活动，以以及验收准则则。——对过程及其服务的的符合性提供供信任所必要要的记录。 为满足特定的质量量目标应考虑虑编制质量计计划。质量计计划除上述要要求外还应反反映：——执行计划的责任人人以及他们的的权限；——所需的技能和知识识；——控制方法。c)测量、分析析和改进的策策划对于特定服务项目目或满足合同同要求，应策策划并实施所所需的监视、测测量过程；对对于现行的服服务项目或满满足合同要求求，则应通过过对过程所获获得的数据的的分析，策划划改进的过程程，以便：——证实服务的符合性性。——确保质量管理体系系的符合性。——持续改进质量管理理体系的有效效性。应包括统计技术在在内的适用方方法及应用程程度的确定。d)质量策划的的时机是在当当质量目标制制定或修订后后。其策划应应以质量管理理体系要求的的“4.1总要求”为原则。所所有的质量策策划文件都应应在控制状态态下。e)与之相关的的过程有：——质量目标的制定（见见本章5.44.1）。——服务质量目标的制制定（见本章章5.4.22）。——改进的目标制定（见8.5）。5.5职责、权限限和沟通5.5.1职责和和权限（见3.0章）根据运作需要规定定公司组织结结构，并说明明各部门或职职能的相互关关系，组织结结构分解到部部门以下的最最小管理单元元。物业公司组织架构构图（见附录录9.3）为人员配配置提供依据据，也为有效效的沟通奠定定基础。依据据组织架构图图上部门的职职能规定所需需的职责和权权限。5.5.2管理者者代表为确保质量管理体体系得到实施施与维护，最最高管理者指指定郝红兵为管理理者代表，其其职责见3.0章。5.5.3内部沟沟通为确保在不同的层层次和职能之之间，就质量管管理体系的职职能及其有效效性进行沟通通。以下规定定了常规情况况下的内部沟沟通的方式：：a)管理层或部部门的例会。b)有针对性的的会议（如讨讨论会议、协协调会议）。c)文件的传达达。d)有关的信息息在网络上共共享。e)发生问题后后有关部门和和人员随时的的接触。f)日常的记录录、报告或通通知的传递。g)随时的部门门之间或部门门内部的书面面或口头形式式的信息（如如工作指示、工工作汇报）。沟沟通贯穿于所所有的活动，沟沟通的时机由由管理人员识识别，当发生生问题后如果果没有得到及及时的解决都都被认为沟通通发生了问题题，相关的人人员都负有责责任。h)有关公司的的政策落实由由总经理负责责沟通；有关关质量管理体体系的问题主主要由管理者者代表负责沟沟通。5.6管理评审5.6.1最高管管理层每年至至少进行一次次管理评审。评评审的任务是是：a)确保质量管管理体系持续续的适宜性、充充分性和有效效性。b)评价质量方方针和质量目目标的实现情情况。c)寻求改进的的机会是评审审的目的。5.6.2管理评评审由管理者者代表组织，总总经理主持，各各部门负责人人以及指定人人员参加，在在半年或年终终总结会上进进行。会议前前至少一星期期由管理者代代表负责组织织编制《半年年/年终总结会会安排》，总总经理批准后后，通知参加加评审者应就就评审内容准准备有关资料料。5.6.3以下是是管理评审的的输入：a)审核结果。b)顾客反馈。c)过程的业绩绩和服务的符符合性。d)预防和纠正正措施的状况况。e)以往管理评评审的跟踪措措施。f)可能影响质质量管理体系系的变化。5.6.4应保留留管理评审会会议记录，评评审输出包括括与以下方面面有关的措施施：a)质量管理体体系及其过程程的改进；与与顾客要求有有关的服务的的改进。b)资源需求。5.6.5管理者者代表负责组组织编制《管管理评审报告告》由总经理理批准发至各各部门。5.6.6各相关关人员按要求求做好相应的的改进措施，涉涉及纠正和预预防措施时，按按《纠正和预预防措施控制制程序》执行行。5.6.7在以下下情况下应随随时考虑进行行管理评审：：a)组织结构发发生重大变化化。b)连续的顾客客投诉。c)连续出现服服务质量和管管理问题。d)质量管理体体系发生重大大的变化。e)顾客要求或或服务要求发发生明显变化化。这些有针对性的管管理评审其内内容不受5..6.3条款款的限制。5.7相关文件《纠正和预防措施施控制程序》5.8相关记录《半年/年终总结会安排》《管理评审报告》5.9管理职责相相关的过程：：制定质量方针制定质量方针建立质量目标建立质量目标管理承诺管理承诺质量管理体系策划质量管理体系策划实现过程策划实现过程策划以顾客为关注焦点改进策划改进策划实施实施管理评审内部沟通管理评审内部沟通与管理职责有关的的主要过程及及它们的相互互关系6.0资源管理理6.1资源提供6.1.1公司应应从以下两方方面及时确定定并提供所需需的资源：a)实施和改进进质量管理体体系的过程。b)达到顾客满满意。6.1.2所有的的过程都涉及及资源，资源源提供的机会会是在过程产产生的时候，识识别资源是提提供资源的关关键。6.1.3资源提提供涉及管理理人员的权限限，为确保资资源的提供应应规定管理人人员提供资源源的权限。这这些规定已在在现有的作业业文件中得到到反映。6.2人力资源6.2.1总则对从事与质量有影影响的工作人人员，公司根根据明确的职职责和任职资资格，委派与与之相称的人人员承担。建立员工培训、资资历、工作经经验等方面的的资料档案，人人员的安排及及对能力的判判断是基于客客观的资料上上。人员的招聘应依据据各岗位的任任职资格，确确保在入职时时能满足要求求。当人选一一时不能满足足要求时，在在限定的时间间内公司或部部门为他们提提供教育及培培训的机会，以以便提高其工工作能力，确确保质量管理理体系有效运运行和达到质质量目标。6.2.2能力、意意识和培训为使员工的能力和和素质能与质质量管理体系系的运作和公公司发展相适适应，应对新新员工和在职职员工实施培培训，并评价价其有效性，具具体实施按《培培训控制程序序》执行。所有新入职的、未未具资格的员员工都应经过过岗位培训。培培训至少要掌掌握的主要内内容有：——服务规范。——专业的基本技能。对在职员工的培训训在职人员的培训要要求是：工作作能力和综合合素质的提高高。对员工培训有效性性的评价培训后的一段时间间内（或若干干次连续关联联的培训后）由由派遣人员培培训的部门对对培训的效果果进行评价。6.2.3相关文文件《培训控制程序》6.3基础设施6.3.1公司根根据管理的需需要和服务要要求识别、提提供和维护为为实现服务的的符合性所需需要的工作条条件和相关设设施：a)提供服务务和工作所需需的场所。b)提供服务务所需的设备备。c)配套的软软件和硬件。d)辅助的和和常用的设施施,如通讯或运运输的设施设设备。6.3.2以上的的设施随公司司的发展和以以后的实际需需要而配置或或及时得到更更换。除提供供服务规定配配置的设施外外，特别需要要时由各部门门提出申请，由由公司进行配配置，按《采采购控制程序序》进行。6.3.3对基础础设施实施预预防性维护，以以确保服务的的能力。6.3.4与之相相关的过程有有：a)针对服务确确定资源的需需求（见7..1）。b)使用适当的的设备（见77.5.1）。c)获得和使用用监视和测量量装置（见7.6）。6.3.5相关文文件《采购控制程序》6.4工作环境6.4.1为使提提供的服务满满足客户要求求，公司及管管理人员为员员工创造有质质量意识的环环境。主要考考虑以下几个个方面：a)噪声、清洁洁度等物理因因素的影响。b)建立和维持持有利于员工工的工作条件件。c)改良工作方方法。d)灌输正确的的工作态度。e)改善工作环环境。f)鼓励让员工工发表意见和和参与公司的的改进工作。g)组织员工的的有益活动，加加强沟通。h)创造良好的的工作气氛。i)激励6.4.2相关文文件《员工手册》6.5与资源管理理相关的过程程：资源提供资源提供工作环境设施人力资源培训工作环境设施人力资源培训达到顾客满意实施、保持质量管理体系达到顾客满意实施、保持质量管理体系持续改进体系有效性技术改进创新持续改进体系有效性技术改进创新7.0产品实现现7.0产品实现7.1服务实现的的策划服务实现的策划（见见5.4.22）。7.1.1服务实实现在策划下下进行，策划划包括服务实实现的全过程程，这些过程程之间存在相相互关联或相相互作用。7.1.2与服务务实现有关的的主要过程及及它们的相互互关联，见图图7-1：确定服务的要求和评审确定服务的要求和评审设计和开发采购设计和开发采购服务实现过程的策划各服务规范服务提供监视和测量装置的控制服务实现过程的策划各服务规范服务提供监视和测量装置的控制服务跟踪图7-17.2与顾客有有关的过程7.2.1与顾客客有关的过程程的相互作用用《识别客户需求》和和《服务项目目策划》的相相互作用业主满意度调查流流程物业接管流程输入输出输入输出年度工作计划满意度调查计划回收的《调查表》业主满意度调查分分析报告**物业接管方案《服务项目策划》和和《前期介入入》的相互作作用物业接管流程前期介入流程输入输出输入输出回收的《调查表》业主满意度调查分分析报告1、**物业接管方案2、**项目工程进度计划划（只是前期期介入流程的的输入，而非非物业接管流流程的输出）1、前期介入工作联联系单2、前期介入会议记记录3、前期介入评估报报告《前期介入》和《验验收接管》的的相互作用前期介入流程各专业验收接管流流程输入输出输入输出1、**物业接管方案2、**项目工程进度计划划1、前期介入工作联联系单2、前期介入会议记记录3、前期介入评估报报告验收记录《服务项目策划》和和《审核项目目》的相互作作用物业接管流程审核项目过程输入输出输入输出1、回收的《调查表表》2、业主满意度调查查分析报告**物业接管方案收费标准收费管理办法7.2.2与顾客客有关的过程程的具体实施施按《物业接接管流程》进进行。7.2.3相关文文件《物业接管流程》7.3设计和开发发7.3.1对所有有公司新接管管项目应当进进行服务项目目的设计。设设计前应规定定接管的时间间表，规定具具体接管的各各阶段和任务务，包括方案案评审、验证证和确认的时时间。当公司确定将要接接管某一新项项目时，行政政部应当组织织相关部门就就如何实现保保安、保洁、工工程维修、绿绿化、客户接接待等服务项项目进行设计计，汇总成为为具体的接管管方案。接管方案应当经过过公司总经理理的批准，有有必要时，还还应组织专题题会议进行讨讨论。7.3.2起草接接管方案时应应查阅的数据据和资料作为为设计输入。拟接管项目的基础础数据，如平平面图、面积积等，拟接管项目在销售售时开发商对对客户有关物物业管理方面面的承诺，如如销售合同，拟接管项目适用的的法律法规，由本公司管理的、与与拟接管项目目类似小区的的接管方案。7.3.3接管方方案中应当包包含但不限于于以下内容。各职能部门人员、物物品和装备的的配置，各职能部门必须的的工作场所的的设置，各职能部门工作时时间及每班（如如需分班次）工工作时间的规规定，各职能部门各岗位位的工作内容容（当沿用目目前岗位职责责时可不列出出），费用支出的预算，明确新接管项目的的特性（如功功能、范围、应应用的新技术术等）和针对对项目特性提提供服务的特特性（如新的的技能、服务务的时间等）。7.3.4接管方方案的评审。行政部经理负责提提供7.3..2条款规定定内容，并核核实其真实性性，确保没有有矛盾，并得得到正确的理理解，对平面图和面积等等可能在项目目施工中更改改的数据，行行政部应当建建立适当的渠渠道以便知晓晓并对接管方方案作相应的的更改，修改改也应得到总总经理批准，行政部在汇总接管管方案时，应应对各专业方方案进行审核核和作必要时时的修改，可可以根据拟接接管项目的实实际情况，指指定某一管理理处或所有管管理处对方案案进行审核，财务部对接管方案案中有关财务务的数据进行行审核和调整整，以上审核和修改，应应当有相关的的记录。7.3.5根据据接管方案，对对现有的操作作文件不适合合的地方作出出修改或调整整，并安排相相关专业人员员在规定的时时间内完成，评评审后重新发发布。7.3.6在正式式接管后，行行政部应当安安排该项目管管理处在接管管后2个月之内对对接管方案进进行验证和确确认，说明接接管方案与实实际工作的符符合程度，当当误差明显过过大时，应及及时进行修改改，这些修改改应保持服务务系统的完整整性。确认后后应当由行政政部提交专门门的报告进行行总结。7.3.7相关文文件《物业接管流程》《物业工程接管流流程》《物业环境及绿化化前期介入与与接管流程》《物业保洁的前期期介入与接管管流程》《物业保安接管流流程》7.4采购有关的的过程7.4.1根据供供方及采购的的产品或采购购的服务对随随后的服务实实现或最终服服务的影响程程度，适当时时在采购合同同、协议中规规定：a)产品、程序序、过程和设设备批准的要要求；b)人员资格的的要求；c)质量管理体体系的要求。7.4.2所有的的采购要求都都应在发出前前得到批准，以以确保适宜性性和充分性。7.4.3采购过过程的具体控控制按《采购购控制程序》进进行。7.4.5相关文文件《采购控制程序》7.5生产和服务务提供7.5.1生产和和服务提供的的控制服务的提供的控制制活动分别按按规定的作业业文件执行。7.5.2以下是是服务过程相相互作用《招商管理》和《日日常管理》《物物业管理实施施》的相互作作用招商管理日常管理、物业管管理实施输入输出输入输出1、招商意向登记2、商业模式规划1、《物业管理公约约（商业）》2、《商铺租赁合同同》中的相关关管理条款商铺业主档案《电话接待记录本本》商铺业主报事登记记表《综合检查记录》《装修巡检表》财务收入管理审核项目审核标准制定方案收支执行的的输入输出表表示图财务收入管理审核项目制定方案收支执行输入输出输入输出输入输出输入输出1、物管费收入2、特约服务收入3、物业经营收入4、前期介入收入5、其他业务收入1、龙湖物业管理缴缴费通知单2、保洁派工单3、工程派工单4、花木派工单5、商业租赁合同6、工程委托书7、物业公司与龙湖湖置业公司财财务界定1、收费时间2、收费金额3、收费的标准1、收费单据的制作作2、收费流程的拟定定3、收费的方式1、收费标准的下发发2、收费情况的抽查说明：——物业管理公司的财财务收入主要要来源于物业业管理收入、特特约服务收入入、物业经营营收入、前期期介入收入及及其他收入——物业管理收入主要要来源于物业业管理公司提提供的物业管管理服务（物物业管理费收收入），它通通过每月的《物物业管理缴费费通知单》来来通知和提醒醒业主。收取取标准来源于于物价局的审审批文件。特特约服务收入入来源于物业业公司提供的的特约服务，通通过《工程派派工单》、《花花木派工单》、《保保洁派工单》进进行，收取标标准为《龙湖湖花园特约服服务收费标准准》。物业经经营收入来源源于商业租赁赁合同。前期期介入收入来来源于《物业业公司与龙湖湖置业公司财财务界定》和和《工程委托托书》审核项目、招商管管理的输入、输输出图审核项目招商管理输入输出输入输出招商方案人员的配置租金及物管费的金金额收款的方式、时间间违约的处罚管理成本1、管理方案验收接管→选择分分供方→物业管理实实施→客户满意验收接管过程选择分供方过程物业管理实施过程程客户满意过程输入输出输入输出输入输出输入输出前期介入计划1、绿化施工方养护护合同2、单位工程委托维维修合同3、维修合同协议4、设施设备管理规规定5、委外维修施工协协议6、植物养护外包合合同1、绿化养护管理制制度2、委外设施、设备备巡检1、有偿服务派工单单2、每6个月的业主主满意度调查查表3、有偿服务派工的的回访1、客户来电来函表表扬2、各项费用按时缴缴纳验收接管→接管项项目整改→物业管理实实施验收接管接管项目整改物业管理实施输入输出输入输出输入输出1、前期介入计划2、总公司验收接管管通知1、工程返修通知书书2、工程强行整改通通知书3、绿化强行整改通通知书1、工程特约维修服服务协议2、设施、设备巡检检制度3、设施、设备保养养制度4、工程维修有偿服服务派工5、设备大修管理规规定6、绿化代养花木服服务单7、特约服务派工单单8、花木托管养护登登记1、客户满意度调查查表2、有偿服务派工单单3、协调单社区活动管理→活活动策划→活动执行→物业管理实实施社区活动管理活动策划活动执行物业管理实施输入输出输入输出输入输出输入输出1、业主来电来访登登记2、业主满意度调查查结果社区活动年度计划划1、社区活动实施方方案2、社区活动实施细细则3、活动费用计划4、物品采购计划5、物品采购申请社区活动满意度抽抽查业主满意度调查表表7.5.3本公司司对服务过程程进行确认。确认的输入是：·确定评审和过程批批准的准则。·使用规定的方法和和程序（见相相关的作业指指导书）。确认的输出的是：：·能力批准和人员资资格鉴定。·确认的记录。服务过程中确保服服务者按规定定的服务规范范操作，并通通过获得服务务的有关信息息实施监控。7.5.4使用适适宜的方法标标识产品和服服务，如存卡卡、记录、或或借用原标识识。标识的内内容包括（但但不限于）名名称、规格型型号、入库日日期、数量等等。针对检查查和监视的要要求识别服务务的状态，如如符合或不符符合要求等。当当有追溯要求求的情况下，以以相关记录作作为追溯的依依据。标识和和可追溯性控控制活动的具具体实施按进进行。7.5.5顾客客财产的控制制分别按《车车库管理作业业指导书》、《车车辆管理作业业指导书》、《钥钥匙管理作业业指导书》和和《文件和资资料控制程序序》执行。7.5.6在整个个服务实现的的过程中,应分别针对对产品和服务务的符合性做做好产品和服服务的防护。产产品的防护包包括标识、搬运、包装、贮存和保护护，服务的防防护包括记录录、标识和保护，其其具体实施按按相关文件进进行。7.5.7相关文文件《车库管理作业指指导书》《车辆管理作业指指导书》《钥匙管理作业指指导书》《文件和资料控制制程序》7.6监视和测量量装置的控制制对为用户提供服务务的测量仪器器、计量器具具按照国家法法规要求定期期进行检查、校校准，以保证证其在测量、计计量过程中的的有效性。7.6.1测量、计计量器具的控控制工程人员应根据工工作的需要，确确定测量任务务及所要求的的准确度，选选择适当的测测量、计量器器具。工程助理对投入使使用前的测量量、计量器具具进行送检校校准和组织验验收，以保证证其技术功能能，当不存在在有关基准时时，用于校准准的依据应形形成文件；并并规定测量、计计量器具的校校准周期。工程助理建立测量量、计量器具具台帐，用以以控制测量、计计量器具的送送检、校准和和出现异常状状况时的跟踪踪及采取的措措施。测量、计量器具在在使用过程中中，应有明显显的标志表明明其标准状态态，并保持与与测量、计量量器具台帐记记录内容一致致。7.6.2工程部部负责保存测测量、计量器器具的校准记记录，7.6.3测量、计计量器具校准准后发现准确确度和精密度度失准时，工工程助理负责责组织对以前前所测量、计计量的数据记记录重新进行行评审和处理理，当用户要要求时，工程程部负责提供供计量器具的的校准记录；；7.6.4工程人人员应严格按按测量、计量量器具的规定定方法正确使使用，保持其其技术性能的的完好；测量量、计量器具具在使用过程程中，严禁私私自拆装、调调整或撕毁校校准标签，防防止造成失准准和安全事故故。8.0测量、分析析和改进8.0测量、分析析和改进8.1测量、分析析和改进的策策划(见5.4.22)。8.2监视和测量量8.2.1顾客满满意本公司的顾客有：：发展商、业主、客户、租户、住户。通过过收集和分析析顾客满意的的信息确定顾顾客满意的情情况。其输入的信息有：：·本辖区在服务过程程中的质量信信息。·顾客投诉。·服务信息。以顾客满意度为特特征的顾客满满意的输出，有有：·服务的特性。·服务投诉处理。相关的过程：数据据分析（见本本章8.4）各管理处每年至少少一次向顾客客收集了解和和验证本公司司服务质量的的有关信息和和客户资料，具具体实施按《客客户满意度调调查流程》进进行。《客户需求要求》和和《物业管理理实施》的相相互作用客户需求要求物业管理实施输入输出输入输出客户来电来访来函函各管理处前台电话话记录各管理处报事单业主满意度调查回回收表单业主满意度调查分分析报告各部门作业指导书书各部门质量记录《招商管理》和《客客户满意》的的相互作用招商管理过程客户满意输入输出输入输出招商意向登记商业模式规划1、《商铺租赁合同同》2、《物业管理公约约（商业）》1、客户来电来函表表扬2、各项费用按时缴缴纳f)相关文件《客户满意度调查查流程》8.2.2内部审审核次审活者或的以管否··保和况度审对进规审核的范范围，编制审审核计划。审审核应由非从从事受审活动动的人员进行行。审核过程程应加以记录录，并向管理理层报告。对审核发现的问题题采取纠正措措施及跟踪措措施，包括对对纠正措施实实施的验证和和验证的报告告。内部活动的具具体实施按《内内部质量审核核程序》进行行。相关《内部质量审核程程序》8.2.3过程的的监视和测量量以下的情况应考虑虑监控：·以参数控制的过程程。·需要审批的过程。·有关放行的过程。当不能通过过程监监控达到目的的时，就必须须通过服务的的检查和监督督对过程实施施监控。规定适当的方法实实施以上方面面的监控，并并反映在相关关的文件中，以以确保过程符符合要求。目目前的质量管管理体系文件件已包含了过过程监控的过过程，当对特特定的产品、项项目或需要满满足合同要求求时，其过程程监控的规定定应在质量策策划文件（如如质量计划）中中得到反映。对服务过程监控的的输入可以是是：·过程特性（由服务务特性转化）。·过程或过程阶段提提出的输出要要求。·过程参数。·过程能力要求（需需要时）。其输出是：目前的的过程表现、记记录。对其他过程的监控控则通过职责责和权限文件件,规定对一些些活动的结果果进行把关，见见《岗位职务务说明书》。对对于体系的整整体过程的测测量则通过定定期的内部审审核进行，见见《内部质量量审核程序》。必要时，对过程监控和测量的方法是否能确保过程持续满足预期目的的能力进行确认。当过程出现不合格时，应考虑采取纠正和纠正措施，具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。相关的过程：监视视、测量、分析和改进进的策划（见见5.4.22）。《过程测量》和《分分析》的相互互作用过程测量分析输入输出输入输出服务实现过程中产产生的各种记记录和结论性性文件综合检查记录内审记录内审报告《过程测量》和《服服务实现过程程》的相互作作用在服务实现过程中中产生的各种种记录或结论论性文件，均均是过程测量量的输入，而而过程测量产产生的记录，又又是服务实现现过程中各环环节改进的依依据。相关文件《岗位职务说明书书》《纠正和预预防措施控制制程序》《内部质量审核程程序》8.2.4产品的的监视和测量量本公司规定服务的的检查和监督督主要的方式式有：日常检检查、每周检查、月度检查、季度检查、年度检查。所有的检查均规定定检查规范和和接收准则。经经检查后的服服务应留下记记录。这些记记录应能表明明服务规定的的检查项目均均已圆满完成成，且指明放放行的授权者者。服务的检查和监督督活动在服务务的相关文件件中加以规定定。相关过程：监视、测量、分析和改进进的策划（见见5.4.22）。相关文件《物业公司检查制制度》8.3不合格品控控制8.3.1应确保保不符合要求求的服务得到到识别和控制制。对不合格格的服务应采采取适当的处处置，如中止止服务、重新服务、赔礼道歉，并并且在处置后后再次检查以以证实其符合合性。8.3.2当在交交付后发现服服务不合格时时，应针对不不合格所造成成的后果采取取适当的措施施，具体按《纠纠正和预防措措施控制程序序》进行。8.3.3不合格格服务控制活活动的具体开开展按《不合合格品/服务的控制制程序》进行行。8.3.4相关文文件《纠正和预防措施施控制程序》《不合格品/服务务的控制程序序》8.4数据分析8.4.1收集和和分析必要的的资料，以确确定质量管理理体系的适宜宜性和有效性性并识别可以以实施的改进进。这些资料料主要来自测测量和监控活活动规定留下下的信息。8.4.2所有规规定留下的资资料都应规定定那些人员可可以获得，资资料产生的部部门应有分析析的数据。对对公司而言，资资料分析应确确定以下的输输出：a)顾客满意。b)与服务要求求的符合性。c)过程和服务务的特性及其其趋势，包括括采取预防措措施的机会。d)供方的情况况。8.4.3以上几几个方面涉及及的相关部门门都应具备相相应的资料，并并通过应用适适当的统计技技术至少每半半年给出结论论，顾客满意意的分析按《客客户满意度调调查流程》进进行，其它数数据在每月各各部门及物业业公司提交的的“简报”中进行说明明。8.5改进8.5.1持续改改进的策划管理人员应通过使使用质量方针针、目标、审审核结果、数数据分析、纠纠正和预防措措施以及管理理评审，促进进质量管理体体系的持续改改进。至少在以下的情形形下应主动进进行改进的策策划，确定改改进的目标：：·已达到质量目标或或任何预期的的目的时。·与同行比较得出的的差距时。·公司发展的需要时时。·任何的信息所预示示的结果不能能令人满意时时。·在接纳员工合理化化建议时。·已不能适应顾客的的要求时。·因纠正或预防措施施的改进涉及及较大的范围围或跨部门时时。在确定改进的项目目时可以采取取以下的形式式进行：·涉及较大的改进时时，需要通过过评审立项，成成立项目小组组，指定负责责人。·一些较小的改进可可以反映在一一些会议的记记录上。改进的策划文件由由项目的性质质决定所采取取的表达形式式，所有改进进的策划文件件都应得到批批准，并按资资源的审批程程序进行。改进后应有评审的的记录。8.5.2纠正措措施当发生问题时采取取纠正措施，以以消除不合格格的原因，防防止不合格的的再次发生。纠纠正措施应与与遇到问题的的影响程度相相适应。如果果因成本使所所采取的纠正正措施无法实实现时，应考考虑所承担的的风险，当风风险不构成对对公司质量声声誉的影响时时，可以免于于采取纠正措措施。纠正措施形成文件件，应规定以以下方面的要要求：·识别不合格（包括括顾客投诉）。·确定不合格的原因因。·评价确保不合格不不再发生的措措施的需求。·确定和实施所需的的纠正措施。·记录所采取措施的的结果。·评审所采取的纠正正措施。8.5.3预防防措施持续改进的要求还还应对尚未发发生的问题进进行识别,并采取预防防措施，以消消除潜在不合合格原因，防防止其发生。所所采取的预防防措施应与潜潜在问题的影影响程度相适适应。预防措施的形成文文件的程序应应规定以下方方面的要求：：·识别潜在不合格及及其原因。·确定并确保实施所所需的预防措措施。·记录所采取措施的的结果。·评审所采取的预防防措施。持续改进活动的具具体实施按《纠纠正和预防措措施控制程序序》进行。相关文件《纠正和预防措施施控制程序》8.6与改进有关关的主要过程程及它们的相相互关联监控和测量监控和测量顾客满意测量产品监控和测量内部审核过程监控不合格控制顾客满意测量产品监控和测量内部审核过程监控不合格控制纠正纠正措施纠正纠正措施数据分析数据分析改进改进预防措施纠正措施预防措施纠正措施9.0附录9.1职能分配表表物业管理分公司质质量职能分配配表部门要素经理管理者代表各管理处经营部财务部行政部4.0质量量管理体系△▲△△△△管理职责管理承诺▲以客户为中心▲质量方针▲策划▲职责和权限▲△△△△△管理者代表▲△内部沟通▲质量手册▲文件控制△△△△△▲质量记录的控制△△△△△▲管理评审▲△△△△△资源管理资源的提供▲△人力资源△▲设施△▲工作环境▲△产品的实现实现过程的策划▲与客户有关的过程程▲▲▲▲设计和/或开发△△△△▲采购△△▲△运作控制▲▲▲▲标识和可追溯性▲▲▲▲客户财产▲▲产品防护▲▲▲▲过程确认▲△△△7.6测测量和监控装装置的控制▲测量、分析和改进进客户满意▲△△△内部审核△▲△△△△过程的测量和监控控△△▲▲▲▲产品的测量和监控控△△▲▲▲▲不合格控制△△▲▲▲▲数据分析▲△改进△▲△△△△注：“▲”表示主主要负责部门门，“△”表示相关部部门。9.2体系文件关关联表ISO9001::2000条款与手册册相关条款对对照表ISO9001::2000条款手册相关条款4.0质量管理体体系4.1总要求4.1章节4.2文件要求4.2.1总则已融入整套文件中中4.2.2质量手手册各章节的综合4.2.3文件控控制4.1章节4.2.4记录控控制4.2章节5.0管理职责5.1管理承诺5.1章节5.2以顾客为关关注焦点5.2章节5.3质量方针1.0章节、5..3章节5.4策划5.4.1质量目目标1.0章节、5..4.1章节节5.4.2质量管管理体系策划划5.4.2章节5.5职责、权限限和沟通5.5.1职责和和权限3.0章节5.5.2管理者者代表3.3.2章节、5.5.2章节5.5.3沟通5.5.3章节5.6管理评审5.6.1总则5.6章节5.6.2评审输输入5.6.3评审输输出6.0资源管理6.1资源提供6.1章节6.2人力资源6.2.1总则6.2.1章节6.2.2能力、意识和培训训6.2.2章节6.3基础设施6.3章节6.4工作环境6.4章节7.0产品实现7.1产品实现的的策划5.4.2章节7.2与顾客有关关的过程7.2.1与产品品有关的要求求的确定7.2章节7.2.2与产品品有关的要求求的评审7.2.3顾客沟沟通7.3设计和开发发7.3章节7.4采购7.4.1采购过过程7.4章节7.4.2采购信信息7.4.3采购产产品的验证7.5生产和服务务提供7.5.1生产和和服务提供的的控制7.5.1章节、7.5.2章节7.5.2生产和和服务提供过过程的确认7.5.3章节7.5.3标识和和可追溯性7.5.4章节、7.5.5章节、7.5.6章节7.5.4顾客财财产7.5.5产品防防护7.6监视和测量量装置的控制制7.6章节8.0测量、分析析和改进8.1总则5.4.2章节8.2监视和测量量8.2.1顾客满满意8.2.1章节8.2.2内部审审核8.2.2章节8.2.3过程的的监视和测量量8.2.3章节8.2.4产品的的监视和测量量8.2.4章节8.3不合格品控控制8.3章节8.4数据分析8.4章节8.5改进8.5.1持续改改进8.5章节、8..6章节8.5.2纠正措措施8.5.3预防措措施物业公司组织架构构图物业公司总经理物业公司副总经理理（缺）各管理处主任副主任（缺）财务部（缺）经营部（缺）（缺）行政部（缺）文员兼主收费员兼务维修班长班长班长班长兼文员员维修员保安员保洁员绿化员编制：郝红兵审批：温全全华物业公司核心流程程行政部B管理处C财务部D经营部E过程测量分析改进策划过程测量分析改进策划客户需求要求要制定质量目标、明确职责（A）服务实现过程识别需求前期介入服务项目策划资源提供（A、B）客户需求要求要制定质量目标、明确职责（A）服务实现过程识别需求前期介入服务项目策划资源提供（A、B）绿化管理工程管理保洁管理保安管理客户接待绿化管理工程管理保洁管理保安管理客户接待物业管理实施接管项目整改选择分供方B、D验收接管收支执行接管项目整改选择分供方B、D验收接管收支执行制定方案审核金额审核标准审核项目财务支出管理财务收入管理制定方案审核金额审核标准审核项目财务支出管理财务收入管理活动执行活动策划社区活动管理日常管理招商管理社区商业管理数据分析B客户满意活动执行活动策划社区活动管理日常管理招商管理社区商业管理数据分析B客户满意A——表示物业公司经理理2005年人力需需求汇总表序职务05年月度到岗数量及及时间小计备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1管理处主任2242经营部经理113财务部经理114行政部经理115人力资源主办116社区活动主办117会所主管118客户中心主管22269客户服务主办36910工程主管32511工程维修人员1111513226212保安部主管2212713保安队员105042121101502220702226714保洁班长322715保洁员105033221001502022702226716绿化主管33617绿化人员43535359合计705物业公司各岗位零零星招聘时限限要求1、零星招聘均指员员工离职等需需要补充岗位位缺编人员的的情况，2、均指行政政部从有明确确的需求到新新招员工开始始培训这段时时间岗位时限保安员7天保洁员5个工作日绿化员15天工程维修10天客户接待10天会所服务员10天财务人员10天其它办公室人员15天行政部部门职能和和目标职能目标对目标的解释及统统计方法行政事务内外部客户全年对对本部门的有有效投诉不超超过2件总经理核准在原有管理或服务务流程上的改改进各部门全全年不低于110件各部门半年一次统统计，年终考考核，部门经经理会核准所管辖楼盘新增获获得国家级物物业管理荣誉誉称号不少于于2个，获得市市级荣誉称号号2个按实统计提炼物业宣传用语语（反映龙湖湖特色、有明明确诉求点）全全年不少于10条行政部统计，总经经理核准11月前推出新专辑（有有别于以往年年度的、最能能代表龙湖物物业服务特色色的有影响力力的）《龙湖湖物管小故事事》2005版以实物为准业主所讲述的物管管生动细节不不低于3条总经理抽查核准人力资源全年新招员工人数数及到岗时间间达到附表《人人力资源》的的具体要求〔见见本附录之（3）〕行政部统计，由相相应管理处（部部门）经理确确认入职一年以上员工工非正常流动动率（除辞退退、除名以外外的）全年不不高于1人行政部每月统计，以以年终统计总总数为准本部门员工对上级级的有效投诉诉全年不超过过3件总经理确认对本部门骨干员工工的培训（有有一定影响的的、可提升员员工知识或技技能的、对实实际工作有帮帮助的）全年年不低于4次总经理抽查品质保障行政部各专业主管管对本专业骨骨干员工的培培训（有一定定影响的、可可提升员工知知识或技能的的、对实际工工作有帮助的的）全年不低低于4次行政部统计，相应应管理处主任任核准行政部专业主管对对各管理处相相应专业的合合理化建议（包包括但不限于于岗位安排、流流程改进、人人员调配、技技能提升等）全全年不低于20项行政部统计，相应应管理处主任任核准在新接项目时，保保安部入职一一个月以上的的员工占总数数60％、已转正正的占50％、入职半半年的占40％；保洁部部已转正的员员工占总数40％（入职半半年占其中的的30％、一年以以上占其中的的20％）；客户中中心已转正员员工占总数的的50％；工程部部已转正员工工占总数50％、入职半半年的占25％。所有已已接管的原有有项目，也不不低于以上标标准。行政部半年统计一一次，各管理理处主任核准准全年新增专业改进进（指效率提升的的、反馈较好好的技术标准准、工作标准准、配置标准准等，但公司各各项目都适用用或某一物业业类型适用的的方可计算在在内）不少于20项。行政部统计，各管管理处主任核核准前期介入和接管对新接管项目单方方物管费收费费标准的测算算与接管稳定定后的实际发发生的误差不不超过±10％在新接项目稳定后后组织测评，测测评结果经项项目管理处主主任和公司总总经理认可行政部专业主管在在前期介入中中的重大漏项项和错项（对对客户有直接接影响的、对对成本有较大大影响的）每每个项目不多多于1项；可通过过后期管理调调整和克服的的漏项和错项项每个项目不不多于3项由管理处提出，财财务和行政部部经理核准行政部专业主管在在新项目接管管的岗位设置置时，测算的的数据与初期期接管时的误误差小于100％，与接管管稳定后的误误差小于5％行政部统计，相应应管理处主任任核准编制：郝红兵审核：郝红兵兵批准：温全华华生效日期：：2005年1月13日财务部部门职能和和目标职能目标对目标的解释及统统计方法财务管理物业公司年度利润润按财务口径亏损损额，以及按按管理口径调调整后利润额额均控制在公公司一级指标标内。财务部年终核算为为准全年组织经济活动动分析会不低低于4次，对其它它部门的收支支合理化建议议全年不低于于10件。财务部统计，年终终部门经理会会核准对部门主管以上员员工的财务知识培训训不低于4次。财务部统计，年终终部门经理会会核准会计核算账务核算处理差错错全年不超过过5件次以地产公司审计为为准对新接管项目单方方物管费收费费标准的测算算与接管稳定定后的实际发发生的误差不不超过±10％在新接项目稳定后后组织测评，测测评结果经项项目管理处主主任和公司总总经理认可收支管理工资发放差错全年年不超过100人次本部门统计，各部部门经理核准准内部管理入职一年以上员工工非正常流动动率（除辞退退、除名以外外的）全年不不高于10％行政部每月统计，以以年终统计总总数为准对本部门骨干员工工的培训（有有一定影响的的、可提升员员工知识或技技能的、对实实际工作有帮帮助的）全年年不低于4次各部门统计，行政政部抽查核准准本部门员工对上级级的有效投诉诉全年不超过过3件行政部统计为准内外部客户全年对对本部门的有有效投诉不超超过2件行政部统计为准业主所讲述的物管管生动细节不不低于3条部门提交原始材料料，行政部抽抽查核准在原有管理或服务务流程上的改改进各部门全全年不低于110件各部门半年一次统统计，年终考考核，部门经经理会核准编制：张雪梅审核：郝红兵兵批准：温全华华生效日期：：2005年1月13日经营部部门职能和和目标职能目标对目标的解释及统统计方法经营事务南苑会所实现盈亏亏持平（不含含泳池），西西苑会所利润润比04年增长10％（不含泳泳池），香樟樟林会所利润润比04年增长30％财务部年终核算为为准动步公园场地租赁赁使用净收益益全年不低于于4万元。财务部年终核算为为准对会所客户能直接接触及到的设设施、用品的的产生污渍（迹迹）、破损、残残缺、陈旧、粘粘稠，全年各各项目不超过过4件；对以上上各项的处理理时间不超过过1个工作日各类检查发现，确确认生效各项目会所新增服服务项目（区区别于其它小小区会所、区区别于以往年年度、有较好好反映的）不不低于4件，全年营营造会所情调调、氛围亮点点各项目不低低于4件各管理处会所统计计，由部门经经理会核准社区活动物业公司全年集中中策划全体业业主参与的大大型活动（如如圣诞、啤酒酒节、春游等等）不少于4次；中型活活动（如冬季季运动会、水水上运动会等等，若分项目目实施合计为为一次）不少少于6次，小活动动（表演讲座座类等）各项项目每月不少少于1次。大、中中型活动必须须按年初制定定的表格进行行内部测评，部部门经理、活活动所在项目目管理处客户户中心所有员员工参加测评评，满意度达达到90％以上，大大、中型活动动必须做参与与客户的满意意度调查，调调查方式为随随机抽查，全全年接受调查查的客户不重重复，每次不不少于10人。经营部建立统计表表格.内部测评由由经营部在公公司OA上进行；对对业主的调查查由经营部进进行，完毕后后原始资料存存档备查社区活动年度计划划在每年122月底前通过过；中大型活活动总体方案案及资金计划划提前1个月通过、细细案15天之前通通过；社区活活动预告及宣宣传方案提前前1个月确认适适时推出；小小型活动方案案提前15天通过各种检查确认生效效区别于往年传统社社区活动的新新增中、小活活动（可吸引引特定人群参参加的、有影影响力的、事事后评价好的的）全年不少少于5次。经营部建立统计表表格，部门经经理会核准内部管理内外部客户全年对对本部门的有有效投诉不超超过2件行政部统计为准业主所讲述的物管管生动细节不不低于3条部门提交原始材料料，行政部抽抽查核准在原有管理或服务务流程上的改改进各部门全全年不低于110件各部门半年一次统统计，年终考考核，部门经经理会核准全年对会所的有效效投诉（指投投诉到各管理理处客户中心心的）各项目目不超过2件各管理处客户中心心统计，管理理处主任核准准入职一年以上员工工非正常流动动率（除辞退退、除名以外外的）全年不不高于10％行政部每月统计，以以年终统计总总数为准本部门员工对上级级的有效投诉诉全年不超过过3件行政部确认对本部门骨干员工工的培训（有有一定影响的的、可提升员员工知识或技技能的、对实实际工作有帮帮助的）全年年不低于4次各部门统计，行政政部抽查核准准编制：周娅玲审核：郝红兵兵批准：温全华华生效日期：：2005年1月13日南苑管理处部门职职能和目标职能目标目标的解释及统计计方法对客服务全年物管费收款率率98%（按总总金额统计）以以上；对历年年欠费（本年年度以前）的的清缴不低于于欠费总金额额的30%财务部年终核算为为准客户对物业管理总总体满意度的的优良率90%以上；业主主写在调查表表上的满意或或表扬事例全全年不少于24条，相同事事项不能重复复计算。优良率按半年、年年终两次计算算；满意或表表扬事例全年年累计计算客户全年对本管理理处的有效投投诉不超过2件行政部统计为准年度内业主表扬信信不少于10封，业主所所讲述的物管管生动细节不不低于12条。管理处提交原始材材料，行政部部抽查核准在原有管理或服务务流程上的改改进各部门全全年不低于10件各部门半年一次统统计，年终考考核部门经理理会核准小区内公共区域及及外观破损、残残缺、锈蚀、乱乱搭乱建、有有碍观瞻，对对局部区域或或整体区域有有明显影响的的，全年新增增不超过2项；对往年年度的进行修修正，全年不不低于2项年初统计现有情况况存档备查，各各类检查发现现，确认生效效全年新增（培养）“铁杆客户”（有一定影影响力、客观观、能够起到到“神秘顾客”作用的、关关键时候能维维护公司和全全体业主声誉誉的）不低于于所辖区域业业主总户数1.5％各管理处统计，抽抽查确认全年创新服务（区区别于其他物物业公司或过过去内容的、大大多数业主能能感受到的）不不少于2项。提交原始材料，年年终部门经理理会核准全年营造小区环境境亮点（主要要指绿化景观观、氛围布置置）不低于44项各管理处每半年进进行统计，年年终考核所辖区域安全责任任事故（造成成有一定负面面影响的，包包括但不限于于安全、消防防、交通等）全全年发生不超超过1件各管理处统计数据据，总经理核核准因管理疏漏或失职职造成设施设设备单项（包包括但不限于于电梯、供配配电、给排水水、安防、车车管、消防、空空调等）故障障各项目全年年不超过1次各管理处统计数据据，专业主管管核准因物业管理疏漏或或过失造成对对人身财产赔赔偿次数全年年不超过3件各管理处统计数据据，财务部核准内部管理南苑的单方利润盈盈亏持平，外接物业单单方利润达到到0.89元/平米•月以上。财务部年终核算为为准入职一年以上员工工非正常流动动率（除辞退退、除名以外外的）全年不不高于10％行政部每月统计，以以年终统计总总数为准本管理处向其它项项目输出班长长以上骨干（含含客户中心主办办），占本管管理处总人数数在5％以上行政部确认本管理处员工对上上级的有效投投诉全年不超超过3件行政部确认对管理处骨干员工工的培训（有有一定影响的的、可提升员员工知识或技技能的、对实实际工作有帮帮助的）全年年不低于4次各部门统计，行政政部抽查核准准本项目管理处组织织的神秘顾客客访查（不含含物业内部员员工进行的）全全年不低于6次各管理处留存记录录备查编制：徐兴宏审核：郝红兵兵批准：温全华华生效日期：：2005年1月13日西苑管理处部门职职能和目标职能目标对目标的解释及统统计方法对客服务全年物管费收款率率98%（按总总金额统计）以以上；对历年年欠费（本年年度以前）的的清缴不低于于欠费总金额额的30%财务部年终核算为为准客户对物业管理总总体满意度的的优良率900%以上；业业主写在调查查表上的满意意或表扬事例例全年不少于于34条，相同同事项不能重重复计算。优良率按半年、年年终两次计算算；满意或表表扬事例全年年累计计算客户全年对本管理理处的有效投投诉不超过22件行政部统计为准年度内业主表扬信信不少于122封，业主所所讲述的物管管生动细节不不低于12条。管理处提交原始材材料，行政部部抽查核准在原有管理或服务务流程上的改改进各部门全全年不低于110件各部门半年一次统统计，年终考考核，部门经经理会核准小区内公共区域及及外观破损、残残缺、锈蚀、乱乱搭乱建、有有碍观瞻，对对局部区域或或整体区域