《高档车销售礼仪》通用汽车培训教材

高档车销售礼仪0

课程大纲礼仪概述专业形象接待礼仪交往礼仪1学习礼仪的好处内强个人素质外强企业形象提升服务品质推动事业成功礼仪概述2图示：业绩增长个人发展公司发展口碑提升品牌效应高素质员工高品质产品顾客满意顾客购买礼仪概述21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌3

礼仪的定义

是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。礼仪概述4礼仪概述

礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方 （3A：Accept，Appreciate，Admire）5

课程大纲礼仪概述专业形象接待礼仪交往礼仪6内容讲授第一印象的重要性仪态训练仪容规范仪表规范专业形象7第一印象的重要性第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟“首因效应”专业形象8第一印象的重要性您对在坐的哪一位印象最深？描述一下他（她）给您的第一印象您对他（她）的第一印象是从哪些方面得来的？专业形象9第一印象象的要素素是什么么“在人们们面对面面的交际际中，在在表达感感情和信信息时，，语言只只占交际际行为的的7%，，而语气气占30%左右右，其他他方面的的非语言言信息却却高达60%。。”专业形象象10仪态训练练仪态:是指人的的身体姿姿态，又又称为体体姿，包包括人的的站姿、、坐姿、、走姿、、表情和和身体展展示的各各种日常常行为动动作。用用优美的的仪态表表现礼仪仪，比用用语言更更让受礼礼者感到到真实、、美好和和生动。。专业形象象11仪态训练练站姿：抬头挺胸胸、收腹腹提臀。。男士双腿腿分开与与肩平行行，双手手自然下下垂放在在体侧。。女士两腿腿并拢，，两脚呈呈“v””型（约约45度度角），，两手相相握放在在身体前前边。专业形象象12仪态训练练站姿：迎客姿态态致意姿态态专业形象象13仪态训练练坐姿：上身挺直直端正，，男士两两腿平行行放好，，两腿之之间可空空一拳位位置，切切忌抖腿腿、翘脚脚等。女士保持持膝盖合合并，若若着裙装装，应用用手将裙裙子稍向向前拢一一下。专业形象象14专业形象象15仪态训练练禁忌：前俯后仰仰腿脚抖动动倚靠坐位位双膝间隙隙过宽双脚呈八八字型专业形象象16仪态训练练走姿行走时，，头部要要抬起，，目光平平视前方方，双臂臂自然下下垂，并并以身体体为中心心前后摆摆动，幅幅度30～35度。走路速度度适中沿直线行行走，即即两脚内内侧应落落在一条条直线上上。专业形象象17仪态训练练走姿的变变化：领引走姿姿陪同走姿姿告辞走姿姿专业形象象18仪态训练练蹲姿：不要突然然下蹲；；不要距人人过近；；不要方位位失当；；不要毫无无遮掩；；不要蹲着着休息。。专业形象象19仪态训练练手势基本手势势四指并拢拢，拇指指和四指指可并拢拢也可分分开，掌掌心自然然展平，，手腕伸伸直，掌掌心和地地面呈45度，，大臂和和小臂呈呈120度，大大臂和上上体呈45度。。专业形象象201、目光光：目光的交交流：所谓重视视就是要要用眼睛睛看对方方目光的运运用：要做到““散点柔柔视”，，即应将将目光柔柔和地照照在别人人的整个个脸上，，而不是是聚焦于于对方的的眼睛。。目光的忌忌讳：盯视、眯眯视。专业形象象21快乐大转转盘步骤：每人眼朝天花板板或脚尖尖看，面无表表情随意意走，遇遇人转开开每人看他人脸脸，面无表表情走动动，遇人人转开每人看他他人脸，，面带微笑笑，遇人人点头每人看他他人脸，，面带微微笑，遇人握手手每人看他他人脸，，面带微微笑，遇遇人握手手，说：：我喜欢你！专业形象22快乐大转盘讨论：当大家都面无无表情走动时时，你的感觉觉如何？当别人主动向向你打招呼或或握手，你的的感受如何？？从这个游戏中中你体会到什什么道理？对对你的工作有有什么帮助？？点评：建立客户关系系、同事关系系很重要技巧包括语言言、动作、表表情等，需要要训练专业形象232、微笑：微笑是全世界界通用的最动动人的语言。。微笑时，应当当目光柔和发亮，，双眼略为睁睁大。眉头自然舒展，，眉毛微微向向上扬起。嘴角两端平均地地，微微向上上翘起，让嘴唇略呈弧形。。专业形象24案例：微笑的价值一位美国小女女孩在一次事事故中不幸被被电伤脸部，，造成左脸面面部神经损坏坏，因而引来来一场官司。。在法庭上，原原告辩护律师师请小女孩把把脸转向陪审审团笑一笑，，结果只有右右脸颊会笑，，左脸根本笑笑不起来。陪审团仅用了了十二分钟就就一致同意：：小女孩可获获得二十万美美元的赔偿金金。专业形象25迷人的笑容来来自刻苦训练练哟专业形象26自信心训练观察自信者形形象学会欣赏自己己开心金库专业形象27仪态训练职场常见行为为规范：迎候客人的姿姿态自我介绍的姿姿态领引的姿态环车介绍的姿姿态业务洽谈的姿姿态上下车的姿态态送别的姿态专业形象28仪容规范仪容礼仪：眼睛是心灵的的窗子。人的的眼睛可以在在瞬间反映出出丰富的情感感。诚恳的目目光接触可以立即传递出出两条信息：：“我重要———你也重要要”。专业形象29仪容仪表规范范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？专业形象30耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？专业形象仪容仪表规范范31仪容仪表规范范头发：短发并保持干干净、整洁。。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并并经常剃须。。并保持口气气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲甲。衬衫：衬衫领口干净净，与领带颜颜色搭配得当当。服装：穿着整洁、干干净，搭配得得当；裤子烫烫出裤边。扣扣子完好，并并扣整齐。禁：口袋放过多物物品。鞋子：与服装相配色色的皮鞋，并并保持干净。。专业形象32仪表规范着装规范：要熨烫平整要系好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少装东西专业形象33仪容规范发型：短发或束发，，禁：染奇异的颜色色或怪异发型型。饰品：小而精美的耳耳环；只戴婚婚戒。禁：夸张、前卫的的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装装。指甲：短、干净、透透明色甲油。。禁：长或脏的指甲甲、艳色的甲甲油。服装：上衣袖过肩、、下裙过膝，，丝袜浅色，，禁：口袋放过多物物品。鞋子：与服装相配色色的皮鞋，禁：不干净。专业形象34仪表规范着装规范：忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露忌过于透视忌过于紧身专业形象35课程大纲礼仪概述专业形象接待礼仪交往礼仪36内容讲授称呼介绍握手名片交谈电话接待礼仪37称呼种类：行政职务，技技术职称，泛泛尊称禁忌：无称呼，不适适当的俗称、、简称接待礼仪38介绍介绍自己：介绍自己单位、部门、、职务、姓名名态度要谦虚、、热情接待礼仪39介绍介绍他人：职位低与职位位高的年少的与年长长的男性与女性自己己公公司司的的人人与与公公司司以以外外的的主人人与与来来宾宾家人人与与同同事事让尊尊者者优优先先了了解解情情况况接待待礼礼仪仪40介绍绍介绍绍集集体体：：个人人与与集集体体位低低的的集集体体与与位位高高的的集集体体接待待礼礼仪仪41握手手要求求：：目视视对对方方面带带微微笑笑稍事事寒寒暄暄少许许用用力力接待待礼礼仪仪42握手手伸手手次次序序：：男女女之之间间，，女女士士先先长幼幼之之间间，，长长者者先先上下下级级间间，，上上级级先先，，下下级级屈屈前前相相握握迎接接客客人人，，主主人人先先接待待礼礼仪仪43握手手禁忌忌：：手冷冷、、出出汗汗令令人人厌厌烦烦忌软软绵绵绵绵、、眼眼睛睛不不看看对对方方握手手不不能能出出现现十十字字交交叉叉不要要带带手手套套握握手手不要要抓抓住住女女士士的的手手不不放放接待待礼礼仪仪44其它它行行礼礼鞠躬躬点头头礼礼————即即十十五五度度鞠鞠躬躬。。欠身身礼礼————即即三三十十度度鞠鞠躬躬。。鞠躬躬礼礼————即即四四十十五五度度鞠鞠躬躬。。合十十礼礼接待待礼礼仪仪45名片片要求：：准备：：把名名片存存放在在名片片夹内内顺序：：位低低者应应先把把名片片递给给尊者者递交：：站立立、双双手或或右手手：忌忌左手手接受：：站立立、双双手、、默读读、谦谦辞敬敬语、、保管管妥当当接待礼仪46名片索取名片：“认识您太高高兴了，不知知能不能有幸幸跟您交换一一下名片”“寒暄赞美……不知以后如如何向您请教教比较方便””“寒暄赞美……不知以后怎怎样跟您联络络比较方便””接待礼仪47交谈基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语三声：迎、答答、送接待礼仪48交谈话题：车轮式寒暄+赞美话题：高雅、、轻松愉快、、时尚、对方方擅长的禁忌：收入、、年龄、婚否否、健康、经经历接待礼仪49电话礼仪的实实力测评听到电话铃响响，应尽快在在第一声后就就接听。（（））在电话中，客客户无法知道道我们的表情情和肢体语言言。 （））如果通话时，，对方不小心心切断电话，，应耐心等对对方拨回。（（））应将电话内容容维持在商务务范围之内。。（（）听对方讲话时时，应保持安安静。（（））当处理完客户户问题后，通通常会以提问问来结束。（（））在电话中介绍绍产品时应适适可而止。（（））在电话中若需需让对方等待待片刻，应用用手盖住话筒筒。 （））即时在电话中中没有获得任任何客户讯息息，也应作记记录。（（）午餐时间，通通常客户不再再为公务忙，，适宜打商务务电话。（（）接待礼仪50电话拨打电话：对方方便的时时间注意举止长话短说规范内容致以问候、自自报单位/职职务/姓名感谢代接代转转之人接待礼仪51电话接听电话：重要的第一声声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接接听电话认真做好电话话记录（5W1H）挂电话的礼仪仪接待礼仪52电话电话实例：：要不要在电话话里回答完客客户所有的疑疑问？要不要在电话话中直接报价价格，如果对对方想知道该该怎么办？客户问有没有有现货，我们们如何应对并并留下客户的的电话？让客户下次来来展厅的时候候还记得你，，通常你会怎怎么做？如果对方不肯肯留电话，你你会怎么做？？接待礼仪53情景模拟接待约访者或或临时访客上门拜访客户户接待礼仪54课程大纲礼仪概述专业形象接待礼仪交往礼仪55内容讲授位次排列礼仪仪礼品礼仪餐饮礼仪交往礼仪56位次排列礼仪仪行进中的位次次排列乘坐轿车的位位次排列会客时的位次次排列交往礼仪57礼品礼仪选择礼品赠送礼品接受礼品交往礼仪58餐饮礼仪中餐礼仪：中餐餐桌是8人桌主要客人坐上上座（离入口口最远的位置置）等主要客人夹夹菜后再向右右轻轻转动转转盘原则上应使用用公筷夹菜交往礼仪59餐饮礼仪中餐礼仪：从椅子的左侧侧入座餐桌和身体之之间以握紧的的一个拳头的的距离为最佳佳手提包放在背背部和椅背之之间，不要放放在餐桌上交往礼仪60餐饮礼仪西餐礼仪：餐具的使用：：成套的刀叉从从外侧开始按按顺序使用手休息时，要要使刀叉呈““八”字形放放置就餐结束时，，使餐叉背部部向上倾斜放放好，刀刃面面向自己刀或叉掉地后后，应请服务务生更换新餐餐具，不要自自己捡交往礼仪61餐饮礼仪西餐礼仪：餐巾的使用：：成套的进餐结结束时，把餐餐巾随便叠起起来放在餐桌桌左侧中途退席时，，把餐巾轻轻轻叠放好放在在椅子上面包的食用：：面包要在汤上上来之后、肉肉类菜食结束束之前吃，取取下一块抹黄黄油自己的面包放放在餐桌的左左侧，右侧的的面包是你右右侧人的交往礼仪62餐饮礼仪西餐礼仪：吸烟的时机：：进餐期间要禁禁烟进行到甜点时时，可以吸烟烟交往礼仪63礼仪的核心是是什么？如何塑造专业业形象？接待礼仪有哪哪些要素？我学到了什么么？我的行动方案案？回顾与总结64谢谢！659、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。22:11:3222:11:3222:1112/20/202210:11:32PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2222:11:3222:11Dec-2220-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:11:3222:11:3222:11Tuesday,December20,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2222:11:3222:11:32December20,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。20十二月月202210:11:32下午午22:11:3212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2210:11下下午午12月月-2222:11December20,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2022:11:3222:11:3220December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:11:32下午午10:11下下午22:11:3212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:11:3222:11:3222:1112/20/202210:11:32PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2222:11:3322:11Dec-2220-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:11:3322:11:3322:11Tuesday,December20,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2222:11:3322:11:33December20,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。20十二二月202210:11:33下下午22:11:3312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月2210:11下下午午12月月-2222:11December20,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2022:11:3322:11:3320December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。10:11:33下午午10:11下下午22:11:3312月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,De