cha项目的沟通和冲突管理

第10章项目沟通与冲突管理人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker案例：巴比塔的失败据《创世纪》记载，巴比塔是人类继诺亚方舟之后第二大工程，也是第一个失败的大型工程。在远古时期的一次从东方向西方迁徙的过程中，人们发现了苏美尔地区的一处平原，并在那里定居下来。接着他们烧制了砖块并打算建一座高耸入云的巴比塔，好让人们居住在一起，永不分开。上帝知道后说：“他们只是一个种族,只使用一种语言，如果他们能将巴比塔建成，以后就没有什么可以难倒他们的了。”于是，上帝将这些人分散到世界各地，并在他们的语言中制造混淆，使他们彼此之间不能顺利沟通。巴比塔工程因此而不得不中止了。巴比塔工程不缺乏清晰的目标，不缺乏时间和材料，也不缺乏人力和技术，但它缺乏的是有效的沟通。因此，是沟通的缺乏毁了这个项目。当…的时候

越人

朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白,问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多一、项目的沟通管理我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！1、沟通的含义沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。[思考题]沟通的目的是什么？沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。2、项目沟通管理

项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”

——《EffectiveCommunication》Ludlow,R.沟通中存在的“信息漏斗”你想表达的，100%你实际表达的，80%被别人听到的，60%被别人理解的，40%被别人记住的，20%信息传递3、沟通的重要要性决策和计划的的基础组织和控制管管理过程的依依据和手段建立和改善人人际关系必不不可少的条件件成功领导的重重要手段管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿穿管理生涯全全过程.沟通能力在某某种程度上决决定职业生涯涯——普林斯顿顿大学在1万万份人事档案案进行分析发发现：智慧、、专业技术、、经验三者只只占成功因素素的25%，，其余75%决定于良好好的人际沟通通。——哈佛大学学调查结果显显示：在500名被解职职的员工中，，因人际沟通通不良而导致致工作不称职职者占82%。美国国大大学学和和雇雇主主协协会会最最新新的的一一项项调调查查显显示示(09),大部部分分雇雇主主都都将将大大学学毕毕业业生生是是否否具具有有非非常常强强的的与与人人沟沟通通能能力力作作为为录录取取与与否否最最主主要要的的考考量量之之一一。。在在所所有有个个人人素素质质考考核核的的指指标标中中，，雇雇主主最最注注重重大大学学生生个个人人素素质质前前五五项项依依次次为为：：与与人人沟沟通通能能力力（（CommunicationSkills）、、分分析析能能力力（（AnalyticalSkills）、、团团队队工工作作的的能能力力（（TeamworkSkills）、、专专业业技技能能（（TechnicalSkills）、、较较高高的的职职业业道道德德规规范范（（StrongWorkEthic）。。职业业成成功功=能能力力+性性格格+舒舒适适（（3C’’s））舒适适包包括括：：舒舒适适的的人人际际关关系系、、舒舒适适的的工工作作、、舒舒适适的的生生活活。。3、沟沟通通的的类类型型自我我沟沟通通人际际沟沟通通组织织沟沟通通你能能说说出出你你是是谁谁吗吗？？自我我沟沟通通他人人心心中中的的““你你””客观观的的““你你””你心心中中的的““你你””JonhariWindow(认识识自自己己的的机机会会窗窗））人际际沟沟通通障碍碍：：语言言问问题题；；理解解问问题题；；信息息含含糊糊或或混混乱乱；；环境境干干扰扰组织织沟沟通通组织织内内部部进进行行的的信信息息交交流流、、联联系系和和传传递递活活动动形式式：：由上上而而下下；；自下下而而上上；；横向向沟沟通通；；斜向向沟沟通通3、沟沟通通过过程程的的一一般般模模式式与与方方式式编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应目标：您被理解了吗？沟通通的的方方式式口头头交交谈谈书面面文文书书非语语言言和和文文字字形形式式电子子媒媒体体沟通通悖悖论论（（Paradox)科技技使使沟沟通通的的范范围围越越来来越越大大，，但但人人们们之之间间所所能能交交流流的的内内容容却却越越来来越越少少。。问题题：：如如何何进进行行有有效效沟沟通通？？4、有有效效沟沟通通的的条条件件基本本条条件件有信信息息发发送送者者和和信信息息接接受受者者；；有信信息息内内容容；；有传传递递信信息息的的渠渠道道或或方方法法。。附加加条条件件发送送者者发发出出的的信信息息应应完整整准准确确；接受受者者能能接接受受到到完整整信信息息并能能够够正确确理理解解这一一信信息息；；接受受者者愿意意以恰恰当当的的形形式式按按传传递递过过来来的的信信息息采取取行行动动。6、沟沟通通方方式式正式式沟沟通通、、非非正正式式沟沟通通上行行沟沟通通、、下下行行沟沟通通、、平平行行沟沟通通单向向沟沟通通、、双双向向沟沟通通书面面沟沟通通、、口口头头沟沟通通言语语沟沟通通、、体体语语沟沟通通(1)正正式式沟沟通通与与非非正正式式沟沟通通正式式沟沟通通：：是是通通过过组组织织正正式式结结构构或或层层级级系系统统运运行行，，与与组组织织内内部部明明确确的的规规章章制制度度所所规规定定的的渠渠道道进进行行的的信信息息传传递递与与交交流流；；非正式式沟通通：指指通过过正式式组织织途径径以外外的信信息流流通程程序进进行的的信息息传递递与交交流。。(2)单向向沟通通与双双向沟沟通单向沟沟通是是指在在信息息沟通通时，，一方方只发发送信信息，，另一一方只只接受受信息息，接接受信信息者者不再再向发发送者者反馈馈信息息；双向沟沟通是是在在在信息息沟通通时发发送信信息者者不仅仅要发发出信信息还还要听听取信信息接接受者者对信信息的的反馈馈，直直到双双方有有了共共同的的理解解为止止。沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态(3)言语语沟通通与非非言语语沟通通(4)直接接沟通通与间间接沟沟通直接沟沟通是是指发发送信信息者者与接接受信信息者者无需需第三三者传传送；；间接沟沟通是是指信信息的的发送送者与与接受受者之之间有有第三三者传传送。。(5)人际际沟通通、群群体沟沟通与与国际际沟通通选择沟沟通方方式要要考虑虑的因因素1、沟沟通问问题的的性质质；2、沟沟通人人员的的特点点；3、人人际关关系的的协调调程度度；4、沟沟通渠渠道的的性质质7、沟通通网络络正式沟沟通网网络:（1））链式式沟通通网络络：企企业中中下级级交流流信息息采取取上情情下达达和下下情上上达的的形式式；（2））环式式沟通通网络络（3））轮式式沟通通网络络（4））全通通道式式沟通通网络络（5））Y式沟通通网络络链式Y式环式轮式全通道道式非正式式沟通通网络络（1））单串串型（2））饶舌舌型（3））概率率型（4））密集集型单线式式流言式式偶然式式集束式式沟通渠渠道请各位位画出出你工工作中中的信信息网网络。。8、沟通通效果果的影影响因因素（1）个性性对沟沟通的的影响响内向——慎言细细听外向——直爽粗粗心（2）兴趣趣对沟沟通的的影响响喜欢——喜闻乐乐讲不喜欢欢——听而不不闻讨厌——不理不不睬（3）情绪对对沟通通的影影响逻辑判判断过过程信息情情感分分析过过程接接受受的信信息生理反反应过过程当人的的内心心情感感和外外在的的客观观事实实发生生矛盾盾时，，就会会产生生对结结论的的困惑惑；当这种种困惑惑严重重到相相当程程度时时，人人的自自卫机机制就就会发发生作作用，，从而而影响响沟通通效果果。（4）理解解能力力对沟沟通的的影响响对同一一信息息，由由于理理解力力的不不同，，会产产生不不同的的理解解，从从而产产生不不同的的行为为；一个人人理解解能力力的高高低主主要与与其受受教育育的程程度有有关。。小实验验：信信息因因人而而异昨日九九点过过后,一家家珠宝宝店里里有一一位商商人正正在收收拾店店面,一位位客人人出现现并要要求鉴鉴赏货货品,店主主打开开玻璃璃橱窗窗,橱橱窗内内的东东西被被人抓抓起,忽然然有个个男人人迅速速跑出出店外外,突突然间间警铃铃大响响保安安人员员迅速速赶至至现场场。判断问问题：：以下问问题你你认为为是事事实者者请打打，否则则请打打1.店店主正正在收收拾店店面时时,有有一个个男人人出现现。2.那那个男男人是是强盗盗。3.此此事件件发生生于昨昨晚九九点过过后。。4.打打开橱橱窗的的男人人是店店主。。5.强强盗抓抓取橱橱窗内内物品品后迅迅速跑跑出店店外。。6.有有人打打开橱橱窗。。7.要要求鉴鉴赏货货品的的人在在抓取取橱窗窗内的的物品品后迅迅速逃逃走。。8.橱橱窗内内有金金饰,且有有许多多贵重重的宝宝石。。9.强强盗威威胁店店主并并进行行抢劫劫。10.这个个故事事仅牵牵涉店店主、、客人人、保保安人人员等等三个个角色色。问题题答答案案1.客客人未未指明明是男男女2.没没有明明确的的线索索显示示是强强盗。。3.未未指明明是白白天九九点还还是晚晚上九九点4.没没有明明确提提出店店主的的性别别5.没没有指指明是是强盗盗抓取取橱窗窗内的的物品品6.7.没没有指指明是是要求求鉴赏赏货品品的人人抓取取橱窗窗内的的物品品迅速速逃走走8.只只说有有宝石石,没没有指指明是是金饰饰9.均均没有有在文文中提提到过过10.没有有明确确的数数字或或说明明显示示参与与的人人数9、信息息沟通通的主主要障障碍（（p219）沟通时时机选选择不不当；；信息的的不完完备；；噪音的的干扰扰；虚饰；；语言词词汇问问题；；传播谣谣言10、有效效信息息沟通通的途途径沟通前前先澄澄清概概念只沟通通必要要的信信息明确沟沟通的的目的的考虑沟沟通时时的一一切环环境计划沟沟通时时尽可可能听听取他他人意意见使用精精确的的表达达进行信信息的的追踪踪与反反馈言行一一致的的沟通通利用多多种沟沟通方方式要着眼眼于未未来应该是是一位位好听听众11、信息息传递递者沟沟通时时明确确：信息是是传递递给谁谁的？？我为什什么要要进行行沟通通？我我的动动机是是什么么？确定和明明白需要要沟通的的是什么么信息？？选择最佳佳时间使用接收收者能够够理解的的语言，，语言明明确，不不可含糊糊其词选择不妨妨碍信息息接收、、理解和和接受的的地点与接收者者保持联联系12、信息接接收者沟沟通时：：密切关注注传递者者积极倾听听正在传传递的信信息如有必要要请求解解释或重重复与传递者者保持联联系13、信息传传递者、、接收者者沟通时时：认识到误误解是在在所难免免的留神应该该正确理理解的次次要刺激激反复听，，不厌其其烦地听听检查信息息理解是是否有误误共享由信信息产生生的观点点、情感感和知觉觉14、项目经经理应该该具有以以下几种种交流技技能？怎样简明明扼要说说明任务务的性质质？怎样告知知员工去去做什么么，如何何做？怎样鼓励励圆满完完成任务务的员工工？怎样与职职员一起起探讨问问题，听听取他们们的意见见，了解解他们的的感情？？怎样有效效地委托托职责，，以便了了解员工工应该向向你提出出的问题题？作为领导导，怎样样解释在在特定环环境中你你的失常常行为？？15、提高沟沟通效果果的方法法1、作为信息发送送者，要注意意以下几几点：1）要有有勇气开开口———成为信息息发送者者【思考题题】在日日常生活活中，为为什么有有不少人人缺乏沟沟通的勇勇气？2）态度度诚恳———使对方成成为信息息接受者者3）创造造良好的的气氛——开好好头消除陌生生感寻找共同同语言形成良好好气氛4）提高高自己的的表达能能力———讲好话逻辑思维维能力文学修养养看人说话话的能力力5）注注重双向向沟通———注意沟通通效果注重反馈馈，提倡倡双向沟沟通善于体察察别人，，鼓励他他人不清清楚就问问注意倾听听反馈意意见6）积极极地进行行劝说———达到沟通通目的晓之以理理动之以情情站在对方方的角度度考虑问问题诱之以利利2、作为信息接受受者，则要注注意仔细细地聆听听倾听的技技术对于于进行有有效的沟沟通来说说同样是是非常重重要的。。倾听是一一种完整整地获取取信息的的方法听包含了了四层内内容，即即听清、、注意、、理解、、记住。。倾听的艺艺术不要随意意打断对对方的发发言。向对方作作出相应应的反应应。设身处地地地对待待对方，，多站在在对方的的角度看看问题。。保持耐心心，控制制情绪，，生气的的人常误误解对方方的意思思。不好的倾倾听习惯惯喜欢批评评，打断断对方注意力不不集中表现出对对话题没没有兴趣趣没有眼睛睛的交流流反映过于于情绪化化只为了解解事实而而听好的倾听听习惯了解对方方心理集中注意意力创造谈话话兴趣观察对方方身体语语言辨析对方方意思并并给予反反馈听取对方方的全部部意思总结：有有效沟通通‘五要要诀’学会会提提问问题题————第第一一要要诀诀永远远要要倾倾听听————第第二二要要诀诀面对对面面谈谈话话————第第三三要要诀诀多留留心心信信号号————第第四四要要诀诀用普普通通语语言言————第第五五要要诀诀二、、冲冲突突管管理理1、、项项目目冲冲突突的的概概念念1、““抵抵触触、、矛矛盾盾””《《新新华华词词典典》》，，商商务务印印书书馆馆2、、项项目目冲冲突突即即是是项项目目进进行行过过程程中中产产生生的的矛矛盾盾。。2、、项项目目冲冲突突积积极极性性与与消消极极性性冲突突即即矛矛盾盾处理理的的好好，，不不仅仅可可以以解解决决矛矛盾盾问问题题，，还还可可以以产产生生创创新新。。处理理不不好好，，不不仅仅本本身身矛矛盾盾没没解解决决，，还还可可能能引引发发更更多多冲冲突突。。传统统的的冲冲突突观观冲突突是是可可以以避避免免的的。。冲突突是是起起源源于于管管理理者者的的无无能能。。冲突突足足以以妨妨碍碍组组织织之之正正常常运运作作，，致致使使最最佳佳绩绩效效无无法法获获得得。。要达达到到最最佳佳绩绩效效，，必必须须以以消消除除冲冲突突为为前前提提要要件件。。管理者的任务务之一，就是是消除冲突。。现代的冲突观观在任何组织形形态下，冲突突是无法避免免的。尽管管理者之之无能显然不不利于冲突之之预防或化解解，但它并非非冲突的唯一一原因。冲突可能导致致绩效降低，，亦可能导致致绩效提升。。最佳绩效的达达到，有赖于于适度冲突的的存在。管理者的任务务之一，就是是将冲突维持持在适当水准准。冲突的潜在益益处减少工作的枯枯燥感。增进自我了解解。为了回避冲突突，可激发个个人积极完成成工作。冲突的的化解解可增增进个个人声声望与与地位位。凸显问问题所所在。。促使决决策者者对问问题做做深入入的思思考。。可导致致创新新或变变革。。3、冲冲突产产生的的环境境价值观观念的的不一一致冲突事实的的不一一致4、冲冲突的的来源源1、项目成成员2、项项目目目标3、技技术问问题4、项项目计计划5、项项目成成本6、资资源分分配7、组组织结结构8、优优先权权问题题9、管管理程程序5、项项目冲冲突的的原因因[美]戴维维•威威尔蒙蒙项目团团队队队员的的专业业技能能差异异越大大，其其间发发生冲冲突的的可能能性越越大；；项目决决策人人员对对项目目目标标的理理解越越不一一致，，冲突突越容容易发发生；；项目团团队成成员的的职责责越不不明确确，冲冲突越越容易易发生生；项目经经理的的管理理权利利越小小、威威信越越低，，项目目越容容易发发生冲冲突；；项目经经理班班子对对上级级目标标越趋趋一致致，项项目中中有害害冲突突的可可能性性越小小；项目组组织中中，管管理层层次越越高，，由于于某些些积怨怨而产产生冲冲突的的可能能性越越大。。项目经经理就就是项项目冲冲突的的解决决者！！[加]明茨茨伯格格在研研究管管理者者角色色时指指出管管理者者其中中之一一的角角色就就是““救火火员””。6、项项目冲冲突管管理（1））项目冲冲突源源（2））项目目冲突突强度度（3））项目目冲突突解决决方法法（1））项目目冲突突源人力资资源冲冲突成本费费用冲冲突技术冲冲突管理程程序冲冲突项目优优先权权冲突突项目进进度冲冲突项目成成员个个性冲冲突（2）项目目进程中平平均冲突强强度项目进度冲冲突项目优先权权冲突人力资源冲冲突技术冲突管理程序冲冲突项目成员个个性冲突成本费用冲冲突（3）项目目生命周期期中冲突强强度（项目启动动）项目优先权权冲突管理程序冲冲突项目进度冲冲突人力资源冲冲突成本费用冲冲突技术冲突项目成员个个性冲突（4）项目目生命周期期中冲突强强度（项目规划划）项目优先权权冲突项目进度冲冲突管理程序冲冲突技术冲突人力资源冲冲突项目成员个个性冲突成本费用冲冲突（5）项目目生命周期期中冲突强强度（项目实施施）项目进度冲冲突技术冲突人力资源冲冲突项目优先权权冲突管理程序冲冲突成本费用冲冲突项目成员个个性冲突（6）项目目生命周期期中冲突强强度（项目结束束）项目进度冲冲突项目成员个个性冲突人力资源冲冲突项目优先权权冲突成本费用冲冲突技术冲突管理程序冲冲突7、项目冲冲突解决方方法1、回避或撤出出2、竞争或逼迫迫3、缓和或调停停4、妥协5、正视(1)个人人冲突的管管理策略a.深入了解引引起冲突的的原因；b.学习多种知知识与技能能；c.工作轮换或或分派临时时岗位；d.必要时工作作调动或解解雇(2)组织织冲突管理理策略a.改变组织结结构或组织织文化；b.强调群体目目标；c.对事不对人人；d.注重利益而而不是注重重需求；e.为合作创造造新的选择择；f.注重公平案例分析位于纽约港港的维拉扎扎诺大桥被被誉为“世世界上最长长的桥梁””，总设计计师兼项目目经理奥斯斯马•阿曼曼的名字也也因此桥流流芳百世。。然而其中中一段插曲曲却鲜为人人知。经过近三个个月的勘查查设计，奥奥斯马已对对设计和计计划颇为满满意，他和和项目班子子成员已经经规划好了了如何在两两岛之间建建设一座伟伟大的吊桥桥。然而这这时候刚毕毕业的学生生莫里斯提提出“如果果把桥梁设设计成弧型型，压力将将会更小一一些”。在项目班子子会议上提提出这个问问题时，老老詹姆士提提出“谁能能保证技术术的成功性性？”，但但也有一位位专家表示示赞同莫里里斯的建议议，不仅说说这个方案案增加了桥桥梁的美感感，还说在在中国已经经有弧型桥桥的先例，，那就是赵赵州桥。““但那赵州州桥只有50余米，，而我们的的桥将是它它的几十倍倍！”詹姆姆士仍表示示反对。面对相持不不下的局面面，最后奥奥斯马亲自自担任设计计组长，对对弧型桥和和原吊桥方方案进行了了认真地研研究对比，，并最终作作出决策：：采用弧型型桥方案。。世界上最大大的桥就这这样诞生了了。问题这个大桥项项目进程中中是否存在在冲突？是是什么冲突突？发生在在什么阶段段？冲突的焦点点是什么？？这种冲突突是有益还还是有害的的？奥斯马对冲冲突采取了了什么样的的态度，并并采取了那那种方式进进行解决？？如果冲突发生生在项目较后后的阶段，会会出现什么后后果？项目生命周期期主要冲突源源及建议优先权程序进度清楚定义的项项目计划。联联合决策以及及与有关部门门协商建立详细的在在项目执行中中队员都要遵遵守的管理作作业程序。建建立理解说明明或证明。在项目开始前前建立进度计计划。预测其他部门门优先权和对对项目可能带带来的影响。。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。17:11:0617:11:0617:1112/20/20225:11:06PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2217:11:0617:11Dec-2220-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。17:11:0617:11:0617:11Tuesday,December20,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2217:11:0617:11:06December20,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。20十十二二月20225:11:06下下午17:11:0612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月225:11下下午午12月月-2217:11December20,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2017:11:0617:11:0620December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:11:06下下午午5:11下下午午17:11:0612月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。17:11:0617:11:0617:1112/20/