组织内部沟通方法课件

第4讲组织内部沟通1第4讲组织内部沟通1不会沟通，从同事到冤家

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。2不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比张丹峰的苦恼

张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。

每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。

为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.3张丹峰的苦恼张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型经理与下属主管：营销部主管马林

下属：营销员小刘小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”4经理与下属主管：营销部主管马林下本章内容5本章内容51组织内部沟通概述61组织内部沟通概述61.1组织内部沟通的含义组织内部沟通是指在特定的组织架构下，信息、思想、情感等要素按照一定的规则和方向交流的过程组织架构71.1组织内部沟通的含义组织内部沟通是指在特定的组织架构下1.1组织内部沟通的含义组织内部沟通的特点81.1组织内部沟通的含义组织内部沟通的特点81.1组织内部沟通的含义组织内部沟通的重要作用91.1组织内部沟通的含义组织内部沟通的重要作用91.2组织内部沟通的类型各层管理者间沟通类型资料来源：陈康敏,李斌.我国企业内部管理沟通问题及对策研究[J].学术论坛,2009,(7):119-122.平行沟通下行沟通上行沟通101.2组织内部沟通的类型各层管理者间沟通类型资料来源：陈康1.2组织内部沟通的类型组织内部沟通两种类型111.2组织内部沟通的类型组织内部沟通两种类型111.2组织内部沟通的类型

定义优点缺点正式沟通在组织内部依据明文规定的原则进行的信息传递与交流规范性强，约束力好，信息可控性强，易于保密，信息准确性高，可使信息沟通保持权威性信息传递刻板、速度缓慢、效率低下；导致人与人之间的等级区划明显，不利于情感交流非正式沟通通过正式沟通渠道以外的信息传递和交流沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，促进小集团、小圈子的建立，影响凝聚力正式沟通与非正式沟通的比较121.2组织内部沟通的类型

定义优点缺点正式在组织内部依据明1.3组织内部沟通的网络组织内部沟通的网络两种类型131.3组织内部沟通的网络组织内部沟通的网络两种类型131.3组织内部沟通的网络正式沟通形态网络141.3组织内部沟通的网络正式沟通形态网络141.3组织内部沟通的网络组织架构和信息流弊端：沟通的层级太多，容易引起信息失真，造成企业高层与基层认知差异显著解决：实施分权管理，减少企业的管理层级，使管理架构趋于扁平化，从而缩短沟通的链条链式沟通形态网络151.3组织内部沟通的网络组织架构和信息流弊端：沟通的层级太1.3组织内部沟通的网络沟通形态评价标准链式轮式Y式环式全通道式集中性适中高较高低很低速度适中1.快（简单任务）2.慢（复杂任务）快慢快正确性高1.高（简单任务）2.低（复杂任务）较高低适中领导能力适中很高高低很低全体成员满足适中低较低高很高五种正式沟通形态网络的比较161.3组织内部沟通的网络沟通形态评价标准链式轮式Y式环式全1.3组织内部沟通的网络非正式沟通形态网络171.3组织内部沟通的网络非正式沟通形态网络17

消息越新鲜，人们议论越多

越影响人们的利益，人们议论越多

越为人们熟悉的，人们议论越多

在生活或工作中有接触的人，最可能牵涉到同一谣传中去1.3组织内部沟通的网络非正式沟通形态网络的四个特点18消息越新鲜，人们议论越多1.3组织内部沟通的网络非正式沟2上行沟通：及时有胆识192上行沟通：及时有胆识192.1上行沟通概述202.1上行沟通概述202.2上行沟通的障碍上行沟通遇到障碍的原因212.2上行沟通的障碍上行沟通遇到障碍的原因212.3上行沟通的策略上行沟通的两种策略222.3上行沟通的策略上行沟通的两种策略222.3上行沟通的策略上行沟通的组织策略232.3上行沟通的策略上行沟通的组织策略232.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略242.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略242.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略252.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略252.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略262.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略262.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略272.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略273下行沟通：统筹有心情283下行沟通：统筹有心情283.1下行沟通概述293.1下行沟通概述293.1下行沟通概述303.1下行沟通概述303.2下行沟通的障碍下行沟通遇到障碍的原因313.2下行沟通的障碍下行沟通遇到障碍的原因313.2下行沟通的障碍下行沟通信息理解漏斗图资源来源：余世维.有效沟通[M].北京：北京大学出版社,2009.323.2下行沟通的障碍下行沟通信息理解漏斗图资源来源：余世维3.3下行沟通的策略333.3下行沟通的策略333.3下行沟通的策略343.3下行沟通的策略343.3下行沟通的策略353.3下行沟通的策略353.3下行沟通的策略363.3下行沟通的策略364平行沟通：体谅有胸怀374平行沟通：体谅有胸怀374.1平行沟通概述384.1平行沟通概述384.1平行沟通概述394.1平行沟通概述394.2平行沟通的障碍平行沟通遇到障碍的原因404.2平行沟通的障碍平行沟通遇到障碍的原因40两种策略4.3平行沟通的策略41两种策略4.3平行沟通的策略41平行沟通的组织策略4.3平行沟通的策略42平行沟通的组织策略4.3平行沟通的策略42平行沟通的个人策略4.3平行沟通的策略43平行沟通的个人策略4.3平行沟通的策略43某大型国有企业在公司网站上发布信息，计划通过公开竞聘的方式，在公司公开选拔部分中层干部，职位为行政办公室副主任和市场营销部副部长。公司副总经理王华负责分管这两个部门。公开选拔干部的信息发布后的第二天，王副总经理收到市场营销部的一名科长刘德胜发来的短信：尊敬的王总，您好！我是市场营销部的刘德胜，非常冒昧打扰您！感谢您一直以来对我的关心、帮助和支持！不知您这两天有没有时间？我想当面向您汇报一下工作，恳请您百忙中抽空听取我的汇报，如蒙应允，不甚感谢。王华副总经理收到短信后，明白了小刘的来意，心想虽然平时与小刘接触不多，但知道这位同志表现不错。然而，这个时候听小刘汇报，似乎不太合适。他沉吟了一会，过半小时给刘科长回了短信：德胜好，短信收到，明白。祝你顺利！王华。

刘科长收到短信后，马上给王华副总经理发了第二条短信：谢谢王总！您的短信给了我莫大的鼓励！我将一如既往热爱并投入到工作中，希望能在以后的工作中得到您更多地指导和帮助！德胜作为领导，在管理工作中，难免会遇到下属各种各样的“请求”。此时，若不给予下属回复，可能会打击部属的工作积极性。但要回应的话，如何才能在不违背原则的前提下做到恰当好处？请结合行为科学理论和中国管理思想，谈谈你对刘科长和王华副总经理之间的“问”、“答”的看法。【课堂讨论】回复下属“请求”的艺术44【课堂讨论】回复下属“请求”的艺术44运用同理心沟通，就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，因此也无法做到运用同理心进行沟通。同理心倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。试比较在下面情景中，由管理者倾听方式的差异而带来的不同沟通效果。情景A：“忽视”的倾听下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚才持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：巴布，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！下属：我们不会忘掉这事儿的！情景A中的老板粗暴地打断下属的话，完全没有听进去下属的话。当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。情景B：“运用同理心”的倾听下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚才持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，巴布？下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，巴布。情景B中，老板运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支持，是一次非常良好的沟通。【课堂讨论】运用同理心进行下行沟通45运用同理心沟通，就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他【案例讨论】

如何应对公司内部的派系之争？

三年前，陈浩带领自己的团队跳槽到新里程公司，担任副总裁一职。初来乍到的他雄心勃勃，准备一展身手，大干一场。他希望帮助公司打败竞争对手，成为行业的领头羊。新里程公司是一个机械零配件制造企业，主要生产磁瓦、轴承、驱动轴等。陈浩进入公司后才发现，公司另外一位副总裁宋文斌掌握了公司的两项主要业务——磁瓦与轴承，分配给自己的虽然有四项业务，但却暂时还不具备竞争力。

宋文斌是公司总裁宋奇的亲戚，在公司中地位稳固，深得总裁的信任。自从陈浩带领团队来到新里程后，公司自然而然就形成了两大派系：一派以宋文斌为首，另一派以陈浩为首。两个派系的员工，表面上大家和平相处，暗地里双方都在较劲。

年初，在陈浩的努力下，公司新成立了芯片产品部，由陈浩负责。芯片是公司非常看重的新业务，陈浩深知自己责任重大。5月份，芯片正式进入市场，销售情况一直良好。在这种情况下，公司认为芯片的市场潜力很大，于是推出了第二代芯片产品。但是，第二代产品的销售量并没有预料中的好，原因是客户在使用第二代产品时，发现质量有些小问题。

因为技术部是由宋文斌负责，陈浩找到宋文斌，希望他们能尽快解决这些问题。宋文斌认为，影响销售量的并不是质量问题，而是产品部的销售工作没有做到家，质量问题只是他们为销量下滑找的借口。第二代产品已经比第一代产品要先进很多，这些小问题并不会对产品的使用产生很大的影响，而且客户可以接受第一代产品，为什么不接受改良后的第二代产品呢？再说，改进技术并非易事，技术部还要研发其他的新产品，哪里有多余的人员和时间来专门做这个事情？46【案例讨论】如何应对公司内部的派系之争？【案例讨论】

如何应对公司内部的派系之争？

宋文斌答应陈浩会尽快改进技术方案。但陈浩走后，宋文斌命令技术部主管，要求他们以新产品的研发为主，有时间才去改进芯片的质量问题。于是，技术部主管没有把芯片的改进作为紧急事情来处理。

陈浩一直催促技术部尽快解决问题，但得到的答复却是“技术部最近正在研发新产品，非常忙，芯片改进还需要一段时间”。

两个月后，客户对芯片质量的投诉越来越多，销售量继续下滑。无奈之下，陈浩向总裁宋奇反映了这个情况。宋奇当即要求技术部立刻解决这个问题。一周后，新的技术方案出来了，产品质量稳定了很多。但是此时客户已对芯片失去了信心，即使陈浩使出浑身解数，做了很多促销活动，也一直不见显著成效。

宋奇原本对芯片产品寄予了很大的期望，现在因为两个派系竞争，新业务一蹶不振。宋文斌和陈浩，都是公司的主力干将。两虎相争，不论谁胜谁负，最后的输家都是公司。讨论题：1.您怎样看待公司内部的派系之争？其产生原因主要有哪些？2.公司总裁怎么做才能避免派系之争，促进部门之间的良好合作？3.如果你是陈浩，又应该怎样处理这样的事件呢？47【案例讨论】如何应对公司内部的派系之争？宋THANKYOU！48THANKYOU！4846．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！

47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．

48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．

49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．

50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。

51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．

52．为成功找方法，不为失败找借口．

53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。

54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！

57．成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。——张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做49第4讲组织内部沟通50第4讲组织内部沟通1不会沟通，从同事到冤家

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。51不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比张丹峰的苦恼

张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。

每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。

为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.52张丹峰的苦恼张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型经理与下属主管：营销部主管马林

下属：营销员小刘小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”53经理与下属主管：营销部主管马林下本章内容54本章内容51组织内部沟通概述551组织内部沟通概述61.1组织内部沟通的含义组织内部沟通是指在特定的组织架构下，信息、思想、情感等要素按照一定的规则和方向交流的过程组织架构561.1组织内部沟通的含义组织内部沟通是指在特定的组织架构下1.1组织内部沟通的含义组织内部沟通的特点571.1组织内部沟通的含义组织内部沟通的特点81.1组织内部沟通的含义组织内部沟通的重要作用581.1组织内部沟通的含义组织内部沟通的重要作用91.2组织内部沟通的类型各层管理者间沟通类型资料来源：陈康敏,李斌.我国企业内部管理沟通问题及对策研究[J].学术论坛,2009,(7):119-122.平行沟通下行沟通上行沟通591.2组织内部沟通的类型各层管理者间沟通类型资料来源：陈康1.2组织内部沟通的类型组织内部沟通两种类型601.2组织内部沟通的类型组织内部沟通两种类型111.2组织内部沟通的类型

定义优点缺点正式沟通在组织内部依据明文规定的原则进行的信息传递与交流规范性强，约束力好，信息可控性强，易于保密，信息准确性高，可使信息沟通保持权威性信息传递刻板、速度缓慢、效率低下；导致人与人之间的等级区划明显，不利于情感交流非正式沟通通过正式沟通渠道以外的信息传递和交流沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，促进小集团、小圈子的建立，影响凝聚力正式沟通与非正式沟通的比较611.2组织内部沟通的类型

定义优点缺点正式在组织内部依据明1.3组织内部沟通的网络组织内部沟通的网络两种类型621.3组织内部沟通的网络组织内部沟通的网络两种类型131.3组织内部沟通的网络正式沟通形态网络631.3组织内部沟通的网络正式沟通形态网络141.3组织内部沟通的网络组织架构和信息流弊端：沟通的层级太多，容易引起信息失真，造成企业高层与基层认知差异显著解决：实施分权管理，减少企业的管理层级，使管理架构趋于扁平化，从而缩短沟通的链条链式沟通形态网络641.3组织内部沟通的网络组织架构和信息流弊端：沟通的层级太1.3组织内部沟通的网络沟通形态评价标准链式轮式Y式环式全通道式集中性适中高较高低很低速度适中1.快（简单任务）2.慢（复杂任务）快慢快正确性高1.高（简单任务）2.低（复杂任务）较高低适中领导能力适中很高高低很低全体成员满足适中低较低高很高五种正式沟通形态网络的比较651.3组织内部沟通的网络沟通形态评价标准链式轮式Y式环式全1.3组织内部沟通的网络非正式沟通形态网络661.3组织内部沟通的网络非正式沟通形态网络17

消息越新鲜，人们议论越多

越影响人们的利益，人们议论越多

越为人们熟悉的，人们议论越多

在生活或工作中有接触的人，最可能牵涉到同一谣传中去1.3组织内部沟通的网络非正式沟通形态网络的四个特点67消息越新鲜，人们议论越多1.3组织内部沟通的网络非正式沟2上行沟通：及时有胆识682上行沟通：及时有胆识192.1上行沟通概述692.1上行沟通概述202.2上行沟通的障碍上行沟通遇到障碍的原因702.2上行沟通的障碍上行沟通遇到障碍的原因212.3上行沟通的策略上行沟通的两种策略712.3上行沟通的策略上行沟通的两种策略222.3上行沟通的策略上行沟通的组织策略722.3上行沟通的策略上行沟通的组织策略232.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略732.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略242.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略742.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略252.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略752.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略262.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略762.3上行沟通的策略上行沟通的个人策略273下行沟通：统筹有心情773下行沟通：统筹有心情283.1下行沟通概述783.1下行沟通概述293.1下行沟通概述793.1下行沟通概述303.2下行沟通的障碍下行沟通遇到障碍的原因803.2下行沟通的障碍下行沟通遇到障碍的原因313.2下行沟通的障碍下行沟通信息理解漏斗图资源来源：余世维.有效沟通[M].北京：北京大学出版社,2009.813.2下行沟通的障碍下行沟通信息理解漏斗图资源来源：余世维3.3下行沟通的策略823.3下行沟通的策略333.3下行沟通的策略833.3下行沟通的策略343.3下行沟通的策略843.3下行沟通的策略353.3下行沟通的策略853.3下行沟通的策略364平行沟通：体谅有胸怀864平行沟通：体谅有胸怀374.1平行沟通概述874.1平行沟通概述384.1平行沟通概述884.1平行沟通概述394.2平行沟通的障碍平行沟通遇到障碍的原因894.2平行沟通的障碍平行沟通遇到障碍的原因40两种策略4.3平行沟通的策略90两种策略4.3平行沟通的策略41平行沟通的组织策略4.3平行沟通的策略91平行沟通的组织策略4.3平行沟通的策略42平行沟通的个人策略4.3平行沟通的策略92平行沟通的个人策略4.3平行沟通的策略43某大型国有企业在公司网站上发布信息，计划通过公开竞聘的方式，在公司公开选拔部分中层干部，职位为行政办公室副主任和市场营销部副部长。公司副总经理王华负责分管这两个部门。公开选拔干部的信息发布后的第二天，王副总经理收到市场营销部的一名科长刘德胜发来的短信：尊敬的王总，您好！我是市场营销部的刘德胜，非常冒昧打扰您！感谢您一直以来对我的关心、帮助和支持！不知您这两天有没有时间？我想当面向您汇报一下工作，恳请您百忙中抽空听取我的汇报，如蒙应允，不甚感谢。王华副总经理收到短信后，明白了小刘的来意，心想虽然平时与小刘接触不多，但知道这位同志表现不错。然而，这个时候听小刘汇报，似乎不太合适。他沉吟了一会，过半小时给刘科长回了短信：德胜好，短信收到，明白。祝你顺利！王华。

刘科长收到短信后，马上给王华副总经理发了第二条短信：谢谢王总！您的短信给了我莫大的鼓励！我将一如既往热爱并投入到工作中，希望能在以后的工作中得到您更多地指导和帮助！德胜作为领导，在管理工作中，难免会遇到下属各种各样的“请求”。此时，若不给予下属回复，可能会打击部属的工作积极性。但要回应的话，如何才能在不违背原则的前提下做到恰当好处？请结合行为科学理论和中国管理思想，谈谈你对刘科长和王华副总经理之间的“问”、“答”的看法。【课堂讨论】回复下属“请求”的艺术93【课堂讨论】回复下属“请求”的艺术44运用同理心沟通，就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，因此也无法做到运用同理心进行沟通。同理心倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。试比较在下面情景中，由管理者倾听方式的差异而带来的不同沟通效果。情景A：“忽视”的倾听下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚才持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：巴布，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！下属：我们不会忘掉这事儿的！情景A中的老板粗暴地打断下属的话，完全没有听进去下属的话。当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。情景B：“运用同理心”的倾听下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚才持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，巴布？下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，巴布。情景B中，老板运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支持，是一次非常良好的沟通。【课堂讨论】运用同理心进行下行沟通94运用同理心沟通，就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他【案例讨论】

如何应对公司内部的派系之争？

三年前，陈浩带领自己的团队跳槽到新里程公司，担任副总裁一职。初来乍到的他雄心勃勃，准备一展身手，大干一场。他希望帮助公司打败竞争对手，成为行业的领头羊。新里程公司是一个机械零配件制造企业，主要生产磁瓦、轴承、驱动轴等。陈浩进入公司后才发现，公司另外一位副总裁宋文斌掌握了公司的两项主要业务——磁瓦与轴承，分配给自己的虽然有四项业务，但却暂时还不具备竞争力。

宋文斌是公司总裁宋奇的亲戚，在公司中地位稳固，深得总裁的信任。自从陈浩带领团队来到新里程后，公司自然而然就形成了两大派系：一派以宋文斌为首，另一派以陈浩为首。两个派系的员工，表面上大家和平相处，暗地里双方都在较劲。

年初，在陈浩的努力下，公司新成立了芯片产品部，由陈浩负责。芯片是公司非常看重的新业务，陈浩深知自己责任重大。5月份，芯片正式进入市场，销售情况一直良好。在这种情况下，公司认为芯片的市场潜力很大，于是推出了第二代芯片产品。但是，第二代产品的销售量并没有预料中的好，原因是客户在使用第二代产品时，发现质量有些小问题。

因为技术部是由宋文斌负责，陈浩找到宋文斌，希望他们能尽快解决这些问题。宋文斌认为，影响销售量的并不是质量问题，而是产品部的销售工作没有做到家，质量问题只是他们为销量下滑找的借口。第二代产品已经比第一代产品要先进很多，这些小问题并不会对产品的使用产生很大的影响，而且客户可以接受第一代产品，为什么不接受改良后的第二代产品呢？再说，改进技术并非易事，技术部还要研发其他的新产品，哪里有多余的人员和时间来专门做这个事情？95【案例讨论】如何应对公司内部的派系之争？【案例讨论】

如何应对公司内部的派系之争？

宋文斌答应陈浩会尽快改进技术方案。但陈浩走后，宋文斌命令技术部主管，要求他们以新产品的研发为主，有时间才去改进芯片的质量问题。于是，技术部主管没有把芯片的改进作为紧急事情来处理。

陈浩一直催促技术部尽快解决问题，但得到的答复却是“技术部最近正在研发新产品，非常忙，芯片改进还需要一段时间”。

两个月后，客户对芯片质量的投诉越来越多，销售量继续下滑。无