顾客管理之顾客心理课件

前言先有蛋还是先有鸡？

小故事给出答案——顾客需求是第一位的有一个餐厅生意好，门庭若市，老板年纪大了，想要退休，就找了3位经理过来。老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：“先有鸡。”老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”老板又叫来第三位经理，问：“先有鸡还是先有蛋？”第三位经理镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。

启示：先有鸡还是先有蛋？如果你一味地想这个问题，永远也不会有答案。第三位经理给出了这一命题的营销学答案：客人的需求永远是第一位的。目录1、顾客需求是第一位的；2、我们跟顾客的关系是我们满足了顾客的需求；3、所有的动作离开顾客需求都是无意义的；4、家电零售零售行业满足顾客需求的首要因素是商品；（没有满足顾客需求的商品，一切都无从谈起）5、让顾客满意的所有提升因素，也一定是按照距离商品的远近来进行重要性排序的。目录1、你了解顾客的需求是什么（营运角度）？业务角度（商品、价格）服务角度（物流、送货）企划角度（品牌、信息、活动）财务角度（收银）整合以上要素组合，并安插在销售流程内，最大限度的满足顾客需求。以上需求是硬性，而营运角度的顾客需求更多的是，顾客心理感知。追寻顾客的真实需求从顾客心理开始顾客常有的7种表现1、顾客进入你的店，并不表示他真的对你店里的产品感兴趣了，也许他只是随便逛逛或者仅仅是领略一下商品，甚至只是看看商店。2、顾客进入任何一家商店，其内心的意识是处于与店家相对的态度的，无论今天她的心情是好是坏，也就是说，顾客准备着与店家进行一场智慧和口才的较量。3、对进入本店的顾客说一句“欢迎光临”或者“随便看看”之类的客套语言，而司空见惯的顾客也视若罔闻。4、顾客进入店内之后，营业员会非常客气地给予介绍引导，但是会根据自己的喜欢开始挑拣商品。5、顾客会指着一件商品问，这件多少钱？其实产品上就有价格标签。顾客行为心理1、顾客的潜意识思维里，店里的营业员和老板，都是准备着从自己身上赚钱的，他们赚的钱越多，就越显示自己的失败和低能。所以，有些顾客会做出完全与店家相反的结论来：越是热情的店家和营业员，越有宰客的嫌疑，于是，对特别热情的店家，消费者会更加警惕……2、顾客进店之后已经远远不是快乐购物这么简单，而是上升到与店主和营业员之间的一种博弈了，既然是博弈，获胜的一方就会有极大的快感。3、顾客最反感的就是伶牙俐齿的营业员，会让顾客无法得到获胜的快感，有时甚至因为营业员话太多产生厌恶而快速离店，尤其是言语尖锐的营业员。4、顾客也需要有素质的博弈对象，没有人愿意与没有素质的人进行博弈。礼仪、规范等在顾客眼里是基本素质。了解客户的心理状态，判断客户的心理趋势，知道客户到底对什么干兴趣，自然就可以找到可以沟通的话题，离销售成交也就不远了。客户的心理状态主要有三大类：逆反心理、羊群心理、表现心理，下面分别进行分析：

[客户心理分析]一、逆反心理为什么客户会有逆反心理，原因很简单，因为每一个人都有本能的防范心理，反应在我们在拜访客户的过程中，客户就会本能的对抗你，你说好，他偏说不好。这不是客户故意和你做对，这是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能，大多数都没有恶意，在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之，千万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重。逆反心理有四种表现方式：一是反对你的见解；二是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解；三是似乎可以预知一切；四是跟你较真。出现逆反心理表现的原因有很多，总结起来不外乎一下四个：1、逆反心理是人类的本能抵抗意识，并非故意伤害你，但是如果你把它看作对你的反对，那么就可能导致非常严重的结果，最终会让你跟客户势不两立，不但无法达成交易，而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表现欲望有关，如果反对你的意见，表明他比你的见解高一等，如果赞同你的意见，自己沦为你的跟屁虫，毫无提升自我价值可言。3、逆反心理并非儿童、青年才会有，而是所有人都会有，不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。父母说小孩子逆反心理很重，但从小孩的角度看，他们也会认为自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现，而是任何场合都会有可能出现逆反心理，逆反心理甚至可以说无处不在，无时不在。如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢？简单说，两个方法：引导法和激将法。引导法：客户的逆反心理是不能够对付的，只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗，建议你对客户的反对意见首先表现出认同，用“是的，你说的对，但是”这样的语句跟客户说法，运用沟通中同理心的法则，进行缓冲，然后确认客户的真实想法，了解客户反对的真实原因，对于客户不同类型的反对意见（误解、漠不关心、局限性、怀疑）进行不同的回答，确认客户对于我们回答的态度，最后将客户的反对意见转为我们销售的机会，实现双赢销售。激将法：首先否定客户的情况，客户本来做的很好的，给人否定当然不爽，于是开始反击，其实他的反击是顺着销售代表设下的套路一步步前进，最后，销售代表在等客户说出了所有封住自己退路的时候，实施致命一击：“如果你推荐我们产品的品牌，会不会他们就不要呢？”如果客户承认他推荐我们的产品，那些客户不要，那就等于承认自己上面说的都错了，那他自己就大丢“面子”了。要知道中国人把“面子”看得最要紧，何况客户总是把自己看的比销售代表高一等，如何丢得了这个“面子”。

[客户心理分析]二、羊群心理心理学教科书上有这么一个故事：有一个游客看见草原上有一群羊，他很奇怪它们都往一个方向走，于是，他走上前去询问一头羊：“你们干嘛都往这边走？”那头羊说：“大家都往这个方向走，所有我也往这个方向走。”游客挡住另外一头羊说：“你干嘛往这个方向走啊？”这头羊也说：“所有的羊都往这个方向走，你也往这个方向走吧！”这就是著名的“羊群理论”了。羊群效应最明显的地方是股市，每次股灾之前，股票总是大幅度的上涨，连买菜的阿婆都去买股票，股票的价格超过了实际的价值，一旦有什么利空消息出台，股民心里开始恐慌，又一窝蜂抛出手中的股票，股票的价格跳水，于是股灾就发生了。在我们掌握羊群效应的时候，关键要点在于向客户指明一种发展的趋势，例如在销售的过程中，我们开始说的是卖得不好，然后会卖的越来越多，从最初的10盒，到最后很多新的超市加入我们产品的销售终端，到创纪录的100盒一个月，我们给客户描述两个趋势：第一个是销量上升的趋势；第二是他规模相当的终端都在不断的加入，给他的印象是早晚有一天周围的终端都在销售我们的产品，这时候我们就可以开始引导他：“早晚你总是要卖我们产品的，晚卖不如早卖。”客户的思路开始被你牵引住了！，[客户心理分析]三、表现心理我们很小时候就知道《狼来了》的故事，故事中的小孩子是不是故意调戏那些村民呢？显然不是，驱使他不断说“狼来了”的动力是人的表现欲望的本能，这种本能实际上就是渴望自己能够得到重视，这就是表现心理。表现心理的处理相对简单，他想表现，给他表现的机会和舞台就好了，只是要特别注意不要把客户的表现心理和逆反心理弄混淆了，两者从表象来看还是很相似的，其实两者差异很大，逆反心理是本能的、潜意识渠道，有时候甚至说出来就后悔。客户从拒绝到接受，这本身就是一个重大的心理变化，发生这个心理变化是由于你跟他沟通之后导致的并非全是因为你给了他产品导致的结果变化。如果把这个观念扩展，可以认为销售方法的实质是一个心理诱导的过程。营销方法其实是一门行为心理学，客户的心理变化时因为我们的言行举止对客户的心理施加了影响，从而促成客户对我们的表述认同，并最终导致了交易的发生。所以正确分析客户的心理状态，并正确的予以化解和处理，是帮助我们销售成交非常重要的策略和方法！案例分析案例分析：一个服装专卖店老板，了解顾客潜意识思维的分析之后，立刻招聘了四名结巴做营业员，结果，这几个结巴营业员立刻为他带来了大量的销售额和丰厚的产品利润。分析结果1、原来顾客一发现眼前的营业员竟然是个结巴时，她心里的博弈思维自动消失了。因为在正常人的心理意识中，结巴等于是残疾人，心理健康的顾客怎么会跟残疾人过不去呢？2、有残疾的人，在我们常人的心里认知上，是比较善良不会使恶的一类人，所以，我们会给予更多的信任。3、目前的社会正常的大**的很难找工作，这些结巴营业员有这么一个工作也不容易，算了，自己谦让一点，别难为他们了……4、人类的社会规范和良心底线在起作用，他们不再与营业员讨价还价，因为他们非常清楚，跟一个结巴讨价还价不符合内心的社会规范。大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说,20%的大客户为企业带来了80%的利润。既然是20%的大客户实现了80%的销售额,说明大客户的潜量与能力,这其实也是客户中的“意见领袖”,他们具有一定的号召力、影响力,因此,营销人员要资源聚焦,时间聚焦,把工作重点向这些大客户身上倾斜,通过重点发力,实现核聚效应,同时,也要促使客户之间的向上转化,比如,如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客户,我们要努力让一般客户向重点客户转化,重点客户向核心客户转化。通过抓重点,发挥大客户的积极性,扩大再销售,并水到渠成地让他们实现转介绍。所以,从这点来看,大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者,得天下”,已是不少老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题——如何防止大客户叛离？如何稳固大客户？怎么降低“客户跳槽率”？顾客细分的我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户:

1、具有先进经营理念

2、具有良好财务信誉

3、销售份额占大部份额的客户。

4、能提供较高毛利的客户。这些客户是我们要重点关注的对象,也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下,大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户,小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。一、调查企业可以通过定期调查,直接测定大客户满意状况。具体操作时,可以在现有的大客户中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为:高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度,而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。笔者认为,只有赢得大客户满意度,旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。

三、一致英国有句格言说得好:“没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益。”所以,经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率,就必须从大客户利益的角度出发,充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看,防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为:一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）,两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。四、文化在企业经营的过程中,文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说,第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段,就是价格竞争,第二个层次的竞争是质量的竞争,第三个层次的竞争是文化竞争,文化竞争应该是最高层次的质量竞争。谭小芳老师认为,对于企业来说,加深文化内涵,进行文化竞争,有这样几个方面需要加强:1、CI的导入,形成统一的标志,统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念;2、服务,即企业的服务个性,这种服务个性很难用语言表述,但是客户能很明显地感觉到,比如说到一个旅行社门市,可以感觉到这个门市很热情,然后到另一个门市,感觉到除了热情之外还很文雅,和员工交谈也有这种感觉,这种热情加文雅就是一种文化,如果是单一的热情甚是热情过度,恨不得拽着客人不让走,这种热情就叫没有文化。3、在企业经营里加深文化的内涵,比如说同样是一条路线,文化内涵比其他人的深一些,导游的讲解水平高一些,这都是旅行社文化竞争的要点。因为这个问题是存在的,而且是一个趋势,是我们共同面临的课题。细分顾客常出现的问题

问题1：只是为了细分而细分这种情况是目标缺失的典型情况，这在以前企业咨询经历中，遇到的此类企业不在少数。企业管理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么，根本没有想清楚，甚至没有想过。只是意识到需要细分，就开始划分客户了，谈不上什么系统的细分方法。甚至细分之后的状态即不使用，也不更新。脱离目标的细分经常是没有应用意义的。问题2：按购买的产品类型细这是一些企业在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的产品来进行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户。在某些行业领域，这样的细分会有一定的意义，但在大多数情况下，这种细分的服务意义大于营销意义。换一句话话，这种情况下的企业不是在识别客户，而是识别产品，这种识别方式不能有效支持客户的服务营销对策，而常常是用于指导企业内部的员工如何操作，很多时候这样的细分反而给客户的体验带来伤害。问题3：按资产进行客户细分这也是在营销中经常犯的错误。企业往往天真的认为，资产高的客户就会更愿意购买企业的产品。有些企业经常应用这样的方法，把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频繁推荐各类新产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果。很多企业受了金融企业的影响，也在大力应用基于资产的客户细分，常常发现的问题是，即使找到高资产的客户，企业的服务和产品还是无法进行改进。客户资产在一定程度上与支付能力有一定的相关性，但通常并不直接影响客户的购买动机。问题5：不进行客户行为研究的细分一些企业在提供服务与产品的过程中，对于客户行为的依赖性极大，只是企业并没有理解客户行为的重要性，也不知道如何分析、识别和应用客户行为的细分。常常用一些简单的指标来代替客户行为，甚至是掩盖真正的客户行为。如一些投资型机构，会提出客户风险偏好的指标，但并不能并客户风险偏好的内在动因和外在因素结合起来，而且发现客户的风险意识在不同的情况下是不同的。无法有效的理解客户行为，会让企业在应用客户细分并采取对策时感到困惑重重。问题6：盲目进行客户价值细分客户价值在不同的行业和企业是不同的，企业往往没有认真解读客户价值的内涵，而盲目的以客户价值的名义来对客户进行细分。而往往采用的是一些资产、高价值产品等外在的指标，并非是客户内在的价值指标。这种以物取人的客户价值细分方式，无疑存在很多的问题。更重要的是，即使解决了一定的识别问题，也无法支持企业实施针对性的服务营销对策。客户价值的细分通常需要结合实际数据和客户行为研究来进行，企业在此往往缺乏足够的认识，只是简单的把价值货币化资产化。问题7：一成不变的一次性细分运用客户细分的方法有很多，但大多都是一次性的。客户细分本质上是一个持续的过程，而更多的企业往往过分关注细分的结果，希望通过简单的方法得到一个简单直接的结果。这是美好的期望，但并不切合实际，这是造成企业在客户细分上认识不到位投入不足，面对于结果双过于激进的一个重要原因。80%的导购回答：顾客说我们的产品太贵，而且不管我们怎么解释都没有效果。我们分析一下，到底什么是“贵”？

一、什么是“贵”？其实人们普遍认为“贵”就是多花钱。什么是多花钱？多花钱就是十元的产品我们花了十五元来买。在这里我们又遇到了一个问题，就是如何判定一个产品到底值多少钱？值多少钱是由谁来决定的呢，顾客还是商家？经过大量的市场调研我们发现，“值多少钱”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心智中形成的潜意识的一种感觉。

二、如何让顾客感觉到价值既然“值多少钱”是顾客的感觉，那我们又如何让顾客感觉到呢？先分析一下什么是感觉，感觉就是人们对另外一种事物的反应状态；其次，如何“让”顾客去感觉呢，其实感觉是个非常感性的东西，主要是充分调动顾客的听觉、视觉、触觉、嗅觉、味觉等感知器官让顾客去感知，从而占据顾客的心智，这里特别指出的是导购员要有计划、有目的的主动去调动顾客的感知器官。再次，贵其实也是一种感觉，通常人们认为“贵了”就是价格高于价值，“不贵”就是价格等于或小于价值。在终端销售中，说某某产品贵一般有三类顾客，A类顾客，顾客认为你的产品不值这个钱，和其他便宜产品没有太大的区别，即价格高于价值；B类顾客，你的产品确实很好，但价格太高，我买不起，此时是价格低于或等于价值；C类顾客，你的产品确实很不错，但价格也不低，超出了我前期的购买预算，我不想花这么多钱买你的产品，我买个相对便宜的就OK了。要想让顾客感觉到价值，就必须要由导购利用各种手段充分调动顾客的各种感觉器官，让顾客意识到该产品的价格低于或等于该产品的价值。如何解答顾客价格需求情境一、常州C品牌橱柜店序言：

2008年6月笔者应约到A品牌厨柜常州商场做内训，培训前该品牌的导购对我说：“王老师，这段时间上海C品牌厨柜对我们的影响比较大，您去做一次调研帮助我们分析一下吧。”“说说情况，到底怎么影响了？”笔者有些不解。“C品牌最近抢走了我们几个大单，都是在五万元以上的。就说最近的客户张先生吧，他来到我们商场后我们给做了两万三的报价他还嫌贵，可是当天下午却在C品牌那里订了一款五万多的橱柜，我真是糊涂了。”场景回放：笔者缓缓走进C品牌橱柜店，边走边看，这时导购员小张跟了上来：“先生，您好，我们这里都是国际高端的C品牌橱柜，请您了解一下。”（解析：迎客，并先发制人的提升品牌地位）“嗯，我随便看看”笔者漫不经心的回答，目光在一款橱柜上停留了两、三秒。（解析：顾客的通常反应）“先生有没有发现我们这款橱柜和其他品牌哪里不一样？”小张抓住时机突然问道。（解析：善于抓住机会，并利用提问的方式吸引顾客注意力，引导顾客思路，同时伺机接近顾客）“有哪里不一样吗？”笔者自言自语，目光却没有离开这款橱柜。（解析：顾客上钩了）“您再仔细看看”小张很自信的提示着笔者，（解析：进一步引导顾客）“您看我们这款地柜的抽屉”五秒钟后小张蹲下身拉开了地柜的抽屉展示给了笔者，“这款抽屉的面板就是一层钢化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，这样有利于……（提示：其他很多品牌的钢化玻璃橱柜是将钢化玻璃贴在刨花板的基材上）”，在她的语气里充满了骄傲。（解析：把顾客的思路引导到自己的独特卖点上，并对卖点进行深一层次的讲解）“这样能结实吗？会不会显得太单薄？”笔者提出了异议。（解析：顾客开始互动了）“这个您放心，我们的钢化玻璃是德国原装进口的XX品牌……，目前在国内只有我们一家拥有，它采用了……技术，通过……工艺制作的”简单概要的阐述后，小张拿出一个橡胶锤在一块样板上敲了又敲，又用一把刀子划了几下，然后递到笔者手中“您看，是不是一点伤害都没有？”（解析：第一点，利用唯一、稀有、先进的工艺技术提升产品价值和品牌价值，从听觉上影响客户；第二，利用样板、锤子等工具给顾客做体验式销售，并让顾客亲自感觉。）“还真的是”笔者边看边称赞。（解析：顾客进入了导购的预定轨道，接受了导购的思想）“您再看我们的抽屉和拉篮”说着小张拉开了旁边的柜门。（提示：C品牌的抽屉和拉篮用的是凯斯宝马的高端产品，在当地市场很少见，因为当地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端产品。）（解析：继续引导顾客，展示其产品的其他独特卖点，从而进一步提升品牌、产品的价值）

……

三、案例展示与解析终端导购如何达到以上目的？下面我们通过几个小案例来展示一下优秀导购是怎么做的。

情境二、深圳某商厦珠宝店序言：

2010年春节，笔者和爱人在深圳某商厦购买首饰，浏览过N个品牌后来到香港B品牌珠宝柜台。场景回放：“您好，欢迎光临B珠宝”导购员微笑着打招呼，可以很直观的发现该品牌导购相对比较年轻且相貌均不错，而且工作服也比较有档次。（解析：导购的容貌、服饰是品牌的外在表现之一，影响着顾客对品牌、产品的第一印象和价值感）“嗯，随便看看”笔者又是老一套。（解析：大部分顾客的表现）“二位好，我是这里的客户顾问赵XX，您叫我小赵就可以了”说着迅速的从上衣口袋掏出一张精美的名片很专业的递到笔者手里。（解析：通过自我介绍拉近顾客的距离，利用名片和递名片的动作提升品牌形象和价值）“谢谢！”爱人礼貌的回应了一句。（解析：顾客表示感谢了，是好事）“看看这个戒指”笔者隔着玻璃指着其中一枚钻戒。（解析：顾客开始注意看产品了）“好的”小赵迅速带上一副黑色薄手套，用两支手指轻轻的取出这枚戒指，并从柜台下取出一张鹿皮抹布轻轻擦拭一下后递给爱人。（提示：这是一枚女士钻戒）（解析：利用手套、鹿皮作为道具，轻轻取出和轻轻擦拭这个动作表明产品的高贵，提升了产品和品牌价值；同时表示对顾客的尊重，赢得顾客的好感）“一般”爱人轻声的说着。（解析：顾客异议出来了）“请坐下看吧”小赵的同事把两张吧椅搬到我们身边。（解析：一、引导顾客坐下，提升服务品质，提升品牌价值；二、顾客坐下才能专心、轻松的挑选产品，可以延长顾客的停留时间；三、顾客停留的时间越长购买的几率越大。）“二位是选婚戒吧？”小赵柔声问道，同时另外一名导购端过两杯水递到我们面前。（解析：一、探寻顾客的需求；二、通过倒水提升服务品质，提升价值；三、服务比较好的情况下顾客一般会停留时间比较长。）“是啊，谢谢”笔者端起水轻轻喝了一口。（解析：顾客感到歉意了，吃人家的嘴软，拿人家的手短，表明导购的目的已经达到了。）“恭喜二位，祝你们新婚幸福。这边这几款都是2010的新款，虽然刚刚上市不久但选的顾客却特别多”小赵祝福完又提示着。（解析：赞美顾客，同时介绍产品卖点，并利用第三方证明，有理有据。）“再看看这个”爱人指了指另外一款。（解析：顾客已经逐步深入了，开始停留在这个柜台）“这款是……形状的，代表……，非常简洁大方”小赵又轻轻取出小心的套在爱人的另外一个手指上。（解析：利用专业术语介绍产品，并寓于文化内涵，提升产品价值。）“那个也看看”爱人又指了指，同时摘下第一枚戒指。（解析：顾客更深层次与导购和产品互动）小赵从旁边取过一个精美的白色托盘，把第一枚戒指放在上面。（解析：又利用白色托盘作为道具提升了形象。笔者也见了其他品牌的托盘，甚至有些没有托盘，还是认为该品牌的托盘即漂亮又有档次。）

……半个小时后，笔者和爱人在此处购买了一枚钻戒。在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。

[客户投诉5个灭火绝招]低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心下移，自然就不太容易发火。

[客户投诉5个灭火绝招]反馈式倾听，并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

[客户投诉5个灭火绝招]重复对方的话在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

[客户投诉5个灭火绝招]转换场地前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

[客户投诉5个灭火绝招]认真处理即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。

1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。如何处理顾客题处理客户问题的步骤1：倾听拒绝。很多时候，推销员听到很多目标客户的拒绝，会在正与其工作的目标客户话未落时，跳将起来，显得极不耐烦。这样使你的目标客户认为你没有听他讲话。推销员犯的另一个错误是他将拒绝看成是针对他个人的，进而变得很紧张。推销员失掉生意是因为缺少与客户的交流。在倾听客户拒绝时，不要争吵，也不要急于辩解。一旦你开始争吵或急于辩解，你就失去了客户。你要帮助你的目标客户解决他的困难；你不要试图劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明你的客户的错误，或者使他感到尴尬。当目标客户对你的产品或服务有不同意见时，他会说，“我在决定是否购买之前要了解此方面（价格、服务、益处）更多的信息。”处理客户问题的步骤2：询问转向。回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对与你公司合作没有把握。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。”你也许会试着说，“首先，我不知道您是否知道我们去年赢得了全国最佳服务奖……”这是一个进攻性的回答，而且更容易引起客户的关注。相反，你应该问“你听到了哪些不良的看法？”那么，当客户说“我听说服务人员让人们等待半个小时，或者他们两天以后再来，我可不能等待那么长时间。”你可以利用这个机会告诉目标客户，公司已增加了20个新的服务人员，并且得到了一位曾经接受过我们服务的客户的一封录制的表扬信，这位客户现在对我们服务部的服务改进很满意。此外，可以让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。使用“感觉、感到、发现”。你可以说“我明白你是如何想的。我现有的一些客户与你有同样的感受。但是，当他们发现们的产品超过其价值时，他们就决定购买了。顺便，给你看看刚才说的三位客户对产品的评价。”然后，向他们展示表扬信，让你的客户为你推销。处理客户问题的步骤3：顺水推舟。顺着客户的思路，重新组织语言。这样，你就拥有了一个将普通问题转变成特殊问题的机会。通过这样，你就可以进行表述了。将反对意见变为一个问题提出来。“这就是说，有一个有效的、有时间保证的服务部门对您来说很重要，是吗？”客户一定会同意你所说的，因为这是他提出的问题。当你重新组织语言进行转变的时候，同时也表明你在认真倾听目标客户的讲话并且理解他所讲的问题。你可以通过关键问题来开始你的讲解，这样有助于明确反对意见，比如：＊

“如果我没有理解错的话，您关心的是……”

＊

“我听到，你说的是……”

＊

“这样您的意思是……”通过回答式的提问来结束你的解释，以得到同意，比如：＊

“是这样，不对吗？”

＊

“这就是您所说的，是吗？”

＊

“这样回答了您的问题了吗？”处理客户问题的步骤4：正面引导。一旦客户了解到你明白了问题所在，你就可以演示你的产品或服务是如何满足他的需求的。在听取了客户的拒绝后，你应当确认你已全部答复了拒绝。你可能认为你已经回答了客户的拒绝。当你没有完全搞清楚目标客户的意见或者目标客户在谈话中又突发奇想时，你可以以提问式的回答来结束你的谈话：“这样就回答了您对提供服务方面的问题，是吗？”“关于这一点我是否已向您解释清楚了？”“我想我们已经找到了解决这个问题的办法，你同意吗？”有必要向客户讲清楚，低廉的价格带来的好处被忘掉以后，较差的质量带来的麻烦会持续很长时间。案例

其一：坚持主动跟踪客户。具体来说，有以下细节和注意事项。

1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。举例来说：很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作？这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们！

2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等；总之，笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！坚持做下去，就是胜利！

3、坚持每个周末给重点客户发短信息。这是笔者的一大创举，也是笔者跟踪客户的核心所在。笔者会在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户（包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户）逐一发送问候短信息。其中，发送的短信息要求：短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户，否则还不如不发。发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。发送的短信息，最后署名“****（公司）****（员工姓名）”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“**总（书记/院长等），您好！”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”；不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。话说得多了，谎话也变成真理了！——客户也会这么感觉的！坚持每个星期发短信息，好处会逐步体现、日益体现。在此，笔者特地补充说明：千万不要群发短信息给客户；也不要考虑发飞信给客户，也很少有客户愿意和你飞信沟通；群发邮件给客户，效果更糟糕；逐一发邮件给客户，效果也很差劲。为什么呢？因为地球人都知道，发邮件给客户，你不需要自己掏钱；而发短信息，再怎么说，你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱，自然会重视你，因为他感觉到你非常重视他！这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。每个周末都会给一两百个客户发送短信息，虽然要耗费几个小时，但是效果真的不错！其二：坚持做好快速响应。每个企业都在强调执行力，笔者也认为执行力很重要；而且，笔者发现，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。笔者在跟踪客户时，始终坚持、强化做好快速响应，这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。如何做好快速响应？笔者认为主要包括以下四点：

1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时，笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说：客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，笔者会仔细询问对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在****时间内给您发送过去”。有些营销新人要么轻易承诺，要么不明确回复，这样就会给客户留下一个很不好的印象，造成后期合作停滞乃至停止。

2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如：客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么，笔者的做法就是明确告诉客户：“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门；我会在明天上午之前给您一个明确的答复”！这样的答复会让客户非常满意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然，在说了这个话之后，紧接着，笔者就会去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上午（也就是约定的时间内）直接联系客户，给予客户一个明确的回复。

3、说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行