实施优质服务战略提高服务质量课件

实施优质服务战略提高服务质量中国残联全科医学研究与发展中心实施优质服务战略中国残联全科医学研究与发展中心1

服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。服务的本质是人际交往。服务是什么？服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过2什么是质量?质量是符合规定和满足顾客需求的特征总和什么是质量?质量是符合规定和3有形产品的质量无形服务的质量肉眼上看无缺陷肉眼看不见符合标准符合顾客的期望满足顾客需求满足顾客的需求可控制生产过程不能通过控制过程保证质量来保证质量能预先生产不能预先预先保证质量保证质量完全取决于结果即取决于结果又取决于过程有形产品的质量无形服务的质量肉眼上看无缺陷4关于奥兰多棚架公司的讨论服务和价格的策略之争关于奥兰多棚架公司的讨论服务和价格的策略之争5服务的价值是可以计算的客户的满意度每提高5％公司的利润可以增加25％～125％服务的价值是可以计算的6硬件的优势很容易被超越以素质和文化为核心的优质服务却不容易被超越硬件的优势很容易被超越71、大多数医院在服务上都做得很差2、大多数医院都不懂优质服务营销3、老百姓对医院的服务期望值低，做好一点点就够了为什么优质服务对医院的生存和发展很重要？1、大多数医院在服务上都做得很差为什么优质服务8靠什么来保证服务质量？

为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府举办的医院走向与老百姓的利益对立的一面靠什么来保证服务质量？为什么医疗纠纷越来越多9素质决定于——

观念、知识量和知识面激励措施，这是服务质量的内因控制服务质量的关键——

提高医务人员的素质、技能和技术水平素质决定于——控制服务质量的关键——101、转变观念和态度医务人员如何提高自己的素质：结果行为态度观念1、转变观念和态度医务人员如何提高自己的素质：结果行为态度观11有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看有6种等级的医务人员：123种类型的医务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小专家用心在工作——大专家3种类型的医务人员用手在工作——劳动者13有三种立场的医务人员：站在自己的利益立场——

自私自利站在医院利益的立场——

大公无私站在病人和医院双赢的立场——

超越市场有三种立场的医务人员：14新的服务观念

把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友，全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销新的服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人15得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到市场就得到一切，全面营销

市场营销的目的是得到人

得到心，才得到人，攻心为上162、扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识医务人员如何提高自己的素质：2、扩大知识面，增加知识量医务人员如何提高自己的素质：17以病人为中心的含义:

是一种观念态度是一种设计流程是一种管理模式是一种服务模式是一种服务文化是一种服务营销以病人为中心的含义:18以病人为中心的服务模式：树立与病人交朋友的服务观念学会了解病人、理解病人善于与病人沟通能全面评价病人的健康状况为病人提供整体性的服务以病人为中心的服务模式：193、培养三项魅力、掌握三项技能：身体的魅力——培养品质的魅力——学习行为的魅力——训练解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能

医务人员如何提高自己的素质：3、培养三项魅力、掌握三项技能：医务人员如何提高自己的素质：204、员工激励：把员工激励成超人对工作充满激情5、提高技术水平医务人员如何提高自己的素质：4、员工激励：把员工激励成超人医务人员如何提高自己的素质：21衡量服务质量的标准——

患者的满意程度衡量服务质量的标准——22感觉中的整体服务质量经历的服务质量期望的服务质量市场沟通形象口碑宣传顾客需求形象技术质量功能质量感觉中的经历的期望的市场沟通形象技术质量功能质量23满意程度需求患者表现医院表现很满意超过患者忠诚竞争优势满意符合保持顾客缺乏潜力容忍区稍低可能拒绝缺乏竞争力不满意很低失去很多面临危机患者满意与医院发展状况满意程度需求患者表现医院表现很24让患者满意，不仅仅是态度好服务技术和笑脸不是优质服务的全部优质服务是全院共同服务的结果让患者满意，不仅仅是态度好25优质服务的表现1、对患者的问题迅速做出反应。2、服务的可及性，及时回访，简化过程3、内部团队合作，能共同对患负责4、尽量为每个患者提供个体化的服务。优质服务的表现1、对患者的问题迅速做出反应。26优质服务的表现5、对服务质量做出可靠的承诺。6、做得总比承诺的好，也比别人好。7、所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。优质服务的表现5、对服务质量做出可靠的承诺。27优质服务的表现9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用10、患者能适当地参与服务和管理。11、对投诉做出适当的反应。优质服务的表现9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用28实施全面质量管理全方位管理——

对服务的每一个属性和方面进行评价和管理既要管理提供服务的人员也要管理接受服务的患者实施全面质量管理全方位管理——既要管理提供服务的人员29实施全面质量管理全过程管理——

划出“质量链条”内部顾客，上一道工序”把“下一道工序”看成顾客，实施顾客满意战略院长要让每一个员工满意，每一个员工才能让顾客满意实施全面质量管理全过程管理——30关心服务的每一个方面和每一个过程环节管理蓝图技巧接诊候诊诊室药房治疗离开患者患者如何的来患者怎样的离开关心服务的每一个方面和每一个过程环节管理接诊候诊诊室药房治疗31实施全面质量管理全员性管理——

员工的培训岗位说明重视窗口岗位的服务实施全面质量管理全员性管理——32优质服务的第二个要求——

正确的观念结果行为态度观念观念永远是第一位的优质服务的第二个要求——

正确的观念结果行为态度观念观念永远33优质服务的内容

环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的满意优质服务的内容34优质服务的第一个要求——

环境、设施、设备、流程

物质环境人文环境信息环境心理环境明亮、整洁、方便安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速

优质服务的第一个要求——

环境、设施、设备、流程

物质环境35观念决定一切细节决定成败细节做到了极致就是精品观念决定一切细节决定成败细节做到了极致就是精品36从患者的需求出发追求患者的满意创造患者的感动从患者的需求出发37市场经济体制下的新观念——站在老百姓的立场来看问题、来思考计划经济时代的老观念——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题市场经济体制下的新观念计划经济时代的老观念38一次非同一般的患者体验！一次非同一般的患者体验！39

病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功换位思维将心比心病人的期望什么？换位思维将心比心40消除服务差距

医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距服务标准与患者期望之间的差距执行服务标准与服务标准之间的差距服务承诺与实际效果之间的差距消除服务差距医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的41优质服务的第三个要求——

高尚的服务精神一切为了病人的健康全心全意为病人服务患者第一，服务至上优质服务的第三个要求——

高尚的服务精神一切为了病人的健康42服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来服务精神不仅仅是一句口号43优质服务的第四个要求——

朋友式的医患关系

医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最实际把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系——

一辈子的好朋友优质服务的第四个要求——

朋友式的医患关系医患关系到44从技术竞争走向艺术竞争老百姓的就医心理：就近、方便、便宜，找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补从技术竞争走向艺术竞争老百姓的就医心理：45建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧

人际交往的核心是人际吸引——别人为什么会喜欢你

医患沟通是自我推销和相互接纳的过程建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧

人际交往46优质服务的第五个要求——

保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理英国山雀和红知更鸟优质服务的第五个要求——

保证技术质量建立学习型的医院英国山47优质服务的第六个要求——

满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务——终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务优质服务的第六个要求——

满足病人的需要了解病人需要什么48优质服务的第七个要求——

物有所值的服务

不打价格战，而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值，最好的办法是提供售后服务——成立客户服务部

优质服务的第七个要求——

物有所值的服务不打价格战，而打价49优质服务的第八个要求——

让病人满意优质服务就是让病人感动的服务如何让病人感动全过程感动五心行动：爱心、诚心、耐心、细心、热心优质服务的第八个要求——

让病人满意优质服务就是让病人感动的50一流的素质，提供一流的服务一流的队伍，创造一流的品牌一流的服务，铸就一流竞争力一流的素质，提供一流的服务51一切为了病人用心服务，创造感动谢谢！一切为了病人用心服务，创造感动谢谢！521、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你53实施优质服务战略提高服务质量中国残联全科医学研究与发展中心实施优质服务战略中国残联全科医学研究与发展中心54

服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。服务的本质是人际交往。服务是什么？服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过55什么是质量?质量是符合规定和满足顾客需求的特征总和什么是质量?质量是符合规定和56有形产品的质量无形服务的质量肉眼上看无缺陷肉眼看不见符合标准符合顾客的期望满足顾客需求满足顾客的需求可控制生产过程不能通过控制过程保证质量来保证质量能预先生产不能预先预先保证质量保证质量完全取决于结果即取决于结果又取决于过程有形产品的质量无形服务的质量肉眼上看无缺陷57关于奥兰多棚架公司的讨论服务和价格的策略之争关于奥兰多棚架公司的讨论服务和价格的策略之争58服务的价值是可以计算的客户的满意度每提高5％公司的利润可以增加25％～125％服务的价值是可以计算的59硬件的优势很容易被超越以素质和文化为核心的优质服务却不容易被超越硬件的优势很容易被超越601、大多数医院在服务上都做得很差2、大多数医院都不懂优质服务营销3、老百姓对医院的服务期望值低，做好一点点就够了为什么优质服务对医院的生存和发展很重要？1、大多数医院在服务上都做得很差为什么优质服务61靠什么来保证服务质量？

为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府举办的医院走向与老百姓的利益对立的一面靠什么来保证服务质量？为什么医疗纠纷越来越多62素质决定于——

观念、知识量和知识面激励措施，这是服务质量的内因控制服务质量的关键——

提高医务人员的素质、技能和技术水平素质决定于——控制服务质量的关键——631、转变观念和态度医务人员如何提高自己的素质：结果行为态度观念1、转变观念和态度医务人员如何提高自己的素质：结果行为态度观64有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看有6种等级的医务人员：653种类型的医务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小专家用心在工作——大专家3种类型的医务人员用手在工作——劳动者66有三种立场的医务人员：站在自己的利益立场——

自私自利站在医院利益的立场——

大公无私站在病人和医院双赢的立场——

超越市场有三种立场的医务人员：67新的服务观念

把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友，全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销新的服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人68得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到市场就得到一切，全面营销

市场营销的目的是得到人

得到心，才得到人，攻心为上692、扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识医务人员如何提高自己的素质：2、扩大知识面，增加知识量医务人员如何提高自己的素质：70以病人为中心的含义:

是一种观念态度是一种设计流程是一种管理模式是一种服务模式是一种服务文化是一种服务营销以病人为中心的含义:71以病人为中心的服务模式：树立与病人交朋友的服务观念学会了解病人、理解病人善于与病人沟通能全面评价病人的健康状况为病人提供整体性的服务以病人为中心的服务模式：723、培养三项魅力、掌握三项技能：身体的魅力——培养品质的魅力——学习行为的魅力——训练解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能

医务人员如何提高自己的素质：3、培养三项魅力、掌握三项技能：医务人员如何提高自己的素质：734、员工激励：把员工激励成超人对工作充满激情5、提高技术水平医务人员如何提高自己的素质：4、员工激励：把员工激励成超人医务人员如何提高自己的素质：74衡量服务质量的标准——

患者的满意程度衡量服务质量的标准——75感觉中的整体服务质量经历的服务质量期望的服务质量市场沟通形象口碑宣传顾客需求形象技术质量功能质量感觉中的经历的期望的市场沟通形象技术质量功能质量76满意程度需求患者表现医院表现很满意超过患者忠诚竞争优势满意符合保持顾客缺乏潜力容忍区稍低可能拒绝缺乏竞争力不满意很低失去很多面临危机患者满意与医院发展状况满意程度需求患者表现医院表现很77让患者满意，不仅仅是态度好服务技术和笑脸不是优质服务的全部优质服务是全院共同服务的结果让患者满意，不仅仅是态度好78优质服务的表现1、对患者的问题迅速做出反应。2、服务的可及性，及时回访，简化过程3、内部团队合作，能共同对患负责4、尽量为每个患者提供个体化的服务。优质服务的表现1、对患者的问题迅速做出反应。79优质服务的表现5、对服务质量做出可靠的承诺。6、做得总比承诺的好，也比别人好。7、所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。优质服务的表现5、对服务质量做出可靠的承诺。80优质服务的表现9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用10、患者能适当地参与服务和管理。11、对投诉做出适当的反应。优质服务的表现9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用81实施全面质量管理全方位管理——

对服务的每一个属性和方面进行评价和管理既要管理提供服务的人员也要管理接受服务的患者实施全面质量管理全方位管理——既要管理提供服务的人员82实施全面质量管理全过程管理——

划出“质量链条”内部顾客，上一道工序”把“下一道工序”看成顾客，实施顾客满意战略院长要让每一个员工满意，每一个员工才能让顾客满意实施全面质量管理全过程管理——83关心服务的每一个方面和每一个过程环节管理蓝图技巧接诊候诊诊室药房治疗离开患者患者如何的来患者怎样的离开关心服务的每一个方面和每一个过程环节管理接诊候诊诊室药房治疗84实施全面质量管理全员性管理——

员工的培训岗位说明重视窗口岗位的服务实施全面质量管理全员性管理——85优质服务的第二个要求——

正确的观念结果行为态度观念观念永远是第一位的优质服务的第二个要求——

正确的观念结果行为态度观念观念永远86优质服务的内容

环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的满意优质服务的内容87优质服务的第一个要求——

环境、设施、设备、流程

物质环境人文环境信息环境心理环境明亮、整洁、方便安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速

优质服务的第一个要求——

环境、设施、设备、流程

物质环境88观念决定一切细节决定成败细节做到了极致就是精品观念决定一切细节决定成败细节做到了极致就是精品89从患者的需求出发追求患者的满意创造患者的感动从患者的需求出发90市场经济体制下的新观念——站在老百姓的立场来看问题、来思考计划经济时代的老观念——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题市场经济体制下的新观念计划经济时代的老观念91一次非同一般的患者体验！一次非同一般的患者体验！92

病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功换位思维将心比心病人的期望什么？换位思维将心比心93消除服务差距

医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距服务标准与患者期望之间的差距执行服务标准与服务标准之间的差距服务承诺与实际效果之间的差距消除服务差距医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的94优质服务的第三个要求——

高尚的服务精神一切为了病人的健康全心全意为病人服务患者第一，服务至上优质服务的第三个要求——

高尚的服务精神一切为了病人的健康95服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来服务精神不仅仅是一句口号96优质服务的第四个要求——

朋友式的医患关系

医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最实际把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系——

一辈子的好朋友优质服务的第四个要求——

朋友式的医患关系医患关系到97从技术竞争走向艺术竞争老百姓的就医心理：就近、方便、便宜，找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补从技术竞争走向艺术竞争老百姓的就医心理：98建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧

人际交往的核心是人际吸引——别人为什么会喜欢你

医患沟通是自我推销和相互接纳的过程建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧

人际交往99优质服务的第五个要求——

保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理英国山雀和红知更鸟优质服务的第五个要求——

保证技术质量建立学习型的医院英国山100优质服务的第六个要求——

满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务——终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务优质服务的第六个要求——

满足病人的需要了解病人需要什么101优质服务的第七个要求——

物有所值的服务

不打价格战，而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值，最好的办法是提供售后服务——成立客户服务部

优质服务的第七个要求——

物有所值的服务不打价格战，而打价102优质服务的第八个要求——

让病人满意优质服务就是让病人感动的服务如何让病人感动全过程感动五心行动：爱心、诚心、耐心、细心、热心优质服务的第八个要求——

让病人满意优质服务就是让病人感动的103一流的素质，提供一流的服务一流的队伍，创造一流的品牌一流的服务，铸就一流竞争力一流的素质，提供一流的服务104一切为了病人用心服务，创造感动谢谢！一切为了病人用心服务，创造感动谢谢！1051、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊