班组长角色认知与职业素养培训课件

主讲：潘鹏马鞍山钢铁集团班组长角色认知与职业素养主讲：潘鹏马鞍山钢铁集团班组长角色认知与职业素养1我们的约定放下一切：不仅人要来，更要心来。三个忘记:1、忘记年龄2、忘记岗位3、忘记曾经空杯心态，快乐学习，投入越多，收获越多。我们的约定放下一切：不仅人要来，更要心来。2第一讲班组长的角色认知

第一讲班组长的角色认知3

一只狮子率领的一群绵羊，可以打败一只绵羊率领的一群狮子。——拿破仑班组长不可能把班组带到自己能力无法企及的彼岸，班组长的水平决定了班组的绩效水平。一只狮子率领的一群绵羊，可以打败一只绵羊率领的一群狮子。4一、班组长在企业管理中的作用公司层部门层班组层企业纵向的管理层次

一般企业看高层优秀企业看中层卓越企业看基层一、班组长在企业管理中的作用部门层班组层企业纵向的管理层5生产技术型(对待设备的方法对待人)盲目执行型(态度强硬官僚作风)大撒把型(得过且过缺乏责任)劳动模范型(勤恳务实缺乏领导)哥们儿义气型(感情用事缺乏原则)自私自利型（一切都为自己考虑）迎逢领导型（只唯上不唯下）二、班组长常见的管理现状及误区生产技术型(对待设备的方法对待人)二、班组长常6一、你代表不了下属的利益；二、取得下属的拥戴和支持，需要提高的是管理能力，而不是做“民意代表”；三、班组长应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区一：“民意代表”误区二：同情者对下属的抱怨沉默、支持甚至一起骂。误区三：“只代表个人意见”对上司发表个人意见是没有问题的；在工作中对下属说“只代表个人意见”是不对的；对公司之外的人表达工作中的“个人意见”更不应该。一、你代表不了下属的利益；误区一：“民意代表”误区7大是大非讲原则，小事小节讲风格。管理之中讲服务，服务之中讲管理。工作之中讲理智，工作之余讲情趣。执行政策讲坚决，具体操作讲策略。三、班组长抓工作的结合点大是大非讲原则，小事小节讲风格。三、班组长抓工作的结合点8智能体能关系能情感能一定时间一定强度下做事的效率人脉网络人际关系及其质量创造力及解决问题的综合能力设身处地将心比心控制自我四、班组长的“四能储备”智体关系能情感能一定时间一定强度下做事的效率人脉网络创造力及9“铁匠”的身板——俗话说：“打铁先得自身硬”。班组长虽然是“芝麻官”，却是班组的“脊梁”。这就是要求班组长在思想、道德、业务技能上都应该先过得硬。“木匠”的尺度

——常言道：“没有规矩不成方圆”。班组长成天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只有像木匠那样，把好管理尺度，严格执行制度，才能让全体组员心悦诚服。“瓦匠”的慧眼

——班组长除了自己带头工作，还要仔细了解和准确掌握每个组员的个性特点，以便做到使每一个人都能扬长避短、各得其所、人尽其才。“篾匠”的巧手——篾匠有一句行话：“编筐织箩，全在收口”。其实班组工作也需要班组长运用那双能够“收口”的巧手，把全班组的人心拢到一处。“缝纫匠”的精神——班组长应该具备乐于为他人做“嫁衣”的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。有了这样的精神，当班组长的就不愁没有威信，一个班组就不会没有凝聚力。五、班组长要具备“五匠”素质“铁匠”的身板——俗话说：“打铁先得自身硬”。班组长虽然10第二讲提升班组的责任力

第二讲提升班组的责任力11

一个员工是否愿意负责，很大程度上依赖于他对自己责任的理解；而一个组织之所以成长，就是这个组织的管理者，能够把组织层面的价值观，层层传达给每一位员工。一、深化责任的内涵喜剧之王一个员工是否愿意负责，很大程度上依赖一、深化责任的内12二、西点校训：责任荣誉国家高层责任——决策：做正确的事中层责任——运营：正确的做事基层责任——操作：快速地做事员工为什么会欠缺当责意识？答案：受害者心态！如何提升员工的当责意识？答案：责任者受害者卡特：第一责任人坂田联队张大彪巡游二、西点校训：责任荣誉国家高层责任——决策：做正确的事13

三、一流企业都塑造出员工一流的责任心中建八局的刘全海海尔的两个小故事：痱子粉的故事毛宗良的故事让组织中所有成员达成岗位共识——谋生和让生命有意义是完全不同的两回事！

三、一流企业都塑造出员工一流的责任心中建八局的刘全海让14二战的降落伞包“永远让灯塔亮着”

艾克瓦里与刘翔四、有责任感才有最终结果

亮剑（楚云飞观战）二战的降落伞包四、有责任感才有最终结果

亮剑（楚云飞观战15责任分为两个层次：责任心、责任感。所谓责任心,就是对他人和组织的支持，以及对工作兢兢业业的态度。责任感是一个人或对待事物负责的习惯性状态，是对他人、对组织、社会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。责任心是当责的利器，是达成我们事业成功的基石。而责任感则是一个人的价值观，是实现人生价值的重要保证，它几乎很难学习，你也无法强迫他人实现。有责任心的人未必有责任感，有责任感的人一定有责任心。责任分为两个层次：责任心、责任感。16

一位哲学家带着他的一群学生漫游世界。在进城之前，哲学家在郊外的一片草地上坐了下来，对学生说：“现在，我们上最后一课！”弟子们围着哲学家坐下。哲学家说：“我们坐在旷野里，旷野里长满杂草，现在，我想知道如何除掉这些杂草。”一个弟子说：“只要有铲子就够了。”另一个说：“用火烧吧。”第三个弟子说：“撒上石灰。”第四个弟子说：“斩草要除根。”等弟子们都讲完了，哲学家站了起来：“课就上到这里了，你们回去后按各自的办法除去一片杂草。一年后再来相聚。一年后，他们都来了，原来相聚的地方，已成了一片长满谷子的庄稼地。弟子们围着谷子坐下，等待哲学家到来，可是，哲学家始终没有到来。五、清除掉杂草最好的方法？一位哲学家带着他的一群学生漫游世界。在进城之前，哲学17

几十年后，哲学家去世，弟子们在整理他的言论时，发现书中有这样一段话：“要想除掉旷野里的杂草，最好的方法就是在上面种上庄稼。同样，想让灵魂无纷扰无私心杂念，最好的办法，就是用美德去占据它！”同样，组织要想形成良好的责任状态，去除员工心中不敢、不愿负责的意识，最好的方法就是用责任的观念来占领员工的思想，引领员工的行动！几十年后，哲学家去世，弟子们在整理他的言论时，18第三讲工作价值观塑造

第三讲工作价值观塑造19常常让员工百思不得其解的问题？为什么我拼命工作，领导却总是不满意？为什么辛苦了一年，公司对我的的评价却总是有苦劳、没功劳？为什么每天工作忙得不可开交，却就是没有成就感？价值观认知——工作的真意常常让员工百思不得其解的问题？为什么我拼命工作，领导却总是不20明确价值观的真意1任劳任怨≠有结果3履行职责≠有结果5勇于负责≠有结果2态度良好≠有结果4完成任务

≠有结果工作的核心就是对有价值的结果负责1任劳任怨≠有结果3履行职责≠有结果5勇于负责21今年五一节，公司要派10个人去北京参加一个培训班。根据公司通常规定，去北京一般是坐火车，而且必须保证晚上休息好，第二天到北京就可以参加培训。4月27号（预售的第一天）一大早，公司A总就派小B去火车站买车票了。过了很久，小B满头大汗的回来了说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了5个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”A总非常生气，将小B训了一顿。小B感到很是委屈，心想:明明公司规定坐火车，我辛苦了一大早，的确是没票了，为什么还要怨我？【思考】

1.A总可以因此批评小B吗？

2.如果你是小B，A总派你去火车站去买票，请问——你会怎么做？案例分析

任劳任怨今年五一节，公司要派10个人去北京参加一个培训班。根22【小C的做法】A总又派小C去火车站看看，小C过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请A总参考：方法一:买高价票每张多花100元，现有15张，留了票贩子的电话；方法二:如果找关系，有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上火车，但晚上没地方休息；方法三:不一定非得从马鞍山直达北京，我们可以先到南京，南京去北京有X趟，出发和到达时间分别是……方法四:如果特殊情况可以坐飞机的话，XX日有X班飞机，时间分别是……,票价是……方法五:如果可以坐汽车，我问了包车费用是X元；若是集体乘车，豪华大巴每天有X班次，时间分别是……

，票价是……

【小C的做法】A总又派小C去火车站看看，小C过了好23着手成事4解决问题3担当问题2直面问题1价值观塑造受害者循环漠视-没有问题否定-不关我事不知所措推诿指责事后诸葛亮等等就没事了着手成事4解决问题3担当问题2直面问题1价值观塑造受害者循环24因为我遵守时间，按时上下班？因为上司叫我干什么我就干什么从无怨言？因为我虽然没什么功劳，但是一直很努力？因为我常常加班加点，尽管没出什么业绩？……请员工思考：我们是凭什么来领取报酬的？因为我们做出了结果，公司是因为我们的结果支付薪酬。公司用结果与市场交换，获得利润；我们用结果与公司交换，获得报酬。结果的本质其实就是有价值的交换管理者必须和员工澄清的道理请员工思考：我们是凭什么来领取报酬的？因为我们25十一黄金周前期，有用户向95598反映：昨晚，该地区不明原因跳闸3次，要求及时查看并解决问题。负责该区域的检修人员及时到现场勘察，发现是因为该地区原为居民区，后改为商业区，原有线路和设备跟不上。随即向用户诚恳致歉，并表示及时反馈上级更换设备。对工作人员的良好态度，用户表示满意。在申报设备更换期间，该地区多名用户又先后反映：几乎天天晚上都会跳阐，要求必须马上解决问题。该所工作人员无不一一耐心进行解释，态度良好，但客户却并不买账。最后，为保证用电安全，工作人员到现场拉阐限电，并诚恳告知：这是为用户安全用电着想！随即该地区用户联合申诉到市府，并请来电视台等媒体现场采访，对工作造成极大被动。结果是一种满足需求的产出，其价值体现在交换中；如果对方认为这种交换没有价值，结果将毫无意义！态度良好案例分析

结果是一种满足需求的产出，其价值体现在交换中；态度良好26挖了，就得给钱，没有水，别怪我。履行职责还是做出结果？履行虽然按职责去做事了，但职责没能提供任何的价值。做出在有效时间内，提供出了结果价值。履行职责案例分析

职责是对工作要求和范畴的抽象概括。没有结果意识，职责就是一纸空文。结论—履行职责不等于做出结果！挖了，就得给钱，没有水，别怪我。履行职责还是做出结果？履行27案例分析

完成任务《读者》中的小小说：一个旅行者在俄罗斯背包旅行。忽然，他发现了一个奇怪的现象：两个人在路边默默地进行着一系列奇怪的活动——一个人在路边挖了一个坑，另一个人接着把坑填平。然后如此反复……旅行者十分迷惑，以至于他忍不住跑过去问道：“你们在做什么？”两个人回答道：“我们三个在执行一项绿化计划，我负责挖土，他负责填土，今天负责栽树的那个人病了！”【思考】A和B都按照各自职责完成了任务，但结果如何？案例分析完成任务《读者》中的小小说：【思考】28思考完成任务是对程序、过程的负责当责是对工作价值、目的的负责完成任务不等于做出了工作价值只有结果符合工作价值才叫当责结论——完成任务不等于做出有价值的结果！完成差事——领导要办的都办了例行公事——该走的程序都走了应付了事——差不多就行了【完成任务常有的“三事”心态】思考完成任务是对程序、过程的负责结论——完成任务不等29

案例分析

顺德某纺织集团接了一个订单：有一款衣服需要打五种撞钉，合共70颗。其中有两种撞钉打破衣服的概率特别高，成功率大概只有60%。初级跟单员小郑主动承担了这项工作。他首先协调客户看方案能否改，客户说70颗撞钉的拼图是卖点；随后，他选了三家合作厂家，做撞钉模具来实验,选定一家后派了专门技术人员来解决了这两种撞钉的问题。但在最后出货的时候,原来一种认为没有问题的撞钉却出了问题！最后导致交货延期，造成公司损失一万八千元。【思考】

1.如果您是老总，您会怎样看待这件事情？

2.如果您是老总，您会怎样处理这件事情？勇于负责案例分析顺德某纺织集团接了一个订单30公司层面：必须树立价值结果导向。当一个员工提供的结果没有价值，甚至造成损失时就要处罚。这样会避免下次一个好心的员工犯更大的错。他是好心，但公司损失巨大，公司会死。个人角度：在清晰的事实（损失）面前，小郑如果不承担起自己的结果，又怎能证明自己是愿意当责的人？下次公司又怎么会放心给他新的机会？注意：态度与结果是两个独立的系统！我们要表扬勇于负责的人，但同时，我们要对没有价值的结果进行考核。结论——勇于负责不等于做出有价值的结果杜拉拉1杜拉拉2公司层面：必须树立价值结果导向。当一个员工提供的结果没有价值31

履行职责勇于负责

完成任务任任劳任怨态度良好交出结果工作价值的体现交出结果才是工作价值的最好体现履行勇于完成任任劳态度交出结果工作价值的体现交出结果32【企业不追求结果】：将丧失执行力，短期亏损、长期致命！【员工不追求结果】：个人得不到成长；不能给组织创造价值；如果还能获得薪酬，无异于是在剥削企业。【追求结果是个人成长的绝对过程】：结果定义在哪里，你的价值就在哪里；强化结果思维，会帮助你发现差距，快速成长；做结果是痛苦的，但让你痛苦者，必也让你变得强大！不提供结果和提供结果的比较【企业不追求结果】：不提供结果和提供结果的比较33军队明白一个道理：无论是地形复杂、条件恶劣还是对手强大，都不是你失败的理由。因为失败就意味着死亡。企业明白一个道理：市场之所以愿意付钱给你，与你付出了多少没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与你付出之后的结果创造的价值有关系。提供结果，创造价值是一家企业生存的底线。同样，班组长必须让员工明白一个道理——企业中存在的各种问题，无论是上司懂不懂管理，或是同事配不配合工作；无论是工作条件是不是优良，还是工作压力大不大，都不是你不能提供结果的理由，正确的价值观只与是否是一名职业化的员工有关。

总结

总34第四讲打造胜任力的体系第四讲打造胜任力的体系35事

件

獨立單一的情节行为模式所關心的事物,隨著

時間變化着形態系统结构事物之間的互動關係,

而不是事物本身心智模式對世界的看法、假設创造影响决定理解事件的层次

个别员工胜任力有待提高可能是素质的问题；班组整体胜任力有待提高一定是体系的问题！事件

獨立單一的情节行为模式系统结构心智模式创影决理解事36

要实现组织整体胜任力的提升，就要在人员态度培养、观念培训以及胜任体系建设上下功夫，有效结合组织现状，将组织打造成为一个整体的、可控的系统。在目标上设定胜任榜样，在制度上为胜任保驾护航，在落实上有效监督，并及时激励和不断改善。藉此，组织的胜任力必会有效提高！提升胜任力要做什么？要实现组织整体胜任力的提升，就要37优秀的体系可以让平凡的人变得伟大，糟糕的体系可以让伟大的人变得平凡！胜任力体系=榜样+制度+监督+奖惩+文化制度监督榜样奖惩文化优秀的体系可以让平凡的人变得伟大，胜任力体系=榜样+制38打造胜任力体系之一——榜样命令只能指挥人，榜样却能激励人！好和坏都是学来的，上梁不正下梁歪；榜样就是力量，用榜样替代说教；榜样设置的法则。班组长的作用就是带头树立榜样！打造胜任力体系之一——榜样命令只能指挥人，榜样却能激励39【避免胜任力降低的三大制度现象】定额不科学：容易完成的工作抢着干，不易完成的推着干计划不平衡：有的活干不完，有的无活可干考评不统一：干活的牛挨鞭子，无活的牛晒太阳行为准则和实施这些准则的细则制度制订三步法：做什么/怎么做/行政后果【怎样确保制度为胜任力保驾护航】喜剧之王养成制度意识要远胜于遵守制度，一旦员工养成了制度意识，在其心目中就建立起了对制度的敬畏感。打造胜任力体系之二——制度【避免胜任力降低的三大制度现象】定额不科学：容易完成的工作40通常人们不会做你希望的，只会做你检查的！其一：建立督导岗位责任制；其二：督导要能够解决疑难问题；其三：严明纪律才能提高胜任意识。“强调什么就检查什么，不检查等于不重视。”——王永庆1、确定检查的重点；2、多问问题；3、再次检查是否改进。信任不是管理的基础，是合作的基础，管理的出发点是“人有犯错误的风险”。打造胜任力体系之三——监督通常人们不会做你希望的，只会做你检查的！信任不是管理的基41制度有力+监督有力+奖罚有力=胜任力。奖惩都要在约定的第一时间兑现。奖惩都要在兑现的第一时间大张旗鼓地举行。奖小取信，罚大立威。奖惩都要保持物质与精神同步。奖励，要自下而上；惩罚，要自上而下。将奖惩的结果公开公示，置于群众监督之下。闯红灯的是车多，还是人多？憨豆

打造胜任力体系之四——奖惩不是什么行为产生什么样的奖惩，而是什么样的奖惩产生什么样的行为，奖惩决定了员工心智！制度有力+监督有力+奖罚有力=胜任力。闯红灯42【文化落地生根的过程】显化于物内化于心外化于行固化于习认知认同自觉对于管理者来说，如何让员工认同胜任文化，并转化为自己的实际行动，是打造胜任力体系的成败关键！文化只有落地才能转化为能量，才能保障对体系中其他要素的支撑效力。对文化而言，落地比设计更为重要！胜任文化落地的“四化”技法打造胜任力体系之五——文化【文化落地生根的过程】显化于物内化于心外化于行固化于习认知认43第一步：显化于物——氛围营造目视明通过“七化”措施，将胜任力要求体现到组织载体上，营造浓厚的胜任文化氛围，使员工在不知不觉间接受胜任文化的理念、时时处处能够感受到胜任文化的存在。【方法】氛围根植规范习惯理念故事化信念人格化

案例身边化操作流程化

规定制度化执行垂范化

平台实物化第一步：显化于物——氛围营造目视明通过“七化”措44第二步：内化于心——理念传播有实招第一招：提理念。班前班后宣讲，叫响一句口号第二招：推案例。树典型、多场合，多形式传播第三招：立规矩。制度保证人物、事件不断涌现【方法】：理念落地三招氛围根植规范习惯全员认同胜任文化不是写在纸上、挂在墙上的装饰品，在企业主流文化层面，如：企业目标、企业价值观、企业精神、企业作风等内容里都要体现，内化于心。第二步：内化于心——理念传播有实招第一招：提理念。班前45第三步：外化于行——言行一致落实好提炼、浓缩胜任力宣传语及胜任口号运用典型事件持续推广运用奖惩，力举胜任力文化胜任文化的本质不在于知，而在于行；其效果验证不在于内容，而在于实践。【方法】氛围根植规范习惯第三步：外化于行——言行一致落实好提炼、浓缩胜任力宣传46第四步：固化于习——习惯养成最重要设计班组规范的工作流程定期举办工作评比，树立岗位明星制定员工胜任力培训计划，逐月考评三公原则——公平：在机制下人人平等、一视同仁，不搞特殊公正：搭建一个机制平台，按制度严格实施公开：将解决问题的结果公开公示，置于群众监督之下【方法】氛围根植规范习惯亮剑精神第四步：固化于习——习惯养成最重要设计班组规范的工作流47长期坚持马列主义理论学习集中起来政治教育经常性的思想政治工作支部建在连上定向性的文化建设专向性的文化培训导向性的组织内沟通推行班组文化宣导员制度向毛泽东学习文化建设（构建平台）（解决共性问题）（解决个性问题）（夯实基础）长期坚持马列主义理论学习定向性的文化建设向毛泽东481ThankYou!祝各位朋友学有所获1ThankYou!祝各位朋友学有所获49激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）

222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。

229、以诚感人者，人亦诚而应。

230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。

233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。

246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。激励学生学习的名言格言50主讲：潘鹏马鞍山钢铁集团班组长角色认知与职业素养主讲：潘鹏马鞍山钢铁集团班组长角色认知与职业素养51我们的约定放下一切：不仅人要来，更要心来。三个忘记:1、忘记年龄2、忘记岗位3、忘记曾经空杯心态，快乐学习，投入越多，收获越多。我们的约定放下一切：不仅人要来，更要心来。52第一讲班组长的角色认知

第一讲班组长的角色认知53

一只狮子率领的一群绵羊，可以打败一只绵羊率领的一群狮子。——拿破仑班组长不可能把班组带到自己能力无法企及的彼岸，班组长的水平决定了班组的绩效水平。一只狮子率领的一群绵羊，可以打败一只绵羊率领的一群狮子。54一、班组长在企业管理中的作用公司层部门层班组层企业纵向的管理层次

一般企业看高层优秀企业看中层卓越企业看基层一、班组长在企业管理中的作用部门层班组层企业纵向的管理层55生产技术型(对待设备的方法对待人)盲目执行型(态度强硬官僚作风)大撒把型(得过且过缺乏责任)劳动模范型(勤恳务实缺乏领导)哥们儿义气型(感情用事缺乏原则)自私自利型（一切都为自己考虑）迎逢领导型（只唯上不唯下）二、班组长常见的管理现状及误区生产技术型(对待设备的方法对待人)二、班组长常56一、你代表不了下属的利益；二、取得下属的拥戴和支持，需要提高的是管理能力，而不是做“民意代表”；三、班组长应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区一：“民意代表”误区二：同情者对下属的抱怨沉默、支持甚至一起骂。误区三：“只代表个人意见”对上司发表个人意见是没有问题的；在工作中对下属说“只代表个人意见”是不对的；对公司之外的人表达工作中的“个人意见”更不应该。一、你代表不了下属的利益；误区一：“民意代表”误区57大是大非讲原则，小事小节讲风格。管理之中讲服务，服务之中讲管理。工作之中讲理智，工作之余讲情趣。执行政策讲坚决，具体操作讲策略。三、班组长抓工作的结合点大是大非讲原则，小事小节讲风格。三、班组长抓工作的结合点58智能体能关系能情感能一定时间一定强度下做事的效率人脉网络人际关系及其质量创造力及解决问题的综合能力设身处地将心比心控制自我四、班组长的“四能储备”智体关系能情感能一定时间一定强度下做事的效率人脉网络创造力及59“铁匠”的身板——俗话说：“打铁先得自身硬”。班组长虽然是“芝麻官”，却是班组的“脊梁”。这就是要求班组长在思想、道德、业务技能上都应该先过得硬。“木匠”的尺度

——常言道：“没有规矩不成方圆”。班组长成天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只有像木匠那样，把好管理尺度，严格执行制度，才能让全体组员心悦诚服。“瓦匠”的慧眼

——班组长除了自己带头工作，还要仔细了解和准确掌握每个组员的个性特点，以便做到使每一个人都能扬长避短、各得其所、人尽其才。“篾匠”的巧手——篾匠有一句行话：“编筐织箩，全在收口”。其实班组工作也需要班组长运用那双能够“收口”的巧手，把全班组的人心拢到一处。“缝纫匠”的精神——班组长应该具备乐于为他人做“嫁衣”的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。有了这样的精神，当班组长的就不愁没有威信，一个班组就不会没有凝聚力。五、班组长要具备“五匠”素质“铁匠”的身板——俗话说：“打铁先得自身硬”。班组长虽然60第二讲提升班组的责任力

第二讲提升班组的责任力61

一个员工是否愿意负责，很大程度上依赖于他对自己责任的理解；而一个组织之所以成长，就是这个组织的管理者，能够把组织层面的价值观，层层传达给每一位员工。一、深化责任的内涵喜剧之王一个员工是否愿意负责，很大程度上依赖一、深化责任的内62二、西点校训：责任荣誉国家高层责任——决策：做正确的事中层责任——运营：正确的做事基层责任——操作：快速地做事员工为什么会欠缺当责意识？答案：受害者心态！如何提升员工的当责意识？答案：责任者受害者卡特：第一责任人坂田联队张大彪巡游二、西点校训：责任荣誉国家高层责任——决策：做正确的事63

三、一流企业都塑造出员工一流的责任心中建八局的刘全海海尔的两个小故事：痱子粉的故事毛宗良的故事让组织中所有成员达成岗位共识——谋生和让生命有意义是完全不同的两回事！

三、一流企业都塑造出员工一流的责任心中建八局的刘全海让64二战的降落伞包“永远让灯塔亮着”

艾克瓦里与刘翔四、有责任感才有最终结果

亮剑（楚云飞观战）二战的降落伞包四、有责任感才有最终结果

亮剑（楚云飞观战65责任分为两个层次：责任心、责任感。所谓责任心,就是对他人和组织的支持，以及对工作兢兢业业的态度。责任感是一个人或对待事物负责的习惯性状态，是对他人、对组织、社会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。责任心是当责的利器，是达成我们事业成功的基石。而责任感则是一个人的价值观，是实现人生价值的重要保证，它几乎很难学习，你也无法强迫他人实现。有责任心的人未必有责任感，有责任感的人一定有责任心。责任分为两个层次：责任心、责任感。66

一位哲学家带着他的一群学生漫游世界。在进城之前，哲学家在郊外的一片草地上坐了下来，对学生说：“现在，我们上最后一课！”弟子们围着哲学家坐下。哲学家说：“我们坐在旷野里，旷野里长满杂草，现在，我想知道如何除掉这些杂草。”一个弟子说：“只要有铲子就够了。”另一个说：“用火烧吧。”第三个弟子说：“撒上石灰。”第四个弟子说：“斩草要除根。”等弟子们都讲完了，哲学家站了起来：“课就上到这里了，你们回去后按各自的办法除去一片杂草。一年后再来相聚。一年后，他们都来了，原来相聚的地方，已成了一片长满谷子的庄稼地。弟子们围着谷子坐下，等待哲学家到来，可是，哲学家始终没有到来。五、清除掉杂草最好的方法？一位哲学家带着他的一群学生漫游世界。在进城之前，哲学67

几十年后，哲学家去世，弟子们在整理他的言论时，发现书中有这样一段话：“要想除掉旷野里的杂草，最好的方法就是在上面种上庄稼。同样，想让灵魂无纷扰无私心杂念，最好的办法，就是用美德去占据它！”同样，组织要想形成良好的责任状态，去除员工心中不敢、不愿负责的意识，最好的方法就是用责任的观念来占领员工的思想，引领员工的行动！几十年后，哲学家去世，弟子们在整理他的言论时，68第三讲工作价值观塑造

第三讲工作价值观塑造69常常让员工百思不得其解的问题？为什么我拼命工作，领导却总是不满意？为什么辛苦了一年，公司对我的的评价却总是有苦劳、没功劳？为什么每天工作忙得不可开交，却就是没有成就感？价值观认知——工作的真意常常让员工百思不得其解的问题？为什么我拼命工作，领导却总是不70明确价值观的真意1任劳任怨≠有结果3履行职责≠有结果5勇于负责≠有结果2态度良好≠有结果4完成任务

≠有结果工作的核心就是对有价值的结果负责1任劳任怨≠有结果3履行职责≠有结果5勇于负责71今年五一节，公司要派10个人去北京参加一个培训班。根据公司通常规定，去北京一般是坐火车，而且必须保证晚上休息好，第二天到北京就可以参加培训。4月27号（预售的第一天）一大早，公司A总就派小B去火车站买车票了。过了很久，小B满头大汗的回来了说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了5个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”A总非常生气，将小B训了一顿。小B感到很是委屈，心想:明明公司规定坐火车，我辛苦了一大早，的确是没票了，为什么还要怨我？【思考】

1.A总可以因此批评小B吗？

2.如果你是小B，A总派你去火车站去买票，请问——你会怎么做？案例分析

任劳任怨今年五一节，公司要派10个人去北京参加一个培训班。根72【小C的做法】A总又派小C去火车站看看，小C过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请A总参考：方法一:买高价票每张多花100元，现有15张，留了票贩子的电话；方法二:如果找关系，有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上火车，但晚上没地方休息；方法三:不一定非得从马鞍山直达北京，我们可以先到南京，南京去北京有X趟，出发和到达时间分别是……方法四:如果特殊情况可以坐飞机的话，XX日有X班飞机，时间分别是……,票价是……方法五:如果可以坐汽车，我问了包车费用是X元；若是集体乘车，豪华大巴每天有X班次，时间分别是……

，票价是……

【小C的做法】A总又派小C去火车站看看，小C过了好73着手成事4解决问题3担当问题2直面问题1价值观塑造受害者循环漠视-没有问题否定-不关我事不知所措推诿指责事后诸葛亮等等就没事了着手成事4解决问题3担当问题2直面问题1价值观塑造受害者循环74因为我遵守时间，按时上下班？因为上司叫我干什么我就干什么从无怨言？因为我虽然没什么功劳，但是一直很努力？因为我常常加班加点，尽管没出什么业绩？……请员工思考：我们是凭什么来领取报酬的？因为我们做出了结果，公司是因为我们的结果支付薪酬。公司用结果与市场交换，获得利润；我们用结果与公司交换，获得报酬。结果的本质其实就是有价值的交换管理者必须和员工澄清的道理请员工思考：我们是凭什么来领取报酬的？因为我们75十一黄金周前期，有用户向95598反映：昨晚，该地区不明原因跳闸3次，要求及时查看并解决问题。负责该区域的检修人员及时到现场勘察，发现是因为该地区原为居民区，后改为商业区，原有线路和设备跟不上。随即向用户诚恳致歉，并表示及时反馈上级更换设备。对工作人员的良好态度，用户表示满意。在申报设备更换期间，该地区多名用户又先后反映：几乎天天晚上都会跳阐，要求必须马上解决问题。该所工作人员无不一一耐心进行解释，态度良好，但客户却并不买账。最后，为保证用电安全，工作人员到现场拉阐限电，并诚恳告知：这是为用户安全用电着想！随即该地区用户联合申诉到市府，并请来电视台等媒体现场采访，对工作造成极大被动。结果是一种满足需求的产出，其价值体现在交换中；如果对方认为这种交换没有价值，结果将毫无意义！态度良好案例分析

结果是一种满足需求的产出，其价值体现在交换中；态度良好76挖了，就得给钱，没有水，别怪我。履行职责还是做出结果？履行虽然按职责去做事了，但职责没能提供任何的价值。做出在有效时间内，提供出了结果价值。履行职责案例分析

职责是对工作要求和范畴的抽象概括。没有结果意识，职责就是一纸空文。结论—履行职责不等于做出结果！挖了，就得给钱，没有水，别怪我。履行职责还是做出结果？履行77案例分析

完成任务《读者》中的小小说：一个旅行者在俄罗斯背包旅行。忽然，他发现了一个奇怪的现象：两个人在路边默默地进行着一系列奇怪的活动——一个人在路边挖了一个坑，另一个人接着把坑填平。然后如此反复……旅行者十分迷惑，以至于他忍不住跑过去问道：“你们在做什么？”两个人回答道：“我们三个在执行一项绿化计划，我负责挖土，他负责填土，今天负责栽树的那个人病了！”【思考】A和B都按照各自职责完成了任务，但结果如何？案例分析完成任务《读者》中的小小说：【思考】78思考完成任务是对程序、过程的负责当责是对工作价值、目的的负责完成任务不等于做出了工作价值只有结果符合工作价值才叫当责结论——完成任务不等于做出有价值的结果！完成差事——领导要办的都办了例行公事——该走的程序都走了应付了事——差不多就行了【完成任务常有的“三事”心态】思考完成任务是对程序、过程的负责结论——完成任务不等79

案例分析

顺德某纺织集团接了一个订单：有一款衣服需要打五种撞钉，合共70颗。其中有两种撞钉打破衣服的概率特别高，成功率大概只有60%。初级跟单员小郑主动承担了这项工作。他首先协调客户看方案能否改，客户说70颗撞钉的拼图是卖点；随后，他选了三家合作厂家，做撞钉模具来实验,选定一家后派了专门技术人员来解决了这两种撞钉的问题。但在最后出货的时候,原来一种认为没有问题的撞钉却出了问题！最后导致交货延期，造成公司损失一万八千元。【思考】

1.如果您是老总，您会怎样看待这件事情？

2.如果您是老总，您会怎样处理这件事情？勇于负责案例分析顺德某纺织集团接了一个订单80公司层面：必须树立价值结果导向。当一个员工提供的结果没有价值，甚至造成损失时就要处罚。这样会避免下次一个好心的员工犯更大的错。他是好心，但公司损失巨大，公司会死。个人角度：在清晰的事实（损失）面前，小郑如果不承担起自己的结果，又怎能证明自己是愿意当责的人？下次公司又怎么会放心给他新的机会？注意：态度与结果是两个独立的系统！我们要表扬勇于负责的人，但同时，我们要对没有价值的结果进行考核。结论——勇于负责不等于做出有价值的结果杜拉拉1杜拉拉2公司层面：必须树立价值结果导向。当一个员工提供的结果没有价值81

履行职责勇于负责

完成任务任任劳任怨态度良好交出结果工作价值的体现交出结果才是工作价值的最好体现履行勇于完成任任劳态度交出结果工作价值的体现交出结果82【企业不追求结果】：将丧失执行力，短期亏损、长期致命！【员工不追求结果】：个人得不到成长；不能给组织创造价值；如果还能获得薪酬，无异于是在剥削企业。【追求结果是个人成长的绝对过程】：结果定义在哪里，你的价值就在哪里；强化结果思维，会帮助你发现差距，快速成长；做结果是痛苦的，但让你痛苦者，必也让你变得强大！不提供结果和提供结果的比较【企业不追求结果】：不提供结果和提供结果的比较83军队明白一个道理：无论是地形复杂、条件恶劣还是对手强大，都不是你失败的理由。因为失败就意味着死亡。企业明白一个道理：市场之所以愿意付钱给你，与你付出了多少没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与你付出之后的结果创造的价值有关系。提供结果，创造价值是一家企业生存的底线。同样，班组长必须让员工明白一个道理——企业中存在的各种问题，无论是上司懂不懂管理，或是同事配不配合工作；无论是工作条件是不是优良，还是工作压力大不大，都不是你不能提供结果的理由，正确的价值观只与是否是一名职业化的员工有关。

总结

总84第四讲打造胜任力的体系第四讲打造胜任力的体系85事

件

獨立單一的情节行为模式所關心的事物,隨著

時間變化着形態系统结构事物之間的互動關係,

而不是事物本身心智模式對世界的看法、假設创造影响决定理解事件的层次

个别员工胜任力有待提高可能是素质的问题；班组整体胜任力有待提高一定是体系的问题！事件

獨立單一的情节行为模式系统结构心智模式创影决理解事86

要实现组织整体胜任力的提升，就要在人员态度培养、观念培训以及胜任体系建设上下功夫，有效结合组织现状，将组织打造成为一个整体的、可控的系统。在目标上设定胜任榜样，在制度上为胜任保驾护航，在落实上有效监督，并及时激励和不断改善。藉此，组织的胜任力必会有效提高！提升胜任力要做什么？要实现组织整体胜任力的提升，就要87优秀的体系可以让平凡的人变得伟大，糟糕的体系可以让伟大的人变得平凡！胜任力体系=榜样+制度+监督+奖惩+文化制度监督榜样奖惩文化优秀的体系可以让平凡的人变得伟大，胜任力体系=榜样+制88打造胜任力体系之一——榜样命令只能指挥人，榜样却能激励人！好和坏都是学来的，上梁不正下梁歪；榜样就是力量，用榜样替代说教；榜样设置的法则。班组长的作用就是带头树立榜样！打造胜任力体系之一——榜样命令只能指挥人，榜样却能激励89【避免胜任力降低的三大制度现象】定额不科学：容易完成的工作抢着干，不易完成的推着干计划不平衡：有的活干不完，有的无活可干考评不统一：干活的牛挨鞭子，无活的牛晒太阳行为准则和实施这些准则的细则制度制订三步法：做什么/怎么做/行政后果【怎样确保制度为胜任力保驾护航】喜剧之王养成制度意识要远胜于遵守制度，一旦员工养成了制度意识，在其心目中就建立起了对制度的敬畏感。打造胜任力体系之二——制度【避免胜任力降低的三大制度现象】定额不科学：容易完成的工作90通常人们不会做你希望的，只会做你检查的！其一：建立督导岗位责任制；其二：督导要能够解决疑难问题；其三：严明纪律才能提高胜任意识。“强调什么就检查什么，不检查等于不重视。”——王永庆1、确定检查的重点；2、多问问题；3、再次检查是否改进。信任不是管理的基础，是合作的基础，管理的出发点是“人有犯错误的风险”。打造胜任力体系之三——监督通常人们不会做你希望的，只会做你检查的！信任不是管理的基91制度有力+监督有力+奖罚有力=胜任力。奖惩都要在约定的第一时间兑现。奖惩都要在兑现的第一时间大张旗鼓地举行。奖小取信，罚大立威。奖惩都要保持物质与精神同步。奖励，要自下而上；惩罚，要自上而下。将奖惩的结果公开公示，置于群众监督之下。闯红灯的是车多，还是人多？憨豆

打造胜任力体系之四——奖惩不是什么行为产生什么样的奖惩，而是什么样的奖惩产生什么样的行为，奖惩决定了员工心智！制度有力+监督有力+奖罚有力=胜任力。闯红灯92【文化落地生根的过程】显化于物内化于心外化于行固化于习认知认同自觉对于管理者来说，如何让员工认同胜任文化，并转化为自己的实际行动，是打造胜任力体系的成败关键！文化只有落地才能转化为能量，才能保障对体系中其他要素的支撑效力。对文化而言，落地比设计更为重要！胜任文化落地的“四