浅析我国旅行社导游薪酬制度和设计

中文摘要随着我国人们生活水平的不断提高,越来越多的人选择出门旅游作为缓解工作压力和生活休闲的一种方式,这使得我国旅游业迅速发展。导游人员作为旅行社旅游接待工作中第一线人员,是整个旅游服务的轴心,对我国旅游业的发展起至关重要的作用。但当前我国旅行社的导游合法收入较低,难以保障基本生活水平,工作中的付出得不到应得的报酬。这种状况导致导游从业人员工作积极性降低,服务质量下降,为增加自身收入产生了劝说游客进行购物以拿取回扣的行为,严重影响了我国旅游业的健康发展。本文结合相关数据对当前我国导游的平均收入及薪酬构成状况进行研究,寻找其中的问题,并分别从旅行社、导游和游客的角度对问题进行分析,提出了一些解决目标,据此对导游薪酬体系中的基本工资、奖金、佣金、小费、福利等导游收入构成要素进行了创新设计。通过基本工资设计,引入多种要素反映导游人员的人力资本投入,并确保导游人员这些投入通过基本工资得到补偿,同时也使得导游的基本生活有所保障;通过奖金设计,结合导游人员积分卡对导游工作中的不规范行为进行处罚,同时对导游较好的服务给予奖励;通过佣金设计,杜绝了导游拿取回扣的行为;通过小费设计,加强游客对导游服务质量的监督,提高导游的工作积极性;通过福利设计,使导游具有良好的职业荣誉感和职业安全感。最终使导游收入合法化、薪酬制度发展规范化。关键词:旅游业,导游,薪酬,设计AnalysisofChinaTravelAgencyguideCompensationsystemanddesignABSTRACT:WithChinesecontinuousimprovementofpeople'slivingstandard,moreandmorepeoplechoosetotravelastoalleviatethepressureofworkandleisurelifeinaway,whichthismakestherapiddevelopmentoftourisminourcountry.Tourguidesasatravelagencytouristreceptionworkfirst-linestaff,istheaxisoftravelservices,forthedevelopmentofChina'stourismindustryplaysanimportantrolein.ButcurrentourcountryTravelGuidetothelegitimateincomeisrelativelylow,itisdifficulttoensurethebasiclifelevel,workpaywithoutreward.Thisconditionleadstoguidepractitionersworkingenthusiasmisreduced,decreasingthequalityofservice,inordertoincreasetheirincometoproducetopersuadevisitorstoCommissionAct,seriouslyaffectedthehealthydevelopmentofthetourismindustry.Thisarticleunifiestherelateddataofcurrentourcountrytouristguidesalaryaverageincomeandstatusofresearch,tofindtheproblem,andseparatelyfromthetravelagency,tourguidesandtouristsangleundertakesananalysistotheproblem.Thispaperputsforwardsomesolutionstothetarget,thetourguide'ssalaryfortheinnovativedesigninordertoimproveourtourguidepersonnellawfullyearnedincome,andtopromoteourcountrythehealthydevelopmentofthetourismindustry,thesalarysystemofbasicsalary,bonuses,commissions,tip,welfareandothertourincomecomponentswereredesigned.Throughthebasicsalarydesign,theintroductionofavarietyofelementsreflectthetourguides'humancapitalinvestment,andensurethatguidestheseinputsthroughthebasicwagecompensation,butalsomakesthebasiclifesecurityguide;throughthebonusdesign,combinedwiththetourguidecardtoguidetheworkofpunishment,andtoguidethebetterservicegiveareward;throughCommissiondesign,putanendtotheguideCommissionbehavior;throughthetipdesign,strengtheningthetouristsonthetourguideservicequalitysupervision,improvetheguide'sworkenthusiasm;throughthewelfaredesign,sothattourguideshavegoodoccupationsenseofhonorandtheoccupationsafe.Finallythetourguidesalarysystemdevelopmentincomelegalization,standardization.Keywords:TourismIndustry;Guide;Compensation;Design目录第一章引论1.1研究背景及研究意义旅游业导游是运用专业的知识和技能为游客提供向导、讲解和旅途服务的专业技术人员。导游人员是整个旅游活动的轴心,导游服务质量的好坏直接影响到游客满意度的高低。在我国旅游业快速发展的同时,导游服务质量一直参差不齐,成为制约我国旅游行业深入发展的瓶颈。在我国旅游行业飞速发展的今天,导游的服务水平和质量却没有相应地提高,每年都有大量游客对导游的投诉。究其原因,这与我国不健全的导游薪酬制度密切相关。目前我国旅行社给导游设计的基本工资很低,还不能保障导游人员的基本生活,甚至有些旅行社反过来向导游收取一定数量的所谓“人头费”和“垫付团费”。这就使得导游人员的真实劳动付出和收入不成比例,极大地影响了导游人员的服务积极性。最终导致导游人员整个过程给游客的服务质量下降。如何设计合理的导游薪酬制度,解决当前导游薪酬制度存在的问题以便提高导游的服务质量和水平,已成为需要解决的关键问题。目前国内关于企业薪酬的研究主要是在国有企业和传统行业内,对只针对导游的从业人员的薪酬研究较少,同时,国内对导游薪酬的研究中虽然都提到要设计合理的薪酬来解决当前存在的问题,但是都没有提出具体的设计内容。本文认为,要想充分调动导游人员的工作积极性,为游客提供高质量服务,建立健全的导游人员薪酬是根本途径,为了达到旅行社和导游人员的双赢,旅行社应转变思想,设计一种既能使导游人员主动努力工作,在保证尽职的导游能得到应有回报的同时,又能使导游必须为其质量问题支付成本的薪酬。本文从目前我国旅行社导游薪酬存在的问题出发,对我国导游的薪酬进行创新设计。这对提高我国导游从业人员的生活水平和服务质量,促进我国旅游行业的健康发展有重要意义。1.2研究目标本文对导游薪酬体系中的基本工资、奖金、佣金、小费、福利等导游收入构成要素进行了重新设计。通过基本工资设计,引入多种要素反映导游人员的脑力和体力投入,并确保导游人员这些投入通过基本工资得到补偿,使得导游的基本生活有所保障;通过奖金设计,结合导游人员积分卡对导游工作中的不规范行为进行处罚,同时对导游较好的服务给予奖励;通过佣金设计,杜绝了导游拿取回扣的行为;通过小费设计,加强游客对导游服务质量的监督,提高导游的工作积极性;通过福利设计,使导游具有良好的职业荣誉感和职业安全感。最终使导游收入合法化、薪酬制度发展规范化。1.3研究方法与研究路线本文研究方法:通过对现有导游相关数据的搜集及国内目前对导游薪酬的研究,分析当前的导游从业人员的薪酬状况,并指出其中存在的问题,结合各种方法重新设计导游薪酬构成。本文先对我国导游的薪酬构成状况进行研究分析,其次结合相关数据对当前我国导游的平均收入进行研究,寻找其中的问题,分别从旅行社、导游和游客的角度对问题进行分析。再针对上述问题提出了一些解决目标,据此对导游薪酬进行了创新设计。最后总结本文研究的成效与不足。1.4研究现状当前国内导游的收入主要是由基本工资、回扣、带团津贴和少量小费构成,劳动保险由旅行社代买或自己掏钱购买。特别是在中小旅行社中,导游的薪酬体制有三种形式:一是工资制(薪金制,在这种制度下,员工的工资大致情况为:底薪+补贴+回扣。二是分成制(佣金制,员工的收入直接与绩效挂钩。三是承包制,这是一种以产出为导向的薪酬制度。导游人员每年交固定的管理费用给企业即获得所有的剩余索取权。总之,导游人员的基本工资没有或基本工资很少,其收入主要来源依靠回扣。(1旅行社之间的竞争不合理。为适应我国旅游业的飞速发展的趋势,国家政策降低了进入旅行社市场的门槛,从上世纪80年代后期以来,每年都以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业急剧膨胀,旅行社大多还没有建立完善的现代企业管理制度,加之旅游市场运行和监管机制不健全等多种因素导致旅行社竞争加剧,利润下降。同时,当前旅行社普遍存在的不合规范的承包经营体制,直接导致产业急剧扩展,小、差、弱的旅行社为争夺客户资源竞相以削价为主要手段在低层次上竞争,为了生存,低价竞争的经济风险就被旅行社转嫁到导游身上,就致使回扣成为导游的主要收入来源,导游的工作重心转移,主要精力放在购物上面【1】。(2导游薪酬激励机制不健全。以回扣为主的导游薪酬制度形成的原因主要是旅游社的不合理竞争、导游激励机制的缺乏、导游市场供大于求、导游工作本身具有的特殊性以及整个旅游市场的不规范。(3旅游市场管理不规范。引导游客购物是导游服务的不可或缺的部分,取得一定的佣金本来无可厚非,但问题就来了,许多旅游购物商店的商品没有特色,缺乏吸引力,只有通过提高司机和导游的回扣来吸引客源。基于回扣是以销售商品为前提,因此,购物商店要支付高额的回扣,并获得利润,就只有最大限度的提高商品的价格,使商品价格严重背离价值,从而形成了旅游购物的恶性循环【2】。(4游客的旅游心理尚未成熟。当今,游客出游选择旅行社和线路时只关心价格,对相应的法律法规了解很少,缺乏必要的维权意识,很容易被旅行社打出的低价所诱惑,最终难以达到自己较高的旅游期望值。目前,对导游薪酬改革的研究主要集中在杜绝旅行社的不合理竞争、健全导游薪酬激励机制、整顿规范旅游市场和引导游客消费、强化自我保护意识四个方面。(1杜绝旅行社的不合理竞争。需要从以下四个方面着手:一是要制定旅游产品的最低和最高限价并向社会公布,以制止恶性削价竞争;二是要加强监督检查,对扰乱市场秩序者采取坚决而有力的处罚,以维护市场秩序;三是要加快旅行社的体制改革,建立现代企业制度,全面提高企业素质;四是要完善法制体系,加大行业进入难度。旅行社应建立现代企业制度,通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高经济效益,由低价竞争转向质量和人才的竞争【3】。(2健全导游薪酬激励机制。引导导游人员加强自身素质建设,旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的生活待遇,高薪养优,满足合理的物质需要,增强导游人员的归属感和使命感。(3整顿规范旅游市场。相关部门应该禁止导游强制或诱导游客购物,集体购物须到旅游指定商店,若发现旅游商店售假或和导游合伙欺骗游客,则予以相应的经济和行政处罚。(4引导游客消费、强化自我保护意识。游客的不成熟消费行为一定程度上助长了旅游市场的不规范,因此需要引导游客理性消费的,培养游客自主消费观念,强化自我保护意识。第二章我国导游薪酬收入现状研究2.1我国导游的薪酬收入现状分析林红、陈巧等人(2009.10对我国除西藏、广西、四川、宁夏、江西、重庆以外的内陆25个省、直辖市和自治区的337名旅行社全职导游进行问卷调查分析。结果如图2-1所示,被调查的所有导游中有60%左右的导游月收入在1000-4000元之间。其中1000-2000元的达到近30%【4】。图2-1国内导游平均收入示意图数据来源:林红,陈巧,中国导游人员生存的初步调查与分析.《2008年中国旅游发展分析与预测》.2008在该调查中还发现,我国导游人员的收入主要来源于回扣。如图2—2所示,在被调查导游中,他们的主要收入来源是拿回扣,所占比列为51%。图2-2国内导游收入来源构成图数据来源:林红,陈巧,中国导游人员生存的初步调查与分析.《2008年中国旅游发展分析与预测》.2008陈乾康关于四川导游人员收入的研究显示,四川导游年收入在2万元以下为主体,占到79.4%【5】。四川导游生存状态相关指标的调查得到如下统计数据(如表2-1所示。由于四川省是旅游大省,它的导游收入调查表也可以看作全国的缩影,而林红等人的调查数据没有四川省的数据,正好可以做个补充。表2-1四川导游薪酬调查表2.2导游薪酬满意度研究如图2-3所示,80%以上的被调查者对现行的导游人员薪酬感到不满意或难以接受,只有1%的导游对自己目前的薪酬待遇感到满意。在林红和陈巧的调查研究数据表明,导游认为薪酬不满意的主要原因是基本工资很低,且要向旅行社交纳人头费,垫付团费,而自己的主要收入来源-回扣,却不合法,而由此带来的所有问题却都归罪于导游。图2-3国内导游薪酬满意度结果示意图2.3目前导游薪酬构成研究根据上面的调查,可以发现目前导游的薪酬构成主要有以下几个方面:(1基本工资即劳动者所得薪酬的基本组成部分,它由用人单位按照规定的工资标准支付,较之薪酬的其他的组成部分具有相对稳定性。基本工资的存在对员工的生活具有保障作用,但目前旅行社导游的基本工资很少,仅为980元。(2回扣回扣是指卖方从买方支付的商品款项中按照一定的比例返还给买方的价款,这是目前远足旅行社导游收入的重要组成部分。导游获得的回扣一般分为以下三类:第一类是购物回扣。在导游带团游玩过程中,游客如果进入一些比较小的商店进行消费,导游对于这点回扣是不屑一顾的。这因为这些小商店所售商品价格相对比较便宜,根本无太多利润可言。所以,导游在带团的过程中都会倾向于将游客引导进入高价销售特色旅游产品的商店进行消费,这些店铺的利润很高,一般情况下游客购买量也比较大,所以导游取得的回扣也相对就高一些。一般情况下,远足旅行社的扫有人员购物回扣为40%,但如果觉得其所带团的购物能力不事很强的话,也可以与商店协商拿取按“人头”+30%的购物回扣。第二类是餐饮回扣。餐饮回扣为30%—40%。但是目前由于远足旅行社推出的出游计划中通常都包含了餐饮费用,所以导游很少能拿得到餐饮回扣。第三类是门票回扣。门票回扣为40%—50%不等,一些著名景点给出的回扣就会稍低,因为这里提供的门票都是自费门票,导游带团去旅行社的出游计划内的景点是得不到回扣的。(3小费小费是服务行业中顾客酬谢服务人员的一种报酬形式。由于国内没有给小费的习惯,所以导游若带的是境内团基本上是得不到小费的。如果导游带的是境外团话,小费也会根据客源国的不同而有所差别。假若游客直接将小费给导游,导游便可得到这部分收入。但是如果游客为了省事将小费提前预支给旅行社,通常旅行社以服务费的名义将这部分划入自己账中,以后不再返还给导游。(4人头费人头费是指旅行社把一个旅行团交给导游去带时,旅行社要求该导游要按照这个团的人数,每人若干人民币上交旅行社,人头费的标准,一般根据团队客人的情况和团队行程确定,目前大体上控制在10—50元/人之间,团队客人的购买力越强,行程中所能进入的购物店越多,人头费用也就越高。因为旅行社知道导游在带团过程中得到回扣,旅行社希望自己也能从其中瓜分一部分。旅行社对导游收取人头费后就会加剧导游收取回扣行为。(5其他主要是指五险一金,包括基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金,前三类保险和住房公积金由导游和旅行社共同缴纳,后两类保险由旅行社为导游缴纳。由以上导游的薪酬构成可以看出,导游的收入主要以回扣为主。同时,导游还要向旅行社缴纳不菲的垫付团费以及人头费等费用,所以导游在带团过程中,就会尽量劝说怂恿游客进行消费以弥补自己的损失以及获得足够的收入。2.4导游薪酬存在的主要问题及成因分析在本节中,分别从导游的角度、旅行社的角度分析当前导游薪酬存在的问题。如图2—4所示。图2—4导游薪酬问题示意图(1从导游角度分析现行的导游薪酬,因为不能正确反映导游人员的劳动价值,其自身价值不能通过合法和正当收入得到体现,所以导游人员得不到足够的激励,使导游人员没有职业安全感,以及导游的社会形象受到损害。(2从旅行社角度分析现行的导游薪酬很难吸引到高素质人才进入的导游队伍,同时现有的导游人员也得不到足够的激励提高自己的职业技能和服务水平。旅行社难以打造一支高素质的导游人才队伍,不利于旅行社提高本企业的竞争力。而游客在游玩过程中直接面对的是导游,所以导游是旅行社的一面旗帜,导游在服务过程中的作为直接影响到了游客对旅行社的印象。(3从游客角度分析当前导游的基本工资低,主要收入依靠回扣,而回扣只能从游客身上取得,所以游客就成了被导游“宰割”的对象,在被“宰割”的过程中就导致游客的游玩时间减少,增加额外开支,享受到的导游服务质量下降等损失。形成当前导游合法收入低的主要原因是因为随着我国旅游业的发展,旅行社大量增加,导致了行业间竞争加剧,但旅行社行业除了同质的产品和以价格为主的主要竞争手段外,没有更好的营销方法,导致旅行社利润下滑。旅行社为了维持利润,降低成本,就减少导游的工资发放,同时还向导游收取人头费和垫付团费以增加旅行社的收入和转移风险【6】。第三章旅行社导游薪酬设计具体方案通过对以上旅行社薪酬状况的分析,可以看出目前旅行社导游的薪酬状况存在诸多问题,是由于其不合理的薪酬制度造成的。所以,本文对导游薪酬进行了创新设计,希望能改变当前的导游薪酬状况,解决其中存在的问题。3.1薪酬设计目标目前的导游薪酬存在的主要问题就是导游能得到的合法收入非常少,不足以保障其基本生活,其收入来源主要是回扣,这种薪酬导致了上一章中分析的种种问题的产生。为了解决这些问题,所设计的导游薪酬应该达到以下这些目标:(1保障其基本生活在当前的薪酬下,导游的合法收入很少,令导游的基本生活很难有保障。这种情况下,导游为了维持生活就会产生强烈的拿取回扣的动机。因此,本文所设计的薪酬,应该使导游的基本收入尽可能有所保障,降低导游拿取回扣的动机。(2调动导游工作积极性,致力于提高服务质量和水平所设计的导游薪酬,应该起到能调动导游工作积极性的作用。当前的导游薪酬也在一定程度上能起到提高导游工作热情的作用,但这种激励方式是具有很大的弊端的。在目前薪酬下,导游积极上团的目的就是为了得到更多的回扣,所以其精力不会放在提高服务质量和水平上。而所设计的薪酬提高导游的工作积极性的目的是为了让导游能够更好的服务游客,所以应该让导游的薪酬与其服务质量成正比关系【7】。(3反映其劳动价值导游人员在带团过程中付出了巨大的脑力成本和体力成本,其劳动价值就应该得到具体的反映。若设计的薪酬能够反映导游人员的劳动价值,他们就会通过付出劳动拿到合法报酬,同样也能起到降低导游人员拿取回扣的动机。(4杜绝回扣现象的发生本文所设计的这种薪酬,不仅是要降低导游拿取回扣的动机,而是应该更进一步地杜绝收取回扣的这种行为。所以,薪酬的设计应该能有提高旅行社对导游人员的监督作用,同时采取一定的措施封堵回扣的源头。3.2薪酬设计的步骤导游薪酬的设计具体包括以下几个部分:基本工资的设计、奖金的设计、佣金的设计、小费的设计和福利的设计。本文所设计的薪酬与原来的薪酬的区别如图3—1。图3-1新旧薪酬比较示意图导游与旅行社签订了劳动合同,旅行社就应该发给导游基本工资,以保障导游人员的基本生活水平。并且,基本工资不应该是一个固定的数值,否则就不能体现导游或者导游服务之间的差别,不能有效地激发导游人员的工作激情。我认为应该实行差别工资制,差别工资制主要体现三个差别,即:不同等级的导游之间的工资差别、不同学识的导游之间的工资差别以及同一级别的优秀导游和普通导游之间的工资差别。差别工资制能够很好地体现学识丰富、等级高和工作成绩优秀的导游人员的价值,这样可以促进导游人员不断提高自身素质,提高服务质量,争当优秀导游。以形成导游人员以自身优质服务获得旅行社认可,从而赢得带团机会的良好局面【8】。基本工资应该满足以下几个条件:(1基本工资应该能够体现导游人员的脑力与体力要素支付(2基本工资应该能够体现导游人员的人力资本投资导游分为初级、中级、高级和特级导游。长期以来,由于技术级别未能在收入中得到应有的体现,导游普遍存在“技术升级没有用”的观念。为了公正的评定每个导游的资历能力和贡献,基本工资等级可以依据导游的初、中、高、特的划分,也可以根据旅行社实际,制定内部职位级别。定级分等的依据一般为专业技术职称、学历、工龄、职务、带队环境等,并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜。这种多元的组合薪酬应该遵循“量化、细化、合理化”的原则。此外,可以按照一定的程序进行年度考核,根据考评结果做出相应地调整。奖金是员工薪酬的重要组成部分,是对基本工资的一种补充。通过对导游发放奖金,可以调动导游人员的工作积极性,提升他们的工作效率和服务质量。本文认为,导游人员的奖金制度应与导游人员的IC卡记分制度相结合。IC卡记分制度是按照《导游人员管理实施办法》的要求和国家旅游局《整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的安排,国家旅游局在全国范围内对导游人员实行的计分制管理制度,其内容如表3-1:表3-1IC卡记分制度样表IC卡记分制度在具体操作的时候是由导游检查员来执行的,由于各地导游检查员人数有限,所以检查方式是在导游带团的时候进行抽查。这样的话,导游的很多违规行为就难以被发现,对导游的监督作用就会大打折扣。因此,旅行社可以对旅行团的每位游客发一张印有以上违规事项的通知单,如果导游在带团过程中有上述违规行为,游客便可以在违规事项前的小方框内打勾。与此同时,我们也应当看到IC卡计分制度的不足,因为它只针对导游服务质量出现问题的进行了扣分,这只是负强化作用,只能起到约束导游行为的作用。其实真正的激励不仅需要负强化,更需要正强化,正强化更能激发导游人员的工作积极性,提高导游的服务质量水平。因此我认为应对IC记分卡进行进一步的补充设计,即进行加分设计。我们可以把游客满意度指数也划分为五个等级,按照其满意程度从低到高分别赋值为2分、4分、6分、8分、10分,并也将其也印在发放给游客的通知单上,请游客在旅程结束后对导游进行评价,最后由旅行社汇总游客的评价情况对导游进行加分处理。这里给出具体奖励和处罚金额的参照标准:表3—2导游奖金计算表通过实行以上的奖金制度,旅行社借助游客加强了对导游的监督,起到了提高导游服务质量,规范导游行为,杜绝了导游拿取回扣的动机和行为。佣金,是指旅行社通过为其他旅游经营者提供中介服务和宣传促销所获得的报酬。设计佣金制度是为了解决导游在带团过程中普遍存在的拿取回扣的行为。回扣的实质是合法的,但现在以是一种不合法的形式存在,解决回扣问题的关键是把回扣转化为佣金,以一种合法的形式存在。所以,我们在旅行社中应该采取佣金制度。旅行社建立佣金制度时应该做好以下几方面的工作:(l选择信誉比较良好的购物店(2明确划分导游的职责(3向游客寻求配合(4确定相应的佣金比例(5后续服务应该推行合法的公对公的佣金制度。所谓公对公佣金制度,是指旅游企业之间签订诚信合约,公开承诺不私授私收佣金;企业之间签订佣金协议,明确佣金的收授办法;旅行社与导游人员签订劳动合同,明确导游人员劳动报酬的管理办法。把公对公的佣金按比例奖励给导游人员,可以在增加旅行社收益的基础上大大提高导游人员工作的积极性,同时这种透明的制度也可以让游客做到放心消费。合法佣金制度的执行,应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例,并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算,杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理,接受工商和税务的监督。佣金制度的设计封堵了回扣的源头,杜绝了导游拿取回扣的行为。导游小费制度,是指在旅行结束后,游客根据对导游服务的满意程度而付出他们所愿意付出的报酬。虽然“小费制”已成为国际服务行业的惯例,但在我国人们还没有形成支付小费的习惯。小费是游客在旅行结束后根据其对导游服务的满意程度而给予导游的奖励;小费能激励服务人员提供优质服务,同时也构成服务人员的收入补偿。让游客对导游人员进行监督,评价导游服务价值的大小,并决定付给导游小费的多少,既做到了旅行社监督成本最小,也达到了导游主动努力为游客服务的目的,能够实现导游人员及游客利益的双赢【9】。在实际操作中,可在旅行社中的“VIP系列团”中向游客推出的“如果对导游人员的服务满意,请支付每天多少元小费”的做法,通过这种向游客明示小费的制度,使游客成为导游服务质量和服务态度的监督者。同时向游客承诺,如果导游在后续的服务中出现让游客不满意的举动,游客可以要求旅行社及导游退回之前支付的小费。小费制度的设计不仅增加了导游的额外收入,同时也能使游客对导游进行监督,促进导游规范自身行为,提升服务质量。福利是薪酬的另一个重要组成部分,对保障员工的生活、提高员工的工作积极性以及增强员工对企业的忠诚度起到重要的作用。福利形式很多种类,有些是经济性型的,有些是非经济性型的。旅行社在选择采取何种福利时应该满足以下几个要求:(1必须符合旅行社发展的长远利益(2满足导游人员的需求(3尽可能考虑到员工的眼前需要和长远需要(4能够对导游起到激励的作用根据以上要求,本文所设计的几项福利是:(l荣誉奖励对于导游人员所取得的成绩除了给予物质上的奖励,还应该授予崇高的精神上的荣誉,使导游们的心里得到满足,激发他们的工作热情,从而影响带动身边其他员工。(2培训培训不仅能帮助导游人员改进技能、提高服务质量,而且也是提高他们对企业的认同感和归宿感,并最终降低流失率的重要手段。(3内部晋升在设计中,旅行社为员工规划职业生涯的关键是采取企业内部晋升制度,将导游的成长和企业的长期规划融入在一起,实现自我的人生价值的同时,也为公司创造更多的财富。图3-2导游晋升模式示意图目前导游需要向旅行社上缴人头费以及垫付团费等,这一定程度上减少了导游的收入,给导游带来了很大的生活压力。我觉得旅行社应该取消导游的这两项费用。(l旅行社收取人头费的原因是旅行社知道导游有拿取回扣的行为,想对这部分导游的收入进行瓜分,所以向导游收取这部分费用。而在以上设计的新的薪酬体系中,由于采取了佣金制,导游不会再有回扣收入,同时旅行社也能得到比较合理的佣金。所以人头费应该被取消。(2让导游垫付团费,是因为旅行社想把带团过程中所承受的风险转嫁到导游身上,旅行社既然作为一个企业,在赚取利润的同时还应该承担风险,而不应该让自己的员工代替自己承担风险。同时,在设计的奖金制度中,导游如果带团出现问题,旅行社可以根据游客的评分情况对导游实施相应的处罚。所以,垫付团费应该得到取消。3.3导游薪酬设计效果如果旅行社实行本文所设计的薪酬体系,则可以有效解决以上几个问题:(1根据设计的基本工资,本年度旅行社内导游人员的月平基本工资水平将达到1600元,可以有效提高导游的生活水平。而且由于基本工资是按照导游自身所具有的职称、工龄、受教育程度、语言等要素以及导游所带的团队的特征、带团天数、带团难度等要素确定的。使基本工资能够回报导游的对自身的人力资本投资以及脑力与体力付出,所以能使导游感觉到基本工资的发放是公平的。(2实行新的薪酬制度,导游就没有缴纳人头费以及垫付团费的压力。(3在之前的薪酬下,导游的主要收入来源是回扣,为了得到回扣收入需要劝说游客进入旅游购物店或者增加自费项