商务礼仪(电话、握手、名片)课件

萍姐礼仪训练营礼仪培训师高级职业指导师社会工作师思想政治教育讲师

萍姐礼仪训练营我们的约定见面问候---爱的鼓励；开课音乐停止前请坐回到自己的位置上；3.请关闭移动电话或调整为静音状态；4.上课期间请勿任意走动，交谈，接听电话。我们的约定关于礼仪礼仪就在你身边关于称呼例：喊“老师”？还是“教授”？还是“院长”？关于礼仪礼仪就在你身边关于称呼礼仪就在你身边关于介绍例：介绍我的舍友

礼仪就在你身边关于介绍礼仪就在你身边关于爱情例：追求女孩的礼仪礼仪就在你身边关于爱情礼仪就在你身边关于穿着例：正式场合露脚趾、脚跟，合适吗？非正式场合穿凉鞋，能穿袜子吗？礼仪就在你身边关于穿着礼仪就在你身边关于吃饭例：要不要给客人夹菜？长辈给你夹菜是一种关爱。

礼仪就在你身边关于吃饭今天的任务活动一：各队队长介绍一下自己的团队每个人，团队组成理由，团队学习愿望。今天的任务今天的任务活动二：请以团队为单位介绍家乡的风俗。今天的任务小结：1、礼仪的起源。伴随着原始宗教的产生而产生人们群体生活的需要人与人交往的规范2、礼仪的含义。礼：礼貌、礼节,一种行为仪：仪表、仪容、仪态、尊重、友好，一种仪式礼仪：交往艺术、行为艺术、沟通技巧小结：1、礼仪的起源。小结：礼仪是一个人综合素质的体现，包括态度、举止、语言、装束。商务礼仪很多时侯和商务活动成功直接相关小结：训练内容第一模块言谈举止交谈的礼仪；见面礼仪；沟通的艺术第二模块打扮仪容礼仪第三模块穿着、饰品仪表礼仪第四模块站、坐、行仪态礼仪训练内容第一模块言谈举止训练内容第五模块待人接物日常工作第六模块聚会聚餐工作场合；宴会场合第七模块座次及排位会务礼仪第八模块各国风俗习惯各国礼仪训练内容第五模块待人接物轻松一下吧休息一下REST接下来NEXT见面礼仪：电话、握手、交换名片、交谈轻松一下吧休息一下REST接下来NEXT见面礼仪：电话、握手今天的任务活动三：各小组通过互联网或智能手机等查找资料并讨论组建一个模拟公司。要求每个模拟公司确定：①企业名称、经营理念及经营类型。②企业的重要成员构成及职位分工。（总经理、行政总监、秘书、司机）今天的任务情境一见面礼仪1、A公司要与B公司洽谈项目2、B公司要去A公司拜访3、B公司与A公司交流本公司业务及项目情境导入情境一见面礼仪情境导入萍姐训练营训练项目1---电话礼仪任务开始啦……萍姐训练营训练项目1---电话礼仪任务开始啦……你找谁？有什么事？你是谁？不知道！我问过了，他不在！你等一下，我要接个别的电话。你有这样讲过吗？萍姐训练营训练项目1---电话礼仪你找谁？

*铃声响起：第二声接起为宜

*

左手持听筒，右手准备好记事本*问候及自报家门：音量控制；语速适中*询问来电事项，确认要点

*礼貌地结束电话：重复重点；感谢；代向他人问候；道别*通话完毕：谁先挂断？

萍姐训练营训练项目1---电话礼仪接听的步骤

*铃声响起：第二声接起为宜萍姐训练营训练项目1---电*掉线：及时回拨，表明歉意*禁忌：边接打电话边与第三者讲话或干别的事情。*转接时，注意表述：请稍等接听的技巧萍姐训练营训练项目1---电话礼仪*掉线：及时回拨，表明歉意接听的技巧萍姐训练营训练项目*对方找的人未在办公室：请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复（如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可）您方便留言吗？我会转答给**当对方追问要找人的移动电话时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来接听的技巧萍姐训练营训练项目1---电话礼仪*对方找的人未在办公室：接听的技巧萍姐训练营训练项目1--找领导的推销电话：负责人不在，请留下电话及称呼方式，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。（做调查问卷，吃闭门羹）接听的技巧接听的技巧

*拨出电话：慎选时间；内容准备

*问候及自报家门*确定对方*说明来电事项：见机行事，询问对方是否方便通话；拨错及时道歉；时间有所限制，通话三分钟原则。*礼貌地结束谈话

*轻轻挂断电话萍姐训练营训练项目1---电话礼仪拨打的技巧*拨出电话：慎选时间；内容准备

萍姐训练营训练项目1*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大*除非必要，不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短*会客、开会、观看电影、演出，手机应设置振动，如果的确需要接听，应走出室外*不要借用别人的手机萍姐训练营训练项目1---电话礼仪注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速你有这样讲过吗？你找谁？√请问您找哪位？有什么事？√请问您有什么事？你是谁？√请问您贵姓？不知道！√抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等萍姐训练营训练项目1---电话礼仪

萍姐训练营训练项目2---握手交谈礼仪任务开始啦……请各公司男同事与女同事示范握手、交换名片、交谈礼仪萍姐训练营训练项目2---握手交谈礼仪任务开始啦……请各公司握手的礼仪1、不可跨门槛握手2、不可坐着握手3、左手应自然下垂，不可插在在口袋里

4、忌左手握手5、不可十指交叉握手6、忌握手力度太大

萍姐训练营训练项目2---握手礼仪握手的礼仪萍姐训练营训练项目2---握手礼仪交换名片的礼仪（见视频）

萍姐训练营训练项目2---交换名片礼仪交换名片的礼仪（见视频）萍姐训练营训练项目2---交换名片礼轻松一下吧休息一下REST接下来NEXT见面礼仪：身体语言和表情语言轻松一下吧休息一下REST接下来NEXT见面礼仪：身体语言和俩公司各派5名员工接洽业务，见面交谈。请运用上二节课学到的知识。提示礼貌语：

你好！

请问您贵姓？

谢谢！

再见！

萍姐训练营训练项目3---交谈礼仪俩公司各派5名员工接洽业务，见面交谈。请运用上二节课学到的知交谈的礼仪：（见视频）1、正式的称呼2、礼貌语

萍姐训练营训练项目3---交谈礼仪交谈的礼仪：（见视频）萍姐训练营训练项目3---交谈礼仪萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言私人空间与保持距离最佳距离？？萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言私人空间与保持距1、私人距离

0.5米之内，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。2、社交距离

0.5—1.5米主要适用于交际应酬之时，是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言私人空间与保持距离1、私人距离萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语

3、礼仪距离

1.5—3米之间，亦称敬人距离，适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行会议、庆典、仪式。

4、公共距离

相距3米开外，又叫大众距离或有距离的距离，主要适用于与自己不相识的人共处。萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言私人空间与保持距离3、礼仪距离萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情它不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；它会使对方富有，但不会使你变贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远！萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言它不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；它会使对方富有，但不它就是“微笑”！萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言它就是萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语真诚微笑的巨大魅力

一位客人乘坐一趟航班，因为身体不适，需要开水吃药。刚好在这个机舱里的是个实习服务员。第一次，由于在舱内忙于服务忘记给这位身体不适的客人倒开水。客人生气的批评了她。第二次服务过程中，由于不小心把水倒在了客人的身上。客人又一次生气了…在这次航班服务过程中连续使这位客人生气了三次。但是客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了一封信。信上说“感谢你对我的照顾，你的笑容是最美的，下次我还会选择你们这趟航班”。萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言真诚微笑的巨大魅力萍姐训练营训练项目3---萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言

因为，在几次的服务过程中这位服务员，只是用一种微笑来面对客人并向客人每一次道歉，而这种微笑是发自内心的。萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言因为交谈时面带微笑，可以创造出一种令人备感轻松的氛围;使大家在谈话的过程中，感到愉快和舒适;体现我们良好的素质与修养；并为进一步深入沟通与交往创造和谐、温馨的气氛。萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言交谈时面带微笑，可以创造出一种令人备感轻松的氛围;萍姐1、把手举到脸前3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提2、双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。4、一边上提，一边使嘴充满笑意。请你学习像空姐一样的微笑----按照下面的四个步骤坚持一个月萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言1、把手举到脸前3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提2、双萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言训练一下萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言训练一下无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常。

每天出门前，面对镜子，给自己一个微笑的鼓励！

微笑练习---葵花宝典无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人萍姐训练营训练项目4---身体语言和表情语言萍姐训练营训练项目4---身体语言和表情语言视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从。视线水平表现客观和理智。身体语言和表情语言视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从。视线水平表现客萍姐训练营训练项目4---身体语言和表情语言1、请用你的身体语言表达爱意！2、有请一位女同事和三位男同事……

3、这些姿势分别传递了什么语言？任务开始啦……萍姐训练营训练项目4---身体语言和表情语言1、请用你的身体身体姿势所传达出的语言：双臂抱于胸前---企图防御对方手握另一胳膊---紧张，缺乏自信大拇指上翘---轻松、自然横摆式---请萍姐训练营训练项目4---身体语言和表情语言身体姿势所传达出的语言：萍姐训练营训练项目4---身体语言和萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术任务开始啦……萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术任务开始啦……在日常生活和工作中，每个人都有自己特定的位置。在家里我们是孩子，或者是父母；在单位我们是同事，是上级，是下级……

摆正位置是非常重要的一件事情，位置摆不正，在生活中也好，在工作中也好有的时候就会出现问题。萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术扮演好自己的角色在日常生活和工作中，每个人都有自己特定的位置。在家与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达

萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术与下属相处的礼仪萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术与上司相处的礼仪服从、理解，与上司保持一致保持距离，掌握分寸积极沟通，即时反馈萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术与上司相处的礼仪萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术与同事相处的礼仪1、真诚合作，善于肯定2、公平竞争3、宽以待人，接受同事。

4、以对方为中心5、面对非议：“不要用别人犯的错误惩罚自己”。如何面对“某某在背后议论你……”萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术与同事相处的礼仪萍姐训练营训练项目5---沟通的艺术1、课后复习：打电话、握手、交换名片、微笑。2、每组找一张你认为最美的妆容的照片，周五下午5：00前交给班长。3、带上你的护肤品，准备化妆品来上课。萍姐训练营作业1、课后复习：打电话、握手、交换名片、微笑。萍姐训练营作业ThankYou!ThankYou!萍姐礼仪训练营礼仪培训师高级职业指导师社会工作师思想政治教育讲师

萍姐礼仪训练营我们的约定见面问候---爱的鼓励；开课音乐停止前请坐回到自己的位置上；3.请关闭移动电话或调整为静音状态；4.上课期间请勿任意走动，交谈，接听电话。我们的约定关于礼仪礼仪就在你身边关于称呼例：喊“老师”？还是“教授”？还是“院长”？关于礼仪礼仪就在你身边关于称呼礼仪就在你身边关于介绍例：介绍我的舍友

礼仪就在你身边关于介绍礼仪就在你身边关于爱情例：追求女孩的礼仪礼仪就在你身边关于爱情礼仪就在你身边关于穿着例：正式场合露脚趾、脚跟，合适吗？非正式场合穿凉鞋，能穿袜子吗？礼仪就在你身边关于穿着礼仪就在你身边关于吃饭例：要不要给客人夹菜？长辈给你夹菜是一种关爱。

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*铃声响起：第二声接起为宜

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左手持听筒，右手准备好记事本*问候及自报家门：音量控制；语速适中*询问来电事项，确认要点

*礼貌地结束电话：重复重点；感谢；代向他人问候；道别*通话完毕：谁先挂断？

萍姐训练营训练项目1---电话礼仪接听的步骤

*铃声响起：第二声接起为宜萍姐训练营训练项目1---电*掉线：及时回拨，表明歉意*禁忌：边接打电话边与第三者讲话或干别的事情。*转接时，注意表述：请稍等接听的技巧萍姐训练营训练项目1---电话礼仪*掉线：及时回拨，表明歉意接听的技巧萍姐训练营训练项目*对方找的人未在办公室：请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复（如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可）您方便留言吗？我会转答给**当对方追问要找人的移动电话时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来接听的技巧萍姐训练营训练项目1---电话礼仪*对方找的人未在办公室：接听的技巧萍姐训练营训练项目1--找领导的推销电话：负责人不在，请留下电话及称呼方式，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。（做调查问卷，吃闭门羹）接听的技巧接听的技巧

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0.5米之内，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。2、社交距离

0.5—1.5米主要适用于交际应酬之时，是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言私人空间与保持距离1、私人距离萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语

3、礼仪距离

1.5—3米之间，亦称敬人距离，适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行会议、庆典、仪式。

4、公共距离

相距3米开外，又叫大众距离或有距离的距离，主要适用于与自己不相识的人共处。萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言私人空间与保持距离3、礼仪距离萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情它不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；它会使对方富有，但不会使你变贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远！萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言它不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；它会使对方富有，但不它就是“微笑”！萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言它就是萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语真诚微笑的巨大魅力

一位客人乘坐一趟航班，因为身体不适，需要开水吃药。刚好在这个机舱里的是个实习服务员。第一次，由于在舱内忙于服务忘记给这位身体不适的客人倒开水。客人生气的批评了她。第二次服务过程中，由于不小心把水倒在了客人的身上。客人又一次生气了…在这次航班服务过程中连续使这位客人生气了三次。但是客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了一封信。信上说“感谢你对我的照顾，你的笑容是最美的，下次我还会选择你们这趟航班”。萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言真诚微笑的巨大魅力萍姐训练营训练项目3---萍姐训练营训练项目3---身体语言和表情语言

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每天出门前，面对镜子，给自己一个微笑的鼓励！

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