某咨询-上柴的战略咨询报告报告

制定制胜的公司战略公司战略业务流程实施计划2SHD/001211/SH-FR(97GB)主要议题上柴公司总体战略上柴的战略选择上柴自身应采取的改进措施OEM合作上柴业务发展战略3SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴战略选择框架上柴战略专业柴油机企业在哪些领域竞争独立柴油机企业卡车如何竞争潜在合作途径专业配件企业其他行业整车厂联盟企业与整车厂合资/合作整合整车行业维持现状行业横向整合客车工程机械4SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来几种可能的战略选项评估及建议采取的行动吸引力有利有害无影响确定因素不确定因素战略举措无悔行为大赌注选择方案1、独立的柴油机供应商(针对卡车或工程机械)2、与整车生产商合作3、整合工程机械，并进入相关领域(例如环保)5~10年以后的生存空间非常有限好处巨大(已作详细分析)有一定好处生存空间可以拓展能否谈判成功能否实现这种高风险的拓展或xx或00或马上行动，全力以赴尽可能推迟决定可适当关注，少量投资例如内部营运改善；促进谈判等例如满足欧III标准发动机的开发例如跟踪新技术，创造工程机械横向整合的条件等一个优秀的战略不在于去确定不可确定的因素，而在于创造一个可以不断演变的有很大灵活性的举措的动态组合，以实现价值最大化、风险最小化x0大小5SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来发展战略的选择分析(1/2)目前企业状况企业目标无悔行为大的赌博可能的选择权业务运作水平不高的独立柴油发动机企业成为中国最优秀的专业柴油机企业坚决实施企业内部的运作改革措施，包括新的组织架构，业务流程，考核和激励机制积极寻求与国内外整车厂的合资/合作在工程机械领域的纵向整合独立开发新一代4气门，电控发动机进入大缸径和小缸径的柴油机市场与国外先进企业/研究所合作，实现现有机型基础上的发动机电控技术匹配，满足欧III要求与国际领先的配件企业开展零配件领域的合资/合作，如油泵三年后成功找到整车合资/合作伙伴，企业内部业绩合作水平有大幅度提高成为中国最优秀的专业柴油机企业不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势推出基于合资/合作伙伴成熟机型的满足欧II，欧III标准的柴油机，并开发针对不对应用市场的配套产品在工程机械领域的纵向整合进入与柴油机不相关的其它行业推出基于合资伙伴成熟技术的大小缸径产品继续拓展上柴有优势并有市场的柴油机配件业务，积极争取与国际领先企业的合资/合作企业内部业绩运作水平有大幅度提高，但未能找到合资/合作对象成为中国领先的以工程机械动力为主的，多元化的工业集团不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势积极通过多种途径掌握满足欧III标准的四气门电控柴油机，如许可证生产，合作开发等大力拓展有市场潜力的柴油机，汽车零配件业务进入与柴油机不相关的其它行业选择通过行业内横向整合，进入大或小缸径柴油机市场，拓宽自己在工程机械市场的产品范围通过换股或小规模投资，与国内领先的工程机械企业建立长期合作关系(转下页)6SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来发展战略的选择分析(2/2)企业状况企业目标无悔行为大的赌博可能的选择权三年后合资和企业内部运作改善均不成功寻求生存与国内领先的柴油机企业建立战略联盟，条件成熟时可以进行合并评估进入与柴油机有关的其它领域的机会，如，环保重新启动重组和内部运作改善大力发展柴油机零配件业务7SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴战略发展途径最优发展途径企业价值上柴远景目标中国最优秀的专业柴油机企业中国领先的多元化的工业集团破产/被兼并积极寻求与国内外整车厂的合资/合作坚决实施企业内部的运作改善与合资/合作伙伴通力合作，在巩固工程机械动力市场份额的基础上，大力提高车用市场份额重点放在通过新产品(欧2/3)和扩大产品范围巩固工程机械市场份额，同时有重点地拓展柴油机配件业务重新启动业务重组和内部运作改善扩展柴油机产品范围并大力推进柴油机配件业务巩固工程机械市场份额，同时大力推进配件业务有选择地实现工程机械市场的纵向整合,并选择进入其它柴油机相关领域，如环保成功不成功成功不成功成功不成功不成功时间未来三年三至七年七至十年战略重新评估战略重新评估成功成功不成功企业价值创造上柴掌握自己的命运，是实现上柴企业价值最大化的唯一途径在车用柴油机市场发展受阻的情况下的被迫选择，企业价值创造有限或破坏价值上柴完全不能掌握自己的命运，企业价值被极大地破坏，被别人兼并/收购是继续生存的唯一途径8SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取一些相应的改进措施–业务运作OEM为柴油机厂的要求高效的业务运作上柴需采取的相应措施改进整体业务运作的水平明确研发中心的定位，重点应放在应用开发上，不应把资源放在新产品的开发上将零部件的生产和整机生产剥离，逐渐推入市场，提高外购件的比例，降低零部件采购成本首先在一个车间（135）推广精简生产的管理方法，在取得成功的基础上，进一步推广到其它生产车间为提高销售的效率和有效性，在销售公司实施推广关键客户经理制度，提高对重点客户的服务水平为提高售后服务水平，重新评估现有服务站和配件供应的网络设置合理性，从投资回报及服务水平两方面综合考虑，确定新的服务站和配件供应合作方式和网络设置9SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取的改进措施–业绩文化

OEM为柴油机厂的要求业绩至上的企业管理文化建议上柴应采取的措施高效、清楚的组织架构重新设计和关键岗位的制定从集团最高层领导至普通员工的关键业绩指标的制定和实施业绩考核为基础的激励机制10SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽尽快采取取的改进进措施––资资产和负负债的划划分OEM为柴油机机厂的要要求清晰的资资产和负负债划分分建议上柴柴采取的的措施明确划分分主要整整机产品品和配件件的子公公司和生生产车间间对配件子子公司通通过财务务业绩和和与柴油油机主机机业务的的战略关关系进行行评估，，并逐步步剥离一一些非战战略性的的、破坏坏价值的的子公司司，对其其它一些些子公司司只通过过财务控控制进行行管理11SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽尽快采取取的改进进措施––产产品线整机厂对对柴油机机厂的要要求少而精的的产品线线建议上柴柴采取的的措施不要延伸伸至小缸缸径和大大缸径的的发动机机领域尽快利用用121和114产品品取代135系系列产品品不再为G135做任何新新的投资资，只有有在135不能能满足新新的排放放法规，，而121和114又又尚未完完全取代代135的情况况下，利利用G135暂时顶替替135的销售售在114A和114B之间只保保留一种种产品,并积积极推进进114系列产产品进入入工程机机械市场场，以充充分利用用114车间的的生产资资源，并并尽量降降低121产品品提高产产量所需需的额外外机器设设备投资资对于4114产产品做下下一次重重大投资资之前，，应对市市场，现现有设备备利用率率和部件件通用性性做详见见分析，，以论证证产品的的投资可可行性对于欧III发动机的的开发，，在未来来3-5年内应应把重点点放在电电控技术术的开发发，对现现有机型型的电控控匹配及及欧III发动机技技术跟踪踪上。重重点仍应应放在通通过与整整机厂合合作或许许可证生生产，尽尽量避免免自己独独立开发发并过早早做大规规模投资资停止180的生生产从产品设设计，销销售，定定价等多多方面采采取措施施，减少少变形产产品12SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽尽快采取取相应的的改进措措施––合作作理念OEM为柴油机机厂的要要求灵活的合合作态度度上柴需采采取的相相应措施施从以前多多次合作作/合资资失败的的经验中中吸取经经验、教教训，为为下一次次合作的的成功做做准备13SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应积积极探索索与整车车厂的整整合上柴与整整车厂整整合的机机会分析析整合的原原因成功的可可能性工程机械械客车卡车很高。因因为主要要整机厂厂都是走走纵向整整合的道道路不高。主主要整机机厂规模模不足以以支持一一个柴油油机厂商商生存不高。主主要整机机厂规模模不足以以支持一一个柴油油机厂成为主机机厂的主主要柴油油机供应应商不高。因因为现有有市场已已高度集集中不必要。。市场分分散，且且竞争日日趋激烈烈比较高。。因为尽尽管总体体上工程程机械市市场比较较分散，，但主要要细分产产品市场场相对集集中成为整机机厂商探索通过过与国内内整车厂厂合作共共同寻找找国外合合资伙伴伴继续积极极开发客客车市场场，但无无需通过过合资或或整合的的方式通过兼并并在细分分产品市市场领先先的工程程机械厂厂，建立立中国领领先的工工程机械械对上柴的的启示14SHD/001211/SH-FR(97GB)Volvo将是上柴柴最具有有吸引力力的合作作伙伴高主要发现现奔驰、康康明斯及及Scania短期内与与上柴合合作的可可能性很很小奔驰和一一汽的合合资将包包括柴油油机项目目，而一一汽大连连和无锡锡厂将是是首选合合作对象象康明斯和和二汽的的发动机机国产化化已进入入具体实实施阶段段，不会会再考虑虑与上柴柴的三方方合资Scania仍在通过过大众的的关系积积极争取取与一汽汽的合作作项目CAT公司目前前业务重重点设在在北美和和欧洲市市场的兼兼并收购购。以巩巩固其主主要市场场的地位位。中国国并非公公司近期期发展重重点。同同时中国国被视为为出口市市场(因因为中国国高档工工程机械械市场较较小，很很难支持持合资企企业运作作，这也也是CAT结束与上上柴关系系的原因因之一)。但仍仍有合作作的可能能（主要要取决于于合作条条件）Volvo是最具吸吸引力的的合作伙伙伴在汽车、、工程机机械、发发电机组组都有很很强实力力与重汽合合资处于于停滞，，至少一一年内不不会有进进展已与上汽汽合资生生产客车车对于上柴柴/电气气集团在在工程机机械领域域的合作作感兴趣趣上汽的参参与至关关重要低上柴对合合作伙伴伴的吸引引力与国内整整机厂的的关系生产设备备/能力力现有中低低档产品品市场份份额产品销售售和售后后服务网网络CAT东风Scania奔驰一汽低高合作伙伴伴对上柴柴的吸引引力在中国整整机市场场的客户户关系新的发动动机产品品和技术术高水平的的运作和和管理全球市场场位置潜在合作作伙伴排排序VolvoSAIC日野（Hino）重汽15SHD/001211/SH-FR(97GB)国内工程程机械整整车生产产商面临临着许多多挑战，，因而上上柴逆向向整合工工程机械械生产商商并不是是一个有有吸引力力的方案案当中国进进入WTO，，国内市场场向国外外企业开开放之后后，这些些领先的的国内企企业面临临着与上上柴相同同的挑战战，即缺缺乏产品品更新换换代所需需的技术术和资金金工程机械械市场将将面临行行业重组组，最终终将整合合成为几几家大型型工程机机械集团团，并与与国际领领先工程程机械企企业建立立合作关关系不进行逆逆向整合合的原因因上柴不应应承担额额外的挑挑战上柴应侧侧重于寻寻求与工工程机械械整机厂厂的配套套合作，，争取保保持自己己的市场场份额当地政府府的行政政干预将将限制上上柴经营营/控制制被整合合企业的的能力工程机械械整车生生产商市市场相对对较小，，也比较较分散目前上柴柴是大多多数工程程机械生生产商的的主要供供应商；；与其中中一两家家整机厂厂的合资资可能会会失去其其他整车车生产商商客户，，而且在在作为供供应商不不同时成成为竞争争对手整机厂家家相对比比较集中中的应用用市场（（推土机机）规模模过小，，不应在在逆向整整合时予予以考虑虑16SHD/001211/SH-FR(97GB)在工程机机械领域域与国内内外整机机厂的合合作有几几种可能能的方式式第一种可可能第二种可可能第三种可可能上柴合资工程程机械企业业电气集团Volvo/CAT柴油机电气集团团国内工程程机械集团团Volvo/CAT上柴合资工程程机械企业业柴油机国内工程程机械集团团Volvo/CAT上柴合资工程程机械企业业柴油机5-10%的股股份描述优点缺点电气集团团与Volvo或CAT成立合资资工程机机械企业业(并不不一定是是在电气气集团现现有工程程机械企企业的基基础上)上柴成为为合资企企业的柴柴油机供供应商上柴不用用直接投投资参与与合资企企业不会成为为现有客客户的竞竞争对手手电气集团团缺乏有有竞争力力的工程程机械企企业合资企业业初期柴柴油机需需求有限限，且风风险较高高电气集团团与国内内一家领领先工程程机械集集团共同同与Volvo或CAT合资成立立工程机机械企业业上柴成为为合资企企业的柴柴油机供供应商上柴不用用直接投投资各分分合资企企业不会成为为现有客客户的竞竞争对手手合资企业业由于有有现有国国内领先先工程企企业的参参与，成成功可能能性提高高上柴现有有一些主主要工程程机械客客户可能能的负面面反应上柴出面面联合一一家国内内领先的的工程机机械企业业共同与与Volvo或CAT合资成立立一家工工程机械械企业，，上柴成成为股东东之一(不应超超过5-10%)上柴成为为合资企企业的柴柴油机供供应商上柴与合合资双方方建立更更紧密的的合作关关系合资企业强强强携手，成功功的可能性提提高关系客户可可能的负面面反应17SHD/001211/SH-FR(97GB)OEM合作流程范围内超出范围的的确定合作关系确定合作伙伙伴评价上柴的的目标并就就广泛的业业务和合作作伙伴的选选择标准达达成共识讨论选择流流程草拟潜在合合作伙伴清清单与潜在合资资/合作伙伙伴建立联联系，并探探讨合作意意向与有意向的的合作伙伴伴对市场前前景，投资资需求，合合作方式联联合进行可可行性研究究，并达成成初步共识识向政府/法法规部门展展开宣传/沟通，争争取支持已完成的在与潜在合合资伙伴联联合可行性性研究的基基础上，评评估潜在合合资/合作作对上柴的的经济价值值分析评估与与政府/法法规部门沟沟通的结果果，明确可可能获得的的支持最终确定最最佳合资伙伙伴和合作作方式起草“合作作谅解备忘忘录”，并并进行相关关谈判就具体合作作条款与合合作伙伴达达成协议与合资伙伴伴共同准备备必要的文文件，争取取政府/法法规部门的的批准与合作伙伴伴一起制定定详尽业务务计划评价业务机机会明确选择标标准明确各个合合作伙伴在在合作中的的角色精选出最适适合的合作作伙伴，并并评估各自自的合作意意向主要工作选择最适合合的合作伙伴伴明确合作机机遇向潜在合作作伙伴宣传合合作机会18SHD/001211/SH-FR(97GB)主要议题上柴公司战战略上柴业务发发展战略上柴的目标标客户市场场及产品价价值定位上柴需对业业务系统采采取的改善善措施19SHD/001211/SH-FR(97GB)* 80~400马力资料来源：： 机械行行业协会报报告；内燃燃机工业年年鉴；上柴柴市场研究究室从市场规模模和增长速速度来看，，在未来对对上柴有吸吸引力的市市场是客车车市场、卡卡车市场和和工程机械械市场根据发电机和船船用市场工程机械卡车市场客车市场100%=3082000年年预测高速公路和和客运的发发展增长很很快未来运输发发展的趋势势是由依靠靠铁路运输输更多的转转向依靠公公路运输，，对卡车的的需求增长长很快国家对基础础设施的投投入加大西部开发的的有利影响响中国电力富富余量进一一步扩大，，市场需求求将逐渐减减少面临与铁路路、公路运运输的激烈烈竞争，市市场增长缓缓慢中近海领域域，休渔期期延长，导导致需求量量下降主要应用市市场*的总总规模千台数2005年年预测103322738100%=44111543007620SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910* 按1-10分排排序，10分为最重重要在工程机械械市场，上上柴应着重重提高产品品质量和售售后服务水水平135系列保持价格低低廉提高质量和和可靠性改进服务水水平121系列列通过降低成成本来降低低价格提供优质服服务上柴需要采采取的改善善措施关键购买因因素1. 平均无无故障工作作间隔2. 平均均首次故障障时间3. 价格格4. 售后后服务5. 零配配件供应6. 品牌牌7. 噪音音、排放等等技术措标标重要性排序序*上柴的表现现13512121SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在客车市场场，上柴重重点应是提提高售后服服务水平提高价格竞竞争力改进服务水水平上柴需要采采取的改善善措施关键购买因因素1.平均首次故故障时间2.平均无故障障工作间隔隔3.价格4.售后服务5.零配件供应应6.油耗7.品牌重要性排序序*上柴的表现现11422SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在卡车车市场场，上上柴应应注重重提高高售后后服务务水平平和产产品开开发能能力维持和和进一一步改改进产产品的的可靠靠性和和质量量提高售售后服服务水水平上柴需需要采采取的的改善善措施施关键购购买因因素1.零零配配件供供应2.售售后后服务务3.平平均均首次次故障障时间间、平平均无无故障障工作作间隔隔4.价价格格5.油油耗耗6.新新产产品配配套设设计能能力重要性性排序序*上柴的的表现现11423SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在发电电机组组市场场，上上柴重重点应应是提提高售售后服服务水水平平135系列列改进产产品可可靠性性和质质量121系列列，114系列列维持并并进一一步提提高产产品质质量树立上上柴的的品牌牌地位位，带带来高高价值值回报报上柴需需要采采取的的改善善措施施关键购购买因因素1.平平均均首次次故障障时间间2.平平均均无故故障工工作间间隔3.价价格格4.品品牌牌5.售售后后服务务6.零零配配件供供应重要性性排序序*上柴的的表现现13524SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910上柴在在船用用市场场应改改进售售后服服务和和提高高价格格竞竞争力力提高价价格竞竞争力力提高售售后服服务水水平上柴需需要采采取的的改善善措施施关键购购买因因素1.价价格格2.品品牌牌重要性性排序序*上柴的的表现现3.售售后后服务务4.平平均均首次次故障障时间间、平平均无无故障障工作作间隔隔13525SHD/001211/SH-FR(97GB)产品价价值定定位战战略要要求上上柴在在产品品平台台和价价值链链各环环节采采取相相应改改善措措施研发采购生产销售售后服务不要延延伸至至大缸缸径、、小缸缸径领领域尽快完完成产产品平平台整整合减少控控制变变型产产品没有必必要开开发新新的产产品平平台产品开开发应应以市市场为为导向向剥离业业绩不不良的的零配配件子子公司司增加原原材料料的外外部采采购建立严严格的的采购购选择择标准准建立严严格的的供应应商管管理流流程以以确保保质量量建立““卓越越的质质量管管理””的理理念和和体系系重新设设计质质保部部门的的组织织架构构建立精精练生生产流流程完善销销售公公司组组织架架构和和管理理模式式关键客客户管管理机机制的的引入入实施有有吸引引力的的定价价策略略重新定定位售售后服服务中中心重新设设计售售后服服务流流程加强售售后服服务人人员的的管理理产品平平台整整合26SHD/001211/SH-FR(97GB)公司战战略业务流流程实施计计划27SHD/001211/SH-FR(97GB)关键客客户管管理程程序主要活活动客户筛筛选/评估估制订客客户计计划计划实实施客户意意见反反馈评估/改进进将所有有潜在在客户户分类类制订针针对不不同类类型客客户的的战略略制订客客户计计划包包括客户档档案机会和和困难难目标，，策略略，资资源分分配，，行动动方案案长远问问题按计划划实施施填写业业务员员工作作日志志定期评评估进进展情情况客户经经理为为业务务员，，分公公司经经理为为客户户经理理提供供所需需帮助助修改计计划客户经经理系系统收收集整整理客客户反反馈意意见分公司司经理理定期期拜访访客户户，听听取意意见将相关关意见见付诸诸行动动评估客客户管管理绩绩效评估人人员表表现提出改改进方方法主要输输入以往客客户档档案(表1)业绩档档案(表2)客户报报告单单(表表3)宏观政政策市场需需求信信息客户资资料信信息(表1、2、3)机会/困难难分析析(表表4)客户发发展行行动计计划(表表5)计划实实施进进程记记录(表8)业务员员日志志(表表9)业务员员日志志(表表9)客户拜拜访客户问问卷调调查(表表10)客户计计划(表表1-10)销售业业绩客户调调查报报告客户访访谈内部人人员访访谈最终成成果客户分分类客户战战略客户发发展行行动计计划(表5)长远问问题小小结(表6)高层综综述(表7)计划顺顺利实实施进展情情况填填入业业务员员日志志(表表9)修改后后的计计划(表1-9更新新)客户调调查报报告客户意意见整整合入入下一一次客客户计计划进进行更更新(表1-10)客户管管理绩绩效评评估与与改进进方法法(表表11)人员(客户户经理理)评评估28SHD/001211/SH-FR(97GB)客户户筛筛选选模模式式高低低高上柴柴赢赢得得客客户户的的能能力力收获获巩固固兼顾顾投资资客户户吸吸引引力力竞争争对对手手态态势势对手手的的能能力力对手手的的意意图图分类类原原则则“高高””和和““低低””要要有有具具体体定定义义(每每个个分分公公司司可可能能不不同同)“收收获获””，，““巩巩固固””，，““投投资资””这这三三类类应应占占市市场场需需求求的的大大部部分分(如如80%)仅考考虑虑上上柴柴现现有有产产品品及及本本年年度度内内将将推推出出的的产产品品客户吸吸引力力的评评价不不仅着着眼于于现在在，还还要看看将来来客户吸吸引力力客户所所占市市场份份额大大小客户成成长性性不可量量化的的因素素学习的的机会会客户推推荐的的价值值战略价价值上柴所所占客客户份份额上柴销销量/客户户总采采购量量相对于于主要要竞争争对手手的位位置29SHD/001211/SH-FR(97GB)针对不不同客客户的的战略略充分利利用自自己的的优势势地位位，获获取更更多价价值，，例如如：提高最最低订订货要要求提高价价格降低客客户服服务成成本客户类类别建议的的战略略理由这类客客户本本身潜潜力不不大而而上柴柴又已已占有有很高高份额额，提提高份份额已已属不不易，，且获获益不不大。。故将将重点点放在在利润润上上柴的的优势势地位位使之之有条条件讨讨价还还价帮助客客户取取得成成功，，因而而自己己也得得以发发展，，例如如：为客户户提供供市场场信息息先于客客户想想到其其可能能的要要求，，并提提供方方案由于上上柴的的优势势地位位，客客户的的成功功将使使其在在所有有供应应商中中成为为最大大的受受益者者此类客客户潜潜力较较大，，助其其成功功也会会使上上柴成成功为客户户提供供更大大价值值(改改善市市场号号召力力)，，例如如：降低价价格提供更更多服服务增加/改进进产品品性能能密切与与客户户的关关系，，这也也是一一种中中国特特色的的提供供价值值的方方式提供更更大价价值是是增加加上柴柴竞争争力从从而提提高在在此类类客户户中的的份额额的最最有效效战略略与客户户加强强沟通通使之之认识识到上上柴的的价值值也是是提升升价值值的一一种有有效方方法充分利利用在在大行行业客客户中中的影影响力力，产产生““拉力力”，，吸引引此类类客户户，例例如：：利用展展示会会作宣宣传直接邮邮寄宣宣传品品，公公司/产品品介绍绍等建立热热线电电话发展经经销/代理理商降低服服务成成本，，以提提高利利润率率如有必必要可可考虑虑撤出出这类客客户数数目多多，但但每个个客户户销量量少，，不可可能派派业务务员经经常去去联系系，所所以““拉力力”更更重要要他们的的采购购行为为可能能受大大行业业客户户影响响当客户户销售售额的的潜力力不大大时，，利润润率成成为首首要考考虑无利可可图而而又没没有战战略意意义的的客户户应考考虑撤撤出30SHD/001211/SH-FR(97GB)客户分分类对对客户户计划划的意意义客户分分类第一类类目前占占公司司销售售额大大部，，并且且有长长期经经济价价值，，对公公司特特别重重要最上面面10%的的客户户对客户户计划划的意意义需要制制定详详细的的客户户计划划，因因为所所得将将远远远大于于作计计划的的代价价第二类类有巨大大潜力力的客客户，，或是是虽然然不在在前10%，但但却与与公司司关系系十分分牢靠靠，而而且在在某一一方面面(产产品/服务务)上上有重重要性性重要潜潜在客客户和和牢固固的核核心客客户很多也也要作作客户户计划划，但但要考考虑优优先次次序第三类类小客户户，单单个机机会和和风险险都不不大只占公公司20%销售售额的的80%的的客户户不必做做客户户计划划。但但有时时可对对一群群相似似的客客户作作一个个总体体计划划或是是挑一一两个个客户户作最最低计计划以以帮助助业务务员提提高水水平收获巩固兼顾投资第一类类第二类类第三类类31SHD/001211/SH-FR(97GB)客户计计划具具体用用途主要用用途1.高高层沟沟通将客户户战略略，资资源分分配告告知高高层(或上上级)并获获得批批准2.指指导具具体行行动指导销销售人人员行行动包包括机机会和和困难难，目目标，，行动动方案案，资资源要要求3.信信息储储存将客户户信息息变成成企业业知识识的一一部分分。包包括客客户基基本情情况，，以往往业绩绩以及及客户户意见见反馈馈4.与与客户户沟通通用于与与客户户共同同制订订战略略计划划。与与高层层综述述相似似，但但重点点在于于赢得得客户户对计计划建建议的的认同同客户A计划32SHD/001211/SH-FR(97GB)客户计计划内内容概概述资料信信息块块客户档档案(1~4页页)业绩档档案(1~2页页)客户报报告单单(1页页)机会和和困难难分析析(1页页)目标，，策略略，资资源以以及详详细行行动计计划(2~4页页)长远问问题(1页页)+高层综综述(1~2页页)关键客客户除这一一部分分以外外，其其余部部分均均每年年做一一次。。这一一部分分的目目标，，策略略及资资源可可每半半年或或每季季度根根据新新情况况加以以修改改，而而行动动计划划的修修改频频率则则可以以更高高将客户户情况况的最最重要要内容容传递递给公公司高高层以以供决决策33SHD/001211/SH-FR(97GB)目前，，上柴柴提供供售后后服务务的差差距主主要体体现在在以下下几个个方面面135、114系列列柴油油机用用户对对售后后服务务工作作不满满意率率修理质质量服务及及时性性服务态态度配件供供应技术咨咨询用户培培训135系列列114系列列启示加快售售后服服务流流程运运转，，保证证配件件供应应，提提供增增值售售后服服务，，是提提高售售后服服务表表现的的关键键，也也将是是本程程序设设计的的重点点*用户不不满率率达到到或超超过4%的的项目目资料来来源：：上上海市市质协协用户户评价价中心心报告告；用用户访访谈调调研；；问题严严重的的售后后服务务工作作*34SHD/001211/SH-FR(97GB)售后服服务程程序主要活活动1.了了解解分析析客户户对售售后服服务的的需求求2.确确定定企业业售后后服务务的内内容3.提提供供切合合客户户需求求的服服务4.宣宣传传企业业的售售后服服务设计用用户售售后服服务需需求调调查表表，调调查客客户的的售后后服务务需求求分析、、总结结售后后服务务反馈馈单，，用户户来电电，来来信来来访记记录等等信息息中有有关对对售后后服务务的需需求调查竞竞争对对手所所提供供的服服务内内容分析本本企业业的资资源、、能力力的强强弱势势确定企企业所所能提提供的的服务务内容容、方方式、、时间间性等等要求求按确定定的服服务要要求提提供服服务及时收收集客客户对对服务务的反反馈信信息不断修修订服服务内内容确定企企业售售后服服务的的宣传传服务务确定具具体的的宣传传方式式推广售售后服服务输入售后服服务反反馈单单售后服服务热热线记记录用户访访问记记录企业技技术实实力信信息企业财财力信信息确定的的售后后服务务目标标与内内容确定的的售后后服务务目标标与内内容成果用户售售后服服务需需求及及重要要性列列表企业售售后服服务目目标与与内容容提高的的客户户满意意度扩大的的知名名度与与美誉誉度负责参参与人人员售后服服务人人员产品配配套技技术人人员售后服服务经经理营销销销售部部部长长战略规规划部部售后服服务人人员产品配配套技技术人人员售后服服务人人员营销部部广告告宣传传人员员35SHD/001211/SH-FR(97GB)提高服服务能能力激发客客户潜潜在需需求上柴提提供服服务的的能力力利用矩矩阵确确定上上柴各各不同同服务务内容容的调调整方方向及及改善善方法法弱强对客户户的重重要性性弱强正常维维护拜拜访紧急故故障拜拜访程程序配件供供应与与销售售用户培培训技术咨咨询安装与与调试试服务务主要改改善方方法重新定定位售售后服服务中中心服务中中心由由成本本中心心转型型为利利润中中心由被动动提供供三包包期内内维修修服务务转型型为主主动提提供全全方位位售后后服务务重新设设计售售后服服务流流程安装调调试服服务流流程正常维维护拜拜访流流程紧急故故障处处理流流程配件供供应与与销售售用户培培训与与技术术咨询询加强售售后服服务人人员管管理考核与与激励励体系系员工培培训计计划招聘与与晋升升制度度36提供售售后服服务程程序主要活活动按装箱箱单装装箱质检部部检验验发运安装调试现场培培训装运安安装调调试产品更更新改改造咨咨询给客户户进行行新产产品介介绍帮助其其设计计现有有设备备的更更新改改造安安排输入：：月度出出产计计划装箱清清单销售服服务合合同配件供应制订配件供应规划通过售后服务热线收集配件供应信息通过客户拜

访，主动推出配件销售通过网上销售安排运送历年配件供应信息各部件寿命分析客户场场地、、生产产信息息成果：：机器试试运行行成功功设立二二十四四小时时服务务专线线迅速安安排处处理用用户请请求提供异异地咨咨询服服务排除故故障安排退退换、、修理理等确认处处理完完毕紧急故故障排排除用户要要求用户要要求得得到满满足正常维维护拜拜访制订访访问计计划按计划划访问问客户户，提提供正正常维维修、、保养养收集意意见为客户户解决决问题题填写用用户访访问总总结表表历年销销售信信息关键客客户管管理计计划解决问问题用户访访问总总结用户培训编制培训计划准备培训材料组织各种形式培训活动收集反馈意

见，修改培训计划完善的培训计划更新、、改造造合同同37SHD/001211/SH-FR(97GB)新旧定定价程程序的的主要要区别别上柴现现有定定价程程序新的定定价程程序财务部部负责责定价价营销销销售部部从市市场出出发，，综合合财务务部目目标成成本共共同负负责定定价，，并预预测销销售额额缺乏明明确的的定价价目标标和策策略，，定价价主要要根据据产品品成本本加成成近期以以贡献献毛利利最大大化作作为产产品定定价目目标和和方法法以产品品策略略，市市场需需要，，竞争争优势势以及及成本本制定定适应应市场场的价价格缺乏系系统、、全面面的信信息收收集、、整理理和分分析持续的的信息息收集集及分分析过过程，，保证证对市市场动动态的的掌握握价格调调整不不够及及时，，调整整机制制依据据不足足定期的的以数数据分分析为为依据据的价价格调调整主要考考核产产品的的毛利利率以利润润额作作为最最终目目标，，对营营销部部和财财务部部分别别考核核价格格和成成本控控制38SHD/001211/SH-FR(97GB)定价程程序主要活活动根据产产品的的市场场需求求、竞竞争等等情况况制定定产品品的定定价目目标根据产产品的的定价价目标标，确确定使使用的的定价价策略略和方方法确定定定价目目标和和方法法收集数数据作作为定定价依依据根据制制定的的定价价方法法，确确定数数据需需求收集定定价所所需的的各类类详细细数据据成本估估算市场需需求数数据竞争对对手成成本和和价格格制定价价格和和调整整价格格将数据据运用用于定定价方方法,确确定定定价监测市市场价价格和和市场场变化化，做做出调调价决决策主要输输入产品需需求与与竞争争态势势上柴的的竞争争优势势定价方方法消费者者/客客户调调研竞争对对手情情况定价方方法成本估估算竞争对对手成成本和和价格格价格-利利益益矩阵阵最终成成果产品定定价目目标产品定定价策策略和和方法法成本估估算竞争对对手价价格和和成本本价格-利利益益矩阵阵产品价价格产品调调价幅幅度39SHD/001211/SH-FR(97GB)配件定定价的的基本本原则则非常规规配件件定价原原则定价依依据非常规规配件件生产产成本本加上上利润润目标标非常规规配件件只能能由上上柴生生产供供应因因而可可以采采用成成本加加成方方法，，但应应注意意主机机价格格与配配件价价格的的协调调常规配配件按市场场价格格供应应常规配配件客客户获获取渠渠道广广泛现有上上柴配配件由由于生生产配配套问问题，，产品品成本本高昂昂，不不适用用原有有的成成本加加成价价配件供供应的的目的的旨在在保障障主机机销售售，加加强客客户关关系，，不优优先作作为业业务发发展的的机会会，因因而配配件定定价主主要根根据市市场情情况予予以确确定40SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴在在变型型配套套开发发的工工作上上，与与最佳佳做法法有一一定的的差距距上柴现现状最佳做做法变型配配套产产品开开发基基本上上与客客户联联系紧紧密，，但较较多为为被动动的进进行配配套开开发性能改改善类类的开开发项项目与与市场场。客客户需需求存存在一一定脱脱节现现象，，没有有形成成一个个大市市场为为开发发导向向的体体系明确以以市场场导向向为变变型配配套开开发的的主要要驱动动力，，通过过市场场前景景及本本企业业能力力的分分析来来选择择开发发重点点，并并按优优先顺顺序排排序公司将将对用用户和和竞争争对手手有详详实的的了解解，市市场需需求趋趋势的的信息息储存存在完完善的的数据据库中中产品机机型数数据库库完整整市场需需求趋趋势信信息没没有存存在完完善的的数据据库中中，而而变型型配套套及新新产品品的机机型图图纸档档案管管理也也有待待改进进3. 开发导向4. 信息的完善性5. 开发流程每个环环节的的活动动都有有清楚楚的计计划并并在实实施中中采取取一系系列衡衡量措措施设计出出明确确的管管理流流程，，易于于找出出哪个个环节节出了了差错错并相相应解解决实实施上上的问问题上柴在在产品品开发发（变变型配配套及及性能能改善善项目目）过过程中中缺乏乏明确确的管管理流流程，，许多多工作作未按按程序序文件件执行行在设计过程中中，没有采取取相应的设计计体系和产品品管理体系，，引起设计不不规范，产品品质量下降，，成本上升，，交货周期延延长等问题市场营销部提提出变型配套套需求意向产品工程部、、技术中心向向营销经理和和总师室提供供变型配套想想法、理念并并呈交变型配配套开发计划划，并全程参参与变型配套套，从创意到到试点成功，，继而全面推推广的全程工工作研发、营销、、生产等部门门跨部门沟通通合作产品开发项目目，尤其是性性能改善项目目、市场营销销部未能及时时提供有关市市场需求的信信息缺乏跨部门合合作，研发部部门以外的人人员参与不够够1. 责任分工2. 业绩考核，激励明确制定出变变型配套及性性能开发项目目的业绩指标标，有助于考考核变型配套套开发及其它它新产品工作作成果交付的的期限，重要要进程及其他他量化指标没有为研发人人员、变型配配套人员制定定一套合理的的业绩指标考考核和激励体体系在组织和业绩绩考核、激励励报告中论述述在本报告中论论述41SHD/001211/SH-FR(97GB)建议上柴采取取的配套与研研发项目的流流程战略规划部营销销售部市场调研客户经理(客户信息)市场对新技术术、产品的要要求客户对配套产产品、性能的的要求性能改善开发发市场意向变型配套产品品目录性能改善开发发新技术意向向性能改善开发发意向委托调调研性能改善开发发项目指令变型配套设计计项目由营销销部根据用户户要求提出，，会同变型配配套设计室协协调整个开发发过程性能改善研究究项目与大型型变型配套项项目(4114，天然气气，双燃料等等)经充分的的市场调研，，由营销部提提出开发意向向，结合产品品工程部的技技术意向，经经发展规划部部协调、批准准，由新设的的技术中心主主持开发上柴现状变型配套产品品开发项目十十分被动，往往往由用户提提出后，组织织人力进行配配套设计，市市场推销人员员未能充分了了解客户动态态和需求，预预期其配套变变型趋势，做做好先期准备备性能改善项目目往往由技术术中心提出，，未经过规范范市场调研分分析和战略规规划层面的周周密考虑上柴不具备真真正的“变型型配套开发能能力，目前只只能进行柴油油机性能改善善和变型配套套项目(包括括大型变型项项目，如4114，天然然气，燃烧号号等项目)且且技术中心与与产品工程部部的开发项目目有重叠信息意向流指令流建议做法产品工程部技术中心变型配套开发项目性能改善开发项目反馈信息反馈信息42SHD/001211/SH-FR(97GB)通过这套变型型配套产品开开发流程，上上柴可以大幅幅度缩短变型型产品的设计计与生产周期期时间二天* 中等难度度变型配套项项目主要改善通过采用标准准化技术协议议/柴油机构构成选择表，，可缩短技术术协议制定周周期技术协议评审审通过无纸化化传递进行，，尽管增加了了工作内容，，但可确保按按期完成配套设计多技技术准备在技技术协议签订订过程中即开开始，可大大大缩短该周期期零配件制造在在必需的图纸纸设计及技术术准备工作完完成后即可开开始，可““缩短”生产产制造周期图纸整理入库库工作在柴油油机制造(安安装调试)过过程中进行，，节约时间5目前的流程(文件规定)*改进后的流程程591121232835技术协议技术协议评审审订货合同图纸设计工艺分工图纸会签入库库零配件制造装配试车91121232835373372916技术协议技术协议评审审订货合同配套设计与技技术准备零配件制造图纸整理入库库装配试车79121618-51%121843SHD/001211/SH-FR(97GB)设计图纸(草草图)，并进进行有关技术术准备工作设计图纸(经经过工艺草鉴鉴的工作草图图)相关技术准备备工作完成变型配套设计计项目工作小小组建议上柴采取取的变型配套套开发流程(1/2)技术协议(草案)技术协议评审订货合同生产制造安装调试用户反馈内部总结配套设计与技术准备图纸整理入库主要活动主要输入最终成果负责部门/人人员拟定技术协议议(草案)购货意向书(表1)柴油机构成选选择表(表3)技术协议(草草案)(表表4)销售人员产品工程部进行规范的技技术协议评审审技术协议(草草案)(表4)ISO9000认证要求技术协议(正正本)(表4)评审参与部门门会计部门签定订货协议议技术协议(表表4)购货意向书(表1)订货合同(表表10)销售人员零配件生产制制造柴油机组装设计图纸柴油机制造部采购部产品工程部现场安装调试试及用户培训训柴油机安装调试完毕毕的整机售后服务中心心图纸的完善及及评审、入库库完整的设计图图纸(经会鉴鉴、审批并入入库归档)获取用户反馈馈信息进行内部总结结用户反馈信息息(表19)内部各参与部部门/人员反反馈信息(表表20)变型配套设计计项目小结报报告售后服务中心心产品工程部44SHD/001211/SH-FR(97GB)建议上柴采取取的变型配