某咨询科龙项目培训沟通培训

WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS欢迎参加人际和交流技能培训课程课程目标学员完成课程后，将能： 1.理解沟通的重要性 2.运用听说模式 3.建立有效的沟通渠道

CourseGroundRules

课程规则Volunteers 自愿参加Confidentiality 畅所欲言

NoHierarchy 不分级别OutofOffice 有始有终Timeliness 遵守时间Focusmoreonscreen/Refertobookletafterclass

专注课程EnjoyYourself 学有所获游戏

游戏规则：

对象：坐在你右手边的朋友时间：3分钟需要了解的对方信息：姓名部门在科龙的工作时间生日爱好自认为最像哪种动物？为什么？喜欢的食物口头禅过去一周最开心的事情所经历的最尴尬的事情对培训的期望

每位学员提出一条对本培训课程的期望

我們說溝通如此重要？EffectiveCommunication有效溝通為什么社會多方位的信息分享WTO，文化融合組織減少組織層次關心客戶速度個人競爭力職業机會樂在工作為什么我們說溝通如此重要？對組織來說，它可以幫助我們：滿足客戶要求提高效率--員工滿意--程序改善生產及提供有利潤的產品/有价值的服務EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：更多的學習机會更好的了解你的工作環境--增加工作協同性更好的了解你自己--你的角色是什么理解如何作正确的事EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：接受反饋提供建議闡述你的觀點作出決定EffectiveCommunication有效溝通我們們說說溝溝通通重重要要？？在你你和和你你的的團團隊隊之之間間發發展展一一种种公公開開交交換換信信息息的的氛氛圍圍--你你和和你你的的同同事事之間間交交換換信信息息，，部部門門和和部部門門之之間間，，團團隊隊成成員員之之間間的的信信息息交交流流--這這是是組織織有有效效運運作作的的重重要要因因素素。。EffectiveCommunication有效效溝溝通通明白白溝溝通通的的重重要要性性是是你你成成功功的的成成熟熟之之路路為什什么么EffectiveCommunication有效效的的沟沟通通行动动ACTIONEffectiveCommunication有效效的的沟沟通通坚持持主主见见处理理冲冲突突期望望反馈馈检查查表达达组织织留心心倾倾听听反映映总结结说服服别别人人听说高级级经经理理对对人人际际交交流流的的讲讲话话要认认真真倾倾听听。。做做一一个个好好听听众众，，你你将将收收益益匪匪浅浅；；除除非非你你认认为为你你永永远远是是正正确确的的，，但但我我尚尚未未遇遇到到过过永永远远正正确确的的人人。。我我所所做做的的最最出出色色的的决决定定中中一一些些就就是是因因为为我我能能够够听听取取公公司司有有识识之之士士的的，，有有力力的的，，有有争争议议性性的的建建议议而而作作出出的的。。做做个个好好听听众众能能促促成成卓卓越越的的决决策策的的达达成成，，能能允允许许激激进进意意见见的的存存在在，，能能促促进进良良好好的的沟沟通通，，是是激激发发工工作作动动力力的的一一剂剂良良药药。。这这是是因因为为你你的的倾倾听听表表明明了了你你对对他他人人的的真真诚诚和和尊尊重重，，使使他他人人有有胜胜利利者者的的感感觉觉。。而而且且，，你你的的倾倾听听生生动动地地显显示示了了你你真真诚诚地地期期望望他他人人作作出出重重大大的的贡贡献献。。CommunicationModel沟通通模模式式Sender发出出者者Receiver接收收者者Intent意图图Sender发出出者者Receiver接收收者者CommunicationModel沟通通模模式式Encodes(密密码码））Intent意图图Sender想喝什么?Message（信信息息））ReceiverCommunicationModel沟通通模模式式encodesChannel（渠渠道道））messageIntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通通模模式式encodeschannelmessagedecodes（解解码码））IntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通通模模式式encodeschannelmessagedecodesIntentEffect（效效果果））SenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通通模模式式让我们去对面吧.Okay!CommunicationModel沟通通模模式式??你想喝什么？Filter过滤Filter过滤123456PotentialforCommunicationErrors沟通错误的的可能性THECOMMUNICATIONPROCESS沟通程序SPEAKER说话者LISTENER倾听者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑：我想想表达的是是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作：找出出听觉和视视觉上的动动作表情发发出沟通信信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS动作：正确确无误地接接收沟通信信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑：：将得得到的的信息息结合合转化化为对对方要要表达达的意意思INTENT意图EFFECT效果SeekFirstToUnderstand首先要要努力力理解解别人人ThenToBeUnderstood然后努努力争争取被被别人人理解解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION沟通原原则DIAGNOSING诊断VSPRESCRIBING开药药THEBENEFITOFSEEKFIRSTTOUNDERSTAND首先努努力理理解别别人的的好处处70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我们百百分之之七十十的醒着的时间间=交交流9%Writing书写16%Reading阅读30%Talking交谈45%Listening倾听FORMSOFCOMMUNICATION交流的的结构构HEARING听的行行为PHYSIOLOGICAL生理上上作出出反应应LISTENING听到内内容PSYCHOLOGICAL心理上上作出出反应应THESCIENCEOFLISTENING倾听的的科学学IGNORING忽略不不见PRETENDING假装在在听SELECTIVE有选择择地听听ATTENTIVE集中注注意力力地听听EMPATHIC用心投投入地地听THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听的的五种种态度度CHINESESYMBOLToListen中文听听字的的符号号构成成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛CHINESESYMBOLToTalk中文谈谈字字的符符号构构成Words说话Fire-火Fire-火ICEBERGMETAPHOR冰山一一角的的比喻喻Skill技能Attitude态度COMMONBARRIERSTOCOMMUNICATION沟通的的常见见障碍碍JUDGING判断Criticizing批评Labeling臆断SENDINGSOLUTIONSDiagnosing诊断提供解解决方方法Ordering/Threatening命令/恐吓吓Moralizing说教AVOIDING避免ExcessiveQuestioning过多提提问Diverting转移话话题Advising建议Ignoring忽略UsingLogic运用逻逻辑Reassuring安慰Defending反驳LISTENBEHAVIORS倾听行行为Focus注意力力集中中Bequiet保持安安静Maintainalisteningposture保持倾倾听的的姿态态Makeencouraginggestures&sounds做手势势及应应声以以示鼓鼓励Reflect作出反反映映Askopen-endedquestions提问开开放式式的问问题Restatecontent重述谈谈话内内容Reflectfeelingsinwords&actions用语言言和行行动反反馈感感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你你了解解谈话话的内内容LISTEN听留心倾倾听反映总结OPEN&CLOSEDQUESTIONS开放式式和封封闭式式的问问题OPENQUESTIONS开放式式的问问题Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithhow?what?why?回答者者可以以选择择怎样样组织织答案案－－开放放式问问题经经常以以怎么样样？，，什么么？，，为什什么？？开头头。CLOSEDQUESTIONS封闭式式的问问题Forcesspecificanswer.Closedquestionsoftenstartwithwho?when?where?howmany?回答者者被迫迫作出出具体体的答答复。。封闭闭式的的问题题经常常以谁？，，何时时？，，哪里里？，，多少少？开开头。。SPEAKBEHAVIORS说话行行为Organize组织Determineotherpersonneeds判断别别人的的需要要Decidewhatresultyouwant决定你你所要要达到到的效效果Plankeypoints计划谈谈话要要点Express表达Introducethetopic引入话话题Stateandsupportyouridea表述和和支持持观点点Addressotherpersonconcerns谈及他他人的的需要要Check检查Checkforareaction检查对对方的的反应应SPEAK说组织检查表达INTRODUCETHETOPIC引入入话话题题Summarizethesituation总结结情情况况STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明明并并支支持持观观点点Statetheidea表明明观观点点Explainhowitworks解释释怎怎样样去去实实行行ADDRESSOTHERPEOPLECONCERNS谈及及对对方方的的需需要要Reinforcethebenefits强调调对对方方的的获获利利Easynextsteps提出出简简单单的的下下一一步步计计划划EXPRESS表达达LISTEN&SPEAKRINGS听说说圈圈Organize组织织Determineotherpersonneeds判断断别别人人的的需需要要Decidewhatresultyouwant决定定你你所所要要达达到到的的效效果果Plankeypoints计划划谈谈话话要要点点Express表达达Introducethetopic引入入话话题题Stateandsupportyouridea表述述和和支支持持你你的的观观点点Addressotherpersonconcerns谈及及他他人人的的需需要要Check检查查Checkforareaction检查查对对方方的的反反应应Focus注意意力力集集中中Bequiet保持持安安静静Maintainalisteningposture保持持倾倾听听的的姿姿态态Makeencouraginggestures&sounds做手手势势及及应应声声以以示示鼓鼓励励Reflect作出出反反映映Askopen-endedquestions提出出开开放放式式的的问问题题Restatecontent重述述谈谈话话内内容容Reflectfeelingsinwords&actions在语语言言行行动动中中反反馈馈感感受受Summarize总结结Stateyourunderstandingofthesituation表明明你你理理解解谈谈话话的的内内容容SPEAKBEHAVIOR说话话行行为为LISTENBEHAVIOR倾听听行行为为LISTENSPEAK行动听说留心心倾倾听听组织织总结结检查查表达达反映映ACTIONLINKINGRINGSEXERCISE听说说连连环环练练习习Intrios,participantsperformrole-plays.三三人人一一组组，，学学员员分分别别扮扮演演角角色色TheObserverwritesdownthecommentsonthepaper,don’’tgivecommentsuntiltheexercisesisfinished.观察察者者记记录录下下双双方方的的表表现现，，并并在在游游戏戏结结束束后后与与双双方方分分享享Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess.被别别人人理理解解和和对对事事件件达达成成共共同同的的理理解解是是这这一一练练习习成成功功的的关关键键。。CaseStudy:案例分析Aladymovedinandbecameyournewneighbor.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissome"strangething"nearyourdoor.一位女女士（乙）搬来，，成了你你（甲）的新邻邻居。她她有一一只小洋洋狗。但但你却却开始注注意到到你的门门前附附近开始始有一一堆堆堆奇怪的的东西西。游戏规则：甲，乙双方事事先商定好交交流地点；甲，乙双方事事先商定好谁谁先说；交流时间：5分钟；如何進行行有效效的溝通通？EffectiveCommunication有效溝通EffectiveCommunication有效溝通RespectTrustCorporate有效溝通由上上述三個主要要因素构成EffectiveCommunication有效溝通YOU你的同事你的下屬你的上司其他部門你的部門如何有效溝通通：保持溝通管道道暢通使上司知道現現狀傳遞信息書面溝通EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通：与人相處坦誠誠，直接鼓勵他人表達達自己的看法法与別人分享必必要的信息确信不會讓別別人“吃惊””提供最新信息息鼓勵員工彼此此分享工作信信息EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通：坦坦誠，直接接与人相處讓人們及時了了解會影響他他們的信息与人溝通時要要保持正面言言辭，面對面面，保持眼光光接触幫助他人發展展他們的技能能，提供正正面及建設性性的反饋如果在溝通中中有相互沖突突的信息，應應相互面對問問題并澄清誤解如果你要直接接說出你的觀觀點和看法，，要善于從他他人的角度尋求諒解，不不要將他人說說得一無是處處。EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通鼓勵及允許他他人表達不同同的意見：當有人反對你你的觀點時你你會怎么辦？？你可能在這這個人提出解解釋之前已經認為你了了解和听說了了有關爭議，，并堅持自己己的觀點。那那么下次你可以試試：：1、耐心听別別人把話講完完，即使你認認為已經了解解爭議所在2、重述一遍遍對方的觀點點，并真正正嘗試明白事事情的真正情情況3、讓他人有有机會确認你你的重述并必必要時作出澄澄清4、真誠的說說出你同意的的觀點或目標標5、然后，只只有這時你才才可以說出你你不同的觀點點和為什么？？EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通：向別人傳遞必必要的信息你的上司你的同事你你的員員工-工作月報報-程序變化化-公司政策策變化-項目報告告-革革新-新的項目目-拖后的工作項目目-改改組-組組織事宜-人員變動動-部部門目標-發展机會會-問題和擔擔憂-對他他們有影響-工作作优先次序的的變化-假期或旅旅行的的必必要信息-你小組的的成功EffectiveCommunication有效溝通信息必須可以以從縱向及橫橫向，順利傳傳遞保持溝通管道道暢通：确保人們不覺覺得“吃惊””了解其他部門門的同事目前前的工作优先先順序，問題題所在，及他他們小組的未未來方向。詢問同事何种种信息可以幫幫助他們更有有效的開展工工作當你收到一份份MEMO時，問一問自自己是否還有有其他人對這這份MEMO感興趣，將信信息傳遞下去去。和他人建立一一种能將正面面及負面信息息傳遞下去的的關系分析你碰到的的溝通問題并并尋求有效的的解決方法。。如果問題嚴嚴重到影響你你或你部門的的工作，應考考慮請受過培培訓的輔導員員幫助克服困困難。EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通及時向相關人人員傳遞信息息如果你有一件件有時間限制制的工作需要要交代-解解釋最后期期限的原由并告訴其緊迫迫感程度如果你得到一一份只發給你你的特殊MEMO，考慮一下是否否對你的下屬也有幫助如果你讀到一一篇技術性，，專業性文章章，想一想是是否還有其他他人對該信息息有興趣考慮定期召開開部門或整個個公司信息交交流會議，通通過會議向員員工介紹公司司計划和為了了達成目標而而制定的程序序。EffectiveCommunication有效溝通保持溝通管道道暢通鼓勵員工分享享信息在溝通及交換換信息方面扮扮演積极的角角色。部門最最新消息，打打開通往必要要信息的門。。設計會議，使使會議不僅經經理傳遞信息息，而且顧及及其他團隊成成員，一起分享信息息及新聞。鼓勵下屬之間間直接交流。。如果你的下屬屬習慣于直接接找經理獲取取信息，也許許會引起其他他團隊成員的的反感，應引引導他們直接接去獲取相關關資源。EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解有關信息息同你的上司一起評估你的的溝通技巧提供信息給你你的上司有必要提供相相關的細節建立与新來的的上司的溝通EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解相關信息息与上司一起評估你的的溝通技巧假設你的對你你部門的進展展大部分都不不感興趣你避免給你上司坏消息你趨向于等待待你上司給予指示，而而不主動提出出自己的想法法只是在你的上司要求時才同他他講話。EffectiveCommunication有效溝通如果出現上述述情況，你最最好對之采取取一些行動使你的上司了解有關信息息提供信息給你你的上司詢問你老板什什么樣的信息息他是希望從從你這里了解解的向老板提供負負面信息，而而不要等到老老板從其他人人口中得到這這消息從而對你產生生不良影響在向你老板提提供信息時，，一定要确認認提供信息的的目的及你老老板對信息的的需求，不要要太多，亦不不要太少EffectiveCommunication有效溝通使你的上司了解有關信息息提供适當的細細節因為你的上司和你一樣需要要管理他們的的時間，完成成工作，因而而能夠判斷提提供什么樣的的信息給你上司是重要的。不要猜想你的的上司需要了解一切切技術細節以以明白決策的的由來不要猜想你上司會因提供細節節而留下深刻刻印象對項目感覺興興奮，包括技技術細節EffectiveCommunication有效溝通讓你上司了解相關信息息与新上司建立溝通要求開會來討討論你們雙向向的期望，澄澄清上司對你各方面責責任的授權。。這种責任是是否由你全權權負責，還是是要你經理知知會執行情況況，或是在執執行前申請審審批。确認你的上司要你如何提供供信息和你的上司建立一种可以以自由溝通交交流正面或負負面信息的關關系EffectiveCommunication有效溝通書面溝通通技巧學習你公公司的書書寫風格格并予以以掌握有一本字字典在手手，以檢檢查拼寫寫及單詞詞如果你寫寫給一個個沒有技技術背景景的人，，別忘了了有一個個術語的的附注學會用圖圖表來說說明問題題學會用積積极的動動詞來加加重你的的信息減少用““模糊的詞”，如如“很很｀””常““之類的的詞保持段落落簡洁，，一段一一意書寫時有有時間感感，讓對對方及時時答复你你書寫完成成后，多多檢查几几遍，再再發出去去EffectiveCommunication有效溝通通如何你你的溝溝通技巧巧建立關系系改進社交交技巧建立關系系同你的上上司發展展并維持持良好關關系發展組織織常識了解并加加強個人人常識EffectiveCommunication有效溝通通加強加強社交交技巧主動了解解你個人人的社交交風格減少個人人主導意意識開放，平平易近人人避免“挖挖苦”學會接受受不同觀觀點嘗試經歷歷新角色色展開一個個小交際際EffectiveCommunication有效溝通通改進社交交技巧尋求關于于你個人人社交風風格的反反饋將經常跟跟你打交交道并為為你所尊尊重的同同事或上上司發展展成為提提供反饋饋的資源進行表現現評估時時，鼓勵勵員工提提供一些些關于你你個人社社交風格格的反饋饋從別人那那里尋求求一些你你改變行行為方面面的建議議。如果果可能的的話，將將