某咨询-上柴的战略咨询

机密此报告仅供客户内部使用。未经书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。二OOO年十二月十二日制定制胜的公司战略上海柴油机股份有限公司公司战略业务流程实施计划2SHD/001211/SH-FR(97GB)主要议题上柴公司总体战略上柴的战略选择上柴自身应采取的改进措施OEM合作上柴业务发展战略3SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴战略选择框架上柴战略专业柴油机企业在哪些领域竞争独立柴油机企业卡车如何竞争潜在合作途径专业配件企业其他行业整车厂联盟企业与整车厂合资/合作整合整车行业维持现状行业横向整合客车工程机械4SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来几种可能的战略选项评估及建议采取的行动吸引力有利有害无影响确定因素不确定因素战略举措无悔行为大赌注选择方案1、独立的柴油机供应商(针对卡车或工程机械)2、与整车生产商合作3、整合工程机械，并进入相关领域(例如环保)5~10年以后的生存空间非常有限好处巨大(已作详细分析)有一定好处生存空间可以拓展能否谈判成功能否实现这种高风险的拓展或xx或00或马上行动，全力以赴尽可能推迟决定可适当关注，少量投资例如内部营运改善；促进谈判等例如满足欧III标准发动机的开发例如跟踪新技术，创造工程机械横向整合的条件等一个优秀的战略不在于去确定不可确定的因素，而在于创造一个可以不断演变的有很大灵活性的举措的动态组合，以实现价值最大化、风险最小化x0大小5SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来发展战略的选择分析(1/2)目前企业状况企业目标无悔行为大的赌博可能的选择权业务运作水平不高的独立柴油发动机企业成为中国最优秀的专业柴油机企业坚决实施企业内部的运作改革措施，包括新的组织架构，业务流程，考核和激励机制积极寻求与国内外整车厂的合资/合作在工程机械领域的纵向整合独立开发新一代4气门，电控发动机进入大缸径和小缸径的柴油机市场与国外先进企业/研究所合作，实现现有机型基础上的发动机电控技术匹配，满足欧III要求与国际领先的配件企业开展零配件领域的合资/合作，如油泵三年后成功找到整车合资/合作伙伴，企业内部业绩合作水平有大幅度提高成为中国最优秀的专业柴油机企业不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势推出基于合资/合作伙伴成熟机型的满足欧II，欧III标准的柴油机，并开发针对不对应用市场的配套产品在工程机械领域的纵向整合进入与柴油机不相关的其它行业推出基于合资伙伴成熟技术的大小缸径产品继续拓展上柴有优势并有市场的柴油机配件业务，积极争取与国际领先企业的合资/合作企业内部业绩运作水平有大幅度提高，但未能找到合资/合作对象成为中国领先的以工程机械动力为主的，多元化的工业集团不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势积极通过多种途径掌握满足欧III标准的四气门电控柴油机，如许可证生产，合作开发等大力拓展有市场潜力的柴油机，汽车零配件业务进入与柴油机不相关的其它行业选择通过行业内横向整合，进入大或小缸径柴油机市场，拓宽自己在工程机械市场的产品范围通过换股或小规模投资，与国内领先的工程机械企业建立长期合作关系(转下页)6SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来发展战略的选择分析(2/2)企业状况企业目标无悔行为大的赌博可能的选择权三年后合资和企业内部运作改善均不成功寻求生存与国内领先的柴油机企业建立战略联盟，条件成熟时可以进行合并评估进入与柴油机有关的其它领域的机会，如，环保重新启动重组和内部运作改善大力发展柴油机零配件业务7SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴战略发展途径最优发展途径企业价值上柴远景目标中国最优秀的专业柴油机企业中国领先的多元化的工业集团破产/被兼并积极寻求与国内外整车厂的合资/合作坚决实施企业内部的运作改善与合资/合作伙伴通力合作，在巩固工程机械动力市场份额的基础上，大力提高车用市场份额重点放在通过新产品(欧2/3)和扩大产品范围巩固工程机械市场份额，同时有重点地拓展柴油机配件业务重新启动业务重组和内部运作改善扩展柴油机产品范围并大力推进柴油机配件业务巩固工程机械市场份额，同时大力推进配件业务有选择地实现工程机械市场的纵向整合,并选择进入其它柴油机相关领域，如环保成功不成功成功不成功成功不成功不成功时间未来三年三至七年七至十年战略重新评估战略重新评估成功成功不成功企业价值创造上柴掌握自己的命运，是实现上柴企业价值最大化的唯一途径在车用柴油机市场发展受阻的情况下的被迫选择，企业价值创造有限或破坏价值上柴完全不能掌握自己的命运，企业价值被极大地破坏，被别人兼并/收购是继续生存的唯一途径8SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取一些相应的改进措施–业务运作OEM为柴油机厂的要求高效的业务运作上柴需采取的相应措施改进整体业务运作的水平明确研发中心的定位，重点应放在应用开发上，不应把资源放在新产品的开发上将零部件的生产和整机生产剥离，逐渐推入市场，提高外购件的比例，降低零部件采购成本首先在一个车间（135）推广精简生产的管理方法，在取得成功的基础上，进一步推广到其它生产车间为提高销售的效率和有效性，在销售公司实施推广关键客户经理制度，提高对重点客户的服务水平为提高售后服务水平，重新评估现有服务站和配件供应的网络设置合理性，从投资回报及服务水平两方面综合考虑，确定新的服务站和配件供应合作方式和网络设置9SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取的改进措施–业绩文化

OEM为柴油机厂的要求业绩至上的企业管理文化建议上柴应采取的措施高效、清楚的组织架构重新设计和关键岗位的制定从集团最高层领导至普通员工的关键业绩指标的制定和实施业绩考核为基础的激励机制10SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽尽快采取取的改进进措施––资资产和负负债的划划分OEM为柴油机机厂的要要求清晰的资资产和负负债划分分建议上柴柴采取的的措施明确划分分主要整整机产品品和配件件的子公公司和生生产车间间对配件子子公司通通过财务务业绩和和与柴油油机主机机业务的的战略关关系进行行评估，，并逐步步剥离一一些非战战略性的的、破坏坏价值的的子公司司，对其其它一些些子公司司只通过过财务控控制进行行管理11SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽尽快采取取的改进进措施––产产品线整机厂对对柴油机机厂的要要求少而精的产产品线建议上柴采采取的措施施不要延伸至至小缸径和和大缸径的的发动机领领域尽快利用121和114产品品取代135系列产产品不再为G135做任何新的的投资，只只有在135不能满满足新的排排放法规，，而121和114又尚未完完全取代135的情情况下，利利用G135暂时顶替135的销销售在114A和114B之间只保留留一种产品品,并积积极推进114系列列产品进入入工程机械械市场，以以充分利用用114车车间的生产产资源，并并尽量降低低121产产品提高产产量所需的的额外机器器设备投资资对于4114产品做做下一次重重大投资之之前，应对对市场，现现有设备利利用率和部部件通用性性做详见分分析，以论论证产品的的投资可行行性对于欧III发动机的开开发，在未未来3-5年内应把把重点放在在电控技术术的开发，，对现有机机型的电控控匹配及欧欧III发动机技术术跟踪上。。重点仍应应放在通过过与整机厂厂合作或许许可证生产产，尽量避避免自己独独立开发并并过早做大大规模投资资停止180的生产从产品设计计，销售，，定价等多多方面采取取措施，减减少变形产产品12SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快快采取相应应的改进措措施–合合作理念念OEM为柴油机厂厂的要求灵活的合作作态度上柴需采取取的相应措措施从以前多次次合作/合合资失败的的经验中吸吸取经验、、教训，为为下一次合合作的成功功做准备13SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应积极极探索与整整车厂的整整合上柴与整车车厂整合的的机会分析析整合的原因因成功的可能能性工程机械客车卡车很高。因为为主要整机机厂都是走走纵向整合合的道路不高。主要要整机厂规规模不足以以支持一个个柴油机厂厂商生存不高。主要要整机厂规规模不足以以支持一个个柴油机厂厂成为主机厂厂的主要柴柴油机供应应商不高。因为为现有市场场已高度集集中不必要。市市场分散，，且竞争日日趋激烈比较高。因因为尽管总总体上工程程机械市场场比较分散散，但主要要细分产品品市场相对对集中成为整机厂厂商探索通过与与国内整车车厂合作共共同寻找国国外合资伙伙伴继续积极开开发客车市市场，但无无需通过合合资或整合合的方式通过兼并在在细分产品品市场领先先的工程机机械厂，建建立中国领领先的工程程机械对上柴的启启示14SHD/001211/SH-FR(97GB)Volvo将是上柴最最具有吸引引力的合作作伙伴高主要发现奔驰、康明明斯及Scania短期内与上上柴合作的的可能性很很小奔驰和一汽汽的合资将将包括柴油油机项目，，而一汽大大连和无锡锡厂将是首首选合作对对象康明斯和二二汽的发动动机国产化化已进入具具体实施阶阶段，不会会再考虑与与上柴的三三方合资Scania仍在通过大大众的关系系积极争取取与一汽的的合作项目目CAT公司目前业业务重点设设在北美和和欧洲市场场的兼并收收购。以巩巩固其主要要市场的地地位。中国国并非公司司近期发展展重点。同同时中国被被视为出口口市场(因因为中国高高档工程机机械市场较较小，很难难支持合资资企业运作作，这也是是CAT结束与上柴柴关系的原原因之一)。但仍有有合作的可可能（主要要取决于合合作条件））Volvo是最具吸引引力的合作作伙伴在汽车、工工程机械、、发电机组组都有很强强实力与重汽合资资处于停滞滞，至少一一年内不会会有进展已与上汽合合资生产客客车对于上柴/电气集团团在工程机机械领域的的合作感兴兴趣上汽的参与与至关重要要低上柴对合作作伙伴的吸吸引力与国内整机机厂的关系系生产设备/能力现有中低档档产品市场场份额产品销售和和售后服务务网络CAT东风Scania奔驰一汽低高合作伙伴对对上柴的吸吸引力在中国整机机市场的客客户关系新的发动机机产品和技技术高水平的运运作和管理理全球市场位位置潜在合作伙伙伴排序VolvoSAIC日野（Hino））重汽15SHD/001211/SH-FR(97GB)国内工程机机械整车生生产商面临临着许多挑挑战，因而而上柴逆向向整合工程程机械生产产商并不是是一个有吸吸引力的方方案当中国进入入WTO，国内市场向向国外企业业开放之后后，这些领领先的国内内企业面临临着与上柴柴相同的挑挑战，即缺缺乏产品更更新换代所所需的技术术和资金工程机械市市场将面临临行业重组组，最终将将整合成为为几家大型型工程机械械集团，并并与国际领领先工程机机械企业建建立合作关关系不进行逆向向整合的原原因上柴不应承承担额外的的挑战上柴应侧重重于寻求与与工程机械械整机厂的的配套合作作，争取保保持自己的的市场份额额当地政府的的行政干预预将限制上上柴经营/控制被整整合企业的的能力工程机械整整车生产商商市场相对对较小，也也比较分散散目前上柴是是大多数工工程机械生生产商的主主要供应商商；与其中中一两家整整机厂的合合资可能会会失去其他他整车生产产商客户，，而且在作作为供应商商不同时成成为竞争对对手整机厂家相相对比较集集中的应用用市场（推推土机）规规模过小，，不应在逆逆向整合时时予以考虑虑16SHD/001211/SH-FR(97GB)在工程机械械领域与国国内外整机机厂的合作作有几种可可能的方式式第一种可能能第二种可能能第三种可能能上柴合资工程机械企业电气集团Volvo/CAT柴油机电气集团国内工程机械集团Volvo/CAT上柴合资工程机械企业柴油机国内工程机械集团Volvo/CAT上柴合资工程机械企业柴油机5-10%的股份描述优点缺点电气集团与与Volvo或CAT成立合资工工程机械企企业(并不不一定是在在电气集团团现有工程程机械企业业的基础上上)上柴成为合合资企业的的柴油机供供应商上柴不用直直接投资参参与合资企企业不会成为现现有客户的的竞争对手手电气集团缺缺乏有竞争争力的工程程机械企业业合资企业初初期柴油机机需求有限限，且风险险较高电气集团与与国内一家家领先工程程机械集团团共同与Volvo或CAT合资成立工工程机械企企业上柴成为合合资企业的的柴油机供供应商上柴不用直直接投资各各分合资企企业不会成为现现有客户的的竞争对手手合资企业由由于有现有有国内领先先工程企业业的参与，，成功可能能性提高上柴现有一一些主要工工程机械客客户可能的的负面反应应上柴出面联联合一家国国内领先的的工程机械械企业共同同与Volvo或CAT合资成立一一家工程机机械企业，，上柴成为为股东之一一(不应超超过5-10%)上柴成为合合资企业的的柴油机供供应商上柴与合资资双方建立立更紧密的的合作关系系合资企业强强强携手，，成功的可可能性提高高关系客户可可能的负面面反应17SHD/001211/SH-FR(97GB)OEM合作流程范围内超出范围的的确定合作关系确定合作伙伙伴评价上柴的的目标并就就广泛的业业务和合作作伙伴的选选择标准达达成共识讨论选择流流程草拟潜在合合作伙伴清清单与潜在合资资/合作伙伙伴建立联联系，并探探讨合作意意向与有意向的的合作伙伴伴对市场前前景，投资资需求，合合作方式联联合进行可可行性研究究，并达成成初步共识识向政府/法法规部门展展开宣传/沟通，争争取支持已完成的在与潜在合合资伙伴联联合可行性性研究的基基础上，评评估潜在合合资/合作作对上柴的的经济价值值分析评估与与政府/法法规部门沟沟通的结果果，明确可可能获得的的支持最终确定最最佳合资伙伙伴和合作作方式起草“合作作谅解备忘忘录”，并并进行相关关谈判就具体合作作条款与合合作伙伴达达成协议与合资伙伴伴共同准备备必要的文文件，争取取政府/法法规部门的的批准与合作伙伴伴一起制定定详尽业务务计划评价业务机机会明确选择标标准明确各个合合作伙伴在在合作中的的角色精选出最适适合的合作作伙伴，并并评估各自自的合作意意向主要工作选择最适合合的合作伙伴伴明确合作机机遇向潜在合作作伙伴宣传合合作机会18SHD/001211/SH-FR(97GB)主要议题上柴公司战战略上柴业务发发展战略上柴的目标标客户市场场及产品价价值定位上柴需对业业务系统采采取的改善善措施19SHD/001211/SH-FR(97GB)* 80~400马力资料来源：： 机械行行业协会报报告；内燃燃机工业年年鉴；上柴柴市场研究究室从市场规模模和增长速速度来看，，在未来对对上柴有吸吸引力的市市场是客车车市场、卡卡车市场和和工程机械械市场根据发电机和船船用市场工程机械卡车市场客车市场100%=3082000年年预测高速公路和和客运的发发展增长很很快未来运输发发展的趋势势是由依靠靠铁路运输输更多的转转向依靠公公路运输，，对卡车的的需求增长长很快国家对基础础设施的投投入加大西部开发的的有利影响响中国电力富富余量进一一步扩大，，市场需求求将逐渐减减少面临与铁路路、公路运运输的激烈烈竞争，市市场增长缓缓慢中近海领域域，休渔期期延长，导导致需求量量下降主要应用市市场*的总总规模千台数2005年年预测103322738100%=44111543007620SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910* 按1-10分排排序，10分为最重重要在工程机械械市场，上上柴应着重重提高产品品质量和售售后服务水水平135系列保持价格低低廉提高质量和和可靠性改进服务水水平121系列列通过降低成成本来降低低价格提供优质服服务上柴需要采采取的改善善措施关键购买因因素1. 平均无无故障工作作间隔2. 平均均首次故障障时间3. 价格格4. 售后后服务5. 零配配件供应6. 品牌牌7. 噪音音、排放等等技术措标标重要性排序序*上柴的表现现13512121SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在客车市场场，上柴重重点应是提提高售后服服务水平提高价格竞竞争力改进服务水水平上柴需要采采取的改善善措施关键购买因因素1.平均首次故故障时间2.平均无故障障工作间隔隔3.价格4.售后服务5.零配件供应应6.油耗7.品牌重要性排序序*上柴的表现现11422SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在卡车市场场，上柴应应注重提高高售后服务务水平和产产品开发能能力维持和进一一步改进产产品的可靠靠性和质量量提高售后服服务水平上柴需要采采取的改善善措施关键购买因因素1. 零配配件供应2. 售后后服务3. 平均均首次故障障时间、平平均无故障障工作间隔隔4. 价格格5. 油耗耗6. 新产产品配套设设计能力重要性排序序*上柴的表现现11423SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910在发电机组组市场，上上柴重点应应是提高售售后服务水水平135系列列改进产品可可靠性和质质量121系列列，114系列维持并进一一步提高产产品质量树立上柴的的品牌地位位，带来高高价值回报报上柴需要采采取的改善善措施关键购买因因素1. 平均均首次故障障时间2. 平均均无故障工工作间隔3. 价格格4. 品牌牌5. 售后后服务6. 零配配件供应重要性排序序*上柴的表现现13524SHD/001211/SH-FR(97GB)012345678910上柴在船用用市场应改改进售后服服务和提高高价格竞竞争力提高价格竞竞争力提高售后服服务水平上柴需要采采取的改善善措施关键购买因因素1. 价格格2. 品牌牌重要性排序序*上柴的表现现3. 售后后服务4. 平均均首次故障障时间、平平均无故障障工作间隔隔13525SHD/001211/SH-FR(97GB)产品价值定定位战略要要求上柴在在产品平台台和价值链链各环节采采取相应改改善措施研发采购生产销售售后服务不要延伸至至大缸径、、小缸径领领域尽快完成产产品平台整整合减少控制变变型产品没有必要开开发新的产产品平台产品开发应应以市场为为导向剥离业绩不不良的零配配件子公司司增加原材料料的外部采采购建立严格的的采购选择择标准建立严格的的供应商管管理流程以以确保质量量建立“卓越越的质量管管理”的理理念和体系系重新设计质质保部门的的组织架构构建立精练生生产流程完善销售公公司组织架架构和管理理模式关键客户管管理机制的的引入实施有吸引引力的定价价策略重新定位售售后服务中中心重新设计售售后服务流流程加强售后服服务人员的的管理产品平台整整合26SHD/001211/SH-FR(97GB)公司战略业务流程实施计划27SHD/001211/SH-FR(97GB)关键客户管管理程序主要活动客户筛选/评估制订客户计计划计划实施客户意见反反馈评估/改进进将所有潜在在客户分类类制订针对不不同类型客客户的战略略制订客户计计划包括客户档案机会和困难难目标，策略略，资源分分配，行动动方案长远问题按计划实施施填写业务员员工作日志志定期评估进进展情况客户经理为为业务员，，分公司经经理为客户户经理提供供所需帮助助修改计划客户经理系系统收集整整理客户反反馈意见分公司经理理定期拜访访客户，听听取意见将相关意见见付诸行动动评估客户管管理绩效评估人员表表现提出改进方方法主要输入以往客户档档案(表1)业绩档案(表2)客户报告单单(表3)宏观政策市场需求信信息客户资料信信息(表1、2、3)机会/困难难分析(表表4)客户发展行行动计划(表5)计划实施进进程记录(表8)业务员日志志(表9)业务员日志志(表9)客户拜访客户问卷调调查(表10)客户计划(表1-10)销售业绩客户调查报报告客户访谈内部人员访访谈最终成果客户分类客户战略客户发展行行动计划(表5)长远问题小小结(表6)高层综述(表7)计划顺利实实施进展情况填填入业务员员日志(表表9)修改后的计计划(表1-9更新新)客户调查报报告客户意见整整合入下一一次客户计计划进行更更新(表1-10)客户管理绩绩效评估与与改进方法法(表11)人员(客户户经理)评评估28SHD/001211/SH-FR(97GB)客户筛选模模式高低低高上柴赢得客客户的能力力收获巩固兼顾投资客户吸引力力竞争对手态态势对手的能力力对手的意图图分类原则“高”和““低”要有有具体定义义(每个分分公司可能能不同)“收获”，，“巩固””，“投资资”这三类类应占市场场需求的大大部分(如如80%)仅考虑上柴柴现有产品品及本年度度内将推出出的产品客户吸引力力的评价不不仅着眼于于现在，还还要看将来来客户吸引力力客户所占市市场份额大大小客户成长性性不可量化的的因素学习的机会会客户推荐的的价值战略价值上柴所占客客户份额上柴销量/客户总采采购量相对于主要要竞争对手手的位置29SHD/001211/SH-FR(97GB)针对不同客客户的战略略充分利用自自己的优势势地位，获获取更多价价值，例如如：提高最低订订货要求提高价格降低客户服服务成本客户类别建议的战略略理由这类客户本本身潜力不不大而上柴柴又已占有有很高份额额，提高份份额已属不不易，且获获益不大。。故将重点点放在利润润上上柴的优势势地位使之之有条件讨讨价还价帮助客户取取得成功，，因而自己己也得以发发展，例如如：为客户提供供市场信息息先于客户想想到其可能能的要求，，并提供方方案由于上柴的的优势地位位，客户的的成功将使使其在所有有供应商中中成为最大大的受益者者此类客户潜潜力较大，，助其成功功也会使上上柴成功为客户提供供更大价值值(改善市市场号召力力)，例如如：降低价格提供更多服服务增加/改进进产品性能能密切与客户户的关系，，这也是一一种中国特特色的提供供价值的方方式提供更大价价值是增加加上柴竞争争力从而提提高在此类类客户中的的份额的最最有效战略略与客户加强强沟通使之之认识到上上柴的价值值也是提升升价值的一一种有效方方法充分利用在在大行业客客户中的影影响力，产产生“拉力力”，吸引引此类客户户，例如：：利用展示会会作宣传直接邮寄宣宣传品，公公司/产品品介绍等建立热线电电话发展经销/代理商降低服务成成本，以提提高利润率率如有必要可可考虑撤出出这类客户数数目多，但但每个客户户销量少，，不可能派派业务员经经常去联系系，所以““拉力”更更重要他们的采购购行为可能能受大行业业客户影响响当客户销售售额的潜力力不大时，，利润率成成为首要考考虑无利可图而而又没有战战略意义的的客户应考考虑撤出30SHD/001211/SH-FR(97GB)客户分类对对客户计划划的意义客户分类第一类目前占公司司销售额大大部，并且且有长期经经济价值，，对公司特特别重要最上面10%的客户户对客户计划划的意义需要制定详详细的客户户计划，因因为所得将将远远大于于作计划的的代价第二类有巨大潜力力的客户，，或是虽然然不在前10%，但但却与公司司关系十分分牢靠，而而且在某一一方面(产产品/服务务)上有重重要性重要潜在客客户和牢固固的核心客客户很多也要作作客户计划划，但要考考虑优先次次序第三类小客户，单单个机会和和风险都不不大只占公司20%销售售额的80%的客户户不必做客户户计划。但但有时可对对一群相似似的客户作作一个总体体计划或是是挑一两个个客户作最最低计划以以帮助业务务员提高水水平收获巩固兼顾投资第一类第二类第三类31SHD/001211/SH-FR(97GB)客户计划具具体用途主要用途1.高高层沟通将客户战略略，资源分分配告知高高层(或上上级)并获获得批准2.指指导具体行行动指导销售人人员行动包包括机会和和困难，目目标，行动动方案，资资源要求3.信信息储存将客户信息息变成企业业知识的一一部分。包包括客户基基本情况，，以往业绩绩以及客户户意见反馈馈4.与与客户沟通通用于与客户户共同制订订战略计划划。与高层层综述相似似，但重点点在于赢得得客户对计计划建议的的认同客户A计划32SHD/001211/SH-FR(97GB)客户计划内内容概述资料信息块块客户档案(1~4页页)业绩档案(1~2页页)客户报告单单(1页)机会和困难难分析(1页)目标，，策略略，资资源以以及详详细行行动计计划(2~4页页)长远问问题(1页页)+高层综综述(1~2页页)关键客客户除这一一部分分以外外，其其余部部分均均每年年做一一次。。这一一部分分的目目标，，策略略及资资源可可每半半年或或每季季度根根据新新情况况加以以修改改，而而行动动计划划的修修改频频率则则可以以更高高将客户户情况况的最最重要要内容容传递递给公公司高高层以以供决决策33SHD/001211/SH-FR(97GB)目前，，上柴柴提供供售后后服务务的差差距主主要体体现在在以下下几个个方面面135、114系列列柴油油机用用户对对售后后服务务工作作不满满意率率修理质质量服务及及时性性服务态态度配件供供应技术咨咨询用户培培训135系列列114系列列启示加快售售后服服务流流程运运转，，保证证配件件供应应，提提供增增值售售后服服务，，是提提高售售后服服务表表现的的关键键，也也将是是本程程序设设计的的重点点*用户不不满率率达到到或超超过4%的的项目目资料来来源：：上上海市市质协协用户户评价价中心心报告告；用用户访访谈调调研；；问题严严重的的售后后服务务工作作*34SHD/001211/SH-FR(97GB)售后服服务程程序主要活活动1.了了解解分析析客户户对售售后服服务的的需求求2.确确定定企业业售后后服务务的内内容3.提提供供切合合客户户需求求的服服务4.宣宣传传企业业的售售后服服务设计用用户售售后服服务需需求调调查表表，调调查客客户的的售后后服务务需求求分析、、总结结售后后服务务反馈馈单，，用户户来电电，来来信来来访记记录等等信息息中有有关对对售后后服务务的需需求调查竞竞争对对手所所提供供的服服务内内容分析本本企业业的资资源、、能力力的强强弱势势确定企企业所所能提提供的的服务务内容容、方方式、、时间间性等等要求求按确定定的服服务要要求提提供服服务及时收收集客客户对对服务务的反反馈信信息不断修修订服服务内内容确定企企业售售后服服务的的宣传传服务务确定具具体的的宣传传方式式推广售售后服服务输入售后服服务反反馈单单售后服服务热热线记记录用户访访问记记录企业技技术实实力信信息企业财财力信信息确定的的售后后服务务目标标与内内容确定的的售后后服务务目标标与内内容成果用户售售后服服务需需求及及重要要性列列表企业售售后服服务目目标与与内容容提高的的客户户满意意度扩大的的知名名度与与美誉誉度负责参参与人人员售后服服务人人员产品配配套技技术人人员售后服服务经经理营销销销售部部部长长战略规规划部部售后服服务人人员产品配配套技技术人人员售后服服务人人员营销部部广告告宣传传人员员35SHD/001211/SH-FR(97GB)提高服服务能能力激发客客户潜潜在需需求上柴提提供服服务的的能力力利用矩矩阵确确定上上柴各各不同同服务务内容容的调调整方方向及及改善善方法法弱强对客户户的重重要性性弱强正常维维护拜拜访紧急故故障拜拜访程程序配件供供应与与销售售用户培培训技术咨咨询安装与与调试试服务务主要改改善方方法重新定定位售售后服服务中中心服务中中心由由成本本中心心转型型为利利润中中心由被动动提供供三包包期内内维修修服务务转型型为主主动提提供全全方位位售后后服务务重新设设计售售后服服务流流程安装调调试服服务流流程正常维维护拜拜访流流程紧急故故障处处理流流程配件供供应与与销售售用户培培训与与技术术咨询询加强售售后服服务人人员管管理考核与与激励励体系系员工培培训计计划招聘与与晋升升制度度36提供售售后服服务程程序主要活活动按装箱箱单装装箱质检部部检验验发运安装调试现场培培训装运安安装调调试产品更更新改改造咨咨询给客户户进行行新产产品介介绍帮助其其设计计现有有设备备的更更新改改造安安排输入：：月度出出产计计划装箱清清单销售服服务合合同配件供应制订配件供应规划通过售后服务热线收集配件供应信息通过客户拜

访，主动推出配件销售通过网上销售安排运送历年配件供应信息各部件寿命分析客户场场地、、生产产信息息成果：：机器试试运行行成功功设立二二十四四小时时服务务专线线迅速安安排处处理用用户请请求提供异异地咨咨询服服务排除故故障安排退退换、、修理理等确认处处理完完毕紧急故故障排排除用户要要求用户要要求得得到满满足正常维维护拜拜访制订访访问计计划按计划划访问问客户户，提提供正正常维维修、、保养养收集意意见为客户户解决决问题题填写用用户访访问总总结表表历年销销售信信息关键客客户管管理计计划解决问问题用户访访问总总结用户培训编制培训计划准备培训材料组织各种形式培训活动收集反馈意

见，修改培训计划完善的培训计划更新、、改造造合同同37SHD/001211/SH-FR(97GB)新旧定定价程程序的的主要要区别别上柴现现有定定价程程序新的定定价程程序财务部部负责责定价价营销销销售部部从市市场出出发，，综合合财务务部目目标成成本共共同负负责定定价，，并预预测销销售额额缺乏明确确的定价价目标和和策略，，定价主主要根据据产品成成本加成成近期以贡贡献毛利利最大化化作为产产品定价价目标和和方法以产品策策略，市市场需要要，竞争争优势以以及成本本制定适适应市场场的价格格缺乏系统统、全面面的信息息收集、、整理和和分析持续的信信息收集集及分析析过程，，保证对对市场动动态的掌掌握价格调整整不够及及时，调调整机制制依据不不足定期的以以数据分分析为依依据的价价格调整整主要考核核产品的的毛利率率以利润额额作为最最终目标标，对营营销部和和财务部部分别考考核价格格和成本本控制38SHD/001211/SH-FR(97GB)定价程序序主要活动动根据产品品的市场场需求、、竞争等等情况制制定产品品的定价价目标根据产品品的定价价目标，，确定使使用的定定价策略略和方法法确定定价价目标和和方法收集数据据作为定定价依据据根据制定定的定价价方法，，确定数数据需求求收集定价价所需的的各类详详细数据据成本估算算市场需求求数据竞争对手手成本和和价格制定价格格和调整整价格将数据运运用于定定价方法法,确确定定价价监测市场场价格和和市场变变化，做做出调价价决策主要输入入产品需求求与竞争争态势上柴的竞竞争优势势定价方法法消费者/客户调调研竞争对手手情况定价方法法成本估算算竞争对手手成本和和价格价格-利益益矩阵最终成果果产品定价价目标产品定价价策略和和方法成本估算算竞争对手手价格和和成本价格-利益益矩阵产品价格格产品调价价幅度39SHD/001211/SH-FR(97GB)配件定价价的基本本原则非常规配配件定价原则则定价依据据非常规配配件生产产成本加加上利润润目标非常规配配件只能能由上柴柴生产供供应因而而可以采采用成本本加成方方法，但但应注意意主机价价格与配配件价格格的协调调常规配件件按市场价价格供应应常规配件件客户获获取渠道道广泛现有上柴柴配件由由于生产产配套问问题，产产品成本本高昂，，不适用用原有的的成本加加成价配件供应应的目的的旨在保保障主机机销售，，加强客客户关系系，不优优先作为为业务发发展的机机会，因因而配件件定价主主要根据据市场情情况予以以确定40SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴在变变型配套套开发的的工作上上，与最最佳做法法有一定定的差距距上柴现状状最佳做法法变型配套套产品开开发基本本上与客客户联系系紧密，，但较多多为被动动的进行行配套开开发性能改善善类的开开发项目目与市场场。客户户需求存存在一定定脱节现现象，没没有形成成一个大大市场为为开发导导向的体体系明确以市市场导向向为变型型配套开开发的主主要驱动动力，通通过市场场前景及及本企业业能力的的分析来来选择开开发重点点，并按按优先顺顺序排序序公司将对对用户和和竞争对对手有详详实的了了解，市市场需求求趋势的的信息储储存在完完善的数数据库中中产品机型型数据库库完整市场需求求趋势信信息没有有存在完完善的数数据库中中，而变变型配套套及新产产品的机机型图纸纸档案管管理也有有待改进进3. 开发导向4. 信息的完善性5. 开发流程每个环节节的活动动都有清清楚的计计划并在在实施中中采取一一系列衡衡量措施施设计出明明确的管管理流程程，易于于找出哪哪个环节节出了差差错并相相应解决决实施上上的问题题上柴在产产品开发发（变型型配套及及性能改改善项目目）过程程中缺乏乏明确的的管理流流程，许许多工作作未按程程序文件件执行在设计过过程中，，没有采采取相应应的设计计体系和和产品管管理体系系，引起起设计不不规范，，产品质质量下降降，成本本上升，，交货周周期延长长等问题题市场营销销部提出出变型配配套需求求意向产品工程程部、技技术中心心向营销销经理和和总师室室提供变变型配套套想法、、理念并并呈交变变型配套套开发计计划，并并全程参参与变型型配套，，从创意意到试点点成功，，继而全全面推广广的全程程工作研发发、、营营销销、、生生产产等等部部门门跨跨部部门门沟沟通通合合作作产品品开开发发项项目目，，尤尤其其是是性性能能改改善善项项目目、、市市场场营营销销部部未未能能及及时时提提供供有有关关市市场场需需求求的的信信息息缺乏乏跨跨部部门门合合作作，，研研发发部部门门以以外外的的人人员员参参与与不不够够1. 责任分工2. 业绩考核，激励明确确制制定定出出变变型型配配套套及及性性能能开开发发项项目目的的业业绩绩指指标标，，有有助助于于考考核核变变型型配配套套开开发发及及其其它它新新产产品品工工作作成成果果交交付付的的期期限限，，重重要要进进程程及及其其他他量量化化指指标标没有有为为研研发发人人员员、、变变型型配配套套人人员员制制定定一一套套合合理理的的业业绩绩指指标标考考核核和和激激励励体体系系在组组织织和和业业绩绩考考核核、、激激励励报报告告中中论论述述在本本报报告告中中论论述述41SHD/001211/SH-FR(97GB)建议议上上柴柴采采取取的的配配套套与与研研发发项项目目的的流流程程战略规划部部营销销售部部市场调研客户经理(客户信息息)市场对新技技术、产品品的要求客户对配套套产品、性性能的要求求性能改善开开发市场意意向变型配套产产品目录性能改善开开发新技术术意向性能改善开开发意向委委托调研性能改善开开发项目指指令变型配套设设计项目由由营销部根根据用户要要求提出，，会同变型型配套设计计室协调整整个开发过过程性能改善研研究项目与与大型变型型配套项目目(4114，天然然气，双燃燃料等)经经充分的市市场调研，，由营销部部提出开发发意向，结结合产品工工程部的技技术意向，，经发展规规划部协调调、批准，，由新设的的技术中心心主持开发发上柴现状变型配套产产品开发项项目十分被被动，往往往由用户提提出后，组组织人力进进行配套设设计，市场场推销人员员未能充分分了解客户户动态和需需求，预期期其配套变变型趋势，，做好先期期准备性能改善项项目往往由由技术中心心提出，未未经过规范范市场调研研分析和战战略规划层层面的周密密考虑上柴不具备备真正的““变型配套套开发能力力，目前只只能进行柴柴油机性能能改善和变变型配套项项目(包括括大型变型型项目，如如4114，天然气气，燃烧号号等项目)且技术中中心与产品品工程部的的开发项目目有重叠信息意向流流指令流建议做法产品工程部部技术中心变型配套开发项目性能改善开发项目反馈信息反馈信息42SHD/001211/SH-FR(97GB)通过这套变变型配套产产品开发流流程，上柴柴可以大幅幅度缩短变变型产品的的设计与生生产周期时间二天* 中等难难度变型配配套项目主要改善通过采用标标准化技术术协议/柴柴油机构成成选择表，，可缩短技技术协议制制定周期技术协议评评审通过无无纸化传递递进行，尽尽管增加了了工作内容容，但可确确保按期完完成配套设计多多技术准备备在技术协协议签订过过程中即开开始，可大大大缩短该该周期零配件制造造在必需的的图纸设计计及技术准准备工作完完成后即可可开始，可可“缩短短”生产制制造周期图纸整理入入库工作在在柴油机制制造(安装装调试)过过程中进行行，节约时时间5目前的流程程(文件规定定)*改进后的流流程591121232835技术协议技术协议评评审订货合同图纸设计工艺分工图纸会签入入库零配件制造造装配试车91121232835373372916技术协议技术协议评评审订货合同配套设计与与技术准备备零配件制造造图纸整理入入库装配试车79121618-51%121843SHD/001211/SH-FR(97GB)设计图纸(草图)，，并进行有有关技术准准备工作设计图纸(经过工艺艺草鉴的工工作草图)相关技术准准备工作完完成变型配套设设计项目工工作小组建议上柴采采取的变型型配套开发发流程(1/2)技术协议(草案)技术协议评审订货合同生产制造安装调试用户反馈内部总结配套设计与技术准备图纸整理入库主要活动主要输入最终成果负责部门/人员拟定技术协协议(草案案)购货意向书书(表1)柴油机构成成选择表(表3)技术协议(草案)(表4)销售人员产品工程部部进行规范的的技术协议议评审技术协议(草案)(表4)ISO9000认证要求技术协议(正本)(表4)评审参与部部门会计部门签定订货协协议技术协议(表4)购货意向书书(表1)订货合同(表10)销售人员零配件生产产制造柴油机组装装设计图纸柴油机制造部采购部产品工程部部现场安装调调试及用户户培训柴油机安装调试完完毕的整机机售后服务中中心图纸的完善善及评审、、入库完整的设计计图纸(经经会鉴、审审批并入库库归档)获取用户反反馈信息进行内部总总结用户反馈信信息(表19)内部各参与与部门/人人员反馈信信息(表20)变型配套设设计项目小小结报告售后服务中中心产品工程部部44SHD/001211/SH-FR(97GB)建议上柴采采取的变型型配套开发发流程(2/2)技术协议(草案)技术协议评审订货合同生产制造安装调试用户反馈内部总结配套设计与技术准备图纸整理入库主要改善根据不同客客户分类战战略，对配配套项目进进行优先排排序某些小客户户的高难度度或不合理理配套要求求应建议改改动或拒绝绝合理协商初初步供货日日期及其余余供货事项项(跨部门门交流沟通通有关部门门信息)严格按标准准进行技术术协议评审审，尤其对对配套合理理性进行严严格审核进行成本/收益分析析设计设计难难度表，对对照此表进进行设计难难度评估，，确定设计计周期根据协议评评审结果与与客户签定定订货合同同合理协商价价格、供货货日期等事