酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪培训您对“服务意识”是怎么理解的？如何在礼仪礼节中更好地阐释“服务意识”？一、服务意识服务意识-----热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

服务意识：强烈淡漠

主动被动

4二、服务意识中礼仪礼节的体现微笑电梯礼仪呈递指引问候礼握手5今天你微笑了吗？？？微笑是属于顾客的阳光6筷子微笑法用手将嘴角上提微笑训练发“一”“七”“茄子”“威士忌”，练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。

今天你问候了吗？？？鞠躬8头手身腿9正确鞠躬姿势：头：看对方身：背直腰弯、上身正直手：双手相握位于腹前腿：双腿并拢、直立10指引Thiswayplease！正确指引要注意：臂手头腿您好，这边请。13正确指引姿势：手：五指并拢指向客人问询的方向头：面向客人身：背直，腰微弯曲臂：手臂自然向体侧打开腿：双腿挺直脚：双脚并拢电梯礼仪1、同乘电梯的情况1.1电梯无人时

A、在客人之前进入电梯，按住“开”

的按钮，此时请客人再进入电梯。

B、与客人同乘到达所需的楼层，按住“开”的按钮，请客人先下，再指引客人。C、电梯中，可与客人进行适当、礼貌、亲切的交谈，避免气氛尴尬。1.2电梯内有人时A、无论上下都应客人优先、其次再上司、同事优先。

如客人与上司一起时，也应以客人优先进电梯，优先给客人打招呼

B、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯、切勿喧哗。2、不同乘电梯的情况

如不与客人同乘到达所去楼层时，可以为客人按所到达楼层后，礼貌与客人点头或鞠躬告别，并祝客人入住愉快、就餐愉快等。17电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

电梯内已有很多人时，后进的人

应面向电梯门站立。

因工作需要在使用客用电梯时，

应礼貌向电梯内的客人问好，

并按住电梯按钮，让客人先进

、先出电梯；

当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。

电梯礼仪其它注意事项

电梯与客人的交谈A、电梯内如遇到1-3名客人时，

为给客人亲切的感觉，避免冷漠与尴尬，可进行适当、亲切、礼貌的交谈。

（如客人在酒店用餐及住房的感受

客人的宝贵建议）B、如比客人先出电梯，出电梯时与客人礼貌示意告别

C、一切以客人优先、方便、舒适为主

19呈递正确呈递要注意：面向客人微微前倾双手递物握手握手要领（1）：①握手的力度：三至五秒为宜，握手时要注视对方的眼睛，表示诚意。②握手的顺序：在上下级之间，

应该是领导伸出手后，下级

才能接握；在长幼之间，应

长辈先伸手后，晚辈才能接

握；同等身份的男女之间，

应女士先伸手后，男士才能

接握。握手礼仪一般用于商务交往活动中握手要领（2）：面向客人伸右手适度用力上身稍向前倾握手应注意：手要干净、不带手套不可同时与两个或以上的人握手握手时不可与其他人说话、或不注视对方您还可以做得更好？1、走过路过随手捡起地上的垃圾，举手之劳何乐而不为？2、进入房间之前先敲门(一般敲三下)，在任何公司皆通用。3、遇到客人或上级主动礼貌问好，一句简单的问候语可以给人留

下美好的印象。4、例会之前先检查自己的仪容仪表。在客人面前你的形象不属于

个人，而是属

于酒店。5、看到客人掏香烟，马上开始掏打火机，第一时间为客人点烟。

换成是你，你也会觉得很舒服