某咨询创业-中国电信企业文化诊断成果汇报

中国电信企业文化诊断

项目成果汇报

中国电信企业文化诊断项目联合工作组2002年12月19日和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议

2一、企业文化诊断项目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、项目安排4、项目成果31、文化研究的基本方法—方法论什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法图示战略（远景、目标）现有的竞争力结构（GREP分析)企业文化现状（理念和行为）建立基于竞争力的企业文化提升企业的竞争力（GREP改进）战略目标实现认定和改良文化诊断文化建设认定和改进51、文化研究的基本方法—GREP竞争力分析框架维度要素维度要素

G（治理结构）(Governance)股权关系

E（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养

R（资源）(Resource)人力资源

P（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产、研发、销售能力等客户资源网络资源62、工作方法问卷调查深度访谈特别选取中国电信有代表性的7个点进行访谈，包括集团公司、北京、广东、上海、湖南、云南和甘肃。其中共访谈126名企业的中高层领导，召开16次员工代表、大客户代表及电信分局座谈会，共整理访谈记录6卷，约220万字。针对中国电信集团公司、北京电信及21个省级电信公司，代表性抽样发放了10009份企业文化诊断调查问卷，实际回收有效样本为9711份，回收率达到97.02%。7

3、项目安排—工作进度进度：人员：和君创业：

彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师

睿哲速记：速记员若干名、数据录入员若干名第1阶段调查/访谈（9.2-10.25）第2阶段撰写报告初稿（10.26-11.7）

第3阶段讨论修改（11.8-11.24）

第4阶段定稿汇报（11.25-12.19）

83、项目安排—问卷调查完成工作问卷设计9.1-9.15根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷发放并回收问卷9.16-10.10数据录入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等撰写统计分析报告10.26-12.7根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）讨论并最终定稿数据处理和统计分析10.1-10.25时间2周4周4周6周针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份回收有效问卷9711份93、项目安排—问卷调查（续1）★问卷总计发放10，009份，问卷发放最多的是广东，共1，000份，最少的是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率达到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%。问卷发放比例及回收情况103、项项目目安排排—问卷调调查（（续2）公司层层级分分布服务年年限分分布管理层层级分分布接受问问卷调调查的的人员员：集团公公司：：90人省级公公司领领导：：78人地市分分公司司领导导：282人……113、项项目目安排排—深度访访谈完成工工作时间整理访访谈记记录形成诊诊断报报告广东访访谈9.16-9.20.召开五五次座座谈会会（高高层、、员工工、大大客户户代表表、番番禺分分局、、白云云分局局）访谈14名名中高高层领领导集团公公司访访谈9.23-9.27集团公公司（（含北北京电电信））共访访谈28名名中高高层领领导上海、、湖南南访谈谈10.14-10.18上海访访谈25名名中高高层领领导，，召开开三次次座谈谈会（（员工工代表表、大大客户户代表表、东东区电电信局局）湖南访访谈22名名中高高层领领导，，召开开三次次座谈谈会（（员工工代表表、大大客户户代表表和句句唐分分局））云南访访谈22名名中高高层领领导，，召开开两次次座谈谈会（（员工工代表表和大大客户户代表表）甘肃访访谈15名名中高高层领领导，，召开开三次次座谈谈会（（员工工代表表、大大客户户代表表）和定西西电信信局））云南、、甘肃肃访谈谈10.21-10.2510.26-11.25整理访访谈记记录，，定稿稿，编编写访访谈记记要和和访谈谈综述述撰写文文化诊诊断报报告（（初稿稿）讨论修修订，，形成成修改改稿，，向相相关部部门领领导做做初次次汇报报对诊断断报告告讨论论最终定定稿根据多多方修修改意意见修修改初初稿，，形成成文化化诊断断报告告（修修改稿稿）讨论最终定定稿1周1周1周1周4周3周11.26-12.19124、项项目成成果全程访访谈记记录整整理稿稿（6卷，，约220万字字）企业文文化调调查问问卷统统计分分析报报告（（定稿稿）中国电电信企企业文文化诊诊断报报告（（定稿稿）13汇报内内容一、企企业文文化诊诊断项项目概概述二、企企业文文化现现状诊诊断与与评价价三、对对企业业文化化建设设的建建议14二、企企业文文化现现状诊诊断与与评价价1、企企业竞竞争力力评价价2、企企业文文化的的基本本特征征3、企企业文文化的的发展展阶段段和成成因4、主主要文文化现现象5、企企业文文化的的优势势和劣劣势6、比比照竞竞争力力改进进要求求的企企业文文化诊诊断结结果15图示：：企业业文化化诊断断报告告的基基本逻逻辑企业的的竞争争力评评价（GREP分析析）竞争力力提升升要点点配合竞竞争力力提升升需要的的企业业文化化（理念念和行行为））企业文化化现状分分析企业文化化的基本本特征主要文化化现象企业发展展阶段/行业经经营特性与文文化的成成因总结：企业文化现状的优势和劣势对比差距提出改进建议竞争力评评价文化现状状分析提出比照照竞争力改改进要求的的文化诊断断结果形成符合企业竞争力提升的新型企业文化理念体系161、企企业竞争争力评价价—说明说明：按按照GREP竞争力力结构中的4个个维度和和17个个要素以以及相配配套的等等级评定定量表，，我们对对企业的的竞争力力现状作作出了一一个基本本的评定定。我们们用“””表示竞竞争力的的等级：：其中5颗表表示示“优秀秀”，为为最高等等级，之之后依次次递减，，4颗表表示““好”，，3颗表表示“一一般”，，2颗表表示“差差”，1颗表表示示“很差差”。企业业竞竞争争力力治理理结结构构产品品与与服服务务资源源企业业家家与与管管理理团团队队产权权结结构构动力力机机制制权力力分分配配行业业选选择择产品品选选择择定位位选选择择前端端市市场场能能力力后端端支支撑撑能能力力人力力资资源源品牌牌资资源源资本本资资源源客户户资资源源网络络资资源源政府府资资源源管理理团团队队企业业家家后备备队队伍伍171、、企企业业竞竞争争力力评评价价—治治理理结结构构治理结构（G）竞争力评价竞争力等级产权结构产权过度集中，国有股一股独大，决策风险高，缺乏效率。企业需承担社会责任，缺乏自主经营权。动力机制1、企业缺乏一套系统有效的经理人员激励机制；2、中高层管理人员的收入水平不具有外部竞争力；3、内部收入差距不大，收入没有市场化。权力分配1、集团公司和各省公司的权力分配不合理；2、企业前端与后台的权力分配不合理；3、权责不对等，权责边界不清晰；4、企业没有建立正常的公开处理权力冲突的机制。注：：其其中中5星星为为最最高高等等级级，，之之后后依依次次递递减减表表示示竞竞争争力力等等级级的的下下降降。。181、、企企业业竞竞争争力力评评价价—产产品品和和服服务务产品和服务（P）竞争力评价竞争力等级行业选择电信行业是稳步增长的基础服务行业，是有增长潜力的行业。行业的竞争在逐步加剧。产品选择1、按照BCG矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，IP长话是问题类产品。2、优势业务面临很强的替代性竞争和价格竞争。3、企业缺乏缺乏明确的产品组合和产品选择策略。定位选择企业缺乏系统的市场定位策略和定位决策，对于每类产品和业务没有细化明确的市场定位。前端市场能力企业的前端市场能力薄弱，如没有明确的市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应和决策速度不够迅速等。后台支撑能力企业的后台支撑能力非常强大，丰富的网络运维管理经验和优秀的技术人才是两个非常关键的因素。191、、企企业业竞竞争争力力评评价价—资资源源资源（R）竞争力评价竞争力等级人力资源技术人才企业技术人才丰富，在长期发展过程中，积聚了一批最优秀的网络运维、网络管理人才和业务技术骨干。市场人才企业长期没有竞争观念和营销概念，缺乏优秀的市场运作和市场营销人才。人力资源管理制度企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善的具有竞争力的人力资源管理制度。资本资源企业长期是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观。资本资源的使用效率低，缺乏有效的资本积聚战略和低成本财务管理策略。政府资源企业与政府长期建立的合作关系使企业利用政府资源有天然的优势。但企业缺乏明确有效的政府资源使用策略。201、、企企业业竞竞争争力力评评价价——资源源（（续续））客户资源1、中国电信拥有最强大的客户基础，并与大多数客户保持长期良好稳定的关系。目前她拥有1.79亿固定电话用户，1500万数据通信用户。2、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，ARPU值偏低。3、企业的客户，尤其是大客户有流失的倾向。网络资源1、企业拥有丰富的网络资源，目前中国电信占有全国70%的长途干线；企业的本地网在各大运营商中是最为完整的。2、南北拆分后，企业在北方的网络优势丧失。而且，随着各运营商网络建设逐步形成规模，企业现有的网络资源优势面临被削弱的威胁。资源（R）竞争力评价竞争力等级品牌资源”中国电信“是老品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其他新兴的电信运营商，企业缺乏整体的品牌推广战略。211、、企企业业竞竞争争力力评评价价——企业业家家和和管管理理团团队队企业家和管理团队（E）竞争力评价竞争力等级企业家企业的高层管理者富有创新精神，具有战略眼光，如积极推动上市和企业BPR流程再造的举措。管理团队1、管理人员多为技术人才出身，缺乏现代企业管理的经验。2、企业缺乏一支职业化的经理人员队伍，管理人员的职业化程度不高。后备队伍的培养1、企业没有明确的接班人计划和后备队伍的培养计划。2、后备队伍的选拔机制还存在问题。221、、企企业业竞竞争争力力评评价价——竞争争力力提提升升要要点点竞争力维度竞争要素竞争力提升要点治理结构（G）产权结构优化产权结构动力机制建立有效的经理人员动力机制权力分配建立优化的组织构架产品和服务（P）竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力企业家和管理团队（E）管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平资源（R）人力资源建立适应竞争的HR制度建立一只高素质的销售队伍资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度政府资源建立与政府互动的机制客户资源保旧添新的客户资源策略品牌资源将品牌作为主要的竞争手段232、、企企业业文文化化的的基基本本特特征征诊断断结结果果1、、理理念念先先进进、、行行为为落落后后；；2、、地地区区间间的的文文化化差差异异并并不不是是按按照照““东东中中西西””分分布布；；3、、存存在在需需要要重重点点关关注注的的人人群群；；4、、重重点点问问题题是是治治理理结结构构问问题题。。242、、基基本本特特征征之之一一：：“理理念念先先进进、、行行为为落落后后””通过过访访谈谈和和调调查查，，我我们们发发现现中中国国电电信信企企业业文文化化最最基基本本的的特特征征是是“理念念先先进进、、行行为为落落后后”。。1、、““理理念念先先进进、、行行为为落落后后””的的统统计计支支持持2、、冲冲突突——主主要要的的理理念念与与行行为为的的差差异异表表现现25“理念念先先进进，，行行为为落落后后””的统统计计支支持持我们们进进行行了了四四组组配配对对研研究究。。每每一一组组都都包包括括互互相相对对应应的的理理念念题题和和行行为为题题。。判判定定为为理理念念的的问问题题提提法法是是““您您认认为为应应该该是是什什么么？？””,判判定定为为行行为为的的问问题题提提法法是是““在在您您的的企企业业中中，，实实际际是是怎怎样样做做的的？？””。。统统计计规规律律发发现现对对理理念念的的认认同同远远高高于于对对行行为为的的评评价价。。理念（认同度）行为（评价）公司竞争优势取决于人才优势（83%）员工职业生涯规划工作做的很好（24%）处理冲突，公开机制比私下处理更有效（66%）公司已建立了公开处理冲突的机制（18%）让顾客满意，应优化服务交付过程（65%）目前的服务交付过程让客户满意（47%）营销人员收入应取决于业绩（89%）营销人员业绩目标和奖励标准科学（13%）26“理念念先先进进，，行行为为落落后后””的统统计计支支持持（（续续1））27“理念念先先进进，，行行为为落落后后””的统统计计支支持持（（续续2））根据据对对理理念念和和行行为为的的评评价价差差异异度度的的比比较较分分析析，，有有超超过过88%的被被调调查查者者者者理理念念与与行行为为差差异异度度大大于于零零，，有有50%的的人人差差异异度度大大于于17，，30%的的人人差差异异度度大大于于24，，10%的的人人差差异异度度大大于于36，，表表明明理理念念先先于于行行为为的的差差异异程程度度比比较较大大。。28冲突突——主要要的的理理念念和和行行为为的的差差异异表表现现理念念先先进进文化化需需求求客户户导导向向企业业行行为为市场场主主导导主动动改改革革流程程文文化化效益益意意识识变革革创创新新危机机意意识识整体体利利益益收入入合合理理差差距距行为为落落后后文化化缺缺位位技术术主主导导机关关作作风风官商商做做法法被动动变变革革职能能文文化化“老老大大””心心态态粗放投资制度惯性局部利益平均主义29冲突：文化需求与与文化缺位位文化需求文化缺位VS.企业的各层层各类人员员都对企业业文化有非非常迫切的的需求。无无论是领导导还是员工工，大家都都认为企业业文化建设设非常重要要，认为必必须要有统统一的核心心价值观和和理念体系系把企业的的全体员工工紧紧团结结在一起，，让企业全全体员工朝朝着一个共共同的目标标奋斗。特特别是当企企业在从垄垄断走向参参与全面市市场竞争的的过程中，，企业迫切切需要建立立一套具有有中国电信信特色，符符合企业竞竞争力提升升要求的统统一的价值值观和行为为体系。员工对于什什么是中国国电信的企企业文化深深感困惑和和迷惘。大大家都认为为不能说中中国电信没没有一点企企业文化的的基础，但但又确实看看不到有一一套系统完完整的价值值观和行为为规范在指指导大家的的工作。在在实际的工工作过程中中，企业的的一些理念念和规范散散现在企业业各个经营营管理层面面，散现在在员工的日日常工作和和学习之中中，都只是是一些零散散的、直观观的和感性性的认识。。企业缺乏乏对企业文文化建设系系统、整体体的思考和和规划。30冲突：客户导向与与官商做法法客户导向官商做法VS.中国电信的的官商意识识来源于她她曾有过的的垄断地位位和政府的的定价保护护政策。原原来的中国国电信是““皇帝的女女儿不愁嫁嫁”，只要要坐在柜台台上，等客客户主动上上门登记，，只要客户户要打电话话，企业就就会有高额额的收益。。特别是在在通信服务务短缺的时时期，消费费者装电话话还要求中中国电信。。长期以来，，中国电信信是有服务务却没有服服务意识，，被消费者者称为“坐坐商”、““官商”。。电信的社社会形象和和公众形象象很差，人人们对电信信的服务很很不满意。。目前电信行行业的竞争争已非常激激烈。企业业再也不能能“坐”以以待毙，否否则就会被被其他运营营商击垮。。各大运营营商的技术术和网络水水平实力基基本相当，，资源的竞竞争已不再再是主要的的竞争手段段，最后的的竞争就是是靠服务的的竞争。谁谁服务做的的好，谁就就能在竞争争中取胜。。这就要求求员工彻底底地摒弃官官商做法，，增强服务务意识，树树立“客户户导向”，，“市场导导向”的观观念。但目前并不不是所有的的电信员工工都认识到到要用心服服务，以客客户为导向向，因此服服务态度仍仍不能令客客户满意。。31冲突：企业行为与与机关作风风企业行为机关作风VS.中国电信要要适应市场场竞争，转转制为真正正的企业，，就必须按按照企业的的思路来运运作，来经经营，来管管理。企业化的行行为必须要要靠现代企企业的制度度和机制做做保障，同同时企业还还必须要建建立起一支支职业化的的经理人队队伍。目前中国电电信在很多多方面依然然沿用过去去在邮电部部的做法。。机关作风风严重，如如办事程序序繁杂，工工作效率比比较低；官官本位思想想严重，过过分地看重重官和权，，部门利益益高于企业业利益；有有强烈的等等级观念，，论资排辈辈的现象依依然非常严严重。32冲突：市场主导与与技术主导导市场主导技术主导VS.在目前的市市场竞争格格局中，各各大电信运运营商的网网络优势和和技术实力力已经非常常接近。而而谁能抢占占更多的市市场份额，，谁就能在在竞争中取取胜。因此此，企业必必须确立以以市场为导导向的竞争争观，要注注重发育超超出竞争对对手的市场场能力，同同时要注重重对市场营营销人才和和市场运作作人才的补补充、培养养和吸纳。。企业长期形形成的根深深蒂固的观观念是只有有技术先进进，网络先先进，企业业才能向前前发展。企企业坚持一一贯的技术术路线，却却忽视对市市场能力的的培养和提提升，对强强调“市场场主导”并并没有准确确清楚的认认识和相应应的制度保保障。33冲突：主动改革与与被动变革革主动改革被动变革VS.在市场竞争争中，谁能能先行一步步，进行主主动出击、、主动改革革，谁就能能抢占更多多的市场份份额。中国国电信必须须及时扭转转其被动防防御的市场场策略，主主动应对市市场竞争，，主动进行行企业的变变革创新。。企业每一次次大的变革革都来源于于政府的直直接命令。。来自外部部的推动并并没有在企企业里内化化成一种自自求变革、、自求发展展的动力。。员工的抱抱怨心理很很重，缺乏乏主动变革革的意识，，习惯于找找外部原因因，用外推推式的思维维模式去思思考问题，，将企业在在竞争中的的落后归咎咎为政府的的不对称管管制和市场场上其他电电信运营商商的不公平平竞争。34冲突：流程文化与与职能文化化流程文化职能文化VS.中国电信现现有的组织织架构是按按照职能划划分的，各各职能部门门的条块分分割非常明明显。部门门与部门之之间互设壁壁垒，各自自为政，形形成信息孤孤岛，缺乏乏信息共享享和正常的的内部沟通通机制。为提高企业业运行效率率，应倡导导流程式管管理，整个个企业的业业务流程和和管理流程程要形成闭闭环。流程文化强强调四方面面的理念：：（1）市场场导向；（（2）职责责明确；（（3）团队队协作；（（4）沟通通学习和知知识共享。。35冲突：危机意识与与“老大””心态危机意识“老大”心心态VS.中国电信的的“老大””心态来源源于她长期期所处的垄垄断地位。。过去，中中国电信只只要固守其其自有的业业务体系和和固网优势势，外来的的新进入者者根本就不不可能动摇摇其坚实的的地位。即即使在现在在，中国电电信的“老老大”心态态还依然存存在。在市市场竞争中中习惯处于守守势，很少少采取主动动进攻、主主动出击的的市场策略略。市场竞争日日益加剧，，各大运营营商的业务务抢夺和客客户抢夺都都非常激烈烈，对中国国电信原有有的市场地地位造成巨巨大的威胁胁。中国电信必必须强化危危机意识，，并要将这这种危机意意识迅速转转化为对市市场的主动动出击和主主动占领，，否则中国国电信将在在竞争中一一败涂地。。36冲突：效益意识与与粗放投资资效益意识粗放投资VS.中国电信在在进入竞争争时代之后后最缺乏的的理念是成成本观和效效益观。企企业的发展展是要靠效效益来支撑撑的，如果果不讲效益益，不计成成本的盲目目扩张，企企业最终会会走向失败败。企业必须确确立正确的的效益观和和低成本竞竞争观，并并要落实到到具体的投投融资决策策和财务管管理行为中中去。中国电信是是靠大规模模的投资网网络建设推推进企业发发展的，其其粗放经营营、粗放投投资和不计计成本、盲盲目扩张的的意识非常常明显。企企业没有成成本观念，，缺乏合理理科学的预预算规划，，铺张浪费费的现象非非常严重，，大多数员员工缺乏主主动节省成成本开支的的意识。37冲突：变革创新与与制度惯性性变革创新制度惯性VS.中国电信是是传统的国国有大型企企业，有很很多明显的的历史积弊弊。在新的市场场竞争形势势下，有些些制度规定定、理念行行为已远不不能适应竞竞争要求。。因此企业业必须谋求求变革，不不断创新，，对企业的的各项制度度和机制进进行改革、、修订和完完善。长期以来，，企业形成成了一套固固有的行为为模式和制制度模式。。但随着新新的竞争环环境出现，，企业中某某些制度和和规定已经经明显不符符合企业竞竞争力的要要求，无法法适应新的的竞争形势势的发展。。但严格的制制度对企业业行为方式式和行为习习惯造成的的影响是长长期的，深深刻的。传传统制度惯惯性的存在在会对企业业的机制创创新形成巨巨大的阻滞滞。38冲突：整体利益与与局部利益益整体利益局部利益VS.企业的维系系和发展要要求每一位位员工都以以企业利益益最大化为为唯一目标标。但在某种意意义上，符符合企业利利益的理念念和行为未未必有利于于每一位员员工个人的的利益，有有时甚至要要以牺牲部部分员工的的利益为代代价。处理好企业业利益和个个人利益的的冲突是企企业文化必必须要考虑虑的问题。。在对很多问问题的判断断上，企业业员工已经经有了非常常清楚和准准确的认识识，也表示示愿意接受受一些先进进的理念。。但一旦落落实到具体体行动上，，特别是当当改革与员员工自身利利益发生冲冲突时，员员工的抱怨怨和不满便便随之而来来，改革也也开始面临临重重阻力力。39冲突：收入合理差差距与平均均主义收入合理差差距平均主义VS.企业仍存在在平均主义义的做法。。企业内部部的收入没没有市场化化，高端人人员的收入入低于市场场水平，低低端人员的的收入高于于市场水平平，收入拉拉不开差距距，企业内内部的收入入差距仅为为3-5倍倍。很多员工仍仍报有平均均主义的思思想，对正正在进行的的薪酬制度度改革表示示不理解。。为更好地激激励优秀人人才，体现现人才价值值，实行以以业绩为导导向的报酬酬制度，合合理的拉开开收入差距距是非常必必要的。402、基本本特征之二二：关注地区差差异通过统计和和访谈，我我们认为中中国电信企企业文化的的地区差异异有如下基基本特征：：1、地区差差异并不是是按照东中中西分布，，认为东部部发达地区区的文化（（观念和行行为）一定定比西部地地区先进的的判断是错错误的；2、中国电电信各省公公司之间对对于文化问问题的观点点有比较明明显的差异异。理解地区差差异的特征征具有非常常重要的政政策含义。。这个特征征表明，在在进行文化化建设时，，要根据不不同地区的的差异有针针对性地推推进企业文文化建设。。41地区差异特特征—东中西的差差异并不明明显对不同地域域的受访者者，选择回回答情况差差异最大、、中等差异异、无差异异各两道问问题作出下下图。可见见，东中西（各各区域）对对于企业文文化的认同同和理解并并没有明显显的差异。。42地区差异特特征—各省的差异异比较明显显中国电信各各省公司对对于文化问问题的观点点有比较明明显的差异异（如下图图例举）。。在进行文文化建设时时，应关注注省与省之之间的差异异。对“服务上上强调大客客户价值，，对一般客客户可以降降低一些服服务标准””的认同程程度比较对“报报酬与与期望望比较较一致致”的的认同同程度度比较较43根据统统计规规律，，我们们发现现，有有一部部分人人群对对企业业文化化的看看法和和评价价特别别值得得关注注。他他们的的理念念与行行为的的差异异是最最明显显的。。在以管管理层层级为为标准准进行行分类类时，，值得得关注注的群群体是是集团中中层、、省级级公司司领导导。在以以学历历为标标准进进行分分类时时，值值得关关注的的群体体是高学历历的人人群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集团公公司中中层干干部省级公公司领领导省级公公司中中层干干部地市分分公司司领导导地市公公司中中层干干部普通员员工高差异人人群中，，集团公公司中层层干部的的数量是是总体样样本集团团公司中中层干部部的1.73倍倍，大大大高于其其他职务务人群的的相对大大小，值值得重点点关注。。高差异人人群中，，省级公公司领导导的数量量是总体体样本省省级公司司领导的的0.56倍，，大大低低于其他他职务人人群的相相对大小小，值得得重点关关注。高差异人人群中，，高学历历人群的的数量是是总体样样本高学学历人群群的1.47倍倍，大大大高于其其他学历历人群的的相对大大小，值值得重点点关注。。2、基基本特征征之三：：存在需要要重点关关注的人人群442、基本本特征之之四：治理结构构我们认为为企业文文化建设设应关注注的重点点问题是是治理结构构1、根据据访谈和和调查，，我们发发现在竞竞争力结结构的五五类问题题中，企企业员工工对治理理结构问问题的认认同存在在的差异最明明显。2、多数数员工对对治理结结构问题题的认知有限限，不清楚楚或没有有意识到到企业的的治理结结构问题题是竞争争力改进进的重要要关注点点；3、治理理结构问问题的改革难度度最大，因为其其面临的的约束最最大；4、治理理结构的的改进对对于企业业竞争力力的提升升具有非非常重要的意意义。因此，在在文化建建设中应应强化确确立正确确的治理理结构观观念和行行为。453、企业业文化的的发展阶阶段和成成因—图示准军事化化政企合一一转型过渡渡改革重组组混合多元元的企业业文化表表现准军事化化、机关关文化、、垄断特特性、网网络技术术主导、、服务文文化……4个发展展阶段与与行业特特性构成5个个主要的的文化来来源形成混合合文化特特征行业经营营特性463、企业业文化的的发展阶阶段和成成因—图示（（续）准军事化化（1949-1980）政企合一一（1980-1998）改革重组组（1998-2001）准军事化化机关文化化垄断特性性技术主导导服务文化化与政府关关系紧密密，承担担普遍服服务的义义务。领领导干部部多来自自机关，，“机关关作风””严重；；近亲繁繁殖，凭凭关系办办事；论论资排辈辈现象严严重，官官本位思思想严重重，重规规模不重重效益，，各部门门之间互互设壁垒垒，缺乏乏信息共共享机制制……。。全程全网网，统一一协作性性强。网网络优势势，重网网络技术术轻市场场，集聚聚了大量量优秀的的网络运运维和网网络管理理人才，，但缺乏乏市场人人才；没没有全面面市场导导向的机机制和意意识………。令行禁止止，组织织纪律性性强、整整齐划一一，步调调一致、、团结协协作精神神强，员员工的奉奉献精神神和爱岗岗敬业精精神强。。但各部部门只对对本部门门职能负负责，实实质的统统一性差差……。。“老大心心态”；；“等靠靠要”思思想严重重；长期期粗放投投资，不不计成本本，没有有合理的的预算规规划等，，铺张浪浪费现象象严重；；缺乏主主动营销销和主动动应对竞竞争的意意识………。转向以客客户服务务为导向向，提倡倡用心服服务、用用户至上上，真诚诚为客户户服务等等以党政军军服务为为核心，，半军事化化组织、、完全垄断加指指令性计计划，增长极其其缓慢人民邮电电为人民民，政企合一，，通讯服服务极度度短缺，粗粗放式的的高投入入、高增长长新的监管管体制与与政策，，政企分开开，电信信拆分，，开放的竞竞争格局局形成，，低资费、、低利润润的缓慢慢增长行业先进进的文化代表表发展阶段段文化来源源具体表现现世界级电信企业业转型过渡渡（2002-））由长期垄垄断和被动改革革向主动动竞争过渡渡，企业业处于痛苦的的转型时时期未来？47文化现象象依据据1、高度度认同上上市改制制2、高度度认同领领导人的的价值3、领导导人的非非货币报报酬动机机非常充充足4、高度度认同团团队精神神5、权责责划分不不清晰，，希望用用制度来来规范权权力分配配6、对先先进理念念的认同同与自身身利益本本位的不不一致性性7、评价价机制有有依赖于于领导好好恶的倾倾向1、超过过90%的被调调查者认认同上市市举措2、超过过90%的被调调查者认认为各级级领导人人的努力力和能力力在很大大程度上上影响了了中国电电信的绩绩效4、93%的被被调查者者认为““协作精精神比个个人能力力更重要要”5、40%左右右的被调调查者认认为各级级公司上上下之间间的权力力分配““不合合理”3、“我我们对激激励要素素有一个个统计排排序，金金钱因素素排得很很靠后。。”---集团公司司中层领领导4、“想想做好事事情必须须团结一一致，减减少内耗耗。”----甘肃省公公司领导导4、主要要文化现现象———治理结构构1、“上上市不仅仅仅是融融资，更更重要的的是转换换机制。。”----集团团公公司司领领导导7、、70%左左右右的的被被调调查查者者认认为为评评价价依依赖赖于于领领导导好好恶恶6、、““大大家家都都说说BPR好好，，但但革革命命一一旦旦革革到到自自己己头头上上，，都都往往后后退退缩缩。。””----集团团公公司司中中层层领领导导484、、主主要要文文化化现现象象————资源源依据据文化化现现象象1、、““网网络络优优势势直直接接来来源源于于人人才才优优势势。。人人才才走走了了，，网网络络优优势势也也彻彻底底丧丧失失了了。。””---云南南省省公公司司中中层层领领导导3、、““不不该该花花的的钱钱被被大大把把大大把把地地花花掉掉了了。。””---上上海海员员工工座座谈谈会会4、、““企企业业的的发发展展不不是是怕怕竞竞争争对对手手，，而而是是怕怕来来自自于于政政府府的的干干预预，，特特别别是是国国有有企企业业。。””---集团团公公司司中中层层领领导导1、、高高度度认认同同人人力力资资源源在在未未来来竞竞争争中中的的重重要要性性2、、认认为为没没有有建建立立起起有有效效的的职业业发发展展规规划划3、、资资本本使使用用效率率不不高高4、、未未能能意意识识到到要要充充分分利利用用政政府府资资源源来来提提升升竞竞争争能能力力6、、未未能能充分分运运用用品品牌牌竞竞争争策策略略7、、员员工工的的实实际际收收入入与与期期望望不不一一致致2、、60%左左右右的的被被调调查查者者认认为为没没能能建建立立起起有有效效的的职职业业发发展展规规划划3、、75%的的被被调调查查者者认认为为资资本本使使用用效效率率不不高高7、、61%的的地地市市公公司司被被调调查查者者、、54%的的省省级级公公司司被被调调查查者者、、69%的的集集团团公公司司被被调调查查者者认认为为““收收入入与与自自己己的的期期望望不不一一致致””6、、近近40%的的被被调调查查者者认认为为没没能能充充分分运运用用品品牌牌竞竞争争策策略略5、、70%的的被被调调查查者者认认为为政政府府的的监监管管政政策策极极大大地地束束缚缚了了企企业业的的竞竞争争力力5、、过过于于强强调调政政府府管管制制政政策策对对企企业业竞竞争争力力的的不不利利影影响响1、、83%的的被被调调查查者者认认为为公公司司的的竞竞争争优优势势取取决决于于人人才才优优势势494、、主主要要文文化化现现象象————企业业家家与与管管理理团团队队依据据文化化现现象象1、、““经经历历了了五五次次分分拆拆，，留下下来来的的都都是是优优秀秀人才才。。””---甘肃肃省省公公司司领领导导2、、““我我们们现现在在在在培培训训方方面面，，普普遍遍对对中中高高级级管管理理人人员员进进行行MBA核核心心课课程程的的培培训训，，去去年年我我们们办办了了七七期期工工商商管管理理培培训训。。””----集团团公公司司中中层层领领导导1、、中中国国电电信信拥拥有有一一支支经经受受了锻锻炼炼的的管管理理团团队队，，整整体素素质质比比较较高高2、、注注重重管管理理队队伍伍的的培培训训3、、对对管管理理团团队队的的职职业业化化程程度评评价价不不高高3、、只只有有48%的地地市市公公司司被被调调查查者者、、54%的省省级级公公司司被被调调查查者者、、44%集团团公公司司被被调调查查者者认认为为中中国国电电信信的的管管理理团团队队具具有有职职业业化化水水平平504、、主主要要文文化化现现象象————产品品和和服服务务依据据文化化现现象象4、、““我我们们积积极极开开展展小小灵通通业业务务以以应应对对竞竞争。。””----甘肃肃省省公公司司中中层层领领导导8、、““移移动动联联通通比比我我们们做做得得好好，，他他们们有有统统一一的的营营销销战战略略。。中中国国电电信信没没有有一一杆杆子子到到底底的的营营销销战战略略。。””---上海海市市公公司司中中层层领领导导1、、对对行行业业危危机机、、竞竞争争态态势势有有清清醒醒的的认认识识2、、普普遍遍支支持持继继续续保保持持优优势势业业务务3、、低低成成本本观观念念深深入入人人心心4、、积积极极寻寻找找新新的的业业务务增增长长点点5、、客客户户服服务务流流程程不不畅畅6、、绝绝大大部部分分被被调调查查者者认认为为““市市场场营营销销人人员员素质质还还不不能能适适应应未未来来竞竞争争的的需需要要””1、、超超过过90%的的被被调调查查者者认认为为，，““如如果果不不认认真真对对待待竞竞争争，，企企业业将将会会消消失失。。””3、、94%的的被被调调查查者者认认为为““降降低低成成本本与与增增加加利利润润同同样样重重要要””6、、90%左左右右的的被被调调查查者者是是这这样样认认为为的的7、、缺乏乏对营销销人人员员的的业业绩绩考考核核标标准准8、、缺缺乏乏清清晰晰的的、、统统一一化化的的营营销销战战略略9、、服服务务标标准准与与服务务成成本本的的观观念念模糊糊4、、64%的的地地市市公公司司被被调调查查者者、、67%的的省省级级公公司司被被调调查查者者、、64%的的集集团团公公司司被被调调查查者者认认为为““已已经经积积极极开开拓拓新新的的业业务务领领域域””5、40%左右右的被被调查查者认认为““服务务交付付过程程不能能令客客户满满意””7、60%的被被调查查者是是这样样认为为的9、58%的普普通被被调查查者、、46%的的地级级公司司中层层领导导、35%的地地级公公司领领导、、39%的的省公公司中中层领领导、、7%的省省公司司领导导、22%的集集团公公司中中层领领导认认为对对大客客户与与一般般客户户的服服务““应一一视同同仁””2、““我们们预计计在未未来的的两三三年中中，语语音业业务还还是占占主导导地位位。””——上海市市公司司中层层领导导515、企企业文文化的的优势势和劣劣势—治理结结构优势（（理念念）劣势（（理念念）1.员员工高高度认认同目目前上上市对对公司司体制制改革革的积积极作作用。。2.员员工比比较认认同各各级领领导人人对企企业的的贡献献，并并且非非常认认同企企业领领导人人的收收入与与其业业绩挂挂钩的的收入入分配配制度度，大大多数数人愿愿意接接受企企业经经理人人员与与员工工之间间以业业绩为为基础础的收收入差差别。。3.比比较准准确地地意识识到了了公司司目前前在权权力分分配上上存在在的主主要问问题。。4.大大多数数员工工支持持用制制度来来规范范权力力分配配。1.员员工对对上市市的目目的并并没有有非常常清晰晰的认认识。。2.对对企业业各种种权力力关系系中存存在的的问题题并没没有清清醒的的认识识。3.对对规范范内部部权力力分配配的迫迫切性性并没没有很很清醒醒的认认识。。525、企企业文文化的的优势势和劣劣势—治理结结构（（续））优势（（行为为）劣势（（行为为）1.积积极谋谋求股股权变变革，，如这这次上上市行行动。。2.领领导人人的非非金钱钱报酬酬动机机非常常充足足。就就各级级领导导人管管理的的资产产、创创造的的价值值和工工资之之比而而言，，中国国电信信公司司各级级领导导人的的收入入相对对较低低，但但是工工作动动机却却很充充足。。非金金钱报报酬主主要来来自行行政体体制和和文化化。这这种靠靠非金金钱报报酬动动机来来调动动各级级领导导人为为企业业拼命命工作作的行行为在在过去去很长长一段段时间间内使使中国国电信信拥有有低成成本的的激励励制度度。3.组组织运运转过过程中中的制制度化化工作作基础础扎实实。各各业务务流程程之间间/集集团与与各省省市之之间基基本上上都有有制度度在规规范。。员工工对制制度的的认同同程度度很高高。这这个文文化特特点在在很大大程度度上降降低了了中国国电信信内部部的交交易成成本，，提升升了中中国电电信公公司的的制度度竞争争力。。1.在在股权权改造造上，，公司司还没没有把把全面面系统统的产产权改改造作作为一一个重重要的的工作作并使使之制制度化化。2.对对建立立经理理人员员的激激励制制度还还处于于初步步探索索的时时期。。3.规规范各各权力力主体体之间间的权权力分分配制制度还还不完完善。。4.多多数员员工实实际上上不接接受他他们与与企业业领导导人之之间的的收入入差别别，哪哪怕是是这种种差别别是来来自企企业领领导人人的业业绩。。5.多多数员员工实实际上上不愿愿意接接受权权力调调整，，尽管管权力力调整整可能能非常常有利利于企企业的的业绩绩提高高。535、企企业文文化的的优势势和劣劣势—产品和和服务务优势（（理念念）劣势（（理念念）1.对对行业业危机机、行行业竞竞争态态势有有清醒醒的认认识。。2.对对目前前产品品线的的缺陷陷有很很清醒醒的认认识。。3.高高度认认同要要保持持固话话业务务的优优势。。4.对对市场场能力力在未未来竞竞争中中的作作用充充分肯肯定。。5.对对市场场人员员在未未来竞竞争中中的重重要性性有充充分的的肯定定；对对目前前的市市场能能力有有清醒醒的认认识。。6.对对客户户的选选择和和可能能导致致的客客户流流失倾倾向有有清醒醒的认认识。。7.对对服务务在未未来竞竞争中中的作作用充充分肯肯定。。8.对对目前前企业业的服服务能能力有有清醒醒的认认识。。1.对对如何何拓展展产品品线并并没有有很好好的认认识。。2.员员工没没有““产品品定位位”观观念或或定位位观念念模糊糊。3.对对要用用什么么样的的竞争争手段段与对对手竞竞争并并没有有明确确的看看法。。4.企企业的的服务务标准准和服服务成成本的的观念念模糊糊。545、企企业业文化化的优优势和和劣势势—产品和和服务务（续续）优势（（行为为）劣势（（行为为）1.依依托中中国电电信主主业发发展实实业的的做法法在特特定条条件下下（劳劳动力力过剩剩情况况下和和用人人机制制比较较落后后的情情况下下）提提升了了中国国电信信的竞竞争力力。这这是一一种正正确的的行业业选择择行为为。2.有有积极极拓展展符合合战略略目标标的产产品线线的行行为，，如开开展““小灵灵通””业务务以及及通过过各种种努力力来获获得新新的业业务.3.对对技术术反应应比较较务实实，不不是好好高骛骛远，，也不不是因因循守守旧。。4.高高度重重视网网络的的有效效运行行。5.高高度重重视服服务。。6.注注重业业务流流程改改造，，如现现在正正在进进行的的BPR试试点。。1.公公司司并没没有系系统的的产品品战略略研究究，因因此没没有形形成合合理的的产品品战略略；各各级公公司并并不清清楚我我们的的竞争争领域域，特特别是是不太太清楚楚在每每一个个竞争争领域域如何何竞争争。2.公公司没没有清清晰的的定位位研究究，并并且没没有针针对恰恰当的的定位位采取取恰当当的做做法。。3.公公司没没有清清晰的的竞争争策略略，也也没有有在如如何与与对手手竞争争方面面采取取恰当当的做做法。。4.公公司并并没有有清晰晰的服服务战战略和和战术术。5.公公司的的客户户服务务流程程不畅畅。6.公公司缺缺乏统统一明明确的的市场场营销销战略略。7.部部分员员工并并不能能真正正做到到用心心服务务。555、企企业文文化的的优势势和劣劣势—企业家家和管管理团团队优势（（理念念）劣势（（理念念）1.对对领导导人应应该具具备什什么样样的重重要素素质有有合理理的认认识。。2.对对在提提拔领领导人人方面面的不不足有有清醒醒认识识。3.对对领导导人的的能力力有清清醒认认识。。1.对对公司司要提提倡什什么管管理风风格才才可以以与电电信行行业的的经营营特点点或竞竞争格格局相相匹配配并没没有合合理的的认识识。2.对对公司司通过过外部部招聘聘来提提升人人力资资源的的竞争争力的的理念念接受受程度度不高高。565、企企业文文化的的优势势和劣劣势—企业家家与管管理团团队（（续））优势（（行为为）劣势（（行为为）1.在在选拔拔干部部时注注重德德行和和能力力并重重。2.注注重对对干部部队伍伍的培培训。。1.企企业缺缺乏具具有丰丰富的的现代代企业业管理理经验验的人人才。。2.企企业没没有建建立职职业化化的管管理团团队，，经理理人员员的职职业化化程度度不高高。3.员员工晋晋升有有依赖赖于领领导好好恶的的倾向向。4.企企业对对领导导的业业绩考考核制制度并并不完完善。。5.企企业领领导人人员的的选拔拔晋升升机制制并不不完善善。575、企企业文文化的的优势势和劣劣势—资源优势（（理念念）劣势（（理念念）1.对对人力力资源源在未未来竞竞争中中的绝绝对重重要性