某咨询公司教案平衡记分卡2

平衡计分卡一、背景1、传统经济时代的特征：侧重于有形资产的使用与管理（实物资产的新技术，财务资产的运作）以财务控制系统为管理手段以财务指标为主的业绩计量系统1一、背景2、信息化经济特征：侧重于无形资产的使用与管理以多元化控制系统为管理手段财务与非财务指标并重的业绩计量系统2

一、背景3、无形资产的功效*力争客户，保持老客户，争取新客户*一切从客户需要出发*注重品质，降低成本，提高服务效率*人力资源培训，与激励措施*开发信息技术3二、为什么要计量业绩？1、两权合一：投资人自己管理，不存在业绩计量原因：企业价值等于个人业绩4

二、为什么要计量业绩？2、两权分离目标投资人企业价值最大化监业绩控指标目标经理个人价值最大化5二、为什么要计量业绩？3、问题：*投资人与经理目标是否一致*投资人如何监控经理*如何使两大指标合二为一6三、传统业绩指标的缺陷1、及时有用性报表数据及其分析只能提供定期资料2、中立性财务指标是人为的产物，不存在绝对准确财务指标更偏向于计量个人业绩7三、传统业绩指标的缺陷3、目标一致性企业经营业绩能否反映投资人目标（财务指标的短期行为）企业内部各部门是否协调统一例如：采购部门低价采购劣质材料生产部门大量生产导致积压8三、传统业绩指标的缺陷4、违反重要性原则（1）如何评价无形资产的业绩质量、人员技能、内部效率、忠诚客户（2）重要性让信息使用人了解无形资产的价值反之，不重视以上资源的开发，将会对企业财务状况起反面影响（3）事实上，我们还无法将无形资产业绩通过资产负债表加以反映9四、平衡记分分卡的产生1、 现代企企业面临的新新情况*加强与与客户的联系系：供应商、、顾客*提高新新产品开发技技能与新工艺艺开发*提高雇雇员的技能10四、平衡记分分卡的产生2.平衡衡计分卡的产产生1990年，，Kaplan教授对12家公司进进行研究，从从公司计分卡卡得到启发（（财务、交货货、开发）对计分卡进行行充实，成为为平衡计分卡卡11四、平衡记分分卡的产生3、企业的目目标是多元化化，并相互联联系平衡计分卡将将以上多元化化目标归为可可计量的四个个方面：财务务、顾客、内内部经营、学学习与成长12五、平衡记分分卡的内容1、财务指标标（1）成功的的财务管理应应向股东展现现什么？（2）反映企企业战略成功功的标志（3）反映另另三大指标关关键因素的表表现（4）财务指指标与其它指指标的关系（5）财务指指标的动态表表现13五、平衡记分分卡的内容研究课题：财财务指标的有有效性，哪一一指标更能体体现企业的价价值，它们的的应用背景是是什么？营业利润、ROI、RI、收入增长长率、现金金流量14五、平衡记分分卡的内容2、客户指标标（1）为了了实现我们的的战略目标应应向客户展现现什么？（2）顾客指指标是企业财财务指标的前前提条件，也也是市场的重重要因素（产产品、客户、、竞争对手））15五、平衡记分分卡的内容（3）划分市市场，确定目目标客户（4）计量指指标：客户满满意度、客户户保持率、客客户增长率、、客户盈利率率、目标市场场占有率（5）影响计计量指标的三三大要素：*品质（产产品的独特性性、功能性、、质量、价格格、时间）16五、平衡记分分卡的内容*企业形象象（商标、牌牌号等）*合作关系系（一切从客客户的要求出出发，与客户户建立良好的的合作关系，，包括方便客客户、讲求信信誉、快速反反应第一要素是为为了争取客户户第二要素是为为了满足客户户第三要素是为为了留住客户户17五、平衡记分分卡的内容研究课题：1、顾客满意意度有哪些指指标？2、争取新客客户，保住老老客户，满足足各类客户的的指标要素有有哪些？3、客户指标标对现在及未未来财务指标标有何影响？？18五、平衡记分分卡的内容（6）重视客客户的让渡价价值财务效益市场份额客户获得客客户保持客户满意程度度19五、平衡记分分卡的内容客户满意程度度=顾客让渡渡价值顾客让渡价值值=顾客总价价值-顾客总总成本顾客总价值：：产品价值、、服务价值、、人员价值、形象象价值顾客总成本：：货币成本本、时间成本本、精神成本、体力力成本20五、平衡记分分卡的内容3、内部经营营指标（1）为了使使股东和客户户满意，我们们应如何开展展内部经营？？一个完美的设设计不仅能满满足客户的三三大指标（品品质、形象、、关系），而而且将会直接接为企业创造造价值21五、平衡记分分卡的内容（2）内部价价值链的构造造寻求创创新生生产售售后满满足客户阶阶段阶阶段服服务客客户需求我们应关注于于整个系统的的最优化，而而非某个环节节最优抉择22五、平衡记分分卡的内容创新阶段：发发现现有或潜潜在的客户需需求，并设计计这一需求满满足生产阶段：第一，合乎设设计要求，降降低生产成本本。第二，运运用现代管理理技术，原来来常用标准成成本法进行控控制，差异分分析，注重提提高生产效率率，现在注重重TQM，加加快循环速度度，控制价值值链成本23五、平衡记分分卡的内容第三，提倡先先进管理理念念，例如弹性性制造系统售后服务阶段段（3）计量指指标创新过程三大大指标生产过程三大大指标售后服务三大大指标24五、平衡记分分卡的内容4、学习与成成长指标（1）必要性性*需求的变变化，技术的的更新*国际竞争争的新格局（2）具体内内容*雇员的能能力*信信息系统能能力*组织能力力25五、平衡记分分卡的内容（3）指标的的选择*雇员能力力的指标*信息系统统指标*组织能能力指标26六、平衡记分分卡的特点1、财务与非非财务的平衡衡2、结果与动动因的平衡3、长期与短短期的平衡4、外部与内内部的平衡5、主观与客客观的平衡6、四大指标标的关系27七、几点说明明1、该表只是是一种模型框框架，而不是是一种约束2、几种不同同的理论指导导3、三点启发发28公司简介案案例29（1）组织结结构YM公司总经理设计部经理裁剪部经理生产部经理仓储部经理业务部经理门市部经理财务部经理办公室经理2、四大指标标体系2-1财务务方面的目标标（1）提高投投资报酬率，，实现扭亏为为盈：投资报酬率反反映了公司运运用资产创造造财富的能力力，我们要把把资产运用于于回报率高的的活动，增加加每块钱的回回报。（2）降低成成本：为了扭亏为盈盈，我们将通通过提高生产产能力利用程程度降低单位位生产成本，，通过严格费费用审批制度度等措施，减减少不产生收收入的费用。。（3）增加收收入：为了扭亏为盈盈，我们必须须增加销售收收入，为此有有必要重新确确定业务重点点。我们应在在保持原有客客户销售收入入水平基础上上，扩大对新新客户的销售售收入，达到到增加收入的的目的。302-2客户户方面的目标标让客户满意：：确立公司的目目标客户群，，了解其需要要，通过前前后一致连连贯的快速、、有效的服务务实现我们对对客户的承诺诺，消除客客户服务中的的错误。312-3内部部生产经营方方面的目标提高创新能力力：确定市场：确确定目标客户户群的需要，，了解如何赢赢得这些客户户。开发产品：不不断开发可获获利的新款婚婚纱礼服，迎迎合客户的要要求。提高生产和销销售能力：在顾客要求的的时间内，快快速、高质量量完成客户订订单的生产。。定期与客户户联系，听取取客户的意见见，介绍推销销我们的产品品。提高售后服务务能力：快速解决产品品售后出现的的质量问题，，免费修补，，快速满足售售后顾客客提出的改改换款式等要要求。322-4学习习与成长方面面的目标提高信息处理理能力：获取和使用有有用的信息的的能力是竞争争中获胜的一一个重要的方方面。要及时时搜索获取有有用的信息，，要及时发布布产品的现有有信息。培训：要通过培训训增强公司司设计、生生产、销售售和客户服服务的能力力。首先专专业人员要要有熟练的的专业技术术，其次每每个员工要要掌握产品品的全面知知识来支持持产品的推推销活动及及客户的服服务活动。。完善奖惩制制度：通过奖励和和惩罚相联联系的手段段对员工进进行激励。。要把平衡衡计分卡与与奖惩措施施结合起来来，进行业业绩管理，，促进长远远目标的实实现。提高雇员的的满意程度度：通过广泛的的信息沟通通、培训、、创造公平平内部环境境等来提高高雇员的满满意程度。。提高领导能能力：通过培训、、雇员批评评监督等手手段来提高高领导能力力。333、业绩指指标四个方面目标标指标标提高投资报报酬率投投资报酬酬率扭亏为盈利利润财务方面降低成本单单位生生产成本管理费用增加收入营营业收收入客户方面使客户完全全满意客客户保持持率新客户增长长比率客户满意程程度（调查查得分）34目标标指标标内部经营方方面提高创新能能力推推出每一新新款所需的的平均时间间提高生产销销售能力合合格格品率生产销售主主导时间新客户收入入占总收入入的比例提高售后服服务能力售售后服务主主导时间学习与成长长提高信息处处理能力满满意意度调查（（调查得分分）培训培培训次数数完善奖惩制制度完完善奖奖惩制度（（调查得分分）提高领导能能力领领导能能力（调查查得分）提高雇员的的满意程度度雇雇员员满意程度度（调查得得分）354、权数比比重36ⅠⅡ4Ⅱ3Ⅱ2Ⅱ1Ⅲ1Ⅲ2Ⅲ3Ⅲ4Ⅲ5Ⅲ6Ⅲ7Ⅲ8Ⅲ9Ⅲ10Ⅲ11Ⅲ14Ⅲ15Ⅲ16Ⅲ17Ⅲ18.Ⅲ12Ⅲ13以上图的关系：投资报酬率率(Ⅲ1)：21%×21.6%=4.54%利润(Ⅲ2)：21%×29.4%=6.17%单位生产成成本(Ⅲ3)：21%××14.9%=3.13%管理费用总总额(Ⅲ4)：21%×6.3%=1.32%营业收入总总额(Ⅲ5)：21%×27.8%=5.84%客户保持率率(Ⅲ6)：28.1%×23.5%=6.6%新客户增长长比率(ⅢⅢ7)：28.1%×43.6%=12.25%客户满意度度得分(ⅢⅢ8)：28.1%×32.9%=9.25%推出每一新新款所需的的平均时间间(Ⅲ9)：41.1%×61.1%=25.11%37合格品率(Ⅲ10)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%生产销售主主导时间(Ⅲ11)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%新客户收入入占总收入入的比重(Ⅲ12)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%售后服务主主导时间(Ⅲ13)：41.1%×11.3%=4.65%信息处理满满意度调查查得分(ⅢⅢ14)：9.8%××12.4%=1.22%培训次数(Ⅲ15)：9.8%×7.2%=0.70%对奖惩制度度的调查得得分(Ⅲ16)：9.8%×26.2%=2.57%雇员满意度度调查得分分(Ⅲ17)：9.8%××32.8%=3.21%领导能力调调查得分(Ⅲ18)：9.8%×21.4%=2.10%上述各项指指标权重之之和刚好等等于1.385、结论“推出每一一新款所所需的平均均时间”所所对应的权权重25.11%。。这一指标标是考核企企业创新能能力的指标标，在18个指标中中的权数比比重最大。。由此可见见，企业今今后一段时时间内的首首要工作重重点应该放放在提高企企业的创新新能力上。。399、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。23:32:5123:32:5123:3212/13/202211:32:51PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2223:32:5123:32Dec-2213-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。23:32:5123:32:5123:32Tuesday,December13,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2223:32:5123:32:51December13,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。13十十二二月月202211:32:51下下午午23:32:5112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2211:32下下午12月月-2223:32December13,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/1323:32:5123:32:5113December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:32:51下下午11:32下下午23:32:5112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。23:32:5123:32:5123:3212/13/202211:32:51PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2223:32:5123:32Dec-2213-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:32:5123:32:5123:32Tuesday,December13,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2223:32:5123:32:51December13,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。13十十二二月月202211:32:51下下午午23:32:5112月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月2211:32下午12月-2223:32December13,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/1323:32:5123:32:5113December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。11:32:51下下午11:32下午23:32:5112月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。23:32:5123:32:5123:3212/13/202211:32