商务谈判的语言技巧课件

第6章商务谈判的语言技巧第6章商务谈判的语言技巧1引入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。引入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，2再如，袁世凯镇压农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。

说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段．但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同。再如，袁世凯镇压农民起义，连连败北，他在给皇3本章要点一、谈判语言概述二、陈述的技巧三、发问的技巧四、说服的技巧五、答复的技巧本章要点一、谈判语言概述46.1谈判语言概述商务谈判语言既是一种艺术，又是一种工具，在谈判中起关键的作用。（1）语言艺术是通向谈判成功的桥梁。（2）语言艺术是处理谈判中人际关系的关键。（3）语言艺术是表述自己观点的有效工具。（4）语言艺术是实施谈判策略的主要途径。6.1谈判语言概述商务谈判语言既是一种艺术，又51、谈判语言的类型商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可以把它分成不同的类型。

（1）依据语言的表达方式不同，可分：

①有声语言——通过人的发音器官来表达的语言

②无声语言——通过人的形体、姿态等发音器官来表达的语言1、谈判语言的类型商务谈判的语言多6（2）按语言表达特征不同，可分：

①专业语言：与业务内容有关的一些专用或专门术语。

②法律语言：商务谈判业务所涉及的有关法律规定的用语。

③外交语言：一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性特征的弹性语言。

④文学性语言：具有优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言特征。

⑤军事性语言：带有命令性特征的用语。（2）按语言表达特征不同，可分：7（3）通过表情动作来传递情感的语言形式——体语

商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到35％，而非语言成分则传递了65％以上的信息。（3）通过表情动作来传递情感的语言形式——体语8商务谈判中的行为语言商务谈判中的行为语言9据一位在第二次世界大战期间服役于德国情报局的人讲，他当时抓住许多美国的情报人员，依据的线索是：这些人在吃东西时往往用右手拿叉子，而没有严格训练成欧洲人吃东西时用叉子的方式才露了马脚。此外，他们在坐的时候，两腿交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的。因此，在谈判过程中谈判对手姿势和动作的观察、分析，是我们获得谈判信息、了解对手的一个极为重要的方法和手段。据一位在第二次世界大战期间服役于德国情报局的10①首语：通过头部活动所传递的信息，分为点头语与摇头语②手势语：包括握手、招手、摇手和手指动作。③目光语：眼神④微笑语⑤界域语：界域语的媒介作用体现在位置和距离两个方面⑥姿势语①首语：通过头部活动所传递的信息，分为点头语与摇头语11握手

握手的动作来自原始时代的生活。原始人在狩猎或战争时，手中常持有石块和棍棒等武器。如果是没有任何恶意的两个陌生人相遇，常常是放下手中的所有东西，并伸开手掌，让对方摸一摸自己的掌心，以此来表示手中未持武器。久而久之，这种习惯逐渐演变成为今天的“握手”动作。标准的握手姿势应该是：用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间约在1-3秒钟之内。如用力回握，用力握手的时间约在果双方握手出现与标准姿势不符时，便有除了问候、礼貌以外的附加意义，主要包括以下几种情况：握手握手的动作来自原始时代的生活。原始人在狩猎121、如果对方用力握手，则表明此人具有好动、热情的性格，这类人往往做事喜欢主动。美国人大都喜欢采用这种握手方式，这主要与他们好动的性格是分不开的。如果感觉对方的握手不用力，一方面可能是该人个性懦弱、缺乏气魄，另一方面可能是该人傲慢矜持、爱摆架子。2、掌心向上伸出与对方握手，往往表现其性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的状态。在某种程度上，手掌心向上伸出握手，有一种向对方投靠的含义。如果是掌心向下伸出与对方握手，则表示想取得主动、优势或支配地位，另外也有居高临下的意思。3、用双手紧握对方一只手，并上下摆手，往往是表示热烈欢迎对方的到来，也表示真诚感谢，或有求于人，或肯定契约关系等含义。1、如果对方用力握手，则表明此人具有好动13目光语“眼睛是心灵的窗户。”这句话道出了眼睛具有反映深层内心世界的功能。眼睛的动作最能够明确地表达人的情感世界。人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效控制。在商务谈判中也同样如此。目光语“眼睛是心灵的窗户。”这句话道出了眼睛具141.在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。2.交谈涉及到关键内容如价格时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。3.对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，通常意味着对生意诚意不足或只想占大便宜。4.下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。1.在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对152、商务谈判语言运用的原则在商务谈判中运用语言艺术时需要遵循一些基本的原则。

（1）客观性原则是指在商务谈判中，运用语言技巧表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。

2、商务谈判语言运用的原则在商务谈判中运用语言艺术时需要遵循16

从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；介绍商品性能、质量要恰如其分，如可附带出示样品或进行演示，还可以客观介绍一下用户对该商品的评价；报价要恰当可行，既要努力谋取己方利益，又要不损害对方利益；确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。从需方来说，主要表现在：介绍自己的购买力不要水分太大；评价对方商品的质量、性能要中肯，不可信口雌黄，任意褒贬；还价要充满诚意，如果提出压价，其理由要有充分根据。如果谈判双方均能遵循客观性原则，就能给对方真实可信和“以诚相待”的印象，就可以缩小双方立场的差距，使谈判的可能性增加，并为今后长期合作奠定良好的基础。从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；17（2）针对性原则谈判语言的针对性是指根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同要求使用不同的语言。简言之，就是谈判语言要有的放矢、对症下药。根据不同的谈判对象、不同的谈判话题、不同的谈判目的、不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。（2）针对性原则18（3）逻辑性原则

谈判语言的逻辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服有力。在商务谈判中，逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等各个语言运用方面。提高谈判语言的逻辑性，要求谈判人员必须具备一定的逻辑知识，包括形式逻辑和辩证逻辑，同时还要求在谈判前准备好丰富的材料，进行科学整理，然后在谈判席上运用逻辑性强和论证严密的语言表述出来，促使谈判工作顺利进行。

（3）逻辑性原则19（4）说服性原则说服性原则要求谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。（4）说服性原则203、商务谈判语言的运用谈判语言也要根据谈判的目标、对象、时间、环境、内容等具体情况正确选择。①在谈判准备分阶段：以商业法律和军事语言为主②在谈判开始时：以文学、外交语言为宜③在谈判讨价还价阶段：以商业法律语言为主，以文学、军事语言为辅。④在谈判结束阶段：往往选择军事语言3、商务谈判语言的运用谈判语言也要根据谈判的目标、对象216.2陈述的技巧陈述是双方基于自己的立场、观点等，通过述说来表达对各种问题的具体看法，或对客观事物的具体阐述，以便让对方有所了解。谈判者能否正确有效地运用述说的功能，把握陈述的要领，将会直接影响谈判的效果。

6.2陈述的技巧陈述是双方基于自己的立场、221、陈述的原则从谈判的角度考虑，叙述问题、表达意见应当态度诚恳，观点明确，层次清楚，语言通俗。通常在陈述中应遵循以下原则：（1）用语准确、明白。（2）主题应明确，语言要婉转。（3）提出的数值要准确。（4）重视会议结束时的发言。（5）必要时可重复。1、陈述的原则从谈判的角度考虑，叙述问题、表232、注意的问题在陈述的过程中，谈判者要注意以下几个方面的问题：（1）不要拐弯抹角回不到主题（2）第一次就要说对（3）以肯定性措辞表示不同意（4）切莫以否定性话语结束会谈（5）避免使用含上、下限的数值2、注意的问题在陈述的过程中，谈判者要注意以下几个方面的问题243、陈述的技巧（1）情理法：

这是一种有情有理、情理融合的陈述方式，能增加感情色彩，并伴之以理服人，从而达到情感人，使倾听者深受感染并在内心产生共鸣，常常会收到奇特效果。（2）实物法：

即谈判者在陈述过程中辅以实物（包括图表、模型等），以增加直观效果，从而增强陈述的真实感和说服力，以收到良好效果。（3）对比法：

对比法是指把两种互相对立的事物放在一起，使二者相映相衬。在正与反的对比中使已方的观点更鲜明、突出，从而引起对方的注意，造成强烈的印象。3、陈述的技巧（1）情理法：25（4）提炼法：提炼法是指把述说内容进行加工提炼后，总结成言简意赅的字句，以强化听者的记忆。（5）细节法：细节法是指在过程中对人物、景物、事件、场面的某些细节做出具体描绘的述说。运用细节法，可以让对方如临其境，感受深切。（6）递进法：递进法是指先提出问题，然后逐层分析问题最后得出结论的讲述方法。这种方式摆事实，讲道理，逐层深入，具有脉络层次清晰，逻辑严密，说服力强的优点。（4）提炼法：266.3发问的技巧

发问也称提问，是商务谈判中经常运用的语言表达方法。首先问话要有一定的目的，然后通过一定的方式表达出来。同时，发问还能准确地表达自己的思想。6.3发问的技巧发问也称提问，是商务谈判中经常271、发问的类型（1）澄清式提问澄清式提问是针对发问人要求对方就某一观点和先前所作的答复做出更具体、更明确的解释和阐述。

例如，“你说这批货10月份装运，能确定吗？”（2）探索式提问探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。

例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑？”1、发问的类型（1）澄清式提问28（3）间接式提问间接式提问是借助第三者的意见以影响对手意见的一种问句。例如，“国际媒体大多认为该产品的价格将持续回落，你认为会怎样？”（4）选择式提问

选择式提问是将自己的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。

例如，“这台仪器是用锂电池还是用感光电池驱的？”“贵公司的样品一般是通过普通邮包、航空邮件，还是国际速递寄给客户的？”

（3）间接式提问29（5）诱导式提问诱导式提问对答复具有强烈的暗示性，问句本身已包含我方观点。

例如，“本公司的产品质量一向很好，难道不是吗？（6）延伸性提问是针对对方某些表态，通过发问进一步深入探索，以求获得更多的信息，巩固并扩大谈判成果的提问方式。

例如，“您认为价格已没有下调的空间，除了前面提到的两个因素外，能否进一步谈谈其他理由？”（5）诱导式提问30（7）证实性提问证实性问句是要求对对方问题与观点做出进一步具体的说明与解释。

例如：“您刚才说对目前所进行的这笔买卖可以作取舍，这是不是说您拥有全权跟我进行谈判？”（8）多种式提问多种式问句是指一个问句中包含了多种主题。

例如：请你把这个协议产生的背景、履约情况、违约责任以及双方的态度谈一谈，好吗？（7）证实性提问31案例——证实性提问卖方：这套模具，本公司至少要卖750美元，绝对不能低过这一价格！买方：您能告诉我，为什么不能再低了呢？卖方：再低就会亏本啦！买方：为什么会亏本？卖方：因为成本高嘛。买方：为什么成本高？卖方：原材料涨价了。买方：哪部分原材料涨价了？卖方：主要是钢材。买方：这套模具的其他材料涨价了吗？案例——证实性提问卖方：这套模具，本公司至少要卖750美元，32卖方：那倒没怎么涨。买方：的确，目前国际市场上钢材最高价格是5000美元一吨，相当于每千克5美元。贵公司的这套模具最多不过10千克钢材，材料费也就50美元。但是贵公司这次却将模具提价150美元，这种提价幅度是不是以成本核算为基础呢？卖方：是吗？那……这样吧，我们再让60美元。卖方：那倒没怎么涨。332、发问的技巧为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要决：1、引起对方的注意，为他人的思考提供既定的方向。2、为了取得有利的商务谈判条件，提问的时机必须把握好，既不能太早，又不能太晚。3、因人而异，抓住关键。4、如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问，这样做以示对对方的尊重。同时，在追问时要注意变换角度，。

2、发问的技巧为了获得良好的提问效果，需掌握以下345、适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，及其处理事物的态度。6、避免提出那些可能会阻止对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。7、不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。8、要以诚恳的态度来提出问题。9、注意提出问题的句式应尽量简短。10、提出问题后应保持沉默，专心致志地等待对方做出回答。

5、适当的时候，我们可以将一个已经发生353、发问的要领在谈判过程中，发问技巧的适用，除了可对发问类型进行选择以外，还要注意发问要领。主要有以下几个方面：1、发问时机-----注意对手的心境，在对方最适宜答复问题的时机发问。2、发问速度-----按平常说话的速度发问。3、发问的准备-----注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思4、发问次序-----发问的先后次序要有逻辑性5、发问主题-----所有的问题都必须围绕一个中心主题。3、发问的要领在谈判过程中，发问技巧的适用，除了可对发问类型364、发问的障碍（1）缺乏充分准备（2）目的性不强（3）自卑心理（4）强烈表现欲（5）不善于将问题与人恰当分开。（6）未理解问题的实质（7）面子观念的影响（8）外行4、发问的障碍（1）缺乏充分准备37不该问的问题：（1）关于对方私生活、工作、收入、家庭情况、女士年龄、宗教、党派的问题；（2）带有敌意的问题；（3）怀疑对方品格的问题；（4）过多与谈判内容无关的问题。不该问的问题：（1）关于对方私生活、工作、收入、家庭情况、女38

提问是商务谈判中经常运用的语言技巧，他通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是了解情况、启开话题、以利沟通。不同的目的，提出不同的问题；对同一问题，也可以用不同的方法、从不同的角度进行发问。有一名教士这样问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：“在抽烟的时候我可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。换一种问法，换一个角度，便走进了一片新天地，商务谈判者应掌握发问的一些基本知识，熟悉“问”的各种技巧。提问是商务谈判中经常运用的语言技巧，他通过巧妙39案例先问后问可以表现出一个人的思想观点，战国时代。齐王派了一名使者去拜访赵威后。问候信还没有拿出来，赵威后就抢先向使者表示对齐国的关心。

赵威后说：“贵国的收成好吗？”老百姓好吗？齐王好吗？

使者听了很不高兴，说：“齐王叫我来拜访您，是一番好意。您不先问齐王好，倒是先问收成，又问老百姓，未免先贱后贵吧！”

赵威后说：“你说错了，收成不好，老百姓怎么能好呢？老百姓不好，君王哪里能好呢？我这样问有什么不对呀？难道要我舍本逐末吗？”使者听了，无话可答。案例先问后问可以表现出一个人的思想观点40案例启示

赵威后问话的语序是先收成后百姓再齐王，这是按先重后轻的逻辑顺序组织句子的。使者也是如此，只是使者认为最重要的是齐王。一颠一倒，表达出两种对立的思想立场和政治见解。案例启示

赵威后问话的语序是先收成后百姓再齐王，这是按先41四、说服的技巧说服，即设法使他人改变初衷并接受你的意见。说服是谈判中最艰巨、最复杂、也是最富有的技巧性的工作。当你试图说服谈判对手时，你会遇到种种有形或无形的障碍。一个老练的谈判者是很懂得如何去化解这些障碍，使谈判的道路平坦从而走向谈判的成功。化解障碍的方法很多，诸如直接指出对方的错误，用提问的方式引导对方说服自己或重复其异议以削弱异议等。为了使说服效果更理想，你可以借助逻辑和情感的力量来进行。逻辑使人思考，情感使人感动。四、说服的技巧说服，即设法使他人改变初衷并接受42案例——奶粉里的苍蝇

一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他要求该公司为此进行赔偿。但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于消费者。然而，面对顾客的强烈批评，该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗？那还了得！如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”

案例——奶粉里的苍蝇一位怒气冲冲的顾客来到乳制43接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，活苍蝇绝不可能，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗？”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗？我希望以后别再发生类似的事情。”接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐441、说服的原则运用说服技巧应遵循的原则1、先易后难原则2、难易结合原则3、重复性原则4、先好后坏原则5、一致性原则6、首尾原则7、证据原则8、结论原则9、对方性原则1、说服的原则运用说服技巧应遵循的原则45（二）说服的技巧实际生活中往往会遇到这样的情况：同样的问题，让不同的人去做说服工作，会收到不同的效果，可见说服工作是一种艺术。在谈判中间，说服工作十分重要，往往贯穿谈判的始终。那么谈判者应当如何说服对方呢？下面介绍一些比较普遍、常用的说服技巧：1、取得他人的信任2、先易后难，步步为营3、先直言利，后婉言弊

（二）说服的技巧464、强调互利，激发认同5、抓住时机，实例举证6、尽量简化接纳提议的手续7、耐心说理，变换角度8、多言事实，少说空话9、投人至好，取我急需10、及时总结，做出结论4、强调互利，激发认同47案例

第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说："今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？"萨克斯说："英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成案例第二次世界大战期间，一些美国科学48

钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说："你胜利了。"萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉493、说服的条件说服不同于压服，也不同于欺骗，成功的说服结果必须要体现双方的真实意见。谈判中说服对方是要做到有理、有力、有节。这些说明要说服对方，不仅要有高超的说服技巧，还必须运用自己的态度、理智、情怀来征服对方，这就需要掌握说服对方的基本条件：1．要有良好的动机；2．要有真诚的态度；3．要有友善的开端；4．要有灵活的方式。3、说服的条件说服不同于压服，也不同于欺骗，成功的506.5答复的技巧

商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。”总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。6.5答复的技巧商务谈判中，需要巧问，更需要511、答复的类型

要想更好地运用答复技巧出奇制胜，首先须了解回答问题分为哪几种。商务谈判中的回答有三种类型，即正面回答、迂回回答和避而不答。在商务谈判过程中，这三种类型又演变成多种具体回答方式。常用的商务谈判回答方式有：1．含混式答复2.针对式答复3．局限式答复4．转换式答复5．反问式答复6．拒绝式答复1、答复的类型要想更好地运用答复技巧出奇制522、答复的注意事项（1）答复问题之前，要给自己留有思考时间。一是心理准备二是了解问题三是准备答案。（2）把握对方提问的目的和动机。（3）答复时把握回答问题的分寸。2、答复的注意事项（1）答复问题之前，要给自己留有思考时533、答复的技巧在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。3、答复的技巧在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多54（1）分项答复分项答复是指提问具有包容性，不作“是”与“否”的笼统回答，而是听清话意，分解一问为几问，分别给予正确的回答。分答这种口语技巧要运用好，首先要会听，听清对方话语中的阴谋，告诫自己不可顺势而应；其次，要分解对方的问题，对方的问题一般都有两层以上的含义，分解好了，即可以逐一应答；分答之妙还在于把对方所提问题中存在的挑衅成分都给否定掉。（1）分项答复分项答复是指提问具有包容性，不作“是55（2）正面直接答复问什么答什么，直截了当，清楚明确，以保证双方的正常沟通。须注意的是答话要适度，该说的说，不该说的不说，既不可保留三分，闪烁其辞，给正常的信息制造障碍，也不可过于坦白，本来只须局部地回答，却全盘托出，不加保留，让对方摸清底牌。（2）正面直接答复问什么答什么，直截了当，清楚明563．反诘答复反口诘问，以提问的方式作为对对方提问的回答，这是回答的一种常用手法，可以争取主动，还可回避难题。必须指出，反诘答复只有当问话者含有敌意或咄咄逼人时，才能运用，非此情况不可滥用。因为它有伤和气，其结果会出现僵局、冷场和不快。3．反诘答复反口诘问，以提问的方式作为对对方57案例有一次，美苏关于限制战略武器的四个协定刚签署，基辛格在莫斯科的一家旅馆中向随行美国记者团介绍有关情况。下面是他们的谈话记录：记者：我们有多少潜艇导弹在配置多弹头导弹？有多少“民兵”导弹在配置分导式多弹头？基辛格：我不确切知道这些数字，至于潜艇，我的苦处是，数目我知道，但我不知道是不是保密的？记者：不是保密的。基辛格：不是保密的吗？那你说有多少呢？记者……基辛格显然知道这些是保密的，不能回答。但他不是用“无可奉告”搪塞，而是变答为问，以问作答，结果反客为主。案例有一次，美苏关于限制战略武器的四个协定刚签署584．变通答复

是指即不回避对方语言表面上的问题，以示礼貌，又不回答对方实质性问题，以免自己陷入困境。

1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声而答“：西北有高楼”。这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。”既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。4．变通答复是指即不回避对方语言表面上的问题，595．不确切答复当答问者处于某种特殊语言环境中，既不能作否定式回答，又不愿作肯定式回答，更不能不予以回答时，便可采用不着边际式的回答进行搪塞。5．不确切答复当答问者处于某种特殊语言环境中，既不能作否定式60案例清朝乾隆进士纪晓岚在宫中当侍读学士时，要伴皇帝读书。一天，天色已亮，而乾隆皇帝还没来，纪晓岚就对同僚说：“老头子怎么还不来？”恰巧乾隆皇帝跨门而入，听到他的话，就愠愠地责问：“老头子三个字作何解释？”纪晓岚急中生智，跪下道：“皇上万寿无疆叫做”老“皇上乃国家元首，顶天立地叫做‘头’，皇上系真龙天子，叫做‘子’。”于是，龙颜大悦。

“老头子”本是对老年人一种不尊敬的称呼。面对乾隆的责难，为了开脱自己的罪责，纪晓岚采用文字拆合法来偷换概念，居然把“老头子”变成了对皇帝的敬称。试想，如果纪晓岚不是运用这种回答来应付，怎么能避免一场杀身之祸呢？可见，在特殊情况下，不确切的答复也是应付难题的一种语言技巧。案例清朝乾隆进士纪晓岚在宫中当侍读学士时，要伴616．狙击式答复

谈判者的主动权被对方抢夺，自己处于极为不利的被动地位时，要争取通过回答问题迅速易位，变被动为主动，以免对方步步逼近。有一天，有个地主在家里喝酒，正喝得高兴，酒壶里没有酒了，他连忙喊长工去给他打酒。长工接过酒壶问“：酒钱呢？”地主很不高兴地瞟了长工一眼说“：有钱能打酒算什么本事？”长工没有再说什么，拿着酒壶就走了，过了一会儿，长工端着酒壶回来了。地主暗自高兴，接过来就往酒杯里斟酒，可倒了半天也没倒出半滴酒。原来酒壶还是空的。地主冲着长工便喊“：怎么没有酒？”长工不慌不忙地答道“：壶里有酒能倒出酒来算什么本事？”6．狙击式答复

谈判者的主动权被对方抢夺，自己627．附加条件式答复如果问话中含有侵犯性的内容，就不要直接回答，而应首先设定条件来抵御侵犯，从而保证己方的利益不受损害。

有这样一个例子，一次，一位贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上了公共汽车，她问售货员：“我给狗买一张票，让它也像人一样坐个座位行吗？”售票员彬彬有礼地答道：“行，不过它也得像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有直接地给予否定答复，而是巧妙地根据对方设置的条件“像人一样坐着”去限制对方，提出也要“像人一样把脚放在地上”的附加条件，轻而易举地取得了胜利。7．附加条件式答复如果问话中含有侵犯性的内容，638．否定前提式答复这种答法主要是用来对付限制型提问的，是“是”与“否”以外的第三种答复。

当提问者问：“你们是三月交货还是四月交货时，应该回答说：“我们根本就不打算在三四月交货。”这样，对方就占不着便宜了。8．否定前提式答复这种答法主要是用来对付限制型649．牵连式答复有时面对故意刁难甚至侮辱性的提问，如果从正面回答，显得无力，即使答得再好，也只是一种为自己开脱、辩解的防卫语言，这时，就可以用牵答的技巧。采用牵答的技巧，就是抓住事物之间的对应、连带关系，提一个涉及答者与问者的命题，造成一荣俱荣，一损俱损的态势，以抵消对方的攻势，使自己立于不败之地。9．牵连式答复有时面对故意刁难甚至侮辱性的提问6510．引证式答复

引证式答复，就是引用名人名言和俗语、谚语等来作答，以表明自己的意思，或佐证自己的观点。这种回答，好处是很明显的，既增加了说话的权威性与可信度，又省去了许多解释和说明，还能增添口语的生动性与感染力。10．引证式答复

引证式答复，就是引用名人名言和俗语6611．拈连式答复

拈连式答复是紧承问话中的词句，利用拈连手法，在原话的基础上稍作变动，作出准确、鲜明、生动回答的一种口才表达技巧。这种答问如果运用得好，可以取得很好的效果。

11．拈连式答复拈连式答复67案例

王蒙五十年代曾因写了《组织部新来的年轻人》出了大名，后来被错误地打成右派。复出后，读者好心地问王蒙：“你能不能继续保持《组织部新来的年轻人》的创作风格？”王蒙回答：“不论有多少好心的读者希望我保持《组织部新来的年轻人》的风格，但是，这是不可能也是不必要的。二十年来，我当然早就被迫离开了‘组织部’，也再不是‘年轻人’。”这段话运用了拈连的手法：“被迫离开了‘组织部’”，说明自己蒙受冤屈，“再不是‘年轻人’”，表明生活、创作风格变化的必然性。答得很艺术，很巧妙。如果直接摆出几条理由，讲些生活与创作关系的大道理，反而显得生硬、老套。这样一拈连，作者和读者之间，巧接词意，收到了很有韵味的效果。案例王蒙五十年代曾因写了《组织部新来的年轻人》出6812．比喻式答复比喻式答复，就是对某些棘手的问题，采用比喻的方式来回答。既形象生动，又明白透彻。如果摆开架势直接说理，不但很费力费事，还不见得有好效果。不过，我们要用好比喻式答复，必须精选作为喻体的事例，特别注意喻体与本体之间的契合点；还要注意答话的内容，一般用在解说、论证事理方面，其他日常答话和口试答话都不大适宜，不要滥用。12．比喻式答复比喻式答复，就是对某些棘手的问69第6章商务谈判的语言技巧第6章商务谈判的语言技巧70引入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。引入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，71再如，袁世凯镇压农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。

说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段．但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同。再如，袁世凯镇压农民起义，连连败北，他在给皇72本章要点一、谈判语言概述二、陈述的技巧三、发问的技巧四、说服的技巧五、答复的技巧本章要点一、谈判语言概述736.1谈判语言概述商务谈判语言既是一种艺术，又是一种工具，在谈判中起关键的作用。（1）语言艺术是通向谈判成功的桥梁。（2）语言艺术是处理谈判中人际关系的关键。（3）语言艺术是表述自己观点的有效工具。（4）语言艺术是实施谈判策略的主要途径。6.1谈判语言概述商务谈判语言既是一种艺术，又741、谈判语言的类型商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可以把它分成不同的类型。

（1）依据语言的表达方式不同，可分：

①有声语言——通过人的发音器官来表达的语言

②无声语言——通过人的形体、姿态等发音器官来表达的语言1、谈判语言的类型商务谈判的语言多75（2）按语言表达特征不同，可分：

①专业语言：与业务内容有关的一些专用或专门术语。

②法律语言：商务谈判业务所涉及的有关法律规定的用语。

③外交语言：一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性特征的弹性语言。

④文学性语言：具有优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言特征。

⑤军事性语言：带有命令性特征的用语。（2）按语言表达特征不同，可分：76（3）通过表情动作来传递情感的语言形式——体语

商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到35％，而非语言成分则传递了65％以上的信息。（3）通过表情动作来传递情感的语言形式——体语77商务谈判中的行为语言商务谈判中的行为语言78据一位在第二次世界大战期间服役于德国情报局的人讲，他当时抓住许多美国的情报人员，依据的线索是：这些人在吃东西时往往用右手拿叉子，而没有严格训练成欧洲人吃东西时用叉子的方式才露了马脚。此外，他们在坐的时候，两腿交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的。因此，在谈判过程中谈判对手姿势和动作的观察、分析，是我们获得谈判信息、了解对手的一个极为重要的方法和手段。据一位在第二次世界大战期间服役于德国情报局的79①首语：通过头部活动所传递的信息，分为点头语与摇头语②手势语：包括握手、招手、摇手和手指动作。③目光语：眼神④微笑语⑤界域语：界域语的媒介作用体现在位置和距离两个方面⑥姿势语①首语：通过头部活动所传递的信息，分为点头语与摇头语80握手

握手的动作来自原始时代的生活。原始人在狩猎或战争时，手中常持有石块和棍棒等武器。如果是没有任何恶意的两个陌生人相遇，常常是放下手中的所有东西，并伸开手掌，让对方摸一摸自己的掌心，以此来表示手中未持武器。久而久之，这种习惯逐渐演变成为今天的“握手”动作。标准的握手姿势应该是：用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间约在1-3秒钟之内。如用力回握，用力握手的时间约在果双方握手出现与标准姿势不符时，便有除了问候、礼貌以外的附加意义，主要包括以下几种情况：握手握手的动作来自原始时代的生活。原始人在狩猎811、如果对方用力握手，则表明此人具有好动、热情的性格，这类人往往做事喜欢主动。美国人大都喜欢采用这种握手方式，这主要与他们好动的性格是分不开的。如果感觉对方的握手不用力，一方面可能是该人个性懦弱、缺乏气魄，另一方面可能是该人傲慢矜持、爱摆架子。2、掌心向上伸出与对方握手，往往表现其性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的状态。在某种程度上，手掌心向上伸出握手，有一种向对方投靠的含义。如果是掌心向下伸出与对方握手，则表示想取得主动、优势或支配地位，另外也有居高临下的意思。3、用双手紧握对方一只手，并上下摆手，往往是表示热烈欢迎对方的到来，也表示真诚感谢，或有求于人，或肯定契约关系等含义。1、如果对方用力握手，则表明此人具有好动82目光语“眼睛是心灵的窗户。”这句话道出了眼睛具有反映深层内心世界的功能。眼睛的动作最能够明确地表达人的情感世界。人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效控制。在商务谈判中也同样如此。目光语“眼睛是心灵的窗户。”这句话道出了眼睛具831.在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。2.交谈涉及到关键内容如价格时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。3.对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，通常意味着对生意诚意不足或只想占大便宜。4.下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。1.在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对842、商务谈判语言运用的原则在商务谈判中运用语言艺术时需要遵循一些基本的原则。

（1）客观性原则是指在商务谈判中，运用语言技巧表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。

2、商务谈判语言运用的原则在商务谈判中运用语言艺术时需要遵循85

从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；介绍商品性能、质量要恰如其分，如可附带出示样品或进行演示，还可以客观介绍一下用户对该商品的评价；报价要恰当可行，既要努力谋取己方利益，又要不损害对方利益；确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。从需方来说，主要表现在：介绍自己的购买力不要水分太大；评价对方商品的质量、性能要中肯，不可信口雌黄，任意褒贬；还价要充满诚意，如果提出压价，其理由要有充分根据。如果谈判双方均能遵循客观性原则，就能给对方真实可信和“以诚相待”的印象，就可以缩小双方立场的差距，使谈判的可能性增加，并为今后长期合作奠定良好的基础。从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；86（2）针对性原则谈判语言的针对性是指根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同要求使用不同的语言。简言之，就是谈判语言要有的放矢、对症下药。根据不同的谈判对象、不同的谈判话题、不同的谈判目的、不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。（2）针对性原则87（3）逻辑性原则

谈判语言的逻辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服有力。在商务谈判中，逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等各个语言运用方面。提高谈判语言的逻辑性，要求谈判人员必须具备一定的逻辑知识，包括形式逻辑和辩证逻辑，同时还要求在谈判前准备好丰富的材料，进行科学整理，然后在谈判席上运用逻辑性强和论证严密的语言表述出来，促使谈判工作顺利进行。

（3）逻辑性原则88（4）说服性原则说服性原则要求谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。（4）说服性原则893、商务谈判语言的运用谈判语言也要根据谈判的目标、对象、时间、环境、内容等具体情况正确选择。①在谈判准备分阶段：以商业法律和军事语言为主②在谈判开始时：以文学、外交语言为宜③在谈判讨价还价阶段：以商业法律语言为主，以文学、军事语言为辅。④在谈判结束阶段：往往选择军事语言3、商务谈判语言的运用谈判语言也要根据谈判的目标、对象906.2陈述的技巧陈述是双方基于自己的立场、观点等，通过述说来表达对各种问题的具体看法，或对客观事物的具体阐述，以便让对方有所了解。谈判者能否正确有效地运用述说的功能，把握陈述的要领，将会直接影响谈判的效果。

6.2陈述的技巧陈述是双方基于自己的立场、911、陈述的原则从谈判的角度考虑，叙述问题、表达意见应当态度诚恳，观点明确，层次清楚，语言通俗。通常在陈述中应遵循以下原则：（1）用语准确、明白。（2）主题应明确，语言要婉转。（3）提出的数值要准确。（4）重视会议结束时的发言。（5）必要时可重复。1、陈述的原则从谈判的角度考虑，叙述问题、表922、注意的问题在陈述的过程中，谈判者要注意以下几个方面的问题：（1）不要拐弯抹角回不到主题（2）第一次就要说对（3）以肯定性措辞表示不同意（4）切莫以否定性话语结束会谈（5）避免使用含上、下限的数值2、注意的问题在陈述的过程中，谈判者要注意以下几个方面的问题933、陈述的技巧（1）情理法：

这是一种有情有理、情理融合的陈述方式，能增加感情色彩，并伴之以理服人，从而达到情感人，使倾听者深受感染并在内心产生共鸣，常常会收到奇特效果。（2）实物法：

即谈判者在陈述过程中辅以实物（包括图表、模型等），以增加直观效果，从而增强陈述的真实感和说服力，以收到良好效果。（3）对比法：

对比法是指把两种互相对立的事物放在一起，使二者相映相衬。在正与反的对比中使已方的观点更鲜明、突出，从而引起对方的注意，造成强烈的印象。3、陈述的技巧（1）情理法：94（4）提炼法：提炼法是指把述说内容进行加工提炼后，总结成言简意赅的字句，以强化听者的记忆。（5）细节法：细节法是指在过程中对人物、景物、事件、场面的某些细节做出具体描绘的述说。运用细节法，可以让对方如临其境，感受深切。（6）递进法：递进法是指先提出问题，然后逐层分析问题最后得出结论的讲述方法。这种方式摆事实，讲道理，逐层深入，具有脉络层次清晰，逻辑严密，说服力强的优点。（4）提炼法：956.3发问的技巧

发问也称提问，是商务谈判中经常运用的语言表达方法。首先问话要有一定的目的，然后通过一定的方式表达出来。同时，发问还能准确地表达自己的思想。6.3发问的技巧发问也称提问，是商务谈判中经常961、发问的类型（1）澄清式提问澄清式提问是针对发问人要求对方就某一观点和先前所作的答复做出更具体、更明确的解释和阐述。

例如，“你说这批货10月份装运，能确定吗？”（2）探索式提问探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。

例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑？”1、发问的类型（1）澄清式提问97（3）间接式提问间接式提问是借助第三者的意见以影响对手意见的一种问句。例如，“国际媒体大多认为该产品的价格将持续回落，你认为会怎样？”（4）选择式提问

选择式提问是将自己的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。

例如，“这台仪器是用锂电池还是用感光电池驱的？”“贵公司的样品一般是通过普通邮包、航空邮件，还是国际速递寄给客户的？”

（3）间接式提问98（5）诱导式提问诱导式提问对答复具有强烈的暗示性，问句本身已包含我方观点。

例如，“本公司的产品质量一向很好，难道不是吗？（6）延伸性提问是针对对方某些表态，通过发问进一步深入探索，以求获得更多的信息，巩固并扩大谈判成果的提问方式。

例如，“您认为价格已没有下调的空间，除了前面提到的两个因素外，能否进一步谈谈其他理由？”（5）诱导式提问99（7）证实性提问证实性问句是要求对对方问题与观点做出进一步具体的说明与解释。

例如：“您刚才说对目前所进行的这笔买卖可以作取舍，这是不是说您拥有全权跟我进行谈判？”（8）多种式提问多种式问句是指一个问句中包含了多种主题。

例如：请你把这个协议产生的背景、履约情况、违约责任以及双方的态度谈一谈，好吗？（7）证实性提问100案例——证实性提问卖方：这套模具，本公司至少要卖750美元，绝对不能低过这一价格！买方：您能告诉我，为什么不能再低了呢？卖方：再低就会亏本啦！买方：为什么会亏本？卖方：因为成本高嘛。买方：为什么成本高？卖方：原材料涨价了。买方：哪部分原材料涨价了？卖方：主要是钢材。买方：这套模具的其他材料涨价了吗？案例——证实性提问卖方：这套模具，本公司至少要卖750美元，101卖方：那倒没怎么涨。买方：的确，目前国际市场上钢材最高价格是5000美元一吨，相当于每千克5美元。贵公司的这套模具最多不过10千克钢材，材料费也就50美元。但是贵公司这次却将模具提价150美元，这种提价幅度是不是以成本核算为基础呢？卖方：是吗？那……这样吧，我们再让60美元。卖方：那倒没怎么涨。1022、发问的技巧为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要决：1、引起对方的注意，为他人的思考提供既定的方向。2、为了取得有利的商务谈判条件，提问的时机必须把握好，既不能太早，又不能太晚。3、因人而异，抓住关键。4、如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问，这样做以示对对方的尊重。同时，在追问时要注意变换角度，。

2、发问的技巧为了获得良好的提问效果，需掌握以下1035、适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，及其处理事物的态度。6、避免提出那些可能会阻止对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。7、不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。8、要以诚恳的态度来提出问题。9、注意提出问题的句式应尽量简短。10、提出问题后应保持沉默，专心致志地等待对方做出回答。

5、适当的时候，我们可以将一个已经发生1043、发问的要领在谈判过程中，发问技巧的适用，除了可对发问类型进行选择以外，还要注意发问要领。主要有以下几个方面：1、发问时机-----注意对手的心境，在对方最适宜答复问题的时机发问。2、发问速度-----按平常说话的速度发问。3、发问的准备-----注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思4、发问次序-----发问的先后次序要有逻辑性5、发问主题-----所有的问题都必须围绕一个中心主题。3、发问的要领在谈判过程中，发问技巧的适用，除了可对发问类型1054、发问的障碍（1）缺乏充分准备（2）目的性不强（3）自卑心理（4）强烈表现欲（5）不善于将问题与人恰当分开。（6）未理解问题的实质（7）面子观念的影响（8）外行4、发问的障碍（1）缺乏充分准备106不该问的问题：（1）关于对方私生活、工作、收入、家庭情况、女士年龄、宗教、党派的问题；（2）带有敌意的问题；（3）怀疑对方品格的问题；（4）过多与谈判内容无关的问题。不该问的问题：（1）关于对方私生活、工作、收入、家庭情况、女107

提问是商务谈判中经常运用的语言技巧，他通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是了解情况、启开话题、以利沟通。不同的目的，提出不同的问题；对同一问题，也可以用不同的方法、从不同的角度进行发问。有一名教士这样问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：“在抽烟的时候我可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。换一种问法，换一个角度，便走进了一片新天地，商务谈判者应掌握发问的一些基本知识，熟悉“问”的各种技巧。提问是商务谈判中经常运用的语言技巧，他通过巧妙108案例先问后问可以表现出一个人的思想观点，战国时代。齐王派了一名使者去拜访赵威后。问候信还没有拿出来，赵威后就抢先向使者表示对齐国的关心。

赵威后说：“贵国的收成好吗？”老百姓好吗？齐王好吗？

使者听了很不高兴，说：“齐王叫我来拜访您，是一番好意。您不先问齐王好，倒是先问收成，又问老百姓，未免先贱后贵吧！”

赵威后说：“你说错了，收成不好，老百姓怎么能好呢？老百姓不好，君王哪里能好呢？我这样问有什么不对呀？难道要我舍本逐末吗？”使者听了，无话可答。案例先问后问可以表现出一个人的思想观点109案例启示

赵威后问话的语序是先收成后百姓再齐王，这是按先重后轻的逻辑顺序组织句子的。使者也是如此，只是使者认为最重要的是齐王。一颠一倒，表达出两种对立的思想立场和政治见解。案例启示

赵威后问话的语序是先收成后百姓再齐王，这是按先110四、说服的技巧说服，即设法使他人改变初衷并接受你的意见。说服是谈判中最艰巨、最复杂、也是最富有的技巧性的工作。当你试图说服谈判对手时，你会遇到种种有形或无形的障碍。一个老练的谈判者是很懂得如何去化解这些障碍，使谈判的道路平坦从而走向谈判的成功。化解障碍的方法很多，诸如直接指出对方的错误，用提问的方式引导对方说服自己或重复其异议以削弱异议等。为了使说服效果更理想，你可以借助逻辑和情感的力量来进行。逻辑使人思考，情感使人感动。四、说服的技巧说服，即设法使他人改变初衷并接受111案例——奶粉里的苍蝇

一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他要求该公司为此进行赔偿。但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于消费者。然而，面对顾客的强烈批评，该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗？那还了得！如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”

案例——奶粉里的苍蝇一位怒气冲冲的顾客来到乳制112接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，活苍蝇绝不可能，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗？”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗？我希望以后别再发生类似的事情。”接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐1131、说服的原则运用说服技巧应遵循的原则1、先易后难原则2、难易结合原则3、重复性原则4、先好后坏原则5、一致性原则6、首尾原则7、证据原则8、结论原则9、对方性原则1、说服的原则运用说服技巧应遵循的原则114（二）说服的技巧实际生活中往往会遇到这样的情况：同样的问题，让不同的人去做说服工作，会收到不同的效果，可见说服工作是一种艺术。在谈判中间，说服工作十分重要，往往贯穿谈判的始终。那么谈判者应当如何说服对方呢？下面介绍一些比较普遍、常用的说服技巧：1、取得他人的信任2、先易后难，步步为营3、先直言利，后婉言弊

（二）说服的技巧1154、强调互利，激发认同5、抓住时机，实例举证6、尽量简化接纳提议的手续7、耐心说理，变换角度8、多言事实，少说空话9、投人至好，取我急需10、及时总结，做出结论4、强调互利，激发认同116案例

第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说："今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？"萨克斯说："英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成案例第二次世界大战期间，一些美国科学117

钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说："你胜利了。"萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉1183、说服的条件说服不同于压服，也不同于欺骗，成功的说服结果必须要体现双方的真实意见。谈判中说服对方是要做到有理、有力、有节。这些说明要说服对方，不仅要有高超的说服技巧，还必须运用自己的态度、理智、情怀来征服对方，这就需要掌握说服对方的基本条件：1．要有良好的动机；2．要有真诚的态度；3．要有友善的开端；4．要有灵活的方式。3、说服的条件说服不同于压服，也不同于欺骗，成功的1196.5答复的技巧

商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。”总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。6.5答复的技巧商务谈判中，需要巧问，更需要1201、答复的类型

要想更好地运用答复技巧出奇制胜，首先须了解回答问题分为哪几种。商务谈判中的回答有三种类型，即正面回答、迂回回答和避而不答。在商务谈判过程中，这三种类型又演变成多种具体回答方式。常用的商务谈判回答方式有：1．含混式答复2.针对式答复3．局限式答复4．转换式答复5．反问式答复6．拒绝式答复1、答复的类型要想更好地运用答复技巧出奇制1212、答复的注意事项（1）答复问题之前，要给自己留有思考时间。一是心理准备二是了解问题三是准备答案。（2）把握对方提问的目的和动机。（3）答复时把握回答问题的分寸。2、答复的注意事项（1）答复问题之前，要给自己留有思考时1223、答复的技巧在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。3、答复的技巧在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多123（1）分项答复分项答复是指提问具有包容性，不作“是”与“否”的笼统回答，而是听清话意，分解一问为几问，分别给予正确的回答。分答这种口语技巧要运用好，首先要会听，听清对方话语中的阴谋，告诫自己不可顺势而应；其次，要分解对方的问题，对方的问题一般都有两层以上的含义，分解好了，即可以逐一应答；分答之妙还在于把对方所提问题中存在的挑衅成分都给否定掉。（1）分项答复分项答复是指提问具有包容性，不作“是124（2）正面直接答复问什么答什么，直截了当，清楚明确，以保证双方的正常沟通。须注意的是答话要适度，该说的说，不该说的不说，既不可保留三分，闪烁其辞，给正常的信息制造障碍，也不可过于坦白，本来只须局部地回答，却全盘托出，不加保留，让对方摸清底牌。（2）正面直接答复问什么答什么，直截了当，清楚明1253．反诘答复反口诘问，以提问的方式作为对对方提问的回答，这是回答的一种常用手法，可以争取主动，还可回避难题。必须指出，反诘答复只有当问话者含有敌意或咄咄逼人时，才能运用，非此情况不可滥用。因为它有伤和气，其结果会出现僵局、冷场和不快。3．反诘答复反口诘问，以提