XXXX十大成功和失败危机公关课件

危机公关——十大成功事件魔方组危机公关魔方组10、娱乐界“诈捐门”起源于知名艺人章子怡的“泼墨门”事件，所涉及到的艺人包括章子怡、李冰冰、那英、赵薇、范冰冰、周迅、陈坤、黄晓明等人，随着新闻媒体报道的逐步深化，此事不但引发社会舆论对众明星的诚信质疑，也涉及到明星慈善赈灾行为的信誉危机。分析：从事情的始末来看，民众们的情绪在于艺人捐款行业可能存在的欺诈性，而其根源在于艺人公众性人物身份，因此对于艺人的行为，公众具有天然的高关注度。从艺人的事件应对来看，章子怡等人在第一时间内主动承认错误，并及时补交善款，因此赢得了民众的谅解。10、娱乐界“诈捐门”起源于知名艺人章子怡的“泼墨门”事件，9、东航特价事件2010年1月24日，东航官方网站登出一则特价信息，南昌-厦门头等舱机票仅售20元，经济舱10元，还有多个航线都出现了0.2折。经核实，这是一名工作人员在输入时错标价格。

虽然东航已迅速处理并更正，但还是有300张机票售出，东航承诺，买到20元机票的旅客可以正常登机，东航将承担全部损失。据了解，本次东航损失约20万元。分析：天上掉馅饼不是不可能的，尤其是在网络时代，免费经济已经成为一种趋势。东航1月19日官方网站上低至0.2折的特价票，让不少消费者也享受了一次近乎免费的大餐。虽然是内部错误，给东航带来了一定的经济损失，但“祸兮福之所依，福兮祸之所潜”，任何事物都有两面性的，因此品牌的认同度和宣传度必然会有提高。9、东航特价事件2010年1月24日，东航官方网站8．张柏芝转型复出艳照门事件后，张柏芝做了谢霆锋背后的女人，在狗仔队捕捉到的镜头里，她就是一个标准的贤妻良母。这个5月，张柏芝再度当上母亲，生下二儿子，站到娱乐圈新生的起点，准备东山再起。隐忍，转型，是艳照门之后张柏芝一直奉行的公关策略。1.深化贤妻良母形象。2.借助周星驰尔冬升等名导探路。3.接连宣布接下《最强喜事》《杨门女将》《赛车》等5部影片，而片酬更是高达千万把自己从一个女星变成一个女人，再从一个爱家的女人变回熠熠生辉的女星。张柏芝在合适的时机摆正了位置，从而成功东山再起。8．张柏芝转型复出艳照门事件后，张柏芝做了谢霆锋背后7、百度被黑事件分析：作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，百度方面的作法近乎完美：在第一时间对事件作出回应；快速运用技术手段对问题进行技术处理；迅速制定应急方案，积极引导广大网友使用进行正常搜索；

CEO李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑；而对于广大网友克制性的提醒，显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。7、百度被黑事件分析：作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然6．霸王致癌门事件回放：7月14日香港媒体《壹周刊》一篇名为《霸王致癌》报道称，霸王旗下的多款中草药洗发产品，经过香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质的二恶烷。当日，霸王国际一度放量大跌18%，并于下午2时30分暂停买卖。分析：第一时间通过微波和新闻发布会做出回应，第一时间做了产品检测消除民心，第一时间拉出有超大影响力的代言人，通过成龙的回应，保证了产品的可销售性，通过官方检测保证了产品的可使用性。6．霸王致癌门事件回放：分析：第一时间通过微波和新闻发布会5．麦当劳召回有毒玻璃杯事件过程：

2010年6月4日，美国消费品安全委员会宣布，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯涂料涂层对人体产生危害。6月8日，麦当劳官方网站发布了召回政策的细节，并强调美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。但麦当劳还是要求客户停止使用这些玻璃杯，并从6月9日起，通过任意一家在美的麦当劳餐厅受理这些玻璃杯的退回。麦当劳表示，因召回的玻璃杯是新近在美国市场开始促销并供应的，故召回不涉及中国市场。分析：又是一次产品召回事件，但麦当劳并没有推卸责任，而是果断的做出决策，自愿召回玻璃杯，尽管美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。虽然此次事件无关中国市场，但我们看到的是一个处事负责任的品牌。5．麦当劳召回有毒玻璃杯事件过程：

2010年6月44、雪碧汞中毒门事件过程：

2009年11月7日，一男子在吃饭时喝进少量听装“雪碧”后，当场吐出大量汞珠，经检验被确认为汞中毒，剩余“雪碧”中含有较高浓度的汞成分。

2010年，1月17日，中学生王某称饮用一罐听装“雪碧”后，汞中毒，胃内出现一道长约6厘米，宽度在三四毫米至一厘米不等的不规则光条。雪碧深陷“中毒”风波，多个城市销量闻声大跌，市场份额急速下滑。

2月1日，可口可乐公司发表声明回应称，汞中毒绝不可能来自于生产环节，此个别事件是产品出厂进入流通环节后人为恶意添加，并全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。2日警方介入调查。3日，可口可乐再度发表声明称同批次产品并没问题。

3月15日，北京警方公布结果，首例雪碧汞中毒案系人为投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心误食并“嫁祸”于雪碧。至此，汞中毒事件终于尘埃落定。分析：可口可乐在汞中毒事件之后，反应迅速，多线齐下，采取多种手段抑制危机的扩散，最终依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。虽然在此过程中，多家媒体对此事件报道有歪曲、不实的报道，但可口可乐并没有因此向媒体提起诉讼，而是积极进行沟通澄清，最终把握信息传播的主动权，使事件疑云逐烟消云散。4、雪碧汞中毒门事件过程：

2009年11月7日，一男3．上海静安区大楼着火赔偿事件上海“11·15”特大火灾房屋赔偿问题将按照“市场价格、全额赔偿”的原则进行。

上海市静安区区长张仁良23日在接受人民网记者采访时说，胶州路“11·15”特大火灾善后工作在市委、市政府的领导下，正在积极有序的推进中。对于房屋赔偿问题将按照“市场价格、全额赔偿”的原则进行。

张仁良说，财产理赔问题将通过购买服务的方式，由居民自主选择，委托第三方机构实施受灾居民家庭财产评估，为依法赔付提供依据。

分析：在中国楼房质量遭到质疑的时期，成功转移大众的视线，并完全按照法律规定进行大楼的后续问题处理。处理的时间十分及时，出席人员十分强大，处理方式十分多样。同时通过“全额赔偿”的原则，让人感受到了政府的党的关怀，赢得了民心。3．上海静安区大楼着火赔偿事件上海“11·15”特大火灾房屋2．兽兽门分析：利用男网友的心理和生理特性，在兽兽门出现的时候，不仅没有引起恶评，反而赢得支持。转艳照为炒作，可谓一石二鸟。接着删除艳照，进军娱乐圈，一石三鸟。总之，兽兽成功走入人们的视线，同时她火了。2．兽兽门分析：利用男网友的心理和生理特性，在兽兽门出现的时1．丰田召回门事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。分析：面对危机，虽然第一时间手忙脚乱，无法给出迅速的回应，但是能稳住阵脚，没因为一时冲动做出过激行为，主动承认错误，发动总裁出面，并通过联合政府来组织危机的蔓延，丰田还是很聪明的，很强大的。1．丰田召回门事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田

危机公关——十大失败事件危机公关10、富力海南储地2010年5月28日，中央电视台二套《央视经济信息联播》做出一期关于海南海岸线被瓜分的专题调查报道，爆出10来个海内外大型房地产开发集团“瓜分”海南最优质的海岸线。报道中着重提及的房地产开发集团落在富力集团身上。富力海南“储地”、“囤地”的字眼充斥报端甚至新闻标题中，如“富力海南储地超2万亩地产商疯狂瓜分海岸线”，铺天盖地的媒体批评将富力拖进了舆论的漩涡之中。分析：海南海岸线被瓜分事件报道无疑激发起新一轮针对房地产商的仇恨。而从危机的角度，富力所面临的危机压力不仅仅来自公众，更要面对媒体批评之后，政府相关主管部门进行相关的调查与整肃——央视的报道直接将海南国家土地资源开发厅以及房管局拖入问责的漩涡之中。但是，财大气粗、卖方市场、强大政府关系等原因导致房地产商对待危机视若等闲。10、富力海南储地2010年5月28日，中央电视台二套《央视9、圣元毒奶粉事件

2010年8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例，后调查发现，三名女婴的家长均称孩子曾食用过“圣元优博”奶粉，他们怀疑孩子的性早熟和圣元奶粉有关。之后，全国多个地方均发现此类病例，嫌疑直至圣元奶粉。分析：第一，圣元的反应速度严重滞后，对于事件的严重性估计不足。第二，对抗媒体的行为为圣元传递正面的信息造成阻碍。圣元对凤凰网和凤凰卫视等媒体做出起诉威胁，采取对抗的态度是不明智的。第三，圣元在公关过程中缺乏主动意识。圣元采取了一种轻慢的态度应对消费者的投诉，并且在整个过程中没有主动协助消费者进行健康检查，没有主动提起权威机构进行产品检测，没有主动对患儿赔付，这无疑会增强消费者对企业的不信任感。9、圣元毒奶粉事件

2010年8月5日，《健康时报》报道了“8、美的紫砂煲黑幕5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第四天，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。分析：从决策角度，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的。但生活电器事业部为自己部门之利已经损害了整个美的品牌价值。从危机扩散的角度来分析，美的此次紫砂煲的造假危机，损失决不仅仅是生活电器事件部数十亿的市场销售，而更可能以此影响投资者对美的作为上市公司的品牌声誉的信任。8、美的紫砂煲黑幕5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑7、深航空姐自杀门深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳机场旁的酒店上吊自杀，4月份媒体爆出于丹丹是遭遇潜规则被逼而自杀，引起轩然大波。

2010年4月22日，深圳航空在各大主流媒体发表题为《关于于丹丹事件的法律声明》声明。声明称，“于丹丹死亡原因经公安部门认定为自杀，系个人行为；陈伟忠系深航下属企业聘用员工，已于今年1月离职，其离职后个人行为与深航无关；我司已给予于丹丹亲属人道援助，包括交通费、食宿费、丧葬费、社保补助、抚慰金、员工捐款等费用共计127400元……部分媒体不符事实的传播报道，已严重侵害深航公司名誉权，深航公司将保留依法追究其侵权法律责任的权利。”

声明一出，首先引发丹丹家属的强烈质疑，在网络上更上激发强烈的网民抨击。分析：深圳航空的危机公关逻辑基本是三步曲：推责—警告－辩解。冷漠的态度、强硬的警告、无力的辩解，这种处理手法只能令危机继续深化，舆论更加反弹。从化解危机的根本性上，深圳航空正确的危机公关策略应该是：对话－澄清－控制。从与事件主体进行良好对话的前提下，以诚恳、严肃、责任至上的态度来化解公众敌意。继而从全局性的角度，对事件的深入性的说明，既然勇担企业责任，也坦诚事件发生的偶发性与企业难以控制性。再而有序与各平面媒体、网络媒体沟通，控制后续报道的跟进，并适当处理网络激发言论的漫延，将事件的影响控制在一定范围之内。7、深航空姐自杀门深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳机场6、郁美净过期门2010年4月初，郁美净被其武汉商贸公司女员工曝出将过期产品更换包装改日期再卖。其中一位员工证实，产品的标签、套盒、包装箱都是由天津郁美净集团发来武汉，他们给产品换好新包装后入库，这些产品会重新回到卖场。经媒体披露后，武汉郁美净负责人向消费者道歉。分析：作为经典国货，郁美净此举确实伤了大批对国产品牌持忠诚度的消费者的心。加上是婴幼儿品牌，网友纷纷表示愤怒、失望。虽然只是武汉地区的“个案”，但郁美净的品牌信誉仍然因为过期换包装一举而大受影响。“道歉”和“个案”的撇清并不足以弥补危机带来的损失。国货品牌要想在市场竞争如此激烈的时代仍然保有份额，只能是踏踏实实的保证质量，树立口碑。6、郁美净过期门2010年4月初，郁美净被其武汉商贸公司女员5、惠普蟑螂门央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。分析：从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。5、惠普蟑螂门央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本4、山西疫苗事件发布3月17日，一篇名为《山西疫苗乱象调查：近百名儿童注射后或死或残》的报道，引出了此后惊动全国的“山西疫苗事件”，由此激起的波澜至今未平。事件被媒体炒得沸沸扬扬，先是记者爆料，再是新华网出面澄清，接着又是爆料者证明调查的真实性，接着又是受害家长受到恐吓短信。分析：事件的曝光大都来自民间，却没有一条一条是来自官方。在此次事件中官方丧失了第一发言权，这是一次失败的政府公关。失败原因：首先，政府处理危机公关的时机延误。政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外，几乎没有表现出一个主动的应对态势。其次，政府对媒体这一渠道的运用不当。在突发事件中，媒体所担当的是“信息中介”的角色，它将政府的公关信息传递给广大人民群众，同时将人民群众的反应回馈至政府，起到政府与群众协调者的作用。4、山西疫苗事件发布3月17日，一篇名为《山西疫苗乱象调查：3、QQ与360大战

9月27日，360发布直接针对QQ的"隐私保护器"工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户"某聊天软件"在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。11月3日傍晚6点，腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。分析：腾讯的公关依仗自己在客户端的优势，枪支和务实用户利益的公关遭到用户强烈的反击和声讨，再一次证明了在危机公关中要重视消费者的情绪和利益，才能获得理解和谅解。3、QQ与360大战

9月27日，360发布直接针对QQ的"2、肯德基秒杀门

2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就“秒杀”事件公开向消费者致歉。分析：“秒杀”是网上竞拍的一种方式。“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。在一个不断成熟的消费氛围中，消费者维权的意识必然越来越高，维权的手段也必然越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而引发企业危机事件发生。2、肯德基秒杀门

2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推1、富士康跳楼事件

2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。

分析：面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭才走出来道歉。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。1、富士康跳楼事件

2010年1月至6月，一共有13位年轻谢谢！谢谢！危机公关——十大成功事件魔方组危机公关魔方组10、娱乐界“诈捐门”起源于知名艺人章子怡的“泼墨门”事件，所涉及到的艺人包括章子怡、李冰冰、那英、赵薇、范冰冰、周迅、陈坤、黄晓明等人，随着新闻媒体报道的逐步深化，此事不但引发社会舆论对众明星的诚信质疑，也涉及到明星慈善赈灾行为的信誉危机。分析：从事情的始末来看，民众们的情绪在于艺人捐款行业可能存在的欺诈性，而其根源在于艺人公众性人物身份，因此对于艺人的行为，公众具有天然的高关注度。从艺人的事件应对来看，章子怡等人在第一时间内主动承认错误，并及时补交善款，因此赢得了民众的谅解。10、娱乐界“诈捐门”起源于知名艺人章子怡的“泼墨门”事件，9、东航特价事件2010年1月24日，东航官方网站登出一则特价信息，南昌-厦门头等舱机票仅售20元，经济舱10元，还有多个航线都出现了0.2折。经核实，这是一名工作人员在输入时错标价格。

虽然东航已迅速处理并更正，但还是有300张机票售出，东航承诺，买到20元机票的旅客可以正常登机，东航将承担全部损失。据了解，本次东航损失约20万元。分析：天上掉馅饼不是不可能的，尤其是在网络时代，免费经济已经成为一种趋势。东航1月19日官方网站上低至0.2折的特价票，让不少消费者也享受了一次近乎免费的大餐。虽然是内部错误，给东航带来了一定的经济损失，但“祸兮福之所依，福兮祸之所潜”，任何事物都有两面性的，因此品牌的认同度和宣传度必然会有提高。9、东航特价事件2010年1月24日，东航官方网站8．张柏芝转型复出艳照门事件后，张柏芝做了谢霆锋背后的女人，在狗仔队捕捉到的镜头里，她就是一个标准的贤妻良母。这个5月，张柏芝再度当上母亲，生下二儿子，站到娱乐圈新生的起点，准备东山再起。隐忍，转型，是艳照门之后张柏芝一直奉行的公关策略。1.深化贤妻良母形象。2.借助周星驰尔冬升等名导探路。3.接连宣布接下《最强喜事》《杨门女将》《赛车》等5部影片，而片酬更是高达千万把自己从一个女星变成一个女人，再从一个爱家的女人变回熠熠生辉的女星。张柏芝在合适的时机摆正了位置，从而成功东山再起。8．张柏芝转型复出艳照门事件后，张柏芝做了谢霆锋背后7、百度被黑事件分析：作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，百度方面的作法近乎完美：在第一时间对事件作出回应；快速运用技术手段对问题进行技术处理；迅速制定应急方案，积极引导广大网友使用进行正常搜索；

CEO李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑；而对于广大网友克制性的提醒，显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。7、百度被黑事件分析：作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然6．霸王致癌门事件回放：7月14日香港媒体《壹周刊》一篇名为《霸王致癌》报道称，霸王旗下的多款中草药洗发产品，经过香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质的二恶烷。当日，霸王国际一度放量大跌18%，并于下午2时30分暂停买卖。分析：第一时间通过微波和新闻发布会做出回应，第一时间做了产品检测消除民心，第一时间拉出有超大影响力的代言人，通过成龙的回应，保证了产品的可销售性，通过官方检测保证了产品的可使用性。6．霸王致癌门事件回放：分析：第一时间通过微波和新闻发布会5．麦当劳召回有毒玻璃杯事件过程：

2010年6月4日，美国消费品安全委员会宣布，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯涂料涂层对人体产生危害。6月8日，麦当劳官方网站发布了召回政策的细节，并强调美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。但麦当劳还是要求客户停止使用这些玻璃杯，并从6月9日起，通过任意一家在美的麦当劳餐厅受理这些玻璃杯的退回。麦当劳表示，因召回的玻璃杯是新近在美国市场开始促销并供应的，故召回不涉及中国市场。分析：又是一次产品召回事件，但麦当劳并没有推卸责任，而是果断的做出决策，自愿召回玻璃杯，尽管美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。虽然此次事件无关中国市场，但我们看到的是一个处事负责任的品牌。5．麦当劳召回有毒玻璃杯事件过程：

2010年6月44、雪碧汞中毒门事件过程：

2009年11月7日，一男子在吃饭时喝进少量听装“雪碧”后，当场吐出大量汞珠，经检验被确认为汞中毒，剩余“雪碧”中含有较高浓度的汞成分。

2010年，1月17日，中学生王某称饮用一罐听装“雪碧”后，汞中毒，胃内出现一道长约6厘米，宽度在三四毫米至一厘米不等的不规则光条。雪碧深陷“中毒”风波，多个城市销量闻声大跌，市场份额急速下滑。

2月1日，可口可乐公司发表声明回应称，汞中毒绝不可能来自于生产环节，此个别事件是产品出厂进入流通环节后人为恶意添加，并全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。2日警方介入调查。3日，可口可乐再度发表声明称同批次产品并没问题。

3月15日，北京警方公布结果，首例雪碧汞中毒案系人为投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心误食并“嫁祸”于雪碧。至此，汞中毒事件终于尘埃落定。分析：可口可乐在汞中毒事件之后，反应迅速，多线齐下，采取多种手段抑制危机的扩散，最终依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。虽然在此过程中，多家媒体对此事件报道有歪曲、不实的报道，但可口可乐并没有因此向媒体提起诉讼，而是积极进行沟通澄清，最终把握信息传播的主动权，使事件疑云逐烟消云散。4、雪碧汞中毒门事件过程：

2009年11月7日，一男3．上海静安区大楼着火赔偿事件上海“11·15”特大火灾房屋赔偿问题将按照“市场价格、全额赔偿”的原则进行。

上海市静安区区长张仁良23日在接受人民网记者采访时说，胶州路“11·15”特大火灾善后工作在市委、市政府的领导下，正在积极有序的推进中。对于房屋赔偿问题将按照“市场价格、全额赔偿”的原则进行。

张仁良说，财产理赔问题将通过购买服务的方式，由居民自主选择，委托第三方机构实施受灾居民家庭财产评估，为依法赔付提供依据。

分析：在中国楼房质量遭到质疑的时期，成功转移大众的视线，并完全按照法律规定进行大楼的后续问题处理。处理的时间十分及时，出席人员十分强大，处理方式十分多样。同时通过“全额赔偿”的原则，让人感受到了政府的党的关怀，赢得了民心。3．上海静安区大楼着火赔偿事件上海“11·15”特大火灾房屋2．兽兽门分析：利用男网友的心理和生理特性，在兽兽门出现的时候，不仅没有引起恶评，反而赢得支持。转艳照为炒作，可谓一石二鸟。接着删除艳照，进军娱乐圈，一石三鸟。总之，兽兽成功走入人们的视线，同时她火了。2．兽兽门分析：利用男网友的心理和生理特性，在兽兽门出现的时1．丰田召回门事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。分析：面对危机，虽然第一时间手忙脚乱，无法给出迅速的回应，但是能稳住阵脚，没因为一时冲动做出过激行为，主动承认错误，发动总裁出面，并通过联合政府来组织危机的蔓延，丰田还是很聪明的，很强大的。1．丰田召回门事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田

危机公关——十大失败事件危机公关10、富力海南储地2010年5月28日，中央电视台二套《央视经济信息联播》做出一期关于海南海岸线被瓜分的专题调查报道，爆出10来个海内外大型房地产开发集团“瓜分”海南最优质的海岸线。报道中着重提及的房地产开发集团落在富力集团身上。富力海南“储地”、“囤地”的字眼充斥报端甚至新闻标题中，如“富力海南储地超2万亩地产商疯狂瓜分海岸线”，铺天盖地的媒体批评将富力拖进了舆论的漩涡之中。分析：海南海岸线被瓜分事件报道无疑激发起新一轮针对房地产商的仇恨。而从危机的角度，富力所面临的危机压力不仅仅来自公众，更要面对媒体批评之后，政府相关主管部门进行相关的调查与整肃——央视的报道直接将海南国家土地资源开发厅以及房管局拖入问责的漩涡之中。但是，财大气粗、卖方市场、强大政府关系等原因导致房地产商对待危机视若等闲。10、富力海南储地2010年5月28日，中央电视台二套《央视9、圣元毒奶粉事件

2010年8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例，后调查发现，三名女婴的家长均称孩子曾食用过“圣元优博”奶粉，他们怀疑孩子的性早熟和圣元奶粉有关。之后，全国多个地方均发现此类病例，嫌疑直至圣元奶粉。分析：第一，圣元的反应速度严重滞后，对于事件的严重性估计不足。第二，对抗媒体的行为为圣元传递正面的信息造成阻碍。圣元对凤凰网和凤凰卫视等媒体做出起诉威胁，采取对抗的态度是不明智的。第三，圣元在公关过程中缺乏主动意识。圣元采取了一种轻慢的态度应对消费者的投诉，并且在整个过程中没有主动协助消费者进行健康检查，没有主动提起权威机构进行产品检测，没有主动对患儿赔付，这无疑会增强消费者对企业的不信任感。9、圣元毒奶粉事件

2010年8月5日，《健康时报》报道了“8、美的紫砂煲黑幕5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第四天，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。分析：从决策角度，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的。但生活电器事业部为自己部门之利已经损害了整个美的品牌价值。从危机扩散的角度来分析，美的此次紫砂煲的造假危机，损失决不仅仅是生活电器事件部数十亿的市场销售，而更可能以此影响投资者对美的作为上市公司的品牌声誉的信任。8、美的紫砂煲黑幕5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑7、深航空姐自杀门深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳机场旁的酒店上吊自杀，4月份媒体爆出于丹丹是遭遇潜规则被逼而自杀，引起轩然大波。

2010年4月22日，深圳航空在各大主流媒体发表题为《关于于丹丹事件的法律声明》声明。声明称，“于丹丹死亡原因经公安部门认定为自杀，系个人行为；陈伟忠系深航下属企业聘用员工，已于今年1月离职，其离职后个人行为与深航无关；我司已给予于丹丹亲属人道援助，包括交通费、食宿费、丧葬费、社保补助、抚慰金、员工捐款等费用共计127400元……部分媒体不符事实的传播报道，已严重侵害深航公司名誉权，深航公司将保留依法追究其侵权法律责任的权利。”

声明一出，首先引发丹丹家属的强烈质疑，在网络上更上激发强烈的网民抨击。分析：深圳航空的危机公关逻辑基本是三步曲：推责—警告－辩解。冷漠的态度、强硬的警告、无力的辩解，这种处理手法只能令危机继续深化，舆论更加反弹。从化解危机的根本性上，深圳航空正确的危机公关策略应该是：对话－澄清－控制。从与事件主体进行良好对话的前提下，以诚恳、严肃、责任至上的态度来化解公众敌意。继而从全局性的角度，对事件的深入性的说明，既然勇担企业责任，也坦诚事件发生的偶发性与企业难以控制性。再而有序与各平面媒体、网络媒体沟通，控制后续报道的跟进，并适当处理网络激发言论的漫延，将事件的影响控制在一定范围之内。7、深航空姐自杀门深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳机场6、郁美净过期门2010年4月初，郁美净被其武汉商贸公司女员工曝出将过期产品更换包装改日期再卖。其中一位员工证实，产品的标签、套盒、包装箱都是由天津郁美净集团发来武汉，他们给产品换好新包装后入库，这些产品会重新回到卖场。经媒体披露后，武汉郁美净负责人向消费者道歉。分析：作为经典国货，郁美净此举确实伤了大批对国产品牌持忠诚度的消费者的心。加上是婴幼儿品牌，网友纷纷表示愤怒、失望。虽然只是武汉地区的“个案”，但郁美净的品牌信誉仍然因为过期换包装一举而大受影响。“道歉”和“个案”的撇清并不足以弥补危机带来的损失。国货品牌要想在市场竞争如此激烈的时代仍然保有份额，只能是踏踏实实的保证质量，树立口碑。6、郁美净过期门2010年4月初，郁美净被其武汉商贸公司女员5、惠普蟑螂门央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。分析：从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。5、惠普蟑螂门央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本4、山西疫苗事件发布3月17日，一篇名为《山西疫苗乱象调查：近百名儿童注射后或死或残》的报道，引出了此后惊动全国的“山西疫苗事件”，由此激起的波澜至今未平。事件被媒体炒得沸沸扬扬，先是记者