金牌店长塑造非常好的一份专业资料课件

全身心打开自己的通道；学习是最大的福利，对自己的最大投资；学习是不断的重复、参与、投入；空杯效应打开三锁、快乐学习、露出八颗牙齿好记性不如烂笔头培训前的准备1全身心打开自己的通道；空杯效应培训前的准备122金牌店长塑造3金牌店长塑造3第一讲店长心态与自我管理4第一讲店长心态与自我管理4一、店长职责界定5一、店长职责界定5（一）店长经理的主要工作职责执行企业的各项政策与指标负责店铺的日常经营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理异常情况管理6（一）店长经理的主要工作职责执行企业的各项政策与指标6（二）店长经理的辅助工作——企业文化的传承企业文化的内涵企业文化的建设企业文化的传承7（二）店长经理的辅助工作——企业文化的传承企业文化的内涵7二、角色转换与店长心态调整8二、角色转换与店长心态调整8店长你在扮演什么角色?9店长你在扮演什么角色?9通知

为了庆祝双节的到来.商场决定在12/22号到1/2号举行买200送60的促销活动,12/25号当天,买200送80,营业时间延迟到凌晨1点.请各柜台提前做好准备及卖场节日布置.活动结束后每个柜台评选出一名销售之星,(由店长提名).同时根据销售指标的达成率,评选出五个优秀店柜.12月18日10通知10接到这个通知你该怎么做?步骤?(15分)25号上晚班的小王,老公出差家里就小孩一个人在家没办法上到凌晨1点.你要怎么协调(5分)活动期间,为了争销售之星的名额,柜台里小林和小李在销售时抢单,后勤工作没人做.怎么办?(5分)11接到这个通知你该怎么做?步骤?(15分)11仔细阅读通知,将需要做的事项列表并排序与厂商沟通并协调货品的储备与店员分享活动通知,并进行任务的分配.带领店员做好卖场的布置促销活动的反复培训,及活动演练(顾客疑问的解答)问题1:12仔细阅读通知,将需要做的事项列表并排序问题1:12

问题2首先与小王沟通商量解决的办法接着店铺内协调班次调整13问题2首先与小王沟通商量解决的办法13问题3:首先进行引导性的沟通,分析评选销售之星的意义,以及后勤工作对于整体销售的重要性.仍有抢单现象存在:强制制定游戏规则,单的所属划分,再有抢单现象则取消参加评比的资格.14问题3:首先进行引导性的沟通,分析评选销售之星的意义,以沟通者------组织内沟通的桥梁/上传下达确保资讯双向沟通无误评核者----观察下属表现,及时给予建议教练者----教导下属工作,充分给予同事发挥所长的机会15沟通者------组织内沟通的桥梁/上传下达确保资讯双向辅导员----了解下属担当心理学家激励者----拉拉队长带动店员仲裁者----公平公正合理的解决问题16辅导员----了解下属担当心理学家16三、店长必备的八项素养17三、店长必备的八项素养17同情与理解。成功的领导者一般都能同情他的部下。另外，他也要理解他们和体谅他们的难处。有责任感。成功的领导者愿意承担下属所犯的失误。如果他尽量推卸责任，他就不能继续担任领导。如果他的下属犯了错误。这显示他没尽到责任，领导者必须将这种失误当做他自己的失误。富有协作精神。成功的领导者必须懂得运用团队合作精神，能劝导下属也这么做。领导人物需要来自自身与团队的力量，力量需要合作。店长必备的八项素养18同情与理解。成功的领导者一般都能同情他的部下。另外，他也要理店长必备的八项素养果断。领导者的一项重要的必备条件是能果断地作出决定。有人在分析过1.6万之后，发现了一个事实：领袖人物一向具有果断决策能力，即使是在无关紧要的小事中也是如此，追随者却永远不会有这么快的反应。作为一位优秀的领导者不仅要有明确的目标,而且还要有实现这个目标的明确计划，同时，还应具有坚定的信心，因而在任何情况下，他都能非常果断地作出正确的决定。富于冒险精神。在有各种可能的环境里，最需要人的冒险精神。管理学理论认为：克服不稳定因素、信息不完善性的最好的方案，就是组织内有一位敢冒险的战略家。19店长必备的八项素养果断。领导者的一项重要的必备条件是能果断地店长必备的八项素养有创意。领导必须有创新的意识，并激发员工挖掘新的方案。除非领导经常给员工灌输新观念、新的刺激，否则团体很难取得进步和发展。要是领导满足于现状，会使大家也容易满足，这样就会退步。良好的自制性。不善自控的人也无法有效地控制其他人。自我控制为跟随者树立了榜样，他们会加以仿效。强烈的正义感。在公正的正义感影响下，领导者能够指挥下属和获得下属的尊敬20店长必备的八项素养有创意。领导必须有创新的意识，并激发员工挖四、店长工作分配与时间管理21四、店长工作分配与时间管理21店长的工作分配?22店长的工作分配?22（二）店长时间管理23（二）店长时间管理231、二八原则，第二象限工作法241、二八原则，第二象限工作法24252526262727282829292、302、30第二讲店长人际沟通技巧31第二讲店长人际沟通技巧31一、与下属沟通技巧32一、与下属沟通技巧321、如何与下属沟通

个别沟通

改善沟通消除一些问题防止其他问题显示尊重和重视提高士气提高绩效建立和谐、信任的氛围

331、如何与下属沟通个别沟通331、如何与下属沟通

团队沟通定期召开会议会议进行的5W1H要诀主持人会议准备341、如何与下属沟通团队沟通34多看优点沟通是双向的积极倾听下属谈话维护对方的尊严真正了解和理解对方，而不是把自己的观点强加给下属有“沟”主动通大胆授权和信任调节自己的影响力2、上级对下级沟通的原则35多看优点2、上级对下级沟通的原则35二、与上级沟通技巧36二、与上级沟通技巧36前提：思维要与领导同步注意事项：理解上司的真正期望确保上级的指示具体明确在一定范围内提出不同意见事情具体操作前要达成一致确定上级领导什么时候希望看到结果预告1、与上司沟通的艺术37前提：思维要与领导同步1、与上司沟通的艺术37此次沟通的主要目的是什么？（必须清楚）不沟通是否能顺利地解决问题？与沟通相关连的情况是否都了解清楚了？上级领导是否准备讨论自己提出的问题？自己对沟通的良好开端是否有信心？（障碍）什么样的沟通开端对自己和对方是合适的，什么样是不合适的怎么样沟通才可以对上级领导产生作用？2、上级领导满意的沟通方法38此次沟通的主要目的是什么？（必须清楚）2、上级领导满意的沟通3、向上级沟通的技巧主动沟通，寻求不断改进的方法提出问题的解决方法，而不是提出问题主动写出你的目标和计划并和你的上司交流每周或每个月和你的上级会面，讨论你所取得的进展393、向上级沟通的技巧主动沟通，寻求不断改进的方法39让你的上司知道出现的问题和变化——不要让他感到意外严格遵守承诺和时间的限制，对此进行有组织的跟踪调查分清当务之急，着重解决最重要的问题承担责任，不要归咎于他人要在上级背后抱怨40让你的上司知道出现的问题和变化——不要让他感到意外40三、与顾客沟通技巧41三、与顾客沟通技巧41让顾客感觉到倍受尊重充分挖掘顾客的需求提升顾客对品牌的印象分数问题到我这边截止42让顾客感觉到倍受尊重42第三讲店面陈列技巧43第三讲店面陈列技巧43一、商品陈列的基本原则1、分类明确陈列摆放商品要便于顾客参观先购，摆放商品要分门别类，按每种商品听不同特征和选购要求的顺序摆放，便于顾客在不同的花色、质量、价格之间进行比较挑选。44一、商品陈列的基本原则1、分类明确44商品陈列的基本原则2、显眼可见小型商品在前方（离顾客最近），大型商品在后方的陈方法较便宜的商品在前方（容易取拿部分），较昂贵的商品在后方的陈列方法暗色系列的商品在前方，明亮色系列的商品在后方的陈列方法流行商品及新制品在前方，一般商品顺后方的陈列方法45商品陈列的基本原则2、显眼可见45商品陈列的基本原则3、易选择、易拿取将畅销商品及想要卖的商品适当地陈列在顾客易选择、易于拿取的有效陈列范围内展示，一般货架离地面80-130cm之间为最有效的陈列位。易选择——以顾客容易选择的方式陈列，首先以大分类方式将商品分类；其次以用途、制造厂商的分类方式来分类；最后则是以价格、设计的小分类方式分类。易拿取——在显眼、易拿取的有效陈列范围内，依照显眼度、易拿取度的高底顺序。46商品陈列的基本原则3、易选择、易拿取46商品陈列的基本原则4、引人注目将商品安置在商店卖场中，使其成为强调重点的陈列场所的方法。以招揽顾客来店以及浏览店内商品。这种卖场被称为“磁石卖场”5、货架放满货架上堆满商品，可以给顾客以商品丰富的好地名印象，也可以提高商品周转的物流效益。47商品陈列的基本原则4、引人注目47二、商品陈列创新48二、商品陈列创新481、主题陈列给商品陈列设置一个主题目的陈列方法，主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要量。创造独特的气氛，吸引顾客的注意进而销售出商品。491、主题陈列给商品陈列设置一个主题目的陈列方法，主题应经常变2、集中陈列把同一种商品集中摆放在一个地方的方法，这种方法是商场陈列中最常用的一种方法，主要用于周转快的商品502、集中陈列把同一种商品集中摆放在一个地方的方法，这种方法是3、整体陈列将整套商品完整地向顾客展示的陈列方法。513、整体陈列将整套商品完整地向顾客展示的陈列方法。514、整齐陈列整齐陈列法旨在于突出商品的量感，从而给顾客一种刺激运用整齐陈列法时，要重点展示、精品展示，突出卖点524、整齐陈列整齐陈列法旨在于突出商品的量感，从而给顾客一种刺5、随机陈列随机陈列主要适用于特价商品，为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。535、随机陈列随机陈列主要适用于特价商品，为了给顾客一种“特卖6、岛式陈列岛式陈列——在商场入品处、中部或者纵深部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。常见的岛式陈列法的用具主要有直径较大的网状货筐、冰柜、平台；岛式陈列的商品应该是颜色鲜艳、包装精美的特价品、新产品岛式陈列的高度不能超过普通顾客的肩部以上546、岛式陈列岛式陈列——在商场入品处、中部或者纵深部不设置中7、定位陈列定位陈列法是指在商场中,某些商品的陈列位置一经确定,相当一段时期内不会发生变化的一种陈列方法。在实际经营中,一些名牌产品需要用定位陈列，因为产品具有较高的品牌知名度，顾客购买这些商品的频率高、购买量大。557、定位陈列定位陈列法是指在商场中,某些商品的陈列位置一经确8、关联陈列关联陈列指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起，运用商品之间的互补性，可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。568、关联陈列关联陈列指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起，9、比较陈列将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一起，目的是促使顾客更多的购买商品。579、比较陈列将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一10、两端陈列是指商场中，中央货架的两头。在商场中，中央陈列架的两端顾客流量最大。“两端”陈列的商品通常是高利润商品、特价品、新产品或全国性品牌产品，也可以是流转非常快的推荐品。5810、两端陈列是指商场中，中央货架的两头。在商场中，中央陈列三、有效完善商品陈列59三、有效完善商品陈列591、分层陈列法分层陈列法主要用于柜台或柜橱陈列，按柜台已有的分层，依一定顺序摆放展示商品。柜台陈列。从顾客购买的角度来讲是，柜台陈列属于低视角陈列，必须适合近距离观看为主。一般分为2-3层，只适宜陈列摆放小型商品。柜橱陈列，主要是指百敞开售货时，在柜台和售货员后面用于陈列和储存商品。601、分层陈列法分层陈列法主要用于柜台或柜橱陈列，按柜台已有的2、组合陈列法是指按顾客日常生活的某些习惯，组合成套陈列展示，往往能给顾客以真实、熟悉和贴切的心理感觉。让顾客在一目了然之余，回味着自己是否还缺点什么，以增加购买与消费欲望。612、组合陈列法是指按顾客日常生活的某些习惯，组合成套陈列展示3、堆叠陈列法将商品由下而上罗列起来的陈列方法，用数量突出陈列效果。623、堆叠陈列法将商品由下而上罗列起来的陈列方法，用数量突出陈4、悬挂陈列法高处悬挂：多用于固定陈列。销售悬挂：主要用于敞开售货，高度一般是以１.5米为中心上下波动。634、悬挂陈列法高处悬挂：多用于固定陈列。63５、几何图形法指将商品排列成几何图形进行陈列。用于柜台内平摆的陈列装饰。用于柜橱、墙壁、橱窗上的立式陈列装饰。64５、几何图形法指将商品排列成几何图形进行陈列。64第四讲顾客购买心理分析与销售技巧65第四讲顾客购买心理分析与销售技巧65一、常见顾客需求类型66一、常见顾客需求类型66（一）不同年龄顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征老年顾客喜欢购买用惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣中年顾客多属于理智型购买，比较自信，讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖、时髦的商品，是新产品的第一批购买者；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响，不太喜欢考虑价格因素67（一）不同年龄顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征老年顾客（二）不同性别顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征男性顾客购买动机常具有被动性；常常有目的地购买和理智地购买；选择商品以质量性能为主、不太考虑价格；比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候和缺乏耐心。女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受到外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格。68（二）不同性别顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征男性顾客（三）不同类型顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征理智型购买者购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色。冲动型购买者个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。情感型购买者购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力丰富；购买时情绪易波动。69（三）不同类型顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征理智型购二、十二种顾客类型应对训练70二、十二种顾客类型应对训练70各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）谨慎型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）「您懂得好详细」等赞美发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈71各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）谨慎型类型应对重点（7）猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以「真会开玩笑」带过讽嘲各种顾客类型的应对方法72类型应对重点（7）猜疑型以询问把握顾客的疑问点第五讲顾客服务与顾客满意管理73第五讲顾客服务与顾客满意管理73一、顾客投诉受理技巧74一、顾客投诉受理技巧741、有效倾听,接受批评751、有效倾听,接受批评752、换位思考,理解同情认真听取和严肃对待他们的意见了解不满意的问题及其原因对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿急他们之所急,迅速处理问题对他们表示同情和尊敬希望看以某些人因服务出现问题而受到惩罚向他们保证类似问题不会再发生762、换位思考,理解同情认真听取和严肃对待他们的意见763、巧妙道歉,平息不满牢牢雇自己代表的是店铺“说明”不是“借口”或“辩解”道歉要有诚意773、巧妙道歉,平息不满牢牢雇自己代表的是店铺774、调查分析,提出方案784、调查分析,提出方案785、执行方案,再次道歉1、商品质量问题的投诉向顾客真心实意的道歉按专卖店承诺给予赔偿奉送新商品,以及一份小礼品2、顾客使用不当的投诉诚恳的道歉以新商品换旧商品作为补偿办法795、执行方案,再次道歉1、商品质量问题的投诉79执行方案,再次道歉3、顾客误会产生的投诉4、接待顾客不当的投诉5、不讲理的顾客的处理80执行方案,再次道歉3、顾客误会产生的投诉806、深刻检讨，总结经验检讨得失通报公布816、深刻检讨，总结经验检讨得失81二、提升顾客满意的方法82二、提升顾客满意的方法82提高顾客满意度的方法预先考虑顾客需求质量的好坏由顾客说了算尽可能地为顾客提供方便顾客的期望和需求满足顾客的尊荣感和自我价值感83提高顾客满意度的方法预先考虑顾客需求83三、如何培养长期忠诚客户1、主顾客的管理2、周到体贴的售前、售中、售后服务84三、如何培养长期忠诚客户1、主顾客的管理2、周到体贴的售前、第六讲店面日常管理流程*营业前*营业中*营业后85第六讲店面日常管理流程*营业前*营业中*营业后85第七讲店员销售技巧培训与现场辅导技巧86第七讲店员销售技巧培训与现场辅导技巧86一、如何挖掘员工潜能87一、如何挖掘员工潜能871、加强企业的企业文化建设让每一位员工了解企业文化是什幺，企业价值观是什幺，把企业组织的气候明确地灌输给员工。881、加强企业的企业文化建设让每一位员工了解企业文化是什幺，企2、职业培训在职培训职前培训892、职业培训在职培训89二、店长培训技巧训练90二、店长培训技巧训练90(一)如何快速提升店员店员基本知识相关商品知识展示陈列知识卖场销售知识店铺经营政策知识团队精神培训91(一)如何快速提升店员店员基本知识91(二)店员培训的阶段分析职前培训在职培训脱产培训自我培训92(二)店员培训的阶段分析职前培训92三、店员现场辅导技巧训练93三、店员现场辅导技巧训练93(一)专家培训法教授培训方法是指由专门的培训教师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、职业道德、企业文化、商业知识、服务规范、作业规范等。这种培训工作可请高校教师或企业管理咨询专家来组织进行。94(一)专家培训法教授培训方法是指由专门的培训教师通（二）相互学习提高法这种培训方法要求店员在日常工作中，能够相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作可由零售店管理人员组织，在日常生活工作中进行，不必专门组织时间进行培训。95（二）相互学习提高法这种培训方法要求店员在日常工作中，能够相（三）实例分析法这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后让员工观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。96（三）实例分析法这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的（四）会议法这是零售店管理人员培训店员的一种常规技巧，店长可以利用一些日常会议及参观访问活动等对店员进行培训。这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。97（四）会议法这是零售店管理人员培训店员的一种常规技巧，店第八讲有效激励与早例会管理98第八讲有效激励与早例会管理98一、店员常用激励方法99一、店员常用激励方法99（一）奖励店员最有效的方法升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理更大的权力正面的回馈必要的培训100（一）奖励店员最有效的方法升迁的机会100二、成功团队领导技巧101二、成功团队领导技巧101态度能力命令型领导方式说服型领导方式

参与型领导方式授权型领导方式有效领导方式的选择方法102态度能力命令型领导方式说服型领导方式参与型领导方式授权（一）命令式特点命令式的领导指挥行为偏强，而支持性行为偏弱103（一）命令式特点103（二）教练式特点教练式的领导是一种双高阶段的领导模式，在这种领导模式中，指挥性行为和支持性行为是并重的。104（二）教练式特点104（三）支持式特点支持式的领导方式是一种高支持、低指挥的领导方式。105（三）支持式特点105（四）授权式特点授权式的领导指挥性行为比较少，支持性行为也比较少，是一种双低的领导行为。对于一个发展到第四阶段的团队来说，授权式的领导方式是受欢迎的。第四阶段生产效率已经很高，你不需要指挥他，面对一个士气相当稳定的团队，也不需要过多的激励。106（四）授权式特点106三、有效早例会组织与管理107三、有效早例会组织与管理107(一)早会培训功能

早会注意事项：早会时间要因事而宜，不可过短或过长；店长早会前要有充分准备，从而让营业员感觉到你的重视；注意队列管理，店长要先到场，在站队时培养纪律性时间性，养成良好习惯；如进行培训，可适时提问，使听的人集中精力，还可发现是否听懂；安排演讲或模拟演练，要事先沟通；晨会的最终目的是提升服务水平，提升销售，可适当以销售为主题，公布销售排名前后，以便激励；管理者要注意语言艺术；108(一)早会培训功能早会注意事项：108二、晚会培训功能宣布业绩进度表扬当天优秀员工通报违规的事情不断向员工灌输和强化公司的制度和理念。109二、晚会培训功能宣布业绩进度109第九讲店面营销策划与管理110第九讲店面营销策划与管理110一、季节性商品淡季营销策略111一、季节性商品淡季营销策略111季节性商品淡季营销策略注意渠道的重点突破。集中性的宣传轰动效应不打破整体的战略延续性，以系统的管理营销思想来解决淡旺季的销售模式、产品的占有率和美誉度均衡发展的问题。做好规划把握淡季营销的尺度。企业要有一个比较完整的营销规划，平衡好产品在销售淡季和旺季的关系，必须把握好淡季营销的尺度。在渠道建设、品牌传播、现场生动化等方面均须投入，并预留足够的精力储备，在旺季到来时强力出击，只有这样才能保证完美销售淡季突破，又能在销售旺季中形成强势品牌。抓住淡季加大建设市场的力度。112季节性商品淡季营销策略注意渠道的重点突破。集中性的宣传轰动效二、提升客流量的六种方法促销活动店外主题活动广告宣传店铺销售气氛营造卖场陈列调整店面形象包装113二、提升客流量的六种方法促销活动113三、季节性商品旺季营销策略用工策略销售时机策略促销策略商品库存调控策略114三、季节性商品旺季营销策略用工策略114第十讲以业绩目标为导向的销售计划与实施115第十讲以业绩目标为导向的销售计划与实施115一、店面业绩目标该如何制定116一、店面业绩目标该如何制定116拟定业绩目标的步骤确定销售目标制定促销计划理清拟定计划的进度、程序和步骤与每日的店铺作业活动相结合117拟定业绩目标的步骤确定销售目标117二、业务目标的分解（人、时、货）118二、业务目标的分解（人、时、货）118119119影响目标分解的因素120影响目标分解的因素120出勤人数员工销售技巧促销活动人为因素天气因素货品情况客流情况客观因素121出勤人数人为因素天气因素客观因素121周一~周四:1(12%)周五:1.2(14%)周六:1.8(21%)周日:1.6(17%)一周目标分解122周一~周四:1(12%)一周目标分解122

周目标/(1+1+1+1+1.2+1.8+1.6)=日均

1*日均=周一~周四目标1.2*日均=周五目标1.8*日均=周六目标1.6*日均=周日目标公式:123周目标/(1+1+1+1+1.2+1.8+1.6)=日均三、年季度业绩目标过程管理124三、年季度业绩目标过程管理124（一）自我诊断的方法“望、闻、问、切”对店铺进行自我诊段。望：商场环境、陈列、工作流程、工作态度、报表数据的记录、工作绩效的考核等闻：倾听中草药对诊断工作的理解及建议，倾听顾客对商品和服务的反应情况问：问诊出真实情况，深入了解问题找出病症所在。切：现场检查，从实际工作者角度亲自体验工作过程中遇到的困难，寻找发生问题的原因及改进的措施。125（一）自我诊断的方法“望、闻、问、切”对店铺进行自我诊段。1（二）自我诊断的要项126（二）自我诊断的要项126１、店铺经营管理自我诊段经营者的性格与能力经营战略规划经营机制竞争能力127１、店铺经营管理自我诊段经营者的性格与能力127店铺陈列：陈列是否突出主题？是否具有吸引力？是滞整洁有序，是否能配合整体促销？色彩搭配是否得当？外观是否完好？店铺布局：店铺布局是否合理？是否能够引导顾客入店方便选购？２、店铺陈列管理自我诊128店铺陈列：陈列是否突出主题？是否具有吸引力？是滞整洁有序，是市场占有分析成长趋势定价策略促销推广顾客关系３、店铺营销管理自我诊段129市场占有分析成长趋势３、店铺营销管理自我诊段129人事管理制度员工流动率薪酬制度与员福利４、人力资源管理自我诊段130人事管理制度４、人力资源管理自我诊段130店员素质销售商品服务礼仪５、销售服务自我诊段131店员素质５、销售服务自我诊段131全身心打开自己的通道；学习是最大的福利，对自己的最大投资；学习是不断的重复、参与、投入；空杯效应打开三锁、快乐学习、露出八颗牙齿好记性不如烂笔头培训前的准备132全身心打开自己的通道；空杯效应培训前的准备11332金牌店长塑造134金牌店长塑造3第一讲店长心态与自我管理135第一讲店长心态与自我管理4一、店长职责界定136一、店长职责界定5（一）店长经理的主要工作职责执行企业的各项政策与指标负责店铺的日常经营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理异常情况管理137（一）店长经理的主要工作职责执行企业的各项政策与指标6（二）店长经理的辅助工作——企业文化的传承企业文化的内涵企业文化的建设企业文化的传承138（二）店长经理的辅助工作——企业文化的传承企业文化的内涵7二、角色转换与店长心态调整139二、角色转换与店长心态调整8店长你在扮演什么角色?140店长你在扮演什么角色?9通知

为了庆祝双节的到来.商场决定在12/22号到1/2号举行买200送60的促销活动,12/25号当天,买200送80,营业时间延迟到凌晨1点.请各柜台提前做好准备及卖场节日布置.活动结束后每个柜台评选出一名销售之星,(由店长提名).同时根据销售指标的达成率,评选出五个优秀店柜.12月18日141通知10接到这个通知你该怎么做?步骤?(15分)25号上晚班的小王,老公出差家里就小孩一个人在家没办法上到凌晨1点.你要怎么协调(5分)活动期间,为了争销售之星的名额,柜台里小林和小李在销售时抢单,后勤工作没人做.怎么办?(5分)142接到这个通知你该怎么做?步骤?(15分)11仔细阅读通知,将需要做的事项列表并排序与厂商沟通并协调货品的储备与店员分享活动通知,并进行任务的分配.带领店员做好卖场的布置促销活动的反复培训,及活动演练(顾客疑问的解答)问题1:143仔细阅读通知,将需要做的事项列表并排序问题1:12

问题2首先与小王沟通商量解决的办法接着店铺内协调班次调整144问题2首先与小王沟通商量解决的办法13问题3:首先进行引导性的沟通,分析评选销售之星的意义,以及后勤工作对于整体销售的重要性.仍有抢单现象存在:强制制定游戏规则,单的所属划分,再有抢单现象则取消参加评比的资格.145问题3:首先进行引导性的沟通,分析评选销售之星的意义,以沟通者------组织内沟通的桥梁/上传下达确保资讯双向沟通无误评核者----观察下属表现,及时给予建议教练者----教导下属工作,充分给予同事发挥所长的机会146沟通者------组织内沟通的桥梁/上传下达确保资讯双向辅导员----了解下属担当心理学家激励者----拉拉队长带动店员仲裁者----公平公正合理的解决问题147辅导员----了解下属担当心理学家16三、店长必备的八项素养148三、店长必备的八项素养17同情与理解。成功的领导者一般都能同情他的部下。另外，他也要理解他们和体谅他们的难处。有责任感。成功的领导者愿意承担下属所犯的失误。如果他尽量推卸责任，他就不能继续担任领导。如果他的下属犯了错误。这显示他没尽到责任，领导者必须将这种失误当做他自己的失误。富有协作精神。成功的领导者必须懂得运用团队合作精神，能劝导下属也这么做。领导人物需要来自自身与团队的力量，力量需要合作。店长必备的八项素养149同情与理解。成功的领导者一般都能同情他的部下。另外，他也要理店长必备的八项素养果断。领导者的一项重要的必备条件是能果断地作出决定。有人在分析过1.6万之后，发现了一个事实：领袖人物一向具有果断决策能力，即使是在无关紧要的小事中也是如此，追随者却永远不会有这么快的反应。作为一位优秀的领导者不仅要有明确的目标,而且还要有实现这个目标的明确计划，同时，还应具有坚定的信心，因而在任何情况下，他都能非常果断地作出正确的决定。富于冒险精神。在有各种可能的环境里，最需要人的冒险精神。管理学理论认为：克服不稳定因素、信息不完善性的最好的方案，就是组织内有一位敢冒险的战略家。150店长必备的八项素养果断。领导者的一项重要的必备条件是能果断地店长必备的八项素养有创意。领导必须有创新的意识，并激发员工挖掘新的方案。除非领导经常给员工灌输新观念、新的刺激，否则团体很难取得进步和发展。要是领导满足于现状，会使大家也容易满足，这样就会退步。良好的自制性。不善自控的人也无法有效地控制其他人。自我控制为跟随者树立了榜样，他们会加以仿效。强烈的正义感。在公正的正义感影响下，领导者能够指挥下属和获得下属的尊敬151店长必备的八项素养有创意。领导必须有创新的意识，并激发员工挖四、店长工作分配与时间管理152四、店长工作分配与时间管理21店长的工作分配?153店长的工作分配?22（二）店长时间管理154（二）店长时间管理231、二八原则，第二象限工作法1551、二八原则，第二象限工作法2415625157261582715928160292、1612、30第二讲店长人际沟通技巧162第二讲店长人际沟通技巧31一、与下属沟通技巧163一、与下属沟通技巧321、如何与下属沟通

个别沟通

改善沟通消除一些问题防止其他问题显示尊重和重视提高士气提高绩效建立和谐、信任的氛围

1641、如何与下属沟通个别沟通331、如何与下属沟通

团队沟通定期召开会议会议进行的5W1H要诀主持人会议准备1651、如何与下属沟通团队沟通34多看优点沟通是双向的积极倾听下属谈话维护对方的尊严真正了解和理解对方，而不是把自己的观点强加给下属有“沟”主动通大胆授权和信任调节自己的影响力2、上级对下级沟通的原则166多看优点2、上级对下级沟通的原则35二、与上级沟通技巧167二、与上级沟通技巧36前提：思维要与领导同步注意事项：理解上司的真正期望确保上级的指示具体明确在一定范围内提出不同意见事情具体操作前要达成一致确定上级领导什么时候希望看到结果预告1、与上司沟通的艺术168前提：思维要与领导同步1、与上司沟通的艺术37此次沟通的主要目的是什么？（必须清楚）不沟通是否能顺利地解决问题？与沟通相关连的情况是否都了解清楚了？上级领导是否准备讨论自己提出的问题？自己对沟通的良好开端是否有信心？（障碍）什么样的沟通开端对自己和对方是合适的，什么样是不合适的怎么样沟通才可以对上级领导产生作用？2、上级领导满意的沟通方法169此次沟通的主要目的是什么？（必须清楚）2、上级领导满意的沟通3、向上级沟通的技巧主动沟通，寻求不断改进的方法提出问题的解决方法，而不是提出问题主动写出你的目标和计划并和你的上司交流每周或每个月和你的上级会面，讨论你所取得的进展1703、向上级沟通的技巧主动沟通，寻求不断改进的方法39让你的上司知道出现的问题和变化——不要让他感到意外严格遵守承诺和时间的限制，对此进行有组织的跟踪调查分清当务之急，着重解决最重要的问题承担责任，不要归咎于他人要在上级背后抱怨171让你的上司知道出现的问题和变化——不要让他感到意外40三、与顾客沟通技巧172三、与顾客沟通技巧41让顾客感觉到倍受尊重充分挖掘顾客的需求提升顾客对品牌的印象分数问题到我这边截止173让顾客感觉到倍受尊重42第三讲店面陈列技巧174第三讲店面陈列技巧43一、商品陈列的基本原则1、分类明确陈列摆放商品要便于顾客参观先购，摆放商品要分门别类，按每种商品听不同特征和选购要求的顺序摆放，便于顾客在不同的花色、质量、价格之间进行比较挑选。175一、商品陈列的基本原则1、分类明确44商品陈列的基本原则2、显眼可见小型商品在前方（离顾客最近），大型商品在后方的陈方法较便宜的商品在前方（容易取拿部分），较昂贵的商品在后方的陈列方法暗色系列的商品在前方，明亮色系列的商品在后方的陈列方法流行商品及新制品在前方，一般商品顺后方的陈列方法176商品陈列的基本原则2、显眼可见45商品陈列的基本原则3、易选择、易拿取将畅销商品及想要卖的商品适当地陈列在顾客易选择、易于拿取的有效陈列范围内展示，一般货架离地面80-130cm之间为最有效的陈列位。易选择——以顾客容易选择的方式陈列，首先以大分类方式将商品分类；其次以用途、制造厂商的分类方式来分类；最后则是以价格、设计的小分类方式分类。易拿取——在显眼、易拿取的有效陈列范围内，依照显眼度、易拿取度的高底顺序。177商品陈列的基本原则3、易选择、易拿取46商品陈列的基本原则4、引人注目将商品安置在商店卖场中，使其成为强调重点的陈列场所的方法。以招揽顾客来店以及浏览店内商品。这种卖场被称为“磁石卖场”5、货架放满货架上堆满商品，可以给顾客以商品丰富的好地名印象，也可以提高商品周转的物流效益。178商品陈列的基本原则4、引人注目47二、商品陈列创新179二、商品陈列创新481、主题陈列给商品陈列设置一个主题目的陈列方法，主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要量。创造独特的气氛，吸引顾客的注意进而销售出商品。1801、主题陈列给商品陈列设置一个主题目的陈列方法，主题应经常变2、集中陈列把同一种商品集中摆放在一个地方的方法，这种方法是商场陈列中最常用的一种方法，主要用于周转快的商品1812、集中陈列把同一种商品集中摆放在一个地方的方法，这种方法是3、整体陈列将整套商品完整地向顾客展示的陈列方法。1823、整体陈列将整套商品完整地向顾客展示的陈列方法。514、整齐陈列整齐陈列法旨在于突出商品的量感，从而给顾客一种刺激运用整齐陈列法时，要重点展示、精品展示，突出卖点1834、整齐陈列整齐陈列法旨在于突出商品的量感，从而给顾客一种刺5、随机陈列随机陈列主要适用于特价商品，为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。1845、随机陈列随机陈列主要适用于特价商品，为了给顾客一种“特卖6、岛式陈列岛式陈列——在商场入品处、中部或者纵深部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。常见的岛式陈列法的用具主要有直径较大的网状货筐、冰柜、平台；岛式陈列的商品应该是颜色鲜艳、包装精美的特价品、新产品岛式陈列的高度不能超过普通顾客的肩部以上1856、岛式陈列岛式陈列——在商场入品处、中部或者纵深部不设置中7、定位陈列定位陈列法是指在商场中,某些商品的陈列位置一经确定,相当一段时期内不会发生变化的一种陈列方法。在实际经营中,一些名牌产品需要用定位陈列，因为产品具有较高的品牌知名度，顾客购买这些商品的频率高、购买量大。1867、定位陈列定位陈列法是指在商场中,某些商品的陈列位置一经确8、关联陈列关联陈列指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起，运用商品之间的互补性，可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。1878、关联陈列关联陈列指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起，9、比较陈列将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一起，目的是促使顾客更多的购买商品。1889、比较陈列将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一10、两端陈列是指商场中，中央货架的两头。在商场中，中央陈列架的两端顾客流量最大。“两端”陈列的商品通常是高利润商品、特价品、新产品或全国性品牌产品，也可以是流转非常快的推荐品。18910、两端陈列是指商场中，中央货架的两头。在商场中，中央陈列三、有效完善商品陈列190三、有效完善商品陈列591、分层陈列法分层陈列法主要用于柜台或柜橱陈列，按柜台已有的分层，依一定顺序摆放展示商品。柜台陈列。从顾客购买的角度来讲是，柜台陈列属于低视角陈列，必须适合近距离观看为主。一般分为2-3层，只适宜陈列摆放小型商品。柜橱陈列，主要是指百敞开售货时，在柜台和售货员后面用于陈列和储存商品。1911、分层陈列法分层陈列法主要用于柜台或柜橱陈列，按柜台已有的2、组合陈列法是指按顾客日常生活的某些习惯，组合成套陈列展示，往往能给顾客以真实、熟悉和贴切的心理感觉。让顾客在一目了然之余，回味着自己是否还缺点什么，以增加购买与消费欲望。1922、组合陈列法是指按顾客日常生活的某些习惯，组合成套陈列展示3、堆叠陈列法将商品由下而上罗列起来的陈列方法，用数量突出陈列效果。1933、堆叠陈列法将商品由下而上罗列起来的陈列方法，用数量突出陈4、悬挂陈列法高处悬挂：多用于固定陈列。销售悬挂：主要用于敞开售货，高度一般是以１.5米为中心上下波动。1944、悬挂陈列法高处悬挂：多用于固定陈列。63５、几何图形法指将商品排列成几何图形进行陈列。用于柜台内平摆的陈列装饰。用于柜橱、墙壁、橱窗上的立式陈列装饰。195５、几何图形法指将商品排列成几何图形进行陈列。64第四讲顾客购买心理分析与销售技巧196第四讲顾客购买心理分析与销售技巧65一、常见顾客需求类型197一、常见顾客需求类型66（一）不同年龄顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征老年顾客喜欢购买用惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣中年顾客多属于理智型购买，比较自信，讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖、时髦的商品，是新产品的第一批购买者；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响，不太喜欢考虑价格因素198（一）不同年龄顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征老年顾客（二）不同性别顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征男性顾客购买动机常具有被动性；常常有目的地购买和理智地购买；选择商品以质量性能为主、不太考虑价格；比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候和缺乏耐心。女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受到外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格。199（二）不同性别顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征男性顾客（三）不同类型顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征理智型购买者购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色。冲动型购买者个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。情感型购买者购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力丰富；购买时情绪易波动。200（三）不同类型顾客的购买需求分析顾客类型购买需求特征理智型购二、十二种顾客类型应对训练201二、十二种顾客类型应对训练70各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）谨慎型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）「您懂得好详细」等赞美发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈202各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）谨慎型类型应对重点（7）猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以「真会开玩笑」带过讽嘲各种顾客类型的应对方法203类型应对重点（7）猜疑型以询问把握顾客的疑问点第五讲顾客服务与顾客满意管理204第五讲顾客服务与顾客满意管理73一、顾客投诉受理技巧205一、顾客投诉受理技巧741、有效倾听,接受批评2061、有效倾听,接受批评752、换位思考,理解同情认真听取和严肃对待他们的意见了解不满意的问题及其原因对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿急他们之所急,迅速处理问题对他们表示同情和尊敬希望看以某些人因服务出现问题而受到惩罚向他们保证类似问题不会再发生2072、换位思考,理解同情认真听取和严肃对待他们的意见763、巧妙道歉,平息不满牢牢雇自己代表的是店铺“说明”不是“借口”或“辩解”道歉要有诚意2083、巧妙道歉,平息不满牢牢雇自己代表的是店铺774、调查分析,提出方案2094、调查分析,提出方案785、执行方案,再次道歉1、商品质量问题的投诉向顾客真心实意的道歉按专卖店承诺给予赔偿奉送新商品,以及一份小礼品2、顾客使用不当的投诉诚恳的道歉以新商品换旧商品作为补偿办法2105、执行方案,再次道歉1、商品质量问题的投诉79执行方案,再次道歉3、顾客误会产生的投诉4、接待顾客不当的投诉5、不讲理的顾客的处理211执行方案,再次道歉3、顾客误会产生的投诉806、深刻检讨，总结经验检讨得失通报公布2126、深刻检讨，总结经验检讨得失81二、提升顾客满意的方法213二、提升顾客满意的方法82提高顾客满意度的方法预先考虑顾客需求质量的好坏由顾客说了算尽可能地为顾客提供方便顾客的期望和需求满足顾客的尊荣感和自我价值感214提高顾客满意度的方法预先考虑顾客需求83三、如何培养长期忠诚客户1、主顾客的管理2、周到体贴的售前、售中、售后服务215三、如何培养长期忠诚客户1、主顾客的管理2、周到体贴的售前、第六讲店面日常管理流程*营业前*营业中*营业后216第六讲店面日常管理流程*营业前*营业中*营业后85第七讲店员销售技巧培训与现场辅导技巧217第七讲店员销售技巧培训与现场辅导技巧86一、如何挖掘员工潜能218一、如何挖掘员工潜能871、加强企业的企业文化建设让每一位员工了解企业文化是什幺，企业价值观是什幺，把企业组织的气候明确地灌输给员工。2191、加强企业的企业文化建设让每一位员工了解企业文化是什幺，企2、职业培训在职培训职前培训2202、职业培训在职培训89二、店长培训技巧训练221二、店长培训技巧训练90(一)如何快速提升店员店员基本知识相关商品知识展示陈列知识卖场销售知识店铺经营政策知识团队精神培训222(一)如何快速提升店员店员基本知识91(二)店员培训的阶段分析职前培训在职培训脱产培训自我培训223(二)店员培训的阶段分析职前培训92三、店员现场辅导技巧训练224三、店员现场辅导技巧训练93(一)专家培训法教授培训方法是指由专门的培训教师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、职业道德、企业文化、商业知识、服务规范、作业规范等。这种培训工作可请高校教师或企业管理咨询专家来组织进行。225(一)专家培训法教授培训方法是指由专门的培训教师通（二）相互学习提高法这种培训方法要求店员在日常工作中，能够相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作可由零售店管理人员组织，在日常生活工作中进行，不必专门组织时间进行培训。226（二）相互学习提高法这种培训方法要求店员在日常工作中，能够相（三）实例分析法这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后让员工观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。227（三）实例分析法这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的（四）会议法这是零售店管理人员培训店员的一种常规技巧，店长可以利用一些日常会议及参观访问活动等对店员进行培训。这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。228（四）会议法这是零售店管理人员培训店员的一种常规技巧，店第八讲有效激励与早例会管理229第八讲有效激励与早例会管理98一、店员常用激励方法230一、店员常用激励方法99（一）奖励店员最有效的方法升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理更大的权力正面的回馈必要的培训231（一）奖励店员最有效的方法升迁的机会100二、成功团队领导技巧232二、成功团队领导技巧101态度能力命令型领导方式说服型领导方式

参与型领导方式授权型领导方式有效领导方式的选择方法233态度能力命令型领导方式说服型领导方式参与型领导方式授权（一）命令式特点命令式的领导指挥行为偏强，而支持性行为偏弱234（一）命令式特点103（二）教练式特点教练式的领导是一种双高阶段的领导模式，在这种领导模式中，指挥性行为和