酒店总经理实务课件

酒店总经理实务金陵旅馆管理干部学院ZENGZHOUFU酒店总经理实务金陵旅馆管理干部学院1酒店总经理实务（提纲）酒店总经理定位：做酒店职业经理人酒店总经理视野：关注酒店发展新态势酒店总经理管理：酒店经营管理实务酒店总经理提升：酒店领导艺术与管理艺术酒店总经理实务（提纲）酒店总经理定位：做酒店职业经理人2酒店职业经理人

队伍建设

酒店职业经理人

队伍建设

3

一、酒店职业经理人的概念与特征1、概念什么是职业经理人什么是酒店职业经理人

一、酒店职业经理人的概念与特征4

2、类型国内/国际单体/集团高档/低档高层/中层旅游/商务/休闲/会展/主题创新型/守业型/转型型/突破型

2、类型5

3、特征不再是行政任命，而在市场中产生。兼顾出资者、员工、法人财产和自身利益的风险承担者。创新精神，创造能力，经营业绩优秀可支配酒店资产，能对生产要素进行优化组合。象足球教练。忠于自己热爱的事业。适应不同饭店的环境。能在市场中自由流动。

3、特征6二、酒店职业经理人生成背景和现状1、生成动因：国际接轨酒店发展国际化酒店经营企业化酒店管理职业化二、酒店职业经理人生成背景和现状1、生成动因：国际接轨7

2、生成条件：日趋成熟酒店改制，政企分开。所有者、投资者与经营者、管理者两者分离。现代企业制度的建立。

2、生成条件：日趋成熟8

3、生成需求：十分广泛著名品牌酒店集团需求迫切大批经济类型酒店人才匮乏官派型经验型经理亟待转型大量民营集团酒店求才若渴

3、生成需求：十分广泛9

4、生成现状：渐入佳境国际酒店职业经理人的进入87%希望成为酒店职业经理人188家酒店集团、公司外派的都是职业经理人众多单体酒店聘用单个职业经理人

4、生成现状：渐入佳境10三、酒店职业经理人及其队伍建设中的

问题分析1、是酒店管理人员，但不是酒店职业经理人国有酒店：行政领导或投资方下派官员管理酒店民营酒店：“家族式”的管理人员招待所式：接待型、经验型的酒店管理人员三、酒店职业经理人及其队伍建设中的

问题分析1、是酒11职业经理人与非职业经理人差异前者后者有专业经验需要摸索，积累经验以酒店为终身职业把酒店经理作为升迁的过渡阶段因具专业性而有市场眼光迎合上级的需要维护自身的职业形象，不可做有悖职业道德的事情以其他标准确定自己的行为职业经理人与非职业经理人差异前者后者有专业经验需要摸索，积累12

2、成长时间短，缺乏经验积累缺乏国际化、集团化运作的经验缺乏市场化、职业化素质的锤炼

2、成长时间短，缺乏经验积累13

3、市场环境有待进一步完善饭店体制不尽完善市场发育尚不成熟职能定位重迭交叉条件标准尚不规范

3、市场环境有待进一步完善14

4、单体素质较高，团队合作较差有业务能力和从业经验，缺乏综合知识素养。缺乏组织带领团队的能力。不能为团队提供战略、目标、方向。缺乏更新知识的渠道和能力。

4、单体素质较高，团队合作较差15

5、“资格认证”上的误区资格认证的推广多于对真才实学的重视职业经理人、高级职业经理人、管理大师的认证培训频频亮相。企业管理、MBA的毕业生刚出校门，也去考证。

5、“资格认证”上的误区16四、造就酒店职业经理人

及其队伍之对策1、志向与目标作为终身职业具有忠诚度国际职业经理人案例：有无志向与目标，结果大不一样四、造就酒店职业经理人

及其队伍之对策1、志向与目标17

2、酒店职业人/酒店职业经理人培养的几个层次——侧重动手能力、职业素养、案例与实战职业中专高中：操作型、基层服务高等职业院校：技术能力提升的高级服务人才可发展成初级管理人才成人旅游院校：从实践中招生，培养基层管理人才在职岗位培训：培养中高级管理人才高级进修办班：总裁、集团CEO

2、酒店职业人/酒店职业经理人培养的几个层次18

3、提升跨文化管理能力对不同体制酒店的文化管理（跨体制文化迥异）对不同行业酒店的文化管理（行业间文化落差）对不同地区酒店的文化管理（南北方文化差异）对不同国家酒店的文化管理（与西文文化不同）对不同民族酒店的文化管理（各民族文化多彩）

3、提升跨文化管理能力19

4、酒店职业经理人的素质和能力⑴综合性的能力和素质⑵职业化的能力和素质

4、酒店职业经理人的素质和能力20酒店发展新态势酒店发展新态势21一、体制创新产权多元1、国有酒店变化深刻政企分开，主辅分离国退多进，份额下降收购兼并，改组整合东部较快，中西较慢一、体制创新产权多元1、国有酒店变化深刻22

2、酒店产权多元格局国有产权中外合资股份制民营等

2、酒店产权多元格局23二、集团经营，品牌连锁1、集团发展⑴国际集团全球排名第一：洲际第二：胜腾第三：马里奥特第四：雅高第八：喜达屋二、集团经营，品牌连锁1、集团发展242003/2002全球饭店集团前列资料来源：2004年8月号《中国旅游饭店》整理名次集团名称总部所在地房间数饭店数1/2洲际饭店集团英国536318/5148733520/33332/1圣达特公司美国518747/5360976402/65133/3万豪美国490564/4634292718/25574/4雅高集团法国453403/4408073894/38296/6希尔顿饭店公司美国348483/3371162173/20848/8喜达屋国际饭店集团美国229247/226970738/74810/10希尔顿集团英国98689/96380392/38411/11凯悦饭店/凯悦国际集团美国89602/92278208/21035/47上海锦江集团中国27484/18278120/7747/45香格里拉饭店集团中国香港20227/1924841/382003/2002全球饭店集团前列名次集团名称总部所在地房间252003全球饭店集团管理合同前十名资料来源：《中国旅游饭店》2004年8月号公司名称合同管理饭店数总饭店数万豪国际公司8582718美国长住饭店集团475472雅高集团4753894洲际饭店集团4233520莎拉森企业集团360360卢浮宫上流人士饭店345896威斯蒙特饭店集团332332洲际饭店公司295295喜达屋国际饭店集团243738希尔顿饭店公司20621732003全球饭店集团管理合同前十名公司名称合同管理饭店数总饭262003全球特许经营饭店集团前十名资料来源：《中国旅游饭店》2004年8月号公司名称特许经营饭店数总饭店数圣达特集团64026402选择国际饭店公司48104810洲际饭店集团29263520希尔顿饭店公司18082173万豪国际公司17652718雅高集团9643894卡尔森国际饭店集团852881美国特许经营系统470470卢浮宫上流人士饭店360896最佳价值客栈品牌联盟3183182003全球特许经营饭店集团前十名公司名称特许经营饭店数总饭27

⑵国内集团

锦江集团（上海）首旅集团（北京）金陵集团（南京）岭南集团（广州）

⑵国内集团28

⑶新生集团/民营集团

湖南华天浙江开元浙江南苑深圳粤海山东世贸行业集团

⑶新生集团/民营集团29

2、品牌开发⑴品牌是什么是产品和服务的品质标志及公众印象是企业拥有的无形资产是商誉、专利、商业形象及知名度是产品对消费者的价值体现

2、品牌开发30

⑵品牌的功能品牌是一种结果，一种效应，一种承诺品牌涵盖了质量、服务等要素，具有附加值品牌可以改造、扩张、带动市场。

⑵品牌的功能31

⑶品牌导向品牌开发品牌分类品牌借用

⑶品牌导向32

⑷双品牌与多品牌

双品牌的使用多品牌的功能

⑷双品牌与多品牌33

成功酒店品牌的优势给企业带来的无形资产价值往往超过企业的有形资产价值。给企业带来巨大的市场和稳定的消费群体。给企业带来源源不断的企业收入和可分配利润。给企业带来凝聚广泛的管理人才和技术人员。

成功酒店品牌的优势34

3、连锁经营连锁才能扩张连锁才有规模连锁才有影响连锁才有实力连锁延伸品牌连锁强化集团

3、连锁经营35

4、联盟形式⑴饭店联盟：VIP俱乐部（名酒店组织）⑵服务联盟：金钥匙酒店联盟⑶营销联盟

4、联盟形式36三、经济型酒店发展迅猛㈠发展概述概述一：各地逐步重视，论坛此起彼伏专家媒体关注，众多实体瞩目国外集团进入，国内品牌崛起发展势头较好，发展速度加快市场潜力巨大，前景相当乐观三、经济型酒店发展迅猛㈠发展概述37

概述二：

数量很多，质量不高单体经营，不成规模规范化差，效益低下

概述二：38

㈡基本概念概念定位餐饮定位类型定位功能定位价格定位组织定位房间定位地点定位

㈡基本概念39

㈢地区分布

上海、北京、浙江、江苏、广东、福建、天津、山东、

㈢地区分布40

㈣品牌开发北京：如家、速8、中江之旅、欣燕都上海：锦江之星、莫泰168、格林豪泰、七斗星江苏：金一春、都市客栈浙江：新宇之星、南苑商务广东：粤海之星、日月光、佳园商务、城市客栈

㈣品牌开发41

㈤发展速度04年末，240多家05年末，470多家06年末，1000家（预计）

㈤发展速度42

㈥发展规模锦江之星：05年末已签约100家，05年底50家，5000间房如家连锁：06年初已签约100家，05年底66家，6000间房莫泰168：每月8日开张3家，06年底达10000间客房南苑商务：5年后达200家佳园商务：3年达60—100家

㈥发展规模43

㈦建立系统，连锁经营市场调研开发系统市场营销支持系统管理服务软件系统质量跟踪反馈系统工程设备维护系统财务采购网络系统经营创新策划系统人力资源发展系统

㈦建立系统，连锁经营44

㈧投资主体高星级酒店：金陵、南苑、古南都旅游酒店集团：首旅、锦江、岭南房地产公司：天津、上海七斗星民营企业：中江之旅、日月光大型企业集团：行业主管部门：铁路、烟草、电力

㈧投资主体45

㈨重视企业文化如家企业文化锦江之星企业文化

㈨重视企业文化46四、休闲度假酒店㈠休闲度假已成趋势1、需求：经济持续发展生活水平提高公民消费升级生活质量提升四、休闲度假酒店㈠休闲度假已成趋势47

2、供给：高速公路发展私人轿车增加度假区域建设供给逐步完善

2、供给：高速公路发展48

㈡发展现状

四川成都浙江杭州北京近郊江苏天目湖

㈡发展现状49

㈢南非肯尼亚休闲酒店介绍

1、太阳城的Caseades酒店内有：热带丛林、小桥流水、木制坐凳、露天游泳池、露天酒吧/咖啡厅

㈢南非肯尼亚休闲酒店介绍50

2、皇宫酒店

设备设施齐全，装修布置豪华；酒店依山傍水，环境优雅；总统套房的陈设：古朴中透出时尚大气中表现精细

2、皇宫酒店51

3、SafariParkHotel公园式度假酒店每幢客房楼两层，都不高，外形古朴、锥型顶大厅，各服务设施分区而建，设备简约，不事豪华，环境绝佳

3、SafariParkHotel52特点/特色室外酒吧/咖啡厅室外游泳池室外自助早餐室外烧烤特点/特色室外酒吧/咖啡厅53安全方面平时酒店大门关闭，进出车辆要验证。门卫为进出车辆和游人敬礼、指路。安全保卫人员值班巡逻。安全方面平时酒店大门关闭，进出车辆要验证。54配有会议中心可举办公司董事会培训会议研讨会议讨论战略发展研究国际会议和论坛配有会议中心可举办554、MaraSimbaLodge

座落在自然保护区的酒店

接待服务中心：办理入住登记（分发钥匙）用餐（以自助餐为主）咖啡厅（聚会/小型会议/三五成群玩）商务中心购物除购物商店外，敞开式的，只有顶，没有墙，亲近自然，临近动物。4、MaraSimbaLodge

座落在自然保护区56客房14幢小楼，每幢六间客房（楼下四间，楼上两间）木结构外墙处理，木制家具。庭院内公共设施也是木制的（路牌、楼号、灯饰、垃圾筒等）客房14幢小楼，每幢六间客房57

没有电视没有电话手机不通有人按时叫早

没有电视585、LakeNakuruLodge

座落在自然生态保护区内的酒店

高级休闲度假胜地200USD/间天建在山顶上，可远眺湖光山色5、LakeNakuruLodge

座落在自然生态59简况大门不起眼总台大厅不足20平方米商场部也只有20平方米，还不全天开放。简况大门不起眼60游泳池/咖啡厅是酒店的主要活动场所游泳池很漂亮（露天）咖啡厅是唯一的公共场所（敞开式）

可远眺那库鲁湖可在这里观赏文娱演出三五好友喝咖啡聊天游泳池/咖啡厅是酒店的主要活动场所游泳池很漂亮（露天）61休闲时刻——晾台的妙用享受呼吸大自然的新鲜空气听雨、观雨，别有一番滋味晾台上观景、神聊休闲时刻——晾台的妙用626、休闲度假酒店的几点特色地处：风景如画的优美生态环境之中安全：保安的日常巡逻，特别是夜间巡逻晾台：与自然生态的亲密对接叫早：让客人能安心睡觉室外：尽可能多地利用户外/室外6、休闲度假酒店的几点特色地处：风景如画的优美生态环境之中63五、主题酒店㈠主题酒店的兴起

主题酒店是酒店未来发展的一个最富特色的趋势。在同质化加剧、人们对于旅游的需求增加，对于文化品位的追求越来越多的当今形势下，提供有别于他人的、具有独特体验价值和文化内涵的主题酒店，将成为21世纪中国酒店一个新热点。

主题酒店，它从自己的主题入手，把服务项目融入到主题中去，以个性化的服务代替刻板模式，体现出对客人的信任与尊重。五、主题酒店㈠主题酒店的兴起64

㈡主题酒店的概念主题酒店是以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务替代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。

㈡主题酒店的概念65

㈢主题酒店的分类自然风光酒店名人文化酒店历史文化酒店城市特色酒店艺术特色酒店

㈢主题酒店的分类66

㈣拉斯维加斯酒店Ballegio酒店金字塔酒店美高梅酒店威尼斯酒店

㈣拉斯维加斯酒店67

㈤我国主题酒店

鹤祥山庄：道家文化主题酒店名雅金纬大酒店：儒家文化主题酒店广东温泉谷：盛唐文化酒店内蒙古饭店：草原文化主题酒店京川宾馆：三国文化主题酒店

㈤我国主题酒店68

㈥酒店经营特色与文化品位

美国康奈尔大学酒店管理学院的托马斯教授如此评点他眼中的广州酒店业：

“同质化的竞争，并没有形成独特的优势。”

㈥酒店经营特色与文化品位69

1、美、欧、日酒店文化欧洲酒店文化日本酒店文化美国酒店文化

1、美、欧、日酒店文化70

2、著名的喜来登酒店集团进入中国管理的一些酒店，十分注重体现中国文化长城喜来登/吴宫喜来登上海太平洋威斯汀大酒店无锡喜来登南京金丝利喜来登

2、著名的喜来登酒店集团进入中国管理的713、酒店经营特色九华山庄的经营特色石文化/书文化的经营特色长富宫的经营特色3、酒店经营特色九华山庄的经营特色724、客房经营特色休闲度假式的客房产品居家式的客房产品宜必思式的客房产品全套房式的客房产品4、客房经营特色休闲度假式的客房产品735、餐饮经营特色民族特色：傣家楼/新疆菜等金丝利喜来登：法国啤酒节龙虾的经营江西：民间瓦罐/重庆：吉庆街5、餐饮经营特色民族特色：傣家楼/新疆菜等746、商场经营特色无锡一家四星级酒店（1998年）常州天目湖宾馆的土特产品商店拉斯维加斯珍宝大酒店商品特色鬼镇/帝国大厦/联合国大厦的商品6、商场经营特色无锡一家四星级酒店（1998年）75总经理经理管理实务总经理经理管理实务76一、单体酒店运转管理体系

1、原有酒店管理体制高层：副职较多中层：部门较多基层：员工太多分析：缺乏体系

一、单体酒店运转管理体系

1、原有酒店管理体制77

2、酒店科学、高效的管理体制

总经理：宏观管理运转经理：日常管理部门精简：少设副职基层员工：职业高效

2、酒店科学、高效的管理体制78

3、酒店组织变革与再造组织等级分明：金字塔式信息传递快速：组织层次扁平化市场变幻无常：组织变革经常化

3、酒店组织变革与再造79

二、酒店总经理工作精要

1、总经理工作重点⑴战略管理制定使命，确定长期目标评价和选择战略方案实施战略、战略的评估与控制

二、酒店总经理工作精要80

⑵营销管理市场调查细分目标市场选择市场决策与定位营销信息管理产品设计价格策略市场开拓与产品开拓公共计划促销活动的审定与实施

⑵营销管理81

⑶财务管理预算制定、投资决策资金筹措、融资管理资金分配资金运作管理（固定资产、流动资金、专项基金等）营业收入与利润管理、成本费用的管理财经纪律、财务制度的管理

⑶财务管理82

⑷人力资源管理

选择人才、建立合理的人才流动制度。

评估分析员工，合理有效地使用人才。

开展员工培训，塑造有用人才，合理晋升有潜力的员工。

分配劳动报酬，发放员工福利。

激励员工,进行企业文化建设。

在员工中开展沟通与协调工作。

⑷人力资源管理83

⑸组织管理⑹服务质量管理⑺环境管理与建设管理

⑸组织管理84

2、总经理日常工作安排巡视检查--了解各岗位工作状况--与员工和管理层接触--发现问题及时与运转经理沟通案头工作─搜集了解政治、经济、文化等方面信息—阅读经营报表─批署各类报告和文件检查规范--坚持饭店的规格标准

2、总经理日常工作安排85

三、运转经理的工作路经△主持酒店日常运转—确保对客服务系统运作正常—确保质量管理系统运作高效—确保后勤供给系统运作到位△加强酒店内部促销△协调内部日常事务─餐饮、房务工作协调—专项、接待任务协调—行政工作事务协调

三、运转经理的工作路经86

△检查督导服务质量─每天早晨阅读大堂日—听取每天安全工作汇报—每日两次巡视检查质量—接触客人，处理宾客投诉△注重酒店成本核算△强化内部员工培训

△检查督导服务质量87

△主持会议(或参加会议，听听情况）△会见客人─礼节性会见、拜访VIP—推销性会晤、拜访（旅行社经理、旅行代理商）—征询意见的拜访△业务外巡--拜会工商界人士，做公关和促销

△主持会议(或参加会议，听听情况）88

四、总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）

四、总经理与运转经理工作侧重点对比表一89

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一90

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一91

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一

（管理职能）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一

（管理职能）

92

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表二（营销与公关）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表二93

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表二（营销与公关）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表二94

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表三（经营管理）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表三95

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表三（经营管理）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表三96

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表四（质量管理）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表四97

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表四（质量管理）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表四98

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表五（管理风格）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表五99五、总经理与业主的关系是所有者与经营者的关系是老板与职业经理人的关系五、总经理与业主的关系是所有者与经营者的关系1001、酒店业主职责定位：⑴投资：投资分析，投资决策，投资回报⑵发展：发展战略，发展目标，发展方向⑶经营：经营目标，经营预算，经营定位⑷文化：企业文化，企业特色，企业价值观⑸三创：创造环境，创新企业，创建品牌⑹用人：选拔使用，监督激励职业经理人或管理公司1、酒店业主职责定位：⑴投资：投资分析，投资决策，投资回报1012、酒店业主关注的重点：国际国内酒店投资状况国际国内酒店经营管理态势酒店发展现状与趋势酒店经营数据与分析酒店产权及产权制度建设建立现代酒店企业制度和法人治理结构2、酒店业主关注的重点：国际国内酒店投资状况1023、转变业主管理酒店方式从微观到宏观从直接到间接从经验到科学3、转变业主管理酒店方式从微观到宏观1034、总经理定位：酒店职业经理人对酒店实施专业化职业化的经营管理完成经营预算，使资产保值增值贯彻执行业主的经营决策坚持规范标准，提升管理水平4、总经理定位：酒店职业经理人1045、业主与总经理的关系宏观与微观间接与直接决策与执行企业与专业5、业主与总经理的关系宏观与微观105六、总经理职责、使命综述㈠总经理三大职责

—从近期、中期、长期的时间划分上进行描述1、近期：日常运营管理职责描述：经营控制者主要职责：日常经营控制获取更多利润努力提高质量六、总经理职责、使命综述㈠总经理三大职责

—从近期、中期、长1062、中期：重视组织发展

职责描述：组织发展者主要职责：培训和发展下属，根据外部变化，调整饭店的经营、服务策略，完善精简饭店组织2、中期：重视组织发展职责描述：组织发展者1073、长期：精心维护企业职责描述：企业维护者主要职责：根据饭店的服务策略规划来决定资金的运用，确保饭店长期生命力；完善并保持饭店组织的稳定、发展和活力。3、长期：精心维护企业职责描述：企业维护者108㈡总经理对谁负责对员工对顾客对业主对社会㈡总经理对谁负责对员工109㈢总经理角色的坐标系总经理是企业的⑴首脑⑵领导者⑶信息沟通的中心枢纽⑷资源分配者⑸故障排除者⑹领航员⑺活动家（具备良好的人际关系）㈢总经理角色的坐标系总经理是企业的110

管理者职能是横坐标（第⑶⑷⑸）领导者职能是纵坐标（第⑴⑵⑹）非固定某个点上（第⑺），而是处在一条运动的线上，并非变动不止，不可捉摸，而是有轨迹可循的

管理者职能是横坐标（第⑶⑷⑸）111㈣总经理的使命1、创造价值2、制定策略3、执行战略4、守护企业5、激励团队6、问题与困难的终结者㈣总经理的使命1、创造价值112㈤总经理的作用高瞻远瞩的决策作用统筹全局的组织作用步调一致的指挥作用鼓舞员工的激励作用推进合作的协调作用刚柔相济的控制作用㈤总经理的作用高瞻远瞩的决策作用113㈥总经理的标准1、美国普林斯顿大学莫顿教授提出，卓越总经理的十个特征：⑴合作精神⑵决策才能⑶组织能力⑷精于授权⑸勇于负责⑹善于应变⑺敢于求新⑻敢担风险⑼尊重他人⑽品德超人㈥总经理的标准1、美国普林斯顿大学莫顿教授提出，114

2、美国东部总经理俱乐部认为，企业经理人员应具备：⑴思维决策能力⑵规划能力⑶判断能力⑷创造能力⑸洞察能力⑹劝说能力⑺对人理解能力⑻解决问题能力⑼培养下级能力⑽调动积极性能力

115

3、哈佛商学院的标准：⑴高度的领导能力⑵决策力⑶预见力⑷说服力⑸创造力⑹洞察力⑺体力⑻魄力⑼勇气和自信力⑽吸引力

3、哈佛商学院的标准：116㈦总经理的职业化总经理职业富有意义，创造价值风险承担支配企业资产，对生产要素进行优化组合以企业资产增值为经营目标，通过产权市场竞争的过程，将自己的知识产权（即人力资本）与企业的物质财产结合在一起，从而在经营中占有企业的整体资产，独立的创造性的组织和指挥企业，根据市场需求进行生产、流通、服务等商品经济活动。㈦总经理的职业化总经理职业富有意义，创造价值1171、职业经理人应具备的能力

⑴核心能力：创新能力⑵必要能力：决策能力组织能力指挥能力⑶增效能力：控制能力协调能力1、职业经理人应具备的能力118

2、职业经理人应培养的基本素质

⑴知识素质：专业知识行政技能⑵个人素养：良好的职业道德敬业的工作态度开拓进取、追求完美

2、职业经理人应培养的基本素质119

3、新变化对酒店职业经理人提出新要求：从单一的“看管者”转变为有远见的经理人；从运作型转变为战略型的经理人；从解决问题转变为发现问题的经营人；从单一热情接待型转变为商业型经理人；从经验型转变为知识型经理人；从单一型转变为多元化原则的经理人；从单一经营者转变为辅导者。

3、新变化对酒店职业经理人提出新要求：120酒店总经理

领导艺术与管理艺术酒店总经理

领导艺术与管理艺术121

一、时间管理艺术

△管理人员的自我时间管理△酒店管理中的时间管理△服务工作中的时间管理

一、时间管理艺术122

二、工作管理艺术

△处理工作的艺术

丢掉不管委派他人延迟去做立即行动

二、工作管理艺术123

△处理干扰的艺术

妥善处理电话干扰巧妙处理来人干扰

△处理干扰的艺术124

△尊重和赞扬的艺术

倾听下属的意见商量口吻下达任务多赞扬，重鼓励信任下属，善于授权

△尊重和赞扬的艺术125

三、会议管理艺术

1、酒店内部会议的功能和宗旨

△通报情况，传递信息△研讨问题，统一思想△协调工作，调整关系△布置任务，安排工作△督促检查，推进工作

三、会议管理艺术126

2、酒店内部会议的种类

战略发展方面的会议酒店运转方面的会议沟通协调方面的会议

2、酒店内部会议的种类127

3、酒店日常会议的种类

每日晨会每周办公会议和一周工作指令会议每两周房务协调会和餐饮协调会每月经营、市场、财务、质量分析会议临时会议和专门会议

3、酒店日常会议的种类128

4、会议管理的技巧△控制会议（控制会议议题、议程、时间进度）△控制会议成本△精心组织准备

——事先通知会议的有关情况——主持人事先有准备——与会者对议题事先心中有数

4、会议管理的技巧129

△主持人与与会者有目光、感情和认识上的交流。△把握好会议时间，提倡开短会。△会议要有结论，会议要讲究实效。

△主持人与与会者有目光、130

㈣交际沟通艺术

1、交际所需的个人素质△仪表整齐△举止优雅△语言生动△知识广泛

㈣交际沟通艺术131

2、交际中应持的态度

△微笑△幽默△积极△诚实△可信△热忱

2、交际中应持的态度132

3、尊重与理解

△用讨论或请求的口吻△使对方觉得他自己很重要△理解对方，不强人所难

3、尊重与理解133

4．人际沟通艺术

人的因素是一个企业成功的关键所在。

通用汽车公司前总经理英飞说：

“据我40年管理工作的经验，我发现所有问题归根结底最后都是沟通问题。”

4．人际沟通艺术134

一个管理者在很大程度上依赖的是一个错综复杂的关系网，部下之间纵横交错的关系，给总经理工作带来新的、特殊的挑战，只有成功地对付了这个挑战，才能胜任管理工作，然而，即使是经验丰富和颇有成就的经理，也很难对应这种挑战。

一个管理者在很大程度上依赖的是一个错综复杂的关系网，部下之135

㈤计划的权变战略计划

操作计划总经理

中层管理基层管理者

㈤计划的权变136㈥决策之艺术：一种权变的方式问题类型、决策类型与组织层次关系图不良结构的

问题类型结构良好的程序化决策

非程序化决策高层管理者组织层次低层管理者㈥决策之艺术：一种权变的方式问题类型、决策类型与组织层次关系137酒店总经理实务金陵旅馆管理干部学院ZENGZHOUFU酒店总经理实务金陵旅馆管理干部学院138酒店总经理实务（提纲）酒店总经理定位：做酒店职业经理人酒店总经理视野：关注酒店发展新态势酒店总经理管理：酒店经营管理实务酒店总经理提升：酒店领导艺术与管理艺术酒店总经理实务（提纲）酒店总经理定位：做酒店职业经理人139酒店职业经理人

队伍建设

酒店职业经理人

队伍建设

140

一、酒店职业经理人的概念与特征1、概念什么是职业经理人什么是酒店职业经理人

一、酒店职业经理人的概念与特征141

2、类型国内/国际单体/集团高档/低档高层/中层旅游/商务/休闲/会展/主题创新型/守业型/转型型/突破型

2、类型142

3、特征不再是行政任命，而在市场中产生。兼顾出资者、员工、法人财产和自身利益的风险承担者。创新精神，创造能力，经营业绩优秀可支配酒店资产，能对生产要素进行优化组合。象足球教练。忠于自己热爱的事业。适应不同饭店的环境。能在市场中自由流动。

3、特征143二、酒店职业经理人生成背景和现状1、生成动因：国际接轨酒店发展国际化酒店经营企业化酒店管理职业化二、酒店职业经理人生成背景和现状1、生成动因：国际接轨144

2、生成条件：日趋成熟酒店改制，政企分开。所有者、投资者与经营者、管理者两者分离。现代企业制度的建立。

2、生成条件：日趋成熟145

3、生成需求：十分广泛著名品牌酒店集团需求迫切大批经济类型酒店人才匮乏官派型经验型经理亟待转型大量民营集团酒店求才若渴

3、生成需求：十分广泛146

4、生成现状：渐入佳境国际酒店职业经理人的进入87%希望成为酒店职业经理人188家酒店集团、公司外派的都是职业经理人众多单体酒店聘用单个职业经理人

4、生成现状：渐入佳境147三、酒店职业经理人及其队伍建设中的

问题分析1、是酒店管理人员，但不是酒店职业经理人国有酒店：行政领导或投资方下派官员管理酒店民营酒店：“家族式”的管理人员招待所式：接待型、经验型的酒店管理人员三、酒店职业经理人及其队伍建设中的

问题分析1、是酒148职业经理人与非职业经理人差异前者后者有专业经验需要摸索，积累经验以酒店为终身职业把酒店经理作为升迁的过渡阶段因具专业性而有市场眼光迎合上级的需要维护自身的职业形象，不可做有悖职业道德的事情以其他标准确定自己的行为职业经理人与非职业经理人差异前者后者有专业经验需要摸索，积累149

2、成长时间短，缺乏经验积累缺乏国际化、集团化运作的经验缺乏市场化、职业化素质的锤炼

2、成长时间短，缺乏经验积累150

3、市场环境有待进一步完善饭店体制不尽完善市场发育尚不成熟职能定位重迭交叉条件标准尚不规范

3、市场环境有待进一步完善151

4、单体素质较高，团队合作较差有业务能力和从业经验，缺乏综合知识素养。缺乏组织带领团队的能力。不能为团队提供战略、目标、方向。缺乏更新知识的渠道和能力。

4、单体素质较高，团队合作较差152

5、“资格认证”上的误区资格认证的推广多于对真才实学的重视职业经理人、高级职业经理人、管理大师的认证培训频频亮相。企业管理、MBA的毕业生刚出校门，也去考证。

5、“资格认证”上的误区153四、造就酒店职业经理人

及其队伍之对策1、志向与目标作为终身职业具有忠诚度国际职业经理人案例：有无志向与目标，结果大不一样四、造就酒店职业经理人

及其队伍之对策1、志向与目标154

2、酒店职业人/酒店职业经理人培养的几个层次——侧重动手能力、职业素养、案例与实战职业中专高中：操作型、基层服务高等职业院校：技术能力提升的高级服务人才可发展成初级管理人才成人旅游院校：从实践中招生，培养基层管理人才在职岗位培训：培养中高级管理人才高级进修办班：总裁、集团CEO

2、酒店职业人/酒店职业经理人培养的几个层次155

3、提升跨文化管理能力对不同体制酒店的文化管理（跨体制文化迥异）对不同行业酒店的文化管理（行业间文化落差）对不同地区酒店的文化管理（南北方文化差异）对不同国家酒店的文化管理（与西文文化不同）对不同民族酒店的文化管理（各民族文化多彩）

3、提升跨文化管理能力156

4、酒店职业经理人的素质和能力⑴综合性的能力和素质⑵职业化的能力和素质

4、酒店职业经理人的素质和能力157酒店发展新态势酒店发展新态势158一、体制创新产权多元1、国有酒店变化深刻政企分开，主辅分离国退多进，份额下降收购兼并，改组整合东部较快，中西较慢一、体制创新产权多元1、国有酒店变化深刻159

2、酒店产权多元格局国有产权中外合资股份制民营等

2、酒店产权多元格局160二、集团经营，品牌连锁1、集团发展⑴国际集团全球排名第一：洲际第二：胜腾第三：马里奥特第四：雅高第八：喜达屋二、集团经营，品牌连锁1、集团发展1612003/2002全球饭店集团前列资料来源：2004年8月号《中国旅游饭店》整理名次集团名称总部所在地房间数饭店数1/2洲际饭店集团英国536318/5148733520/33332/1圣达特公司美国518747/5360976402/65133/3万豪美国490564/4634292718/25574/4雅高集团法国453403/4408073894/38296/6希尔顿饭店公司美国348483/3371162173/20848/8喜达屋国际饭店集团美国229247/226970738/74810/10希尔顿集团英国98689/96380392/38411/11凯悦饭店/凯悦国际集团美国89602/92278208/21035/47上海锦江集团中国27484/18278120/7747/45香格里拉饭店集团中国香港20227/1924841/382003/2002全球饭店集团前列名次集团名称总部所在地房间1622003全球饭店集团管理合同前十名资料来源：《中国旅游饭店》2004年8月号公司名称合同管理饭店数总饭店数万豪国际公司8582718美国长住饭店集团475472雅高集团4753894洲际饭店集团4233520莎拉森企业集团360360卢浮宫上流人士饭店345896威斯蒙特饭店集团332332洲际饭店公司295295喜达屋国际饭店集团243738希尔顿饭店公司20621732003全球饭店集团管理合同前十名公司名称合同管理饭店数总饭1632003全球特许经营饭店集团前十名资料来源：《中国旅游饭店》2004年8月号公司名称特许经营饭店数总饭店数圣达特集团64026402选择国际饭店公司48104810洲际饭店集团29263520希尔顿饭店公司18082173万豪国际公司17652718雅高集团9643894卡尔森国际饭店集团852881美国特许经营系统470470卢浮宫上流人士饭店360896最佳价值客栈品牌联盟3183182003全球特许经营饭店集团前十名公司名称特许经营饭店数总饭164

⑵国内集团

锦江集团（上海）首旅集团（北京）金陵集团（南京）岭南集团（广州）

⑵国内集团165

⑶新生集团/民营集团

湖南华天浙江开元浙江南苑深圳粤海山东世贸行业集团

⑶新生集团/民营集团166

2、品牌开发⑴品牌是什么是产品和服务的品质标志及公众印象是企业拥有的无形资产是商誉、专利、商业形象及知名度是产品对消费者的价值体现

2、品牌开发167

⑵品牌的功能品牌是一种结果，一种效应，一种承诺品牌涵盖了质量、服务等要素，具有附加值品牌可以改造、扩张、带动市场。

⑵品牌的功能168

⑶品牌导向品牌开发品牌分类品牌借用

⑶品牌导向169

⑷双品牌与多品牌

双品牌的使用多品牌的功能

⑷双品牌与多品牌170

成功酒店品牌的优势给企业带来的无形资产价值往往超过企业的有形资产价值。给企业带来巨大的市场和稳定的消费群体。给企业带来源源不断的企业收入和可分配利润。给企业带来凝聚广泛的管理人才和技术人员。

成功酒店品牌的优势171

3、连锁经营连锁才能扩张连锁才有规模连锁才有影响连锁才有实力连锁延伸品牌连锁强化集团

3、连锁经营172

4、联盟形式⑴饭店联盟：VIP俱乐部（名酒店组织）⑵服务联盟：金钥匙酒店联盟⑶营销联盟

4、联盟形式173三、经济型酒店发展迅猛㈠发展概述概述一：各地逐步重视，论坛此起彼伏专家媒体关注，众多实体瞩目国外集团进入，国内品牌崛起发展势头较好，发展速度加快市场潜力巨大，前景相当乐观三、经济型酒店发展迅猛㈠发展概述174

概述二：

数量很多，质量不高单体经营，不成规模规范化差，效益低下

概述二：175

㈡基本概念概念定位餐饮定位类型定位功能定位价格定位组织定位房间定位地点定位

㈡基本概念176

㈢地区分布

上海、北京、浙江、江苏、广东、福建、天津、山东、

㈢地区分布177

㈣品牌开发北京：如家、速8、中江之旅、欣燕都上海：锦江之星、莫泰168、格林豪泰、七斗星江苏：金一春、都市客栈浙江：新宇之星、南苑商务广东：粤海之星、日月光、佳园商务、城市客栈

㈣品牌开发178

㈤发展速度04年末，240多家05年末，470多家06年末，1000家（预计）

㈤发展速度179

㈥发展规模锦江之星：05年末已签约100家，05年底50家，5000间房如家连锁：06年初已签约100家，05年底66家，6000间房莫泰168：每月8日开张3家，06年底达10000间客房南苑商务：5年后达200家佳园商务：3年达60—100家

㈥发展规模180

㈦建立系统，连锁经营市场调研开发系统市场营销支持系统管理服务软件系统质量跟踪反馈系统工程设备维护系统财务采购网络系统经营创新策划系统人力资源发展系统

㈦建立系统，连锁经营181

㈧投资主体高星级酒店：金陵、南苑、古南都旅游酒店集团：首旅、锦江、岭南房地产公司：天津、上海七斗星民营企业：中江之旅、日月光大型企业集团：行业主管部门：铁路、烟草、电力

㈧投资主体182

㈨重视企业文化如家企业文化锦江之星企业文化

㈨重视企业文化183四、休闲度假酒店㈠休闲度假已成趋势1、需求：经济持续发展生活水平提高公民消费升级生活质量提升四、休闲度假酒店㈠休闲度假已成趋势184

2、供给：高速公路发展私人轿车增加度假区域建设供给逐步完善

2、供给：高速公路发展185

㈡发展现状

四川成都浙江杭州北京近郊江苏天目湖

㈡发展现状186

㈢南非肯尼亚休闲酒店介绍

1、太阳城的Caseades酒店内有：热带丛林、小桥流水、木制坐凳、露天游泳池、露天酒吧/咖啡厅

㈢南非肯尼亚休闲酒店介绍187

2、皇宫酒店

设备设施齐全，装修布置豪华；酒店依山傍水，环境优雅；总统套房的陈设：古朴中透出时尚大气中表现精细

2、皇宫酒店188

3、SafariParkHotel公园式度假酒店每幢客房楼两层，都不高，外形古朴、锥型顶大厅，各服务设施分区而建，设备简约，不事豪华，环境绝佳

3、SafariParkHotel189特点/特色室外酒吧/咖啡厅室外游泳池室外自助早餐室外烧烤特点/特色室外酒吧/咖啡厅190安全方面平时酒店大门关闭，进出车辆要验证。门卫为进出车辆和游人敬礼、指路。安全保卫人员值班巡逻。安全方面平时酒店大门关闭，进出车辆要验证。191配有会议中心可举办公司董事会培训会议研讨会议讨论战略发展研究国际会议和论坛配有会议中心可举办1924、MaraSimbaLodge

座落在自然保护区的酒店

接待服务中心：办理入住登记（分发钥匙）用餐（以自助餐为主）咖啡厅（聚会/小型会议/三五成群玩）商务中心购物除购物商店外，敞开式的，只有顶，没有墙，亲近自然，临近动物。4、MaraSimbaLodge

座落在自然保护区193客房14幢小楼，每幢六间客房（楼下四间，楼上两间）木结构外墙处理，木制家具。庭院内公共设施也是木制的（路牌、楼号、灯饰、垃圾筒等）客房14幢小楼，每幢六间客房194

没有电视没有电话手机不通有人按时叫早

没有电视1955、LakeNakuruLodge

座落在自然生态保护区内的酒店

高级休闲度假胜地200USD/间天建在山顶上，可远眺湖光山色5、LakeNakuruLodge

座落在自然生态196简况大门不起眼总台大厅不足20平方米商场部也只有20平方米，还不全天开放。简况大门不起眼197游泳池/咖啡厅是酒店的主要活动场所游泳池很漂亮（露天）咖啡厅是唯一的公共场所（敞开式）

可远眺那库鲁湖可在这里观赏文娱演出三五好友喝咖啡聊天游泳池/咖啡厅是酒店的主要活动场所游泳池很漂亮（露天）198休闲时刻——晾台的妙用享受呼吸大自然的新鲜空气听雨、观雨，别有一番滋味晾台上观景、神聊休闲时刻——晾台的妙用1996、休闲度假酒店的几点特色地处：风景如画的优美生态环境之中安全：保安的日常巡逻，特别是夜间巡逻晾台：与自然生态的亲密对接叫早：让客人能安心睡觉室外：尽可能多地利用户外/室外6、休闲度假酒店的几点特色地处：风景如画的优美生态环境之中200五、主题酒店㈠主题酒店的兴起

主题酒店是酒店未来发展的一个最富特色的趋势。在同质化加剧、人们对于旅游的需求增加，对于文化品位的追求越来越多的当今形势下，提供有别于他人的、具有独特体验价值和文化内涵的主题酒店，将成为21世纪中国酒店一个新热点。

主题酒店，它从自己的主题入手，把服务项目融入到主题中去，以个性化的服务代替刻板模式，体现出对客人的信任与尊重。五、主题酒店㈠主题酒店的兴起201

㈡主题酒店的概念主题酒店是以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务替代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。

㈡主题酒店的概念202

㈢主题酒店的分类自然风光酒店名人文化酒店历史文化酒店城市特色酒店艺术特色酒店

㈢主题酒店的分类203

㈣拉斯维加斯酒店Ballegio酒店金字塔酒店美高梅酒店威尼斯酒店

㈣拉斯维加斯酒店204

㈤我国主题酒店

鹤祥山庄：道家文化主题酒店名雅金纬大酒店：儒家文化主题酒店广东温泉谷：盛唐文化酒店内蒙古饭店：草原文化主题酒店京川宾馆：三国文化主题酒店

㈤我国主题酒店205

㈥酒店经营特色与文化品位

美国康奈尔大学酒店管理学院的托马斯教授如此评点他眼中的广州酒店业：

“同质化的竞争，并没有形成独特的优势。”

㈥酒店经营特色与文化品位206

1、美、欧、日酒店文化欧洲酒店文化日本酒店文化美国酒店文化

1、美、欧、日酒店文化207

2、著名的喜来登酒店集团进入中国管理的一些酒店，十分注重体现中国文化长城喜来登/吴宫喜来登上海太平洋威斯汀大酒店无锡喜来登南京金丝利喜来登

2、著名的喜来登酒店集团进入中国管理的2083、酒店经营特色九华山庄的经营特色石文化/书文化的经营特色长富宫的经营特色3、酒店经营特色九华山庄的经营特色2094、客房经营特色休闲度假式的客房产品居家式的客房产品宜必思式的客房产品全套房式的客房产品4、客房经营特色休闲度假式的客房产品2105、餐饮经营特色民族特色：傣家楼/新疆菜等金丝利喜来登：法国啤酒节龙虾的经营江西：民间瓦罐/重庆：吉庆街5、餐饮经营特色民族特色：傣家楼/新疆菜等2116、商场经营特色无锡一家四星级酒店（1998年）常州天目湖宾馆的土特产品商店拉斯维加斯珍宝大酒店商品特色鬼镇/帝国大厦/联合国大厦的商品6、商场经营特色无锡一家四星级酒店（1998年）212总经理经理管理实务总经理经理管理实务213一、单体酒店运转管理体系

1、原有酒店管理体制高层：副职较多中层：部门较多基层：员工太多分析：缺乏体系

一、单体酒店运转管理体系

1、原有酒店管理体制214

2、酒店科学、高效的管理体制

总经理：宏观管理运转经理：日常管理部门精简：少设副职基层员工：职业高效

2、酒店科学、高效的管理体制215

3、酒店组织变革与再造组织等级分明：金字塔式信息传递快速：组织层次扁平化市场变幻无常：组织变革经常化

3、酒店组织变革与再造216

二、酒店总经理工作精要

1、总经理工作重点⑴战略管理制定使命，确定长期目标评价和选择战略方案实施战略、战略的评估与控制

二、酒店总经理工作精要217

⑵营销管理市场调查细分目标市场选择市场决策与定位营销信息管理产品设计价格策略市场开拓与产品开拓公共计划促销活动的审定与实施

⑵营销管理218

⑶财务管理预算制定、投资决策资金筹措、融资管理资金分配资金运作管理（固定资产、流动资金、专项基金等）营业收入与利润管理、成本费用的管理财经纪律、财务制度的管理

⑶财务管理219

⑷人力资源管理

选择人才、建立合理的人才流动制度。

评估分析员工，合理有效地使用人才。

开展员工培训，塑造有用人才，合理晋升有潜力的员工。

分配劳动报酬，发放员工福利。

激励员工,进行企业文化建设。

在员工中开展沟通与协调工作。

⑷人力资源管理220

⑸组织管理⑹服务质量管理⑺环境管理与建设管理

⑸组织管理221

2、总经理日常工作安排巡视检查--了解各岗位工作状况--与员工和管理层接触--发现问题及时与运转经理沟通案头工作─搜集了解政治、经济、文化等方面信息—阅读经营报表─批署各类报告和文件检查规范--坚持饭店的规格标准

2、总经理日常工作安排222

三、运转经理的工作路经△主持酒店日常运转—确保对客服务系统运作正常—确保质量管理系统运作高效—确保后勤供给系统运作到位△加强酒店内部促销△协调内部日常事务─餐饮、房务工作协调—专项、接待任务协调—行政工作事务协调

三、运转经理的工作路经223

△检查督导服务质量─每天早晨阅读大堂日—听取每天安全工作汇报—每日两次巡视检查质量—接触客人，处理宾客投诉△注重酒店成本核算△强化内部员工培训

△检查督导服务质量224

△主持会议(或参加会议，听听情况）△会见客人─礼节性会见、拜访VIP—推销性会晤、拜访（旅行社经理、旅行代理商）—征询意见的拜访△业务外巡--拜会工商界人士，做公关和促销

△主持会议(或参加会议，听听情况）225

四、总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）

四、总经理与运转经理工作侧重点对比表一226

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一227

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一（管理职能）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一228

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一

（管理职能）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表一

（管理职能）

229

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表二（营销与公关）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表二230

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表二（营销与公关）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表二231

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表三（经营管理）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表三232

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表三（经营管理）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表三233

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表四（质量管理）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表四234

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表四（质量管理）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表四235

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表五（管理风格）

☆总经理与运转经理工作侧重点对比表五236五、总经理与业主的关系是所有者与经营者的关系是老板与职业经理人的关系五、总经理与业主的关系是所有者与经营者的关系2371、酒店业主职责定位：⑴投资：投资分析，投资决策，投资回报⑵发展：发展战略，发展目标，发展方向⑶经营：经营目标，经营预算，经营定位⑷文化：企业文化，企业特色，企业价值观⑸三创：创造环境，创新企业，创建品牌⑹用人：选拔使用，监督激励职业经理人或管理公司1、酒店业主职责定位：⑴投资：投资分析，投资决策，投资回报2382、酒店业主关注的重点：国际国内酒店投资状况国际国内酒店经营管理态势酒店发展现状与趋势酒店经营数据与分析酒店产权及产权制度建设建立现代酒店企业制度和法人治理结构2、酒店业主关注的重点：国际国内酒店投资状况2393、转变业主管理酒店方式从微观到宏观从直接到间接从经验到科学3、转变业主管理酒店方式从微观到宏观2404、总经理定位：酒店职业经理人对酒店实施专业化职业化的经营管理完成经营预算，使资产保值增值贯彻执行业主的经营决策坚持规范标准，提升管理水平4、总经理定位：酒店职业经理人2415、业主与总经理的关系宏观与微观间接与直接决策与执行企业与专业5、业主与总经理的关系宏观与微观242六、总经理职责、使命综述㈠总经理三大职责

—从近期、中期、长期的时间划分上进行描述1、近期：日常运营管理职责描述：经营控制者主要职责：日常经营控制获取更多利润努力提高质量六、总经理职责、使命综述㈠总经理三大职责

—从近期、中期、长2432、中期：重视组织发展

职责描述：组织发展者主要职责：培训和发展下属，根据外部变化，调整饭店的经营、服务策略，完善精简饭店组织2、中期：重视组织发展职责描述：组织发展者2443、长期：精心维护企业职责描述：企业维护者主要职责：根据饭店的服务策略规划来决定资金的运用，确保饭店长期生命力；完善并保持饭店组织的稳定、发展和活力。3、长期：精心维护企业职责描述：企业维护者245㈡总经理对谁负责对员工对顾客对业主对社会㈡总经理对谁负责对员工246㈢总经理角色的坐标系总经理是企业的⑴首脑⑵领导者⑶信息沟通的中心枢纽⑷资源分配者⑸故障排除者⑹领航员⑺活动家（具备良好的人际关系）㈢总经理角色的坐标系总经理是企业的247

管理者职能是横坐标（第⑶⑷⑸）领导者职能是纵坐标（第⑴⑵⑹）非固定某个点上（第⑺），而是处在一条运动的线上，并非变动不止，不可捉摸，而是有轨迹可循的

管理者职能是横坐标（第⑶⑷⑸）248㈣总经理的使命1、创造价值2、制定策略3、执行战略4、守护企业5、激励团队6、问题与困难的终结者㈣总经理的使命1、创造价值249㈤总经理的作用高瞻远瞩的决策作用统筹全局的组织作用步调一致的指挥作用鼓舞员工的激励作用推进合作的协调作用刚柔相济的控制作用㈤总经理的作用高瞻远瞩的决策作用250㈥总经理的标准1、美国普林斯顿大学莫顿教授提出，卓越总经理的十个特征：⑴合作精神⑵决策才能⑶组织能力⑷精于授权⑸勇于负责⑹善于应变⑺敢于求新⑻敢担风险⑼尊重