领导力建设的基本问题概述课件

领导力建设的基本问题

曾国平

重庆大学贸易与行政学/p>

1主要内容：

一、领导与领导力概述二、领导力建设的要求三、角色认知与领导力主要内容：2一、领导与领导力概述领导——领导者——Leader领导力——领导活动——

一、领导与领导力概述3（一）领导力的内涵1．领导力是什么？

是领导地位？是领导权力？是领导能力？是领导业绩？．．．．．．误区——

片面追求地位、权力、能力和错误的政绩胡耀邦认为——（一）领导力的内涵4

2．领导力的含义一般意义上的领导力——领导能力现代领导学的领导力——不是一般的领导能力

领导力本质上是领导者获得追随者的能力领导者和追随者的能力之和其核心是影响力领导工作的本质就是领导者对追随者的影响力2．领导力的含义5（二）正确理解领导力

1．领导力存在于领导者与追随者之间单个物体是谈不上“力”的两个物体才有“力”有领导者和有追随者才有领导力领导力的大小领导者的影响力的大小追随者的多少追随者的紧密程度追随者的忠诚度追随持续时间的长短等等。（二）正确理解领导力6

2．领导力的发生与事件3．领导力的发生与权力4．领导力的发生和程序5．领导力的发生与风险与不确定因素6．领导力是多个因素的合力领导合力==领导者的能力+追随者的能力—阻力7．领导力是一种相互作用的爆发力

78．领导力表现为领导者的影响力

——获得追随者的能力

第一，“跟我来”第二，“看我的”第三，“一起干”

8．领导力表现为领导者的影响力89．领导方法和领导艺术体现领导力（1）领导方法和领导艺术的含义

方法艺术——ART领导艺术表现为能够创造性地应用既有的领导方法或创造出新的方法，去解决复杂的问题，取得出色的成果。（2）方法与艺术的比较方法——基础、载体艺术——创新、再造

投资“集中兵力”

领导力建设的基本问题概述9

（3）领导方法和领导艺术的区别

第一，规范与否第二，重复与否在“一”见艺术

第三，共性与否共性的问题需要方法，个性的问题更需要艺术简单的问题需要方法，复杂的问题更需要艺术稳定的问题需要方法，变化的问题更需要艺术平常的问题需要方法，突发的事件更需要艺术

（4）领导方法和领导艺术二者的转化

领导方法使用到一定时候————驾车领导力建设的基本问题概述10（5）领导艺术的特征——与管理方法相比较第一，独创性第二，灵活性第三，综合性

大脑加小脑内脑加外脑左脑加右脑人脑加电脑软权加硬权共性加个性智商加情商激励加约束

刚性加柔性领导加管理方法加艺术领导力建设的基本问题概述11

第四，实效性第五，科学性（6）主要内容

沟通的艺术协调的艺术激励的艺术用权的艺术用人的艺术权变的艺术决策的艺术服务的艺术另外还有领导的交易艺术、黑箱艺术、把握“度”的艺术，等等

12

10．领导力是一个系统

表演能力、表达能力、学习能力、适应能力、创新能力、竞争能力、策划能力、沟通能力、协调能力、解决问题的能力、人际关系处理能力、自我定向的能力、技术能力、管理能力、策划能力、矛盾处理能力、团队领导能力、影响力、谈判能力、人力资源开发能力、人力资源管理能力、思维创新能力、计划与评估能力、建立伙伴关系的能力、内部控制能力、财务管理能力（会看报表，知道盈亏点，全听会计的，自己不懂是不行的）、技术管理能力、御权和御人的能力等。

高级管理者的领导能力：预测能力；分析能力；决策能力

职业经理人还应该具备哪些能力？

10．领导力是一个系统13

二、领导力建设的基本要求

（一）职业素质要求1．经理人的职业化

第一，以经理为职业

第二，是具备职业经理的管理素养的人

第三，职业化——市场化——职业化第四，履行职业经理人的职能第五，职业经理人形成了一支庞大的的队伍职业经理人——职业——素养——领导力领导力建设的基本问题概述142．经理人职业能力的基本素质要求品德素质专业素质综合素质高

领导力建设的基本问题概述15（二）经理人的能力要求（三）经理人的角色要求（四）经理人的学识要求（五）经理人的方法要求（六）经理人的艺术要求

领导力建设的基本问题概述16三、角色认知与领导力（一）角色的含义原意——剧本里的人物现代意义——

第一，社会角色第二，赞扬人第三，企业管理中某个岗位上的人（二）角色的产生

1．有舞台才有角色2．有岗位才有角色领导力建设的基本问题概述17

3．有关系就有角色4．有职能就有角色（三）角色认知的重要性

1．管理者的工作到位2．管理者的进步和发展3．企业各项责任的落实

案例一案例二4．企业的规范管理5．调动各方面的积极性

18

6．有利于领导力的提高提问——经理与员工的主要差别在哪里？

上级考核的内容发生了变化。领导力建设的基本问题概述19

（四）四大主要角色1．作为下属的职业经理的角色

这是与老总和公司的关系产生的角色（中层）案例一：

某员工：“公司新的考勤办法太不近人情了，我才晚进门一分钟不到，就扣了我30元钱钱。”某经理：“嗯，是有些不近人情，其实根本不用这么严厉．大家都会比较自觉．．．．．．”

（四）四大主要角色20评价——

员工对公司的议论，作为管理者可能有的四种表态：

同情沉默明显反对并解释向上级反映案例二：

公司过了发工资的时间还没有发工资，有人在下面当着你的面议论：“公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资，我们就什么时候再干吧”

这时，你作为管理者，你的态度是什么？为什么？评价——21案例三——

有人说：最近我们的老总又在想精想怪的了，搞什么绩效考核干什么？

作为管理者，你怎么办？提问——这三个案例说明了什么问题？说明了作为下级的职业经理人的角色问题作为下属的职业经理人是一个什么样的角色？

案例三——22——是经营者的替身这是与老总、上司和公司的关系产生的角色提问——

一个公司，为什么会有多个管理科室、部处？一个公司，为什么要有多少个中层管理人员？

一是管理的宽度使管理有了深度——层次二是老总分身乏术，管理需要分工

从而产生了管理的专业性提高了管理的效能使企业才真正有了规模——是经营者的替身23（1）作为下属的职业经理人必须遵循的“四项准则”第一，代表公司一是代表公司进行管理——其言行为职务行为、公司行为二是公司为其承担相关责任——公司全力支持其职权范围内的事承担相关责任为主管经理的全部行为后果承担全部责任两种情况的处理：一是部下按规章制度处理下属，就是方式不妥，上司也要维护他的权威性（1）作为下属的职业经理人必须遵循的“四项准则”24

二是主管经理在授权范围内与客户谈判就是出了问题，企业也要承担这个后果

为什么？

因为他代表的是公司和领导者高层。这就是经营管理者替身的充分体现这就要求我们的主管经理要有能力、素养和责任心

因为他代表的是公司和领导者高层。第二，体现经营者的意志—是委托代理二是权力赋予领导力建设的基本问题概述25

体现高层的意志按高层的意图办事实现高层的目标

错误的想法：老总最近又胡思乱想了又要搞什么新花样了老总的决定是不现实的

后果：对上司布置的工作消极对待或抵触

评价：这样的管理者和员工是不符合角色要求的

26

正确的做法：执行——

首先执行其次是执行再次也是执行：要求——

总是支持你的上司永远不要贬低上司尽量不要表现得比上司更高明有义务指出上司的错误决定，但必须有充分的证据不要与上司无谓争论

27

第三，从经营者的角度考虑问题具有全局观——

不仅是一个部门经理，不是老总的老总不能仅从本部门考虑问题否则，就是角色错位，就没有领导力而言怎样做事——

正确地做事——按照规章制度和上司的要求做事

做正确的事——有助于公司目标和部门目标达成尽量不要给老总添乱、惹麻烦特别要把你分管的人和事“摆平”

要尽量为经营者分忧解愁

28第四，实现个体价值为公司创造价值的同时，实现主管的个体价值（2）常见的误区——如前面的案例“内部人”控制——总是试图改变或改造上司贬低上司表现得比上司更高明充当同情者挑剔者反对者——

领导力建设的基本问题概述29２．作为上司的管理者角色（1）管理者——履行五大管理职能

组织计划控制领导协调

要敢于管理要懂得管理要善于管理别只是管理

日常管理工作、约束、激励

领导力建设的基本问题概述30（2）领导者——本质是影响力

要以人为本——要善待部下——他们是在为你“贴金”对你的任何部下你都不要瞧不起权力不等于个人魅力权力不等于领导艺术决策要科学、科学、再科学（与部下的执行、执行、再执行相对应）要有领导方法和领导艺术

领导力建设的基本问题概述31

要能提出新的价值观引导企业的发展方向——松下公司的案例（3）教练员校长——教导主任——教员——

领导力建设的基本问题概述32（4）游戏规则的制定者和维护者优秀的上司会在制度管理上下功夫

规章制度只是一种规定，是否见效关键在执行（5）绩效伙伴绩效共同体双方平等从下属的角度考虑问题

领导力建设的基本问题概述333．作为同事的职业经理的角色

这是水平面上的角色——难度最大——没有权力指向案例一：营销部张经理与财务部李经理的一番对话：张：李经理，快点，马上搞20万，人家客户等到起的。李：张经理，你怎么说要就要，这是20万，又不是20元，我们还要准备一下吗，不可能说要就要。张：你们财务部搞什么吃的，我们营销部好不容易找来这么一个大客户，气走了人家，我们不负责，走，到老总那儿去说。李：走就走，谁怕谁。

分析以上案例，问题在哪里？怎样解决？3．作为同事的职业经理的角色34提问——应该是一种什么样的角色？

角色——内部客户（1）你对外部客户的行为用到同事的关系上来客户满意主要有三条：

充分了解客户的需求及时、周到让客户心理满意同事之间关系的实质——内部客户的满意（2）怎样使内部客户满意案例——

提问——应该是一种什么样的角色？35第一，让内部客户“订货”共同制定公司目标目标对话——充分了解其他部门的目标第二，从内部客户处发现商机从其他职业经理人那里发现你的工作重心和工作内容通过考核使职业经理的工作成果指向服务对象有效沟通，了解对方第三，尽量让内部客户满意管理上让上司满意服务上让对象满意第一，让内部客户“订货”36案例二：——根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经来电话：“张经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我们这里做些什么准备？”——销售部门王经理接到行政部门李经理的电话：“王经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我们这里误了你的事．．．．．”

领导力建设的基本问题概述37

——研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们就不要来回跑了．．．．．．”

第四，内部客户满意的标准共同设定目标，用事先约定的标准衡量双赢、多赢、共赢

38第五，不能无原则地使客户满意——应该有底线如违背公司根本利益和有关法律法规短期有利而长远无利局部有利而全局不利对本部门有利而要损害他部门的利益只想把责任推给人家部门或同事第六，经常向高层领导讲他部门或他部门负责人的坏话总认为自己有多行，人家都不行与同事间的人际关系紧张——不能和众会分散领导的很多精力来调解人际关系

领导力建设的基本问题概述39

4．形象大使

（1）在用户面前的体现

第一，客户、用户在我们心中是什么？ 第二，形象大使的要求——这就是角色要求

第三，处理好与客户发生的矛盾和冲突

（2）在上司和部下面前的形象（3）形象的塑造外在的形象——精装（将平装转化为精装）内在的素质——修炼（将素质外化为形象）

4．形象大使40

现代领导的协调和沟通

一、协调能力1．协调的重要性是领导和管理活动的重要方面是领导者和管理者的基本功

是管理者重要的职业能力——职业能力、职务要求、领导力能力排序——79．8％是发展的基本条件和主要状态两个70%——

70%的障碍出在协调沟通上70%的精力放在协调沟通上

现代领导的协调和沟通41

职业经理的协调能力特别重要——使企业正常运行为老总分忧解愁经理的基本功经理的基本职能

2．协调的对象

纠纷矛盾冲突压力关系行为突发事件

职业经理的协调能力特别重要——42

3．协调的核心——各种关系

人际关系物际关系国际关系区际关系党政关系人与自然的关系生产与经营的关系教学与科研的关系

主要的还是人际关系

434．协调的标志（目的）

和谐和众完美有序互补平衡共赢——双赢、多赢共同发展

领导力建设的基本问题概述445．怎样进行有效协调——（1）提高协调者的素质（2）发现问题和找出原因（3）协调纠纷（矛盾、冲突）的艺术第一，原则与非原则第二，利益冲突与认识问题第三，旧矛盾还是新矛盾第四，内部与外部

6．协调突发事件7．注意连带问题5．怎样进行有效协调——45二、沟通能力1．沟通是什么含义——

是人际的联络交流是信息的传递是情感的传递是思想的互动是行为的互动是感情的互动

领导力建设的基本问题概述46是一种协调是一种交流是一种认知是一种理解是一种互通是一种认同沟通是以人际交往为基础——

领导力建设的基本问题概述472．沟通不是什么不是勾兑不是思政不是命令不是求人不是求事不是通知不是勾引3．沟通三要素目标协议传递2．沟通不是什么484．沟通三大职能5．主要内容

统一认识增进感情加深理解信息沟通感情沟通思想沟通目标沟通刚性弹性交易沟通统一认识增进感情加深理解信息感情思想目标刚性弹性交易49

6．沟通的主要方法（1）倾听（2）反馈（3）交谈

抓点——重点：FAB原则

难点亮点兴奋点利益点点的延伸——向认识趋同的方向延伸

让对方自己说服自己站在对方的角色考虑问题——在帮助对方

50

7．沟通的艺术

沟通要从心开始

沟通要心心相印

心讯异化理同7．沟通的艺术心讯异化理同51１．“心”的艺术

虚心同心爱心关心热心留心有心信心换心诚心平心倾心１．“心”的艺术虚心同心爱心关心热心留心有心信心换心诚心平心52２．“讯”的艺术

第一，语言信息一国两制我不读这本书还价的艺术“７＋１”法则——

２．“讯”的艺术53第二，非语言信息——动作、行为和表情

眼神笑容手势姿势倾听触摸第三，营造沟通的氛围

第二，非语言信息——动作、行为和表情543．“异”的艺术“沟”（现象）——异（现象）“异”（现象）——沟（方法）“沟”（现象）——沟（方法）“异”（现象）——异（方法）——因时——案例——因地——案例——因人——案例4．“化”的艺术——化解挑剔性的沟通——化解对抗性的沟通——化解攻击性的沟通

领导力建设的基本问题概述55化解攻击性的沟通：

寻求理解，纠正反馈10大方法和艺术保持冷静，不要争论语言谨慎让对方发泄认同情势作出安全反应以柔克刚抓住问题本质转换话题作出限制化解攻击性的沟通：寻求理解，纠正反馈10大方法和艺术保持冷静565．“理”的艺术第一，“理”的内涵第二，“理”的特征

理——各执一端的共识点理——“王”与“里”第三，对合理性的理解

中和、折衷、通融、协调群体共识经典诠释——中庸之道最高贵的无理数——黄金分割：0．618

领导力建设的基本问题概述57

第四，合理性的沟通管理

一是目标沟通二是制度沟通三是团队沟通四是造势与态势五是有所不为，有所为六是宣传

第五，同理——领导力建设的基本问题概述58演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！59

领导力建设的基本问题

曾国平

重庆大学贸易与行政学/p>

60主要内容：

一、领导与领导力概述二、领导力建设的要求三、角色认知与领导力主要内容：61一、领导与领导力概述领导——领导者——Leader领导力——领导活动——

一、领导与领导力概述62（一）领导力的内涵1．领导力是什么？

是领导地位？是领导权力？是领导能力？是领导业绩？．．．．．．误区——

片面追求地位、权力、能力和错误的政绩胡耀邦认为——（一）领导力的内涵63

2．领导力的含义一般意义上的领导力——领导能力现代领导学的领导力——不是一般的领导能力

领导力本质上是领导者获得追随者的能力领导者和追随者的能力之和其核心是影响力领导工作的本质就是领导者对追随者的影响力2．领导力的含义64（二）正确理解领导力

1．领导力存在于领导者与追随者之间单个物体是谈不上“力”的两个物体才有“力”有领导者和有追随者才有领导力领导力的大小领导者的影响力的大小追随者的多少追随者的紧密程度追随者的忠诚度追随持续时间的长短等等。（二）正确理解领导力65

2．领导力的发生与事件3．领导力的发生与权力4．领导力的发生和程序5．领导力的发生与风险与不确定因素6．领导力是多个因素的合力领导合力==领导者的能力+追随者的能力—阻力7．领导力是一种相互作用的爆发力

668．领导力表现为领导者的影响力

——获得追随者的能力

第一，“跟我来”第二，“看我的”第三，“一起干”

8．领导力表现为领导者的影响力679．领导方法和领导艺术体现领导力（1）领导方法和领导艺术的含义

方法艺术——ART领导艺术表现为能够创造性地应用既有的领导方法或创造出新的方法，去解决复杂的问题，取得出色的成果。（2）方法与艺术的比较方法——基础、载体艺术——创新、再造

投资“集中兵力”

领导力建设的基本问题概述68

（3）领导方法和领导艺术的区别

第一，规范与否第二，重复与否在“一”见艺术

第三，共性与否共性的问题需要方法，个性的问题更需要艺术简单的问题需要方法，复杂的问题更需要艺术稳定的问题需要方法，变化的问题更需要艺术平常的问题需要方法，突发的事件更需要艺术

（4）领导方法和领导艺术二者的转化

领导方法使用到一定时候————驾车领导力建设的基本问题概述69（5）领导艺术的特征——与管理方法相比较第一，独创性第二，灵活性第三，综合性

大脑加小脑内脑加外脑左脑加右脑人脑加电脑软权加硬权共性加个性智商加情商激励加约束

刚性加柔性领导加管理方法加艺术领导力建设的基本问题概述70

第四，实效性第五，科学性（6）主要内容

沟通的艺术协调的艺术激励的艺术用权的艺术用人的艺术权变的艺术决策的艺术服务的艺术另外还有领导的交易艺术、黑箱艺术、把握“度”的艺术，等等

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10．领导力是一个系统

表演能力、表达能力、学习能力、适应能力、创新能力、竞争能力、策划能力、沟通能力、协调能力、解决问题的能力、人际关系处理能力、自我定向的能力、技术能力、管理能力、策划能力、矛盾处理能力、团队领导能力、影响力、谈判能力、人力资源开发能力、人力资源管理能力、思维创新能力、计划与评估能力、建立伙伴关系的能力、内部控制能力、财务管理能力（会看报表，知道盈亏点，全听会计的，自己不懂是不行的）、技术管理能力、御权和御人的能力等。

高级管理者的领导能力：预测能力；分析能力；决策能力

职业经理人还应该具备哪些能力？

10．领导力是一个系统72

二、领导力建设的基本要求

（一）职业素质要求1．经理人的职业化

第一，以经理为职业

第二，是具备职业经理的管理素养的人

第三，职业化——市场化——职业化第四，履行职业经理人的职能第五，职业经理人形成了一支庞大的的队伍职业经理人——职业——素养——领导力领导力建设的基本问题概述732．经理人职业能力的基本素质要求品德素质专业素质综合素质高

领导力建设的基本问题概述74（二）经理人的能力要求（三）经理人的角色要求（四）经理人的学识要求（五）经理人的方法要求（六）经理人的艺术要求

领导力建设的基本问题概述75三、角色认知与领导力（一）角色的含义原意——剧本里的人物现代意义——

第一，社会角色第二，赞扬人第三，企业管理中某个岗位上的人（二）角色的产生

1．有舞台才有角色2．有岗位才有角色领导力建设的基本问题概述76

3．有关系就有角色4．有职能就有角色（三）角色认知的重要性

1．管理者的工作到位2．管理者的进步和发展3．企业各项责任的落实

案例一案例二4．企业的规范管理5．调动各方面的积极性

77

6．有利于领导力的提高提问——经理与员工的主要差别在哪里？

上级考核的内容发生了变化。领导力建设的基本问题概述78

（四）四大主要角色1．作为下属的职业经理的角色

这是与老总和公司的关系产生的角色（中层）案例一：

某员工：“公司新的考勤办法太不近人情了，我才晚进门一分钟不到，就扣了我30元钱钱。”某经理：“嗯，是有些不近人情，其实根本不用这么严厉．大家都会比较自觉．．．．．．”

（四）四大主要角色79评价——

员工对公司的议论，作为管理者可能有的四种表态：

同情沉默明显反对并解释向上级反映案例二：

公司过了发工资的时间还没有发工资，有人在下面当着你的面议论：“公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资，我们就什么时候再干吧”

这时，你作为管理者，你的态度是什么？为什么？评价——80案例三——

有人说：最近我们的老总又在想精想怪的了，搞什么绩效考核干什么？

作为管理者，你怎么办？提问——这三个案例说明了什么问题？说明了作为下级的职业经理人的角色问题作为下属的职业经理人是一个什么样的角色？

案例三——81——是经营者的替身这是与老总、上司和公司的关系产生的角色提问——

一个公司，为什么会有多个管理科室、部处？一个公司，为什么要有多少个中层管理人员？

一是管理的宽度使管理有了深度——层次二是老总分身乏术，管理需要分工

从而产生了管理的专业性提高了管理的效能使企业才真正有了规模——是经营者的替身82（1）作为下属的职业经理人必须遵循的“四项准则”第一，代表公司一是代表公司进行管理——其言行为职务行为、公司行为二是公司为其承担相关责任——公司全力支持其职权范围内的事承担相关责任为主管经理的全部行为后果承担全部责任两种情况的处理：一是部下按规章制度处理下属，就是方式不妥，上司也要维护他的权威性（1）作为下属的职业经理人必须遵循的“四项准则”83

二是主管经理在授权范围内与客户谈判就是出了问题，企业也要承担这个后果

为什么？

因为他代表的是公司和领导者高层。这就是经营管理者替身的充分体现这就要求我们的主管经理要有能力、素养和责任心

因为他代表的是公司和领导者高层。第二，体现经营者的意志—是委托代理二是权力赋予领导力建设的基本问题概述84

体现高层的意志按高层的意图办事实现高层的目标

错误的想法：老总最近又胡思乱想了又要搞什么新花样了老总的决定是不现实的

后果：对上司布置的工作消极对待或抵触

评价：这样的管理者和员工是不符合角色要求的

85

正确的做法：执行——

首先执行其次是执行再次也是执行：要求——

总是支持你的上司永远不要贬低上司尽量不要表现得比上司更高明有义务指出上司的错误决定，但必须有充分的证据不要与上司无谓争论

86

第三，从经营者的角度考虑问题具有全局观——

不仅是一个部门经理，不是老总的老总不能仅从本部门考虑问题否则，就是角色错位，就没有领导力而言怎样做事——

正确地做事——按照规章制度和上司的要求做事

做正确的事——有助于公司目标和部门目标达成尽量不要给老总添乱、惹麻烦特别要把你分管的人和事“摆平”

要尽量为经营者分忧解愁

87第四，实现个体价值为公司创造价值的同时，实现主管的个体价值（2）常见的误区——如前面的案例“内部人”控制——总是试图改变或改造上司贬低上司表现得比上司更高明充当同情者挑剔者反对者——

领导力建设的基本问题概述88２．作为上司的管理者角色（1）管理者——履行五大管理职能

组织计划控制领导协调

要敢于管理要懂得管理要善于管理别只是管理

日常管理工作、约束、激励

领导力建设的基本问题概述89（2）领导者——本质是影响力

要以人为本——要善待部下——他们是在为你“贴金”对你的任何部下你都不要瞧不起权力不等于个人魅力权力不等于领导艺术决策要科学、科学、再科学（与部下的执行、执行、再执行相对应）要有领导方法和领导艺术

领导力建设的基本问题概述90

要能提出新的价值观引导企业的发展方向——松下公司的案例（3）教练员校长——教导主任——教员——

领导力建设的基本问题概述91（4）游戏规则的制定者和维护者优秀的上司会在制度管理上下功夫

规章制度只是一种规定，是否见效关键在执行（5）绩效伙伴绩效共同体双方平等从下属的角度考虑问题

领导力建设的基本问题概述923．作为同事的职业经理的角色

这是水平面上的角色——难度最大——没有权力指向案例一：营销部张经理与财务部李经理的一番对话：张：李经理，快点，马上搞20万，人家客户等到起的。李：张经理，你怎么说要就要，这是20万，又不是20元，我们还要准备一下吗，不可能说要就要。张：你们财务部搞什么吃的，我们营销部好不容易找来这么一个大客户，气走了人家，我们不负责，走，到老总那儿去说。李：走就走，谁怕谁。

分析以上案例，问题在哪里？怎样解决？3．作为同事的职业经理的角色93提问——应该是一种什么样的角色？

角色——内部客户（1）你对外部客户的行为用到同事的关系上来客户满意主要有三条：

充分了解客户的需求及时、周到让客户心理满意同事之间关系的实质——内部客户的满意（2）怎样使内部客户满意案例——

提问——应该是一种什么样的角色？94第一，让内部客户“订货”共同制定公司目标目标对话——充分了解其他部门的目标第二，从内部客户处发现商机从其他职业经理人那里发现你的工作重心和工作内容通过考核使职业经理的工作成果指向服务对象有效沟通，了解对方第三，尽量让内部客户满意管理上让上司满意服务上让对象满意第一，让内部客户“订货”95案例二：——根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经来电话：“张经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我们这里做些什么准备？”——销售部门王经理接到行政部门李经理的电话：“王经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我们这里误了你的事．．．．．”

领导力建设的基本问题概述96

——研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们就不要来回跑了．．．．．．”

第四，内部客户满意的标准共同设定目标，用事先约定的标准衡量双赢、多赢、共赢

97第五，不能无原则地使客户满意——应该有底线如违背公司根本利益和有关法律法规短期有利而长远无利局部有利而全局不利对本部门有利而要损害他部门的利益只想把责任推给人家部门或同事第六，经常向高层领导讲他部门或他部门负责人的坏话总认为自己有多行，人家都不行与同事间的人际关系紧张——不能和众会分散领导的很多精力来调解人际关系

领导力建设的基本问题概述98

4．形象大使

（1）在用户面前的体现

第一，客户、用户在我们心中是什么？ 第二，形象大使的要求——这就是角色要求

第三，处理好与客户发生的矛盾和冲突

（2）在上司和部下面前的形象（3）形象的塑造外在的形象——精装（将平装转化为精装）内在的素质——修炼（将素质外化为形象）

4．形象大使99

现代领导的协调和沟通

一、协调能力1．协调的重要性是领导和管理活动的重要方面是领导者和管理者的基本功

是管理者重要的职业能力——职业能力、职务要求、领导力能力排序——79．8％是发展的基本条件和主要状态两个70%——

70%的障碍出在协调沟通上70%的精力放在协调沟通上

现代领导的协调和沟通100

职业经理的协调能力特别重要——使企业正常运行为老总分忧解愁经理的基本功经理的基本职能

2．协调的对象

纠纷矛盾冲突压力关系行为突发事件

职业经理的协调能力特别重要——101

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