信贷市场开发策略及营销管理课件

信贷市场开发策略及营销管理

信贷市场开发策略1一、如何开拓小额信贷市场一、如何开拓小额信贷市场2市场前景如何庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的民营企业，十几万个体工商户。据有关部门估算，中国约2.63亿户有小额度贷款需求。宏观环境正当其时：2010年中央经济会议、中央1号文件都将解决小企业、三农融资难列为专题，政策支持力度逐步加大，为我们提供了良好的金融发展及政策环境。随着中国经济转型的加快和城镇化的发展，会催生一批新的科技型、创业型小企业。此领域尚未形成充分竞争，尚有很大的创新空间。社会诚信文化和环境逐步改善，小企业已经度过了艰难的探索期，逐渐步入成熟发展阶段。小企业生命周期逐步加长，许多小企业成为在国内、国际有竞争力和影响力的骨干企业。市场前景如何庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的3小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解：了解市场了解竞争对手了解自己小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解：4如何了解市场第一步：市场调研全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：1、该区域内的目标客户数量；2、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；3、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；如何了解市场第一步：市场调研51、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性1-1-1了解你的客户1、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性1-1-1了解你6

多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企业经营机制或经理人管理制；微型企业的生意更是以家庭为核心，某种意义上仍为“自雇谋生者”，算不上“企业”；大多从事传统行业、投资少、规模小、经营单一；一般无法提供抵押；一般无或较少银行贷款，或银行未服务到；无系统、正规的财务记录、信息不透明、真实性难以判断。1-1-2客户特征多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企1-7

客户的地域分布：城市、乡镇、农村等广大区域客户的类型：公司类小企业、城乡个体工商户、小作坊包括:-小型贸易商户-小型服务商户-小型加工企业

-小型制造企业-小型科技企

-从事建筑、物流及其它行业的小型企业1-1-3客户分布及类型客户的地域分布：1-1-3客户分布及类型8

微型企业集中的行业–贸易类：服装、小百货、果蔬、家具等–生产加工类：服装、农产品、食品、其它–服务类：洗衣店、美容美发、餐饮、旅店–运输：小型物流、出租车、货运专业户、旅游客运等微型企业集中的行业9

客户的融资需求特征：小、频、急；区域特色；行业特点；

1-1-4了解你的客户客户的融资需求特征：1-1-4了解你的客户101-1-5了解你的客户客户的融资偏好：留存收益——成熟企业亲戚朋友——亲朋较为富有，且人脉广泛的企业商业信用——特定行业、特定市场、成熟企业民间借贷——预期外支出或急需用钱的企业金融机构——当地的金融机构类型，产品及服务对市场的满足度1-1-5了解你的客户客户的融资偏好：111-2-1了解市场——市场分析第二步：市场分析（该区域内目标客户特征）

1-2-1了解市场——市场分析第二步：市场分析（该区域内目标121-3了解竞争对手金融机构同业竞争同类产品金融服务经营环境金融资源1-3了解竞争对手金融机构131-4-1了解自己传统银行为什么不提供中小企业贷款服务?微小和小企业无法提供经过审计的财务报表缺乏微小和小企业的信用历史缺乏针对微小和小企业贷款所需的信贷技术微小和小企业无法提供银行所要求的抵押物贷款金额小、放贷成本高结论：对于银行：微小和中小企业是高风险客户也是高成本客户对于客户：金融机构尤其是银行的门槛太高，程序复杂，很难获得支持1-4-1了解自己传统银行为什么不提供中小企业贷款服务?14门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体形成我们鲜明的差异化的经营策略，地缘优势：小贷机构应找到自己的市场、服务空白市场（或竞争对手不多）“做大银行不愿意做、不能做的”展现我们自己的竞争优势。我在这个领域更容易形成比较优势，带来丰厚利润：该类客户利率敏感性不强、盈利水平可以承受较高利率，在定价方面我们具有一定话语权。我们可以非常机动、灵活、迅速应对市场变化：客户数量较多，单笔金额小、风险分散，受宏观经济波动影响相对较小；

思考：我们为什么选这些小企业为目标客户？1-4-2了解自己门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体思考：我15了解自己我们的经营与小微企业需求特征相适应：小（微）企业大多不能提供正规的财务数据，或只提供不可靠的数据VS我们有独特的技术进行风险识别偿还贷款的责任由整个经济单位（家庭）承担VS我们具有区域优势，更了解他们需要非常规的担保方式VS我们有创新性的产品需要简洁快速的贷款程序，没有耐心办理繁琐的贷款手续VS我们的特色渠道和专业队伍提供专属、高效服务需要长久性的融资途径VS我们需培养长期客户“小、频、急”的优势VS“灵、活、快”了解自己我们的经营与小微企业需求特征相适应：161-4-3了解自己我们可以为小企业提供什么：提供了一个便捷的融资渠道额度小、期限短流动资金和固定资产投资贷款能够满足企业生产和发展的需要创新性的审批机制以及快速的贷款拨付市场化的利率创新性的抵押担保方式客户激励机制1-4-3了解自己我们可以为小企业提供什么：172-1-2提升经营策略制定的有效性

抓住市场机会差异化竞争策略

专业化经营策略

灵活的渠道策略

创新性的产品和服务策略：

-破除抵押迷信的产品体系

-标准化的流程管理-高效快捷的服务-主动销售：我们把产品和服务送到您家里，而不是等待客户上门

-持续支持的信贷政策。-小额信贷产品的社会属性和商业属性的兼顾。2-1-2提升经营策略制定的有效性抓住市场机会182-1-3销售策略制定的差异化我们小额信贷的销售策略的侧重点：开创性

独特型

针对性

产品和服务的特点-我们提供无抵押贷款服务-我们为客户提供定制化的产品-我们提供高效快捷的服务（3--10天内放款）-我们把产品和服务送到您家里（而不是等待客户上门无论企业遭受逆境还是顺境，我们始终承诺帮助企业发展我们不仅仅提供贷款，我们要做的是与小企业携手并肩发展2-1-3销售策略制定的差异化我们小额信贷的销售策略的侧重点19我们的经营方针：巴菲特说：他操作股票的时候，会避开所谓最有炒股氛围的营业厅，因为那里是让聪明人变愚蠢的地方！我们的经营方针的优势就在于：可以树立典范，成功型导向走差异化的经营道路，减少内耗提高信贷员劳动生产率，降低成本专业化发展，实现规模效益、降低风险专门的服务，提高客户满意度和品牌知名度

2-1-4采取正确的经营方针

让我们逐步形成比较优势我们的经营方针：2-1-4采取正确的经营方针20我们的经营策略对吗？案例分析--对标法：国际成功案例国内成功案例本地成功案例优势劣势机遇挑战我们的经营策略对吗？21世界上不乏成功的小企业信保体系和风险可控的持续经营美国:以国家为主导的担保体系；以服务小企业见长的富国银行在金融危机中的突起。台湾：政府主导的信保体系，低利差时代的小企业信贷业务成为中小银行的利润支柱花旗银行：其香港商业银行部作为专司小企业信贷经营的事业部，树立了成功典范2-2-1借鉴国际成功模式世界上不乏成功的小企业信保体系和风险可控的持续经营2-2-122

2-2-6小微企业信贷的国际发展国际实践证明结论：1、小微企业信贷市场需求大；2、可以保持较高的盈利水平；3、虽属高风险领域，但风险可控；4、小微信贷技术的应用，使之可以实现商业可持续2-2-6小微企业信贷的国际发展国际实践证明结论：232-3-1小（微）企业信贷在我国的发展趋势1国有大银行、全国股份制银行开始真正进入此领域，并逐步将此领域作为争夺的重点，他们的发展步伐很快，并开始进入收获的季节。2中小银行以加快创新，来巩固在小（微）企业信贷业务方面的优势。一些中小银行借助小企业信贷业务的发展，业务规模迅速壮大，并确立了自己的品牌地位和同业优势地位。3村镇银行、小额贷款公司开始成为新生力量，正在与正规银行分一杯羹4农村合作社及互助组织开展的的小企业和微型信贷，虽规模很小，但经验和成果越来越引起政府重视。汇丰、渣打、花旗、淡马锡等多个著名国际金融资本开始在中国涉足此领域！

蓝海VS红海2-3-1小（微）企业信贷1国有大银行、全国股份制银行开始24

—寻找目标客户的方法扫街法

—寻找目标客户的方法扫街法25产品销售

—寻找目标客户的方法客户主动推介法产品销售

—寻找目标客户的方法客户主动推介法26产品销售

—寻找目标客户的方法资料查阅法产品销售

—寻找目标客户的方法资料查阅法27产品销售

—寻找目标客户的方法连锁寻找法产品销售

—寻找目标客户的方法连锁寻找法28产品销售

—寻找目标客户的方法中介介绍法产品销售

—寻找目标客户的方法中介介绍法29产品销售

—寻找目标客户的方法群体介绍法产品销售

—寻找目标客户的方法群体介绍法30产品销售—制定拜访计划制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）确定拜访客户的数量（每天/每周/每月）对拜访的优先顺序进行排序

确定工作线路工具准备和营销时间的选择确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备产品销售—制定拜访计划制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产31产品销售产品销售前的准备信心准备知识准备拒绝准备微笑准备仪容仪表准备产品销售产品销售前的准备32产品销售介绍的基本程序和内容在上门宣传时尤其是陌生拜访，客户总是对营销人员抱有戒心，因此可能不会表现出热情甚者可能会愤怒，在第一次接触时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。一般来说，在主动上门营销时和陌生拜访时，小额贷款员首先应表明自己的身份，让对方对你产生信任。如果对方对你的身份产生怀疑，他同样会对你营销的产品也产生质疑，因此营销就很难再继续下去。产品销售介绍的基本程序和内容33产品销售介绍的基本程序和内容出示工作证件自我介绍拜访目的送上宣传资料小额贷款机构介绍产品及服务的介绍产品及服务的优势申请条件及所需资料贷款流程介绍列举分期还款的实例产品销售介绍的基本程序和内容34产品销售确认销售对象到达销售区域之后，小额贷款员应首先观察销售对象企业的基本情况，例如：存货数量、客流量、员工等来判断是否有必要对该企业进行产品宣传。另外还要通过观察来判断企业是否具备申请贷款的资质，例如：老板的年龄看上去很大。在营销前，应当确定谈话的对象是企业的实际管理者。可以通过讯问以下问题来判断：你好，请问老板在吗？如果老板不在，简单介绍的来意，留下宣传资料和名片，并询问老板何时在家，若可能可以询问老板的联系方式。产品销售确认销售对象35产品销售出示证件我介绍拜访目的送上宣传资料

产品销售出示证件36产品销售小额贷款机构介绍产品及服务的介绍

产品销售小额贷款机构介绍37产品销售产品及服务的优势申请条件及所需资料

产品销售产品及服务的优势38产品销售贷款流程介绍分期还款介绍

结束

产品销售贷款流程介绍39产品销售如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，应该礼貌的询问客户合适有空闲的时间以便再次进行拜访。在离开之前，也应当礼貌的询问客户的联系方式，以便产品调整再次给客户进行宣传介绍。另外，需要再次提示客户自己的联系方式，以便客户有需求是方便联系。

产品销售如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，40产品销售跟踪回访当结束营销时，客户可能还正在对是否贷款犹豫不决，因此小额贷款员应该进行回访。另外，回访的工作也应该系统有规律。

一般规律表明，一次性的营销是远远不够的，以下是普通人遗忘信息的调查：在营销一片区域时，刚开始可以进行整体的宣传，之后选择那些有潜在兴趣的在一个月后进行再次的重点宣传，其他不感兴趣的企业也要采取定期的回访和营销，目的是加深双方的了解，建立信任并巩固客户关系。对绘制的区域地区进行更新，并制定新的拜访计划。产品销售跟踪回访41产品销售如果客户表示出贷款需求-帮助其完成贷款申请表和征信调查授权-解释下一步工作流程并约定现场调查时间-列明所需申请资料的清单如果客户表示现在没有贷款需求，但是以后可能会贷款我们随时欢迎您，请问您大概什么时间需要办理贷款？-记录时间，以便提前联系和回访-获取客户联系方式产品销售如果客户表示出贷款需求42产品销售——营销时的注意事项在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该重点介绍我们的产品和服务的特点在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮助客户分析我们产品的优势在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来给客户释疑在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明产品销售——营销时的注意事项在营销时，遇到没有信贷经验的客43产品销售—

常见的客户异议及处理方法

在处理客户提出的异议时应该仔细聆听并尊重客户的异议小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的姿态对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因选择最佳的时机来处理异议在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会质疑专家的

不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去了一个客户资源产品销售—

常见的客户异议及处理方法在处理客户提出的异议时44产品销售—

常见的客户异议及处理方法价格异议客户表现：“贷款利率太高了”处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须实现利润啊”正确的处理办法：不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户-倾听并了解客户的价格异议找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比较说明，帮助客户认识到我行产品的价值-向客户解释价格优惠的措施小额贷款员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争力比较弱，应该建议对产品进行调整产品销售—

常见的客户异议及处理方法价格异议45产品销售—

常见的客户异议及处理方法还款方式异议客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”正确的处理办法：在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题-倾听并了解客户企业的现金流状况向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项所产生的还款压力-向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议产品销售—

常见的客户异议及处理方法还款方式异议46产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有融资需求客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱”处理陷阱：“沉默”正确的处理办法：认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有充裕的资金”提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一些意外或不受控制的因素出现，比如我们现在所面临的金融危机”帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会解决和处理一切可能出现的经营困难。但是，无论因为何种原因您需要资金时，我们都随时随地为您提供帮助”产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有融资需求47产品销售—

常见的客户异议及处理方法犹豫不决客户表现：“我再考虑考虑”处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”正确的处理办法：认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的决定，您确实需要考虑一下”-提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介绍不清楚？”

产品销售—

常见的客户异议及处理方法犹豫不决48产品销售—

常见的客户异议及处理方法已经了解产品和服务客户表现：“我已经了解过你们的产品”处理陷阱：“好吧，打扰了”正确的处理办法：澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于我们的产品您还有不清楚的地方吗？”“您对我们的产品有什么评价吗？”

产品销售—

常见的客户异议及处理方法已经了解产品和服务49产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有还款能力客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯定还不上”处理陷阱：“好吧，再见”正确的处理办法：认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都像您一样坦诚”澄清：“但是，您为什么说您的经营情况不是很好呢？遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况会扭转？”小额贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，是临时性的还是由于受到宏观经济环境的影响。产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有还款能力50产品销售——不同性格类型的客户企业家型这类客户知道他们贷款的目的与好处，了解贷款对他们的经营项目的重要性。企业管理得井井有条有清晰的发展策略有完整的财务账目货物和设备摆放有序等。对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上一层楼十分专注于寻找投资的机会希望通过提高企业的效益来改善生活水平他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履行其责任与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于其业务发展的建议。他对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为企业的发展推波助澜，这样就最终可以获得他们的信任。产品销售——不同性格类型的客户企业家型51产品销售——不同性格类型的客户

浮夸型这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来解决他自己现有的麻烦，通常情况下他们都没有自己的经营项目或经营项目濒临倒闭，一旦获得贷款他们会极不负责任的将企业的包袱甩给债权人回答往往言词闪烁不正面的回答盲目的夸大事实或是故意跑题有时还会表现出过分的热情很少向小额贷款员提供证明材料，因为是想隐藏其经营项目的真实情况应及时与这类客户划清界限产品销售——不同性格类型的客户浮夸型52产品销售—不同性格类型的客户滔滔不绝型属于无恶意的客户，他们有可能把小额贷款员作为倾诉对象，想了解一切并且不愿听从建议。遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题来进行提问，并引导他围绕主要问题谈话。避免与这类客户出现言语上的冲突，并且应当严格控制访谈的时间。产品销售—不同性格类型的客户滔滔不绝型53产品销售—不同性格类型的客户沉默寡言型这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为面对他人时自卫的武器。通常他们非常善于分析。为了获得需要的信息必须得到他足够的信任，小额贷款员在谈话过程中应对这类客户进行引导，不要让他们仅仅回答“是”或者“不是”，而是要要求他进行解释和说明。产品销售—不同性格类型的客户沉默寡言型545、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，55信贷市场开发策略及营销管理

信贷市场开发策略56一、如何开拓小额信贷市场一、如何开拓小额信贷市场57市场前景如何庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的民营企业，十几万个体工商户。据有关部门估算，中国约2.63亿户有小额度贷款需求。宏观环境正当其时：2010年中央经济会议、中央1号文件都将解决小企业、三农融资难列为专题，政策支持力度逐步加大，为我们提供了良好的金融发展及政策环境。随着中国经济转型的加快和城镇化的发展，会催生一批新的科技型、创业型小企业。此领域尚未形成充分竞争，尚有很大的创新空间。社会诚信文化和环境逐步改善，小企业已经度过了艰难的探索期，逐渐步入成熟发展阶段。小企业生命周期逐步加长，许多小企业成为在国内、国际有竞争力和影响力的骨干企业。市场前景如何庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的58小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解：了解市场了解竞争对手了解自己小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解：59如何了解市场第一步：市场调研全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：1、该区域内的目标客户数量；2、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；3、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；如何了解市场第一步：市场调研601、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性1-1-1了解你的客户1、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性1-1-1了解你61

多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企业经营机制或经理人管理制；微型企业的生意更是以家庭为核心，某种意义上仍为“自雇谋生者”，算不上“企业”；大多从事传统行业、投资少、规模小、经营单一；一般无法提供抵押；一般无或较少银行贷款，或银行未服务到；无系统、正规的财务记录、信息不透明、真实性难以判断。1-1-2客户特征多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企1-62

客户的地域分布：城市、乡镇、农村等广大区域客户的类型：公司类小企业、城乡个体工商户、小作坊包括:-小型贸易商户-小型服务商户-小型加工企业

-小型制造企业-小型科技企

-从事建筑、物流及其它行业的小型企业1-1-3客户分布及类型客户的地域分布：1-1-3客户分布及类型63

微型企业集中的行业–贸易类：服装、小百货、果蔬、家具等–生产加工类：服装、农产品、食品、其它–服务类：洗衣店、美容美发、餐饮、旅店–运输：小型物流、出租车、货运专业户、旅游客运等微型企业集中的行业64

客户的融资需求特征：小、频、急；区域特色；行业特点；

1-1-4了解你的客户客户的融资需求特征：1-1-4了解你的客户651-1-5了解你的客户客户的融资偏好：留存收益——成熟企业亲戚朋友——亲朋较为富有，且人脉广泛的企业商业信用——特定行业、特定市场、成熟企业民间借贷——预期外支出或急需用钱的企业金融机构——当地的金融机构类型，产品及服务对市场的满足度1-1-5了解你的客户客户的融资偏好：661-2-1了解市场——市场分析第二步：市场分析（该区域内目标客户特征）

1-2-1了解市场——市场分析第二步：市场分析（该区域内目标671-3了解竞争对手金融机构同业竞争同类产品金融服务经营环境金融资源1-3了解竞争对手金融机构681-4-1了解自己传统银行为什么不提供中小企业贷款服务?微小和小企业无法提供经过审计的财务报表缺乏微小和小企业的信用历史缺乏针对微小和小企业贷款所需的信贷技术微小和小企业无法提供银行所要求的抵押物贷款金额小、放贷成本高结论：对于银行：微小和中小企业是高风险客户也是高成本客户对于客户：金融机构尤其是银行的门槛太高，程序复杂，很难获得支持1-4-1了解自己传统银行为什么不提供中小企业贷款服务?69门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体形成我们鲜明的差异化的经营策略，地缘优势：小贷机构应找到自己的市场、服务空白市场（或竞争对手不多）“做大银行不愿意做、不能做的”展现我们自己的竞争优势。我在这个领域更容易形成比较优势，带来丰厚利润：该类客户利率敏感性不强、盈利水平可以承受较高利率，在定价方面我们具有一定话语权。我们可以非常机动、灵活、迅速应对市场变化：客户数量较多，单笔金额小、风险分散，受宏观经济波动影响相对较小；

思考：我们为什么选这些小企业为目标客户？1-4-2了解自己门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体思考：我70了解自己我们的经营与小微企业需求特征相适应：小（微）企业大多不能提供正规的财务数据，或只提供不可靠的数据VS我们有独特的技术进行风险识别偿还贷款的责任由整个经济单位（家庭）承担VS我们具有区域优势，更了解他们需要非常规的担保方式VS我们有创新性的产品需要简洁快速的贷款程序，没有耐心办理繁琐的贷款手续VS我们的特色渠道和专业队伍提供专属、高效服务需要长久性的融资途径VS我们需培养长期客户“小、频、急”的优势VS“灵、活、快”了解自己我们的经营与小微企业需求特征相适应：711-4-3了解自己我们可以为小企业提供什么：提供了一个便捷的融资渠道额度小、期限短流动资金和固定资产投资贷款能够满足企业生产和发展的需要创新性的审批机制以及快速的贷款拨付市场化的利率创新性的抵押担保方式客户激励机制1-4-3了解自己我们可以为小企业提供什么：722-1-2提升经营策略制定的有效性

抓住市场机会差异化竞争策略

专业化经营策略

灵活的渠道策略

创新性的产品和服务策略：

-破除抵押迷信的产品体系

-标准化的流程管理-高效快捷的服务-主动销售：我们把产品和服务送到您家里，而不是等待客户上门

-持续支持的信贷政策。-小额信贷产品的社会属性和商业属性的兼顾。2-1-2提升经营策略制定的有效性抓住市场机会732-1-3销售策略制定的差异化我们小额信贷的销售策略的侧重点：开创性

独特型

针对性

产品和服务的特点-我们提供无抵押贷款服务-我们为客户提供定制化的产品-我们提供高效快捷的服务（3--10天内放款）-我们把产品和服务送到您家里（而不是等待客户上门无论企业遭受逆境还是顺境，我们始终承诺帮助企业发展我们不仅仅提供贷款，我们要做的是与小企业携手并肩发展2-1-3销售策略制定的差异化我们小额信贷的销售策略的侧重点74我们的经营方针：巴菲特说：他操作股票的时候，会避开所谓最有炒股氛围的营业厅，因为那里是让聪明人变愚蠢的地方！我们的经营方针的优势就在于：可以树立典范，成功型导向走差异化的经营道路，减少内耗提高信贷员劳动生产率，降低成本专业化发展，实现规模效益、降低风险专门的服务，提高客户满意度和品牌知名度

2-1-4采取正确的经营方针

让我们逐步形成比较优势我们的经营方针：2-1-4采取正确的经营方针75我们的经营策略对吗？案例分析--对标法：国际成功案例国内成功案例本地成功案例优势劣势机遇挑战我们的经营策略对吗？76世界上不乏成功的小企业信保体系和风险可控的持续经营美国:以国家为主导的担保体系；以服务小企业见长的富国银行在金融危机中的突起。台湾：政府主导的信保体系，低利差时代的小企业信贷业务成为中小银行的利润支柱花旗银行：其香港商业银行部作为专司小企业信贷经营的事业部，树立了成功典范2-2-1借鉴国际成功模式世界上不乏成功的小企业信保体系和风险可控的持续经营2-2-177

2-2-6小微企业信贷的国际发展国际实践证明结论：1、小微企业信贷市场需求大；2、可以保持较高的盈利水平；3、虽属高风险领域，但风险可控；4、小微信贷技术的应用，使之可以实现商业可持续2-2-6小微企业信贷的国际发展国际实践证明结论：782-3-1小（微）企业信贷在我国的发展趋势1国有大银行、全国股份制银行开始真正进入此领域，并逐步将此领域作为争夺的重点，他们的发展步伐很快，并开始进入收获的季节。2中小银行以加快创新，来巩固在小（微）企业信贷业务方面的优势。一些中小银行借助小企业信贷业务的发展，业务规模迅速壮大，并确立了自己的品牌地位和同业优势地位。3村镇银行、小额贷款公司开始成为新生力量，正在与正规银行分一杯羹4农村合作社及互助组织开展的的小企业和微型信贷，虽规模很小，但经验和成果越来越引起政府重视。汇丰、渣打、花旗、淡马锡等多个著名国际金融资本开始在中国涉足此领域！

蓝海VS红海2-3-1小（微）企业信贷1国有大银行、全国股份制银行开始79

—寻找目标客户的方法扫街法

—寻找目标客户的方法扫街法80产品销售

—寻找目标客户的方法客户主动推介法产品销售

—寻找目标客户的方法客户主动推介法81产品销售

—寻找目标客户的方法资料查阅法产品销售

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—寻找目标客户的方法群体介绍法产品销售

—寻找目标客户的方法群体介绍法85产品销售—制定拜访计划制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）确定拜访客户的数量（每天/每周/每月）对拜访的优先顺序进行排序

确定工作线路工具准备和营销时间的选择确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备产品销售—制定拜访计划制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产86产品销售产品销售前的准备信心准备知识准备拒绝准备微笑准备仪容仪表准备产品销售产品销售前的准备87产品销售介绍的基本程序和内容在上门宣传时尤其是陌生拜访，客户总是对营销人员抱有戒心，因此可能不会表现出热情甚者可能会愤怒，在第一次接触时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。一般来说，在主动上门营销时和陌生拜访时，小额贷款员首先应表明自己的身份，让对方对你产生信任。如果对方对你的身份产生怀疑，他同样会对你营销的产品也产生质疑，因此营销就很难再继续下去。产品销售介绍的基本程序和内容88产品销售介绍的基本程序和内容出示工作证件自我介绍拜访目的送上宣传资料小额贷款机构介绍产品及服务的介绍产品及服务的优势申请条件及所需资料贷款流程介绍列举分期还款的实例产品销售介绍的基本程序和内容89产品销售确认销售对象到达销售区域之后，小额贷款员应首先观察销售对象企业的基本情况，例如：存货数量、客流量、员工等来判断是否有必要对该企业进行产品宣传。另外还要通过观察来判断企业是否具备申请贷款的资质，例如：老板的年龄看上去很大。在营销前，应当确定谈话的对象是企业的实际管理者。可以通过讯问以下问题来判断：你好，请问老板在吗？如果老板不在，简单介绍的来意，留下宣传资料和名片，并询问老板何时在家，若可能可以询问老板的联系方式。产品销售确认销售对象90产品销售出示证件我介绍拜访目的送上宣传资料

产品销售出示证件91产品销售小额贷款机构介绍产品及服务的介绍

产品销售小额贷款机构介绍92产品销售产品及服务的优势申请条件及所需资料

产品销售产品及服务的优势93产品销售贷款流程介绍分期还款介绍

结束

产品销售贷款流程介绍94产品销售如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，应该礼貌的询问客户合适有空闲的时间以便再次进行拜访。在离开之前，也应当礼貌的询问客户的联系方式，以便产品调整再次给客户进行宣传介绍。另外，需要再次提示客户自己的联系方式，以便客户有需求是方便联系。

产品销售如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，95产品销售跟踪回访当结束营销时，客户可能还正在对是否贷款犹豫不决，因此小额贷款员应该进行回访。另外，回访的工作也应该系统有规律。

一般规律表明，一次性的营销是远远不够的，以下是普通人遗忘信息的调查：在营销一片区域时，刚开始可以进行整体的宣传，之后选择那些有潜在兴趣的在一个月后进行再次的重点宣传，其他不感兴趣的企业也要采取定期的回访和营销，目的是加深双方的了解，建立信任并巩固客户关系。对绘制的区域地区进行更新，并制定新的拜访计划。产品销售跟踪回访96产品销售如果客户表示出贷款需求-帮助其完成贷款申请表和征信调查授权-解释下一步工作流程并约定现场调查时间-列明所需申请资料的清单如果客户表示现在没有贷款需求，但是以后可能会贷款我们随时欢迎您，请问您大概什么时间需要办理贷款？-记录时间，以便提前联系和回访-获取客户联系方式产品销售如果客户表示出贷款需求97产品销售——营销时的注意事项在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该重点介绍我们的产品和服务的特点在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮助客户分析我们产品的优势在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来给客户释疑在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明产品销售——营销时的注意事项在营销时，遇到没有信贷经验的客98产品销售—

常见的客户异议及处理方法

在处理客户提出的异议时应该仔细聆听并尊重客户的异议小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的姿态对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因选择最佳的时机来处理异议在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会质疑专家的

不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去了一个客户资源产品销售—

常见的客户异议及处理方法在处理客户提出的异议时99产品销售—

常见的客户异议及处理方法价格异议客户表现：“贷款利率太高了”处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须实现利润啊”正确的处理办法：不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户-倾听并了解客户的价格异议找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比较说明，帮助客户认识到我行产品的价值-向客户解释价格优惠的措施小额贷款员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争力比较弱，应该建议对产品进行调整产品销售—

常见的客户异议及处理方法价格异议100产品销售—

常见的客户异议及处理方法还款方式异议客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”正确的处理办法：在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题-倾听并了解客户企业的现金流状况向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项所产生的还款压力-向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议产品销售—

常见的客户异议及处理方法还款方式异议101产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有融资需求客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱”处理陷阱：“沉默”正确的处理办法：认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有充裕的资金”提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一些意外或不受控制的因素出现，比如我们现在所面临的金融危机”帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会解决和处理一切可能出现的经营困难。但是，无论因为何种原因您需要资金时，我们都随时随地为您提供帮助”产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有融资需求102产品销售—

常见的客户异议及处理方法犹豫不决客户表现：“我再考虑考虑”处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”正确的处理办法：认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的决定，您确实需要考虑一下”-提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介绍不清楚？”

产品销售—

常见的客户异议及处理方法犹豫不决103产品销售—

常见的客户异议及处理方法已经了解产品和服务客户表现：“我已经了解过你们的产品”处理陷阱：“好吧，打扰了”正确的处理办法：澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于我们的产品您还有不清楚的地方吗？”“您对我们的产品有什么评价吗？”

产品销售—

常见的客户异议及处理方法已经了解产品和服务104产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有还款能力客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯定还不上”处理陷阱：“好吧，再见”正确的处理办法：认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都像您一样坦诚”澄清：“但是，您为什么说您的经营情况不是很好呢？遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况会扭转？”小额贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，是临时性的还是由于受到宏观经济环境的影响。产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有还款能力105产品销售——不同性格类型的客户企业家型这类客户知道他们贷款的目的与好处，了解贷款对他们的经营项目的重要性。企业管理得井井有条有清晰的发展策略有完整的财务账目货物和设备摆放有序等。对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上一层楼十分专注于寻找投资的机会希望通过提高企业的效益来改善生活水平他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履行其责任与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于其业务发展的建议。他对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为企业的发展推波助澜，这样就最终可以获得他们的信任。产品销售——不同性格类型的客户企业家型106产品销售——不同性格类型的客户

浮夸型这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来解决他自己现有的麻烦，通常情况下他们都没有自己的经营项目或经营项目濒临倒闭，一旦获得贷款他们会极不负责任的将企业的包袱甩给债权人回答往往言词闪烁不正面的回答盲目的夸大事实或是故意跑题有时还会表现出过分的热情很少向小额贷款员提供证明材料，因为是想隐藏其经营项目的真实情况应及时与这类客户划清界限产品销售——不同性格类型的客户浮夸型107产品销售—不同性格类型的客户滔滔不绝型属于无恶意的客户，他们有可能把小额贷款员作为倾诉对象，想了解一切并且不愿听从建议。遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问