呼叫中心年终工作总结

第PAGE呼叫中心年终工作总结 呼叫中心年终工作总结120XX年上半年，在分公司的正确引领下，在信息部领导的正确领导下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，针对安全生产管理存在的薄弱环节，突出重点，加强管控，做了大量而有效地安全工作，取得了良好的工作成效，美满地完成了20XX年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务。回想20XX年上半年安全生产管理，不禁心生感慨，有经验教导，有成绩收获，也有需要在工作中连续改善的工作方法和工作思绪，现将96777呼叫中心20XX年上半年度年安全工作总结、安全生产形势分析，以20XX年下半年度的安全工作计划汇报为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强对安全生产工作的领导，呼叫中心把安全工作列入重要议事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具体抓，、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施，全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作，形成了上有领导抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。根据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生产管理体系，加强了领导，分工明确，科室主任负责整个项目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生产工作。呼叫中心设专职安全员，全面监督和指导现场的安全生产，各客服分队设置了义务安全员，及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息。根据呼叫中心工作开展的特点，合理编制了安全生产制度及各项保证措施。组织落实了安全生产体系的建设，为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证，为安全生产工作提供了有利的前提条件。1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责，将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中，定期进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大安全事故的，要严肃追究相关领导及直接责任人的责任。2、签定责任书。呼叫中心与各客服分队层层签定责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一，实行一票否决制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度，并根据安全生产工作形势的发展，不断完善充分。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度。4、建立项目安全事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组，制订了安全事故处置应急预案制度。因为各客服分队的坐席代表来自不同的地方，多为年轻女员工，给呼叫中心的安全生产管理工作带来了肯定的难度。为此，呼叫中心安全人员在每次交接班会议之前，了解当前安全信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操作规程及规范要求，做到规范工作安全生产，为安全生产打下了坚实的理论基础。其次，组织现场安全管理人员进行培训，使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求，提升安全管理人员的政策理论水平，加强其责任心。安全生产教育工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分，我们安全生产的指导思想是“安全第一，预防为主，综合治理”。因此，安全生产教育工作是“预防为主”的前提。在安全生产教育工作为，我们不仅停留在会上讲，书上学，还应具体落实到施工当中去，半年来，呼叫中心在宣传教育上花了不少心思，根据呼叫中心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌。使员工在工作的进程当中即能受到教育，同时也给大家一种警示，从根本上预防各类安全事故的发生。呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同，组织相关人员对安全生产重点部位进行系统的检查，对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改，并在每次交接班会议上进行通报批评，关于严重的安全隐患，要求各客服分队队长必需到场亲自监督，直到整改完毕后报告科室，由科室安全工作分管领导验收整改成果。20XX年上半年度，呼叫中心分别制订了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理办法》共6项管理制度，《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心紧急疏散演练方案》共3项紧急方案，并通过sms系统录入风险17条，提出安全生产开展合理化建议24条。根据安全生产规范要求，进人工作间必需配戴工作证，定期制作教育宣传安全生产工作理念的板报，及时清点呼叫中心的消防用品数量、位置并熟练使用方法，现场抽查，防护用品的普及率，做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生，对现场可能出现的安全事故可以快速有效地抢险，项目部根据安全生产规范要求及业主要求，编制了《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心紧急疏散演练方案》共3项应急预案。呼叫中心年终工作总结2一、把握员工状态：作为一名质检，首先要了解每一个员工的姓名、工号和服务质量等情况。准确地叫出每一个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。在项目开展初期三天内应对现场每一个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好地员工，我们可以少监听不但能提升工作效率，同时也能全面保证好服务质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，因为新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听可以及时发现员工存在问题，可做及时弥补工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。对老员工而言，在新项目开展初期，因为员工对业务还未完全把握，可先采用实时监听，当员工对业务基本把握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提升监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然把握每一个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每一个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，关于通话时间过长或过短的录音，每每容易存在问题，因此应加以留心。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提升质检质量和工作效率。四、录音分析的技巧：录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我感觉做好录音要从以下几个方面入手：养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会碰到许多较典型的录音，不管好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音每每没有什么代表性。录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提升自身沟通和销售技巧，最终提升整体员工的服务水平。录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，关于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工每每只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。五、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提示、口头警告、质检提示单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，每每显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会碰到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常关于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提示或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提示单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要立刻就拿出扣罚单，且不要一味地进行责怪，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他可以从中汲取教导，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。密切留心受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予确信，让他找回自信。六、质检间交换监听对象：因为目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会感觉都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，程度的保证好服务质量。七、端正工作心态：作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提升整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，程度减少投诉的发生；同时要果断自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改善；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。八、多向其他管理人员学习：每一个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向周围的其他同事讨教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改善，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些相关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充分和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以免少走歪路，提升自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。呼叫中心年终工作总结3提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把顾客的电话转来转去，最后不了了之。提升工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提升员工/业务代表的业务量，在第一时间内就今后话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从冗杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和顾客打交道的业务，提升了工作效率和服务质量。开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处置更多个电话，大大提升电话处置的效率及电话系统的利用率。提升顾客服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且因为电话处置速度的提升，大大减少了用户在线等候的时间。留住顾客：提供顾客分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值顾客，并奖励您的老顾客，找出顾客的需要并满足他们的需要，从而提升顾客服务水平，达到留住顾客的目的。呼叫中心年终工作总结4今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度销售目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极销售，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了肯定贡献。现将今年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：恪尽职守，认真完成自己的工作一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的情况重复做，把重复的情况耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾屡次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展销售范围，提升销售业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向周围亲朋好友宣传机票业务，也夺取抓住电话中每一个契机进行销售。提升了自己的销售技巧，每月超额完成了销售任务，并且名列前列。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部，我努力学习课件制作，帮忙领导制订新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，美满高效地完成了今年度的培训任务。稳中求进，提升自身综合素质在做好自己的工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果发布，并获取省级以及奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担当主讲，率领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动比赛”中，我和团队成员一起获取“服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提升身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参与了“橘子洲头马拉松比赛”。呼叫中心年终工作总结5关于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行连续地业务及技能的培训，才能不断地提升员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。20XX年第一季度我部门的培训工作始终以“顾客的情况是的情况”为理念，以全面提升客服代表的服务水平为顾客提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：一、在职工工培训工作情况20XX年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了顾客的咨询需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的安稳过渡。为提升客服代表与顾客沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改善。为更好的规范员工的行为，建立和谐班组。我中心对20XX年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻地认识了自己的本岗位要求，关于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训流程20XX年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与鼓励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内