沟通4倾听课件

第四章语言交流目的与任务：如何获取信息：倾听如何传递信息：语言交流概述语言交流的基本技术：社交性交谈——交际陈述性交谈——面试/论文答辩参考书：《有效沟通》［美］桑德拉·黑贝尔斯理查德·威沃尔著，李业昆译，华夏出版社2002.1《沟通的技巧》[澳]克里斯·科尔著，刘永俊李均洋译，中央编译出版社，1998.10《高级商务沟通》（原书第四版）［美］约翰·Ｍ·彭罗斯（JohbM.Penrose）、罗伯特·W·拉斯贝里（RobertW.Rasberry）、罗伯特·J·迈尔斯（RobertJ.Myers）著，张红惠译，机械工业出版社，2003.3.1一、倾听含义1、国际倾听协会：倾听（listening

）是接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反映的过程。简单地听到外界的声音，常常只涉及到听觉系统，是一个简单的生理器官的反应过程；倾听则是涉及对他人全部反映的更加复杂的知觉过程，包括口头语言和非语言，是以大脑活动为主的心理认知过程。2、倾听方式①获取信息式倾听关注事实性、逻辑性信息②情感移入式倾听关注情感、情绪性信息③侧重于行动的倾听关注可操作性性信息④侧重于时间的倾听关注日程、议程安排，在限定时间内完成3、倾听中存在的问题忽略负面信息焦虑被动倾听控制性倾听二、主动倾听：获取信息的倾听1.识别主题----基本着眼点主题、主要观点2.识别支持性材料----区别事实与观点3.在头脑中形成框架----需记忆的主要内容4.预言接下来的内容----推理/承上启下/以对方逻辑推论5.把观点与你的经验联系起来----联想与发散/与自己的知识、经验范围相联接6.寻找相似点和区别----对比/对主要的观点或支持性材料7.质疑----对其中不理解和有差异的地方进行提问，获得对方更详细更有针对性的解释。四、主动倾听：批判式倾听2.批判式倾听（criticallistening）①识别主要观点②确定说话者的动机动机：是指引起、维持、推动个体活动以达到一定目标的内部动力。③对观点进行质疑和提问对方在哪里得到的信息？来源可信吗?对方是在准确地引用吗？能核对吗？④把事实从观点中分出来⑤承认自己的偏见每个人都是按照自己的眼光去理解信息的，我们常常误解和曲解我们所接受到的信息。事实上，任何一则信息都可能有九种理解结果。第二节语言交流的一般原则一、吸引注意力二、经常练习三、避免错误二、应该经常练习并使用1.称呼对方的名字这是每一个人最熟悉、最亲切、最能吸引对方关注的词。称呼对方的名字会使对方感到更亲近、更容易接受你的信息。但名字和称呼要合乎对方的习惯。2.选用中性词汇：公平客观否定性、敌意性、情绪化的词汇易激起防御、憎恶甚至敌意，容易导致冲突；而中性、客观性、描述性的词汇会让人注意倾听、收集事实进行讨论，从而导致问题的解决。中性词汇举例：你又懒有没有责任感——这个星期你已经迟到三次了，那么多的工作等着你来做，但你还在看报纸。你错了——我不同意你的观点。这些数字简直是一堆垃圾——我需要更准确的数字。不要打断我——我正在讲话，请让我说完。3.选择具体明确的词汇：准确同一词汇自己的理解与别人的理解是不同的，必须弄清这些词汇对于你的含义及对听众的含义是否一致。4.用适当的语速、清晰而形象地表达使词汇构成一幅画。提供具有故事情景的实例；使用别人常用的能复述的顺口溜或歇后语。5.风趣与幽默非正式场合运用幽默效果较好，即使是口头的笑话也会很不错；但在严肃场合要谨慎运用，因为理解的问题，你认为很好笑的事，别人不一定也会有相同的看法，但如果应用得当，也能起到很好的作用。如。6.表达自信用语言表达自信：陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布、我愿意、我认为”等语气；能区分开事实与观点；询问而不是告诉；提出改进意见而不是劝告或命令；提示建设性的批评而不责骂或假设“应该如何”，如丧礼之前擦鞋子；通过提问发现别人的思想、观点、情感；相互尊重的交流、寻找双方都能接受的解决方法。同时也使用身体语言表达自信：以赞赏对方的眼光与人接触；坐/立/站姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己言论；以清晰/稳重/坚定的语调说话（70%的降调在句尾）；保持开朗、稳重、轻松的表达（以微笑表示高兴/以皱眉表示气愤）；平静地讲解，强调重点词汇，不犹豫、疑迟；没有口头禅。2.傲慢无礼①“做得好，几乎和我一样好”表扬和批评时要具体化，避免泛泛的一般而论；在没有说明原因之前，不要说你喜欢或不喜欢什么；要保留事实而不是观点和解释；用一些中性词汇及身体语言、语音、语调传递对他人的尊敬。②“明天就好了”、“我真为你担心”、“别着急，事情会过去的”这暗示你比他们自己更了解他们自己事情。③“你没有完全理解”、“你的问题是”“你的努力还不够”“你是一个懒惰的人”应当陈述你所看到的或听到的事实，不要加任何解释和评论。如果有必要提醒对方，可以告诉他其行为所造成的后果会是什么样的。④讽刺挖苦，如拿人家的名字开玩笑应该直截了当地表达意思,不要用讥讽的评论来掩饰真正的想法。⑤过分或不适当的盘问，尤其是当众盘问引发被审问的感觉。结语1、网络时代，信息接受式倾听是每个人必须掌握的基本技术。其主要难点——区分事实与观点，这需要我们多加练习。大学生社交能力—情商高低—情感移入式倾听水平。批判式倾听，是处理我们每天接受各类广告宣传、要求命令等类别的信息的法宝，使我们减少上当受骗的次数。沟通高手：八分听二分说。2、日常的社交性交谈，是我们每个人每天要进行的交流活动，这关系到我们的人