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4类专业研究资讯｜8个行业案例研究

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壹、新知·助业（中国）品牌营销顾问机构简介

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越需要可信赖的合作伙伴

新知·助业，13年来聚焦于协助企业解决发展过程中所出现的营销问题，在服务企业市场营销（品牌、营销管理）部门的经历中，我们将品牌、营销、管理三大工具体系整合，结合IT实施工具系统，提出针对性解决方案，全面施行于行业，有效帮助客户减少机会成本付出，提升盈利能力！Change当下，机会越大WeNeed

预判问题，组合资源，推动问题解决遍及中国地区10个行业，50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力我们提供我们关注·降低营销成本·提升品牌影响力·提升市场份额·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking实效高于一切·聚合营销解决方案·俱乐部营销体系建立与托管解决方案·客户满意度提升解决方案·新品上市营销解决方案·品牌价值梳理与创建解决方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余泽轩kobe_yu《销售与市场》第1专家团成员中国十大营销金奖获得者中国营销研究院研究员清华EMBA、华中科技MPA、华为大学客座讲师湖北省经信委创业导师团首批成员新知·助业（中国）品牌营销顾问机构创始人作品连续4年入选艾菲奖（EFFIEAWARDS）连续3年评为中国大陆最具创作实力公司50强公司项目案例两次荣获中国十大营销金奖清华EMBA，华中科技MPA、华为大学营销学院授证合作单位全球最大专业贸易服务协会MSPA，中国区核心成员单位认定营销类合作媒体单位《FT中文时报》、《销售与市场》、《新营销》、《广告导报》、《国际广告》、《东方航空》……获得荣誉OurHonorGroupStructure政企合作发起现代服务业产业研究院在“政企研究”，“投融资服务”，“项目孵化”等方面配合驻地政府，在探索现代服务业发展模式等工作上，进行了大量有益尝试。产业实践建立牛仔库聚合营销网以“资源百搭、财富倍加”为纲领，服务商界人仕“拓展人脉，资源变现”的同时，也为自身俱乐部营销服务模块，累积了大量资源及宝贵经验。架构集团我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提成”两大特色服务客户判断内容规划执行督导后期辅导合适于展开不合适我们认为企业无论大小、理念能与我们配合、是为关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功。企业主咨询品牌&营销咨询全案服务流程内部营销诊断外部市场调研12营销类内容产品族群梳理渠道规划招商策划样板市场运作3品牌战略规划品牌传播规划品牌视觉表现品牌组织管理品牌类内容4企业流程梳理组织岗位梳理目标计划系统绩效激励系统管理类内容5目标界定提升品牌影响力提升盈利能力提升市场份额降低营销成本提供客户数据挖掘，第3方实施工具，外部品牌、营销资源导入等支撑增值服务资源导入客户关系管理销售进阶管理6客户判断合适展开不适合企业无论大小，理念配合最关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功！必然共同面对问题，需要信任、包容！目标界定品牌及盈利模式规划网络平台会员互动运营规划三方托管后期辅导企业主咨询营销方案规划实施资源整合营销方案实施深度分成合作CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程服务流程客户价值选择服务价值包装价值传递规划价值保障机制合作模式A/咨询项目合作B/第3方埋名托管品牌理念对接服务组织规划互动模型建立第3方埋名托管客户价值&满意度指标体系分析1品牌&营销资源聚类分析2客户满意度提升3俱乐部营销体系建立&托管4聚合营销实施5资源整合外部导入1快销品青岛啤酒，华夏长城，白云边酒业，福建中烟，宁德烟草，杰士邦，凤竹纺织，三和食品，美庐乳业，麦都食品，仙客来菌业

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常设支持人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋创意表现项目总监+调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户学习力、创新力、实战力2000年-2006年引进菲利普·科特勒《营销管理》理论体系至今陆续引进国内外案例、咨询工具超万个，建立新知·助业和知识管理系统2007-2008年引进美国西北大学教授唐·舒尔茨整合品牌（IBC）案例库引进卡斯林《价值营销》知识体系2009年引进美国精信的品牌管理系统开始与通信运营及奢侈品零售品牌合作展开“CSU·高端客户满意度提升”2010年独立研发，并完成“ARM·聚合营销”，“CMS·俱乐部营销体系建立与托管”解决文案2011年政企合作，发起现代服务业产业研究院2012年产业实践，建立牛仔库聚合营销网CoreCompetitionCapability核心竞争力Value咨询价值现有的企业界目标导向零散的品牌、广告创意以产品为中心的营销以价格为竞争导向的营销以渠道终端恶性竞争为主的营销以促销、广告为手段的营销以计划、执行、控制、反馈为主的营销管理以实效为导向的目标体系系统品牌战略营销以品牌建设为中心的营销以整个经营链为激励体系的营销以建设渠道伙伴关系的深度营销以整合传播为主的营销目标管理、情景管理、知识管理、领导力等一系列的管理S服务深度ServiceDepth精细出品SelectionResult惊喜过程

SurpriseProcedure满意成果SatisfactionProduction4服务MeansofService坚持用比自己强的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观客户投诉与满意度管理核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 -海尔张瑞敏建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100%的投资回报。第一节

投诉的顾客是朋友不是敌人顾客为什么会不满？为什么平息顾客的不满很重要处理顾客投诉的先例如何平息顾客的不满说“不”与沟通技巧危机处理1.顾客为什么会不满？回忆一下你作为顾客的遭遇…每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：…

换位思维将心比心菜里有只虫子排了很长队后，他告诉你排错了队答应周三送到的货，周五还未到不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜他拿看小偷一样的眼神盯着你他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右他一边嚼着口香糖一边回答你的问题在门诊等医生叫号等了一个多小时你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你你觉得他态度不好他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现你觉得你的话没人理你做事不正确时没人理睬你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等你所得到的和你的预期不相符合你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题…换位思维将心比心作为服务人员的你…你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是有道理的，有些没道理的如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？

可以尽量避免的不满…因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话…因为没有用心倾听而引起的不满…

他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？可以尽量避免的不满…因为你外表不整洁或不专业…

你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着装不严肃…因为你对顾客作出了承诺但没有兑现…

答应周三送到的货，周五还未到因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦…

你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？

可以尽量避免的不满…因为你同顾客争执而引起的… “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也决不能和顾客争执，如果你赢了对方–你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与顾客吵架，无论怎样服务都不能算好因为你不相信顾客…

无论如何，不能对顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱

可以尽量避免的不满…因为你嘲弄顾客而引起的…

把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了因为你对顾客的态度不好…因为你没有按顾客的要求做…

对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。

你为什么会让顾客不满…仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？

你应该改进的地方…即使没有过摩擦？仔细思考3分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方…

2.为什么平息顾客的不满很重要？你的看法…不满的顾客大叫大嚷 /指手画脚不满的顾客像斗鸡/会骂人不满的顾客会不讲理/气势汹汹不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司为什么平息顾客的不满很重要？你的看法…不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？如果你愿意，请写出你的理由：

绝大部分的顾客是不会来投诉的96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。

原因是：他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，他们的呼吁也不为管理者所知他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”

松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”抱怨即信任“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了” 哈佛教授李维特顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交”麦肯锡顾问公司研究表明：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！！！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。（19%：9%）

能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。（82%：54%）抱怨即信任抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。

“打是亲骂是爱”，遭到顾客严重抱怨，代表商家值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。3.处理客诉的先例1处理客诉的步骤第一步：一线人员和负责人立即回复第二步：让更多的顾客投诉第三步：使5%的顾客完全满意2.处理客诉的注意事项3.客诉的十个问题第一步：一线人员和负责人立即回复最佳商机：曾在公司投诉过又放弃的50%顾客。最佳回复制度：使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，在顾客第一次交往中体现出来。“马上解决”机制。授权机制：充分授权：“无论什么，只要让顾客满意你都有权做”部分限权：一线代表可花费500元的权利，从而找到一个迅速有效的解决办法（联邦快递）全面限权：如银行，公共机构服务保证：半自动化的，不依赖于判断力。确保可能发生的问题的解决方法，必须符合特定的标准。服务保证特定的标准举例：特别的：如果你的服务质量很差，你应主动告诉你的顾客，你损害了他的利益，只有这样你才能进步赔偿与过失相符才有意义用顾客很容易明白的，没有律师的专用术语很容易运用的，不需要证人、收据、书面报告、不需要请律师和法院服务保证是不受限制的，没有特殊的注解说明，没有个别的情况第二步：让更多的顾客投诉在投诉金字塔中，有45%的顾客心存不满却未投诉，也许他们会增加你竞争对手的营业额。确保他们知道到哪里去投诉，程序简单。GE10：17的回报5%50%45%客诉反映至最高层曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客不满意但未投诉到位顾客建立1个情报站第三步：使5%的顾客完全满意正式投诉的人在寄出投诉信或打前至少已尝试了两次反映意见。比起金字塔其余95%的顾客，他们应得到一种更快速更人情味的回复。“快”即在24小时内处理一个投诉，24小时寄出写好的投诉答谢信，1周内对邮件回复。如：Ritz饭店“24/48/30”规则：24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题客诉顾客的类型质量监督型： 20-30%理智型： 20-25%谈判型： 30-40%受害型： 15-20%忠实拥戴型： 5-20%客诉顾客的类型质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进产品/服务质量理智型： 希望他们的问题得到答复谈判型： 想要求赔偿受害型： 需要同情忠实拥戴型：希望传播他们的满意

–很乐意加入拥戴者俱乐部不要

不要在你的顾客关系部门雇用那些从别的地方调过来有过失败经验的员工不要给那些直接参与解决问题的一线员工投资太少不要过低估计你的员工取悦顾客并捍卫公司利益的能力不要把处理投诉看成一件应付顾客的事，他们曾写信给你。“他们可自由地选择购买的渠道和过程”如果赔偿，不要以为顾客想要你的东西，应询问顾客需要你做什么，顾客往往比你想象的更理智不要把你的信访中心设在不受人注意的靠洗手间的地方。在你没解决顾客现存的问题前，你不要继续请求不满的顾客进行再次购买不要使用那些毫无联系的计算机模式回复你的顾客十个问题你知道有多少顾客不满意吗？有多少人说出他们的不满？多少人没有？你是否得到了从所有可能渠道而来的信息？将不满意你的顾客变为你的“大使”的好处吗？如果不，你知道你的制