楼面部长管理能力训练课件

文和友®老长沙基层培训文和友®老长沙基层培训在楼面经理的领导下协助经理管好本部门的一切日常事务和工作细节。开班前例会，了解员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务并根据经理编排的工作岗位安排服务员上岗。检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的清理，发现不合格之处，分配下属做好。检查餐具及用品用具数，并安排清洁卫生，检查汁、酱等物品的收发情况，做好补充工作。向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的沽清品种和需要促销的出品。在楼面经理的领导下协助经理管好本部门的一切日常事务和工作细节在指定的时间内，根据实际工作情况安排好员工的宵夜。客人结账时帮客人结账，收钱时注意礼貌用语，禁止私拿小费。安抚服务员的工作情绪，处理服务员之间和在工作中出现的问题，若情况严重时及时向主管反映。检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务态度、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范等，发现问题及时解决和指正，并向上级汇报。逐步做好收市工作（从不影响客人为准），清点餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好卫生工作。做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况，对所发生的有关问题和事件进行评讲和指正。进行收市后的安全检查、注意火灾隐患、关闭所有水.电气的开关。在指定的时间内，根据实际工作情况安排好员工的宵夜。楼面部长管理能力训练楼面部长管理能力训练为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，“善于倾听”,惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要楼面部长管理能力训练1.讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。2.不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。3.尊重他人，即使对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重。4.有情绪的时候不要沟通，尤其是不能够做决定。5.适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂。6.当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。

楼面部长管理能力训练楼面部长管理能力训练协调能力是指决策过程中的协调指挥才能

协调能力是指决策过程中的协调指挥才能人际关系发展变化原理热爱：不再有你我爱：我只为了你友好：我帮你，你也会帮我好感：我乐意与你相处尊重：我为了你，因为你为了我原点：你是你，我是我冷漠：我不愿意理你讨厌：我看见你就不舒服厌恶：你来我就走，你走我就来恨：你痛苦我快乐，你快乐我痛苦仇恨：你死我活，你活我死人际关系发展变化原理热爱：不再有你我（1）有效的人际沟通能力。（2）高超的员工激励能力。（3）良好的人际交往能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。因此，一个好的管理者要具备以下的能力，才能协调好工作中所遇到的问题：（1）有效的人际沟通能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制

一家药店的店长在店铺里开展了一项名为“客情茶”的服务活动,服务内容是:凡是到本药店购买药物的顾客,店员都会主动送上一杯茶，茶里有两颗枸杞和一朵菊花。后来店长又把茶水放在门口的桌子上，让顾客随意引用。开始时，很多顾客不理解这种做法，认为一杯茶水没有什么特别。后来，周围的小学生、老人经常在这家药店的门口打水引用。渐渐的，附近的居民都知道这家药店可以免费喝水，这些喝过水的顾客需要买药时都会优先考虑这家药店。“客情茶”的差异化经营

一家药店的店长在店铺里开展了一项名为“客情茶”的服务活1、班前的检查，把握好现场人员、物料、设备的基本情况。2、召开每日例会，传达每日的重要工作3、安排好员工的第一工作站、第二工作站4、做好每日的工作记录5、在当班次不能解决的问题，及时进行好交接。因此，我们在工作中须做到：1、班前的检查，把握好现场人员、物料、设备的基本情况。因此，在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都需要管理者的决断能力。

在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须忙碌的农夫

有一个农夫一早起来，告诉妻子说要去耕田，当他走到40号田地时，却发现耕耘机没有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只猪还没有喂，于是转回家去；经过仓库时，望见旁边有几条马铃薯，他想起马铃薯可能正在发芽，于是又走到马铃薯田去；路途中经过木材堆，又记起家中需要一些柴火；正当要去取柴的时候，看见了一只生病的鸡躺在地上……这样来来回回跑了几趟，这个农夫从早上一直到太阳落山，油也没加，猪也没喂，田也没耕……很显然，最后他什么事也没有做好。忙碌的农夫1、建立有效的绩效考核制度，有激励才能把员工动起来做事情！2、建立职责分明的衡量制度，这个标准能够让任务责任制，避免了两个人都可以做一件事情，而人的本性就是懒惰的，加上没有强烈的归属感和好处，没人会去做！3、管理者须知人尽其能，有时候即使是优秀的员工，也会出现不能按时完成任务的现象。这中情况的发生是因为管理人员没有很好的分配任务。比如说叫一个销售员工去采购，叫销售人员管生产等（为了举例子，有点夸张的说）4、要适当地授权，让下属能够自由地去执行分配给自己的任务。5、管理者要进行适时地监督，不要把任务分配完就跷二郎腿。要对任务进行跟踪，如有需要进行必要的提醒。如何提高你的执行力1、建立有效的绩效考核制度，有激励才能把员工动起来做事情！如培训是一种有计划、有目标、有步骤的学习，它的目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作价值得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的双重发展。

培训是一种有计划、有目标、有步骤的学习，它的目标就在于使得员►►培训工作只是培训工作者的职责►►培训被视为是浪费时间与金钱的活动►►培训内容单调，多为知识性和技术性内容►►培训活动结束后便无人问津►►培训资源或支援落后于培训计划►►没人问过员工对培训的需要►►只有少数管理者才有接受培训的机会►►。。。。。培训文化淡薄的表现培训文化淡薄的表现楼面部长管理能力训练1、在工作中发现店铺存在的问题2、定期安排培训，解决存在的问题3、关心培训结果，并进行追踪与检验4、建立培训制度及奖惩制度提升培训能力在于：1、在工作中发现店铺存在的问题提升培训能力在于：有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立（1）有勇气、有冲劲，谦虚、善于管理。（2）有实力、顽强，灵活、慷慨。（3）承认错误，无需道歉。要求解决，而不是解释。（4）自信，并不断自我完善。（5）坦率、富于创新，三思而行。（6）能够将对事业的热爱转化成强大的进取动力。优秀的领导人需要具备以下六点特质：优秀的领导人需要具备以下六点特质：在我们的店面运营中，常见的是那些忙于“救火”、事必躬亲的经理人。他们动机不一，有的害怕下属因为能力不足而出差错；有的乐于通过亲身参与而分享成功；有的认为下属需要并希望获得他们的不断支援。事实上，绝大多数经理人在劳神劳力地支援下属的过程中，或多或少地对工作的方向、方法、进程、质量标准等项进行了修改和限制，即使这种行为是在一种无意识状态下发生的。这就完全与授权背道而驰，下属仍然觉得受制于人，缚手缚脚，无法充分发挥自己的才能，索性干脆听命行事，由主管来负责成败。在我们的店面运营中，常见的是那些忙于“救火”、事必躬亲的经理1、提升个人领导力，建立个人人格魅力2、注重工作效率，合理安排工作中的事宜3、善于沟通，倾听员工的心声4、建立奖励机制，保持员工工作的积极性5、重视员工发展，提高员工经济保障6、重视考核，追踪考核结果，不断提高员工的工作能力楼面部长管理能力训练楼面部长管理能力训练当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机肯德基认为如果顾客对餐厅产生抱怨，除了表明顾客对肯德基餐厅寄予厚望与信任之外，更说明肯德基餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是肯德基餐厅做得不够的地方。因此，对于肯德基来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。肯德基认为如果顾客对餐厅产生抱怨，除了表明顾客对肯德基餐厅寄1.增加顾客对店铺的信赖度若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。2.反映出店铺的经营弱点著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。3.能培养店铺的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。1.增加顾客对店铺的信赖度（1）道歉当出现顾客抱怨事件时，必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。（2）倾听顾客的诉说应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。（1）道歉（3）补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，你应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。（4）记录对于较复杂的事件，须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。（5）跟踪应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。（3）补偿楼面部长管理能力训练为了提升楼面部长的管理水平，公司将对楼面部长进行每季度的管理能力考核，使用的工具为管理能力评估表。及格为70分以上，良好为80分以上，优秀为90分以上，并纳入楼面部长绩效考核中。为了提升楼面部长的管理水平，公司将对楼面部长进行每季度的管理楼面部长管理能力训练文和友®老长沙基层培训文和友®老长沙基层培训在楼面经理的领导下协助经理管好本部门的一切日常事务和工作细节。开班前例会，了解员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务并根据经理编排的工作岗位安排服务员上岗。检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的清理，发现不合格之处，分配下属做好。检查餐具及用品用具数，并安排清洁卫生，检查汁、酱等物品的收发情况，做好补充工作。向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的沽清品种和需要促销的出品。在楼面经理的领导下协助经理管好本部门的一切日常事务和工作细节在指定的时间内，根据实际工作情况安排好员工的宵夜。客人结账时帮客人结账，收钱时注意礼貌用语，禁止私拿小费。安抚服务员的工作情绪，处理服务员之间和在工作中出现的问题，若情况严重时及时向主管反映。检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务态度、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范等，发现问题及时解决和指正，并向上级汇报。逐步做好收市工作（从不影响客人为准），清点餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好卫生工作。做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况，对所发生的有关问题和事件进行评讲和指正。进行收市后的安全检查、注意火灾隐患、关闭所有水.电气的开关。在指定的时间内，根据实际工作情况安排好员工的宵夜。楼面部长管理能力训练楼面部长管理能力训练为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，“善于倾听”,惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要楼面部长管理能力训练1.讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。2.不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。3.尊重他人，即使对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重。4.有情绪的时候不要沟通，尤其是不能够做决定。5.适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂。6.当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。

楼面部长管理能力训练楼面部长管理能力训练协调能力是指决策过程中的协调指挥才能

协调能力是指决策过程中的协调指挥才能人际关系发展变化原理热爱：不再有你我爱：我只为了你友好：我帮你，你也会帮我好感：我乐意与你相处尊重：我为了你，因为你为了我原点：你是你，我是我冷漠：我不愿意理你讨厌：我看见你就不舒服厌恶：你来我就走，你走我就来恨：你痛苦我快乐，你快乐我痛苦仇恨：你死我活，你活我死人际关系发展变化原理热爱：不再有你我（1）有效的人际沟通能力。（2）高超的员工激励能力。（3）良好的人际交往能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。因此，一个好的管理者要具备以下的能力，才能协调好工作中所遇到的问题：（1）有效的人际沟通能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制

一家药店的店长在店铺里开展了一项名为“客情茶”的服务活动,服务内容是:凡是到本药店购买药物的顾客,店员都会主动送上一杯茶，茶里有两颗枸杞和一朵菊花。后来店长又把茶水放在门口的桌子上，让顾客随意引用。开始时，很多顾客不理解这种做法，认为一杯茶水没有什么特别。后来，周围的小学生、老人经常在这家药店的门口打水引用。渐渐的，附近的居民都知道这家药店可以免费喝水，这些喝过水的顾客需要买药时都会优先考虑这家药店。“客情茶”的差异化经营

一家药店的店长在店铺里开展了一项名为“客情茶”的服务活1、班前的检查，把握好现场人员、物料、设备的基本情况。2、召开每日例会，传达每日的重要工作3、安排好员工的第一工作站、第二工作站4、做好每日的工作记录5、在当班次不能解决的问题，及时进行好交接。因此，我们在工作中须做到：1、班前的检查，把握好现场人员、物料、设备的基本情况。因此，在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都需要管理者的决断能力。

在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须忙碌的农夫

有一个农夫一早起来，告诉妻子说要去耕田，当他走到40号田地时，却发现耕耘机没有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只猪还没有喂，于是转回家去；经过仓库时，望见旁边有几条马铃薯，他想起马铃薯可能正在发芽，于是又走到马铃薯田去；路途中经过木材堆，又记起家中需要一些柴火；正当要去取柴的时候，看见了一只生病的鸡躺在地上……这样来来回回跑了几趟，这个农夫从早上一直到太阳落山，油也没加，猪也没喂，田也没耕……很显然，最后他什么事也没有做好。忙碌的农夫1、建立有效的绩效考核制度，有激励才能把员工动起来做事情！2、建立职责分明的衡量制度，这个标准能够让任务责任制，避免了两个人都可以做一件事情，而人的本性就是懒惰的，加上没有强烈的归属感和好处，没人会去做！3、管理者须知人尽其能，有时候即使是优秀的员工，也会出现不能按时完成任务的现象。这中情况的发生是因为管理人员没有很好的分配任务。比如说叫一个销售员工去采购，叫销售人员管生产等（为了举例子，有点夸张的说）4、要适当地授权，让下属能够自由地去执行分配给自己的任务。5、管理者要进行适时地监督，不要把任务分配完就跷二郎腿。要对任务进行跟踪，如有需要进行必要的提醒。如何提高你的执行力1、建立有效的绩效考核制度，有激励才能把员工动起来做事情！如培训是一种有计划、有目标、有步骤的学习，它的目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作价值得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的双重发展。

培训是一种有计划、有目标、有步骤的学习，它的目标就在于使得员►►培训工作只是培训工作者的职责►►培训被视为是浪费时间与金钱的活动►►培训内容单调，多为知识性和技术性内容►►培训活动结束后便无人问津►►培训资源或支援落后于培训计划►►没人问过员工对培训的需要►►只有少数管理者才有接受培训的机会►►。。。。。培训文化淡薄的表现培训文化淡薄的表现楼面部长管理能力训练1、在工作中发现店铺存在的问题2、定期安排培训，解决存在的问题3、关心培训结果，并进行追踪与检验4、建立培训制度及奖惩制度提升培训能力在于：1、在工作中发现店铺存在的问题提升培训能力在于：有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立（1）有勇气、有冲劲，谦虚、善于管理。（2）有实力、顽强，灵活、慷慨。（3）承认错误，无需道歉。要求解决，而不是解释。（4）自信，并不断自我完善。（5）坦率、富于创新，三思而行。（6）能够将对事业的热爱转化成强大的进取动力。优秀的领导人需要具备以下六点特质：优秀的领导人需要具备以下六点特质：在我们的店面运营中，常见的是那些忙于“救火”、事必躬亲的经理人。他们动机不一，有的害怕下属因为能力不足而出差错；有的乐于通过亲身参与而分享成功；有的认为下属需要并希望获得他们的不断支援。事实上，绝大多数经理人在劳神劳力地支援下属的过程中，或多或少地对工作的方向、方法、进程、质量标准等项进行了修改和限制，即使这种行为是在一种无意识状态下发生的。这就完全与授权背道而驰，下属仍然觉得受制于人，缚手缚脚，无法充分发挥自己的才能，索性干脆听命行事，由主管来负责成败。在我们的店面运营中，常见的是那些忙于“救火”、事必躬亲的经理1、提升个人领导力，建立个人人格魅力2、注重工作效率，合理安排工作中的事宜3、善于沟通，倾听员工的心声4、建立奖励机制，保持员工工作的积极性5、重视员工发展，提高员工经济保障6、重视考核，追踪考核结果，不断提高员工的工作能力楼面部长管理能力训练楼面部长管理能力训练当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机肯德基认为如果顾客对餐厅产生抱怨，除了表明顾客对肯德基餐厅寄予厚望与信任之外，更说明肯德基餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是肯德基餐