拜访接待馈赠礼仪教材课件

拜访接待礼仪

——有朋自远方来不亦乐乎

第一节拜访礼仪

第二节接待礼仪

第三节馈赠礼仪

拜访接待礼仪

1

第一节

拜访礼仪

（一）居室拜访礼仪

（二）办公室拜访礼仪

第一节拜访礼仪

2拂席：擦去座席上的灰尘，请客人就座，以示敬意。扫榻：拂去榻上的尘垢，表示对客人的欢迎。倒屐：由于急于要迎接客人，以致把鞋子都穿倒了。拥彗：古人迎接尊贵的客人，常拿着扫帚表示敬意，意思是说，扫除清洁招待客人。拂席：擦去座席上的灰尘，请客人就座，以示敬意。3居室拜访应该注意的问题：（1）提前预约。提前三天且到前半小时打电话确认。（2）携带礼品（3）如期而至（4）整理服装仪容（5）适时告辞居室拜访应该注意的问题：4办公室拜访应该注意的问题：（1）提前预约。提前一天且到前半小时打电话确认。（2）做好准备。（3）举止得体。（4）注意时间。一小时为宜。（5）注意仪表（6）适时告辞办公室拜访应该注意的问题：5第二节

接待礼仪一、接待的性质和要求1、接待的规格高规格接待：接待的人员比被接待人员的地位高。低规格接待：接待的人员比被接待人员的地位低。等规格接待：接待的人员与被接待人员之间是平级。拜访接待馈赠礼仪教材6案例一：我接待一位老先生，在为他安排住宿时有这样一幕：我笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？”我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。“每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人居高临下的眼光。”

案例一：我接待一位老先生，在为他安排住宿时有这样一幕：我笑了7案例二：一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在11楼，只好步行。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。案例二：一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位8案例三：某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这时文员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿的？有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说：“哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，他外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好的，我再同他联系。”案例三：某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“9

2、接待的性质接待礼仪是指企事业单位迎送客人的一整套行为规范。接待按其性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。3、接待人员的形象要求1.仪表端庄，仪容整洁。2.语言文明，举止优雅。3.恪守职责，高效稳妥。4、接待工作的一般要求1.了解客人的基本情况。2.制定接待方案。

10五、迎送宾客的一般程序

1.迎接客人2.安排食宿3.协商日程4.组织活动5.听取意见6.安排返程

短片五、迎送宾客的一般程序

短片11安排食宿1.要了解来宾的生活习惯和饮食习惯。2.安排食宿细致入微（如在宾馆准备水果、鲜花、洋酒、行程安排表、联络人员信息、宾馆卡、地图等）。

安排食宿125、接待礼仪中礼遇客户：（1）礼遇客户相距约2米处，点头致意，问候对方（2）引领客户走在客户左前方约1.5米处，随客户步子轻松前进，遇到台阶或者转弯时用手示意并使用敬语。（3）主陪客户两人并行，主居左，客居右。（4）超越客户走在客户左后方约1.5米处，致意说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

5、接待礼仪中礼遇客户：13

二、商务接待礼仪

一、迎宾

1.根据迎送规格，确定迎送人员组织方的主要迎接人员一般应与来宾的身份相当，但遇到特殊情况（如当事人不在当地、身体不适不能出面），不能完全与来宾身份相当时，则可以由职位相当的人员或副职出面迎接，但要注意不能与对方身分相差太大，“门当户对”是一规矩。

2.掌握来宾抵离的时间注意接机牌的设计

二、商务接待礼仪143.基本会面礼

与客人见面时，首先问候握手，表示欢迎再相互介绍。4.献花

拜访接待馈赠礼仪教材15接待三声：来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。接待三声：16二、入室通常分预约的和没预约两种情况。无论哪种，对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的工作（即使是在打电话也要对来客点头示意），立即起立，走到客人面前，亲切问候，主动握手，然后问明来意和身份（确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的），并向来客做自我介绍。三、看座引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的面门的为上座。

二、入室17开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

开门次序18上座面门为上，离门远为上上座面门为上，离门远为上19

四、奉茶待客时，通常以茶待客的方式较多。掌握必要的敬茶礼仪。

1.奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”（见图）。

四、奉茶202.奉茶的顺序先客后主，先女后男，先长后幼。当来宾多时，且彼此差别不大时，可采取下列三种顺序上茶：①以上茶者为起点，由近而远；②以门为起点，按顺时针方向；③以客人的先来后到为序；3.奉茶的禁忌①忌用不清洁或有破损的茶具；②尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；③切勿让手指碰到杯口；④茶水通常以七分满为佳（特别是第一杯）;⑤把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。2.奉茶的顺序21五、

行走1.与长辈、上司同行时原则上在其左边或后面走，有急事超越要先道歉。2.男性与女性同行，应迁就女性的步伐。马路上男性应走在女性的左边，一位男性与两位女性同行，不要走在中间，应该在最外侧。3.如果三人并行，通常中间为上，右侧次之，左侧再次之。4.引导客人时最好走在客人的左前方，与客人保持一两步的距离，与客人大约是130度的角度。切忌独自在前，不与客人交流。

现代社交礼仪录像五、行走现代社交礼仪录像22上下楼梯：1.一般上楼梯时尊者在前，下楼梯时尊者在后。男女上下楼梯时，男士均在前更适宜。2.引领人员无论上下楼梯都在前，途中要注意引导提醒客人（拐弯或有楼梯台阶）

上下楼梯：23与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里；与尊长、来宾、客人或上级乘电梯时，原则上客人和上级先进先出；如进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则自己首先进入电梯按住电钮“开”以便客人或上级从容进入电梯。

到目的楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。乘电梯与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应24（1）“男女有别，长幼有序”；（2）上车时，男士（主人）要站在女士或长辈的后方，左手开车门扶持女士或长者先上；（3）下车时，则应男士（主人）先下，然后左手开车门扶女士或长者下车；（4）女士乘车的方法：背入式乘车方法（5）注意座次的尊卑。

六、乘车

现代社交礼仪录像

国际礼仪录像（1）“男女有别，长幼有序”；六、乘车现代社25●双排五座轿车1.主人驾车，排位高低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。2.专职司机，排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见下图）。3.只有专职司机驾车，副驾位置可以空着。4.后座客人一律自右门上车，男士坐右面。

主人驾驶专职司机驾驶位低者后上先下●双排五座轿车位低者后上先下26●双排六座轿车座次安排。见图。

主人驾驶专职司机驾驶主人驾驶专职司机驾驶主人驾驶专职司27●三排七座轿车座次安排见图（后排尊于中排）。

专职司机驾驶主人驾驶●三排七座轿车专职司机驾驶主人驾驶28●三排九座轿车座次安排见图（中排尊于后排）。

专职司机驾驶主人驾驶2154387687321654●三排九座轿车专职司机驾驶主人驾驶2154387629●吉普车座次安排。见图。

位低者先上后下●吉普车位低者先上后下30●多排座位轿车座次安排见图。以前为尊以右为尊位低者先上后下●多排座位轿车以前为尊31典型案例一次某公司秘书李涵代表他的上司到机场迎接外地某公司考察团一行。双方见面之后，李涵安排考察团团长王经理做小车，当他拉开后排右门时，王经理却执意要坐到司机旁边的位置。几番争让后，王经理很不情愿的坐在了后排右座，一路无话。看出王经理一脸的不高兴，李涵非常尴尬，心想：后排右座是上座，我是按礼宾次序做的，他为什么不高兴呢？

典型案例一次某公司秘书李涵代表他的上司到机场迎接外地某公司考32三、居家接待礼仪

居家迎访包括迎客、待客、送客三个方面。

1、迎访前准备2、热情迎客3、礼节周全

4、礼貌送客三、居家接待礼仪33接待工作面面俱到1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到，大部分来访客人都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司的？接待工作面面俱到1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到，344、郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。4、郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后356、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：（1）客户；（2）工作上的伙伴，搭档；（3）家属，亲戚；（4）私人朋友；（5）其他。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。要367、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯方式以及联络时间。7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同3710、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。请对方在适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举止仪表对创造良好的团体形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道，直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待人员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下3811、带路时走在客人左前方2-3步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时，按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”开门关门时留意手把在右侧的门用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”；若是向外开的门，则应客人先进。11、带路时走在客人左前方2-3步远的位置，靠边引导。带路时3912、初次与上司见面的来客，你要代为介绍。一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。13、用饮料招待客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶？”“您喜欢咖啡如何泡法？”12、初次与上司见面的来客，你要代为介绍。一般应该先把来客介4014、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”15、客人离去时，别忘了郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。16、制作来访登记卡。在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。14、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可41十种令人不悦的接待表现1当访客到来时，假装没看见继续忙于自己的工作；2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度；3以貌取人，依客人外表而改变态度；4言谈措词语调过快，缺乏耐心；5身体背对着访客，只有脸向着访客；6未停止与同事聊天或嬉闹的动作；7看报纸杂志，无精打采打哈欠；8继续电话聊天；9双手抱胸迎宾；10长时间打量访客。十种令人不悦的接待表现1当访客到来时，假装没看见继续忙于自42

指双方或多方就某些政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见。一般来说，会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。

会谈方式有双边会谈和多边会谈。会谈的安排一般是：双边会谈一般采用长方形、椭圆形桌子，多边会谈一般采用圆形或方形桌子。七、会谈指双方或多方就某些政治、军事、经济、文化问题43《社交礼仪》电子教材●会谈准备工作1.根据会谈议题组成会谈班子，确定主谈人；2.准备会谈资料（双语），拟定会谈提纲；3.会谈时间的安排要计划好，并留有余地；4.事先确定座位图，准备好桌签卡等必备的用具。5.准备饮料（如咖啡、可乐、茶、矿泉水）等。《社交礼仪》电子教材●会谈准备工作1.根据会谈议题组成44●会谈座次礼仪面门为上、以右为上●会谈座次礼仪面门为上、以右为上45以右为上以右为上46以右为上以右为上47以右为上以右为上48观景面为上观景面为上49若为椭圆形桌子会谈，见下图。译员主宾6421357

7531246主人译员若为椭圆形桌子会谈，见下图。50多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等(见下图)。

多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等(见下图)。51《社交礼仪》电子教材●会谈要求1.会谈由主谈人主持，其他人员未经主谈人许可，不得随便发表意见；2.会谈后，要根据会谈情况，写出会谈简报，报送有关领导和部门阅示、审批；3.双方应按会谈要点，及时开展工作；4.会谈记录及有关材料收集、整理和归档。《社交礼仪》电子教材●会谈要求1.会谈由主谈人主持，其52

●会谈注意事项１．接见方应主动将会谈的时间、地点、主方出席人、具体安排事项及时通知客方。２．准确掌握会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关部门做好相应的物资准备。3．制作摆放座位签。

534．客人到达时，主人在大门口或会客厅门口迎接，并将宾客引入会客厅。如有合影一般安排在宾主见面握手后，合影完毕双方再入座。5．会谈结束后，主人应将客人送至门前或车前握手告别，目送客人离去后返回室内。4．客人到达时，主人在大门口或会客厅门口迎接，并将宾客引入会54八、签字仪式

在涉外活动中，通过双边或多边会谈、磋商、谈判，就政治、军事、经济、贸易、科技、文化等领域内共同关心的问题达成协议，缔结协议，一般都要举行签字仪式。

签字仪式礼仪是指在签字仪式过程中，签字各方应遵循礼仪。

八、签字仪式在涉外活动中，通过双边或多边会谈、磋商、55《社交礼仪》电子教材（一）签字仪式准备工作1.做好对文本的定稿、翻译、校对、印刷和装钉等准备工作；2.准备好签字仪式上所需的文具、国旗等物品；3.安排好场地、桌椅、桌布（深色）等；4.双方商定好助签人员，并协商签字仪式的具体细节。《社交礼仪》电子教材（一）签字仪式准备工作1.做好对文本的56《社交礼仪》电子教材5.出席签字仪式的人员，是双方或多方参加谈判的全体人员；6.签字场所应协商选择在会议室、会客厅、新闻发布中心，或某个重要场所。《社交礼仪》电子教材5.出席签字仪式的人员，是双方或多方参加57《社交礼仪》电子教材●签字场所布置签字桌客方签字人主方签字人客方国旗主方国旗客方参加签字仪式人员席位主方参加签字仪式人员席位《社交礼仪》电子教材●签字场所布置签字桌客方签字人主58《社交礼仪》电子教材悬挂双方的国旗，按国际惯例，以右为上、左为下（以旗面为准）:客方国旗主方国旗《社交礼仪》电子教材悬挂双方的国旗，按国际惯例，以右为上、左59《社交礼仪》电子教材（二）签字仪式1.双方参加签字仪式的人员进入签字厅；签字人入座，其他人员分别于各自签字人一侧按身份顺序就坐或就位；2.签字人签字时，双方的助签人员分别站于各自签字人的外侧，协助签字人翻揭文本，指明签字处；《社交礼仪》电子教材（二）签字仪式1.双方参加签字仪式的人员60《社交礼仪》电子教材3.各签字方首先在本国保存的文本上签字，再由助签人员互相交换文本，请签字人在对方保存的文本上签字；然后，由签字人交换文本，并握手致谢；4在签字人互换签字文本后，出席签字仪式的全体人员举杯庆贺。《社交礼仪》电子教材3.各签字方首先在本国保存的文本上签字，61九、照相合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄入镜头。人数多时还应准备阶梯架（见图）。

主4宾3主2宾1主1宾2主3宾4主5九、照相合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一62十、参观游览

在接待来宾过程中，在条件允许的情况下，应尽可能为来宾安排好参观游览，并为其提供方便。1.选定观览项目2.落实观览日程3.陪同参观游览4.确保观览安全

拜访接待馈赠礼仪教材63十一、舞会

注重仪表优雅邀请舞伴第一支舞曲，男士要邀请与自己同来的女士。第二支舞曲，男主人应邀请男主宾的女伴，而男主宾则应回请女主人共舞。男士邀请女士，女士可以拒绝。女士不应无故拒绝男士邀请，拒绝要委婉。一曲未终，不要与别的男士共舞。女士邀请男士，男士不能拒绝。同性不要相邀共舞。男士应避免全场只同一位女士共舞。注重举止得体拜访接待馈赠礼仪教材64十二、送行1.注意以礼相送：适宜送具有中国特色、便于携带、不易碎的礼品（如印章、中国结、刺绣、工艺品等）。2.懂得送客礼节：主人应送客人至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内。对于外地客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别，或应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，待客人登上车、船、飞机与客人告别后方可离去。

十二、送行65第三节馈赠礼仪

礼品的选择，有7个主意事项：第一纪念性。第二宣传性。第三便携性。第四独特性。第五时尚性。第六呢习俗性。第七实用性。

第三节馈赠礼仪66★综合礼仪训练：

站、坐、走、微笑、眼神、致意、称呼、问候、握手、指引、座次、介绍、名片、馈赠、交谈、接待（迎宾、上座、奉茶、乘车、乘电梯）★综合礼仪训练：67拜访接待礼仪

——有朋自远方来不亦乐乎

第一节拜访礼仪

第二节接待礼仪

第三节馈赠礼仪

拜访接待礼仪

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第一节

拜访礼仪

（一）居室拜访礼仪

（二）办公室拜访礼仪

第一节拜访礼仪

69拂席：擦去座席上的灰尘，请客人就座，以示敬意。扫榻：拂去榻上的尘垢，表示对客人的欢迎。倒屐：由于急于要迎接客人，以致把鞋子都穿倒了。拥彗：古人迎接尊贵的客人，常拿着扫帚表示敬意，意思是说，扫除清洁招待客人。拂席：擦去座席上的灰尘，请客人就座，以示敬意。70居室拜访应该注意的问题：（1）提前预约。提前三天且到前半小时打电话确认。（2）携带礼品（3）如期而至（4）整理服装仪容（5）适时告辞居室拜访应该注意的问题：71办公室拜访应该注意的问题：（1）提前预约。提前一天且到前半小时打电话确认。（2）做好准备。（3）举止得体。（4）注意时间。一小时为宜。（5）注意仪表（6）适时告辞办公室拜访应该注意的问题：72第二节

接待礼仪一、接待的性质和要求1、接待的规格高规格接待：接待的人员比被接待人员的地位高。低规格接待：接待的人员比被接待人员的地位低。等规格接待：接待的人员与被接待人员之间是平级。拜访接待馈赠礼仪教材73案例一：我接待一位老先生，在为他安排住宿时有这样一幕：我笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？”我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。“每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人居高临下的眼光。”

案例一：我接待一位老先生，在为他安排住宿时有这样一幕：我笑了74案例二：一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在11楼，只好步行。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。案例二：一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位75案例三：某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这时文员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿的？有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说：“哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，他外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好的，我再同他联系。”案例三：某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“76

2、接待的性质接待礼仪是指企事业单位迎送客人的一整套行为规范。接待按其性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。3、接待人员的形象要求1.仪表端庄，仪容整洁。2.语言文明，举止优雅。3.恪守职责，高效稳妥。4、接待工作的一般要求1.了解客人的基本情况。2.制定接待方案。

77五、迎送宾客的一般程序

1.迎接客人2.安排食宿3.协商日程4.组织活动5.听取意见6.安排返程

短片五、迎送宾客的一般程序

短片78安排食宿1.要了解来宾的生活习惯和饮食习惯。2.安排食宿细致入微（如在宾馆准备水果、鲜花、洋酒、行程安排表、联络人员信息、宾馆卡、地图等）。

安排食宿795、接待礼仪中礼遇客户：（1）礼遇客户相距约2米处，点头致意，问候对方（2）引领客户走在客户左前方约1.5米处，随客户步子轻松前进，遇到台阶或者转弯时用手示意并使用敬语。（3）主陪客户两人并行，主居左，客居右。（4）超越客户走在客户左后方约1.5米处，致意说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

5、接待礼仪中礼遇客户：80

二、商务接待礼仪

一、迎宾

1.根据迎送规格，确定迎送人员组织方的主要迎接人员一般应与来宾的身份相当，但遇到特殊情况（如当事人不在当地、身体不适不能出面），不能完全与来宾身份相当时，则可以由职位相当的人员或副职出面迎接，但要注意不能与对方身分相差太大，“门当户对”是一规矩。

2.掌握来宾抵离的时间注意接机牌的设计

二、商务接待礼仪813.基本会面礼

与客人见面时，首先问候握手，表示欢迎再相互介绍。4.献花

拜访接待馈赠礼仪教材82接待三声：来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。接待三声：83二、入室通常分预约的和没预约两种情况。无论哪种，对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的工作（即使是在打电话也要对来客点头示意），立即起立，走到客人面前，亲切问候，主动握手，然后问明来意和身份（确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的），并向来客做自我介绍。三、看座引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的面门的为上座。

二、入室84开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

开门次序85上座面门为上，离门远为上上座面门为上，离门远为上86

四、奉茶待客时，通常以茶待客的方式较多。掌握必要的敬茶礼仪。

1.奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”（见图）。

四、奉茶872.奉茶的顺序先客后主，先女后男，先长后幼。当来宾多时，且彼此差别不大时，可采取下列三种顺序上茶：①以上茶者为起点，由近而远；②以门为起点，按顺时针方向；③以客人的先来后到为序；3.奉茶的禁忌①忌用不清洁或有破损的茶具；②尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；③切勿让手指碰到杯口；④茶水通常以七分满为佳（特别是第一杯）;⑤把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。2.奉茶的顺序88五、

行走1.与长辈、上司同行时原则上在其左边或后面走，有急事超越要先道歉。2.男性与女性同行，应迁就女性的步伐。马路上男性应走在女性的左边，一位男性与两位女性同行，不要走在中间，应该在最外侧。3.如果三人并行，通常中间为上，右侧次之，左侧再次之。4.引导客人时最好走在客人的左前方，与客人保持一两步的距离，与客人大约是130度的角度。切忌独自在前，不与客人交流。

现代社交礼仪录像五、行走现代社交礼仪录像89上下楼梯：1.一般上楼梯时尊者在前，下楼梯时尊者在后。男女上下楼梯时，男士均在前更适宜。2.引领人员无论上下楼梯都在前，途中要注意引导提醒客人（拐弯或有楼梯台阶）

上下楼梯：90与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里；与尊长、来宾、客人或上级乘电梯时，原则上客人和上级先进先出；如进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则自己首先进入电梯按住电钮“开”以便客人或上级从容进入电梯。

到目的楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。乘电梯与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应91（1）“男女有别，长幼有序”；（2）上车时，男士（主人）要站在女士或长辈的后方，左手开车门扶持女士或长者先上；（3）下车时，则应男士（主人）先下，然后左手开车门扶女士或长者下车；（4）女士乘车的方法：背入式乘车方法（5）注意座次的尊卑。

六、乘车

现代社交礼仪录像

国际礼仪录像（1）“男女有别，长幼有序”；六、乘车现代社92●双排五座轿车1.主人驾车，排位高低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。2.专职司机，排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见下图）。3.只有专职司机驾车，副驾位置可以空着。4.后座客人一律自右门上车，男士坐右面。

主人驾驶专职司机驾驶位低者后上先下●双排五座轿车位低者后上先下93●双排六座轿车座次安排。见图。

主人驾驶专职司机驾驶主人驾驶专职司机驾驶主人驾驶专职司94●三排七座轿车座次安排见图（后排尊于中排）。

专职司机驾驶主人驾驶●三排七座轿车专职司机驾驶主人驾驶95●三排九座轿车座次安排见图（中排尊于后排）。

专职司机驾驶主人驾驶2154387687321654●三排九座轿车专职司机驾驶主人驾驶2154387696●吉普车座次安排。见图。

位低者先上后下●吉普车位低者先上后下97●多排座位轿车座次安排见图。以前为尊以右为尊位低者先上后下●多排座位轿车以前为尊98典型案例一次某公司秘书李涵代表他的上司到机场迎接外地某公司考察团一行。双方见面之后，李涵安排考察团团长王经理做小车，当他拉开后排右门时，王经理却执意要坐到司机旁边的位置。几番争让后，王经理很不情愿的坐在了后排右座，一路无话。看出王经理一脸的不高兴，李涵非常尴尬，心想：后排右座是上座，我是按礼宾次序做的，他为什么不高兴呢？

典型案例一次某公司秘书李涵代表他的上司到机场迎接外地某公司考99三、居家接待礼仪

居家迎访包括迎客、待客、送客三个方面。

1、迎访前准备2、热情迎客3、礼节周全

4、礼貌送客三、居家接待礼仪100接待工作面面俱到1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到，大部分来访客人都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司的？接待工作面面俱到1、应立即招呼来访客人。接待人员应该认识到，1014、郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。4、郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后1026、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：（1）客户；（2）工作上的伙伴，搭档；（3）家属，亲戚；（4）私人朋友；（5）其他。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。要1037、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯方式以及联络时间。7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同10410、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。请对方在适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举止仪表对创造良好的团体形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道，直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待人员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下10511、带路时走在客人左前方2-3步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时，按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”开门关门时留意手把在右侧的门用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”；若是向外开的门，则应客人先进。11、带路时走在客人左前方2-3步远的位置，靠边引导。带路时10612、初次与上司见面的来客，你要代为介绍。一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。13、用饮料招待客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶？”“您喜欢咖啡如何泡法？”12、初次与上司见面的来客，你要代为介绍。一般应该先把来客介10714、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”15、客人离去时，别忘了郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。16、制作来访登记卡。在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。14、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可108十种令人不悦的接待表现1当访客到来时，假装没看见继续忙于自己的工作；2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度；3以貌取人，依客人外表而改变态度；4言谈措词语调过快，缺乏耐心；5身体背对着访客，只有脸向着访客；6未停止与同事聊天或嬉闹的动作；7看报纸杂志，无精打采打哈欠；8继续电话聊天；9双手抱胸迎宾；10长时间打量访客。十种令人不悦的接待表现1当访客到来时，假装没看见继续忙于自109

指双方或多方就某些政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见。一般来说，会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。

会谈方式有双边会谈和多边会谈。会谈的安排一般是：双边会谈一般采用长方形、椭圆形桌子，多边会谈一般采用圆形或方形桌子。七、会谈指双方或多方就某些政治、军事、经济、文化问题110《社交礼仪》电子教材●会谈准备工作1.根据会谈议题组成会谈班子，确定主谈人；2.准备会谈资料（双语），拟定会谈提纲；3.会谈时间的安排要计划好，并留有余地；4.事先确定座位图，准备好桌签卡等必备的用具。5.准备饮料（如咖啡、可乐、茶、矿泉水）等。《社交礼仪》电子教材●会谈准备工作1.根据会谈议题组成111●会谈座次礼仪面门为上、以右为上●会谈座次礼仪面门为上、以右为上112以右为上以右为上113以右为上以右为上114以右为上以右为上115观景面为上观景面为上116若为椭圆形桌子会谈，见下图。译员主宾6421357

7531246主人译员若为椭圆形桌子会谈，见下图。117多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等(见下图)。

多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等(见下图)。118《社交礼仪》电子教材●会谈要求1.会谈由主谈人主持，其他人员未经主谈人许可，不得随便发表意见；2.会谈后，要根据会谈情况，写出会谈简报，报送有关领导和部门阅示、审批；3.双方应按