有效沟通与团队建设课件

团队建设与有效沟通27102017.4团队建设与有效沟通27102017.4培训内容

目录0102团队建设有效沟通培训内容目录0102团队建设有效沟通一、团队建设一、团队建设现场互动

进入“国网”，你想在什么样的企业团队中工作？设想一下什么样的团队能够让你成长的更快、发展的更好？

有才华的同事融洽的人际关系明确的工作目标严格的团队纪律和规范普通、有特点伙伴现场互动进入“国网”，你想在什么样的企（一）团队与团队精神群体就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。（罗宾斯）团队必然是群体，群体未必是团队。1.群体与团队（一）团队与团队精神1.群体与团队

群体就是由两个或者两个以上的，相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。

团队是这样的群体，其成员通过他们正面的协同效应、个体和相互的责任以及互补的技能为实现一个具体的、共同的目标而认真工作。有效沟通与团队建设孙悟空唐僧沙僧猪八戒德者能者劳者智者德者领导团队，能者攻克难关，智者出谋划策，劳者执行有力。孙悟空唐僧沙僧猪八戒德者能者劳者智者德者领导团队，能者攻克难团队与群体的区别明确的领导人与组织一致中性/有是消极领导负责制随机的或不同个人产品分担领导权可自己产生积极个人+相互负责角色互补集体产品群体团队领导目标协作责任技能结果团队与群体的区别明确的领导人分担领导权群体团队领导目标协作责不断激发个人能量而整体搭配不良的团体不断激发个人能量而整体搭配不良的团体未能整体搭配的团体未能整体搭配的团体有共同愿景，整体搭配的团体有共同愿景，整体搭配的团体2.团队精神启示故事：拾到斧头2.团队精神启示故事：拾到斧头大雁是出色的空中旅行家。每当秋冬季节，它们就从老家西伯利亚一带，成群结队、浩浩荡荡地飞到我国的南方过冬。第二年春天，它们经过长途旅行，回到西伯利亚产蛋繁殖。大雁的飞行速度很快，每小时能飞68～90公里，几千公里的漫长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处繁殖，何处过冬，总是非常准时地南来北往。大雁的团队精神大雁是出色的空中旅行家。每当秋冬季节，它们就从每只大雁拍动翅膀都会为紧随其后的大雁造成一个向上的气流，利用V字型的队伍，整个大雁队伍可以增加71%的有效飞行速度。启示一：每个人都要忠诚于自己的团队，忠诚于自己的事业，做好自己的本职工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，这个团队还会存在吗？每只大雁拍动翅膀都会为紧随其后的大雁造成一个向

如果一只大雁掉队了，它马上就能感觉到独自飞行带来的阻力，它会迅速利用前面大雁的上升力，帮助自己跟上雁群。启示二：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己的事业目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。如果一只大雁掉队了，它马上就能感觉到独自飞行带

如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁马上替补领头的位置。启示三：分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的才智、技能、精力、资源。如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁

如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，帮助并保护它。启示四：如果我们也有大雁这样的意识，我们就会一如既往地站在彼此身边，不管经历何种困难，永远鼓励和帮助我们的队友！如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，

队形中的大雁会向前面大雁鸣叫，来彼此激励并保持速度。启示五：我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的叫声，而不是其他的声音。个人的信心和活力来自团队及时真诚的鼓励。队形中的大雁会向前面大雁鸣叫，来彼此激励并保持速度。启示五什么是团队精神？什么是团队精神？有效沟通与团队建设团队重要的构成5P要素：目标(purpose)定位(place)权限(power)计划(plan)人员(people)2.1、团队的构成要素（二）、建设高绩效团队团队重要的构成5P要素：2.1、团队的构成要素（二）、建设高团队目标：为什么建立团队？

完成什么样的任务？团队目标：团队定位：团队整体定位？

个体定位？团队定位：团队权限：团队负有的职责和相应享有的权利大小。团队权限处于变化中，一般团队对于组织越重要，它所拥有的权限越宽松；团队发展越成熟，它所拥有的权限越宽松团队权限：团队计划：前瞻性和导向性科学性和系统性团队计划：团队人员：人是构成团队最核心的力量。目标是通过人员具体实现的，所以人的选择是团队中非常重要的一个部分。团队人员：1、角色界定2、价值观途径3、任务导向途径4、人际关系途径2.2、团队建设的途径1、角色界定2.2、团队建设的途径

共同的愿景和目标相关的技能相互信任一致的承诺良好的沟通学习与创新恰当的领导内部和外部的支持2.3、

高绩效的团队高效团队的特征共同的愿景和目标2.3、高绩效的团队高效团队1.共同的愿景和目标共同愿景：

团队中所有成员共同的、发自内心的意愿。共同目标：

团队在努力实现共同愿景过程中的短期目标。1.共同的愿景和目标共同愿景：团队中所有成员共协调员、推进者智多星、外交家监督员、凝聚着完美主义者实干家2.相关的技能协调员、推进者2.相关的技能

团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。如何加强团队协作能力？团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥（1）坦率地解决问题（2）分享相关的信息（3）信守承诺3.相互信任（1）坦率地解决问题3.相互信任高效的团队成员对他们的团队具有认同感，对团队表现出高度的忠诚和奉献，为了能使团队获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献称为一致的承诺。4.一致的承诺高效的团队成员对他们的团队具有认同感，对团队表现沟通的作用有哪些？5.良好的沟通沟通的作用有哪些？5.良好的沟通6.学习与创新6.学习与创新7.恰当的领导7.恰当的领导8.内部和外部的支持8.内部和外部的支持高效团队的特点高效团队的特点扮演好自己在团队中的角色培养自己的合作能力建立自己的人际网络2.4、

融入工作团队融入团队的技巧2.4、融入工作团队融入团队二、有效沟通二、有效沟通一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。————现代管理之父德鲁克如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。——戴尔·卡耐基一个人必须知道该说什么，一个人必须知思考

您是不是总感到做工作容易，而处理人际关系很累？讲一讲原因。思考您是不是总感到做工作容易，而处理人际（一）沟通的过程

沟通，简单地说就是信息的交流。是指一方将信息传递给另一方，并期待其做出反应的过程。（一）沟通的过程沟通，简单地说就是信息的明确的目标达成共同的协议信息、思想和情感传递1、沟通三大要素明确的目标达成共同的协议信息、思想和情感传递1、沟通三大要（1）传递并获得信息；（2）改善人际关系；（3）促进个人发展；（4）提高团队的工作效率。2、沟通的作用（1）传递并获得信息；2、沟通的作用“拉斯韦尔程式”沟通过程模式——美国学者H.拉斯韦尔“拉斯韦尔程式”沟通过程模式——美国学者H.拉斯韦尔全封闭沟通模型的含义1沟通是双方的行为，要有中介体2沟通是一个过程

3编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节全封闭1沟通是双方的行为，要有中介体2沟通是一个过程3编码译码编码3、沟通的过程模式图编码3、沟通的过程模式图谁决定有效沟通的成功？发送者编码渠道译码接收者反馈噪声背景全封闭沟通模型的基本要素谁决定有效沟通的成功？发送者全封闭沟通认真准备和明确目的性选择恰当信息传递方式沟通内容要准确和完整缩短与信息接收者之间心理距离注意运用沟通技巧发送者认真准备和明确目的性发送者正确的态度去接收信息学会“听”的艺术信息接收者

信息接收者52编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程译码是接收者将获得信号翻译、还原为原来含义的过程编码与译码52编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程编码与53心理背景社会背景文化背景空间背景时间背景背景

53心理背景背景有效沟通与团队建设55影响信息发送的噪声影响信息传递的噪声影响信息接受和理解的噪声

噪声55影响信息发送的噪声噪声56正反馈负反馈

反馈56正反馈反馈来源接收者编码通道解码讯息讯息讯息讯息反馈

关键环节：有效表达、同理倾听、积极反馈2.2、沟通的模式：来源接收者编码通道解码讯息讯息讯息讯息反馈关键环节：2.（三）有效沟通的技巧

清晰（clear）简明（concise）准确（correct）

完整（complete）有建设性（constructive）礼貌（courteous）1.有效沟通的原则（6C原则）（三）有效沟通的技巧清晰（clear）1.有效沟通的原则2.沟通中的障碍

沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现的噪声、失真或停止的因素或原因。心理障碍文化障碍社会障碍2.沟通中的障碍沟通中的障碍是指导致信息在传第一印象晕轮效应刻板印象心理障碍心理障碍第一印象

第一印象也叫首因效应、首次效应、优先效应，是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。作用：

良好的开端是成功的一半公关形象漂亮贴水第一印象第一印象也叫首因效应、首次效应、优先效互动：你愿意和谁做朋友？A热情灵巧勤奋实际坚定聪明B冷酷灵巧勤奋实际坚定聪明互动：你愿意和谁做朋友？AB晕轮效应

晕轮效应，是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍。

特点：以点代面个别推及一般全好全坏晕轮效应晕轮效应，是在人际交往中，人身上表现出刻板印象

刻板印象，是沟通中人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。刻板印象在认知沟通对象时，把群体所具有的特征都附加到个体身上，也常常导致过度概括的错误。刻板印象刻板印象，是沟通中人们对某一类人或事物产空间距离组织结构障碍社会角色障碍

社会障碍

添加文本空间距离组织结构障碍社会角色障碍社会障碍添加文本

3、有效沟通实现的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施3、有效沟通实现的步骤步骤一 事前准备步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度4、有效沟通的技巧—聆听耳：要用耳细听目：眼睛要看着对方王：尊重对方一心一意：专心听聽4、有效沟通的技巧—聆听耳：要用耳细听目：眼睛要看着对方王：

倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此

1〉创造有利的倾听环境。

2〉摆出有兴趣的样子。

3〉把讲话时间缩到最短。

4〉平和的心态。

5〉不打断对方的谈话。

6〉不过早作出结论。

7〉不以自我中心。

8〉随时做笔记。

9〉弄清真正用意。

10〉适时提问。倾听的技巧1〉创造有利的倾听环境。6〉不过早作出结论。倾听的技

提问的内容要适度。

提问的数量要适度。

提问的速度要适度。

提问的语气要适度。

提问的方式要适度。提问时需要掌握的技巧提问的内容要适度。提问时需要掌握的技巧聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格开放式问题封闭式问题问题类型开放式问题封闭式问题问题有效沟通与团队建设有效沟通与团队建设封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问（四）有效沟通的应用组织内部沟通类型：上行沟通下行沟通平行沟通领导下属同事（四）有效沟通的应用组织内部沟通类型：（1）上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。（1）上行沟通请示汇报决断、指示或者批示报告情况、提出建议请示汇报决断、指示报告情况、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报5W2Hwhenwherewhowhywhathow

howmany向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令5W2H上行沟通的基本原则1、尊重而不吹捧2、请示而不依赖3、主动而不越权上行沟通的基本原则1、尊重而不吹捧说服领导的技巧选择恰当的提议时机充分准备设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊说服领导的技巧选择恰当的提议时机案例讨论“我不同意我的老板，我该站起来发言吗？”案例讨论“我不同意我的老板，我该站起来发言吗？”老板能接纳异议吗？老板已做决定？在当众场合？不可提出必须支持是是是否否否直言劝谏在当众场合？建设性提出否是不可提出考虑换老板老板能接纳异议吗？老板已做决定？在当众场合？不可提出是是是否（2）下行沟通

指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。

传统团队中最主要的一种沟通方式！（2）下行沟通指自上而下的沟通，即领导下达命令的技巧态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问下达命令的技巧态度和善，用词礼貌曾经有这样一个小故事，是说有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?钥匙说：因为我最了解他的心。小故事曾经有这样一个小故事，是说有一把小故事赞扬部下的技巧真诚赞美及时赞美具体赞美公开赞美间接赞美赞扬部下的技巧真诚及时具体公开间接批评部下的方法欲扬先抑就事论事私下批评友好结束批评部下的方法欲扬就事私下友好

（3）平行沟通同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。不良平行沟通的障碍有：

1〉利益部门化是平行沟通的最大障碍。

2〉员工之间的个人摩擦冲突。（3）平行沟通同层次、不同业务平行沟通注意事项：A、换位思考B、尊重对方C、从大局出发D、避免感情用事E、开辟多种沟通渠道与同事日常沟通：A、不谈论私事B、不好争喜辩C、不传播“耳语”D、不当众炫耀E、不直来直去F、不随便纠正或补充同事平行沟通注意事项：A、换位思考与同事日常沟通：A、不谈论私事

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！

请给下面的故事起个名字请给下面的故事起个名字

我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”“生活是自己创造的”“生活是自己创造的”内容总结一、团队建设（一）团队的含义（二）团队建设（三）高绩效的团队二、有效沟通（一）沟通的含义与作用（二）沟通的过程（三）有效沟通（四）有效沟通的应用内容总结一、团队建设互动讨论

结合您的人际关系体验和工作实践，谈谈学习《团队建设与有效沟通》的主要收获和体会。互动讨论结合您的人际关系体验和工作实践团队建设与有效沟通27102017.4团队建设与有效沟通27102017.4培训内容

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进入“国网”，你想在什么样的企业团队中工作？设想一下什么样的团队能够让你成长的更快、发展的更好？

有才华的同事融洽的人际关系明确的工作目标严格的团队纪律和规范普通、有特点伙伴现场互动进入“国网”，你想在什么样的企（一）团队与团队精神群体就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。（罗宾斯）团队必然是群体，群体未必是团队。1.群体与团队（一）团队与团队精神1.群体与团队

群体就是由两个或者两个以上的，相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。

团队是这样的群体，其成员通过他们正面的协同效应、个体和相互的责任以及互补的技能为实现一个具体的、共同的目标而认真工作。有效沟通与团队建设孙悟空唐僧沙僧猪八戒德者能者劳者智者德者领导团队，能者攻克难关，智者出谋划策，劳者执行有力。孙悟空唐僧沙僧猪八戒德者能者劳者智者德者领导团队，能者攻克难团队与群体的区别明确的领导人与组织一致中性/有是消极领导负责制随机的或不同个人产品分担领导权可自己产生积极个人+相互负责角色互补集体产品群体团队领导目标协作责任技能结果团队与群体的区别明确的领导人分担领导权群体团队领导目标协作责不断激发个人能量而整体搭配不良的团体不断激发个人能量而整体搭配不良的团体未能整体搭配的团体未能整体搭配的团体有共同愿景，整体搭配的团体有共同愿景，整体搭配的团体2.团队精神启示故事：拾到斧头2.团队精神启示故事：拾到斧头大雁是出色的空中旅行家。每当秋冬季节，它们就从老家西伯利亚一带，成群结队、浩浩荡荡地飞到我国的南方过冬。第二年春天，它们经过长途旅行，回到西伯利亚产蛋繁殖。大雁的飞行速度很快，每小时能飞68～90公里，几千公里的漫长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处繁殖，何处过冬，总是非常准时地南来北往。大雁的团队精神大雁是出色的空中旅行家。每当秋冬季节，它们就从每只大雁拍动翅膀都会为紧随其后的大雁造成一个向上的气流，利用V字型的队伍，整个大雁队伍可以增加71%的有效飞行速度。启示一：每个人都要忠诚于自己的团队，忠诚于自己的事业，做好自己的本职工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，这个团队还会存在吗？每只大雁拍动翅膀都会为紧随其后的大雁造成一个向

如果一只大雁掉队了，它马上就能感觉到独自飞行带来的阻力，它会迅速利用前面大雁的上升力，帮助自己跟上雁群。启示二：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己的事业目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。如果一只大雁掉队了，它马上就能感觉到独自飞行带

如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁马上替补领头的位置。启示三：分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的才智、技能、精力、资源。如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁

如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，帮助并保护它。启示四：如果我们也有大雁这样的意识，我们就会一如既往地站在彼此身边，不管经历何种困难，永远鼓励和帮助我们的队友！如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，

队形中的大雁会向前面大雁鸣叫，来彼此激励并保持速度。启示五：我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的叫声，而不是其他的声音。个人的信心和活力来自团队及时真诚的鼓励。队形中的大雁会向前面大雁鸣叫，来彼此激励并保持速度。启示五什么是团队精神？什么是团队精神？有效沟通与团队建设团队重要的构成5P要素：目标(purpose)定位(place)权限(power)计划(plan)人员(people)2.1、团队的构成要素（二）、建设高绩效团队团队重要的构成5P要素：2.1、团队的构成要素（二）、建设高团队目标：为什么建立团队？

完成什么样的任务？团队目标：团队定位：团队整体定位？

个体定位？团队定位：团队权限：团队负有的职责和相应享有的权利大小。团队权限处于变化中，一般团队对于组织越重要，它所拥有的权限越宽松；团队发展越成熟，它所拥有的权限越宽松团队权限：团队计划：前瞻性和导向性科学性和系统性团队计划：团队人员：人是构成团队最核心的力量。目标是通过人员具体实现的，所以人的选择是团队中非常重要的一个部分。团队人员：1、角色界定2、价值观途径3、任务导向途径4、人际关系途径2.2、团队建设的途径1、角色界定2.2、团队建设的途径

共同的愿景和目标相关的技能相互信任一致的承诺良好的沟通学习与创新恰当的领导内部和外部的支持2.3、

高绩效的团队高效团队的特征共同的愿景和目标2.3、高绩效的团队高效团队1.共同的愿景和目标共同愿景：

团队中所有成员共同的、发自内心的意愿。共同目标：

团队在努力实现共同愿景过程中的短期目标。1.共同的愿景和目标共同愿景：团队中所有成员共协调员、推进者智多星、外交家监督员、凝聚着完美主义者实干家2.相关的技能协调员、推进者2.相关的技能

团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。如何加强团队协作能力？团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥（1）坦率地解决问题（2）分享相关的信息（3）信守承诺3.相互信任（1）坦率地解决问题3.相互信任高效的团队成员对他们的团队具有认同感，对团队表现出高度的忠诚和奉献，为了能使团队获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献称为一致的承诺。4.一致的承诺高效的团队成员对他们的团队具有认同感，对团队表现沟通的作用有哪些？5.良好的沟通沟通的作用有哪些？5.良好的沟通6.学习与创新6.学习与创新7.恰当的领导7.恰当的领导8.内部和外部的支持8.内部和外部的支持高效团队的特点高效团队的特点扮演好自己在团队中的角色培养自己的合作能力建立自己的人际网络2.4、

融入工作团队融入团队的技巧2.4、融入工作团队融入团队二、有效沟通二、有效沟通一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。————现代管理之父德鲁克如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。——戴尔·卡耐基一个人必须知道该说什么，一个人必须知思考

您是不是总感到做工作容易，而处理人际关系很累？讲一讲原因。思考您是不是总感到做工作容易，而处理人际（一）沟通的过程

沟通，简单地说就是信息的交流。是指一方将信息传递给另一方，并期待其做出反应的过程。（一）沟通的过程沟通，简单地说就是信息的明确的目标达成共同的协议信息、思想和情感传递1、沟通三大要素明确的目标达成共同的协议信息、思想和情感传递1、沟通三大要（1）传递并获得信息；（2）改善人际关系；（3）促进个人发展；（4）提高团队的工作效率。2、沟通的作用（1）传递并获得信息；2、沟通的作用“拉斯韦尔程式”沟通过程模式——美国学者H.拉斯韦尔“拉斯韦尔程式”沟通过程模式——美国学者H.拉斯韦尔全封闭沟通模型的含义1沟通是双方的行为，要有中介体2沟通是一个过程

3编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节全封闭1沟通是双方的行为，要有中介体2沟通是一个过程3编码译码编码3、沟通的过程模式图编码3、沟通的过程模式图谁决定有效沟通的成功？发送者编码渠道译码接收者反馈噪声背景全封闭沟通模型的基本要素谁决定有效沟通的成功？发送者全封闭沟通认真准备和明确目的性选择恰当信息传递方式沟通内容要准确和完整缩短与信息接收者之间心理距离注意运用沟通技巧发送者认真准备和明确目的性发送者正确的态度去接收信息学会“听”的艺术信息接收者

信息接收者153编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程译码是接收者将获得信号翻译、还原为原来含义的过程编码与译码52编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程编码与154心理背景社会背景文化背景空间背景时间背景背景

53心理背景背景有效沟通与团队建设156影响信息发送的噪声影响信息传递的噪声影响信息接受和理解的噪声

噪声55影响信息发送的噪声噪声157正反馈负反馈

反馈56正反馈反馈来源接收者编码通道解码讯息讯息讯息讯息反馈

关键环节：有效表达、同理倾听、积极反馈2.2、沟通的模式：来源接收者编码通道解码讯息讯息讯息讯息反馈关键环节：2.（三）有效沟通的技巧

清晰（clear）简明（concise）准确（correct）

完整（complete）有建设性（constructive）礼貌（courteous）1.有效沟通的原则（6C原则）（三）有效沟通的技巧清晰（clear）1.有效沟通的原则2.沟通中的障碍

沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现的噪声、失真或停止的因素或原因。心理障碍文化障碍社会障碍2.沟通中的障碍沟通中的障碍是指导致信息在传第一印象晕轮效应刻板印象心理障碍心理障碍第一印象

第一印象也叫首因效应、首次效应、优先效应，是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。作用：

良好的开端是成功的一半公关形象漂亮贴水第一印象第一印象也叫首因效应、首次效应、优先效互动：你愿意和谁做朋友？A热情灵巧勤奋实际坚定聪明B冷酷灵巧勤奋实际坚定聪明互动：你愿意和谁做朋友？AB晕轮效应

晕轮效应，是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍。

特点：以点代面个别推及一般全好全坏晕轮效应晕轮效应，是在人际交往中，人身上表现出刻板印象

刻板印象，是沟通中人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。刻板印象在认知沟通对象时，把群体所具有的特征都附加到个体身上，也常常导致过度概括的错误。刻板印象刻板印象，是沟通中人们对某一类人或事物产空间距离组织结构障碍社会角色障碍

社会障碍

添加文本空间距离组织结构障碍社会角色障碍社会障碍添加文本

3、有效沟通实现的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施3、有效沟通实现的步骤步骤一 事前准备步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度4、有效沟通的技巧—聆听耳：要用耳细听目：眼睛要看着对方王：尊重对方一心一意：专心听聽4、有效沟通的技巧—聆听耳：要用耳细听目：眼睛要看着对方王：

倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此

1〉创造有利的倾听环境。

2〉摆出有兴趣的样子。

3〉把讲话时间缩到最短。

4〉平和的心态。

5〉不打断对方的谈话。

6〉不过早作出结论。

7〉不以自我中心。

8〉随时做笔记。

9〉弄清真正用意。

10〉适时提问。倾听的技巧1〉创造有利的倾听环境。6〉不过早作出结论。倾听的技

提问的内容要适度。

提问的数量要适度。

提问的速度要适度。

提问的语气要适度。

提问的方式要适度。提问时需要掌握的技巧提问的内容要适度。提问时需要掌握的技巧聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格开放式问题封闭式问题问题类型开放式问题封闭式问题问题有效沟通与团队建设有效沟通与团队建设封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问（四）有效沟通的应用组织内部沟通类型：上行沟通下行沟通平行沟通领导下属同事（四）有效沟通的应用组织内部沟通类型：（1）上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。（1）上行沟通请示汇报决断、指示或者批示报告情况、提出建议请示汇报决断、指示报告情况、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报5W2Hwhenwherewhowhywhathow

howmany向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令5W2H上行沟通的基本原则1、尊重而不吹捧2、请示而不依赖3、主动而不越权上行沟通的基本原则1、尊重而不吹捧说服领导的技巧选择恰当的提议时机充分准备