护士长的管理艺术课件

护士长的管理艺术重庆医科大学附属第一医院呼吸内科杨相梅护士长的管理艺术1医改后的竞争?医改后的竞争?2科室简介：

重庆市呼吸内科的最大规模重庆市呼吸内科的质控中心和院内、市内重病人的救治基地首批重庆市卫生局的星级护理站全院4个护理会诊项目中我们科有两个参与（呼吸机和PICC）代表重庆市护士岗位技能竞赛金奖5人中我们科1人(丁敏)在护理系的理论上课中已开展了全英文讲课科室简介：3护士59人:副主任护师1人已毕业护理硕士1人在读护理硕士2人2009年9月即将开学护理硕士1人2008年7月工作的本科生中有1人在大学期间已考上重医病理教研室的硕士。准备硕士应考的现约9人包括我们在场的潘龙芳老师（国民本科11人，英语六级5人）。护士59人:4我们科是

医护非常和谐的团队医改后的竞争

技术+服务的竞争我们科是5学科优势：1、RICU：呼吸机14台专设呼吸治疗师2、超选择支气管动脉介入术（肺癌咯血）3、经皮肺穿刺术（CT和床旁彩超动态精确定位）4、电子纤支镜代胸腔镜诊断罕见胸膜疾病5、无痛纤支镜检查术学科优势：6护士长的管理艺术7【为什么要学习管理？】1．市场对管理者的估计

◆优秀的管理者能变草为金

◆报酬：最好的计算机专家的年薪很少超过10万元，高级管理合伙人的年收入很少低于是10万元的，有的超过50万元的。2．重要意义：改进组织的管理方式关系到我们每个人的切身利益

【为什么要学习管理？】83．21世纪对管理学的挑战……“以人为本”的管理模式的探索

学习型组织五项修炼自我超越、改变心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考

……心智模式:指导我们思考和行为的方式.

并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限3．21世纪对管理学的挑战9

“管理是一种实践，其本质不在于知,而在于行。”

“管理是一种实践，其本质不在于知,而在于行。”10

管理的目的：

在实现组织目标的同时争取资源成本最小化——追求效果和效率管理的目的：11管理的科学性和艺术性管理科学性：从理论上，客观规律性，反对经验论。管理艺术性：实践上，反对模式论。随机性和灵活性，创造性和多样性。

强调管理的实践性，无实践则无艺术。管理是科学性和艺术性的有机统一管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累管理的科学性和艺术性管理科学性：从理论上，客观规律性，反对经12请举例说明：管理既是科学，又是艺术？

课堂讨论请举例说明：课堂讨论13

管理的科学性和艺术性___具有创造性思维

◆护理的科学性和艺术性决定了护理是一种创造性活动。护士长在实践中，应该打破旧框框的束缚，运用创造性思维,锐意改革，促进护理专业的发展。◆创新是管理的永恒主题，是社会进步的主要动力.要在管理上、服务上等不断创新，积极开拓创新护理服务市场。

14管理的科学性和艺术性___实施变革的技巧

当今，护士长经常受到来自医疗体制改革的挑战.在新时期，护士长应学会使用变革的策略，对现存的护理体制进行改革，以适应社会需求、提高护理质量、促进护理专业的发展。管理的科学性和艺术性15科学管理的基本特征?科学管理的基本特征?16【科学管理的基本特征】

管理的制度化（institutionalization）管理程序化（sequencing）管理的数量化（quantization）

管理的人性化(humanization)【科学管理的基本特征】管理的制度化（institution17管理的人性化(humanization)是指所有的管理活动要力求符合人性的要求，体现以人为本，尊重人性，有助于人的发展。管理的人性化(humanization)是指所有的管理活动要18管理的人性化______帮助护士建立良好的人际关系

人际关系是工作环境的一部分。人际关系不仅影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性，并直接影响到病人的管理。因此，帮助护士建立起良好的人际关管理的人性化19科室活动：全科共6个组，每组医生和护士相对固定，每月每组医生和护士活动一次。新进护士入科教育：三人行必有我师和谐的原则：真诚礼貌尊重以事实为依据如果需要休息，一般都是有求必应如旅游等。科室活动：20管理的人性化_____培养护士的自信

※自信有助于护士们时刻保持轻松的心情，使护士们敢于面对各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”的转机。

※自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战。※自信的心态是可以塑造的，自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加。※交给护士任务时要了解她的能力和状态.※同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功.管理的人性化21管理的人性化_____开发护士的创造力

※好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥，在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时更敢于表达自己的想法，新的点子、新的想法就会不断产生。※帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角，获得解决问题的最佳结合点。管理的人性化22管理的人性化______培养护士的竞争意识

※当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标，以刺激她们去追求更高的绩效.

※给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，竞争带来的是活力。

在竞争中找到快乐在竞争中找到差距

管理的人性化23管理的人性化______善待护士的过失

※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后，最沮丧的是护士本人。※一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。※过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。管理的人性化24管理的职能?管理的职能?25【管理的职能】Functions计划（Planning）组织（Organizing）人员管理（Staffing）领导（Leading）控制（Controlling）

Managementisdoingthingsright;

leadershipisdoingtherightthings.

—PeterF.Drucker【管理的职能】FunctionsManagementi26

管理职能及领导技巧是科学管理的两个重要组成部分，两者是相辅相成的。◆只有领导技巧而无管理职能必然导致失败.◆单纯强调管理职能而忽略了领导的行为，同样也会导致失败。◆在管理活动中，护士长既要注意行使一定的管理职能权力，也要学会运用一定的领导技巧。护士长的管理艺术27

管理的职能

——领导（Leading）领导的本质：形成以主要领导为核心的，团结一致，为实现组织预定目标而共同奋斗的一股合力。在于影响（法定权力自身影响力）领导的工作绩效：不是由领导者个人，而是由被领导者的群体活动的成效如何而表现出来的。管理的职能

28领导=f（领导者、被领导者、环境）一切要以时间、地点、条件为转移，没有一种“最好”的领导行为。领导=f（领导者、被领导者、环境）29领导方式分为四类：专权命令式温和命令式协商式参与式参与式是效率较高的一种领导方式。因为对人有四种激励形式：经济激励；自我激励；安全激励和创造激励。例如：相对一段时间内各分管一个项目

健康教育专职护士；表格的终审；新技术的专职配合护士文娱晚会的主持；舞蹈的编排；婚礼的联络者等等。领导方式分为四类：30

——决策解决问题的技巧

护士长应该能够识别环境中现存的和潜在的矛盾与冲突，运用一定的技巧，给予果断处理，为工作人员和病人创造一个和谐的氛围。

敏锐的归因分析：

case1有病人说我不愿吸氧，有异味。case2偶尔有进修老师说，杨老师我能不能每天休2天，我说，如你回家你希望能有几天？case3昨晚一护士电话：杨老师我要请事假….case4从外院转来的一个现已确诊的肺癌病人…领导艺术领导艺术31

——激励的技巧激励：一切内心要争取的条件：欲望、需要、希望、动力等都构成了对人的激励。

领导艺术——激励的技巧32激励模式需要需要要求行动紧张感满足受挫进取防范（反馈）激励模式需要需要要求行动紧张感满足受挫进取防范（反馈）33领导艺术

——科学用人的艺术

(1)知人善用的艺术。也就是用人用其德才，不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。(2)量才适用的艺术。帮助职工找到自己最佳的工作位置。(3)用人不疑的艺术。对委以重任的员工，应当放手使用，合理授权，使他们能够对所承担的任务全权负责。（4）适度治人的艺术。治人的艺术，从某种意义上说，也应当包括科学用人和有效激励人的艺术。除此之外，还包括批评人、指责人，帮助人克服错误行为以及发动人的艺术。领导艺术34选人、用人、评人、育人和留人选人、用人、评人、育人和留人35

人员配备

人员配备的原则

经济效益原则；任人唯贤原则；因事择人原则；量才使用原则；程序化、规范化原则。

36【效果】

——护士和患者的满意度【效果】37【患者满足感】【患者满足感】38各自的评说是对还是错？

◆一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速公路。

◆一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。

◆一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评选月，门诊满足率高达99%。

◆一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满足了？病就好了？

各自的评说是对还是错？

39调查报告：医院是冷漠脸谱老大

一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。

调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。

调查报告：医院是冷漠脸谱老大

40医疗服务质量的评价要害标准是患者的满足度

患者的满足度在于患者的评价，在于治理者的专心和医务人员的精心及恒心。

国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满足最大化作为医院发展战略的核心。

事实证实，长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场要害性的竞争优势之一医疗服务质量的评价要害标准是患者的满足度41患者满足感的定义

患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。

——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。

治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。

——核心在于追求顾客（患者）的满足。

患者满足感的定义

患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以42患者满足感既包括认知成分，也包含情感成分。

认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。

情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、兴奋、喜欢、感动等患者满足感既包括认知成分，也包含情感成分。43

Case1某医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有些不舒适，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”

Case2

某医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的暖和：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。

Case1某医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有44

Case3上海某医院每月都进行大规模的门诊满足度调查：把调查结果进行分析，发现非常满足的患者再次就诊的愿望比满足的患者高出5倍；越是满足的患者越是有着更高的忠诚度Case3上海某医院每月都进行大规模的门诊45满足感的境界

★服务质量治理的四个阶段

第一阶段：被动服务

第二阶段：主动服务

第三阶段：满足服务

第四阶段：感动服务

满足感的境界

46对感动服务的熟悉

感动服务：让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次。

满足地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。

感动服务是比满足服务更人性化的服务。

感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。

感动服务须靠医务人员的自身感悟。

对感动服务的熟悉47指导感动服务的三方面思路:◆用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。

◆用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。

◆用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。

指导感动服务的三方面思路:48感动服务的身体语言交流

和蔼的微笑

细心的倾听

关切的目光（眉毛眼对视）

温馨的安抚

自然的礼让

精心的回报

感动服务的身体语言交流

49满足感的模型

满足感的模型

50国外服务营销理论界有几个闻名模型来衡量满足感。

◆受到推崇的是美国闻名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。

◆根据这一模型，顾客满足程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。

国外服务营销理论界有几个闻名模型来衡量满足感。51

◆假如服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满足；服务实绩越高，顾客越满足。

◆假如服务实绩未能达到期望，顾客就不满足。服务实绩越低，顾客越不满足。

◆假如服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满足；服务实绩52患者满足感的评价过程

在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满足度的重要前提。

患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满足度的一系列要害要素。

患者满足感的评价过程

在“以患者为导向”的医院服务营销过程53就诊三个阶段的服务

▲诊前阶段：

从患者对医院的一系列判定与评估开始。

患者主要活动内容是：信息收集→风险判定→选择就诊医院→前往就诊。

就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满足的主要因素。

信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。

就诊三个阶段的服务

▲诊前阶段：

从患者对医院的一系列判定与54就诊阶段

是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。

在患者的就诊阶段，医院现场治理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满足的主要因素。

就诊阶段

是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件55现场治理的有序性

→对医院有形展示的布置

→对患者参与服务的治理

→对患者与患者相互影响的治理

有序的服务现场能给患者留下治理有序的印象，这也是患者判定服务质量的一个重要依据。例如：吸烟噪音

→医院治理者工作调度的及时性→医务人员向患者提供所需服务的及时性→医院向患者提供所需服务过程的高效率■高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满足感。

现场治理的有序性

→对医院有形展示的布置

→对患者参与服务的56沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注重事项、保健知识等。

→患者向医务人员清楚表达自己的要求。

服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。

沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗57就诊后评价阶段

这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。

投诉抱怨渠道的畅通性

是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立治理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。就诊后评价阶段

这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。投诉抱58建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。

对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。

建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等59诊疗后跟踪接触度

是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法：

发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。

诊疗后跟踪接触度

是指医院在提供服务后，仍跟进患者60【员工满足感是患者满足感的基础】

◆提高患者满足感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满足，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满足的各种服务方法和艺术。

◆医院治理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。

◆医院所有员工属于医院内部顾客

【员工满足感是患者满足感的基础】61

◆许多先进的医院治理者认为，内部顾客更重要。因为没有满足的医务人员，哪来的满足的医疗技术服务，让病人满足，治理者首先要让员工满足。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。

◆许多先进的医院治理者认为，内部顾客更重要。因为没有满足的62◆医院内在服务质量”的概念

医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。

员工对医院的满足度大部分来源于对医院内在服务质量的满足度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不同的感受和熟悉（如医院的社会声誉、个人身份等）。

◆医院内在服务质量”的概念

63◆医院内在服务质量”的内容

1、有利自身发展

2、奖罚激励动力

3、感受团队精神

◆医院内在服务质量”的内容

64Case1微软推出新的薪酬计划

从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。

从7月份开始，用户的满足度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。

微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报7月29日）

Case1微软推出新的薪酬计划65Case2惠普最早提出

公司应“以人为本”

1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。

他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。

Case2惠普最早提出

公司应“以人为本”

66Case3某医院的零缺陷文化

内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。

每年都有一个工作主题：质量治理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。

提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。

Case3某医院的零缺陷文化67【患者满足的市场成本分析】患者满足感市场价值是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。这一组利益包含的四个价值:

技术性服务价值

功能性服务价值

员工价值

医院形象价值

【患者满足的市场成本分析】68患者购买的总成本

是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。

患者购买的总成本69市场营销的基本理论

设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。市场营销的基本理论

70

患者满足感的确定

对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服务效用的满足感的评价。

从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为：

患者购买的医疗服务总价值

患者满足感=————————————

患者付出的消费服务总成本

患者满足感的确定

对总价值和总成本的权衡，决定了患者对71患者消费服务的总价值分析

_____技术性服务的价值

是指患者在进行服务消费过程中的产出，从所购买的医疗服务中得到的利益取向。例如门诊和住院技术性服务，是医务人员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、手术、护理等技术性服务。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是患者选购、比较等市场行为的基本因素。

患者消费服务的总价值分析

72患者消费服务的总价值分析_____功能性服务价值

是指患者在服务过程中如何得到技术性服务的。医院为患者提供功能性服务的过程与患者就诊过程同时进行。由于生活观念、生活节奏、消费收入的变化，患者选择医疗消费服务不再仅仅停留在对技术性服务价值的变化上进行选择决策，而是对能性服务价值给予了更多的关注。

功能性服务价值是构成患者总价值的重要因素。提升功能性服务价值的条件，应注重以下方面：◆切实了解不同环境和条件下患者追求功能性服务价值的差异◆树立亲和服务的价值观念

◆保持及时服务的时间观点

◆健全方便患者的服务手段

患者消费服务的总价值分析73患者消费服务的总价值分析_____员工价值

◆是指服务医院的员工职业素质、业务素养、工作能力、应变能力、态度亲和程度等所产生的价值。

◆员工价值的重要性在于：具有专业知识并具有热情、专注和忍受力等个性态度特征的员工会使患者的整个消费过程轻松愉快，并使患者产生希望再次交往的消费冲动。

◆员工价值是构成患者总价值的另一重要因素。

患者消费服务的总价值分析74患者消费服务的总价值分析_____医院形象价值

◆医院形象价值是医院理念、品牌、标识、技术、质量、服务态度等对社会公众的感官带来的有形评价。

◆医院形象价值是医院的宝贵的无形资产，使患者选择医院的基础。

患者消费服务的总价值分析75

患者消费服务的总成本分析

____货币成本

◆直接的表现形式是医疗收费价格。是构成患者总成本大小的主要且基本的因素。

◆只有当医疗服务的货币成本低于或等于患者所预期的货币成本时，患者才会产生现实的购买行为，产生满足感的评价。

患者消费服务的总成本分析

76患者消费服务的总成本分析

____时间成本

◆是指患者消费过程中所消耗的时间量，以及为获取服务赶到服务地点的时间量。

◆一般来说，患者消费医疗服务的等待时间越长，反映出他所付出的时间成本越高。

◆

要使患者的时间成本下降，医院就必须在保证患者价值不变的前提下，优化就诊程序，熟练业务技能，提高工作效率。患者消费服务的总成本分析

77患者消费服务的总成本分析

____信息成本

◆是指患者选择就诊医院时和就诊过程中，获取有关医疗服务信息时所付出的金钱。

◆医院应充分利用媒介、义务咨询、就医指南、专科介绍、检查治疗须知等免费的沟通活动或文本，主动降低患者消费服务的信息成本，从而增加患者消费的净价值。

患者消费服务的总成本分析

78患者消费服务的总成本分析

____精神和体力成本

◆这两者都是非经济性成本。是在以上各项经济性成本支出的同时，伴随发生的精神和体力消耗。

◆医院可通过各种有形的展示设计，改善医院服务环境，优化就诊流程，缩短就诊距离，引进新技术、新设备等措施为患者节省精力和体力，同时也对患者医疗服务的满足感产生促进作用。

患者消费服务的总成本分析

79

★患者医疗服务消费的总成本是患者为了获得期望的消费服务总价值而投入的时间、金钱和各项努力的总和。

★当患者购买医疗服务的总成本不变时，医院可以通过增加四方面的价值提高患者满足感。★当患者购买的总价值不变时，医院则可以通过降低患者购买的成本提高患者的满足感。★患者医疗服务消费的总成本是患者为了获得期望的消费服务总价80【患者满足度调查问卷“假阳性”的主要原因】

患者在填写调查问卷的时候，往往由于各方面的原因，导致他们在选择、判定填写满足感标尺或答案时，往往又会出现“言不由衷”的情况，也就是“假阳性”的现象。

【患者满足度调查问卷“假阳性”的主要原因】81满足度假阳性主要原因之一

______疗效就是满足

◆在不少患者看来，治好了病即疗效是满足感的硬指标。只要病情好转或痊愈，其他因素就可相对忽视。只要医院的服务质量不是非凡糟糕，他们都会感到满足。

◆在部分患者看来，“疗效”等同“满足”，“技术质量”和“服务质量”没有太大的区别。于是出现“一俊遮百丑”或“一丑遮百俊”的现象。

满足度假阳性主要原因之一

82满足度假阳性主要原因之一

____“满足”是一种鼓励

在很多患者的心目中，在某医院治疗得到了医务人员的照顾、帮助和关心，心存感激，虽然他们可能认为服务质量在某一些方面有待改进和完善，但在他们接收医院的满足感调查或座谈时，他们都是多说“好话”，以表达他们对医务人员的感谢。

满足度假阳性主要原因之一

83满足度假阳性主要原因之一___匿名或署名调查，患者随意或顾虑

◆医院匿名调查，尤其门诊调查，少数患者不愿耽误时间，缺乏认真，随意填写，或都满足，或都不满足，导致调查失真。

◆医院署名调查，尤其是住院调查，患者在填写时顾虑较多，担心自己中肯的批评会得罪医院医务人员，也担心给医务人员带来麻烦，受到医院处理。同时也担心给自己诊治带来不便。满足度假阳性主要原因之一84满足度假阳性主要原因之一

__最高的评分往往是最快的评分

不少国外医院在以往收集的很多调查问卷中发现，患者在五点标尺中会全部选择5，即“非凡满足”。因为他们认为给医务人员高分是最不需要动脑筋去推敲。而“不满足”、“不太满足”、“较满足”、“满足”是需要动脑子思考的。

满足度假阳性主要原因之一85Thankyou!Thankyou!86

护士长的管理艺术重庆医科大学附属第一医院呼吸内科杨相梅护士长的管理艺术87医改后的竞争?医改后的竞争?88科室简介：

重庆市呼吸内科的最大规模重庆市呼吸内科的质控中心和院内、市内重病人的救治基地首批重庆市卫生局的星级护理站全院4个护理会诊项目中我们科有两个参与（呼吸机和PICC）代表重庆市护士岗位技能竞赛金奖5人中我们科1人(丁敏)在护理系的理论上课中已开展了全英文讲课科室简介：89护士59人:副主任护师1人已毕业护理硕士1人在读护理硕士2人2009年9月即将开学护理硕士1人2008年7月工作的本科生中有1人在大学期间已考上重医病理教研室的硕士。准备硕士应考的现约9人包括我们在场的潘龙芳老师（国民本科11人，英语六级5人）。护士59人:90我们科是

医护非常和谐的团队医改后的竞争

技术+服务的竞争我们科是91学科优势：1、RICU：呼吸机14台专设呼吸治疗师2、超选择支气管动脉介入术（肺癌咯血）3、经皮肺穿刺术（CT和床旁彩超动态精确定位）4、电子纤支镜代胸腔镜诊断罕见胸膜疾病5、无痛纤支镜检查术学科优势：92护士长的管理艺术93【为什么要学习管理？】1．市场对管理者的估计

◆优秀的管理者能变草为金

◆报酬：最好的计算机专家的年薪很少超过10万元，高级管理合伙人的年收入很少低于是10万元的，有的超过50万元的。2．重要意义：改进组织的管理方式关系到我们每个人的切身利益

【为什么要学习管理？】943．21世纪对管理学的挑战……“以人为本”的管理模式的探索

学习型组织五项修炼自我超越、改变心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考

……心智模式:指导我们思考和行为的方式.

并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限3．21世纪对管理学的挑战95

“管理是一种实践，其本质不在于知,而在于行。”

“管理是一种实践，其本质不在于知,而在于行。”96

管理的目的：

在实现组织目标的同时争取资源成本最小化——追求效果和效率管理的目的：97管理的科学性和艺术性管理科学性：从理论上，客观规律性，反对经验论。管理艺术性：实践上，反对模式论。随机性和灵活性，创造性和多样性。

强调管理的实践性，无实践则无艺术。管理是科学性和艺术性的有机统一管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累管理的科学性和艺术性管理科学性：从理论上，客观规律性，反对经98请举例说明：管理既是科学，又是艺术？

课堂讨论请举例说明：课堂讨论99

管理的科学性和艺术性___具有创造性思维

◆护理的科学性和艺术性决定了护理是一种创造性活动。护士长在实践中，应该打破旧框框的束缚，运用创造性思维,锐意改革，促进护理专业的发展。◆创新是管理的永恒主题，是社会进步的主要动力.要在管理上、服务上等不断创新，积极开拓创新护理服务市场。

100管理的科学性和艺术性___实施变革的技巧

当今，护士长经常受到来自医疗体制改革的挑战.在新时期，护士长应学会使用变革的策略，对现存的护理体制进行改革，以适应社会需求、提高护理质量、促进护理专业的发展。管理的科学性和艺术性101科学管理的基本特征?科学管理的基本特征?102【科学管理的基本特征】

管理的制度化（institutionalization）管理程序化（sequencing）管理的数量化（quantization）

管理的人性化(humanization)【科学管理的基本特征】管理的制度化（institution103管理的人性化(humanization)是指所有的管理活动要力求符合人性的要求，体现以人为本，尊重人性，有助于人的发展。管理的人性化(humanization)是指所有的管理活动要104管理的人性化______帮助护士建立良好的人际关系

人际关系是工作环境的一部分。人际关系不仅影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性，并直接影响到病人的管理。因此，帮助护士建立起良好的人际关管理的人性化105科室活动：全科共6个组，每组医生和护士相对固定，每月每组医生和护士活动一次。新进护士入科教育：三人行必有我师和谐的原则：真诚礼貌尊重以事实为依据如果需要休息，一般都是有求必应如旅游等。科室活动：106管理的人性化_____培养护士的自信

※自信有助于护士们时刻保持轻松的心情，使护士们敢于面对各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”的转机。

※自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战。※自信的心态是可以塑造的，自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加。※交给护士任务时要了解她的能力和状态.※同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功.管理的人性化107管理的人性化_____开发护士的创造力

※好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥，在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时更敢于表达自己的想法，新的点子、新的想法就会不断产生。※帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角，获得解决问题的最佳结合点。管理的人性化108管理的人性化______培养护士的竞争意识

※当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标，以刺激她们去追求更高的绩效.

※给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，竞争带来的是活力。

在竞争中找到快乐在竞争中找到差距

管理的人性化109管理的人性化______善待护士的过失

※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后，最沮丧的是护士本人。※一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。※过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。管理的人性化110管理的职能?管理的职能?111【管理的职能】Functions计划（Planning）组织（Organizing）人员管理（Staffing）领导（Leading）控制（Controlling）

Managementisdoingthingsright;

leadershipisdoingtherightthings.

—PeterF.Drucker【管理的职能】FunctionsManagementi112

管理职能及领导技巧是科学管理的两个重要组成部分，两者是相辅相成的。◆只有领导技巧而无管理职能必然导致失败.◆单纯强调管理职能而忽略了领导的行为，同样也会导致失败。◆在管理活动中，护士长既要注意行使一定的管理职能权力，也要学会运用一定的领导技巧。护士长的管理艺术113

管理的职能

——领导（Leading）领导的本质：形成以主要领导为核心的，团结一致，为实现组织预定目标而共同奋斗的一股合力。在于影响（法定权力自身影响力）领导的工作绩效：不是由领导者个人，而是由被领导者的群体活动的成效如何而表现出来的。管理的职能

114领导=f（领导者、被领导者、环境）一切要以时间、地点、条件为转移，没有一种“最好”的领导行为。领导=f（领导者、被领导者、环境）115领导方式分为四类：专权命令式温和命令式协商式参与式参与式是效率较高的一种领导方式。因为对人有四种激励形式：经济激励；自我激励；安全激励和创造激励。例如：相对一段时间内各分管一个项目

健康教育专职护士；表格的终审；新技术的专职配合护士文娱晚会的主持；舞蹈的编排；婚礼的联络者等等。领导方式分为四类：116

——决策解决问题的技巧

护士长应该能够识别环境中现存的和潜在的矛盾与冲突，运用一定的技巧，给予果断处理，为工作人员和病人创造一个和谐的氛围。

敏锐的归因分析：

case1有病人说我不愿吸氧，有异味。case2偶尔有进修老师说，杨老师我能不能每天休2天，我说，如你回家你希望能有几天？case3昨晚一护士电话：杨老师我要请事假….case4从外院转来的一个现已确诊的肺癌病人…领导艺术领导艺术117

——激励的技巧激励：一切内心要争取的条件：欲望、需要、希望、动力等都构成了对人的激励。

领导艺术——激励的技巧118激励模式需要需要要求行动紧张感满足受挫进取防范（反馈）激励模式需要需要要求行动紧张感满足受挫进取防范（反馈）119领导艺术

——科学用人的艺术

(1)知人善用的艺术。也就是用人用其德才，不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。(2)量才适用的艺术。帮助职工找到自己最佳的工作位置。(3)用人不疑的艺术。对委以重任的员工，应当放手使用，合理授权，使他们能够对所承担的任务全权负责。（4）适度治人的艺术。治人的艺术，从某种意义上说，也应当包括科学用人和有效激励人的艺术。除此之外，还包括批评人、指责人，帮助人克服错误行为以及发动人的艺术。领导艺术120选人、用人、评人、育人和留人选人、用人、评人、育人和留人121

人员配备

人员配备的原则

经济效益原则；任人唯贤原则；因事择人原则；量才使用原则；程序化、规范化原则。

122【效果】

——护士和患者的满意度【效果】123【患者满足感】【患者满足感】124各自的评说是对还是错？

◆一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速公路。

◆一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。

◆一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评选月，门诊满足率高达99%。

◆一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满足了？病就好了？

各自的评说是对还是错？

125调查报告：医院是冷漠脸谱老大

一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。

调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。

调查报告：医院是冷漠脸谱老大

126医疗服务质量的评价要害标准是患者的满足度

患者的满足度在于患者的评价，在于治理者的专心和医务人员的精心及恒心。

国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满足最大化作为医院发展战略的核心。

事实证实，长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场要害性的竞争优势之一医疗服务质量的评价要害标准是患者的满足度127患者满足感的定义

患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。

——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。

治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。

——核心在于追求顾客（患者）的满足。

患者满足感的定义

患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以128患者满足感既包括认知成分，也包含情感成分。

认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。

情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、兴奋、喜欢、感动等患者满足感既包括认知成分，也包含情感成分。129

Case1某医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有些不舒适，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”

Case2

某医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的暖和：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。

Case1某医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有130

Case3上海某医院每月都进行大规模的门诊满足度调查：把调查结果进行分析，发现非常满足的患者再次就诊的愿望比满足的患者高出5倍；越是满足的患者越是有着更高的忠诚度Case3上海某医院每月都进行大规模的门诊131满足感的境界

★服务质量治理的四个阶段

第一阶段：被动服务

第二阶段：主动服务

第三阶段：满足服务

第四阶段：感动服务

满足感的境界

132对感动服务的熟悉

感动服务：让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次。

满足地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。

感动服务是比满足服务更人性化的服务。

感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。

感动服务须靠医务人员的自身感悟。

对感动服务的熟悉133指导感动服务的三方面思路:◆用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。

◆用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。

◆用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。

指导感动服务的三方面思路:134感动服务的身体语言交流

和蔼的微笑

细心的倾听

关切的目光（眉毛眼对视）

温馨的安抚

自然的礼让

精心的回报

感动服务的身体语言交流

135满足感的模型

满足感的模型

136国外服务营销理论界有几个闻名模型来衡量满足感。

◆受到推崇的是美国闻名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。

◆根据这一模型，顾客满足程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。

国外服务营销理论界有几个闻名模型来衡量满足感。137

◆假如服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满足；服务实绩越高，顾客越满足。

◆假如服务实绩未能达到期望，顾客就不满足。服务实绩越低，顾客越不满足。

◆假如服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满足；服务实绩138患者满足感的评价过程

在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满足度的重要前提。

患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满足度的一系列要害要素。

患者满足感的评价过程

在“以患者为导向”的医院服务营销过程139就诊三个阶段的服务

▲诊前阶段：

从患者对医院的一系列判定与评估开始。

患者主要活动内容是：信息收集→风险判定→选择就诊医院→前往就诊。

就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满足的主要因素。

信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。

就诊三个阶段的服务

▲诊前阶段：

从患者对医院的一系列判定与140就诊阶段

是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。

在患者的就诊阶段，医院现场治理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满足的主要因素。

就诊阶段

是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件141现场治理的有序性

→对医院有形展示的布置

→对患者参与服务的治理

→对患者与患者相互影响的治理

有序的服务现场能给患者留下治理有序的印象，这也是患者判定服务质量的一个重要依据。例如：吸烟噪音

→医院治理者工作调度的及时性→医务人员向患者提供所需服务的及时性→医院向患者提供所需服务过程的高效率■高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满足感。

现场治理的有序性

→对医院有形展示的布置

→对患者参与服务的142沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注重事项、保健知识等。

→患者向医务人员清楚表达自己的要求。

服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。

沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗143就诊后评价阶段

这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。

投诉抱怨渠道的畅通性

是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立治理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。就诊后评价阶段

这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。投诉抱144建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。

对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。

建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等145诊疗后跟踪接触度

是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法：

发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。

诊疗后跟踪接触度

是指医院在提供服务后，仍跟进患者146【员工满足感是患者满足感的基础】

◆提高患者满足感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满足，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满足的各种服务方法和艺术。

◆医院治理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。

◆医院所有员工属于医院内部顾客

【员工满足感是患者满足感的基础】147

◆许多先进的医院治理者认为，内部顾客更重要。因为没有满足的医务人员，哪来的满足的医疗技术服务，让病人满足，治理者首先要让员工满足。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。

◆许多先进的医院治理者认为，内部顾客更重要。因为没有满足的148◆医院内在服务质量”的概念

医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。

员工对医院的满足度大部分来源于对医院内在服务质量的满足度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不同的感受和熟悉（如医院的社会声誉、个人身份等）。

◆医院内在服务质量”的概念

149◆医院内在服务质量”的内容

1、有利自身发展

2、奖罚激励动力

3、感受团队精神

◆医院内在服务质量”的内容

150Case1微软推出新的薪酬计划

从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。

从7月份开始，用户的满足度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。

微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报7月29日）

Case1微软推出新的薪酬计划151Case2惠普最早提出

公司应“以人为本”

1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。

他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。

Case2惠普最早提出

公司应“以人为本”

152Case3某医院的零缺陷文化

内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。

每年都有一个工作主题：质量治理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。

提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。

Case3某医院的零缺陷文化153【患者满足的市场成本分析】患者满足感市场价值是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。这一组利益包含的四个价值:

技术性服务价值

功能性服务价值

员工价值

医院形象价值

【患者满足的市场成本分析】154患者购买的总成本

是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。

患者购买的总成本155市场营销的基本理论

设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。市场营销的基本理论

156

患者满足感的确定

对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服务效用的满足感的评价。

从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为：

患者购买的医疗服务总价值

患者满足感=————————————

患者付出的消费服务总成本

患者满足感的确定

对总价值和总成本的权衡，决定了患者对157患者消费服务的总价值分析

_____技术性服务的价值

是指患者在进行服务消费过程中的产出，从所购买的医疗服务中得到的利益取向。例如门诊和住院技术性服务，是医务人员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、手术、护理等技术性服务。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是患者选购、比较等市场行为的基本因素。

患者消费服务的总价值分析

158患者消费服务的总价值分析_____功能性服务价值

是指患者在服务过程中如何得到技术性服务的。医院为患者提供功能性服务的过程与患者就诊过程同