邮政服务礼仪培训课件

礼仪的标准:1.微笑2.规范的服务性用语3.站姿4.鞠躬礼仪的标准:1.微笑2.规范的服务性用语3.站15.手势6.声音7.主动性8.心态5.手势6.声音7.主动性8.心态2嘻嘻…发挥大家的想象力的时刻到啦!,大家觉得什么样的微笑最亲切最标准呢???嘻嘻…发挥大家的想象力的时刻到啦!,大家觉得什么样的微笑最亲3邮政服务礼仪培训4微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的

“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内1微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲52、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，6眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在7你可不可以告诉我,大人和小孩的笑差别在哪里呢?O(∩_∩)O谢谢你可不可以告诉我,大人和小孩的笑差别在哪里呢?O(∩_∩)O8训练微笑的小贴士1.筷子训练法2.发音口型法3.快乐回忆法我得快点找根筷子来练微笑,这样才能吸引隔壁家的小花训练微笑的小贴士1.筷子训练法2.发音口型法3.快乐回忆法我91，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了

筷子练习法1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷102、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴113、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了

3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸124、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。

4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反135、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推146、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。

综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚的微笑！

6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出15基本的规范用语您好！欢迎光临邦家租赁！您好！请问有什么可以为您服务？请慢走！欢迎再次光临！您好！欢迎光临重庆租赁峰会！2基本的规范用语您好！欢迎光临邦家租赁！您好！请问有什么可以为16呀!一不小心露出太多牙齿了!考验你的时刻到了!实战呀!一不小心露出太多牙齿了!考验你的时刻到了!实战17形体礼仪

站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。3形体礼仪

站-站如松男士的基本站姿：318形体礼仪

站-站如松女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里形体礼仪

站-站如松女士的基本站姿：

19√站姿哪种坐姿是正确的X想当年,我也是每天靠墙站出来的自信!回想起来要美丽不容易啊!√站哪种坐姿是正确的X想当年,我也是每天靠墙站出来的自信!回20职场礼仪－鞠躬

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。4职场礼仪－鞠躬

421手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，应五指并拢，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。5手势指引：5226声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大也不能过小；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.

5.让人听起来开心舒服声音6声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富23老头子!今天我们去哪约会啊?呵呵!带你去邦家给孙儿租玩具去!那儿人好!包你开心!老头子!今天我们去哪约会啊?呵呵!带你去邦家给孙儿租玩具去!247主动性1.主动向前走一步2.主动问好3.主动为顾客服务我就很主动吃饭!7主动性1.主动向前走一步2.主动问好3.主动为顾客服务我就258心态想知道神马叫心态?详情请咨询云霞!(*^__^*)嘻嘻……8心态想知道神马叫心态?详情请咨询云霞!(*^__^*)嘻26谢谢大家记得微笑哈谢谢大家记得微笑哈27

礼仪的标准:1.微笑2.规范的服务性用语3.站姿4.鞠躬礼仪的标准:1.微笑2.规范的服务性用语3.站285.手势6.声音7.主动性8.心态5.手势6.声音7.主动性8.心态29嘻嘻…发挥大家的想象力的时刻到啦!,大家觉得什么样的微笑最亲切最标准呢???嘻嘻…发挥大家的想象力的时刻到啦!,大家觉得什么样的微笑最亲30邮政服务礼仪培训31微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的

“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内1微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲322、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，33眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在34你可不可以告诉我,大人和小孩的笑差别在哪里呢?O(∩_∩)O谢谢你可不可以告诉我,大人和小孩的笑差别在哪里呢?O(∩_∩)O35训练微笑的小贴士1.筷子训练法2.发音口型法3.快乐回忆法我得快点找根筷子来练微笑,这样才能吸引隔壁家的小花训练微笑的小贴士1.筷子训练法2.发音口型法3.快乐回忆法我361，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了

筷子练习法1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷372、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴383、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了

3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸394、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。

4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反405、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推416、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。

综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚的微笑！

6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出42基本的规范用语您好！欢迎光临邦家租赁！您好！请问有什么可以为您服务？请慢走！欢迎再次光临！您好！欢迎光临重庆租赁峰会！2基本的规范用语您好！欢迎光临邦家租赁！您好！请问有什么可以为43呀!一不小心露出太多牙齿了!考验你的时刻到了!实战呀!一不小心露出太多牙齿了!考验你的时刻到了!实战44形体礼仪

站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。3形体礼仪

站-站如松男士的基本站姿：345形体礼仪

站-站如松女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里形体礼仪

站-站如松女士的基本站姿：

46√站姿哪种坐姿是正确的X想当年,我也是每天靠墙站出来的自信!回想起来要美丽不容易啊!√站哪种坐姿是正确的X想当年,我也是每天靠墙站出来的自信!回47职场礼仪－鞠躬

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。4职场礼仪－鞠躬

448手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，应五指并拢，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。5手势指引：5496声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大也不能过小；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.

5.让人听起来开心舒服声音6声音语态标准:

1、声音要清晰柔和