运作战略与竞争优势培训课件

1

生产与运作管理

第2讲

运作战略与竞争优势运作管理中的战略性思考和问题1生产与运作管理

第2讲

2

这是一个战略制胜的年代？为什么要讲战略2这是一个战略制胜的年代？为什么要讲战略3战略？服务什么客户谁是对手，如何竞争手工还是自动化产量面包工厂/店选在哪用什么工人/设备店里的灯光、座椅。。。3战略？服务什么客户本讲内容应该知道的一些基本概念运作战略服务运作战略小资料4本讲内容应该知道的一些基本概念45一应该知道的一些基本概念5一应该知道的一些基本概念6了解一些基本概念任何经济组织的三个基本经济问题为谁生产生产什么怎么生产最基本的战略性问题6了解一些基本概念任何经济组织的三个基本经济问题7了解一些基本概念Strategy:TheartofplanningmovementsofarmiesorforcesinwarAparticularplanforwinningsuccessinaparticularactivity,asinawar,agame,acompetition,orforpersonaladvantage.Skillfulplanning

7了解一些基本概念8了解一些基本概念TacticsTheartofarrangingmilitaryforcesforbattleandmovingthemduringbattleTheartofusingexistingmeanstogetadesiredresult8了解一些基本概念Tactics9对企业战略的几种定义波特：公司为之活动的终点，以及达到终点的路径。解培才：企业在竞争环境中，为实现长期生存与发展而进行的整体性决策。9对企业战略的几种定义10了解一些基本概念战略层级—公司战略部门/事业部战略职能战略10了解一些基本概念战略层级—公司战略11了解一些基本概念战略层级—总体战略（宗旨，性质，投资）经营战略（特定经营单位）职能战略（执行，资源利用效率）11了解一些基本概念12竞争战略与竞争优势三种基本竞争/经营战略低成本战略(overall)costleadership差别化战略differentiation集聚战略focusedcostleadership/differentiation12竞争战略与竞争优势低成本战略(overall)cos13竞争战略与竞争优势三种基本竞争战略（另一种说法）成本领先costleadership差异化differentiation快速响应quickresponseBACK13竞争战略与竞争优势成本领先costleadership14二运作战略14二运作战略15运作战略/策略是企业根据目标市场和产品结构特点，构造其生产系统时所遵循的指导思想，是如何开展企业生产活动的全局性的谋划，是指导生产活动的行动纲领。15运作战略/策略16运作战略/策略

为有效实施企业战略，就生产管理而言，必须对生产运作系统的许多重大原则性问题做出决策，并长远指导今后的行动。 例如： 厂址，设备专用性，质量标准。。。。。。16运作战略/策略 运作战略的要素运作使命是什么？--肩负什么重任？卓越能力是什么？--胜过他人？运作目标是什么？--成本、质量、时间、柔性？运作策略是什么？如何实现运作目标？17运作战略的要素运作使命是什么？--肩负什么重任？1718运作战略1--决策的一致性ProductProcessQualityLocationLayoutHumanresourceSupplychainInventorySchedulingMaintenance18运作战略1--决策的一致性Product19运作战略主要决策点Productdesign---Goods/servicesdesignCustomizedorstandardized?Broadrangeorfocus?Imitateorinnovateproduct?Goods/services?Single？Multi-brands?19运作战略主要决策点Productdesign---G20运作战略主要决策点QualityIdentifyandachievethatqualityObjectiveandsubjective？Meetorexceedregulatory?LocationNearsuppliersorcustomersBigcityorlow-cost,low-taxenvironment?20运作战略主要决策点Quality21运作战略主要决策点ProcessandcapacityTechnology,sizeAheadofdemandorhighutilizationHumanresourceSpecializedorenrichedjob?Thebestornot?21运作战略主要决策点Processandcapacit22运作战略主要决策点Supplychain1.Whattobemadeandwhattobepurchased?2.Long-termpartnershiporpurchasecompetitively?22运作战略主要决策点Supplychain23案例：SouthwestAirlinesLow-coststrategyOnly737Courteous,butlimitedserviceLean,productiveemployeesHighaircraftutilizationShot,pointtopointroutsSecondaryairport23案例：SouthwestAirlinesLow-cos24运作战略2--形成鲜明的运作重点

顾客需求款式/品种质量数量价格服务交货期系统要求创新质量保证弹性成本控制响应性/继承性速度/供应链24运作战略2--形成鲜明的运作重点顾客需求系统要求25运作焦点与战略权衡企业不可能满足上述所有的运作标准，而且不同的情况/时代有不同的重点企业要做的就是去确定哪些是成功的关键要素，然后集中努力去实现它KFS/KSF关键成功要素25运作焦点与战略权衡26运作战略重点的历史演进1920-1980：成本/规模经济1980-1990：质量/持续改善1990-1995：交货期/快速响应1995-2000：柔性/范围经济/信息技术26运作战略重点的历史演进1920-1980：成本/规模经济27波士顿大学的5个运作竞争重点一致性质量—按照要求生产一种产品的能力产品可靠性—性能和质量保证交货可靠性工作质量—作业现场的管理低价格第一个一直不变，二三交替低价格地位有所上升27波士顿大学的5个运作竞争重点一致性质量—按照要求生产一种28企业运作目标/重点哈佛商学院—斯金纳教授，伦敦商学院—希尔教授1--成本2–质量和可靠性3–交货速度4–交货可靠性5–对需求变化的应变能力6--柔性和新产品开发速度7–其他与特定情况和产品有关的标准28企业运作目标/重点哈佛商学院—斯金纳教授，伦敦商学院—希297项基本运作重点1--成本适用于除价格外不好区分的不同产品价格是顾客购买决策的核心部分注意：最低生产价格并不等于最低提供价格297项基本运作重点1--成本307项基本运作重点2–质量和可靠性产品质量—并非最好，适宜的质量过程质量—可靠性，按设计进行生产，且保证生产无缺陷的产品307项基本运作重点2–质量和可靠性317项基本运作重点3–交货速度定制/个性化消费全球化运作/营销IT和快递业比狮子跑得快？317项基本运作重点3–交货速度327项基本运作重点4–交货可靠性JIT生产方式的广泛使用全球化的零部件组装型企业Rome&Boston327项基本运作重点4–交货可靠性337项基本运作重点5–对需求变化的应变能力需求增加，皆大欢喜需求减少，无所适从能否长期、高效地响应动态的市场需求一直是运作管理的一个基本问题337项基本运作重点5–对需求变化的应变能力347项基本运作重点6--柔性和新产品开发速度柔性—企业及时为顾客提供多种类型产品的能力基础—研制新产品的时间以及建立起相应生产流程的时间347项基本运作重点6--柔性和新产品开发速度35举例：生产能力柔性

CAPACITYFLEXIBILITY生产水平可以迅速提高或降低从一种产品的生产可迅速转到另一种产品的生产实现条件—整体柔性，包括柔性的生产组织、生产过程、操作工人、经营策略，一个都不能少35举例：生产能力柔性

CAPACITYFLEXIBILI36整体柔性柔性工厂—零时转换工厂，可自由移动的机器设备，易拆装的隔墙，可重新组合的生产用件（餐厅/厨房）柔性生产过程—柔性的生产制造系统+易拆装的机器设备，不同的产品之间转换生产，实现范围经济柔性工人—掌握多种技术，随时进行工种转换，对培训工作的要求36整体柔性柔性工厂—零时转换工厂，可自由移动的机器设备，易377项基本运作重点7–其他与特定情况和产品有关的标准基本上属于服务性的技术联系与支持—设计和制造的前期阶段售后服务—零部件提供，旧产品改造与升级377项基本运作重点7–其他与特定情况和产品有关的标准38订单资格要素/订单赢得要素MQC/OWC

MARKET-QUALIFYINGCRITERIA/ORDER-WINNINGCERITERIA资格要素：参与游戏的资格赢得要素：赢得订单的资本，与其他企业的重要区别普遍看重的只是资格要素，有意义的重要差别才是赢得要素资格要素与赢得要素并非一成不变38订单资格要素/订单赢得要素MQC/OWC

MARKET39制定运作战略目标围绕顾客需求—运作的重点和特定职责步骤市场细分需求-产品形式确定KFS/MQC/OWC全力满足—运作要求BACK39制定运作战略目标BACK服务运营战略的案例分析你曾经听说过哪一家医院的出院病人，每一年都会回院聚会吗？Shouldice医院的病患者就会。不但如此，甚至每年定期举行病友聚会。

Shouldice医院在加拿大的多伦多市附近，是一家以疝气手术闻名的医院(ShouldiceHospital)，其实它最出名的并不是手术，而是顾客服务的方式。他们认为，要拥有杰出的服务，最重要的是发展出一套系统化的服务策略。服务运营战略的案例分析你曾经听说过哪一家医院的出☆运作系统（传递系统）：医院的突出特点是，病人积极参与整个治疗过程中的各个方面。例如，病人在手术前自己刮脸，从手术台走到休息区，鼓励病人在手术的当晚与新来的病人讨论治疗经历以减轻他们手术前的恐惧感。☆设施设计：设施的设计刻意鼓励病人锻炼，以便尽快在四天内恢复，这大约是在传统医院中所需时间的一半。医院的房间并不舒适，病人必须走到大厅、洗澡间和餐厅。医院的庭院加以美化以便于散步，楼内铺了地毯并进行可装饰，避免人们产生任何与医院有关的“联想”。☆地点：位于空气清新的大都市社区，使得医院能成功跻身世界市场。当地人口数量大也提供了相当的病人来源，可以方便安排病人补充任何临时取消的预约。☆能力规划：由于疝气手术程序灵活，可以按批安排病人可能的手术时间。因此，医院的服务能力得到最大限度的运用。手术安排的灵活性允许医院可以像经营一家客满的饭店一样运作。因此，可以提供许多辅助性服务，包括清洁服务和餐饮服务。

☆运作系统（传递系统）：医院的突出特点是，病人积极参与整个治☆服务接触：所有员工都经过培训，帮助劝说病人并鼓励他们快速康复。通过让病人与员工共同进餐，培育出一种具有浓厚家庭氛围的服务文化。☆质量：最重要的质量特征是，所有医生必须坚持Shouldice治疗法，这使病人疝气的复发率降低。此外，病人在遇到困难时可以向他的治疗医生求助。在该医院的经历更像一次短期度假而不是住院，这增强了感知质量。☆能力与需求管理：通过邮寄问卷的方式了解病人情况，并且只接收预约病人，从而有效地控制病人需求的时机和数量。非预约病人或在等候名单中的当地居民可以填补因取消预约而产生的空缺。这样，保证了医院能力的完全发挥。☆信息：医院服务的独到之处是每年的病友聚会，这会使医院和病人之间能够保持联系。通过保存病人的资料，该医院建立起牢固的顾客基础，构成了有效的口头宣传媒介。通过每年提供的免费检查，该医院建立起了有关服务程序的独特的数据库。

☆服务接触：所有员工都经过培训，帮助劝说病人并鼓励他们快速康43服务运作战略制造业的运作策略基本适用，但有特殊性发展阶段：坐等服务：企业被动反应上门服务：顾客被动反应优势服务：承诺，超越顾客需求世界级服务：创新，超越期望。。。43服务运作战略制造业的运作策略基本适用，但有特殊性44服务运作战略的特殊性克服服务特性的角度无形性？同时性？异质性？不可存储性？--需求波动不可挽回性？44服务运作战略的特殊性克服服务特性的角度45服务运作战略的特殊性竞争战略的角度低成本—西南航空差异化—加油站？儿童医院？目标集聚—酒店？快速响应—银行？45服务运作战略的特殊性竞争战略的角度46服务运作战略的特殊性结构要素角度地点：选址？设施：规模、布局等？传递系统：前后台，自助？服务能力：供给与需求的平衡？46服务运作战略的特殊性结构要素角度47服务运作战略的特殊性管理要素角度服务接触：文化、培训、授权？质量管理：标准、监督、测评？能力与需求：排队管理？预订？信息要素：收集、整理、运用？47服务运作战略的特殊性管理要素角度生产运作战略的新趋势网络经济背景：正反馈以及需方的规模经济—建立用户网络，网络价值全球化背景：OEM,ODM,OBM,虚拟化，网络化其它：全面的使用，例如TQM48生产运作战略的新趋势网络经济背景：正反馈以及需方的规模经济—问题的本质：运作战略要解决什么从事什么，谁是顾客，谁是对手？资格要素和赢得要素是什么？如何协调战略（S），系统设计（D），和日常运作（0）49BACK问题的本质：运作战略要解决什么从事什么，谁是顾客，谁是对手？50小资料：ThemajorroleofOMstrategy1989,DavidAAaker,“CreatingaSustainableCompetitiveAdvantage”248businesses,32categoriesTheimportanceinobtainingasustainablecompetitiveadvantage50小资料：ThemajorroleofOMstr51ThemajorroleofOMstrategyPercentage Categories28% operationmanagement low-costproduct product-linebreadth productcharacteristic low-price/high-valueoffering efficient,flexibleoperationsadaptedtocustomers engineeringresearch location scheduling18% marketing/distribution17% namerecognition16% quality/service14% goodmanagement4% financialresource3% other51ThemajorroleofOMstrateg52小资料：日本制造业的竞争优势

虽然日本的电子大企业近来受到韩国三星集团颇大的威胁，但日本仍有许多强项无人能及，尤其在精密仪器与尖端电子零部件部分。像佳能、京瓷等公司，都是让日本企业保持领先的动力。也因此，韩国对日本的贸易逆差近一年不减反增。

尽管三星及LG的长足进步令人印象深刻，但是与日本广泛的实力相比，他们的发展仍嫌狭隘。三星的成功仅限于3项家电领域，而索尼、夏普和松下等公司的产品长期以来就广受消费者喜爱。此外，日本在一些前景看好的电子周边领域产业上也处于主导地位。少了这些产业，全球的电子业都无法生存。52小资料：日本制造业的竞争优势

虽然日本的电子大企业53小资料：日本制造业的竞争优势佳能和东京电子生产的昂贵机器，正是三星及其对手用来制造芯片的工具；日本德科公司主导全球硬盘、DVD机和微型马达的市场。这些公司的竞争对手很少，且其中大部分都是日本公司。索尼可能需要三星制造的LCD作其电视荧屏，但是三星却需要日本各家制造精良科技产品的公司生产昂贵的设备和材料，才能大量制造电子产品。53小资料：日本制造业的竞争优势佳能和东京电子生产的昂贵机器54小资料：日本制造业的竞争优势20世纪70年代和80年代，日本企业藉由把别的国家研发出来的产品用更好的方法制造，击败了美国劲敌。尽管日本工程师是出了名的喜欢拆解美国制造的尖端产品，然后改变工业设计，但是非日本公司要模仿日本创新的东西就不容易了。不像具体可见的产品，日本的创意都深埋在先进的制造过程中，想模仿的人不是轻易就可以揭开并研究出来的。54小资料：日本制造业的竞争优势20世纪70年代和80年代，55小资料：日本制造业的竞争优势无怪乎制造半导体材料和电子零件的日本京瓷公司会在日本生产最复杂的产品，而在亚洲邻国只生产较简单的产品。该公司在其他国家的制造过程特别容易。当海外工厂的先进机器出现故障时，京瓷的工程师会私下将机器解体、修理，不准当地员工在场观看。有些日本企业甚至牺牲若干短期效益，运用人力而不是用更有效率的机器或软件，以保守其机密。例如，夏普因害怕供应商会在输出整厂设备时把其制造秘诀泄露出去，暗中在自动化制造过程中设下关卡，在特定时机拉把手、按按钮，这些关键讯息就能安全地存在少数夏普工程师脑中。55小资料：日本制造业的竞争优势无怪乎制造半导体材料和电子零56小资料：日本制造业的竞争优势越来越多的日本科技公司到中国大陆设厂，或将材料和设备卖给在中国大陆设厂的公司，而他们也无不保守自己的生产机密，处心积虑地保护他们所谓的“黑匣子”。当亚洲的技术战日渐炙热之际，所有重要的生产商依旧为其机密而战。题：日本企业外移，面临技术保密攻防战56小资料：日本制造业的竞争优势越来越多的日本科技公司到中国57日本的教训--HDTV什么技术—模拟，数字顾客接受成本—电视台，老百姓需求量投资/投资期现有生产系统的利用/兼容日本的选择—模拟技术，20年时间，10多亿美元日本的教训/美国的成功—技术认识，迷恋现有生产系统的雄厚基础57日本的教训--HDTV什么技术—模拟，数字58放宽视野，把握根本一个行业是满足顾客需求的过程，而不单单是生产产品的过程。

THEODORELEVITT--1975Hearguesthatcompaniesthinktoooftenoftheirproductratherthantheircustomers.Indeed,hearguesthatwhatappearstobetheproductcanbeexpandedandchangedbyconsideringthecustomer.

HarvardBusinessSchoolemeritus58放宽视野，把握根本一个行业是满足顾客需求的过程，而不单单59练习老年人超市：从运作角度有哪些战略考虑快餐店：运作角度有哪些战略考虑59练习问题什么是运作战略，在企业战略中的位置什么是运作战略的一致性企业运作重点及其演变趋势什么是订单资格要素和赢得要素60问题什么是运作战略，在企业战略中的位置6061结束

谢谢！61结束谢谢！62

生产与运作管理

第2讲

运作战略与竞争优势运作管理中的战略性思考和问题1生产与运作管理

第2讲

63

这是一个战略制胜的年代？为什么要讲战略2这是一个战略制胜的年代？为什么要讲战略64战略？服务什么客户谁是对手，如何竞争手工还是自动化产量面包工厂/店选在哪用什么工人/设备店里的灯光、座椅。。。3战略？服务什么客户本讲内容应该知道的一些基本概念运作战略服务运作战略小资料65本讲内容应该知道的一些基本概念466一应该知道的一些基本概念5一应该知道的一些基本概念67了解一些基本概念任何经济组织的三个基本经济问题为谁生产生产什么怎么生产最基本的战略性问题6了解一些基本概念任何经济组织的三个基本经济问题68了解一些基本概念Strategy:TheartofplanningmovementsofarmiesorforcesinwarAparticularplanforwinningsuccessinaparticularactivity,asinawar,agame,acompetition,orforpersonaladvantage.Skillfulplanning

7了解一些基本概念69了解一些基本概念TacticsTheartofarrangingmilitaryforcesforbattleandmovingthemduringbattleTheartofusingexistingmeanstogetadesiredresult8了解一些基本概念Tactics70对企业战略的几种定义波特：公司为之活动的终点，以及达到终点的路径。解培才：企业在竞争环境中，为实现长期生存与发展而进行的整体性决策。9对企业战略的几种定义71了解一些基本概念战略层级—公司战略部门/事业部战略职能战略10了解一些基本概念战略层级—公司战略72了解一些基本概念战略层级—总体战略（宗旨，性质，投资）经营战略（特定经营单位）职能战略（执行，资源利用效率）11了解一些基本概念73竞争战略与竞争优势三种基本竞争/经营战略低成本战略(overall)costleadership差别化战略differentiation集聚战略focusedcostleadership/differentiation12竞争战略与竞争优势低成本战略(overall)cos74竞争战略与竞争优势三种基本竞争战略（另一种说法）成本领先costleadership差异化differentiation快速响应quickresponseBACK13竞争战略与竞争优势成本领先costleadership75二运作战略14二运作战略76运作战略/策略是企业根据目标市场和产品结构特点，构造其生产系统时所遵循的指导思想，是如何开展企业生产活动的全局性的谋划，是指导生产活动的行动纲领。15运作战略/策略77运作战略/策略

为有效实施企业战略，就生产管理而言，必须对生产运作系统的许多重大原则性问题做出决策，并长远指导今后的行动。 例如： 厂址，设备专用性，质量标准。。。。。。16运作战略/策略 运作战略的要素运作使命是什么？--肩负什么重任？卓越能力是什么？--胜过他人？运作目标是什么？--成本、质量、时间、柔性？运作策略是什么？如何实现运作目标？78运作战略的要素运作使命是什么？--肩负什么重任？1779运作战略1--决策的一致性ProductProcessQualityLocationLayoutHumanresourceSupplychainInventorySchedulingMaintenance18运作战略1--决策的一致性Product80运作战略主要决策点Productdesign---Goods/servicesdesignCustomizedorstandardized?Broadrangeorfocus?Imitateorinnovateproduct?Goods/services?Single？Multi-brands?19运作战略主要决策点Productdesign---G81运作战略主要决策点QualityIdentifyandachievethatqualityObjectiveandsubjective？Meetorexceedregulatory?LocationNearsuppliersorcustomersBigcityorlow-cost,low-taxenvironment?20运作战略主要决策点Quality82运作战略主要决策点ProcessandcapacityTechnology,sizeAheadofdemandorhighutilizationHumanresourceSpecializedorenrichedjob?Thebestornot?21运作战略主要决策点Processandcapacit83运作战略主要决策点Supplychain1.Whattobemadeandwhattobepurchased?2.Long-termpartnershiporpurchasecompetitively?22运作战略主要决策点Supplychain84案例：SouthwestAirlinesLow-coststrategyOnly737Courteous,butlimitedserviceLean,productiveemployeesHighaircraftutilizationShot,pointtopointroutsSecondaryairport23案例：SouthwestAirlinesLow-cos85运作战略2--形成鲜明的运作重点

顾客需求款式/品种质量数量价格服务交货期系统要求创新质量保证弹性成本控制响应性/继承性速度/供应链24运作战略2--形成鲜明的运作重点顾客需求系统要求86运作焦点与战略权衡企业不可能满足上述所有的运作标准，而且不同的情况/时代有不同的重点企业要做的就是去确定哪些是成功的关键要素，然后集中努力去实现它KFS/KSF关键成功要素25运作焦点与战略权衡87运作战略重点的历史演进1920-1980：成本/规模经济1980-1990：质量/持续改善1990-1995：交货期/快速响应1995-2000：柔性/范围经济/信息技术26运作战略重点的历史演进1920-1980：成本/规模经济88波士顿大学的5个运作竞争重点一致性质量—按照要求生产一种产品的能力产品可靠性—性能和质量保证交货可靠性工作质量—作业现场的管理低价格第一个一直不变，二三交替低价格地位有所上升27波士顿大学的5个运作竞争重点一致性质量—按照要求生产一种89企业运作目标/重点哈佛商学院—斯金纳教授，伦敦商学院—希尔教授1--成本2–质量和可靠性3–交货速度4–交货可靠性5–对需求变化的应变能力6--柔性和新产品开发速度7–其他与特定情况和产品有关的标准28企业运作目标/重点哈佛商学院—斯金纳教授，伦敦商学院—希907项基本运作重点1--成本适用于除价格外不好区分的不同产品价格是顾客购买决策的核心部分注意：最低生产价格并不等于最低提供价格297项基本运作重点1--成本917项基本运作重点2–质量和可靠性产品质量—并非最好，适宜的质量过程质量—可靠性，按设计进行生产，且保证生产无缺陷的产品307项基本运作重点2–质量和可靠性927项基本运作重点3–交货速度定制/个性化消费全球化运作/营销IT和快递业比狮子跑得快？317项基本运作重点3–交货速度937项基本运作重点4–交货可靠性JIT生产方式的广泛使用全球化的零部件组装型企业Rome&Boston327项基本运作重点4–交货可靠性947项基本运作重点5–对需求变化的应变能力需求增加，皆大欢喜需求减少，无所适从能否长期、高效地响应动态的市场需求一直是运作管理的一个基本问题337项基本运作重点5–对需求变化的应变能力957项基本运作重点6--柔性和新产品开发速度柔性—企业及时为顾客提供多种类型产品的能力基础—研制新产品的时间以及建立起相应生产流程的时间347项基本运作重点6--柔性和新产品开发速度96举例：生产能力柔性

CAPACITYFLEXIBILITY生产水平可以迅速提高或降低从一种产品的生产可迅速转到另一种产品的生产实现条件—整体柔性，包括柔性的生产组织、生产过程、操作工人、经营策略，一个都不能少35举例：生产能力柔性

CAPACITYFLEXIBILI97整体柔性柔性工厂—零时转换工厂，可自由移动的机器设备，易拆装的隔墙，可重新组合的生产用件（餐厅/厨房）柔性生产过程—柔性的生产制造系统+易拆装的机器设备，不同的产品之间转换生产，实现范围经济柔性工人—掌握多种技术，随时进行工种转换，对培训工作的要求36整体柔性柔性工厂—零时转换工厂，可自由移动的机器设备，易987项基本运作重点7–其他与特定情况和产品有关的标准基本上属于服务性的技术联系与支持—设计和制造的前期阶段售后服务—零部件提供，旧产品改造与升级377项基本运作重点7–其他与特定情况和产品有关的标准99订单资格要素/订单赢得要素MQC/OWC

MARKET-QUALIFYINGCRITERIA/ORDER-WINNINGCERITERIA资格要素：参与游戏的资格赢得要素：赢得订单的资本，与其他企业的重要区别普遍看重的只是资格要素，有意义的重要差别才是赢得要素资格要素与赢得要素并非一成不变38订单资格要素/订单赢得要素MQC/OWC

MARKET100制定运作战略目标围绕顾客需求—运作的重点和特定职责步骤市场细分需求-产品形式确定KFS/MQC/OWC全力满足—运作要求BACK39制定运作战略目标BACK服务运营战略的案例分析你曾经听说过哪一家医院的出院病人，每一年都会回院聚会吗？Shouldice医院的病患者就会。不但如此，甚至每年定期举行病友聚会。

Shouldice医院在加拿大的多伦多市附近，是一家以疝气手术闻名的医院(ShouldiceHospital)，其实它最出名的并不是手术，而是顾客服务的方式。他们认为，要拥有杰出的服务，最重要的是发展出一套系统化的服务策略。服务运营战略的案例分析你曾经听说过哪一家医院的出☆运作系统（传递系统）：医院的突出特点是，病人积极参与整个治疗过程中的各个方面。例如，病人在手术前自己刮脸，从手术台走到休息区，鼓励病人在手术的当晚与新来的病人讨论治疗经历以减轻他们手术前的恐惧感。☆设施设计：设施的设计刻意鼓励病人锻炼，以便尽快在四天内恢复，这大约是在传统医院中所需时间的一半。医院的房间并不舒适，病人必须走到大厅、洗澡间和餐厅。医院的庭院加以美化以便于散步，楼内铺了地毯并进行可装饰，避免人们产生任何与医院有关的“联想”。☆地点：位于空气清新的大都市社区，使得医院能成功跻身世界市场。当地人口数量大也提供了相当的病人来源，可以方便安排病人补充任何临时取消的预约。☆能力规划：由于疝气手术程序灵活，可以按批安排病人可能的手术时间。因此，医院的服务能力得到最大限度的运用。手术安排的灵活性允许医院可以像经营一家客满的饭店一样运作。因此，可以提供许多辅助性服务，包括清洁服务和餐饮服务。

☆运作系统（传递系统）：医院的突出特点是，病人积极参与整个治☆服务接触：所有员工都经过培训，帮助劝说病人并鼓励他们快速康复。通过让病人与员工共同进餐，培育出一种具有浓厚家庭氛围的服务文化。☆质量：最重要的质量特征是，所有医生必须坚持Shouldice治疗法，这使病人疝气的复发率降低。此外，病人在遇到困难时可以向他的治疗医生求助。在该医院的经历更像一次短期度假而不是住院，这增强了感知质量。☆能力与需求管理：通过邮寄问卷的方式了解病人情况，并且只接收预约病人，从而有效地控制病人需求的时机和数量。非预约病人或在等候名单中的当地居民可以填补因取消预约而产生的空缺。这样，保证了医院能力的完全发挥。☆信息：医院服务的独到之处是每年的病友聚会，这会使医院和病人之间能够保持联系。通过保存病人的资料，该医院建立起牢固的顾客基础，构成了有效的口头宣传媒介。通过每年提供的免费检查，该医院建立起了有关服务程序的独特的数据库。

☆服务接触：所有员工都经过培训，帮助劝说病人并鼓励他们快速康104服务运作战略制造业的运作策略基本适用，但有特殊性发展阶段：坐等服务：企业被动反应上门服务：顾客被动反应优势服务：承诺，超越顾客需求世界级服务：创新，超越期望。。。43服务运作战略制造业的运作策略基本适用，但有特殊性105服务运作战略的特殊性克服服务特性的角度无形性？同时性？异质性？不可存储性？--需求波动不可挽回性？44服务运作战略的特殊性克服服务特性的角度106服务运作战略的特殊性竞争战略的角度低成本—西南航空差异化—加油站？儿童医院？目标集聚—酒店？快速响应—银行？45服务运作战略的特殊性竞争战略的角度107服务运作战略的特殊性结构要素角度地点：选址？设施：规模、布局等？传递系统：前后台，自助？服务能力：供给与需求的平衡？46服务运作战略的特殊性结构要素角度108服务运作战略的特殊性管理要素角度服务接触：文化、培训、授权？质量管理：标准、监督、测评？能力与需求：排队管理？预订？信息要素：收集、整理、运用？47服务运作战略的特殊性管理要素角度生产运作战略的新趋势网络经济背景：正反馈以及需方的规模经济—建立用户网络，网络价值全球化背景：OEM,ODM,OBM,虚拟化，网络化其它：全面的使用，例如TQM109生产运作战略的新趋势网络经济背景：正反馈以及需方的规模经济—问题的本质：运作战略要解决什么从事什么，谁是顾客，谁是对手？资格要素和赢得要素是什么？如何协调战略（S），系统设计（D），和日常运作（0）110BACK问题的本质：运作战略要解决什么从事什么，谁是顾客，谁是对手？111小资料：ThemajorroleofOMstrategy1989,DavidAAaker,“CreatingaSustainableCompetitiveAdvantage”248businesses,32categoriesTheimportanceinobtainingasustainablecompetitiveadvantage50小资料：ThemajorroleofOMstr112ThemajorroleofOMstrategyPercentage Categories28% operationmanagement low-costproduct product-linebreadth productcharacteristic low-price/high-valueoffering efficient,flexibleoperationsadaptedtocustomers engineeringresearch location scheduling18% marketing/distribution17% namerecognition16% quality/service14% goodmanagement4% financialresource3% other51ThemajorroleofOMstrateg113小资料：日本制造业的竞争优势

虽然日本的电子大企业近来受到韩国三星集团颇大的威胁，但日本仍有许多强项无人