汽车营销资料-CHEV电话使用技巧课件

电话使用技巧电话使用技巧掌握电话通话时应有礼节掌握电话通话应有规范用语利用电话技巧了解顾客需求利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉课程目的1掌握电话通话时应有礼节课程目的1高品质的顾客服务通话的四个分阶段与规范用语电话技巧影响顾客的想法课程内容2高品质的顾客服务课程内容2直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的优点3直接与亲身参与性电话的优点3你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作电话的重要性4你只能通过倾听，来了解顾客的感受电话的重要性4有所准备称呼时，使用顾客的姓名使用电话记录本依照内部的管理方针留下你的行踪熟悉本公司的电话系统电话使用须知5有所准备电话使用须知5通话开始时通话中转接电话中通话结束时电话使用中易犯的错误6通话开始时电话使用中易犯的错误6吃东西抽烟喝饮料

这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。尤其抽烟这一点让人难以理解的是顾客常听到喷烟的声音。因此，我们也许需要安排一位替代者来接听在抽烟与喝咖啡的休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他或他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边（价格表、产品信息等）。电话开始时的错误7吃东西电话开始时的错误7员工毫无准备电话铃声不断

对于这个问题有一个非常明确的答案：不要让铃声响过2-4次，否则，顾客会以为公司今天歇业。没有电话记录本没有笔没有礼貌的微笑电话开始时的错误8员工毫无准备电话开始时的错误8发生在电话问候的错误不友好的态度

顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。不报姓名

此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。9发生在电话问候的错误不友好的态度9发生在电话问候的错误不报公司名称 这部分的问候含有两个不同的任务：让顾客知道谁在接听电话让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可性：第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称 开始时，仅报出你自己的名字是不够的。没有问候语 问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话-但，即使说了也没什么坏处。10发生在电话问候的错误不报公司名称10发生在电话问候的错误没有询问顾客的需要 有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决 问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样： “我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要， 从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息， 职员就应该提出进一步的问题。11发生在电话问候的错误没有询问顾客的需要11在电话转接中易犯哪些错误错误的问候没有询问顾客需要转接给不适合的人缺乏兴趣没有通知顾客12在电话转接中易犯哪些错误错误的问候12在电话转接中易犯哪些错误关于错误的进一步信息错误的问候 在本课的第一部分已经学习了正确的问候方法。公司名称、部门名称、姓名、问候、询问顾客需求没有提出问题 提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比电话被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确的理解顾客的需要并将他转接给合适的职员。

13在电话转接中易犯哪些错误关于错误的进一步信息13在电话转接中易犯哪些错误缺乏兴趣有时，职员将顾客转接给同事时显得很高兴。当然，这样对待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢迎的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的。没有通告顾客给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通电话的是谁。负责处理各种问题是非常重要的。14在电话转接中易犯哪些错误缺乏兴趣14在通话结束时易犯的错误没有总结总结通话的内容，使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息。比如：“我已做了记录，王先生30分钟内会打回电给你。”只有在确信真的能够在30分钟内回电的情况下，再这样说。没有基本的共识对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。比如，如果顾客因某些原因投诉，而销售经理又在外参加为期二天的会议，建议让顾客等到经理回来后再打回电给他是不现实的，应由替补者-或总经理本人-来处理顾客投诉。15在通话结束时易犯的错误没有总结15在通话结束时易犯的错误没有祝愿我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。没有友好的道别能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。16在通话结束时易犯的错误没有祝愿16问候顾客公司名称地点接听人的姓名与职位开场白及时的接听微笑电话接听过程17问候顾客电话接听过程17进行电话咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步电话接听过程18进行电话咨询电话接听过程18电话进行有关的服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同电话接听过程19电话进行有关的服务或产品介绍电话接听过程19邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本ASC的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对服务的全面了解电话接听过程20邀请顾客来访电话接听过程20结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话并祝愿重复你的名字电话接听过程21结束通话电话接听过程21电话转接及时接听确认需将电话转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听电话直接回答顾客的问题确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束电话接听过程22电话转接电话接听过程22留言电话询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电（等急度排列）组织好跟进工作电话接听过程23留言电话电话接听过程23按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式电话技巧划分规范用语24按照电话技巧划分规范用语电话技巧划分规范用语24提问技巧积极式倾听应掌握的技巧25提问技巧应掌握的技巧25全面否定型喋喋不休型对应的技巧26全面否定型对应的技巧26缺乏信任型立竿见影型应掌握的技巧27缺乏信任型应掌握的技巧27推卸责任型迷惑犹豫型应掌握的技巧28推卸责任型应掌握的技巧28发泄情绪型应掌握的技巧29发泄情绪型应掌握的技巧29处理电话投诉耐心专业提供方案30处理电话投诉耐心30案例演练31案例演练31SGM电话处理程序及留言程序32SGM电话处理程序32电话使用技巧电话使用技巧掌握电话通话时应有礼节掌握电话通话应有规范用语利用电话技巧了解顾客需求利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉课程目的34掌握电话通话时应有礼节课程目的1高品质的顾客服务通话的四个分阶段与规范用语电话技巧影响顾客的想法课程内容35高品质的顾客服务课程内容2直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的优点36直接与亲身参与性电话的优点3你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作电话的重要性37你只能通过倾听，来了解顾客的感受电话的重要性4有所准备称呼时，使用顾客的姓名使用电话记录本依照内部的管理方针留下你的行踪熟悉本公司的电话系统电话使用须知38有所准备电话使用须知5通话开始时通话中转接电话中通话结束时电话使用中易犯的错误39通话开始时电话使用中易犯的错误6吃东西抽烟喝饮料

这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。尤其抽烟这一点让人难以理解的是顾客常听到喷烟的声音。因此，我们也许需要安排一位替代者来接听在抽烟与喝咖啡的休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他或他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边（价格表、产品信息等）。电话开始时的错误40吃东西电话开始时的错误7员工毫无准备电话铃声不断

对于这个问题有一个非常明确的答案：不要让铃声响过2-4次，否则，顾客会以为公司今天歇业。没有电话记录本没有笔没有礼貌的微笑电话开始时的错误41员工毫无准备电话开始时的错误8发生在电话问候的错误不友好的态度

顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。不报姓名

此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。42发生在电话问候的错误不友好的态度9发生在电话问候的错误不报公司名称 这部分的问候含有两个不同的任务：让顾客知道谁在接听电话让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可性：第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称 开始时，仅报出你自己的名字是不够的。没有问候语 问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话-但，即使说了也没什么坏处。43发生在电话问候的错误不报公司名称10发生在电话问候的错误没有询问顾客的需要 有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决 问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样： “我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要， 从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息， 职员就应该提出进一步的问题。44发生在电话问候的错误没有询问顾客的需要11在电话转接中易犯哪些错误错误的问候没有询问顾客需要转接给不适合的人缺乏兴趣没有通知顾客45在电话转接中易犯哪些错误错误的问候12在电话转接中易犯哪些错误关于错误的进一步信息错误的问候 在本课的第一部分已经学习了正确的问候方法。公司名称、部门名称、姓名、问候、询问顾客需求没有提出问题 提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比电话被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确的理解顾客的需要并将他转接给合适的职员。

46在电话转接中易犯哪些错误关于错误的进一步信息13在电话转接中易犯哪些错误缺乏兴趣有时，职员将顾客转接给同事时显得很高兴。当然，这样对待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢迎的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的。没有通告顾客给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通电话的是谁。负责处理各种问题是非常重要的。47在电话转接中易犯哪些错误缺乏兴趣14在通话结束时易犯的错误没有总结总结通话的内容，使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息。比如：“我已做了记录，王先生30分钟内会打回电给你。”只有在确信真的能够在30分钟内回电的情况下，再这样说。没有基本的共识对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。比如，如果顾客因某些原因投诉，而销售经理又在外参加为期二天的会议，建议让顾客等到经理回来后再打回电给他是不现实的，应由替补者-或总经理本人-来处理顾客投诉。48在通话结束时易犯的错误没有总结15在通话结束时易犯的错误没有祝愿我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。没有友好的道别能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。49在通话结束时易犯的错误没有祝愿16问候顾客公司名称地点接听人的姓名与职位开场白及时的接听微笑电话接听过程50问候顾客电话接听过程17进行电话咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步电话接听过程51进行电话咨询电话接听过程18电话进行有关的服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同电话接听过程52电话进行有关的服务或产品介绍电话接听过程19邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本ASC的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对服务的全面了解电话接听过程53邀请顾客来访电话接听过程20结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结