第六章旅游者个别要求的处理讲解课件

项目二

导游应变处理

主讲张无忌项目二导游应变处理

主讲张无忌1第六章旅游者个别要求的处理旅游者的个别要求是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生活上的需要所提出的各种计划之外的特殊要求。一般包括餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求、自由活动的要求、探视亲友和亲友随团活动的要求、转递物品的要求、中途退团的要求和延长旅游期限的要求等。导游人员在处理旅游者的个别要求应遵循六大基本原则：符合法律原则、合理可行原则、公平对待原则、尊重旅游者原则、维护尊严原则和正视苛求原则。第六章旅游者个别要求的处理旅游者的个别要求是指在旅游团到2第一节处理旅游者个别要求的基本原则旅游者的个别要求一般分为三类一是合理而可能的要求二是合理而不可能的要求三是不合理的要求六条基本原则一、符合法律原则二、合理可行原则三、公平对待原则四、尊重旅游者原则五、维护尊严原则六、正视苛求原则导游人员应做到（一）认真倾听、冷静分析（二）耐心解释、实事求是（三）正确处理、合情合理（四）不卑不亢、理明则让对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：1、礼让三分2、不卑不亢3、理明则让4、请旅游者主持公道（五）不计前嫌、继续服务第一节处理旅游者个别要求的基本原则旅游者的个别要求一般分为3案例题某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？案例题某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两4答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分）答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分5第二节餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（一）对特殊饮食要求的处理1、事先有约定对于游客在旅游合同中已声明的饮食禁忌，导游人员应早做安排，不打折扣地兑现2、抵达后提出游客未在声明中注明饮食禁忌，抵达后才向导游人员提出的，导游人员也应与餐厅联系尽量解决，但因此增加的费用应该由游客承担；如果餐厅一时无法满足游客要求，导游人员可协助游客自行解决，并在以后的行程中按游客要求订餐。（二）要求换餐1、首先要看是否有充足的时间换餐（用餐前3小时提出）2、询问餐厅能否提供相应服务。3、如果说是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作4、若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。第二节餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面6（三）要求单独用餐（四）要求提供客房用餐服务（五）要求自费品尝风味1、请旅行社预定2、地陪协助旅游者预订客人要求自费品尝风味餐。导游人员应协助联系卫生条件较好的特色餐厅，尽量劝阻游客到卫生条件差的路边小店用餐；如果游客邀请导游人员共同品尝，导游人员可视个人情况自行决定是否参加。地陪必须向旅游者讲明：风味餐厅订妥后应在约定时间前往就餐，如果不去，需赔偿餐馆的损失（六）要求推迟就餐时间旅游者要求提前或推迟用餐时间。导游人员应与餐厅联系，尽量争取解决。一般固定接待旅游团队的餐厅，只要导游提前1小时~2小时通知餐厅，餐厅是可以适当提前或推迟开餐的；但如果用餐推迟太晚的话，餐厅可能会收取一定的服务费。（三）要求单独用餐7（七）要求增加菜肴、饮料旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付，以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述费用。第六章旅游者个别要求的处理讲解课件8二、住宿方面个别要求的处理（一）要求调换饭店（二）要求调换房间1、卫生条件太差2、设施、清洁卫生方面有缺陷3、对楼层、房间朝向不满4、其他（三）要求住更高标准的房间1、要求住同饭店中高于合同标准的房间2、要求住单间（四）要求延长住店时间（五）要求购买房中物品二、住宿方面个别要求的处理9案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。

案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时10[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团11三、娱乐活动方面个别要求的处理（一）要求调整计划内的文娱节目本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：1、如全团旅游者提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换2、部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上3、在演出过程中，导游人员要注意观察旅游者的动态及周围环境，注意他们的人身和财产安全。4、演出结束后，导游人员应迅速将旅游者集中，及时清点人数，尽快安全离开演出现场（二）要求自费观看文娱节目1、请接待旅行社处理2、自行协助解决3、分路活动（三）要求前往不健康的娱乐场所1、2、3（详见P208）三、娱乐活动方面个别要求的处理12知识链接：游客娱乐方面特殊要求的处理（1）计划内的文娱演出已安排好，但游客不想去看或要求观看另一演出。对于计划内的文娱表演，导游人员只需提前将演出票证分发给游客，安排好接送车辆和出发时间、地点即可，游客可自由选择去还是不去。导游人员有义务陪同要看的客人看完表演并把客人送回酒店；演出前或演出进行中，导游人员还应简单向客人介绍剧情（但不能影响邻座观看）；导游人员尤其不能在节目结束前强行将客人带离剧场。（2）游客提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动。导游人员可以帮助购买门票、安排往返车辆，但不必陪同前往，相关费用由游客自理。（3）如果游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全，必要时可陪同前往。（4）如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝，对外国游客还可介绍中国的传统观念和道德风尚，告诉他们此类活动为中国法律所禁止。知识链接：游客娱乐方面特殊要求的处理（1）计划13四、购物方面个别要求的处理（一）要求增加购物次数和时间或单独外出购物1、要求增加购物次数和时间可利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物2、要求单独外出购物（二）要求退换商品1、积极协助退换2、建议鉴定真伪（三）要求再次前往某商店购物（四）要求购买古玩和仿古艺术品1、劝阻旅游者地摊购物2、提醒旅游者保存发票和火漆印（鉴定标志）3、建议旅游者去文物部门鉴定4、阻止文物走私四、购物方面个别要求的处理14（五）要求购买中药材、中成药麝香、蟾蜍等贵重药材禁止出口，当归、枸杞、黄芪，肉桂，桂皮等限量出口（六）要求代为购买、托运物品1、要求协助托运物品2、要求代为购买、托运商品（1）婉言拒绝（2）请示领导（3）手续要完备（五）要求购买中药材、中成药15知识链接：游客购物方面特殊要求的处理（1）游客要求不参加团队计划内的购物安排。（2）游客要求单独外出购物。只要时间许可，安全有保障，导游人员可以同意其要求，并帮助安排车辆、介绍商场。但在旅游团快离开本地前游客提出此类要求，导游人员应对其进行劝阻。（3）游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续。对此类要求，导游人员应婉言拒绝，实在推托不掉时，在请示旅行社领导后，请客人交足钱款并写明欲购商品的名称、型号、规格、颜色和数量，导游人员严格按客人的要求采购，及时办理邮寄或托运手续，并将有关票据复印存底，将票据原件及余款寄给游客查收。知识链接：游客购物方面特殊要求的处理（1）游客16案例题美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则当即应允。格林夫人十分感激。送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？案例题美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。17[点评、处理]A、不妥之处（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（1分）（3）接受这种委托未请示社领导（1分）（4）未在领导指示下办理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退还委托者（1分）（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）B、正确处理（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（0.5分），费用客人负担（0.5分）（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（1分）（3）推托不掉时，应请示社领导（1分）（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（1分）

a收足钱款（1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（1分）

c余款由旅行社退还委托者（1分）d旅行社保留各项票据的复印件（1分）[点评、处理]18第三节游客要求自由活动的处理一、允许旅游者自由活动的处理（一）在游览期间要求自由活动（要求不随团活动）1、提醒旅游者注意安全，保管好证件、财物2、向旅游者讲清自由活动时所需费用一切自理，综合服务费不退3、详细告知旅游团在本地游览活动的具体安排，欢迎其归队游览、用餐4、告诉旅游者旅游团的离站时间，希望他在旅游团离饭店前归队5、建议旅游者带上饭店卡片（房卡上印有酒店名称和电话号码），以备不时之需6、交换手机号码，或导游人员将自己的手机号码告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码，以便联系（二）在旅游景点要求自由活动1、一定要注意安全，保管好证件、财物2、告知旅游团集合时间和地点，以及用餐餐馆的名称、地点3、明确告知自由活动所需费用自理，原团费不退4、交换手机号码，或将导游人员的手机号码告诉自由活动者，以便联系第三节游客要求自由活动的处理一、允许旅游者自由活动的处理19（三）晚间要求自由活动1、不要走得太远，不要太晚回酒店2、不要到闹、乱的场所游玩3、不要携带贵重物品，保管好证件、财物4、最好不要在小摊上购买食物5、最好不要一个人外出6、带好饭店卡片，心要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法二、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况（一）影响旅游团活动计划顺利进行时（二）旅游团即将离开本地时（三）存在不安全因素时1、地方治安不理想2、地方复杂、混乱3、单独骑自行车上街4、划小船游湖5、在非游泳区游泳（四）要求去禁区、不对外开放的机构参观时（三）晚间要求自由活动20知识链接：对游客要求自由活动的处理

（1）一般情况下，只要游客安全有保证，不影响全团行程，导游人员可以满足游客自由活动的要求，包括游客不愿去某些景点、到达游览点后不愿意随团队游览、晚上无活动安排时要求外出等。同时，导游人员应注意提醒游客牢记集合的时间、地点及旅游车车号，或请客人随身携带酒店房卡（房卡上印有酒店名称和电话号码），建议客人不要太晚回来，等等。（2）当游客自由活动可能影响团队行程或危及游客的人身和财产安全时，导游人员不应同意客人自由活动的要求。如团队即将离开本地前3小时客人要求到大型商场购物，在高海拔地区或高山悬崖区旅游时客人要求探险，客人想单独去治安状况不好的地区、陌生地方或不开放地区游览等，对这类要求导游人员都应该婉言拒绝。另外，在江河湖泊旅游时，导游人员应安排大船供团队集体乘坐，原则上不能同意游客单独划小船或到非游泳区游泳的请求。知识链接：对游客要求自由活动的处理

（1）一般情况下，只要游21第四节旅游者其他个别要求的处理一、要求探视亲友和亲友随团活动的处理（一）探视本地亲友1、2、3、4、5、6、7（详见P213）（二）本地亲友随团活动1、征得领队和旅游团其他成员的同意2、办理入团手续3、处理特殊情况4、同等对待二、要求传递物品的处理1、了解清楚是何物2、请旅游者填写委托书3、转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章4、委托书和收条一并交旅行社保管若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接受。第四节旅游者其他个别要求的处理一、要求探视亲友和亲友随团活22延伸阅读：对游客要求导游人员帮助转递物品的处理

（1）请游客开具正式的委托书，注明物品名称、数量、规格、价值，请游客签名，附上身份证号码和详细地址，同时写明收件人姓名、地址、联系方式。（2）双方当面开箱清点物品（防止有毒品、枪弹等违禁品）。清点无误后，当场密封并交给导游人员保管。导游人员不宜再让对方单独接触该物品，以防被中途掉包。（3）导游人员将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名，由导游人员送交旅行社存档。（4）跨境旅游时，导游人员只能接受海关允许带入带出的物品，尤其注意转递的物品不能超出规定的限额。如果转递的是应税物品，应让委托人支付税款。延伸阅读：对游客要求导游人员帮助转递物品的处理

（1）请游客23三、中途退团的处理（一）因特殊原因提前离开旅游团（二）无特殊原因执意退团导游人员应：1、配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游2、若接待方旅行社确有责任，应设法弥补3、若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释4、若劝说无效，旅游者仍执意表示退团，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还四、延长旅游期限的处理两种情况：（一）由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期（二）不随团离开或出境1、协助办理延长签证2、提供必要帮助3、妥善处理相关费用离团后的一切费用均由旅游者自理三、中途退团的处理24知识强化：游客具体的个别要求1、吃A、特殊饮食要求协议规定---不折不扣执行；抵达后提出---视情况而定（地陪在可能情况下尽量满足；也可协助自行解决）B、换餐---用餐前3小时提出：与餐厅联系，按规定办理接近用餐时间提出：一般不接受（婉拒）C、要求单独用餐—劝服、如坚持可协助，告之餐费自理D、提供客房用餐---正常客人：劝服客人有病：关怀E、要求自费品尝风味餐---予以协助F、推迟用餐时间---视具体情况知识强化：游客具体的个别要求1、吃252、住宿A、调房---低于协议标准；房间本身问题应该换房直至调换酒店B、住更高标准的房间—帮助联系酒店；游客自行支付相关费用C、要求住单间---劝服；谁提出谁支付，D、合住---按酒店规定处理；房费不退3、行A、更换旅游车：符合合同规定—婉拒，特殊情况请示旅行社不符合规定----尽量协调；争取谅解；补偿B、改乘---游客缘故：请示旅行社原因：协助游客办理相关手续C、游客要求自由活动2、住宿264、游A、客人要求探视亲友---一般应该协助注意事项：一般不参与会见，无担当翻译的义务；外国游客邀请导游人员参加活动，导游人员应该请示旅行社B、游客亲友要求随团活动

处理程序：征得领队、游客同意----办理入团手续---及时更换交通工具C、游客中途退团国内游客：特殊与非特殊原因；外国游客退团----都必须协助办理相关手续D、外国游客要求延长旅游期限----因伤病原因，要为其办理有关手续----活动要求：视其签证是否需要延期5、购物A、单独外出购物----协助；提醒B、退换商品----积极协助，必要时陪同前往4、游27C、购买古玩（一般指外国游客）-----定点旅游文物商店购买；索取正规发票；劝阻从私人处购买；报告游客走私行为

D、购买中药（出境限额：300元

港澳台150元）E、代为托运物品---一般应婉拒6、娱乐P80原则：合理而可能原则A、计划内文娱活动B、增加计划外活动C、去不健康场所：断然拒绝7、转递物品A、应税物品---促其完税B、食品----婉言拒绝C、可疑物品----报告旅行社（不能先报告公安机关）C、购买古玩（一般指外国游客）28案例题：

防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

案例题：

防患于未然29

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。

4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对30案例综合演练1、某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？P216案例综合演练1、某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景31[分折提示]（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。（4）提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留；告诫游客尊重当地民族风俗习惯。（5）提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。[分折提示]322、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理？2、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途33[分析提示]

导游员小王犯了以下错误：（1）立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。（2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。（3）忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。（4）未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额交给旅行社退还。[分析提示]34项目二

导游应变处理

主讲张无忌项目二导游应变处理

主讲张无忌35第六章旅游者个别要求的处理旅游者的个别要求是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生活上的需要所提出的各种计划之外的特殊要求。一般包括餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求、自由活动的要求、探视亲友和亲友随团活动的要求、转递物品的要求、中途退团的要求和延长旅游期限的要求等。导游人员在处理旅游者的个别要求应遵循六大基本原则：符合法律原则、合理可行原则、公平对待原则、尊重旅游者原则、维护尊严原则和正视苛求原则。第六章旅游者个别要求的处理旅游者的个别要求是指在旅游团到36第一节处理旅游者个别要求的基本原则旅游者的个别要求一般分为三类一是合理而可能的要求二是合理而不可能的要求三是不合理的要求六条基本原则一、符合法律原则二、合理可行原则三、公平对待原则四、尊重旅游者原则五、维护尊严原则六、正视苛求原则导游人员应做到（一）认真倾听、冷静分析（二）耐心解释、实事求是（三）正确处理、合情合理（四）不卑不亢、理明则让对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：1、礼让三分2、不卑不亢3、理明则让4、请旅游者主持公道（五）不计前嫌、继续服务第一节处理旅游者个别要求的基本原则旅游者的个别要求一般分为37案例题某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？案例题某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两38答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分）答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分39第二节餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（一）对特殊饮食要求的处理1、事先有约定对于游客在旅游合同中已声明的饮食禁忌，导游人员应早做安排，不打折扣地兑现2、抵达后提出游客未在声明中注明饮食禁忌，抵达后才向导游人员提出的，导游人员也应与餐厅联系尽量解决，但因此增加的费用应该由游客承担；如果餐厅一时无法满足游客要求，导游人员可协助游客自行解决，并在以后的行程中按游客要求订餐。（二）要求换餐1、首先要看是否有充足的时间换餐（用餐前3小时提出）2、询问餐厅能否提供相应服务。3、如果说是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作4、若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。第二节餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面40（三）要求单独用餐（四）要求提供客房用餐服务（五）要求自费品尝风味1、请旅行社预定2、地陪协助旅游者预订客人要求自费品尝风味餐。导游人员应协助联系卫生条件较好的特色餐厅，尽量劝阻游客到卫生条件差的路边小店用餐；如果游客邀请导游人员共同品尝，导游人员可视个人情况自行决定是否参加。地陪必须向旅游者讲明：风味餐厅订妥后应在约定时间前往就餐，如果不去，需赔偿餐馆的损失（六）要求推迟就餐时间旅游者要求提前或推迟用餐时间。导游人员应与餐厅联系，尽量争取解决。一般固定接待旅游团队的餐厅，只要导游提前1小时~2小时通知餐厅，餐厅是可以适当提前或推迟开餐的；但如果用餐推迟太晚的话，餐厅可能会收取一定的服务费。（三）要求单独用餐41（七）要求增加菜肴、饮料旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付，以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述费用。第六章旅游者个别要求的处理讲解课件42二、住宿方面个别要求的处理（一）要求调换饭店（二）要求调换房间1、卫生条件太差2、设施、清洁卫生方面有缺陷3、对楼层、房间朝向不满4、其他（三）要求住更高标准的房间1、要求住同饭店中高于合同标准的房间2、要求住单间（四）要求延长住店时间（五）要求购买房中物品二、住宿方面个别要求的处理43案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。

案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时44[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团45三、娱乐活动方面个别要求的处理（一）要求调整计划内的文娱节目本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：1、如全团旅游者提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换2、部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上3、在演出过程中，导游人员要注意观察旅游者的动态及周围环境，注意他们的人身和财产安全。4、演出结束后，导游人员应迅速将旅游者集中，及时清点人数，尽快安全离开演出现场（二）要求自费观看文娱节目1、请接待旅行社处理2、自行协助解决3、分路活动（三）要求前往不健康的娱乐场所1、2、3（详见P208）三、娱乐活动方面个别要求的处理46知识链接：游客娱乐方面特殊要求的处理（1）计划内的文娱演出已安排好，但游客不想去看或要求观看另一演出。对于计划内的文娱表演，导游人员只需提前将演出票证分发给游客，安排好接送车辆和出发时间、地点即可，游客可自由选择去还是不去。导游人员有义务陪同要看的客人看完表演并把客人送回酒店；演出前或演出进行中，导游人员还应简单向客人介绍剧情（但不能影响邻座观看）；导游人员尤其不能在节目结束前强行将客人带离剧场。（2）游客提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动。导游人员可以帮助购买门票、安排往返车辆，但不必陪同前往，相关费用由游客自理。（3）如果游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全，必要时可陪同前往。（4）如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝，对外国游客还可介绍中国的传统观念和道德风尚，告诉他们此类活动为中国法律所禁止。知识链接：游客娱乐方面特殊要求的处理（1）计划47四、购物方面个别要求的处理（一）要求增加购物次数和时间或单独外出购物1、要求增加购物次数和时间可利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物2、要求单独外出购物（二）要求退换商品1、积极协助退换2、建议鉴定真伪（三）要求再次前往某商店购物（四）要求购买古玩和仿古艺术品1、劝阻旅游者地摊购物2、提醒旅游者保存发票和火漆印（鉴定标志）3、建议旅游者去文物部门鉴定4、阻止文物走私四、购物方面个别要求的处理48（五）要求购买中药材、中成药麝香、蟾蜍等贵重药材禁止出口，当归、枸杞、黄芪，肉桂，桂皮等限量出口（六）要求代为购买、托运物品1、要求协助托运物品2、要求代为购买、托运商品（1）婉言拒绝（2）请示领导（3）手续要完备（五）要求购买中药材、中成药49知识链接：游客购物方面特殊要求的处理（1）游客要求不参加团队计划内的购物安排。（2）游客要求单独外出购物。只要时间许可，安全有保障，导游人员可以同意其要求，并帮助安排车辆、介绍商场。但在旅游团快离开本地前游客提出此类要求，导游人员应对其进行劝阻。（3）游客委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续。对此类要求，导游人员应婉言拒绝，实在推托不掉时，在请示旅行社领导后，请客人交足钱款并写明欲购商品的名称、型号、规格、颜色和数量，导游人员严格按客人的要求采购，及时办理邮寄或托运手续，并将有关票据复印存底，将票据原件及余款寄给游客查收。知识链接：游客购物方面特殊要求的处理（1）游客50案例题美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则当即应允。格林夫人十分感激。送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？案例题美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。51[点评、处理]A、不妥之处（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（1分）（3）接受这种委托未请示社领导（1分）（4）未在领导指示下办理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退还委托者（1分）（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）B、正确处理（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（0.5分），费用客人负担（0.5分）（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（1分）（3）推托不掉时，应请示社领导（1分）（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（1分）

a收足钱款（1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（1分）

c余款由旅行社退还委托者（1分）d旅行社保留各项票据的复印件（1分）[点评、处理]52第三节游客要求自由活动的处理一、允许旅游者自由活动的处理（一）在游览期间要求自由活动（要求不随团活动）1、提醒旅游者注意安全，保管好证件、财物2、向旅游者讲清自由活动时所需费用一切自理，综合服务费不退3、详细告知旅游团在本地游览活动的具体安排，欢迎其归队游览、用餐4、告诉旅游者旅游团的离站时间，希望他在旅游团离饭店前归队5、建议旅游者带上饭店卡片（房卡上印有酒店名称和电话号码），以备不时之需6、交换手机号码，或导游人员将自己的手机号码告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码，以便联系（二）在旅游景点要求自由活动1、一定要注意安全，保管好证件、财物2、告知旅游团集合时间和地点，以及用餐餐馆的名称、地点3、明确告知自由活动所需费用自理，原团费不退4、交换手机号码，或将导游人员的手机号码告诉自由活动者，以便联系第三节游客要求自由活动的处理一、允许旅游者自由活动的处理53（三）晚间要求自由活动1、不要走得太远，不要太晚回酒店2、不要到闹、乱的场所游玩3、不要携带贵重物品，保管好证件、财物4、最好不要在小摊上购买食物5、最好不要一个人外出6、带好饭店卡片，心要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法二、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况（一）影响旅游团活动计划顺利进行时（二）旅游团即将离开本地时（三）存在不安全因素时1、地方治安不理想2、地方复杂、混乱3、单独骑自行车上街4、划小船游湖5、在非游泳区游泳（四）要求去禁区、不对外开放的机构参观时（三）晚间要求自由活动54知识链接：对游客要求自由活动的处理

（1）一般情况下，只要游客安全有保证，不影响全团行程，导游人员可以满足游客自由活动的要求，包括游客不愿去某些景点、到达游览点后不愿意随团队游览、晚上无活动安排时要求外出等。同时，导游人员应注意提醒游客牢记集合的时间、地点及旅游车车号，或请客人随身携带酒店房卡（房卡上印有酒店名称和电话号码），建议客人不要太晚回来，等等。（2）当游客自由活动可能影响团队行程或危及游客的人身和财产安全时，导游人员不应同意客人自由活动的要求。如团队即将离开本地前3小时客人要求到大型商场购物，在高海拔地区或高山悬崖区旅游时客人要求探险，客人想单独去治安状况不好的地区、陌生地方或不开放地区游览等，对这类要求导游人员都应该婉言拒绝。另外，在江河湖泊旅游时，导游人员应安排大船供团队集体乘坐，原则上不能同意游客单独划小船或到非游泳区游泳的请求。知识链接：对游客要求自由活动的处理

（1）一般情况下，只要游55第四节旅游者其他个别要求的处理一、要求探视亲友和亲友随团活动的处理（一）探视本地亲友1、2、3、4、5、6、7（详见P213）（二）本地亲友随团活动1、征得领队和旅游团其他成员的同意2、办理入团手续3、处理特殊情况4、同等对待二、要求传递物品的处理1、了解清楚是何物2、请旅游者填写委托书3、转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章4、委托书和收条一并交旅行社保管若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接受。第四节旅游者其他个别要求的处理一、要求探视亲友和亲友随团活56延伸阅读：对游客要求导游人员帮助转递物品的处理

（1）请游客开具正式的委托书，注明物品名称、数量、规格、价值，请游客签名，附上身份证号码和详细地址，同时写明收件人姓名、地址、联系方式。（2）双方当面开箱清点物品（防止有毒品、枪弹等违禁品）。清点无误后，当场密封并交给导游人员保管。导游人员不宜再让对方单独接触该物品，以防被中途掉包。（3）导游人员将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名，由导游人员送交旅行社存档。（4）跨境旅游时，导游人员只能接受海关允许带入带出的物品，尤其注意转递的物品不能超出规定的限额。如果转递的是应税物品，应让委托人支付税款。延伸阅读：对游客要求导游人员帮助转递物品的处理

（1）请游客57三、中途退团的处理（一）因特殊原因提前离开旅游团（二）无特殊原因执意退团导游人员应：1、配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游2、若接待方旅行社确有责任，应设法弥补3、若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释4、若劝说无效，旅游者仍执意表示退团，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还四、延长旅游期限的处理两种情况：（一）由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期（二）不随团离开或出境1、协助办理延长签证2、提供必要帮助3、妥善处理相关费用离团后的一切费用均由旅游者自理三、中途退团的处理58知识强化：游客具体的个别要求1、吃A、特殊饮食要求协议规定---不折不扣执行；抵达后提出---视情况而定（地陪在可能情况下尽量满足；也可协助自行解决）B、换餐---用餐前3小时提出：与餐厅联系，按规定办理接近用餐时间提出：一般不接受（婉拒）C、要求单独用餐—劝服、如坚持可协助，告之餐费自理D、提供客房用餐---正常客人：劝服客人有病：关怀E、要求自费品尝风味餐---予以协助F、推迟用餐时间---视具体情况知识强化：游客具体的个别要求1、吃592、住宿A、调房---低于协议标准；房间本身问题应该换房直至调换酒店B、住更高标准的房间—帮助联系酒店；游客自行支付相关费用C、要求住单间---劝服；谁提出谁支付，D、合住---按酒店规定处理；房费不退3、行A、更换旅游车：符合合同规定—婉拒，特殊情况请示旅行社不符合规定----尽量协调；争取谅解；补偿B、改乘---游客缘故：请示旅行社原因：协助游客办理相关手续C、游客要求自由活动2、住宿604、游A、客人要求探视亲友---一般应该协助注意事项：一般不参与会见，无担当翻译的义务；外国游客邀请导游人员参加活动，导游人员应该请示旅行社B、游客亲友要求随团活动

处理程序：征得领队、游客同意----办理入团手续---及时更换交通工具C、游客中途退团国内游客：特殊与非特殊原因；外国游客退团----都必须协助办理相关手续D、外国游客要求延长旅游期限----因伤病原因，要为其办理有关手续----活动要求：视其签证是否需要延期5、购物A、单独外出购物----协助；提醒B、退换商品----积极协助，必要时陪同前往4、游61C、购买古玩（一般指外国游客）-----定点旅游文物商店购买；索取正规发票；劝阻从私人处购买；报告游客走私行为

D、购买中药（出境限额：300元

港澳台150元）E、代为托运物品---一般应婉拒6、娱乐P80原则：合理而可能原则A、计划内文娱活动B、增加计划外活动C、去不健康场所：断然拒绝7、转递物品A、应税物品---促其完税B、食品----婉言拒绝C、可疑物品----报告旅行社（不能先报告公安机关）C、购买古玩（一般指外国游客）62案例题：