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销售管理销售管理扔给大家的问题（一）

何谓销售？什么叫销售管理？扔给大家的问题（一）何谓销售？销售供方、需方与市场关系：供方需方销售：通过市场渠道，达到供需双方目的的一种行为。市场销售供方、需方与市场市场第二个定义

是从产品设计、质量、包装到广告宣传、销售技巧等一环扣一环的全程经营。

第二个定义是从产品设计、质量、包装销售管理

以管理的方式促进供需达到供需双方之目的。销售管理以管理的方式市场变换产品主导消费主导引导消费

1970S前1970S至今今后市场变换产品主导消费主导产品变换产品高质低价产品综合产品

1970S前1970S至今今后注：综合产品—品牌、质量、价格、服务等等综合产品变换产品高质低价产品产供销在企业内部之关系供应供应生产生产

销售

产供销在企业内部之关系供应供应部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。高层营销管理缺位，导致营销部门以外的其它部门不能充分发挥营销职能。许多企业没有营销战略。开发新市场的能力欠佳。忽视了营销网络的功能。

部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整体营销观念，使企业所有部门和员工紧密地协作，共同实现理想的经营业绩。

树立辩证的买方市场观

确立名牌战略

制定合理实务的营销政策，充分发挥业务人员的促销作用

建立科学、高效的营销网络。

对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整例：TCL集团的营销网络

TCL集团在1992年进军彩电市场时，根本没有自己的彩电基地，他们倡导"有计划的市场推广"观念，大力筹建自己在全国营销网络，没有工厂找人代加工，硬是靠着网络，在各地进行强有力的市场营销推广，强立促销，奇迹般地在五年内跻身于中国彩电业三强之列，成为现代营销学"先有市场，再有工厂"的模式典范。

例：TCL集团的营销网络TCL集团在1992年进军彩电市场高层领导的销售盲点（一）

仅靠个人判断做出重要的营销决策，或者运用这种转弯抹角的推理方式：“去年我们就是这么干的……”。把对竞争形势的分析作为抓住机遇的指南。追求短期成果，注重快捷，不管路子对错。

公司结构存在缺陷，使经理们推出的营销计划根本不是满足顾客实际需求、解决其实际问题的真正方案。偏面的选拔公司营销经理。高层领导的销售盲点（一）仅靠个人判断做出重要的营销决策，或高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自杀性的市场调查

在制定营销决策及相应的营销调研过程中只考虑五个、甚至更少的决策项：五个以内的营销目标、定位、广告策划、定价标准、传媒开销、产品／包装规格等。要么没有进行认真分析，要么分析时片面。对整体营销计划及其组成部分，如广告等，没有明确具体的目标。在执行过程中也没有将来用以评估目标实现情况的衡量体系。营销总监不了解、也无意了解生产成本和职权范围外的其它成本高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的捷径。

市场份额决定盈利。企业须永远争做市场领先者。

品牌忠诚的时代结束了。

必须提供品质卓绝的产品

拓展产品系列是风险最小的推介新产品的方法

产品越诱人就越有可能成功

附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的营销员的误区营销就是买卖

目标市场越清晰越好

降价促销最有效

服务的主要内容就是安装维修

成功的营销源于高超的战术

营销员的误区营销就是买卖如何失去顾客（一）制造劣质产品别为公司的形象操心别为顾客服务操心既想为顾客提供良好的服务，又想尽量削减开支别为员工流动率高及其是否表现满意操心推行"有创意"的公司政策如何失去顾客（一）制造劣质产品如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；顾客跟我想法一样；礼仪？？？货银两讫，万事大吉；如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；心态

消极的心态：“唉！只有半瓶酒了。”

积极的心态：“不错,还有半瓶酒呢！”心态心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板心、归零心、强势心、恒心、专心、包容心……消极的心态：灰心、伤心、低调心……心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板名人名言

没有推销不出去的产品，只有推销不出去产品的推销员

名人名言没有推销不出去的产品，销售杀手

过分准备

过度专业

社交自卑意识

怯场

退缩倾向

销售杀手过分准备扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况、市场情况、人员情况）我们的产品适合于哪些领域？谁会是我们的客户？我们有哪些敌人？相对于他们，我们的优势与劣势？扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况理想业务员善于自我管理创造性目标经常性的反馈理想业务员善于自我管理PGM

渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目标，最后在年末达到最终目标，如“增加十五个新顾客”。这些单个目标最后可达到一个具体的企业目标，如“使税前利润提高15%到20%”。PGM渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。

现实目标：90天；理想目标：60天。与自己销售区域内的所有顾客接触，了解其满意度。现实目标：90天；理想目标：60天。增加销售额，从50万提高到100万以上。

现实目标：100万；理想目标：130万。汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定平均销售额为二万，我需增加二万个销售线索才能增加40万的销售额。如果每八次拜访能产生一条销售线索，就须拜访160次。现实目标：100万；理想目标：150万。把销售经理的推荐信发给所有顾客。现实目标：二月份；理想目标：一月份限期向销售经理和应用部经理展示设备。现实目标：二月份；理想目标：一月份。

汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务于年终目标。要取得这些成果有哪些障碍？你的销售区域有哪些优势和不足？何种目标能扬长避短？如果本季度比上季度无所进展，对实现最终目标有何影响？在上季度完成的目标中，哪些是渐进式的？你是如何取得这些进展的？对上季度没能完成的目标，你有无别的方法可以使之实现？制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念长期的活力：培养适合的技能讲话的热情：沟通以取得成果覆水难收：做出高质贡献与冠军共进早餐：培养合适的关系艰辛的生活：培养坚忍不拔的精神生存并成功：寻找更有力的自我“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念开发客户的技巧

每天安排一小时尽可能多打电话。电话要简短。在打电话之前准备一个名单。专注工作。避开电话高峰时间（9：00—17：00）变换致电时间客户资料整整有条开始之前先要预见结果不要停歇开发客户的技巧

每天安排一小时案例：卖药（一）

某医药公司生产了一种药品并且卖得很然而该公司仍认为目前的销量只达到了其潜在销售量的一小部分。实验室进行的动物试验表明，该药品可能带有副作用，但是在成千上万次的实际应用中，副作用却从没出现在人类个案中。于是该公司决定发起一次口头传播活动来说明其药品对人类来说是安全和有效的，希望能扩大销售量。案例：卖药（一）某医药公司生产了一种药品并且卖得很然口头传播营销六步骤弄清用户为何使用这种药品识别需求识别关键决策步骤传递用户最愿意听到的信息确定最具鼓动力的信息途径发起口头传播活动口头传播营销六步骤弄清用户为何使用这种药品占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部分市场份额，或在细分市场中增长最快

在选择发展新业务时极为谨慎。拥有很强的正面品牌资产；兑现所有承诺，从而建立并保持了信誉。

占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生意伙伴。

从产品和服务的大宗交易中受益不匪。顾客的推荐率很高。

占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客

强调最大限度地增加顾客价值

重点突出、前后一致的经营模式

公司上下笃实如一

给员工以坚强后盾。

精明强干的营销。

大量的顾客信息。

经理人倾向于财务稳定

确保企业处于正确航道。

拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客问我们自己面对面拜访一个团体跟个人有什么不同？

问我们自己F&B推销术Feature特色（特性）Benefit利益找出本公司产品独有，别公司没有的Feature然后再研究此――Feature能给客户带来什么BenefitBenefit的种类（经济、方便、安全、美观、利润、成就感

）F&B推销术Feature特色（特性）Benefit利＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵－：便宜一点，但会失去很多×：多付出一点，但会回收很多，后者是前者的几倍÷：贵几元，但分割成每单位只贵一点点。

－－克服价格障碍＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵ABCD推销术

A：Authority权威B：Better质优C：Convenience方便（含：服务）D：Difference新奇－－用在向客户展示（Demo）时ABCD推销术A：Authority权威VPS推销术

Verbal口头的用口头将事实故事

Proof证据编成作为证据

Story故事使客户有信心VPS推销术Verbal口头的用口头将事实故事VPS推销术在大陆市场的应用拓新客户

挽救新产品上市不顺

新产品上市早期维持价位

产品质量出问题，改善后再出发挽救生产不好的客户VPS推销术在大陆市场的应用拓新客户成交要领之做法假设已成交二者择一专家法成交要领之做法假设已成交售中、售后的服务

以顾客为关注焦点CRM售中、售后的服务以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观让顾客的意见充满整个公司不停止向获胜者学习造就本公司顾客服务标兵打破不利于赢得顾客的障碍。

一开始就要设计一套由顾客导向的估价程序以吸引整个公司参与进来。沟通公司与顾客的交流。以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观顾客满意度

行为意义上的顾客满意度经济意义上的顾客满意度

顾客满意度

行为意义上的口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；营销等式100-1=0即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。营销等式100-1=0提高顾客满意度“逆水行舟”

（企业）提高顾客忠诚度。

（营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客）

重视抱怨、提高自身寻求尊重

提高顾客满意度“逆水行舟”（企业）CRM是什么？CRM（Customer

Relationship

Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。CRM是什么？CRM（CustomerRelationshCRM的概念一、CRM是一种现代的经营管理理念，

即宏观概念；二、CRM包含的是一整套解决方案，

即中观概念；三、CRM则意味着一套应用软件系统，

即微观概念。CRM的概念一、CRM是一种现代的经营管理理念，成功导入CRM的关键因素

一是策略二是流程三是针对人的成功导入CRM的关键因素一是策略CRM工作的重心

一、要注重结果

二、要注重速度

三、要注重价值

四、要注重人员

CRM工作的重心一、要注重结果关系营销的概念

与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略，基本都可以称为关系营销或忠诚度营销关系营销的概念与主要客户建立起“一对一”关系你的顾客成本知多少

80%的销售额来自现有顾客。60%的新顾客来自现有顾客的推荐。你的顾客成本知多少80%的销售额来自现有顾客。环球经理人最好的公司不仅仅出售产品和服务，而且还寻找机会满足客户的需求环球经理人最好的公司不仅仅

今年过节不收礼

收礼还收脑白金

今年过节不收礼

收礼还收脑白金脑白金市场分析

广告策略功效基础（据说是功效明显）形态（胶囊+口服液）理论与市场支持（松果体素）脑白金市场分析

广告策略功效基础（据说是功效明显）脑白金市场分析

目标市场目标消费群（中、老年）年轻态（针对目标消费群）礼品定位（与国人的传统文化结合）脑白金市场分析

目标市场目标消费群（中、老年）脑白金市场分析

传播策略命名（直观、朗朗上口、易记、品质档次感）广告定位和传播（脉冲效应）软性推广（科普充腰）脑白金市场分析

传播策略命名（直观、朗朗上口、易记、品质档次脑白金市场分析

其他策略严密的销售管理（工作由自己人做，钱款不过手）本土策略思维（“洋人”大山到“国人”、市场在中国大陆）脑白金市场分析

其他策略严密的销售管理（工作由自己人做，脑白金的忧患夸大功效遭质疑美誉度走势低下软文广告呈现失效苗头单一“礼品”概念诉求显困窘假货气势汹汹扰市场脑白金的忧患夸大功效遭质疑谢谢大家！谢谢大家！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你

销售管理销售管理扔给大家的问题（一）

何谓销售？什么叫销售管理？扔给大家的问题（一）何谓销售？销售供方、需方与市场关系：供方需方销售：通过市场渠道，达到供需双方目的的一种行为。市场销售供方、需方与市场市场第二个定义

是从产品设计、质量、包装到广告宣传、销售技巧等一环扣一环的全程经营。

第二个定义是从产品设计、质量、包装销售管理

以管理的方式促进供需达到供需双方之目的。销售管理以管理的方式市场变换产品主导消费主导引导消费

1970S前1970S至今今后市场变换产品主导消费主导产品变换产品高质低价产品综合产品

1970S前1970S至今今后注：综合产品—品牌、质量、价格、服务等等综合产品变换产品高质低价产品产供销在企业内部之关系供应供应生产生产

销售

产供销在企业内部之关系供应供应部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。高层营销管理缺位，导致营销部门以外的其它部门不能充分发挥营销职能。许多企业没有营销战略。开发新市场的能力欠佳。忽视了营销网络的功能。

部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整体营销观念，使企业所有部门和员工紧密地协作，共同实现理想的经营业绩。

树立辩证的买方市场观

确立名牌战略

制定合理实务的营销政策，充分发挥业务人员的促销作用

建立科学、高效的营销网络。

对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整例：TCL集团的营销网络

TCL集团在1992年进军彩电市场时，根本没有自己的彩电基地，他们倡导"有计划的市场推广"观念，大力筹建自己在全国营销网络，没有工厂找人代加工，硬是靠着网络，在各地进行强有力的市场营销推广，强立促销，奇迹般地在五年内跻身于中国彩电业三强之列，成为现代营销学"先有市场，再有工厂"的模式典范。

例：TCL集团的营销网络TCL集团在1992年进军彩电市场高层领导的销售盲点（一）

仅靠个人判断做出重要的营销决策，或者运用这种转弯抹角的推理方式：“去年我们就是这么干的……”。把对竞争形势的分析作为抓住机遇的指南。追求短期成果，注重快捷，不管路子对错。

公司结构存在缺陷，使经理们推出的营销计划根本不是满足顾客实际需求、解决其实际问题的真正方案。偏面的选拔公司营销经理。高层领导的销售盲点（一）仅靠个人判断做出重要的营销决策，或高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自杀性的市场调查

在制定营销决策及相应的营销调研过程中只考虑五个、甚至更少的决策项：五个以内的营销目标、定位、广告策划、定价标准、传媒开销、产品／包装规格等。要么没有进行认真分析，要么分析时片面。对整体营销计划及其组成部分，如广告等，没有明确具体的目标。在执行过程中也没有将来用以评估目标实现情况的衡量体系。营销总监不了解、也无意了解生产成本和职权范围外的其它成本高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的捷径。

市场份额决定盈利。企业须永远争做市场领先者。

品牌忠诚的时代结束了。

必须提供品质卓绝的产品

拓展产品系列是风险最小的推介新产品的方法

产品越诱人就越有可能成功

附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的营销员的误区营销就是买卖

目标市场越清晰越好

降价促销最有效

服务的主要内容就是安装维修

成功的营销源于高超的战术

营销员的误区营销就是买卖如何失去顾客（一）制造劣质产品别为公司的形象操心别为顾客服务操心既想为顾客提供良好的服务，又想尽量削减开支别为员工流动率高及其是否表现满意操心推行"有创意"的公司政策如何失去顾客（一）制造劣质产品如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；顾客跟我想法一样；礼仪？？？货银两讫，万事大吉；如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；心态

消极的心态：“唉！只有半瓶酒了。”

积极的心态：“不错,还有半瓶酒呢！”心态心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板心、归零心、强势心、恒心、专心、包容心……消极的心态：灰心、伤心、低调心……心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板名人名言

没有推销不出去的产品，只有推销不出去产品的推销员

名人名言没有推销不出去的产品，销售杀手

过分准备

过度专业

社交自卑意识

怯场

退缩倾向

销售杀手过分准备扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况、市场情况、人员情况）我们的产品适合于哪些领域？谁会是我们的客户？我们有哪些敌人？相对于他们，我们的优势与劣势？扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况理想业务员善于自我管理创造性目标经常性的反馈理想业务员善于自我管理PGM

渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目标，最后在年末达到最终目标，如“增加十五个新顾客”。这些单个目标最后可达到一个具体的企业目标，如“使税前利润提高15%到20%”。PGM渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。

现实目标：90天；理想目标：60天。与自己销售区域内的所有顾客接触，了解其满意度。现实目标：90天；理想目标：60天。增加销售额，从50万提高到100万以上。

现实目标：100万；理想目标：130万。汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定平均销售额为二万，我需增加二万个销售线索才能增加40万的销售额。如果每八次拜访能产生一条销售线索，就须拜访160次。现实目标：100万；理想目标：150万。把销售经理的推荐信发给所有顾客。现实目标：二月份；理想目标：一月份限期向销售经理和应用部经理展示设备。现实目标：二月份；理想目标：一月份。

汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务于年终目标。要取得这些成果有哪些障碍？你的销售区域有哪些优势和不足？何种目标能扬长避短？如果本季度比上季度无所进展，对实现最终目标有何影响？在上季度完成的目标中，哪些是渐进式的？你是如何取得这些进展的？对上季度没能完成的目标，你有无别的方法可以使之实现？制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念长期的活力：培养适合的技能讲话的热情：沟通以取得成果覆水难收：做出高质贡献与冠军共进早餐：培养合适的关系艰辛的生活：培养坚忍不拔的精神生存并成功：寻找更有力的自我“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念开发客户的技巧

每天安排一小时尽可能多打电话。电话要简短。在打电话之前准备一个名单。专注工作。避开电话高峰时间（9：00—17：00）变换致电时间客户资料整整有条开始之前先要预见结果不要停歇开发客户的技巧

每天安排一小时案例：卖药（一）

某医药公司生产了一种药品并且卖得很然而该公司仍认为目前的销量只达到了其潜在销售量的一小部分。实验室进行的动物试验表明，该药品可能带有副作用，但是在成千上万次的实际应用中，副作用却从没出现在人类个案中。于是该公司决定发起一次口头传播活动来说明其药品对人类来说是安全和有效的，希望能扩大销售量。案例：卖药（一）某医药公司生产了一种药品并且卖得很然口头传播营销六步骤弄清用户为何使用这种药品识别需求识别关键决策步骤传递用户最愿意听到的信息确定最具鼓动力的信息途径发起口头传播活动口头传播营销六步骤弄清用户为何使用这种药品占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部分市场份额，或在细分市场中增长最快

在选择发展新业务时极为谨慎。拥有很强的正面品牌资产；兑现所有承诺，从而建立并保持了信誉。

占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生意伙伴。

从产品和服务的大宗交易中受益不匪。顾客的推荐率很高。

占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客

强调最大限度地增加顾客价值

重点突出、前后一致的经营模式

公司上下笃实如一

给员工以坚强后盾。

精明强干的营销。

大量的顾客信息。

经理人倾向于财务稳定

确保企业处于正确航道。

拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客问我们自己面对面拜访一个团体跟个人有什么不同？

问我们自己F&B推销术Feature特色（特性）Benefit利益找出本公司产品独有，别公司没有的Feature然后再研究此――Feature能给客户带来什么BenefitBenefit的种类（经济、方便、安全、美观、利润、成就感

）F&B推销术Feature特色（特性）Benefit利＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵－：便宜一点，但会失去很多×：多付出一点，但会回收很多，后者是前者的几倍÷：贵几元，但分割成每单位只贵一点点。

－－克服价格障碍＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵ABCD推销术

A：Authority权威B：Better质优C：Convenience方便（含：服务）D：Difference新奇－－用在向客户展示（Demo）时ABCD推销术A：Authority权威VPS推销术

Verbal口头的用口头将事实故事

Proof证据编成作为证据

Story故事使客户有信心VPS推销术Verbal口头的用口头将事实故事VPS推销术在大陆市场的应用拓新客户

挽救新产品上市不顺

新产品上市早期维持价位

产品质量出问题，改善后再出发挽救生产不好的客户VPS推销术在大陆市场的应用拓新客户成交要领之做法假设已成交二者择一专家法成交要领之做法假设已成交售中、售后的服务

以顾客为关注焦点CRM售中、售后的服务以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观让顾客的意见充满整个公司不停止向获胜者学习造就本公司顾客服务标兵打破不利于赢得顾客的障碍。

一开始就要设计一套由顾客导向的估价程序以吸引整个公司参与进来。沟通公司与顾客的交流。以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观顾客满意度

行为意义上的顾客满意度经济意义上的顾客满意度

顾客满意度

行为意义上的口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；营销等式100-1=0即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。营销等式100-1=0提高顾客满意度“逆水行舟”

（企业）提高顾客忠诚度。

（营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客）

重视抱怨、提高自身寻求尊重

提高顾客满意度“逆水行舟”（企业）CRM是什么？CRM（Customer

Relationship

Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。CRM是什么？CRM（CustomerRelationshCRM的概念一、CRM是一种现代的经营管理理念，

即宏观概念；二、CRM包含的是一整套解决方案，

即中观概念；三、CRM则意味着一套应用软件系统，

即微观概念。CRM的概念一、CRM是一种现代的经营管理理念，成功导入CRM的关键因素

一是策略二是流程三是针对人的成功导入CRM的关键因素一是策略CRM工作的重心

一、要注重结果

二、要注重速度

三、要注重价值

四、要注重人员

CRM工作的重心一、要注重结果关系营销的概念

与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略，基本都可以称为关系营销或忠诚度营销关系营销的概念与主要客户建立起“一对一”关系你的顾客成本知多少

80%的销售额来自现有顾客。60%的新顾客来自现有顾客的推荐。你的顾客成本知多少80%的销售额来自现有顾客。环球经理人最好的公司不仅仅出售产品和服务，而且还寻找机会满足客户的需求环球经理人最好的公司不仅仅

今年过节不收礼

收礼还收脑白金

今年过节不收礼

收礼还收脑白金脑白金市场分析

广告策略功效基础（据说是功效明显）形态（胶囊+口服液）理论与市场支持（松果体素）脑白金市场分析

广告策略功效基础（据说是功效明显）脑白金市场分析

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