医患沟通与医疗安全课件

医患沟通与医疗安全佛山中医院三水医院余俊文医患沟通与医疗安全佛山中医院三水医院余俊文1你认为医务人员应该具备哪些素质？良好的医德医风过硬的专业技术健康的身体心理素质认真细致的工作作风吃苦耐劳任劳任怨精神团结协作精神处理人际关系的能力医患沟通的能力你认为医务人员应该具备哪些素质？良好的医德医风2医患关系

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属医患关系广义狭义医者：医生、护士、全体医务患者：病人、家属3什么是沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传4医患沟通

就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通

就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、5什么是医患沟通

狭义的医患沟通：是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。什么是医患沟通狭义的医患沟通：是指医疗机构的医务人员在6什么是医患沟通？

广义的医患沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。什么是医患沟通？广义的医患沟通：是指各类医务工作者、卫生7医患沟通的内容

医疗、护理、药剂、医技、财务、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。医患沟通的内容医疗、护理、药剂、医技、财务、后勤等各个8医患沟通与医疗安全课件9让病人满意的重要法宝与病人有效的沟通让病人满意的重要法宝与病人有效的10调查显示：♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦

医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分11

中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要达到70%中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，12

医患沟通的目的

由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。医患沟通的目的由于医务人员和患者13医患沟通案例（一）患者，刘某，男性，71岁，工人患糖尿病12年，现全身浮肿，尿少，血肌酐1326μmol/L。医生建议行血透治疗，病人和家属难以接受。

你作为责任护士，如何沟通？医患沟通案例（一）患者，刘某，男性，71岁，工人14医患沟通案例（二）患者陈某某，男性，44岁，机关干部体检发现胃部一肿块，病理结果示：恶性鳞状细胞癌。病人情绪低落。你作为责任护士，如何沟通？医患沟通案例（二）患者陈某某，男性，44岁，机关干部15医患沟通案例（三）患者胡某，女，52岁，教师患者因腰椎间盘脱出，在推拿科治疗。住院治疗后症状明显减轻。出院结账时觉得费用较高，大吵大闹，说我是腰痛，为什么要给我照胸片，还要做心电图？你作为责任护士，如何沟通？医患沟通案例（三）患者胡某，女，52岁，教师16医患沟通的基本原则主动原则平等原则尊重原则诚信原则详尽原则保密原则反馈原则医患沟通的基本原则主动原则17沟通方式——告知口头告知患者本人（首选）患者家属书面告知

——逐条解释——通俗语言——表达清楚——不要误导——填写完善麻醉意外——手术同意书术式——分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况沟通方式——告知口头告知18在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：

会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的……在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患19告知内容

入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知告知内容入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何20

根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;

手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人21用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。

医患沟通与医疗安全课件22沟通方式交谈咨询—现场—电话授课座谈会—问卷网络沟通方式交谈23如何与患者有效的沟通一个要求两个技巧三个掌握四个留意五个避免六个方式如何与患者有效的沟通一个要求24一个要求诚信、尊重、同情、耐心一个要求诚信、尊重、同情、耐心25两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话介绍：多对患者或家属说几句话两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话26三个掌握掌握患者的病情检查结果掌握患者的医疗费用情况掌握患者及家属的社会心理状况三个掌握掌握患者的病情检查结果27四个留意留意沟通对象的情绪状况和自身的情绪留意沟通对象的受教育程度及感受留意沟通对象对疾病的认知程度留意沟通对象对诊治的期望值四个留意留意沟通对象的情绪状况和自身的情绪28五个避免避免强求沟通对象及时接受事实避免使用易刺激对方情绪的语气和语言避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免可以改变对方的观点避免压抑对方的情绪五个避免避免强求沟通对象及时接受事实29六个方式预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照讲解沟通六个方式预防为主的针对性沟通30“六个多一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。“六个多一句”入院时多介绍一句；31少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说偏激的话偏激招来反感少说攻击的话攻击形成对立少说四则少说消极的话消极令人沮丧少说四则32多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说感谢的话感谢拉近距离多说商量的话商量建立信任多说四则多说关怀的话关怀增加了解多说四则33医患沟通与医疗安全的关系良好的医患沟通，是避免医疗纠纷的法宝；良好的医患沟通，是保障医疗安全的前提；良好的医患沟通，是建立和谐医患关系的基础。医患沟通与医疗安全的关系良好的医患沟通，是避免医疗纠纷的法宝34医患沟通在医疗安全中的作用1、通过详细了解患者的病情和诉求，有利于做出正确的诊断，制定更加合理、实用、有效的诊疗方案，减少漏诊误诊，取得更好的疗效。医患沟通在医疗安全中的作用1、通过详细了35医患沟通在医疗安全中的作用2、通过了解患者在治疗过程中对服务和疗效的反应，有利于及时改善我们在服务中存在的问题，修正诊疗方案，提高疗效，得到患者和家属的认可。医患沟通在医疗安全中的作用2、通过了解患36医患沟通在医疗安全中的作用3、通过沟通让患者及家属对诊疗过程中药物副作用、手术或其它诊疗措施中风险的知情同意，有利于规避出现医疗意外时医务人员所承受的风险和压力。医患沟通在医疗安全中的作用3、通过沟通让37医患沟通在医疗安全中的作用4、通过医患沟通建立的医患信任，有利于在发生医疗差错、事故时能取得患者或家属的理解谅解和包容，通过正常的途径解决医疗纠纷。医患沟通在医疗安全中的作用4、通过医患38医患沟通案例（1）

某女，39岁，因肾功能不全住院治疗。护士来到双人病房，执行医嘱予以灌肠。护士：“16床，脱掉裤子，给你灌肠。”患者：“我又没便秘，为什么要灌肠？”护士：“是医生让灌的，你问医生去。”患者：“就在这里灌吗？”护士：“是啊，你想去哪里灌？”患者：“那我不灌了。”护士：“那是你的事，不关我事。”第二天患者自动出院。医患沟通案例（1）某女，39岁，因肾功能39你认为这个案例中，

沟通存在哪些问题？

应该怎样沟通？你认为这个案例中，

沟通存在哪些问题？

应该怎样沟通？40医患沟通案例（2）某女，26岁，蜜月后不久，就因尿频、尿急、腰痛、血尿，伴恶心呕吐，到医院就诊。尿检查发现大量的红细胞白细胞，B超检查，发现肾结石、肾积水输尿管显影不清，建议IVP+KUB检查。医生开单让其到放射科预约，并开解痉药和抗生素处方，让患者到药房拿药，去注射室打针。还告诉病人要多喝水，吃完药后一定要带上检查结果来复查。医患沟通案例（2）某女，26岁，蜜月后不久，就因尿频、尿急、41医患沟通案例（2）

三天后医院却收到了这个患者的一封感谢信和一封投诉信，这是为什么呢？医患沟通案例（2）三天后医院却收到了这个42医患沟通案例（2）

原来，病人拿到药，去注射室打针时，护士在打针前和病人聊天了解病情，发现患者刚结婚不久，又有呕吐症状，会不会在结石合并尿道感染的情况下，还会有早孕反应呢。要是这样的话就不合适照片和使用对妊娠有影响的药物了。她建议患者去做一个尿检，结果果真是阳性。医患沟通案例（2）原来，病人拿到药，去注43

这个病例给我们什么样的启示呢？这个病例给我们什么样的启示呢？44医患沟通案例（3）某男，59岁，因胆囊癌住院手术治疗，患者平素胆小怕事，加之有心脏病，家人和主管医生告诉病人只是一个息肉，做一个小手术，患者放心地接受手术。手术前一天，麻醉医师来巡视病人，患者问这个手术有没有风险？麻醉医生说：普通的胆囊手术都有风险，何况你这个还要做清扫，还能不危险，不危险就不用你们签字了。患者听完后，当场面色铁青，当晚因心脏病发作死亡。医患沟通案例（3）某男，59岁，因胆囊癌住院手术治疗，患者平45

你认为这个案例中，

沟通存在哪些问题？

应该怎样沟通？你认为这个案例中，

沟通存在哪些问题？

46我们为病人服务的重要目标让病人满意！我们为病人服务的重要目标让病人满意！47我们服务的最高境界

将病人痛苦的经历，变成满意的过程。我们服务的最高境界将病人痛苦的经历，48几点思考你认为病人对你的工作满意吗？你怎样让病人对你的工作满意？你对科室的现状满意吗？你对自己的工作满意吗？几点思考你认为病人对你的工作满意吗？你怎样让病人对你的工作满49

谢谢!

50医患沟通与医疗安全佛山中医院三水医院余俊文医患沟通与医疗安全佛山中医院三水医院余俊文51你认为医务人员应该具备哪些素质？良好的医德医风过硬的专业技术健康的身体心理素质认真细致的工作作风吃苦耐劳任劳任怨精神团结协作精神处理人际关系的能力医患沟通的能力你认为医务人员应该具备哪些素质？良好的医德医风52医患关系

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属医患关系广义狭义医者：医生、护士、全体医务患者：病人、家属53什么是沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传54医患沟通

就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通

就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、55什么是医患沟通

狭义的医患沟通：是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。什么是医患沟通狭义的医患沟通：是指医疗机构的医务人员在56什么是医患沟通？

广义的医患沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。什么是医患沟通？广义的医患沟通：是指各类医务工作者、卫生57医患沟通的内容

医疗、护理、药剂、医技、财务、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。医患沟通的内容医疗、护理、药剂、医技、财务、后勤等各个58医患沟通与医疗安全课件59让病人满意的重要法宝与病人有效的沟通让病人满意的重要法宝与病人有效的60调查显示：♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦

医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分61

中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要达到70%中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，62

医患沟通的目的

由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。医患沟通的目的由于医务人员和患者63医患沟通案例（一）患者，刘某，男性，71岁，工人患糖尿病12年，现全身浮肿，尿少，血肌酐1326μmol/L。医生建议行血透治疗，病人和家属难以接受。

你作为责任护士，如何沟通？医患沟通案例（一）患者，刘某，男性，71岁，工人64医患沟通案例（二）患者陈某某，男性，44岁，机关干部体检发现胃部一肿块，病理结果示：恶性鳞状细胞癌。病人情绪低落。你作为责任护士，如何沟通？医患沟通案例（二）患者陈某某，男性，44岁，机关干部65医患沟通案例（三）患者胡某，女，52岁，教师患者因腰椎间盘脱出，在推拿科治疗。住院治疗后症状明显减轻。出院结账时觉得费用较高，大吵大闹，说我是腰痛，为什么要给我照胸片，还要做心电图？你作为责任护士，如何沟通？医患沟通案例（三）患者胡某，女，52岁，教师66医患沟通的基本原则主动原则平等原则尊重原则诚信原则详尽原则保密原则反馈原则医患沟通的基本原则主动原则67沟通方式——告知口头告知患者本人（首选）患者家属书面告知

——逐条解释——通俗语言——表达清楚——不要误导——填写完善麻醉意外——手术同意书术式——分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况沟通方式——告知口头告知68在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：

会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的……在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患69告知内容

入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知告知内容入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何70

根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;

手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人71用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。

医患沟通与医疗安全课件72沟通方式交谈咨询—现场—电话授课座谈会—问卷网络沟通方式交谈73如何与患者有效的沟通一个要求两个技巧三个掌握四个留意五个避免六个方式如何与患者有效的沟通一个要求74一个要求诚信、尊重、同情、耐心一个要求诚信、尊重、同情、耐心75两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话介绍：多对患者或家属说几句话两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话76三个掌握掌握患者的病情检查结果掌握患者的医疗费用情况掌握患者及家属的社会心理状况三个掌握掌握患者的病情检查结果77四个留意留意沟通对象的情绪状况和自身的情绪留意沟通对象的受教育程度及感受留意沟通对象对疾病的认知程度留意沟通对象对诊治的期望值四个留意留意沟通对象的情绪状况和自身的情绪78五个避免避免强求沟通对象及时接受事实避免使用易刺激对方情绪的语气和语言避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免可以改变对方的观点避免压抑对方的情绪五个避免避免强求沟通对象及时接受事实79六个方式预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照讲解沟通六个方式预防为主的针对性沟通80“六个多一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。“六个多一句”入院时多介绍一句；81少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说偏激的话偏激招来反感少说攻击的话攻击形成对立少说四则少说消极的话消极令人沮丧少说四则82多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说感谢的话感谢拉近距离多说商量的话商量建立信任多说四则多说关怀的话关怀增加了解多说四则83医患沟通与医疗安全的关系良好的医患沟通，是避免医疗纠纷的法宝；良好的医患沟通，是保障医疗安全的前提；良好的医患沟通，是建立和谐医患关系的基础。医患沟通与医疗安全的关系良好的医患沟通，是避免医疗纠纷的法宝84医患沟通在医疗安全中的作用1、通过详细了解患者的病情和诉求，有利于做出正确的诊断，制定更加合理、实用、有效的诊疗方案，减少漏诊误诊，取得更好的疗效。医患沟通在医疗安全中的作用1、通过详细了85医患沟通在医疗安全中的作用2、通过了解患者在治疗过程中对服务和疗效的反应，有利于及时改善我们在服务中存在的问题，修正诊疗方案，提高疗效，得到患者和家属的认可。医患沟通在医疗安全中的作用2、通过了解患86医患沟通在医疗安全中的作用3、通过沟通让患者及家属对诊疗过程中药物副作用、手术或其它诊疗措施中风险的知情同意，有利于规避出现医疗意外时医务人员所承受的风险和压力。医患沟通在医疗安全中的作用3、通过沟通让87医患沟通在医疗安全中的作用4、通过医患沟通建立的医患信任，有利于在发生医疗差错、事故时能取得患者或家属的理解谅解和包容，通过正常的途径解决医疗纠纷。医患沟通在医疗安全中的作用4、通过医患88医患沟通案例（1）

某女，39岁，因肾功能不全住院治疗。护士来到双人病房，执行医嘱予以灌肠。护士：“16床，脱掉裤子，给你灌肠。”患者：“我又没便秘，为什么要灌肠？”护士：“是医生让灌的，你问医生去。”患者：“就在这里灌吗？”护士：“是啊，你想去哪里灌？”患者：“那我不灌了。”护士：“那是你的事，不关我事。”第二天患者自动出院。医患沟通案例（1）