盖洛普执行力课件

人本西格玛TM

与

执行力

THEGALLUPORGANIZATION1人本西格玛TM

与

执行力

THEGALLUPORGA引人深思的曲线2引人深思的曲线2无形资产创造价值价值的来源已从有形资产转化为无形资产

无形资产有形资产38%62%38%15%62%85%1.布鲁克林学院2.标准普尔500公司的BaruchLev分析198219921199823无形资产创造价值价值的来源已从有形资产转化为无形资产无形资产生产率推动的增长与投入推动的增长平均GDP增长中国的GDP增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入百分比生产率推动投入推动3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%资料来源：世界银行4生产率推动的增长与投入推动的增长平均GDP增长中国的GDP增“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌忠实度员工不断增长的忠实用户滞后指标前导指标5“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌员工不断增长的滞后指要想影响后三项……必须管好前五项

盖洛普路径由此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实际利润增长股票增值6要想…必须盖洛普路径由此进入发现优势因才适用优秀经理

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值SF34优势的重要性7盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠忠实客户净增对比100领先7人最佳最差881%775%7110%-100倒数3人-631%-315%-1410%-24thQTL402ndQTL273rdQTL5,000一线员工611stQTL8忠实客户净增对比100领先7人最佳最差881%775%71Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.丘脑大脑的情感中心情感与理智：大脑布线9Copyright©2003TheGallupOr高度活跃和灵活3岁10高度活跃和灵活3岁10“修剪”3-15岁11“修剪”3-15岁11网络定型15岁以后12网络定型15岁以后12人们如果根据自身优势发展事业，就能最大限度地提高生产力成功的秘诀彼德.德鲁克13成功的秘诀彼德.德鲁克13潜在优势-生产效率驱动关系盖洛普一金融界客户欲判别银行柜台人员个人优势与最佳业绩之间的驱动关系(销售额)对柜台人员进行优势识别研究。主要针对以下个人才干主题＞自豪感 ＞条理性＞积极态度＞个性化＞责任感＞服务意识＞进取心＞团队精神14潜在优势-生产效率驱动关系盖洛普一金融界客户欲判别银行柜潜在优势-生产效率驱动关系根据研究结果，按才干得分(40分)将新录用员工分为以下四组：

“A”(31-40)N=158“B”(26-30)N=228“C”(20-25)N=129“D”(0-19)N=1015潜在优势-生产效率驱动关系根据研究结果，按才干得分(40潜在优势-生产效率驱动关系银行录用的员工工作业绩指标16潜在优势-生产效率驱动关系银行录用的员工工作业绩指标16盖洛普其他行业客户接受咨询后表现:提高企业业绩配额的123% --全国住房贷款销售量新客户增长 --股票证券交易销售收入增长63% --办公用品

销售收入增长83% --制造业

降低员工流失率

降低65% --住房贷款销售人员

降低53% --股票证券交易人员

降低55% --药品销售

降低20% --工业品供应潜在优势-生产效率驱动关系17盖洛普其他行业客户接受咨询后表现:潜在优势-生产效率驱动Q12TM

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值Q12--员工敬业度18Q12TM盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理在工作中,我明确我的的工作职责我有完成工作任务所必需的资料与设备在工作中，我每天都有机会发挥我的特长在过去的7天里，我的工作受到认可或表扬我的领导或同事们关心我在工作单位有人鼓励我发展公司的宗旨使我感到我的工作很重要在工作单位，我的意见能够受到尊重我在工作单位有一个非常要好的朋友我的同事对质量精益求精在过去的6个月内，单位里有人和我谈过我的工作进展在过去的一年里，我在工作中有机会学习新东西

最重要的12道问题19在工作中,我明确我的的工作职责最重要的12道问题19第四营地认同使命/目标员工关系良好重视学习/成长第三营地优势与不足获取归属共同成长大本营

明确工作要求

材料设备到位

员工定位，沟通对话精神激励，人文关怀

管理层支持第二营地不足见于一线经理的日常管理20第认同使命/目标员工关系良好重视学习/成长第优势与不足获取归16%不敬业怠工30%54%敬业忠实，有心理归属感，工作效率最高，跳槽率低有工作效率但无心理归属感，缺勤较多，较易跳槽人在心不在，不愉快，并将不愉快带給其他人

问题：企业内部员工的差异Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.2116%不敬业怠工30%54%敬业忠实，有心理归属感，工作效率员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置我的发展效率

员工利润用户XXXXXXXXXX发展团队工作

管理层支持基本需求XXXXX22员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置我的效最新员工敬业度评测结果23最新员工敬业度评测结果23损失惊人美国：3,000亿美元，3.75%GDP日本：2,000亿美元(20万亿日元)新加坡：54亿新元(提高5%增加20亿新元)24损失惊人美国：3,000亿美元，3.75%GDP24案例：内部敬业差异大均值3.36全公司大均值3.60盖洛普50th

百分位4.33盖洛普99th

百分位2.50盖洛普1st

百分位

Copyright©1992-1999TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.(第一年)基层工作单位25案例：内部敬业差异大均值3.36全公司大均值3.6公司硬数据Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.26公司硬数据Copyright©2003TheGall

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值CE11忠实客户的情感依赖度27盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠1啤酒全国盖洛普：品牌差异一个品牌最突出有2-3个品牌优于其他品牌存在差异所有品牌都一样不知道不存在差异或不知道冰箱汽车胶卷运动鞋软饮料手机银行照相机呼机保险公司计算机快餐店信用卡1啤酒全国盖洛普：品牌差异一个品牌最突出有2-3个品牌存在差一条直线—满意度还有意义吗？Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.29一条直线—满意度还有意义吗？Copyright©2003四种顾客“我无法想象世界上没有他们”“我要告诉所有人，别找他们。”“我喜欢这家银行，但是不想把所有的生意都给它。”“只要价格便宜，其他都不重要。”+23%-17%-1%+7%完全忠实基本忠实不忠实

完全不忠实Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.30四种顾客“我无法想象世界上没有他们”“我要告诉所有人，美国六大行业完全忠实：21%基本忠实：21%不忠实：30%完全不忠实：28%31美国六大行业完全忠实：21%31忠实客户准确便捷伙伴咨询服务的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子32忠实客户准确便捷伙伴咨询服务的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励忠实客户由于竞争，奖励因子呈下降趋势33忠实客户由于竞争，33客户参与度：更有效的指标体系CE11TM=L3TM+A8TM客户参与度=+忠实度情感依赖度34客户参与度：更有效的指标体系CE11TM=L3TM满意推荐再购买L3L3TM盖洛普“忠实度”指标体系盖洛普L3TM

是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性“忠实”=对上述三项指标的回答全部是最高分35满意推荐再购买L3L3TM盖洛普“忠实度”指标体系盖洛普A8TM盖洛普“情感依赖度”指标测量顾客对某品牌在情感上的联系：客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实”测量体系中却经常被忽视。分析显示A8TM

由四个维度构成：信心

客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖诚信 客户认为该品牌非常公平地对待他们自豪

客户认同该品牌以及品牌对使用者定位激情 客户对该品牌产生激情、认为该品牌不可替代36A8TM盖洛普“情感依赖度”指标测量顾客对某品牌在情感上情感依赖对客户忠实度的影响%忠实度(L3TM)六大行业–A8TM

情感依赖典型L3TM

分布37情感依赖对客户忠实度的影响%忠实度(L3TM)六大行业案例分析：背景美国某银行跟踪调查对约400个网点进行每月10，000次客户跟踪调查N=每个网点/每个季度/75人5-6分钟的问卷地区Q12工作环境监测(1998)美国客户关系Ｌ3研究,(1995-1997)38案例分析：背景美国某银行跟踪调查38顾客忠实度测量工具在研究中运用的

Customer

LoyaltyMetric

(CLM)

是三项问卷内容的结合：

总体满意度

继续使用的可能性

向他人推荐的可能性对全部三项内容都给予最高分的顾客被视为“忠实顾客”(“3X5”).39顾客忠实度测量工具在研究中运用的CustomerLoya忠实度与流失率(调查后6-13个月)客户流失率40忠实度与流失率(调查后6-13个月)客户流失率40客户忠诚度与关键业绩指标余额($)非忠实客户忠实客户(调查后六个月)41客户忠诚度与关键业绩指标余额($)非忠实客户忠实客户(调查

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值优化人本西格玛™42盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠目标:人本西格玛™--最优化QuadIQuadIIQuadIIIQuadIV50thPercentile50thPercentileEmployeeMetrics(Q12)CustomerMetrics(CE11)第一年第二年QuadIQuadIIQuadIIIQuadIV50thPercentile50thPercentileEmployeeMetrics(Q12)CustomerMetrics(CE11)

=营业单位最优化的企业是那些在员工和顾客矩阵得分处于前50%的企业…它们员工敬业和顾客参与度得分很平衡43目标:人本西格玛™--最优化QuadIQuadIIQu1509915099Q12CE1115099150991509915099Q12CE11IIIIIIIVVVIHS等级频率11.6%219.2%339.7%421.2%517.9%60.4%Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.人本西格玛™441509915099Q12CE111509915099150员工敬业度客户忠实度44.14.24.34.44.54.64.74.82.533.544.5575th%位75th%位25th%位25th%位最优化45员工敬业度客户忠实度44.14.24.34.44.54.642.93.33.74.14.52.93.33.74.14.5顾客忠诚度员工敬业度SallyCarlosPeterBilly人本西格玛™管理462.93.33.74.14.52.93.33.74.14.5

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值优秀经理以人为本：优秀经理47盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠“一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力”彼德.德鲁克48彼德.德鲁克48管理层对一线员工的影响高层、中层管理人员对一线员工的工作几乎无影响。一线经理对一线员工有直接影响。最高管理层中层经理.60一线经理员工.50.40.0.0PATHNEXTEND49管理层对一线员工的影响高层、中层管理人员对一线员工的工作几选拔经理的基本工作设定目标激励员工发展Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.50选拔经理的基本工作设定目标激励员工发展Copyright©“传统智慧”选拔设定目标激励员工发展界定步骤按技术选拔帮助别人克服缺点帮助每个员工得到提拔Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.51“传统智慧”选拔设定目标激励员工发展界定步骤按技术选拔帮助别优秀经理管理“四要诀”按才干选拔界定结果关注优势因才适用Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.52优秀经理管理“四要诀”按才干选拔界定结果关注优势因才适用CoGallup50vsS&P500020040060080010001200140016001983198519871989199119931995199719992001S&P500(lessGallup50)Gallup50“S&P500”referstothemembershipoftheS&P500onSeptember1,2002Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.净收入(1983=100)53Gallup50vsS&P500020040060税前利润(1983=100)020040060080010001200140016001983198519871989199119931995199719992001S&P500(lessGallup50)Gallup50“S&P500”referstothemembershipoftheS&P500onSeptember1,2002Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.Gallup50vsS&P50054税前利润(1983=100)020040060080010平均市值(1983=100)010020030040050060070080090010001983198519871989199119931995199719992001S&P500(lessGallup50)Gallup50“S&P500”referstothemembershipoftheS&P500onSeptember1,2002Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.Gallup50vsS&P50055平均市值(1983=100)010020030040050新视角是关键56新视角是关键56人本西格玛TM

与

执行力

THEGALLUPORGANIZATION57人本西格玛TM

与

执行力

THEGALLUPORGA引人深思的曲线58引人深思的曲线2无形资产创造价值价值的来源已从有形资产转化为无形资产

无形资产有形资产38%62%38%15%62%85%1.布鲁克林学院2.标准普尔500公司的BaruchLev分析1982199211998259无形资产创造价值价值的来源已从有形资产转化为无形资产无形资产生产率推动的增长与投入推动的增长平均GDP增长中国的GDP增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入百分比生产率推动投入推动3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%资料来源：世界银行60生产率推动的增长与投入推动的增长平均GDP增长中国的GDP增“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌忠实度员工不断增长的忠实用户滞后指标前导指标61“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌员工不断增长的滞后指要想影响后三项……必须管好前五项

盖洛普路径由此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实际利润增长股票增值62要想…必须盖洛普路径由此进入发现优势因才适用优秀经理

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值SF34优势的重要性63盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠忠实客户净增对比100领先7人最佳最差881%775%7110%-100倒数3人-631%-315%-1410%-24thQTL402ndQTL273rdQTL5,000一线员工611stQTL64忠实客户净增对比100领先7人最佳最差881%775%71Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.丘脑大脑的情感中心情感与理智：大脑布线65Copyright©2003TheGallupOr高度活跃和灵活3岁66高度活跃和灵活3岁10“修剪”3-15岁67“修剪”3-15岁11网络定型15岁以后68网络定型15岁以后12人们如果根据自身优势发展事业，就能最大限度地提高生产力成功的秘诀彼德.德鲁克69成功的秘诀彼德.德鲁克13潜在优势-生产效率驱动关系盖洛普一金融界客户欲判别银行柜台人员个人优势与最佳业绩之间的驱动关系(销售额)对柜台人员进行优势识别研究。主要针对以下个人才干主题＞自豪感 ＞条理性＞积极态度＞个性化＞责任感＞服务意识＞进取心＞团队精神70潜在优势-生产效率驱动关系盖洛普一金融界客户欲判别银行柜潜在优势-生产效率驱动关系根据研究结果，按才干得分(40分)将新录用员工分为以下四组：

“A”(31-40)N=158“B”(26-30)N=228“C”(20-25)N=129“D”(0-19)N=1071潜在优势-生产效率驱动关系根据研究结果，按才干得分(40潜在优势-生产效率驱动关系银行录用的员工工作业绩指标72潜在优势-生产效率驱动关系银行录用的员工工作业绩指标16盖洛普其他行业客户接受咨询后表现:提高企业业绩配额的123% --全国住房贷款销售量新客户增长 --股票证券交易销售收入增长63% --办公用品

销售收入增长83% --制造业

降低员工流失率

降低65% --住房贷款销售人员

降低53% --股票证券交易人员

降低55% --药品销售

降低20% --工业品供应潜在优势-生产效率驱动关系73盖洛普其他行业客户接受咨询后表现:潜在优势-生产效率驱动Q12TM

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值Q12--员工敬业度74Q12TM盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理在工作中,我明确我的的工作职责我有完成工作任务所必需的资料与设备在工作中，我每天都有机会发挥我的特长在过去的7天里，我的工作受到认可或表扬我的领导或同事们关心我在工作单位有人鼓励我发展公司的宗旨使我感到我的工作很重要在工作单位，我的意见能够受到尊重我在工作单位有一个非常要好的朋友我的同事对质量精益求精在过去的6个月内，单位里有人和我谈过我的工作进展在过去的一年里，我在工作中有机会学习新东西

最重要的12道问题75在工作中,我明确我的的工作职责最重要的12道问题19第四营地认同使命/目标员工关系良好重视学习/成长第三营地优势与不足获取归属共同成长大本营

明确工作要求

材料设备到位

员工定位，沟通对话精神激励，人文关怀

管理层支持第二营地不足见于一线经理的日常管理76第认同使命/目标员工关系良好重视学习/成长第优势与不足获取归16%不敬业怠工30%54%敬业忠实，有心理归属感，工作效率最高，跳槽率低有工作效率但无心理归属感，缺勤较多，较易跳槽人在心不在，不愉快，并将不愉快带給其他人

问题：企业内部员工的差异Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.7716%不敬业怠工30%54%敬业忠实，有心理归属感，工作效率员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置我的发展效率

员工利润用户XXXXXXXXXX发展团队工作

管理层支持基本需求XXXXX78员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置我的效最新员工敬业度评测结果79最新员工敬业度评测结果23损失惊人美国：3,000亿美元，3.75%GDP日本：2,000亿美元(20万亿日元)新加坡：54亿新元(提高5%增加20亿新元)80损失惊人美国：3,000亿美元，3.75%GDP24案例：内部敬业差异大均值3.36全公司大均值3.60盖洛普50th

百分位4.33盖洛普99th

百分位2.50盖洛普1st

百分位

Copyright©1992-1999TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.(第一年)基层工作单位81案例：内部敬业差异大均值3.36全公司大均值3.6公司硬数据Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.82公司硬数据Copyright©2003TheGall

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值CE11忠实客户的情感依赖度83盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠1啤酒全国盖洛普：品牌差异一个品牌最突出有2-3个品牌优于其他品牌存在差异所有品牌都一样不知道不存在差异或不知道冰箱汽车胶卷运动鞋软饮料手机银行照相机呼机保险公司计算机快餐店信用卡1啤酒全国盖洛普：品牌差异一个品牌最突出有2-3个品牌存在差一条直线—满意度还有意义吗？Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.85一条直线—满意度还有意义吗？Copyright©2003四种顾客“我无法想象世界上没有他们”“我要告诉所有人，别找他们。”“我喜欢这家银行，但是不想把所有的生意都给它。”“只要价格便宜，其他都不重要。”+23%-17%-1%+7%完全忠实基本忠实不忠实

完全不忠实Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.86四种顾客“我无法想象世界上没有他们”“我要告诉所有人，美国六大行业完全忠实：21%基本忠实：21%不忠实：30%完全不忠实：28%87美国六大行业完全忠实：21%31忠实客户准确便捷伙伴咨询服务的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子88忠实客户准确便捷伙伴咨询服务的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励忠实客户由于竞争，奖励因子呈下降趋势89忠实客户由于竞争，33客户参与度：更有效的指标体系CE11TM=L3TM+A8TM客户参与度=+忠实度情感依赖度90客户参与度：更有效的指标体系CE11TM=L3TM满意推荐再购买L3L3TM盖洛普“忠实度”指标体系盖洛普L3TM

是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性“忠实”=对上述三项指标的回答全部是最高分91满意推荐再购买L3L3TM盖洛普“忠实度”指标体系盖洛普A8TM盖洛普“情感依赖度”指标测量顾客对某品牌在情感上的联系：客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实”测量体系中却经常被忽视。分析显示A8TM

由四个维度构成：信心

客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖诚信 客户认为该品牌非常公平地对待他们自豪

客户认同该品牌以及品牌对使用者定位激情 客户对该品牌产生激情、认为该品牌不可替代92A8TM盖洛普“情感依赖度”指标测量顾客对某品牌在情感上情感依赖对客户忠实度的影响%忠实度(L3TM)六大行业–A8TM

情感依赖典型L3TM

分布93情感依赖对客户忠实度的影响%忠实度(L3TM)六大行业案例分析：背景美国某银行跟踪调查对约400个网点进行每月10，000次客户跟踪调查N=每个网点/每个季度/75人5-6分钟的问卷地区Q12工作环境监测(1998)美国客户关系Ｌ3研究,(1995-1997)94案例分析：背景美国某银行跟踪调查38顾客忠实度测量工具在研究中运用的

Customer

LoyaltyMetric

(CLM)

是三项问卷内容的结合：

总体满意度

继续使用的可能性

向他人推荐的可能性对全部三项内容都给予最高分的顾客被视为“忠实顾客”(“3X5”).95顾客忠实度测量工具在研究中运用的CustomerLoya忠实度与流失率(调查后6-13个月)客户流失率96忠实度与流失率(调查后6-13个月)客户流失率40客户忠诚度与关键业绩指标余额($)非忠实客户忠实客户(调查后六个月)97客户忠诚度与关键业绩指标余额($)非忠实客户忠实客户(调查

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值优化人本西格玛™98盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠目标:人本西格玛™--最优化QuadIQuadIIQuadIIIQuadIV50thPercentile50thPercentileEmployeeMetrics(Q12)CustomerMetrics(CE11)第一年第二年QuadIQuadIIQuadIIIQuadIV50thPercentile50thPercentileEmployeeMetrics(Q12)CustomerMetrics(CE11)

=营业单位最优化的企业是那些在员工和顾客矩阵得分处于前50%的企业…它们员工敬业和顾客参与度得分很平衡99目标:人本西格玛™--最优化QuadIQuadIIQu1509915099Q12CE1115099150991509915099Q12CE11IIIIIIIVVVIHS等级频率11.6%219.2%339.7%421.2%517.9%60.4%Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.人本西格玛™1001509915099Q12CE111509915099150员工敬业度客户忠实度44.14.24.34.44.54.64.74.82.533.544.5575th%位75th%位25th%位25th%位最优化101员工敬业度客户忠实度44.14.24.34.44.54.642.93.33.74.14.52.93.33.74.14.5顾客忠诚度员工敬业度SallyCarlosPeterBilly人本西格玛™管理1022.93.33.74.14.52.93.33.74.14.5

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值优秀经理以人为本：优秀经理103盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠“一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力”彼德.德鲁克104彼德.德鲁克48管理层对一线员工的影响高层、中层管理人员对一线员工的工作几乎无影响。一