职业道德与企业的发展培训课件

第一章职业道德与企业的发展

第一章1◆企业文化：是20世纪80年代美国根据企业经营管理的需要，吸收了日本企业的管理经验首先提出的，他是一个企业的经营之道、企业精神、企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象等的总和。

◆企业文化的内容：企业环境、企业规章制度、企业价值观、企业经营之道、企业目标、企业作风、企业礼俗、企业职工科学文化素质和职业技能、企业职工职业道德、企业形象1)企业环境；2)企业规章制度――是协调领导与职工、职工与职工之间的关系以及企业的对外关系；3)企业价值观――企业价值观以及由此而形成的企业精神是企业文化的核心；4)企业经营之道――是企业经营的指导思想、经营方针和经营战略；5)企业目标；6)企业作风；7)企业礼俗――是企业礼仪和习俗的总称，礼仪是企业职工所遵守的礼节和举行某些活动所恪守的仪式。习俗指企业在长期发展中逐渐形成并被全体职工所共同遵守的习惯风俗。8)企业职工科学文化素质和职业技能9)企业职工职业道德；10)企业形象――包括产品及服务的价格和质量，产品品牌信誉、职工风貌、企业内外人际关系等。

◆企业文化：是20世纪80年代美国根据企业经营管理的需要，吸2◆企业文化的功能：自律功能、导向功能、整和功能、激励功能（北京雪莲羊绒起死回生，企业文化起了无法估量的作用）

◆职业道德在企业文化中的地位：A、企业环境要职工维护和爱护B、职工如不遵守规章制度，随意违反，就形同虚设C、职工不接受企业的价值观和经营之道，企业目标就不可能实现D、如果职工不具有较高的职业道德，企业就不会有好的企业作风和企业礼仪。E、职业道德对职工提高科学文化素质和职业技能具有推动作用企业形象是企业文化的综合表现。

◆企业文化的功能：3◆职业道德的作用：①职业道德是协调职工同事之间的法宝企业内部人际关系分为以下几种：1因正常工作而形成的工作交往关系；2工作闲暇时的非正式交往；3因工作接触而结交的知心朋友关系。职工在工作中遵守的准则：自觉接受分担应承担的任务，认真负责；尊重同事的隐私；合作使用工作用具时，替同事着想；关心和信任对方，帮助对方解决困难；对感情不融洽的同事，仍应配合；不要在上级和同事面前诋毁他人；必要时可诚恳请求他人帮助；对同事不经意或非故意的伤害，要谅解；不要妒忌同事取得好成绩②职业道德有利于协调职工与领导之间的关系协调遵守的准则：认真履行自己的职责；遵守企业的规章制度；对领导的指令不明了时，切忌含糊；尊重领导隐私，不能贬低、诽谤领导；充分发挥主观能动性，给领导提合理化建议；虚心接受批评，改正自己的缺点和不足；信任领导，维护领导的威信。③职业道德有利于协调职工与企业之间的关系

（日本企业和职工之间和谐，工人视厂如家庭，有高度的主人翁责任感）协调职工与企业的关系，遵守：正确处理好个人和集体的利益；认真履行自己的工作职责；严格遵守器乐的规章制度；参加企业的各项公益活动；刻苦钻研业务，提高自己的业务水平；关心企业发展，提出合理化建议；服务顾客，确保顾客满意；服从企业安排；对企业有意见，可通过工会等手段解决。

◆职业道德的作用：4◆职业道德可以提高企业的竞争力：①职业道德有利于企业提高产品和服务的质量：掌握扎实的职业技能和专业知识；产品加工过程工要一丝不苟；忠于企业、维护形象；遵守规章制度，服从安排；奉献社会，为顾客服务。②职业道德可以降低产品成本、提高劳动生产率和经济效益；③职业道德可以促进企业技术进步；④职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的民展目标；

职业道德有利于企业树立良好形象、创造企业著名品牌。

◆职业道德可以提高企业的竞争力：5

第二章职业道德与人自身的发展

第二章6◆职业对我们生存和发展的意义：1）是人谋生的手段2）从事一定的职业是人的要求：精神需求3）职业活动是人的全面发展的最重要条件：追求真善美、热爱科学

◆职业对我们生存和发展的意义：7◆为什么说职业道德是人事业成功的保证：1）没有职业道德的人干不好任何工作2）职业道德是人事业成功的重要条件3）每一个成功的人往往都有较高的职业道德当职业道德具体体现在一个人的职业生活中的时候，它就具体内化并表现为职业品格。职业品格包括职业理想、进取心、责任感、意志力、创新精神等。

◆为什么说职业道德是人事业成功的保证：8◆为什么职业道德是人格的一面镜子：1）人的职业道德品质反映着人的整体道德素质：从道德的结构来看，人的道德素质包括道德认识、道德情感、道德行为等。道德价值观念，在人的整修道德素质中，居于核心和主导的地位，它控制、导向、左右和调节道德行为表现。2）人的职业道德的提高有利于人的思想道德素质的全面提高3）提高职业道德水平是人格升华最重要的途径：中国，一直以家庭道德为中心，以儒学为代表的传统道德，主要立足于家庭道德，进而影响到社会道德和各个方面。“忠孝治天下”的说法简明地道出了这种特征。代替以“孝”为核心的道德体系，“服务意识”将成为新的核心理念。服务意识表现为服务态度和服务质量，体现在以下基本规范中：忠于职守、敬业乐业；业务精深、优质服务；协同合作，团结守纪；公平正当，诚实守信。

职业道德素质有一定的理性认识，最终内化为一种道德品质，外化为道德实践活动。

◆为什么职业道德是人格的一面镜子：9第三章文明礼貌

第三章文明礼貌10礼貌――在中国古代指“礼仪”、“礼”、“礼节”等，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范。它是社会主义人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系的体现。我们今天“礼貌”是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。

礼貌――在中国古代指“礼仪”、“礼”、“礼节”等，是维护奴隶111）文明礼貌是从业人员的基本素质：A．文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一：《全国职工守则》如下：1热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。2热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。3热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。4努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。5遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。6关心同志，尊师爱徒，和睦家庭，团结邻里。7文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。8扶植正气，抑制歪风，拒腐蚀，永不沾。

B、是从业的基本条件：在我国，职工初次上岗要经过职业培训，进行思想政治教育、业务技术教育、职业纪律教育和职业道德教育。P80案例（天桥商场对柜员的要求）案例评析：第一，文明礼貌贯穿在商业、服务业工作的每一个环节之中，第二，不能把文明礼貌简单地理解为是一个言语的问题，包括内容：1仪表2举止3语言4表情

C、是一生一世的事情为什么从业人员要讲文明礼貌：1）文明礼貌是从业人员的基本素质：为什么从业人员要讲文明礼貌12为什么从业人员要讲文明礼貌：2）文明礼貌是塑造企业形象的需要

A、是企业形象的重要内容：企业形象包括企业的道德形象、内部形象和外部形象。企业的道德形象是指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象是指企业内部管理形象，包括企业员工的整体素质、企业管理风格、企业经营目标、经营作风、竞争观念、企业进取精神等。企业的外部形象指企业的公众形象、经营形象、社会评价等

B、职工个体形象对企业整体形象的影响：在北京的商业服务业中淬着这样一个口号：“在外宾面前我代表中国，在内宾面前我代表北京”在这个口号中包含着个体形象和整体形象的辩证统一关系。

C、做一个文明的职工：见下页

为什么从业人员要讲文明礼貌：2）文明礼貌是塑造企业形象的需要13文明职工的基本要求是----1热爱祖国、热爱社会主义、热爱共产党，努力提高政治思想水平；2模范遵守国家法律和各项纪律；3讲究文明礼貌，自觉维护社会公德，履行职业道德；4保质和发扬工人阶级本色，抵制剥削阶级的腐朽思想和各种不正之风；5努力学习现代科学知识，在业务上精益求精，做好本职工作，献身四化建设。文明生产应做到：1语言文雅，行为端正，精神振奋，技术熟练。2互相学习，取长补短，互相支援，共同提高。3生产管理严密，纪律严明，现场整洁、明快、安全。4环境整洁、优美无污染。5生产优质、低耗、高效。

文明职工的基本要求是----14◆文明礼貌的具体要求：1）仪表端庄----仪表端庄的具体要求是：1着装朴素大方2鞋袜搭配合理3饰品和化妆要适当4面部、头发和手指要整洁5站姿端正2）语言规范----语言规范的要求：一达到职业用语的基本要求；1语感自然2语气亲切3语调柔和4语流适中5语言简练6语意明确二要用尊称敬语；三不用忌语；四说好“三声”；1招呼声2询问声3道别声五讲究语言艺术。1和婉2让步3幽默3）举止得体---举止得体的具体要求是：1态度恭敬2表情从容3行为适度4形象庄重4）待人热情---待人热情的基本要求：1微笑迎客2亲切友好（语言上，行动上）3主动热情（服务过程分为三个阶段：接待阶段、服务阶段、服务终结阶段）

◆文明礼貌的具体要求：15第四章爱岗敬业

第四章爱岗敬业16爱岗敬业：

爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，敬业就是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。敬业可以分为2层次：功利的层次和道德的层次。

爱岗敬业：17爱岗敬业对于构建现代企业精神的重要意义：1）爱岗敬业是中华民族的传统美德：爱岗敬业是最基本的职业道德规范。投身于社会主义事业，把有限的生命投入到无限的为人民服务中去，是爱岗敬业的最高要求。在中国历史上，第一个提出爱岗敬业的当属孔子。观点“敬事而信”“敬业乐群”。疱丁解牛的故事告诉人们：无论从事什么职业，只要热爱有加，诚敬专一，总能把工作做好。2）爱岗敬业是现代企业精神：劳动素质包括：职业道德素质和专业技能素质。P100案例和评析古井集团的文化建设包括：精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面。只有员工爱岗敬业企业才有活力。才有创新、竞争力和希望。

爱岗敬业对于构建现代企业精神的重要意义：18◆职业选择：指个人对所从事工作的选择。是职业活动的前提

◆职业选择的意义：1、有利于实现生产资料与劳动力的较好结合；2、有利于取得较大的经济效益；3、有利于优化社会风气；4、有利于促进人的全面发展；

◆爱岗敬业的具体要求：1树立职业理想；2强化职业责任；3提高职业技能。

◆职业选择：指个人对所从事工作的选择。是职业活动的前提19◆职业理想：指人们对未来工作部门和工作种类的向往和对现行职业发展将达到什么水平、程度的憧憬。◆职业理想的三个层次：初级――目的是为了过日子；中级――目的是为了施展个人才智；高级――目的是为了的、承担社会义务。对于同一个人，其工作目的完全可以是谋求生存、发展个性和承担社会义务三者共存。█◆职业理想形成的条件：人的年龄增长、环境的影响和受教育的程度是人的职业理想形成的内在因素，社会发展的需要是职业理想形成的客观依据。◆职业理想：指人们对未来工作部门和工作种类的向往和对现行职业20◆职业责任：人们在一定职业活动中所承担的特定的职责，他包括人们应该做的工作以及应该承担的义务。

█◆职业责任的特点：1具有明确的规定性；2职业责任与物质利益存在直接关系；3具有法律及其纪律的强制性。

█◆职业责任和职业道德责任：职业道德责任主要是从职业责任中引申出来的，因为职业责任明确规定了人们对企业和社会所承担的责任和义务，在职业活动中，当涉及到人们以什么态度并如何对待和履行自己的职业责任时，职业责任成为职业道德责任。

◆职业责任：人们在一定职业活动中所承担的特定的职责，他包括人21◆如何强化职业责任：1、

企业对员工的职业责任教育和培训；企业对员工职业责任的教育主要通过以下途径来实现：1）以质量观念促责任意识；2）完善各项岗位规章制度，使职责明确；3）建立健全评价体系。2、

从业人员的职业责任修养。职业责任修养――通过用一定的职业道德原则和规范对自己的职业责任意识进行反省、对照、检查和实际锻炼，提高自己的职业责任感，它比职业责任教育更重要。从业人员职业责任修养活动包括：A、学习各项岗位责任规章制度；B、对自己的思想和行为进行反省和检查。

◆如何强化职业责任：22◆职业技能包括：也称职业能力，是人们进行职业活动、履行职业责任的能力和手段。包括从业人员实质操作能力、业务处理能力、技术技能以及与职业有关的理论知识等。

◆人的职业技能形成的条件：1人的先天生理条件2人的职业活动实践3职业教育职业教育是形成人的职业技能的重要途径。所谓职业教育是指通过教育和培训使从业人员掌握相应的职业知识和技能。职业教育是培养从业人员职业技能的重要渠道，我国逐渐形成了一套高、中、初三级职业教育体系，对于企业来说，主要采取在职培训的方式培养从业人员的职业技能。

◆职业技能包括：也称职业能力，是人们进行职业活动、履行职业责23第五章诚实守信第五章诚实守信24诚实守信：就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德和行为。

◆诚实守信是市场经济法则完全无自利追求的热之间的经济交往活动不但不是最有利，而且更困难。在市场经济活动中，自利追求与道德操守是共生共存的社会现象，二者缺一不可。过分重视道德操守，无视自身利益固然行不通，而一味追求自身利益，不管道德操守，同样碰壁：这是因为：1、市场经济默认的基本前提是经济活动的每一个参与者都是自利的行为者，经济行为的目标和动力是利益和对利益的追求，自利本身并不具有道德性，它既非善亦非恶。2、市场行为参与者对利益的追求总是要在一定的人际关系和社会中实现，也就是通过有效地协调一定的人际和社会利益关系来实现的。3、自利追求与道德操守协调契合的基本点主要是建立交易双方稳固、可靠的信用关系。双方都表现出诚实守信的品格。

诚实守信：就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德和行为。25◆如何才能确保使建立中的市场经济真正成为信用经济？如何树立信用制度的权威性，尽可能减少不守信用的生产经营活动的产生？1、推进和深化经济体制改革，加快建立和完善社会主义市场经济体制，早日走出转轨时期。2、要大力开展职业道德教育和岗前、岗上培训，切实提高公民、尤其是就业者和业主们的职业道德水平，把强化诚实守信观念作为社会主义市场经济道德建设的重要内容。3、要大力加强党风和廉政建设。

◆如何才能确保使建立中的市场经济真正成为信用经济？如何树立信26◆诚实守信与企业的关系：诚实守信是市场经济的一个本质规定，是作为市场经济主体所必须遵循的规则，他可以为企业带来经济效益，成为企业的无形资本。

◆一个企业怎样才能更好地变诚实守信为企业的无形资产？需要企业从内外两方面做文章。在内部要苦练内功，开成三种共识（客户至上，质量第一，严守承诺）在企业外部，重视企业形象设计、广告策划、扩大企业知名度。

◆诚实守信是为人之本，是从业之要

◆为什么诚实守信是做人的根本？1、做人是否诚实守信，是一个人品德修养状况和人格高下的表现。做人是否诚实守信，是能否赢得别人尊重和友善的重要前提条件之一。

◆诚实守信与企业的关系：诚实守信是市场经济的一个本质规定，是27◆怎样做才能成为诚实守信的人？1、要能够正确对待利益问题；A在市场关系中是否诚实的问题，实质上是如何对待利益，获取利益的问题；B正确处理眼前利益和长远利益的关系问题诚实守信的人在交往中一贯坚持，自己利益的实现和他人需要的满足互为前提。2、开阔自己的胸襟，培养高尚的人格；3、要树立进取精神和事业意识。

◆养成诚实守信品德对社会谋职做事的重要性：1、诚实守信直接影响个人与他人、与社会关系的信任度与和谐度。2、人们普遍感觉现代社会的道德状况不能令人满意。只有诚实守信的人才能维护企业的利益。

◆怎样做才能成为诚实守信的人？28◆诚实守信的具体要求：1、忠诚所属企业，应该：1）诚实劳动。不诚实劳动表现：出工不出力，以次充好、缺斤少两，专造假冒伪劣产品2）、关心企业发展A参政议政，做好企业主人；B、在新产品开发中大显身手；C搞好传、帮、带，为企业育新人。3）遵守合同和契约2、维护企业信誉：企业信誉和形象的树立，依赖以下三要素：一是产品质量；二是服务质量；三是信守承诺。职业人员要成为自觉维护企业信誉的楷模，就必须从以下着手：一要树立产品质量意识；二要重视服务质量，树立服务意识：提供优质配套服务，提供优质服务技巧、“售后服务”、正确对待投诉。优质服务，就是在尽可能的范围内，满足顾客要求，不分内之事还是分外之事。用行家的话来讲，就是在标准化服务的基础上再提供针对性服务。3、保守企业秘密：闲谈莫论或少论企业事、要谨防亲朋好友泄密、谨记—沉默是金

对于一些商家和企业从事非法生产和销售的黑幕，每个从业人员不但不能为其保守“秘密”，反而还要大胆地予以检举揭发、投诉举报。

◆诚实守信的具体要求：29◆处理投诉的做法：1、凡遇投诉，首先必须做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情与心理上与投诉者保质一致。千万不要没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。2、最好设卖价负责处理顾客的投诉，并布置一个专门的接待室，在环境安排上也要尽是给投诉者一种亲切感。由女性来担任这项共和比较合适，因为女性的微笑容易使发怒者趋于平静。3、倾听完投诉后，负责接待的公关人员必须立即表示态度，其中第一个态度是，向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对企业的爱护。4、如顾客投诉合理，应立即表明处理态度，或退或赔，立即与有关部门取得联系。如果是服务态度问题，马上赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理，也不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系，但也不要轻易许诺，以免其他部门和日后的工作难做。5、发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相，应该马上登发广告启事。如某商品质量确有问题，就要登报召回购买者来退货，以维护企业形象。6、如接到信函投诉，应记下对方的通讯地址，待日后处理完毕后立即向对方汇报。请注意，千万不要使用各种铅印的既定复函，而且应以部门负责的名义回复投诉者。

◆处理投诉的做法：30第六章办事公道第六章办事公道31◆办事公道――我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理，不偏不倚，按标准办事，站在公正的立场上，并不是在当事人中间搞折中，不是各打五十大板。

◆办事公道――我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，321办事公道是企业能够正常运行的基本保证；2办事公道是企业赢得市场，生存和发展的重要条件；3办事公道是抵制行业不正之风的重要内容；4办事公道是职业劳动者应有的品质。

█◆办事公道的具体要求：要想做到办理公道，平时就要有意识地培养自己热爱真理，追求人格正直的品格。一、坚持真理：坚持真理就是坚持实事求是的原则，就是办事情、处理问题要合乎公理、合乎正义。坚持真理，秉公办事须努力做到：1、在大是大非面前立场坚定，在政治风浪面前头脑清醒，在腐朽思想文化面前自觉抵制，在个人利益和集体利益面积自觉服从大局。2、改造世界观；3、照章办事，按原则办事，做到行所当行，止所当止。4、要敢于说“不”

█◆办事公道的具体要求：

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█◆办事公道的具体要求：

二、公私分明：公―指社会整体利益、集体利益、企业利益私―指个人利益在职业实践中，公私分明是指不能凭借自己手中的职权谋取个人私利，损害社会集体利益和他人利益。在职业实践中，如何做到公私分明呢？1要正确认识公与私的关系，增强整体意识，培养集体精神；2要富有奉献精神；3要从细微处严格要求自己；例：“千里之堤，溃于蚁穴”4在劳动创造中满足和发展个人的需要。

二、公私分明：公―指社会整体利益、集体利益、企业利益私34

█◆办事公道的具体要求：

三、公平公正：指按照原则办事，处理事情合情合理，不殉私情。公平公正从业者都要按照原则办事，不因个人偏见、好恶、私心等去对待事情和处理问题。公平公正要求：经商者在自已的经商活动中，要老少无欺、公平买卖，不缺斤少两，欺行霸市；生产者要诚实守信，讲求信誉，不作虚假广告，保证商品质量；教师对待差生优生要一视同仁，因材施教，不歧视挖苦成绩较差的学生。从业人员要做到公平公正，就从以下几点要求自己：1坚持按原则办事；2要不徇私情；3不怕各种权势，不计个人得失。

三、公平公正：指按照原则办事，处理事情合情合理，不殉私情35

█◆办事公道的具体要求：

四、光明磊落：指做人做事没有私心，胸怀坦白，行为正派如何做到光明磊落？

1把社会、集体利益放在首位――是做到光明磊落的首要条件。2说老实话，办老实事，做老实人。3坚持原则，无私无畏；4敢于负责，敢担风险。

四、光明磊落：指做人做事没有私心，胸怀坦白，行为正派36第七章勤劳节俭第七章勤劳节俭37勤劳：勤劳是人生存的必要条件、勤劳是人致富的铺路石、勤劳是事业成功的重要保证节俭：节俭是维持人类生存的必需、节俭是持家之本、节俭是安邦定国的法宝。

勤劳：勤劳是人生存的必要条件、勤劳是人致富的铺路石、勤劳是事38◆勤劳节俭有利于防止腐败：1、对勤劳节俭的颂扬有2层面：个体和社会层面。从个体看，勤劳节俭奠定道德自律的基础。从社会层面看，勤劳节俭造就社会良好的道德风尚，使社会稳定且具凝聚力，国家长治久安。2、艰苦奋斗是中华民族勤劳节俭美德的高度升华。◆勤劳节俭是创业家的成功修养：真正做到勤劳节俭，必须：1要有高度的事业心，对祖国和人民的深深热爱；2要有不怕劳苦的精神。◆勤劳促进效率提高，节俭降低生产成本。

◆勤劳节俭有利于防止腐败：39◆勤劳节俭的现代意义：1、现代化的进程有赖于经济效益的提高和经济增长方式的集约化，这2者离不开节俭的精神、离不开勤劳、节俭的伦理精神做为动力。2、现代化进程把生产资源的节约问题尖锐的提上日程。

◆勤劳节俭有利于可持续发展：可持续发展就是走一条经济、社会、人口、环境和资源相互协调，既满足当代人需要，又不对后人的生存发展构成危害的发展道路。一个社会的可持续发展必须重视生产资源的节约。绿色---是一个关于节约资源，保护生存环境的观念。含义：一是节约能源的支出，二是再生利用，就是让工业生产的制成品尽可能具有再生利用的可能性，三是尽可能不影响环境的自然状态，保护其他生命包括动物、植物、微生物的自然生存状态。可持续发展提出了优化生存环境、提高人类生活质量的要求，强调生态文明、待际平等，这些包含着深刻的伦理道德意蕴。

◆勤劳节俭的现代意义：40第八章遵纪守法第八章遵纪守法41遵纪守法：每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。

与职业活动相关的法律法规：包括四方面：第一，关于市场主体的经济法律、法规，有《企业法》、《公司法》、《企业破产法》、《中外合资经营企业法》、《外资企业法》等。第二，关于市场运行管理的经济法律、法规，主要有《经济合同法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》。第三，关于调控的经济法律、法规，有《统计法》、《会计法》、《票据法》、《预算法》等。第四，关于劳动和社会保障的经济法律、法规，有《劳动法》《中外合资经营企业劳动管理规定》《关于企业职工养老保险制度改革的决定》。

遵纪守法：每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其遵守职业纪律和42职业纪律：是在特定的职业活动范围内从事职业的人们必须共同遵守的行为准则。包括劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊建立要求。█◆职业纪律的涵义：1是一种自觉的纪律；2是建立在人民群众利益一致的基础上；3是互相尊重的同志式纪律；4是和自由相联系的；5充分发挥个人创造性和主动性的纪律；

6是反映全社会共同利益，从最高领导到普通群众都必须共同遵守的纪律。

职业纪律特点：1、具有明确的规定性；2、具有一定的强制性；表现在：一要求从业者遵守、执行纪律，履行自己的职责；二追究从业者不遵守纪律所造成的过失和后果。

职业纪律：是在特定的职业活动范围内从事职业的人们必须共同遵守43遵纪守法是从业人员的基本要求

1、遵纪守法是从业人员的基本义务和必备素质2、遵守职业纪律是每个从业人员的基本要求：职业纪律是每个从业人员开始工作前就应明确的，在工作中必须遵守，必须履行的职业行为规范。职业规范包括岗位责任，操作规则、规章制度等。岗位责任规定了该岗位的工作范围和工作性质。操作规则是职业劳动具体而详细的程序和动作要求。职业纪律是最明确的职业规范，它以行政命令的方式规定了职业活动中最基本的要求，是职业活动得以正常进行的基本保证，它体现国家利益、集体利益和个人利益的一致性。

遵纪守法是从业人员的基本要求1、遵纪守法是从业人员的基本义44遵纪守法是从业的必要保证1、生产力的迅速发展，行业之间联系更为密切2、人们在高新技术产业发展的时候，合理制定有关规章制度、职业规范和纪律来规范从业人员的职业行为，许多矛盾冲突就能得到解决，职业活动才能正常顺利开展。3、在社会主义市场经济条件下，要进行正常的经济生活，就必须建立一定的秩序和规则，否则社会就会处于混乱状况。4、改革开放20年，现在面临新的转折。按国际惯例，走依法治国、依法治企之路是当务之及。邓小平说：我们这样大一个国家，怎么才能组织起来呢？一靠理想、二靠纪律。

遵纪守法是从业的必要保证45遵纪守法的具体要求：1努力学法、知法、守法、用法；A、学法、知法，增强法制意识：法制意识包括：1法治观念；2法律面前一律平等；3“权利与义务”观念。学法、知法的内容：1首先要求认真学习和掌握宪法；2对我国的各项基本法律认真学习；3学习和掌握与自己职业相关的法律法规。B、遵记守法、做文明公民：守法—遵守一切法规，即遵守宪法、法律、法令、命令、条例、章程、决议等。

从业人员遵纪守法是通过两种途径实现的：第一，根据法纪要求，主动去做“应该做”和“可以做”的行为。第二，敢于同违法活动作斗争。C、用法护法，维护正当权益。

遵纪守法的具体要求：462遵守企业纪律和规范。遵守企业纪律和规范的内容：A遵守劳动纪律；职业纪律的基本内容，从大的方面来看，主要表现为各种规章制度，从小的方面讲，如：作息时间、操作规程、安全规则等。用人单位对严重违反劳动纪律职工的处理共有四种情况：开除、除名、辞退、解除劳动合同。B、遵守财政纪律；C、遵守保密纪律；1遵守党和国家有关的保密制度和纪律；2遵守《中华人民共和国保密法》《知识产权保护法》；3遵守企业技术秘密保护条例D、遵守组织纪律；其主要内容是执行民主集中制原则。领导要实行民主管理，保障全体职工当家作主的权利；职工应该服从领导，听从指挥；党史要少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央的组织纪律原则。E、遵守群众纪律。遵守群众纪律，主要体现在职业活动中，热爱群众，尊重群众，维护群众利益，保护群众的合法权益。

2遵守企业纪律和规范。47如何培养自己的遵纪守法的品质：1、必须了解与自己所从事的职业相关的岗位规范、职业纪律和法律法规。2、要严格要求自己，在实践中养成遵纪守法的良好习惯。敢于同违法违纪现象和不正之风做斗争。如何培养自己的遵纪守法的品质：48第九章团结互助第九章团结互助49团结互助：作为处理从业人员之间和职业集体之间关系的重要道德规范，他要求从业人员顾全大局，友爱亲善，真诚相待，平等尊重，搞好同事之间、部门之间的团结协作，以实现共同发展。

团结互助的意义：团结互助能营造人际和谐氛围，能增强企业内聚力，能培训职工协作友爱的意识和品质，能促进事业发展。“三个臭皮匠，胜过诸葛亮”、“三人同心，其利断金”，“一双筷子容易折，十双筷子断就难”反映了团结互助的精神。

团结互助：团结互助的意义：50团结互助的基本要求：1互相尊重，以诚相待；平等尊重、相互信任是团结互助的基础和出发点。平等尊重的内容：互相理解，尊重他人的知识、才能、成绩和人格；理解他人的思想、感情、处境和难处，在互相尊重、互相体谅、平等相待的气氛和环境中，解决矛盾和冲突。要做到平等尊重，以诚相待，要注意遵循以下道德要求：A上下级之间平等尊重；看P241B同事之间相互尊重；包括一要尊重他人的人格和自尊心；二要尊重他人的意见；三要尊重他人的兴趣、爱好和习惯。C师徒之间相互尊重；D尊重服务对象一要对服务对象一视同仁；二要恰当运用文明礼貌、体态语言。

团结互助的基本要求：512互相配合，顾全大局；顾全大局指在处理个人和集体利益的关系上，要树立全局观念，不计较个人利益，自觉服从整提利益的需要。讲团结协作，就必须做到识大体，顾大局，发扬集体主义精神，把个人放到集体中去，处理好个人与集体、局部与全局的关系，从大局出发，以集体为重。

3互相学习，谦虚谨慎；向师长学习、向同行学习、向后生学习、向社会各类有经验、长处的人学习。

2互相配合，顾全大局；524互相帮助，加强协作。加强协作制在职业活动中，为了协调从业人员之间，包括工序之间、工种之间、岗位之间、部门之间的关系，完成职业工作任务，彼此之间相互帮助、互相支持、密切配合，搞好协作。加强协作，须处理好以下两个问题：1处理好主角与配角关系；2正确看待合作与竞争；如何正确看待合作与竞争？1加强从业人员之间的团结协作，互相配合，并不否定相互之间开展公开有益竞争；2既合作又竞争，在竞争中利双赢；3竞争与合作在本质是一致的；4竞争的基本原则是既竞争又协作，是一种公平有益的竞争。

4互相帮助，加强协作。53第十章开拓创新第十章开拓创新54创新：是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。

创新的本质是突破，突破旧的思维，旧的常规戒律；创新活动的核心是“新”；创新在实践活动中表现为开拓性。

创新：是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规，55开拓创新的重要性突出体现在两个方面：1优质高效需要开拓创新：服务争优要求开拓创新、盈利增加仰仗开拓创、效益看好需要开拓创新2事业发展依靠开拓创新：创新是事业快速、健康发展的巨大动力，创新是事业竞争取胜的最家手段，创新是个人事业获得成功的关键因素。

开拓创新的重要性突出体现在两个方面：56如何开拓创新：1要有创造意识和科学思维；

如何强化创造意识？1要在竞争中培养；2要敢于标新立异（要有创新精神，有敏锐的发现问题的能力）；3要善于大胆设想（要敢想，要会想）。科学思维表现形式：1相似联想；2发散思维3逆向思维4侧向思维5动态思维

2要有坚定的信心和意志；A、坚定信心，不断进取B、坚定意志，顽强奋斗当创新活动误入歧途，需要调整方向时，他能够强迫自己“转向”或“刹车”

如何开拓创新：57第十一章职业道德修养第十一章职业道德修养58职业道德修养：指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。█◆如何形成良好的道德品质？1要有对职业道德的正确认识；2进行自我教育、自我改造、自我锻炼和自我完善。

█◆加强职业道德修养的必要性：1它是从业人员形成良好职业道德品质的必要手段；2是个人成才的重要条件

职业道德修养：指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则59职业道德修养的途径有：1确立正确的人生观是前提；2要从培养自己良好的行为着手；3学习先进人物的优秀品质，不断激励自己；4不断同旧思想、旧意识以及社会上不良现象作斗争。

职业道德修养方法有：1学习职业道德规范，掌握职业道德知识；2努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养；3经常进行自我反思，增强自律性；4提高精神境界，努力做到“慎独”。

职业道德修养的途径有：60慎独：指在无人监督的情况下，仍能坚持道德信念，自觉按照道德规范的要求去做事的一种道德品格和道德境界。慎独

既是道德修养的一种方法，又是一种崇高的精神境界，强调在道德修养中，确立坚定的道德信念，强调道德修养必须在无人监督时，能严格按照道德规范的要求做事，强调一个人必须有坚定的道德信念，努力克服自己的私欲，不计较个人的得失。

慎独：61THEENDTHEEND62第一章职业道德与企业的发展

第一章63◆企业文化：是20世纪80年代美国根据企业经营管理的需要，吸收了日本企业的管理经验首先提出的，他是一个企业的经营之道、企业精神、企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象等的总和。

◆企业文化的内容：企业环境、企业规章制度、企业价值观、企业经营之道、企业目标、企业作风、企业礼俗、企业职工科学文化素质和职业技能、企业职工职业道德、企业形象1)企业环境；2)企业规章制度――是协调领导与职工、职工与职工之间的关系以及企业的对外关系；3)企业价值观――企业价值观以及由此而形成的企业精神是企业文化的核心；4)企业经营之道――是企业经营的指导思想、经营方针和经营战略；5)企业目标；6)企业作风；7)企业礼俗――是企业礼仪和习俗的总称，礼仪是企业职工所遵守的礼节和举行某些活动所恪守的仪式。习俗指企业在长期发展中逐渐形成并被全体职工所共同遵守的习惯风俗。8)企业职工科学文化素质和职业技能9)企业职工职业道德；10)企业形象――包括产品及服务的价格和质量，产品品牌信誉、职工风貌、企业内外人际关系等。

◆企业文化：是20世纪80年代美国根据企业经营管理的需要，吸64◆企业文化的功能：自律功能、导向功能、整和功能、激励功能（北京雪莲羊绒起死回生，企业文化起了无法估量的作用）

◆职业道德在企业文化中的地位：A、企业环境要职工维护和爱护B、职工如不遵守规章制度，随意违反，就形同虚设C、职工不接受企业的价值观和经营之道，企业目标就不可能实现D、如果职工不具有较高的职业道德，企业就不会有好的企业作风和企业礼仪。E、职业道德对职工提高科学文化素质和职业技能具有推动作用企业形象是企业文化的综合表现。

◆企业文化的功能：65◆职业道德的作用：①职业道德是协调职工同事之间的法宝企业内部人际关系分为以下几种：1因正常工作而形成的工作交往关系；2工作闲暇时的非正式交往；3因工作接触而结交的知心朋友关系。职工在工作中遵守的准则：自觉接受分担应承担的任务，认真负责；尊重同事的隐私；合作使用工作用具时，替同事着想；关心和信任对方，帮助对方解决困难；对感情不融洽的同事，仍应配合；不要在上级和同事面前诋毁他人；必要时可诚恳请求他人帮助；对同事不经意或非故意的伤害，要谅解；不要妒忌同事取得好成绩②职业道德有利于协调职工与领导之间的关系协调遵守的准则：认真履行自己的职责；遵守企业的规章制度；对领导的指令不明了时，切忌含糊；尊重领导隐私，不能贬低、诽谤领导；充分发挥主观能动性，给领导提合理化建议；虚心接受批评，改正自己的缺点和不足；信任领导，维护领导的威信。③职业道德有利于协调职工与企业之间的关系

（日本企业和职工之间和谐，工人视厂如家庭，有高度的主人翁责任感）协调职工与企业的关系，遵守：正确处理好个人和集体的利益；认真履行自己的工作职责；严格遵守器乐的规章制度；参加企业的各项公益活动；刻苦钻研业务，提高自己的业务水平；关心企业发展，提出合理化建议；服务顾客，确保顾客满意；服从企业安排；对企业有意见，可通过工会等手段解决。

◆职业道德的作用：66◆职业道德可以提高企业的竞争力：①职业道德有利于企业提高产品和服务的质量：掌握扎实的职业技能和专业知识；产品加工过程工要一丝不苟；忠于企业、维护形象；遵守规章制度，服从安排；奉献社会，为顾客服务。②职业道德可以降低产品成本、提高劳动生产率和经济效益；③职业道德可以促进企业技术进步；④职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的民展目标；

职业道德有利于企业树立良好形象、创造企业著名品牌。

◆职业道德可以提高企业的竞争力：67

第二章职业道德与人自身的发展

第二章68◆职业对我们生存和发展的意义：1）是人谋生的手段2）从事一定的职业是人的要求：精神需求3）职业活动是人的全面发展的最重要条件：追求真善美、热爱科学

◆职业对我们生存和发展的意义：69◆为什么说职业道德是人事业成功的保证：1）没有职业道德的人干不好任何工作2）职业道德是人事业成功的重要条件3）每一个成功的人往往都有较高的职业道德当职业道德具体体现在一个人的职业生活中的时候，它就具体内化并表现为职业品格。职业品格包括职业理想、进取心、责任感、意志力、创新精神等。

◆为什么说职业道德是人事业成功的保证：70◆为什么职业道德是人格的一面镜子：1）人的职业道德品质反映着人的整体道德素质：从道德的结构来看，人的道德素质包括道德认识、道德情感、道德行为等。道德价值观念，在人的整修道德素质中，居于核心和主导的地位，它控制、导向、左右和调节道德行为表现。2）人的职业道德的提高有利于人的思想道德素质的全面提高3）提高职业道德水平是人格升华最重要的途径：中国，一直以家庭道德为中心，以儒学为代表的传统道德，主要立足于家庭道德，进而影响到社会道德和各个方面。“忠孝治天下”的说法简明地道出了这种特征。代替以“孝”为核心的道德体系，“服务意识”将成为新的核心理念。服务意识表现为服务态度和服务质量，体现在以下基本规范中：忠于职守、敬业乐业；业务精深、优质服务；协同合作，团结守纪；公平正当，诚实守信。

职业道德素质有一定的理性认识，最终内化为一种道德品质，外化为道德实践活动。

◆为什么职业道德是人格的一面镜子：71第三章文明礼貌

第三章文明礼貌72礼貌――在中国古代指“礼仪”、“礼”、“礼节”等，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范。它是社会主义人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系的体现。我们今天“礼貌”是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。

礼貌――在中国古代指“礼仪”、“礼”、“礼节”等，是维护奴隶731）文明礼貌是从业人员的基本素质：A．文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一：《全国职工守则》如下：1热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。2热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。3热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。4努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。5遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。6关心同志，尊师爱徒，和睦家庭，团结邻里。7文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。8扶植正气，抑制歪风，拒腐蚀，永不沾。

B、是从业的基本条件：在我国，职工初次上岗要经过职业培训，进行思想政治教育、业务技术教育、职业纪律教育和职业道德教育。P80案例（天桥商场对柜员的要求）案例评析：第一，文明礼貌贯穿在商业、服务业工作的每一个环节之中，第二，不能把文明礼貌简单地理解为是一个言语的问题，包括内容：1仪表2举止3语言4表情

C、是一生一世的事情为什么从业人员要讲文明礼貌：1）文明礼貌是从业人员的基本素质：为什么从业人员要讲文明礼貌74为什么从业人员要讲文明礼貌：2）文明礼貌是塑造企业形象的需要

A、是企业形象的重要内容：企业形象包括企业的道德形象、内部形象和外部形象。企业的道德形象是指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象是指企业内部管理形象，包括企业员工的整体素质、企业管理风格、企业经营目标、经营作风、竞争观念、企业进取精神等。企业的外部形象指企业的公众形象、经营形象、社会评价等

B、职工个体形象对企业整体形象的影响：在北京的商业服务业中淬着这样一个口号：“在外宾面前我代表中国，在内宾面前我代表北京”在这个口号中包含着个体形象和整体形象的辩证统一关系。

C、做一个文明的职工：见下页

为什么从业人员要讲文明礼貌：2）文明礼貌是塑造企业形象的需要75文明职工的基本要求是----1热爱祖国、热爱社会主义、热爱共产党，努力提高政治思想水平；2模范遵守国家法律和各项纪律；3讲究文明礼貌，自觉维护社会公德，履行职业道德；4保质和发扬工人阶级本色，抵制剥削阶级的腐朽思想和各种不正之风；5努力学习现代科学知识，在业务上精益求精，做好本职工作，献身四化建设。文明生产应做到：1语言文雅，行为端正，精神振奋，技术熟练。2互相学习，取长补短，互相支援，共同提高。3生产管理严密，纪律严明，现场整洁、明快、安全。4环境整洁、优美无污染。5生产优质、低耗、高效。

文明职工的基本要求是----76◆文明礼貌的具体要求：1）仪表端庄----仪表端庄的具体要求是：1着装朴素大方2鞋袜搭配合理3饰品和化妆要适当4面部、头发和手指要整洁5站姿端正2）语言规范----语言规范的要求：一达到职业用语的基本要求；1语感自然2语气亲切3语调柔和4语流适中5语言简练6语意明确二要用尊称敬语；三不用忌语；四说好“三声”；1招呼声2询问声3道别声五讲究语言艺术。1和婉2让步3幽默3）举止得体---举止得体的具体要求是：1态度恭敬2表情从容3行为适度4形象庄重4）待人热情---待人热情的基本要求：1微笑迎客2亲切友好（语言上，行动上）3主动热情（服务过程分为三个阶段：接待阶段、服务阶段、服务终结阶段）

◆文明礼貌的具体要求：77第四章爱岗敬业

第四章爱岗敬业78爱岗敬业：

爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，敬业就是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。敬业可以分为2层次：功利的层次和道德的层次。

爱岗敬业：79爱岗敬业对于构建现代企业精神的重要意义：1）爱岗敬业是中华民族的传统美德：爱岗敬业是最基本的职业道德规范。投身于社会主义事业，把有限的生命投入到无限的为人民服务中去，是爱岗敬业的最高要求。在中国历史上，第一个提出爱岗敬业的当属孔子。观点“敬事而信”“敬业乐群”。疱丁解牛的故事告诉人们：无论从事什么职业，只要热爱有加，诚敬专一，总能把工作做好。2）爱岗敬业是现代企业精神：劳动素质包括：职业道德素质和专业技能素质。P100案例和评析古井集团的文化建设包括：精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面。只有员工爱岗敬业企业才有活力。才有创新、竞争力和希望。

爱岗敬业对于构建现代企业精神的重要意义：80◆职业选择：指个人对所从事工作的选择。是职业活动的前提

◆职业选择的意义：1、有利于实现生产资料与劳动力的较好结合；2、有利于取得较大的经济效益；3、有利于优化社会风气；4、有利于促进人的全面发展；

◆爱岗敬业的具体要求：1树立职业理想；2强化职业责任；3提高职业技能。

◆职业选择：指个人对所从事工作的选择。是职业活动的前提81◆职业理想：指人们对未来工作部门和工作种类的向往和对现行职业发展将达到什么水平、程度的憧憬。◆职业理想的三个层次：初级――目的是为了过日子；中级――目的是为了施展个人才智；高级――目的是为了的、承担社会义务。对于同一个人，其工作目的完全可以是谋求生存、发展个性和承担社会义务三者共存。█◆职业理想形成的条件：人的年龄增长、环境的影响和受教育的程度是人的职业理想形成的内在因素，社会发展的需要是职业理想形成的客观依据。◆职业理想：指人们对未来工作部门和工作种类的向往和对现行职业82◆职业责任：人们在一定职业活动中所承担的特定的职责，他包括人们应该做的工作以及应该承担的义务。

█◆职业责任的特点：1具有明确的规定性；2职业责任与物质利益存在直接关系；3具有法律及其纪律的强制性。

█◆职业责任和职业道德责任：职业道德责任主要是从职业责任中引申出来的，因为职业责任明确规定了人们对企业和社会所承担的责任和义务，在职业活动中，当涉及到人们以什么态度并如何对待和履行自己的职业责任时，职业责任成为职业道德责任。

◆职业责任：人们在一定职业活动中所承担的特定的职责，他包括人83◆如何强化职业责任：1、

企业对员工的职业责任教育和培训；企业对员工职业责任的教育主要通过以下途径来实现：1）以质量观念促责任意识；2）完善各项岗位规章制度，使职责明确；3）建立健全评价体系。2、

从业人员的职业责任修养。职业责任修养――通过用一定的职业道德原则和规范对自己的职业责任意识进行反省、对照、检查和实际锻炼，提高自己的职业责任感，它比职业责任教育更重要。从业人员职业责任修养活动包括：A、学习各项岗位责任规章制度；B、对自己的思想和行为进行反省和检查。

◆如何强化职业责任：84◆职业技能包括：也称职业能力，是人们进行职业活动、履行职业责任的能力和手段。包括从业人员实质操作能力、业务处理能力、技术技能以及与职业有关的理论知识等。

◆人的职业技能形成的条件：1人的先天生理条件2人的职业活动实践3职业教育职业教育是形成人的职业技能的重要途径。所谓职业教育是指通过教育和培训使从业人员掌握相应的职业知识和技能。职业教育是培养从业人员职业技能的重要渠道，我国逐渐形成了一套高、中、初三级职业教育体系，对于企业来说，主要采取在职培训的方式培养从业人员的职业技能。

◆职业技能包括：也称职业能力，是人们进行职业活动、履行职业责85第五章诚实守信第五章诚实守信86诚实守信：就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德和行为。

◆诚实守信是市场经济法则完全无自利追求的热之间的经济交往活动不但不是最有利，而且更困难。在市场经济活动中，自利追求与道德操守是共生共存的社会现象，二者缺一不可。过分重视道德操守，无视自身利益固然行不通，而一味追求自身利益，不管道德操守，同样碰壁：这是因为：1、市场经济默认的基本前提是经济活动的每一个参与者都是自利的行为者，经济行为的目标和动力是利益和对利益的追求，自利本身并不具有道德性，它既非善亦非恶。2、市场行为参与者对利益的追求总是要在一定的人际关系和社会中实现，也就是通过有效地协调一定的人际和社会利益关系来实现的。3、自利追求与道德操守协调契合的基本点主要是建立交易双方稳固、可靠的信用关系。双方都表现出诚实守信的品格。

诚实守信：就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德和行为。87◆如何才能确保使建立中的市场经济真正成为信用经济？如何树立信用制度的权威性，尽可能减少不守信用的生产经营活动的产生？1、推进和深化经济体制改革，加快建立和完善社会主义市场经济体制，早日走出转轨时期。2、要大力开展职业道德教育和岗前、岗上培训，切实提高公民、尤其是就业者和业主们的职业道德水平，把强化诚实守信观念作为社会主义市场经济道德建设的重要内容。3、要大力加强党风和廉政建设。

◆如何才能确保使建立中的市场经济真正成为信用经济？如何树立信88◆诚实守信与企业的关系：诚实守信是市场经济的一个本质规定，是作为市场经济主体所必须遵循的规则，他可以为企业带来经济效益，成为企业的无形资本。

◆一个企业怎样才能更好地变诚实守信为企业的无形资产？需要企业从内外两方面做文章。在内部要苦练内功，开成三种共识（客户至上，质量第一，严守承诺）在企业外部，重视企业形象设计、广告策划、扩大企业知名度。

◆诚实守信是为人之本，是从业之要

◆为什么诚实守信是做人的根本？1、做人是否诚实守信，是一个人品德修养状况和人格高下的表现。做人是否诚实守信，是能否赢得别人尊重和友善的重要前提条件之一。

◆诚实守信与企业的关系：诚实守信是市场经济的一个本质规定，是89◆怎样做才能成为诚实守信的人？1、要能够正确对待利益问题；A在市场关系中是否诚实的问题，实质上是如何对待利益，获取利益的问题；B正确处理眼前利益和长远利益的关系问题诚实守信的人在交往中一贯坚持，自己利益的实现和他人需要的满足互为前提。2、开阔自己的胸襟，培养高尚的人格；3、要树立进取精神和事业意识。

◆养成诚实守信品德对社会谋职做事的重要性：1、诚实守信直接影响个人与他人、与社会关系的信任度与和谐度。2、人们普遍感觉现代社会的道德状况不能令人满意。只有诚实守信的人才能维护企业的利益。

◆怎样做才能成为诚实守信的人？90◆诚实守信的具体要求：1、忠诚所属企业，应该：1）诚实劳动。不诚实劳动表现：出工不出力，以次充好、缺斤少两，专造假冒伪劣产品2）、关心企业发展A参政议政，做好企业主人；B、在新产品开发中大显身手；C搞好传、帮、带，为企业育新人。3）遵守合同和契约2、维护企业信誉：企业信誉和形象的树立，依赖以下三要素：一是产品质量；二是服务质量；三是信守承诺。职业人员要成为自觉维护企业信誉的楷模，就必须从以下着手：一要树立产品质量意识；二要重视服务质量，树立服务意识：提供优质配套服务，提供优质服务技巧、“售后服务”、正确对待投诉。优质服务，就是在尽可能的范围内，满足顾客要求，不分内之事还是分外之事。用行家的话来讲，就是在标准化服务的基础上再提供针对性服务。3、保守企业秘密：闲谈莫论或少论企业事、要谨防亲朋好友泄密、谨记—沉默是金

对于一些商家和企业从事非法生产和销售的黑幕，每个从业人员不但不能为其保守“秘密”，反而还要大胆地予以检举揭发、投诉举报。

◆诚实守信的具体要求：91◆处理投诉的做法：1、凡遇投诉，首先必须做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情与心理上与投诉者保质一致。千万不要没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。2、最好设卖价负责处理顾客的投诉，并布置一个专门的接待室，在环境安排上也要尽是给投诉者一种亲切感。由女性来担任这项共和比较合适，因为女性的微笑容易使发怒者趋于平静。3、倾听完投诉后，负责接待的公关人员必须立即表示态度，其中第一个态度是，向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对企业的爱护。4、如顾客投诉合理，应立即表明处理态度，或退或赔，立即与有关部门取得联系。如果是服务态度问题，马上赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理，也不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系，但也不要轻易许诺，以免其他部门和日后的工作难做。5、发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相，应该马上登发广告启事。如某商品质量确有问题，就要登报召回购买者来退货，以维护企业形象。6、如接到信函投诉，应记下对方的通讯地址，待日后处理完毕后立即向对方汇报。请注意，千万不要使用各种铅印的既定复函，而且应以部门负责的名义回复投诉者。

◆处理投诉的做法：92第六章办事公道第六章办事公道93◆办事公道――我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理，不偏不倚，按标准办事，站在公正的立场上，并不是在当事人中间搞折中，不是各打五十大板。

◆办事公道――我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，941办事公道是企业能够正常运行的基本保证；2办事公道是企业赢得市场，生存和发展的重要条件；3办事公道是抵制行业不正之风的重要内容；4办事公道是职业劳动者应有的品质。

█◆办事公道的具体要求：要想做到办理公道，平时就要有意识地培养自己热爱真理，追求人格正直的品格。一、坚持真理：坚持真理就是坚持实事求是的原则，就是办事情、处理问题要合乎公理、合乎正义。坚持真理，秉公办事须努力做到：1、在大是大非面前立场坚定，在政治风浪面前头脑清醒，在腐朽思想文化面前自觉抵制，在个人利益和集体利益面积自觉服从大局。2、改造世界观；3、照章办事，按原则办事，做到行所当行，止所当止。4、要敢于说“不”

█◆办事公道的具体要求：

95

█◆办事公道的具体要求：

二、公私分明：公―指社会整体利益、集体利益、企业利益私―指个人利益在职业实践中，公私分明是指不能凭借自己手中的职权谋取个人私利，损害社会集体利益和他人利益。在职业实践中，如何做到公私分明呢？1要正确认识公与私的关系，增强整体意识，培养集体精神；2要富有奉献精神；3要从细微处严格要求自己；例：“千里之堤，溃于蚁穴”4在劳动创造中满足和发展个人的需要。

二、公私分明：公―指社会整体利益、集体利益、企业利益私96

█◆办事公道的具体要求：

三、公平公正：指按照原则办事，处理事情合情合理，不殉私情。公平公正从业者都要按照原则办事，不因个人偏见、好恶、私心等去对待事情和处理问题。公平公正要求：经商者在自已的经商活动中，要老少无欺、公平买卖，不缺斤少两，欺行霸市；生产者要诚实守信，讲求信誉，不作虚假广告，保证商品质量；教师对待差生优生要一视同仁，因材施教，不歧视挖苦成绩较差的学生。从业人员要做到公平公正，就从以下几点要求自己：1坚持按原则办事；2要不徇私情；3不怕各种权势，不计个人得失。

三、公平公正：指按照原则办事，处理事情合情合理，不殉私情97

█◆办事公道的具体要求：

四、光明磊落：指做人做事没有私心，胸怀坦白，行为正派如何做到光明磊落？

1把社会、集体利益放在首位――是做到光明磊落的首要条件。2说老实话，办老实事，做老实人。3坚持原则，无私无畏；4敢于负责，敢担风险。

四、光明磊落：指做人做事没有私心，胸怀坦白，行为正派98第七章勤劳节俭第七章勤劳节俭99勤劳：勤劳是人生存的必要条件、勤劳是人致富的铺路石、勤劳是事业成功的重要保证节俭：节俭是维持人类生存的必需、节俭是持家之本、节俭是安邦定国的法宝。

勤劳：勤劳是人生存的必要条件、勤劳是人致富的铺路石、勤劳是事100◆勤劳节俭有利于防止腐败：1、对勤劳节俭的颂扬有2层面：个体和社会层面。从个体看，勤劳节俭奠定道德自律的基础。从社会层面看，勤劳节俭造就社会良好的道德风尚，使社会稳定且具凝聚力，国家长治久安。2、艰苦奋斗是中华民族勤劳节俭美德的高度升华。◆勤劳节俭是创业家的成功修养：真正做到勤劳节俭，必须：1要有高度的事业心，对祖国和人民的深深热爱；2要有不怕劳苦的精神。◆勤劳促进效率提高，节俭降低生产成本。

◆勤劳节俭有利于防止腐败：101◆勤劳节俭的现代意义：1、现代化的进程有赖于经济效益的提高和经济增长方式的集约化，这2者离不开节俭的精神、离不开勤劳、节俭的伦理精神做为动力。2、现代化进程把生产资源的节约问题尖锐的提上日程。

◆勤劳节俭有利于可持续发展：可持续发展就是走一条经济、社会、人口、环境和资源相互协调，既满足当代人需要，又不对后人的生存发展构成危害的发展道路。一个社会的可持续发展必须重视生产资源的节约。绿色---是一个关于节约资源，保护生存环境的观念。含义：一是节约能源的支出，二是再生利用，就是让工业生产的制成品尽可能具有再生利用的可能性，三是尽可能不影响环境的自然状态，保护其他生命包括动物、植物、微生物的自然生存状态。可持续发展提出了优化生存环境、提高人类生活质量的要求，强调生态文明、待际平等，这些包含着深刻的伦理道德意蕴。

◆勤劳节俭的现代意义：102第八章遵纪守法第八章遵纪守法103遵纪守法：每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。

与职业活动相关的法律法规：包括四方面：第一，关于市场主体的经济法律、法规，有《企业法》、《公司法》、《企业破产法》、《中外合资经营企业法》、《外资企业法》等。第二，关于市场运行管理的经济法律、法规，主要有《经济合同法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》。第三，关于调控的经济法律、法规，有《统计法》、《会计法》、《票据法》、《预算法》等。第四，关于劳动和社会保障的经济法律、法规，有《劳动法》《中外合资经营企业劳动管理规定》《关于企业职工养老保险制度改革的决定》。

遵纪守法：每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其遵守职业纪律和104职业纪律：是在特定的职业活动范围内从事职业的人们必须共同遵守的行为准则。包括劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊建立要求。█◆职业纪律的涵义：1是一种自觉的纪律；2是建立在人民群众利益一致的基础上；3是互相尊重的同志式纪律；4是和自由相联系的；5充分发挥个人创造性和主动性的纪律；

6是反映全社会共同利益，从最高领导到普通群众都必须共同遵守的纪律。

职业纪律特点：1、具有明确的规定性；2、具有一定的强制性；表现在：一要求从业者遵守、执行纪律，履行自己的职责；二追究从业者不遵守纪律所造成的过失和后果。

职业纪律：是在特定的职业活动范围内从事职业的人们必须共同遵守105遵纪守法是从业人员的基本要求

1、遵纪守法是从业人员的基本义务和必备素质2、遵守职业纪律是每个从业人员的基本要求：职业纪律是每个从业人员开始工作前就应明确的，在工作中必须遵守，必须履行的职业行为规范。职业规范包括岗位责任，操作规则、规章制度等。岗位责任规定了该岗位的工作范围和工作性质。操作规则是职业劳动具体而详细的程序和动作要求。职业纪律是最明确的职业规范，它以行政命令的方式规定了职业活动中最基本的要求，是职业活动得以正常进行的基本保证，它体现国家利益、集体利益和个人利益的一致性。

遵纪守法是从业人员的基本要求1、遵纪守法是从业人员的基本义106遵纪守法是从业的必要保证1、生产力的迅速发展，行业之间联系更为密切2、人们在高新技术产业发展的时候，合理制定有关规章制度、职业规范和纪律来规范从业人员的职业行为，许多矛盾冲突就能得到解决，职业活动才能正常顺利开展。3、在社会主义市场经济条件下，要进行正常的经济生活，就必须建立一定的秩序和规则，否则社会就会处于混乱状况。4、改革开放20年，现在面临新的转折。按国际惯例，走依法治国、依法治企之路是当务之及。邓小平说：我们这样大一个国家，怎么才能组织起来呢？一靠理想、二靠纪律。

遵纪守法是从业的必要保证107遵纪守法的具体要求：1努力学法、知法、守法、用法；A、学法、知法，增强法制意识：法制意识包括：1法治观念；2法律面前一律平等；3“权利与义务”观念。学法、知法的内容：1首先要求认真学习和掌握宪法；2对我国的各项基本法律认真学习；