终端固化七流程课件

终端固化七流程

刘涛

2006.6.24

终端固化七流程刘涛

2006.6.241终端固化七流程2学什么？教什么？怎么落实？

学什么？3学流程!!背语言!!

学流程!!4第一讲心理流程七阶段第一讲心理流程七阶段5阶段客户的行动专卖店销售重点1.注意吸引目光硬终端建设2.兴趣停下脚步掌握接近客户时机3.联想注视特定产品开场技巧4.欲望浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望5.比较提问价格比较处理反对问题处理价格异议6.信赖

思考结束成交的契机结束销售技巧7.决定

购买与客户保持良好互动阶段客户的行动专卖店销售重点1.注意吸引目光硬终端建设2.兴6第二讲赢在起点

个人外在的形象男生

女生第二讲赢在起点个人外在的形象7第三讲新老客户接待新客户接待鞠躬的方式

轻松改变命运哈佛大学人类行为研究报告55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容

第三讲新老客户接待新客户接待8仪态：站姿头要正，颈要直两肩夷平双肩为向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度两手交握于小腹前

仪态：站姿头要正，颈要直9仪态：手势介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作仪态：手势介绍产品时，手指应自然并拢10仪态：走路快步抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量仪态：走路快步11微笑的魅力笑容的运用创造和谐的沟通环境和氛围使人感到亲切,喜悦和舒服化解敌意,建立良好的人际关系微笑的魅力笑容的运用12当笑的时候露出八颗牙和别人分享乐观的思想用整个脸微笑把眉头舒展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来我喜欢你经常看镜子

好开心啊！仪态：微笑当笑的时候露出八颗牙好开心啊！仪态：微笑13言谈礼仪热诚的态度，热情与活力说话的方式4.3倍说话内容

说明优缺点的顺序，缺在前，优放后不用否定式而用肯定式避免使用命令式而使用请求式说话要谦恭,以问句表示尊重音量，避免鼻音、口头禅表达是否准确明白多听少讲，不攻击其它品牌

言谈礼仪热诚的态度，热情与活力14服务文明用语

您好、您早请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎再次光临很高兴能为您服务很荣幸（高兴）有机会认识您别客气、谢谢您劳驾您、打扰您真不好意思请多多指教、请多多关照欢迎多提供您宝贵的意见服务文明用语您好、您早15服务文明用语能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时电话联系晚安，再见服务文明用语能不能麻烦您再说一遍16老客户接待

服务从四目相交开始

走路仪态握手演练:

自信+微笑+欢迎光临○○○老客户接待17第四讲掌握接近客户的时机

一进门就朝目标物走去用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时第四讲掌握接近客户的时机一进门就朝目标物走去18第五讲开场的技巧开场注意事项错误的语言

多余的礼貌直接切入第五讲开场的技巧开场注意事项19错误的语言随便看看？想看点什么？有什么地方可以帮到你？需不需要我帮您介绍？您要试穿看看吗？喜欢的话可以试穿看看？这件衣服挺适合你的！喜欢可以试看看！這套衣服有三種顏色！错误的语言随便看看？20开场技巧

技巧一.赞美开场

拉近距离改变潜意识的规则自我训练

开场技巧技巧一.赞美开场21范例您的气质真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真时尚！您的发型真好看，真特别！您的眼镜（配饰）真特别！您真会穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您直发留的真漂亮，又黑又亮！您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！

范例您的气质真好！22开场技巧

技巧二：新的产品新的产品新到的货新的款式

开场技巧技巧二：新的产品23开场技巧

EX：您好＋赞美，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来!我来给您介绍!EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!EX：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!小姐，现在新上衣刚刚到货，有没有兴趣？开场技巧EX：您好＋赞美，现在刚好出了几个新款，而且款式24构图技巧

语言的功能占据客户的大脑

构图的大纲卖点＋形容语言(情景,比喻)构图技巧语言的功能25不被允许的爱他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚

这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓

不被允许的爱他们独自留在屋子里…26不被允许的爱突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧暴风雨怒吼着，就像他们之间强烈彭湃的热情

突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的...

不被允许的爱突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，27构图的技巧EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同你另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。构图的技巧EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒28EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能

EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正的展现出来

EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边29作业练习

具有流行感大方得体面料弹性佳

作业练习30开场技巧

技巧三：项目和计画

展现出项目的价值和喜悦兴奋度

开场技巧技巧三：项目和计画31促销活动EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品120元，第二件优惠50元。EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，

全场八折。EX：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满238元即可送美容化妆工具一套。促销活动EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，32作业练习

哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了!作业练习33开场技巧

技巧四：唯一性

物以稀为贵的效应

创造唯一性

我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……

不断强调进入潜意识

开场技巧技巧四：唯一性34开场技巧

技巧五：重要诱因

售后服务,价格便宜每个功能,诱因都要画一个图不要太过理论,简单明了

不要攻击其它品牌开场技巧技巧五：重要诱因35开场技巧

技巧六：制造热销的气氛

这是我们今年新推出的面料，在全国一推出就卖的特别的好，穿起来特别柔软舒适……

开场技巧技巧六：制造热销的气氛36第六讲询问技巧六原则问问题的三原则问题表的设计与运用不连续发问从客户回答中整理客户需求先询问容易的问题促进购买的询问方式第六讲询问技巧六原则问问题的三原则37问题表的设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题

从问题中争取主动权

问题表的设计问题表的设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题38问问题三原则问简单的问题问YES的问题问二选一的问题问问题三原则问简单的问题39问简单的问题“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”问简单的问题“您需要什么价位?”40问YES的问题所以质量是很重要的，您说是吧?运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧?如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗?问YES的问题所以质量是很重要的，您说是吧?41问二选一的问题“您是喜欢橙色的还是绿色的？”问二选一的问题“您是喜欢橙色的还是绿色的？”42开放式问题表

您喜欢休闲一点的还是。。。？您比较注重的是面料，款式还是。。。您喜欢的颜色是…..您喜欢的款式是…..您喜欢的风格是…..您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的？开放式问题表您喜欢休闲一点的还是。。。？43封闭式问题表

您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是休身装？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?封闭式问题表您是想用来搭配外套吗？44错误的问题表

您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?错误的问题表您要试穿看看吗?45作业练习

请为自己量身订做自己最佳的问题表情景演练

作业练习46不连续发问

连续发问会让人有压力

不超过三个问题用赞美打破僵局不连续发问连续发问会让人有压力47从客户回答中整理客户需求从问题中整理客户需求

依照回答继续询问不要答非所问

整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、是衣服还是裤子等等？从客户回答中整理客户需求从问题中整理客户需求48先询问容易的问题将预算留在最后询问

错：﹍﹍钱！太贵了！错：﹍﹍钱！人家才卖多少钱！错：不可能！你要看他们的质量错：我们可以给您八折！先询问容易的问题将预算留在最后询问49

先询问容易的问题对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我

们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？

对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧？

先询问容易的问题对:价格部分一定是物超所値，这一点请您50促进购买的询问方式

创造消费潜能，其实…循序渐进

剥香蕉

促进购买的询问方式创造消费潜能，其实…51第七讲处理反对问题的技巧对方有拒绝的权力

拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕缔结五次以上坚持销售的坚持力

第七讲处理反对问题的技巧对方有拒绝的权力52技巧一：接受，认同，赞美客户可能没有被纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您的意见非常宝贵肢体语言，眼神可是，但是

不要跟客戶作對技巧一：接受，认同，赞美客户可能没有被纠正的雅量不要跟客53技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人

不说出口的异议技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人54是哪里的品牌？怎么都没听说过！

错：我们在全国都有专卖店错：加拿大的！错：加拿大品牌，上海生产！错：我们在上海的一级商场都有专柜的！错：喜欢可以试一下！错：我们跟某某品牌是一个档次的！错：我们的衣服穿起来很高档的！是哪里的品牌？怎么都没听说过！错：我们在全国都有专卖店55对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们在……都定期做广告的，跟……品牌齐名，可能您没有留意到，我们是加拿大的品牌，总公司是在上海！来！我来帮您做介绍……对：是这样的，我们是加拿大的品牌，总部是在上海，在……等等商场都有我们的专柜，我们的品牌是与……齐名，最主要的商品是……产品的设计风格是……来，这边请，我来帮您做介绍！对：我们是加拿大的品牌，总部是在上海，已经……年了，主要是针对某某年龄层的客户群，我帮您详细介绍一下！对：我们是这个品牌已经有…年的时间了，在某某杂志上都有广告，您以后可以多关注一下，我们的风格是……对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们56为什么这种涤纶、化纤的面料可以要价那么高？

错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵！错：我们面料里还加入某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖得很好！为什么这种涤纶、化纤的面料可以要价那么高？错：我们这种化纤57对：其实同样是涤纶、化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是……对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的涤纶、化纤面料，如果单纯涤纶、化纤的面料，会有……的问题，而我们在涤纶、化纤中加入……成分，除了保留了涤纶、化纤的……优点之外，还增加了……的优点。对：是的，一般的涤纶、化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是涤纶、化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在……对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是……

（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）对：其实同样是涤纶、化纤的面料，里边还分很多种，58夏季产品一定要干洗吗?

错：是的！错：是的！这面料千万不要水洗或是机洗！错：现在好的面料几乎都是要干洗的！！错：没办法，我们的面料都是这样的！错：您也可以水洗！只是这样对衣服不好！错：干洗比较好！夏季产品一定要干洗吗?错：是的！59对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样衣服不容易变形，可以长期保持好的状态，穿的比较久！买起来也比较划算！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收衣服，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗60连衣裙为什么都是无袖的呢？

错：这样夏天穿起来凉快！错：连衣裙还是无袖的好看！错：不好意思，我们这儿都是无袖！错：你喜欢有袖的吗！你不喜欢无袖的吗？错：我们设计师设计的就是这样！错：你穿无袖的好看！错：一般连衣裙，大多都喜欢穿无袖的呀！连衣裙为什么都是无袖的呢？错：这样夏天穿起来凉快！61对：是这样的！因为一般连衣裙大多数是在天气比较热的时候穿，所以无袖的穿起来会比较凉快一些，不会因为天气热或流汗感觉到黏呼呼的不舒服！对：请问一下，您喜欢什么样的连衣裙呢？什么原因呢？喔！原来如此！您的意见我会跟公司反应！谢谢您的意见！其实很多客户还是比较喜欢无袖的连衣裙，因为……（加上卖点），我帮您介绍几件您试看看！这边请！对：一般连衣裙比较多客户都是喜欢穿无袖的，因为…（加上卖点），所以我们公司在设计上也是以无袖的为主！您喜欢什么样风格的连衣裙呢？对：是这样的！因为一般连衣裙大多数是在天气比较热62这款式有其它的颜色吗？

错：有红的和蓝的！错：只有这种颜色！错：您不喜欢这颜色吗？穿起来很好看呀！错：没有！错：这款只剩下这颜色了！要不你看其它款！错：不好意思！只剩下这颜色了！这款式有其它的颜色吗？错：有红的和蓝的！63对：您喜欢什么要颜色的呢？

有：这颜色我们有，我拿来给您试一下！

没有：其实我个人觉得，您穿□色比较好看，因为您的肤色……，（转往有的颜色上去销售），我帮您拿□色的过来您比较一下！对：您是不喜欢这个颜色还是…？这可能是您不习惯而已，其实以您的肤色来说，穿这个颜色特别好看，因为……，上次有个客户跟您一样，他的肤色跟您很接近，结果听了我们的建议，结果还特地过来感谢我呢！对：真是不好意思！因为每个款式都有他最适合的颜色，所以我们在单样的款式上很多都只有设计一个颜色，让客户可以把这衣服的味道穿出来！您觉得这颜色的问题是…?对：您喜欢什么要颜色的呢？64你们的九分裤太单调了？

错：素一点好看！错：是吗？不会呀！很多客户喜欢呢？错：怎么会单调呢？错：那您要不要看看其它的！错：是单调了一点！错：这花色很流行的！你们的九分裤太单调了？错：素一点好看！65对：请问一下您想要什么样的九分裤呢？

有：喔！那您这边请，这里有几款九分裤一定适合您！我拿给您试试！没有：您说的确实跟我们的风格不一样，其实我个人觉得您更适合我们的风格，因为您的风格是…，肤色是…，所以穿起来会比您原本想要的更好看！对：呵呵！是的，我们的九分裤是比较素雅一点，其实我觉得这样的风格更适合您也更实用，因为您本身的气质就是属于…，而且不管您是平常穿或是在半正式的场合理穿都很适合，一点都不失大体！对：您先试穿看看，我们的裤子您用看的可能会觉得单调，穿起来可就不一样了，非常的素雅大方，反而我觉得以您的气质来说，这样的裤子会更适合您！来！这边试穿请！对：请问一下您想要什么样的九分裤呢？66外地是否有这个品牌？上海有几家连锁店？

错：也有，不过其它的专柜跟我们的产品也差不多！错：有四个柜，不过在哪一个柜都一样，我们都是全国统一不二价的！错：我们在某某商场还有专柜！错：外地也有！上海有四个柜！错：怎么啦！不喜欢吗？错：这我不清楚！外地是否有这个品牌？上海有几家连锁店？错：也有，不过其它的67对：我们在某某商场还有专柜，不过因为我们这几个

柜上的产品都是一样的，而且价格也都是统一的，请问一下，您是不是想找什么样的款式可是刚刚没有看到呢？您告诉我，我来帮您找一下！对：不好意思！我们在这儿只有我们一个柜，其他的商场都还在接洽安排当中，您是不是刚刚没有看到喜欢的，还是担心价格会不一样，没关系的，您告诉我，我来帮您处理！对：不好意思！我怕我刚刚对您有服务不周的地方，所以想请教您一下！您是不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢？还是……对：我们在某某商场还有专柜，不过因为我们这几个68为什么在你们店里穿的衣服都很有感觉，很漂亮，回家就没有感觉了

错：不会呀！错：怎么会呢？错：很漂亮呀！怎么会没感觉呢？错：您想太多了！错：怎么没感觉呢？错：我看了挺好的呀！为什么在你们店里穿的衣服都很有感觉，很漂亮，回家就没有感觉了69对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我觉得您是对自己要求太高了，您放心，您人也漂亮、衣服也漂亮，在哪儿都好看！对：呵呵！您真会开玩笑，我觉得您气质好，穿衣服又有品味，再加上这衣服又适合您，怎么会没感觉了呢？您放心，您没感觉没关系，我们这些站在旁边的人感觉可好了！对：是吗？那您一定是多想了！因为您穿起来的时候，您都不知道我们这些营业员有多么的羡慕！如果我们可以有您的条件，那该多好呀！对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我70作业：

刚刚买的衣服天气却开始转凉(热)了,小姐麻烦你帮我退了.(解释后,不好意思,我在你们专柜没有相中的衣服)作业：刚刚买的衣服天气却开始转凉(热)了,71第八讲如何处理价格问题

主事者的态度

利我的角度

越害怕价格问题，问题越跟着你价值

两种包装增值隔离政策第八讲如何处理价格问题主事者的态度72具体的价格异议具体的价格异议73为什么这么贵？

错：这样子还嫌贵错：在這商場裡，我們的價位不算高的！错：一分錢一分貨！错：這價位應該還好，比原价优惠多了。错：我们现在搞促销，多买多送，也不会太贵。错：这是进口面料！为什么这么贵？错：这样子还嫌贵74对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算的时候了！对：其实以我们的面料和设计，这样的价位并不算高，因为我们

的面料……，我们的设计……，所以您在穿的时候，……（加上卖点）对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价75小姐打折吗？

错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：不好意思！没有折扣！错：这些都是当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子小姐打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！76对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季或是促销期间有优惠之外，其余的时间都是统一价格的，不过…（转往贵宾卡…，或是转往卖点上去沟通）对：真是不好意思，为了让客户随时来购买商品都是一样的价格，不会因为折扣差而让客户有受骗的感觉，所以我们都是统一价格的，这样您随时来都可以放心购买！不用担心价格的问题了！对：是这样的，我们只有在贵宾卡上有折扣，您可以等会儿购买完之后填写一份资料，我们就可以开始帮您做积分了！您一般喜欢穿什么样款式的衣服呢？对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季或是促77为什么价位越来越高？

错：还好吧！跟去年差不多呀！错：上海就是這個樣子的！错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！错：公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！错：不知道！错：您先看看再说！为什么价位越来越高？错：还好吧！跟去年差不多呀！78对：比较在意这个问题是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、人工、物流等等成本提高的因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！对：随口说说呵呵！您先试穿看看这边请！其实也不只服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！对：呵呵！其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难！这边试穿，请！对：比较在意这个问题79我有你们的VIP卡，是老客人了，为什么定做不能打折？

错：定做的跟买的不一样！错：不好意思！定做的价格都是一样的！错：不好意思！因为定做的手工比较贵！错：其实您可以用买的，不一定要定做！错：不好意思！我们的VIP卡只是用在买的衣服上，定做的不算！错：我们定做都是没有折扣的！我有你们的VIP卡，是老客人了，为什么定做不能打折？错：定80对：这我知道！也真的很谢谢您的支持！只是您也知道，定做和买现货确实不一样，为了要提供您满意的产品，您放心，我们一定会在质量和售后上严格要求，让您觉得物超所值！对：真的很谢谢您！我想您也不是一定在意那一点折扣，这样吧！因为我们都已经是老朋友了，我个人送你个非常实用礼物，您请稍等一下，我拿给您看！（做赠品介绍）对：很谢谢您支持！因为您在定做上既然花了钱，我们就一定得要让您满意才行，虽然在价格上没有办法给您优惠，不过在质量上和服务上我们一定会做到位的，这您放心！对：这我知道！也真的很谢谢您的支持！只是您也知81你们又不是全进口，为什么还那么贵？

错：因为我们的面料（设计）比较好呀！错：沉默不语！错：我们只是在国内加工而已，面料、技术都是国外进来的！错：因为我们是国际品牌来的！错：全进口的也不一定有我们的质量好！错：我们公司就是这样定价的！你们又不是全进口，为什么还那么贵？错：因为我们的面料（设计82对：是的！因为国内的穿衣风格和国外还是有些不同，所以如果是全进口的话，不一定适合我们中国人，不过您放心，我们的面料和生产技术都是从国外引进的，不仅质量好而且适合我们中国人来穿！对：是这样的！虽然我们不是全进口的，不过面料、生产技术、设计理念仍然都是从国外引进进来的，况且在国内生产的话更知道我们国内的人需要什么，毕竟中国人跟欧美人不管是体型还是审美都还是存在一定的差别的不是吗？对：其实我们不是不能全进口，主要是国内和国外还是有一定的差异，为了更好的服务我们的客户，所以我们把主要的生产技术、设计理念、面料等等引进进来，其它的由国内来做，这样的产品才能符合到我们国内客户的需求！对：是的！因为国内的穿衣风格和国外还是有些不同，83你们的价钱大概是乱开的吧?跟隔壁一样?

错：怎么可能乱开呢？错：不会的啦！错：价格怎么可能乱开呢？错：我们是品牌来的！不可能乱开价的！错：这您放心啦！错：现在谁还敢乱开价呀！你们的价钱大概是乱开的吧?跟隔壁一样?错：怎么可能乱开呢？84对：这一点您放心！我们在价格上绝对是对客户负责的！所以来我们这儿最主要的都是老客户，而且口碑都非常好！对：这一点您放心！因为如果您在质量或是售后上不满意的话，您也不会再过来我们这儿购买产品，而这是我们最不愿意看到的部分！对：这一点您一定放心！我们的订价一定是跟我们的商品设计、制造、质量、售后相匹配，而这些都是我们老客户对我们口碑最好的地方！也是我们这些员工最有信心的地方！对：这一点您放心！我们在价格上绝对是对客户负责85我很喜欢你们的这个品牌，款式也很适合我，可惜我没有这个消费能力错：其实中高档的品牌价格都差不了多少！错：一分钱一分货啦！错：价格还是其次，最重要的是好不好看！错：不会啦！您开玩笑了！错：大姐！您承受不起，谁承受得起呀！错：现在几百元钱的服装也不算太贵！我很喜欢你们的这个品牌，款式也很适合我，可惜我没有这个消费能86对：是啊！现在在市场上一般中高档的服装价格都差不了多少，大部分都在这个价位上，而这个档次的衣服不论做工、设计还是面料的选择都会比较好，其实如果是以质量来说，虽然价位稍微高一些，不过不变形、不褪色可以多穿两年，穿起来既舒适又好看，仔细算下来！还是比较划算的！对：呵呵！大姐您真是会开玩笑，您都是我们的老客户了，我们每次看到您都觉得您红光满面，生活一定过得很开心，我们店里的同事都非常羡慕您呢？我也要加油，看有没有一天也可以像您一样开心、乐观！对：是啊！我们品牌的价格是会稍微高一点，主要的原因还是希望能提供更好的产品给客户，在质量上或是售后上让客户满意，像我的朋友上次在某某商场买了一件大约……钱的衣服，单单是去换货就跑了三趟，最后不了了之，这样算一算还更浪费钱呢！不仅衣服不能穿，结果还搭上几十元钱的路费！对：是啊！现在在市场上一般中高档的服装价格都差不了多少，87你们的产品什么时候打折呀？

错：换季的时候！错：不清楚错：我们品牌一般都不打折！错：我们只对VIP客户有一些折扣！错：这我就说不准了！要看公司的政策！错：我们以前有折扣，不过这两年都不打折！你们的产品什么时候打折呀？错：换季的时候！88对：呵呵！很多客户都关注这个问题，只是确实没办法给您明确的答复，一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100％，像前年换季，打折前就已经有很多款卖空了！所以您喜欢的衣服到时候也不一定会买到呀！对：是啊！我刚刚才在心里想，您千万别想到等打折才买，正在想您就问了！因为我们的产品一般等到打折的时候都已经没有什么太多的选择了，您穿起来又特别的大方，款式也非常适合您的风格，不管是在办公穿，还是参加会议穿，都非常得体，像这样的款式就千万别等，失去机会就非常可惜了！对：这我得要先跟您说声抱歉，因为这个问题我还真的不好说！因为通常我们打折的时候，几乎大多数畅销的款式都已经卖光了的！像您喜欢的这一款其实已经没有什么存货了！您可得掌握机会，过了就得要看明年是不是有类似的款了！对：呵呵！很多客户都关注这个问题，只是确实没办法给您89第九讲掌握结束销售的契机有转移焦点的能力有观察肢体语言和语言的能力避免老太婆的裹脚布

避免自说自话掌握好时机第九讲掌握结束销售的契机有转移焦点的能力90

语言和肢体语言的讯号语言

肢体语言

语言和肢体语言的讯号语言91语言客户问到商品价格客户问到其它细节

客户问到送货问题客户开始计算数字客户显得不愿离去客户散播烟幕式异议讯号客户跟你开始套关系语言客户问到商品价格92肢体语言

摸下巴双手抱胸陷入沈思

握着产品或简介，希望占为己有身体成茶壶状

身体往前，双手平放桌面面露愉快的笑容肢体语言摸下巴93

第十讲促成的技巧技巧一：替客户做决定害怕做错误的决定

我回去想想，我再考虑看看根据您的需求，我觉得这两款…您要这一个还是那一个？第十讲促成的技巧技巧一：替客户做决定94技巧二：有限数量或是期限时间和数量的急迫感因为我们数量非常有限，所以…我们优惠的名额有限…对未知的恐惧

语言上是否引发急迫感

技巧二：有限数量或是期限时间和数量的急迫感95技巧三：推销今天买不要相信考虑看看

马鼻子差

我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是…，那您的原因是？？？技巧三：推销今天买不要相信考虑看看96技巧四：假设式的结束方式当成客户已经购买

EX：你用的时候…EX：你穿的时候，戴的时候…善用语言的功能

技巧四：假设式的结束方式当成客户已经购买97技巧五：门把法松懈其武装的心我能不能请教一个私人的问题，请您帮我…坚持才会令客户感动技巧五：门把法松懈其武装的心98想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫成功不会为你停留,行动永远不嫌太迟想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫99

终端固化七流程

刘涛

2006.6.24

终端固化七流程刘涛

2006.6.24100终端固化七流程101学什么？教什么？怎么落实？

学什么？102学流程!!背语言!!

学流程!!103第一讲心理流程七阶段第一讲心理流程七阶段104阶段客户的行动专卖店销售重点1.注意吸引目光硬终端建设2.兴趣停下脚步掌握接近客户时机3.联想注视特定产品开场技巧4.欲望浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望5.比较提问价格比较处理反对问题处理价格异议6.信赖

思考结束成交的契机结束销售技巧7.决定

购买与客户保持良好互动阶段客户的行动专卖店销售重点1.注意吸引目光硬终端建设2.兴105第二讲赢在起点

个人外在的形象男生

女生第二讲赢在起点个人外在的形象106第三讲新老客户接待新客户接待鞠躬的方式

轻松改变命运哈佛大学人类行为研究报告55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容

第三讲新老客户接待新客户接待107仪态：站姿头要正，颈要直两肩夷平双肩为向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度两手交握于小腹前

仪态：站姿头要正，颈要直108仪态：手势介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作仪态：手势介绍产品时，手指应自然并拢109仪态：走路快步抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量仪态：走路快步110微笑的魅力笑容的运用创造和谐的沟通环境和氛围使人感到亲切,喜悦和舒服化解敌意,建立良好的人际关系微笑的魅力笑容的运用111当笑的时候露出八颗牙和别人分享乐观的思想用整个脸微笑把眉头舒展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来我喜欢你经常看镜子

好开心啊！仪态：微笑当笑的时候露出八颗牙好开心啊！仪态：微笑112言谈礼仪热诚的态度，热情与活力说话的方式4.3倍说话内容

说明优缺点的顺序，缺在前，优放后不用否定式而用肯定式避免使用命令式而使用请求式说话要谦恭,以问句表示尊重音量，避免鼻音、口头禅表达是否准确明白多听少讲，不攻击其它品牌

言谈礼仪热诚的态度，热情与活力113服务文明用语

您好、您早请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎再次光临很高兴能为您服务很荣幸（高兴）有机会认识您别客气、谢谢您劳驾您、打扰您真不好意思请多多指教、请多多关照欢迎多提供您宝贵的意见服务文明用语您好、您早114服务文明用语能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时电话联系晚安，再见服务文明用语能不能麻烦您再说一遍115老客户接待

服务从四目相交开始

走路仪态握手演练:

自信+微笑+欢迎光临○○○老客户接待116第四讲掌握接近客户的时机

一进门就朝目标物走去用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时第四讲掌握接近客户的时机一进门就朝目标物走去117第五讲开场的技巧开场注意事项错误的语言

多余的礼貌直接切入第五讲开场的技巧开场注意事项118错误的语言随便看看？想看点什么？有什么地方可以帮到你？需不需要我帮您介绍？您要试穿看看吗？喜欢的话可以试穿看看？这件衣服挺适合你的！喜欢可以试看看！這套衣服有三種顏色！错误的语言随便看看？119开场技巧

技巧一.赞美开场

拉近距离改变潜意识的规则自我训练

开场技巧技巧一.赞美开场120范例您的气质真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真时尚！您的发型真好看，真特别！您的眼镜（配饰）真特别！您真会穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您直发留的真漂亮，又黑又亮！您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！

范例您的气质真好！121开场技巧

技巧二：新的产品新的产品新到的货新的款式

开场技巧技巧二：新的产品122开场技巧

EX：您好＋赞美，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来!我来给您介绍!EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!EX：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!小姐，现在新上衣刚刚到货，有没有兴趣？开场技巧EX：您好＋赞美，现在刚好出了几个新款，而且款式123构图技巧

语言的功能占据客户的大脑

构图的大纲卖点＋形容语言(情景,比喻)构图技巧语言的功能124不被允许的爱他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚

这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓

不被允许的爱他们独自留在屋子里…125不被允许的爱突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧暴风雨怒吼着，就像他们之间强烈彭湃的热情

突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的...

不被允许的爱突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，126构图的技巧EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同你另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。构图的技巧EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒127EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能

EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正的展现出来

EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边128作业练习

具有流行感大方得体面料弹性佳

作业练习129开场技巧

技巧三：项目和计画

展现出项目的价值和喜悦兴奋度

开场技巧技巧三：项目和计画130促销活动EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品120元，第二件优惠50元。EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，

全场八折。EX：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满238元即可送美容化妆工具一套。促销活动EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，131作业练习

哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了!作业练习132开场技巧

技巧四：唯一性

物以稀为贵的效应

创造唯一性

我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……

不断强调进入潜意识

开场技巧技巧四：唯一性133开场技巧

技巧五：重要诱因

售后服务,价格便宜每个功能,诱因都要画一个图不要太过理论,简单明了

不要攻击其它品牌开场技巧技巧五：重要诱因134开场技巧

技巧六：制造热销的气氛

这是我们今年新推出的面料，在全国一推出就卖的特别的好，穿起来特别柔软舒适……

开场技巧技巧六：制造热销的气氛135第六讲询问技巧六原则问问题的三原则问题表的设计与运用不连续发问从客户回答中整理客户需求先询问容易的问题促进购买的询问方式第六讲询问技巧六原则问问题的三原则136问题表的设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题

从问题中争取主动权

问题表的设计问题表的设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题137问问题三原则问简单的问题问YES的问题问二选一的问题问问题三原则问简单的问题138问简单的问题“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”问简单的问题“您需要什么价位?”139问YES的问题所以质量是很重要的，您说是吧?运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧?如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗?问YES的问题所以质量是很重要的，您说是吧?140问二选一的问题“您是喜欢橙色的还是绿色的？”问二选一的问题“您是喜欢橙色的还是绿色的？”141开放式问题表

您喜欢休闲一点的还是。。。？您比较注重的是面料，款式还是。。。您喜欢的颜色是…..您喜欢的款式是…..您喜欢的风格是…..您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的？开放式问题表您喜欢休闲一点的还是。。。？142封闭式问题表

您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是休身装？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?封闭式问题表您是想用来搭配外套吗？143错误的问题表

您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?错误的问题表您要试穿看看吗?144作业练习

请为自己量身订做自己最佳的问题表情景演练

作业练习145不连续发问

连续发问会让人有压力

不超过三个问题用赞美打破僵局不连续发问连续发问会让人有压力146从客户回答中整理客户需求从问题中整理客户需求

依照回答继续询问不要答非所问

整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、是衣服还是裤子等等？从客户回答中整理客户需求从问题中整理客户需求147先询问容易的问题将预算留在最后询问

错：﹍﹍钱！太贵了！错：﹍﹍钱！人家才卖多少钱！错：不可能！你要看他们的质量错：我们可以给您八折！先询问容易的问题将预算留在最后询问148

先询问容易的问题对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我

们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？

对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧？

先询问容易的问题对:价格部分一定是物超所値，这一点请您149促进购买的询问方式

创造消费潜能，其实…循序渐进

剥香蕉

促进购买的询问方式创造消费潜能，其实…150第七讲处理反对问题的技巧对方有拒绝的权力

拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕缔结五次以上坚持销售的坚持力

第七讲处理反对问题的技巧对方有拒绝的权力151技巧一：接受，认同，赞美客户可能没有被纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您的意见非常宝贵肢体语言，眼神可是，但是

不要跟客戶作對技巧一：接受，认同，赞美客户可能没有被纠正的雅量不要跟客152技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人

不说出口的异议技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人153是哪里的品牌？怎么都没听说过！

错：我们在全国都有专卖店错：加拿大的！错：加拿大品牌，上海生产！错：我们在上海的一级商场都有专柜的！错：喜欢可以试一下！错：我们跟某某品牌是一个档次的！错：我们的衣服穿起来很高档的！是哪里的品牌？怎么都没听说过！错：我们在全国都有专卖店154对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们在……都定期做广告的，跟……品牌齐名，可能您没有留意到，我们是加拿大的品牌，总公司是在上海！来！我来帮您做介绍……对：是这样的，我们是加拿大的品牌，总部是在上海，在……等等商场都有我们的专柜，我们的品牌是与……齐名，最主要的商品是……产品的设计风格是……来，这边请，我来帮您做介绍！对：我们是加拿大的品牌，总部是在上海，已经……年了，主要是针对某某年龄层的客户群，我帮您详细介绍一下！对：我们是这个品牌已经有…年的时间了，在某某杂志上都有广告，您以后可以多关注一下，我们的风格是……对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们155为什么这种涤纶、化纤的面料可以要价那么高？

错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵！错：我们面料里还加入某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖得很好！为什么这种涤纶、化纤的面料可以要价那么高？错：我们这种化纤156对：其实同样是涤纶、化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是……对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的涤纶、化纤面料，如果单纯涤纶、化纤的面料，会有……的问题，而我们在涤纶、化纤中加入……成分，除了保留了涤纶、化纤的……优点之外，还增加了……的优点。对：是的，一般的涤纶、化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是涤纶、化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在……对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是……

（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）对：其实同样是涤纶、化纤的面料，里边还分很多种，157夏季产品一定要干洗吗?

错：是的！错：是的！这面料千万不要水洗或是机洗！错：现在好的面料几乎都是要干洗的！！错：没办法，我们的面料都是这样的！错：您也可以水洗！只是这样对衣服不好！错：干洗比较好！夏季产品一定要干洗吗?错：是的！158对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样衣服不容易变形，可以长期保持好的状态，穿的比较久！买起来也比较划算！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收衣服，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗159连衣裙为什么都是无袖的呢？

错：这样夏天穿起来凉快！错：连衣裙还是无袖的好看！错：不好意思，我们这儿都是无袖！错：你喜欢有袖的吗！你不喜欢无袖的吗？错：我们设计师设计的就是这样！错：你穿无袖的好看！错：一般连衣裙，大多都喜欢穿无袖的呀！连衣裙为什么都是无袖的呢？错：这样夏天穿起来凉快！160对：是这样的！因为一般连衣裙大多数是在天气比较热的时候穿，所以无袖的穿起来会比较凉快一些，不会因为天气热或流汗感觉到黏呼呼的不舒服！对：请问一下，您喜欢什么样的连衣裙呢？什么原因呢？喔！原来如此！您的意见我会跟公司反应！谢谢您的意见！其实很多客户还是比较喜欢无袖的连衣裙，因为……（加上卖点），我帮您介绍几件您试看看！这边请！对：一般连衣裙比较多客户都是喜欢穿无袖的，因为…（加上卖点），所以我们公司在设计上也是以无袖的为主！您喜欢什么样风格的连衣裙呢？对：是这样的！因为一般连衣裙大多数是在天气比较热161这款式有其它的颜色吗？

错：有红的和蓝的！错：只有这种颜色！错：您不喜欢这颜色吗？穿起来很好看呀！错：没有！错：这款只剩下这颜色了！要不你看其它款！错：不好意思！只剩下这颜色了！这款式有其它的颜色吗？错：有红的和蓝的！162对：您喜欢什么要颜色的呢？

有：这颜色我们有，我拿来给您试一下！

没有：其实我个人觉得，您穿□色比较好看，因为您的肤色……，（转往有的颜色上去销售），我帮您拿□色的过来您比较一下！对：您是不喜欢这个颜色还是…？这可能是您不习惯而已，其实以您的肤色来说，穿这个颜色特别好看，因为……，上次有个客户跟您一样，他的肤色跟您很接近，结果听了我们的建议，结果还特地过来感谢我呢！对：真是不好意思！因为每个款式都有他最适合的颜色，所以我们在单样的款式上很多都只有设计一个颜色，让客户可以把这衣服的味道穿出来！您觉得这颜色的问题是…?对：您喜欢什么要颜色的呢？163你们的九分裤太单调了？

错：素一点好看！错：是吗？不会呀！很多客户喜欢呢？错：怎么会单调呢？错：那您要不要看看其它的！错：是单调了一点！错：这花色很流行的！你们的九分裤太单调了？错：素一点好看！164对：请问一下您想要什么样的九分裤呢？

有：喔！那您这边请，这里有几款九分裤一定适合您！我拿给您试试！没有：您说的确实跟我们的风格不一样，其实我个人觉得您更适合我们的风格，因为您的风格是…，肤色是…，所以穿起来会比您原本想要的更好看！对：呵呵！是的，我们的九分裤是比较素雅一点，其实我觉得这样的风格更适合您也更实用，因为您本身的气质就是属于…，而且不管您是平常穿或是在半正式的场合理穿都很适合，一点都不失大体！对：您先试穿看看，我们的裤子您用看的可能会觉得单调，穿起来可就不一样了，非常的素雅大方，反而我觉得以您的气质来说，这样的裤子会更适合您！来！这边试穿请！对：请问一下您想要什么样的九分裤呢？165外地是否有这个品牌？上海有几家连锁店？

错：也有，不过其它的专柜跟我们的产品也差不多！错：有四个柜，不过在哪一个柜都一样，我们都是全国统一不二价的！错：我们在某某商场还有专柜！错：外地也有！上海有四个柜！错：怎么啦！不喜欢吗？错：这我不清楚！外地是否有这个品牌？上海有几家连锁店？错：也有，不过其它的166对：我们在某某商场还有专柜，不过因为我们这几个

柜上的产品都是一样的，而且价格也都是统一的，请问一下，您是不是想找什么样的款式可是刚刚没有看到呢？您告诉我，我来帮您找一下！对：不好意思！我们在这儿只有我们一个柜，其他的商场都还在接洽安排当中，您是不是刚刚没有看到喜欢的，还是担心价格会不一样，没关系的，您告诉我，我来帮您处理！对：不好意思！我怕我刚刚对您有服务不周的地方，所以想请教您一下！您是不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢？还是……对：我们在某某商场还有专柜，不过因为我们这几个167为什么在你们店里穿的衣服都很有感觉，很漂亮，回家就没有感觉了

错：不会呀！错：怎么会呢？错：很漂亮呀！怎么会没感觉呢？错：您想太多了！错：怎么没感觉呢？错：我看了挺好的呀！为什么在你们店里穿的衣服都很有感觉，很漂亮，回家就没有感觉了168对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我觉得您是对自己要求太高了，您放心，您人也漂亮、衣服也漂亮，在哪儿都好看！对：呵呵！您真会开玩笑，我觉得您气质好，穿衣服又有品味，再加上这衣服又适合您，怎么会没感觉了呢？您放心，您没感觉没关系，我们这些站在旁边的人感觉可好了！对：是吗？那您一定是多想了！因为您穿起来的时候，您都不知道我们这些营业员有多么的羡慕！如果我们可以有您的条件，那该多好呀！对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我169作业：

刚刚买的衣服天气却开始转凉(热)了,小姐麻烦你帮我退了.(解释后,不好意思,我在你们专柜没有相中的衣服)作业：刚刚买的衣服天气却开始转凉(热)了,170第八讲如何处理价格问题

主事者的态度

利我的角度

越害怕价格问题，问题越跟着你价值

两种包装增值隔离政策第八讲如何处理价格问题主事者的态度171具体的价格异议具体的价格异议172为什么这么贵？

错：这样子还嫌贵错：在這商場裡，我們的價位不算高的！错：一分錢一分貨！错：這價位應該還好，比原价优惠多了。错：我们现在搞促销，多买多送，也不会太贵。错：这是进口面料！为什么这么贵？错：这样子还嫌贵173对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算的时候了！对：其实以我们的面料和设计，这样的价位并不算高，因为我们

的面料……，我们的设计……，所以您在穿的时候，……（加上卖点）对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价174小姐打折吗？

错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：不好意思！没有折扣！错：这些都是当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子小姐打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！175对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季或是促销期间有优惠之外，其余的时间都是统一价格的，不过…（转往贵宾卡…，或是转往卖点上去沟通）对：真是不好意思，为了让客户随时来购买商品都是一样的价格，不会因为折扣差而让客户有受骗的感觉，所以我们都是统一价格的，这样您随时来都可以放心购买！不用担心价格的问题了！对：是这样的，我们只有在贵宾卡上有折扣，您可以等会儿购买完之后填写一份资料，我们就可以开始帮您做积分了！您一般喜欢穿什么样款式的衣服呢？对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季或是促176为什么价位越来越高？

错：还好吧！跟去年差不多呀！错：上海就是這個樣子的！错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！错：公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！错：不知道！错：您先看看再说！为什么价位越来越高？错：还好吧！跟去年差不多呀！177对：比较在意这个问题是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、人工、物流等等成本提高的因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！对：随口说说呵呵！您先试穿看看这边请！其实也不只服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！对：呵呵！其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难！这边试穿，请！对：比较在意这个问题178我有你们的VIP卡，是老客人了，为什么定做不能打折？

错：定做的跟买的不一样！错：不好意思！定做的价格都是一样的！错：不好意思！因为定做的手工比较贵！错：其实您可以用买的，不一定要定做！错：不好意思！我们的VIP卡只是用在买的衣服上，定做的不算！错：我们定做都是没有折扣的！我有你们的VIP卡，是老客人了，为什么定做不能打折？错：定179对：这我知道！也真的很谢谢您的支持！只是您也知道，定做和买现货确实不一样，为了要提供您满意的产品，您放心，我们一定会在质量和售后上严格要求，让您觉得物超所值！对：真的很谢谢您！我想您也不是一定在意那一点折扣，这样吧！因为我们都已经是老朋友了，我个人送你个非常实用礼物，您请稍等一下，我拿给您看！（做赠品介绍）对：很谢