酒店营销与数字化实务完整全套教学课件

酒店营销与数字化实务全套PPT课件模块一

认识营销

走进市场项目一

市场营销认知项目二

酒店营销部认知项目三

酒店营销控制

2酒店营销与数字化实务PPT教学课件项目一

市场营销认知

▇知识目标●掌握市场、市场营销的概念●明白营销与销售的区别●理解酒店产品特征●了解酒店营销核心策略▇技能目标●能够区别需要、欲望和需求▇思政目标●树立正确的市场营销道德观3酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务一认识市场和市场营销一、市场1.市场是商品交换的场所2.市场是某种产品现实和潜在消费者的总和3.市场是商品供求双方的力量相互作用的总和5酒店营销与数字化实务PPT教学课件酒店市场营销的“市场”指在一定时期内,某一地区中存在的对饭店产品具有支付能力的现实和潜在消费者。

ɑ有支付能力

ɑ

有购买兴趣6酒店营销与数字化实务PPT教学课件市场规模：市场=人口×购买力×购买者的购买欲望7酒店营销与数字化实务PPT教学课件最终决定市场规模大小的因素是(

)。

A.

购买者的购买欲望B.

购买者的购买力C.

人口规模D.

市场潜力

练习

A8酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、市场营销

（一）定义市场营销是个人或群体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。——菲利普·科特勒在适当的时机和地点，利用正确的沟通方式与促销方法，使适当的商品及劳务，满足现在和未来顾客的需求。——史坦顿既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递价值给客户，并进行客户关系管理的一系列过程。——百度百科在以顾客需求为中心的思想指导下，企业所进行的有关产品生产、

流通和售后服务等与市场有关的一系列经营活动。9酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）市场营销的核心概念1．需要、欲望和需求需要，指人没有得到某些基本满足时的—种感受状态。欲望，是指人们对人的基本需要对应物的愿望，是个人受不同社会生活环境

及文化影响所表现出来的对基本需要的特定追求。需求，是指人们有能力并愿意购买某种产品的欲望。

市场营销者并不能创造需要，但能影响消费者的欲望，并试图向消费者指出何种特定的产品可以满足其特定需要，进而通过使产品富有吸引力、适应消费者的支付能力且使之容易被消费者得到，以此来影响需求。10酒店营销与数字化实务PPT教学课件11酒店营销与数字化实务PPT教学课件需要的有限性和欲望无限性清人胡澹庵编辑的《解人颐》一书中收录了一首《不知足》诗：终日奔波只为饥，方才一饱便思衣。衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻。娶得美妻生下子，恨无田地少根基。买得田园多广阔，出入无船少马骑。槽头拴了骡和马，叹无官职被人欺。县丞主薄还嫌小，又要朝中挂紫衣。若要世人心里足，除是南柯一梦西。12酒店营销与数字化实务PPT教学课件下列哪种说法是正确的？（）A.

市场营销者可以创造需求B.

消费者需要就是对某种产品的需求C.

市场营销者可以通过营销活动影响人们的欲望和需求D.

有了欲望，消费者需求自然产生

练习

C

13酒店营销与数字化实务PPT教学课件2．产品

市场营销中所讲的产品，一般是指广义的产品。广义的产品是指能够满足人们的某种需要和欲望的任何东西。除了商品和服务外，还包括人员、地点、活动、组织和观念等。3．价值和满足

价值是消费者通过对产品满足其需要的整体能力的评估来计算的。

以价值和满足为核心概念的消费者行为研究也显得非常重要。14酒店营销与数字化实务PPT教学课件啥是佩奇？/v?pd=wisenatural&vid=17950245547694216698

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15酒店营销与数字化实务PPT教学课件小组作业一：

营销是一个经常被视为本质上不道德的领域，但事实上它和其他领域一样受到法律和行为准则的规范。根据对营销的理解，你认为企业和营销人员在实施营销过程中要遵守哪些法律法规和行为规范？结合社会和生活实际，你遇到过哪些低俗或不道德的营销？

图片、小视频、PPT均可16酒店营销与数字化实务PPT教学课件华住道歉了/v?pd=wisenatural&vid=13424892853246728754

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17酒店营销与数字化实务PPT教学课件（三）营销与销售的区别1．营销和销售在对待组织、顾客和社会三者利益

冲突时表现出不同观念2．营销在销售之前开始3．营销在销售之后仍然继续4．销售是营销的一个重要环节推销不是市场营销的最重要部分，而只是“市场营销冰山的尖端”。18酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务二了解酒店市场营销一、酒店产品的特征和酒店市场营销的定义（一）酒店产品的特征无形性不可分离性不可贮存性差异性缺乏所有权20酒店营销与数字化实务PPT教学课件产品有形性图谱盐软饮料清洁剂汽车化妆品快餐快餐广告机构酒店服务投资管理咨询服务教育以有形为主以无形为主21酒店营销与数字化实务PPT教学课件1、无形性的含义服务是不能储存的服务是不易获取专利权的服务不易被展示和传达很难定价22酒店营销与数字化实务PPT教学课件水酒店(AquaHotel)，迈阿密(Miami)这个模特在迈阿密水酒店的“游泳池”——其事实上不

比一个热水浴缸大——里冲浪会很痛苦。这不坑爹呢吗?23酒店营销与数字化实务PPT教学课件2、不可分离性的含义顾客参与并影响交易过程顾客之间相互影响员工影响服务结果规模生产是困难的分散生产可能是必须的24酒店营销与数字化实务PPT教学课件3、不可储存性的含义服务的需求和供给难以同步服务不能被归还或再次出售25酒店营销与数字化实务PPT教学课件4、差异性的含义服务的传递和顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素不能确定地把握所传递的服务是否与所计划和宣传的相一致26酒店营销与数字化实务PPT教学课件5、缺乏所有权的含义服务不涉及任何东西所有权的转移消费者没有”实质性”地拥有服务27酒店营销与数字化实务PPT教学课件酒店产品以“夜”为单位进行销售，是因为酒店产品的(

)。

练习

A.

无形性B.

不可分离性C.

不可贮存性D.

差异性E.

缺乏所有权C

28酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）酒店市场营销定义

酒店市场营销是一种满足酒店消费者无形需要为主的商业经济活动，是在适当的时机和地点，利用正确的沟通方式与促销方法，用适当的酒店商品及服务满足现在和潜在顾客的需求。29酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、酒店营销组合策略30酒店营销与数字化实务PPT教学课件核心策略——4P：1．产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。

2．价格

：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。3．渠道：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系需要通过分销商来进行。

4．促销：也称为营销沟通，是指企业通过广告、公共宣传、销售促进和人员推销，把产品存在的价值传播给目标顾客。31酒店营销与数字化实务PPT教学课件

从价值角度讨论，消费者希望酒店的“4P”能够满足哪些要求？

思考与讨论

132酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、酒店营销新视野营销新背景：数字化时代智能手机数字和社交媒体营销：通过消费者的电脑、智能手机、平板、数字电视等数字设备，借助网站、社交媒体、移动广告和App、在线视频、电子邮件、博客等数字营销工具来随时随地吸引消费者的营销模式。33酒店营销与数字化实务PPT教学课件(一)社交媒体营销在线社交网络：微信、微博、抖音、小红书、豆瓣、知乎等。营销人员可以通过将品牌链接到重要的热门话题、现实世界的事件、个人场合或消费者生活中的其他重要事件来吸引消费者。营销人员需要拥有和管理跨越多种主题和数字平台的社交媒体账号。34酒店营销与数字化实务PPT教学课件(二)移动营销利用手机进行购物相关活动，通过App或者移动互联网浏览产品信息、进行产品比价、阅读产品评价、兑换优惠券等。智能手机时时存在、永远在线、定位精准、高度隐私，这使其成为吸引顾客随时随地采购的理想媒介。35酒店营销与数字化实务PPT教学课件数字化营销：将新的数字化方法与传统营销融合起来，打造更好的营销战略和营销组合。36酒店营销与数字化实务PPT教学课件数字营销主要包括(

)营销。

练习

A.

线上

B.

线下

C.

社交媒体

D.

移动

ACD

37酒店营销与数字化实务PPT教学课件项目二酒店营销部认知▇知识目标●了解酒店营销部的组织结构和各岗位职责●熟悉酒店营销部的日常管理方法●掌握如何进行营销资料的准备与管理●了解营销人员激励设计的基本内容▇技能目标●能够建立和管理客史档案●能够设计营销竞赛项目▇思政目标●树立良好的岗位责任意识●培养诚信、友好、善于沟通、坚韧不拔的个人品质38酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务一了解酒店营销岗位一、酒店营销部组织结构及岗位设置

营销部在酒店经营管理中通常起龙头作用，是酒店总经理经营决策必需的顾问参谋和信息中心，负责酒店内外形象的创立和维护，同时也是酒店市场调查研究和销售的主要职能部门。40酒店营销与数字化实务PPT教学课件宴会销售专员会议销售专员旅行社/OTA销售专员41酒店营销与数字化实务PPT教学课件酒店销售队伍规模主要取决于：酒店经营规模；酒店资金规模；酒店销售本质；酒店未来发展计划及执行时机；是否享受酒店集团预订系统使用权或第三方网上预订系统；是否容易得到酒店销售代理及外部销售服务。42酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、酒店营销部职能

酒店营销部的基本职能是在总经理的领导下，与酒店各部门保持良好合作，确保营销战略目标的实现。具体职能有：处理预订信息销售酒店产品开展公关、广告活动43酒店营销与数字化实务PPT教学课件(一)处理预订信息(1)

及时向客户提供各种信息，比如报价、服务项目等;(2)

接受营销部签约客户的预订，填写预订单，落实各项预订服务;(3)

处理销售人员合同订单中的预订，与酒店其他部门进行沟通、

协调,

落实客户的各项预订服务;(4)

统计整理各种销售、预订信息，及时归档。44酒店营销与数字化实务PPT教学课件(二)销售酒店产品(1)制定酒店旅游业务的销售计划,保持与各大旅行社/OTA的良好关系,完成

相关业务销售指标;(2)制定酒店会议和宴会的销售计划,通过各种途径宣传酒店会议和宴会服务,完成相关业务销售指标;(3)制定酒店商务业务的销售计划,拓展、维护企事业单位和协会组织等商务客户,完成酒店商务业务销售指标。45酒店营销与数字化实务PPT教学课件一个酒店销售的自白（会唐网广告）/x/page/v01557rrnys.html

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46酒店营销与数字化实务PPT教学课件(三)开展公关、广告活动(1)制定酒店年度市场调研计划,编写市场调研方案,并按照方案进行调研,撰写调研报告;(2)组织开展各类公关活动,树立酒店在相关公众(顾客、社区、政府部门、关系企业、业主、管理者和员工等)中的良好形象;(3)为酒店的产品、优惠政策及公益事业做广告宣传,树立酒店良好的品牌形象;(4)与各大新闻媒体保持经常性联系,代表酒店参加政府、行业协会组织的各种活动,建立并保持与重要客户的良好合作关系。47酒店营销与数字化实务PPT教学课件

三、酒店营销部各岗位职责（一）营销总监岗位职责

营销总监是酒店营销部的最高管理人员，他在酒店总经理的领导下，负责酒店营销部门的所有业务管理和人员管理。其主要职责包括制度建设及费用管理、制订营销战略与计划、组织开展市场营销活动和营销队伍建设。48酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）营销部经理岗位职责

营销部经理在营销总监的领导下，负责管理酒店营销部的销售、公关业务，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，保证营销部工作计划的全面完成。

具体负责营销策略的制定和落实、组织实施营销和公关活动、客户管理、下属管事。49酒店营销与数字化实务PPT教学课件（三）营销部文员岗位职责（四）预订处人员岗位职责（五）旅行社/OTA销售人员岗位职责（六）会议销售人员岗位职责（七）宴会销售人员岗位职责（八）商务销售人员岗位职责（九）公关人员岗位职责50酒店营销与数字化实务PPT教学课件酒店营销部都干了啥？/video/BV1Fh411v78C

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51酒店营销与数字化实务PPT教学课件制定销售计划的是(

)。

练习

A.

营销总监B.

营销部经理C.

销售主管D.

销售专员C

52酒店营销与数字化实务PPT教学课件小组作业二：树立良好的岗位责任意识，积极履行工作职责，才能在工作岗位上充分体现价值。每个岗位都有不同的岗位性质，有职务高低、工作难易、任务轻重、岗位好坏、责任大小之分。结合对所学营销部各岗位职责的理解，讨论岗位责任意识应该包括哪些内容。

图片、小视频、PPT均可53酒店营销与数字化实务PPT教学课件你适合做销售工作吗？销售人员应该具备哪些素质？/v?pd=wisenatural&vid=8943658293329382320

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54酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务二熟悉酒店营销部日常管理一、酒店营销部的日常管理

一般来讲，营销部日常管理主要有会议管理、表格管理和场所管理三种方式。56酒店营销与数字化实务PPT教学课件（一）会议管理

营销部管理会议一般包括每天晨会、每周例会、每月总结会。当然不同酒店营销部会有不同的会议周期。（二）表格管理

常用的表格有工作汇报表、客户访问情况表、客户档案表三类。（三）场所管理

场所主要是指营销人员日常集合办公及短暂休息的地方，如会议室、办公室等。57酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、酒店营销资料准备与管理（三）客史档案的建立与管理（四）营销记录系统（二）记录、资料的管理（一）营销资料类别58酒店营销与数字化实务PPT教学课件营销资料类别:(1)宣传资料类;(2)经营表格类;(3)协议、合同书类;(4)业务通信类;(5)内部通知、启事、文件类;(6)客户档案类;(7)重点客户档案类;(8)团队客人类;(9)零散客人类;(10)包厢常客类;(11)其他。客史档案分类：

(1)常规档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称、头衔等。

(2)预订档案。包括酒店客人的订房方式、介绍人,订房的季节、月份和日期以及订房的类型等。

(3)消费档案。包括报价类别、客人租用的房间、支付的房费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费,客人的信用情况、账号,喜欢何种房间和酒店的哪些设施等。

(4)习俗、爱好档案。包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌以及住店期间要求的额外服务。

(5)反馈意见档案。包括客人在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。59酒店营销与数字化实务PPT教学课件客史档案的建立渠道主要有(

)。

多选

练习

A.

总服务台B.

大堂副理C.

客房、餐饮等前台服务部门D.

旅行社/OTA

ABC60酒店营销与数字化实务PPT教学课件客人的姓名、性别、年龄等属于(

)档案。

练习

A.

预订档案B.

消费档案C.

习俗爱好档案D.

常规档案D

61酒店营销与数字化实务PPT教学课件客史档案的建立方法：（1）档案卡（2）酒店管理信息系统

62酒店营销与数字化实务PPT教学课件63酒店营销与数字化实务PPT教学课件64酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、营销人员的培训和激励（一）培训营销人员制定培训计划健全培训制度评估培训成果65酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）激励营销团队1.设计薪酬制度制定时要注意5点：要量身定做贡献与收入相符付给高待遇具有高度的激励效果制度要具灵活性66酒店营销与数字化实务PPT教学课件2.实施竞争性奖励设置竞赛项目制定奖励办法实施奖励67酒店营销与数字化实务PPT教学课件你觉得你具备哪些优秀品质是比较适合营销工作的？

思考与讨论

168酒店营销与数字化实务PPT教学课件小组作业三：根据酒店销售岗位的岗位职责和培训内容，你认为优秀的酒店销售人员应该具备什么样的素质和能力？

图片、小视频、PPT均可69酒店营销与数字化实务PPT教学课件项目三酒店营销控制▇知识目标●了解酒店营销预算的构成和编制营销预算应考虑的因素●熟悉酒店营销预算的编制方法●了解营销计划的内容和制定步骤●掌握营销计划的分解、调整●掌握营销工作的控制内容●熟悉营销绩效的分析方法▇技能目标●能够编制营销预算●能够制定营销计划70酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务一制定酒店营销预算一、营销预算的构成

营销预算分广议的营销预算和狭义的营销预算两类。广义的营销预算通常有销售收入预算、销售成本预算、营销费用预算三个部分，狭义的营销预算就是指营销费用预算。饭店的经营预算除了这三个部分以外，还有行政管理费用预算、研究开发费用预算、税务预算等指标。

（一）市场费用预算

（二）行政后勤费用预算72酒店营销与数字化实务PPT教学课件市场费用预算:(1)酒店订房系统入网费。(2)促销活动费。(3)市场调研费。(4)国内外销售旅行差旅费用。(5)广告促销费。行政后勤费用预算:(1)营销部工作人员的工资福利。(2)办公费用。(3)通信费用。(4)酒店宣传资料小册子和特色菜单等费用。(5)交际费。(6)其他支出73酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、酒店营销预算应该考虑的因素（1）酒店当年战略目标（2）酒店的财务经营情况（3）酒店的市场和竞争形势（4）酒店产品的生命周期74酒店营销与数字化实务PPT教学课件在酒店产品的不同生命周期，该如何确定相应的营销预算？

思考与讨论

175酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、酒店营销预算编制方法（一）经验推断法（二）量力而行法（三）行业比率法（四）竞争对等预算法（五）销售百分比法（六）目标任务法（七）零基预算法76酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务二制定和执行酒店营销计划

酒店营销计划是为实现酒店战略规划所设定的经营目标而制定的资源分配、调整与使用的方法，通常包括营销使命、营销目标、营销策略、营销行动方案四个部分。78酒店营销与数字化实务PPT教学课件79酒店营销与数字化实务PPT教学课件一、制定酒店市场营销计划的步骤（一）确定营销使

（五）设计营销行动方案（二）确认营销机会和营销威胁

（六）制定营销预算（三）制定营销目标

（七）追踪和评估营销计划的执行情况（四）筛选营销策略80酒店营销与数字化实务PPT教学课件有目标的人在奔跑/v?pd=wisenatural&vid=9801640166083969069小视频

81酒店营销与数字化实务PPT教学课件2018年市场占有率82酒店营销与数字化实务PPT教学课件餐饮营销年度计划表/v?pd=wisenatural&vid=9667411938202512226小视频

83酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、饭店营销计划的分解和动态调整（一）营销计划的分解1．按时间分解周计划月计划季计划84酒店营销与数字化实务PPT教学课件2．按营销渠道分解按渠道类别分解团体渠道、散客渠道、自有预订系统、第三方预订平台、自媒体渠道按渠道性质分解

专业渠道、商业渠道、特殊渠道85酒店营销与数字化实务PPT教学课件3．按业务类别分解按旅行社/OTA销售、会议销售、宴会销售、商务/长包房销售、会员卡销售等业务分类

86酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）营销计划的动态调整1．滚动式调整

滚动式营销计划需要从部门和制度上加以保障，要有专门的职能部门对计划执行状况进行评估，并对各区域计划进行综合平衡，使计划保持整体性的动态发展。87酒店营销与数字化实务PPT教学课件2．依据对市场态势的判断进行调整竞争环境判断饭店行业趋势判断消费趋势判断营销计划调整中的注意点：1．强化不同业务类别的营销计划2．注意营销计划调整的层次性和时间性88酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、营销计划有效执行的保障（一）制度保障基础性（绩效考核、部门协作）、职能性（二）流程保障（三）权限与资源保障89酒店营销与数字化实务PPT教学课件执行到营销主管和营销部经理层面的按时间分解的营销计划是（）。

A.周计划B.月计划C.季计划D.月计划

B

练习

90酒店营销与数字化实务PPT教学课件营销计划并非一成不变，应该根据竞争环境、行业趋势和（）进行调整。

A.执行状况B.渠道类别C.渠道性质D.消费趋势D

练习

91酒店营销与数字化实务PPT教学课件销售绩效倍增系统之行动计划和项目管理/v?pd=wisenatural&vid=13115650071951345873小视频

92酒店营销与数字化实务PPT教学课件小组作业四：“实事求是”出自《汉书･河间献王传》，称献王刘德“修学好古，实事求是”，原意是指从实际情况出发，探求事物的内部联系及其发展的规律性，认识事物的本质。现在通常指按事物的实际情况办事。在营销预算、营销计划的制定和执行过程中，实事求是有什么指导意义？

图片、小视频、PPT均可93酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务三控制酒店营销绩效一、营销控制步骤（1）饭店高层必须在年度计划中建立月度或者季度目标作为控制基点；（2）管理层必须监督营销计划在市场上的执行情况并进行绩效衡量；（3）管理者必须对严重的偏离行为及原因作出判断；（4）管理者必须采取改正行动，以便弥合目标和执行实绩之间的缺口，有可能需要改变行动方案，甚至改变目标本身。95酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、营销工作控制（一）销售效率控制（二）广告绩效控制（三）促销效率控制（四）分销效率控制96酒店营销与数字化实务PPT教学课件统计优惠销售所占的百分比可以用于()。

A.销售效率控制B.广告效率控制C.促销效率控制D.分销效率控制C

练习

97酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、年度营销计划执行绩效分析（一）销售额分析销售额分析就是衡量和评价实际销售额与计划销售额之间的差异。销售差距分析目标市场销售额分析98酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）市场份额分析分析：(1)顾客渗透率;

(2)顾客忠诚性;

(3)顾客选择性;

(4)价格选择性。总的市场份额=顾客渗透率×顾客忠诚性×顾客选择性×价格选择性 99酒店营销与数字化实务PPT教学课件（三）营销盈利率分析1.确定功能性费用2.将功能性费用分摊给营销实体3.将每个营销实体编制成一张损益表4.分析损益表以确定改正行动100酒店营销与数字化实务PPT教学课件（四）营销费用率分析（五）消费者态度追踪投诉和建议系统消费者固定样本调查消费者意见征询表101酒店营销与数字化实务PPT教学课件某酒店广告开支与销售额之比通常在5%～8%之间波动,某期这一比率超过了波动上限,请分析可能的原因。

思考与讨论

1102酒店营销与数字化实务PPT教学课件如何提高营销管理能力？为业绩赋能的五大方法/v?pd=wisenatural&vid=8409898544801700081小视频

103酒店营销与数字化实务PPT教学课件

谢谢观赏！酒店营销与数字化实务模块二

分析调研

找准市场项目一

酒店消费市场调研项目二

酒店营销环境分析项目三

酒店目标市场确定

106酒店营销与数字化实务PPT教学课件项目一酒店消费市场调研▇知识目标●了解酒店市场调查内容和市场●熟悉酒店市场调查计划流程●理解酒店市场调查问卷设计技巧●掌握酒店市场调查抽样方法●掌握数据收集整理基本方法●熟悉市场调查报告的基本格式▇技能目标●能够制定目标明确的酒店市场调查计划●能够进行调查问卷设计,实施问卷调查●能够完成数据收集整理并进行调查报告撰写▇思政目标●培养“没有调查就没有发言权”的务实工作态度107酒店营销与数字化实务PPT教学课件什么是市场调查？/v?pd=wisenatural&vid=254805114621531269

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108酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务一制定目标明确的调查计划一、明确市场调查的目的和任务（一）市场调查目的发现市场的实际状况，并且确切掌控市场的动向；开发潜在的市场；降低经营成本，同时可以根据收集的资讯作为各种营销决策的依据；开发酒店的新产品；提高酒店营销活动的效果。酒店市场需求调查是指酒店企业通过调查,估计市场需求情况,把酒店产品的市场需求情况用数量反映出来,包括酒店消费者规模、构成及变化情况调查,消费动机调查,消费行为调查等。110酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）市场调查的主要市场老顾客市场本地市场全国性市场饭店的供应商111酒店营销与数字化实务PPT教学课件（三）市场调查的优先顺序酒店营业淡季争取辅助业务的消费者市场的开发研究争取营业量或营业额较大的业务的消费者市场征求专业市场调查者的意见最能获利的市场开发112酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、制订市场调查计划(一)拟定调查方法(二)选择调查工具(三)制定抽样调查计划(四)确定调查对象接触方式(五)调查人员安排及分工(六)编制费用预算113酒店营销与数字化实务PPT教学课件调研项目名称

调研区域

调研对象

负责人

调研时间

调研目的和任务

影响调研的因素

调查方法

调研组织和进程时间安排进度情况

人员安排

预算及明细合计:备注

市场部经理意见

营销总监意见饭

店

市

场

调

查

计

划114酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务二设计问卷并实施市场调查

一、市场调查问卷设计（一）调查问卷的基本结构开头部分正文部分附录部分116酒店营销与数字化实务PPT教学课件117酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）调查问卷的类型开放式问卷开放式问卷所提的问题事先没有确定答案，由被调查者自由回答。封闭式问卷封闭式卷内的题目，调查者事先给定了可供选择的答案或范围。118酒店营销与数字化实务PPT教学课件（三）市场调查问卷设计的程序

1．明确设计主题

2．设计问卷初稿

3．进行试验性回答

4．设计正式问卷119酒店营销与数字化实务PPT教学课件

（四）问卷设计应注意的事项

1．围绕主题，突出重点2．注意问题排列3．注意问题的客观性4．问题设计应简明扼要

（20分钟以内可以完成）120酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、实施市场调查（一）随机抽样1.简单随机抽样法2.分层随机抽样法3.分群随机抽样法4.等距离随机抽样法（二）非随机抽样1.任意抽样法2.判断抽样法3.配额抽样法121酒店营销与数字化实务PPT教学课件每个楼层选定一定间隔房间进行抽样的方法是（

）。

练习

A.

简单随机抽样法B.

分层随机抽样法

C.

分群随机抽样法D.

等距离随机抽样法D

122酒店营销与数字化实务PPT教学课件

对客人按商务客人、团队客人、会议客人、散客的一定人数进行抽样的方法是（

）。

练习

A.

任意抽样法B.

分群随机抽样法

C.

分层随机抽样法D.

配额抽样法C123酒店营销与数字化实务PPT教学课件

分别对使用客房、餐饮、康乐的客人的一定人数进行抽样的方法是（

）。

练习

A.

任意抽样法B.

分群随机抽样法

C.

判断抽样法D.

配额抽样法D

124酒店营销与数字化实务PPT教学课件小组作业五：

帮助XX酒店做一次周边在校学生市场的市场需求调查。要求：1.制定调研计划2.设计一份市场问卷3.开展实地调研：至少回收30份问卷4.撰写调查报告

图片、小视频、PPT均可125酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务三撰写调查报告并进行消费者画像一、撰写市场调查报告（一）整理调查资料1.整理审核调查资料2.分类编码资料3.统计制表（二）分析调查资料判断分析、回归分析、因素分析127酒店营销与数字化实务PPT教学课件（三）撰写调查报告1．前文

委托情况、调查目的、组织安排、调查分析结果摘要2．正文

引言、调查目的、调查方法、结果、结论和建议、调查及分析工作总结等3．附录

调查表、调查对象名单、参考资料等128酒店营销与数字化实务PPT教学课件其他调查方式：上海租房市场调查/v?pd=wisenatural&vid=8622328326436663582

小视频

129酒店营销与数字化实务PPT教学课件

二、消费者画像（一）消费者画像的数据维度(1)人口学特征：性别、年龄范围、教育程度、收入、家庭状况、所属行业等；(2)生活方式特征，如消费特征，包括消费状况、消费习惯、购买力、消费地点偏好、饮食偏好等；(3)线上行为特征,如上网行为特征，包括网站浏览行为、邮件使用、搜索行为、App类型选择和使用等特征；(4)社交行为特征,包括社交人群、社交习惯、关注明星、关注影视等。130酒店营销与数字化实务PPT教学课件(二)消费者大数据挖掘和标签化酒店消费者画像的数据来源：客史档案，网络调研获取的相关数据消费者画像过程其实是一个从具体的消费者个体数据出发，抽象地描述出消费者群体客观的消费者属性数据，再以生动的标签立体直观地描述消费者的过程。设立参照系（确定一般消费者或竞品消费者），找出差异点，然后是提炼差异性关键词，并与产品的一系列特性关联起来。131酒店营销与数字化实务PPT教学课件(三)消费者画像的应用1.准确识别目标客户2.洞察市场需求变化3.准确把握消费者需求特征4.提升营销的精准度132酒店营销与数字化实务PPT教学课件酒店消费者画像的主要数据来源是（）。

练习

A.网络数据

B.

内部数据C.

外部数据D.

以上都是D

133酒店营销与数字化实务PPT教学课件项目二酒店营销环境分析▇知识目标●了解酒店营销宏观环境因素●熟悉酒店营销微观环境因素●掌握SWOT分析方法▇技能目标●能够对酒店的营销环境进行SWOT分析▇思政目标●深刻领会社会主义核心价值观及其对我国社会经济的深远影响134酒店营销与数字化实务PPT教学课件135酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务一分析酒店营销宏观环境宏观环境：137酒店营销与数字化实务PPT教学课件一、人口环境

人口是构成消费市场的第一位因素。消费市场是由那些想购买商品同时又具有购买力的人构成的。关注人口总数、人口结构和家庭结构变化。2018年138酒店营销与数字化实务PPT教学课件我国的人口变化

/x/page/q0614o5bj80.html

小视频

139酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、经济环境

经济环境关系到饭店消费市场状况及其变动趋势，包括直接和间接影响市场营销活动的经济环境因素两类。直接因素：消费收入、消费支出模式和结构、储蓄和信贷间接因素：经济发展水平、地区与行业发展状况、城市化程度中国GDP的国际比较：/v?pd=wisenatural&vid=4654625508297310501

小视频

140酒店营销与数字化实务PPT教学课件《报告》显示，在有贷款的消费者中，58.97%的受访者表示目前债务负担较轻，而33.72%表示负担较重，7.31%表示负担非常重，合计超四成的受访者表示负担较重和非常重。过半受访者没有储蓄行为。56.6%的受访者近两年没有储蓄行为，年轻人的比例高于中年人。在应对相当于三个月收入的意外支出时，16.01%的受访者表示需借钱才能应对，5.58%的受访者表示肯定拿不出。中国人民银行金融消费权益保护局公布《2021年消费者金融素养调查分析报告》

阅

读

141酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、自然环境自然环境是由饭店营销所处的地理位置、气候、交通条件等因素构成的。关注环境问题，推广节能减排，建设绿色饭店。142酒店营销与数字化实务PPT教学课件小组作业六：

解读绿色饭店评价标准。

要求：选择部分内容在10张PPT内完成。

图片、小视频、PPT均可143酒店营销与数字化实务PPT教学课件四、技术环境

新技术引起饭店市场营销策略的变化。关注：

第一，可以提供竞争优势的新技术；

第二，会对消费者产生重要影响的新技术；

第三，促进酒店设施现代化为消费带来便利的新技术。

关注新媒体和数字化发展。

什么是新媒体营销？

/v?pd=wisenatural&vid=11738937385017043305小视频

144酒店营销与数字化实务PPT教学课件五、政治与法律环境

一个国家或地区总是会运用自己的法律行政手段干预社会经济活动。六、社会与文化环境

饭店的市场营销人员应分析、研究和了解社会文化环境，以针对不同的文化环境制定不同的营销策略。

因素：民族特征、文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构、风俗习惯等羌族文化主题酒店145酒店营销与数字化实务PPT教学课件

阅

读

146酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务二分析酒店营销微观环境第二节饭店营销微观环境一、酒店（一）酒店产品分析1.酒店规模有多大(1)酒店建筑物占的区域。包括建筑面积,主体建筑长度、楼层数等。(2)酒店最大容量。包括客房数、床位数、餐位数、车位数以及中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧的容量,多功能厅的数量及每个厅的规模等。2.酒店位于何处(1)酒店所在地的人口规模。(2)酒店附近的商业中心、旅游景点。(3)酒店附近的休闲娱乐场所。(4)酒店靠近的高速公路、国道、火车站或机场。148酒店营销与数字化实务PPT教学课件3.什么时候经营情况最好(1)一年中经营状况最好和最差的分别是哪几个月。(2)一星期中经营状况最好的是哪几天。(3)一天中经营状况最好的是什么时候。4.酒店的客人是些什么人(1)商务客人比例。(2)会议客人比例。(3)家庭旅游者或休闲旅游者比例。(4)境外客人情况。5.酒店的情调如何(1)安静与高贵的气氛。(2)商业性酒店。(3)高消费酒店。(4)奇异而有趣的酒店。6.酒店实际设施如何(1)现代、清洁、时髦的酒店。(2)旧式的酒店,但经营很好。(3)相当现代化的酒店。(4)价钱便宜,但需要重新装修的酒店。149酒店营销与数字化实务PPT教学课件

饭店产品分析包括以下（

）。多选

练习

A.

规模B.

区位

C.

经营情况D.

客源结构

ABCD

150酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）酒店各部门分析分析的内容:

(1)明确哪些部门的收益百分比最大,哪些部门的营业额已达到最高销售额,哪些部门最需要帮助。对于收益最佳的部门应使其推进达到最高销售额,不要让那些在营业额上处于赤字状况或接近赤字的部门拖累其他营业部门。

(2)分别分析各个部门,什么产品销售得最好,什么产品销售得最多,获得最大纯利润的产品是什么,获得最高利润的产品是什么,什么产品不赚钱,是否可以放弃。

(3)各个部门分析比较。将每一个部门的销售额进行分析比较,合理分配营销努力。151酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、顾客

顾客是酒店的目标市场，既是酒店的服务对象，也是营销活动的出发点和归宿。按出行目的、客源地、年龄、群体情况、购买习惯等进行分类，以针对性进行营销。三、竞争对手

每一家酒店都要分析自身的状况，比较它与竞争对手的相对产业地位。四、销售中间商

销售中间商是协助酒店推广、销售和分配酒店产品服务给最终顾客的企业。它们包括旅行社/OTA、旅游批发商与经营商以及酒店代理商等。五、供应商:供货稳定及时、价格、质量等。六、社会公众：金融界、媒体、政府机构、社会团体、地方公众、内部公众。152酒店营销与数字化实务PPT教学课件153酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务三SWOT分析营销环境

市场营销环境分析常用的方法为SWOT分析法，即对酒店的优势(Strength)、劣势(Weak)、机会(Opportunity)和威胁(Threaten)进行分析。外部环境分析

外部环境分析其实就是机会与威胁分析。环境机会的实质是指市场上存在着“未满足的需求”。它既可能来源于宏观环境也可能来源于微观环境。155酒店营销与数字化实务PPT教学课件内部环境分析

外部环境中的有利因素为企业提供了发展机会，要把握这一机会，酒店企业还需具备一定的经营能力和竞争能力。所以酒店企业要定期检查自己的营销、财务、组织等方面的优势和劣势。156酒店营销与数字化实务PPT教学课件类型现状对策概况位置类型位置优势、劣势:存在的问题:位置相关经营机会:

城市乡村

城市中心临湖

高速公路滑雪场

机场公园附近

工业区河边

郊区风景区

其他

酒店发展历史设施状况:

建筑开工年

其他建设1

2

3

4所有权更迭史

管理优势、劣势:

现有所有权年限

先前拥有者数量

现有管理公司的年限

酒店优势、劣势检查表酒店设施酒店客房数优势、劣势:

单人间

双人间

套间

豪华套间

其他

157酒店营销与数字化实务PPT教学课件营销环境因素酒店过去及现在所面临的营销环境打分是否有利SWOT分析营销措施无有优势劣势机会威胁1234567891.酒店营销微观环境+2,+1,0,-1,-2

(1)客源市场发展情况+2,+1,0,-1,-2

(2)客人对饭店产品的满意程度+2,+1,0,-1,-2

(3)典型消费者特征+2,+1,0,-1,-2

(4)酒店供应商供货情况+2,+1,0,-1,-2

(5)能源成本+2,+1,0,-1,-2

(6)中间商客源提供的变化情况+2,+1,0,-1,-2

(7)酒店面临的竞争形势+2,+1,0,-1,-2

(8)劳务市场人力资源提供情况+2,+1,0,-1,-2

(9)社会机构与饭店之间的关系+2,+1,0,-1,-2

(10)资本结构与信贷信誉+2,+1,0,-1,-2

2.酒店营销宏观环境+2,+1,0,-1,-2

(1)国际国内政治形势+2,+1,0,-1,-2

(2)政府态度及旅游政策制定+2,+1,0,-1,-2

(3)客源国及目的地国文化特征+2,+1,0,-1,-2

(4)客源地家庭结构趋势+2,+1,0,-1,-2

(5)目标市场地位发展+2,+1,0,-1,-2

(6)国际国内经济形势+2,+1,0,-1,-2

(7)交通发展情况+2,+1,0,-1,-2

(8)科技发展情况+2,+1,0,-1,-2

(9)人口变化情况+2,+1,0,-1,-2

(10)全国旅游发展形势+2,+1,0,-1,-2

(11)当地旅游资源开发情况+2,+1,0,-1,-2

酒店营销环境分析158酒店营销与数字化实务PPT教学课件小组作业七：

找一家酒店进行SWOT分析。

图片、小视频、PPT均可159酒店营销与数字化实务PPT教学课件项目三酒店目标市场确定▇知识目标●掌握酒店市场细分方法●熟悉目标市场选择策略●了解进入目标市场的营销策略●熟悉酒店市场定位类型●理解酒店市场定位的内容▇技能目标●能够根据酒店特点进行目标市场定位▇思政目标●培养学生求真务实、科学理性的人生态度160酒店营销与数字化实务PPT教学课件市场细分(Segmenting)目标市场选择(Targeting)目标市场定位(Positioning)STP步骤小视频

STP战略/v?pd=wisenatural&vid=15937483057870173249161酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务一细分酒店市场一、市场细分的概念

市场细分就是根据顾客需求上的差异把某个产品或服务的市场划分为一系列细分市场的过程。

酒店市场细分可以帮助营销人员回答几个重要问题（5W1H）：

（1）谁（who），饭店针对哪些客源市场；

（2）什么（what），客源市场中的消费者需要什么样的产品和服务；

（3）怎样（how），饭店如何进行营销活动来最有效地满足顾客的需要和要求；

（4）哪里（where），饭店在哪里宣传和推销自己的产品和服务；

（5）何时（when），饭店在什么时候宣传和推销自己的产品和服务；

（6）为何（why），消费者为何作出购买行为。163酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、市场细分标准（一）可衡量性（二）可达性（三）有效性（四）可执行性（五）反应性164酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、饭店市场细分的方法1．地理变量细分法：根据地理位置、自然环境来细分市场。

因素：国家、地区、城市规模、气候、人口密度、地形地貌等2．人口变量细分法：根据人口统计变量来细分市场。

因素：年龄、性别、家庭规模、所处家庭生命周期、收入、职业、教育

程度、宗教、种族、国籍等。3．心理变量细分法：根据心理倾向和心理特征来细分市场。

因素：社会阶层、生活方式、个性、购买动机、偏好等。4．行为变量细分法：根据购买行为特征来细分市场。

因素：品牌忠诚度、购买数量、购买时机、购买方式、追求的利益、对

产品的了解程度等165酒店营销与数字化实务PPT教学课件2016年中国中档酒店市场大数据分析166酒店营销与数字化实务PPT教学课件“瘦身”的健身房/v?pd=wisenatural&vid=971370724301873192

视频案例中，健身房利用了哪些市场细分因素？小视频

167酒店营销与数字化实务PPT教学课件亲子旅游市场庞大，市场细分程度加深/x/page/d0715j0ms0g.html小视频

168酒店营销与数字化实务PPT教学课件

酒店的消费者市场有很强的地缘特点，即使是知名的酒店品牌也必须考虑酒店的本地化。请思考酒店本地化过程中要考虑的因素。

思考与讨论

1169酒店营销与数字化实务PPT教学课件尚普咨询-2020年中国高星级酒店消费者调研（基于美团数据）——节选170酒店营销与数字化实务PPT教学课件171酒店营销与数字化实务PPT教学课件172酒店营销与数字化实务PPT教学课件173酒店营销与数字化实务PPT教学课件174酒店营销与数字化实务PPT教学课件175酒店营销与数字化实务PPT教学课件176酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务二选择酒店目标市场一、目标市场评估

目标市场是酒店决定要进入的市场，选择哪些细分市场进入，需要对这些细分市场进行评估。一般而言，酒店考虑进入的目标市场，应符合一定的标准和条件。目标市场足够大目标市场有发展潜力目标市场未饱和酒店在目标市场有一定招徕能力178酒店营销与数字化实务PPT教学课件什么是目标市场选择？/v?pd=wisenatural&vid=15864187551534766072小视频

179酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、目标市场选择策略（一）密集单一市场

最简单的方式是酒店选择一个细分市场集中营销。（商务型经济酒店）（二）有选择的专门化

有选择的专门化是指酒店选择若干个细分市场，其中每个细分市场在客观上都有吸引力，并且符合酒店的目标和资源，但各细分市场之间很少有或者根本没有任何联系，然而每个细分市场都有可能赢利。（完全酒店）（三）饭店产品专门化

这是一种产品导向面对全市场目标市场选择策略。（普通客房产品）180酒店营销与数字化实务PPT教学课件（四）市场专门化

市场专门化指酒店生产不同产品以满足相同顾客群的需求。（会议型酒店）（五）完全市场覆盖

完全市场覆盖是指酒店用各种酒店产品和服务满足各种顾客群体的需求。只有大酒店集团才能采用完全市场覆盖战略。（品牌细分）181酒店营销与数字化实务PPT教学课件目标市场选择策略中，产品专门化与市场专门化有什么差别？

思考与讨论

1182酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、酒店进入目标市场的策略（一）无差异市场营销策略

无差异市场营销策略是指将整个酒店市场作为目标市场，用单一的营销策略开拓市场，即提供一种酒店产品和一套营销方案吸引尽可能多的顾客。

这种策略比较适合于：（1）需求广泛、市场同质性高且能大量生产、大量销售的酒店产品；（2）新产品介绍期；（3）需求大于供给的卖方市场。183酒店营销与数字化实务PPT教学课件上海凯宾斯基大酒店宣传片/v?pd=wisenatural&vid=13194826696411991899小视频

184酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）差异性市场营销策略

差异性市场营销策略是指将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。

适合于：（1）规模大、资本雄厚的酒店或酒店集团；（2）竞争激烈的市场；（3）产品成熟阶段。185酒店营销与数字化实务PPT教学课件差异性营销战略——我爱限量版5-1我爱限量版（差异化竞争）.wmv小视频

186酒店营销与数字化实务PPT教学课件西双版纳安纳塔拉度假酒店宣传片/x/page/x0137welcoj.html小视频

187酒店营销与数字化实务PPT教学课件（三）集中性市场营销策略

集中性营销策略则是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化生产和销售。实行这一策略，酒店不是追求在一个大市场上的角逐，而是力求在一个或几个子市场占有较大份额。这种营销策略适合于：（1）资源并不多的中小型酒店；（2）竞争比较激烈的市场。188酒店营销与数字化实务PPT教学课件

对大多数酒店来説，无差异营销策略并不一定适合。（

）

练习

差异性市场营销策略适合于（

）。A.

规模大的酒店B.

竞争激烈的市场

C.

产品成熟阶段D.

卖方市场√ABC

189酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务三定位酒店目标市场

市场定位是指酒店在全面了解、分析竞争者在目标市场上的位置后，确定自己的产品如何接近顾客的营销活动。一、市场定位的作用有利于建立酒店及其产品和服务的市场特色。二是市场定位决策是制定市场营销组合策略的基础。191酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、市场定位的目标

确立酒店的特色树立市场形象巩固市场形象192酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、酒店市场定位的类型避强定位

酒店不与对手直接对抗，将自己置于某个市场“空隙”，发展目前市场上没有的特色产品，开拓新的市场领域。迎头定位

酒店选择与竞争对手重合的市场位置，争取同样的目标顾客，彼此在产品、价格、分销、促销等方面很少有差别。重新定位

重新定位通常是指对那些效益差、市场反应差的酒店进行二次定位。193酒店营销与数字化实务PPT教学课件华住旗下CitiGO酒店推出新产品/v_show/id_XNDI2NjIwNjYxNg==上海静安小视频

194酒店营销与数字化实务PPT教学课件四、饭店市场定位的内容形象定位

形象定位是指饭店以何种形象面对目标市场，为消费者提供何种产品和服务，饭店的档次、星级等。产品定位

产品定位是指饭店为消费者提供何种类型的产品。产品价格定位

价格是饭店营销组合中最为敏感的一个因素。195酒店营销与数字化实务PPT教学课件如家CEO孙坚要开发新酒店，填补市场空缺，但不会复制IP酒店风格/v?pd=wisenatural&vid=12416143107339262895小视频

196酒店营销与数字化实务PPT教学课件消费群体定位

消费群体定位是指饭店以何种类型的消费群体作为自己的目标市场。服务标准定位

服务标准定位是指饭店以何种服务标准为消费者提供产品和服务。销售渠道定位

销售渠道定位是指通过何种渠道将饭店产品和服务传递给消费者。197酒店营销与数字化实务PPT教学课件IP酒店是IP方与酒店方对于更多元商业模式可能性的共同探索，知名IP以自身优质内容为核心、与酒店结合打造IP酒店模式。亚朵已经与近10个IP达成合作（虎扑、QQ超级会员、同道大叔、日食记、果壳网、差评、穷游、花加、网易漫画等），其中既有模式较重的IP酒店，也有更加轻量化的跨界合作，以快闪酒店、主题房间等方式呈现。覆盖了知识社群、新零售、戏剧、科技、生活服务、文娱、体育等各个领域。198酒店营销与数字化实务PPT教学课件集结最专业体育IP，亚朵第一家篮球主题酒店正式开业/v_show/id_XMzc1MTM2ODMzMg==.html上海亚朵&虎扑联名酒店小视频

199酒店营销与数字化实务PPT教学课件

三只松鼠，美好的下午坚果时光/v?pd=wisenatural&vid=5819643213057823793

三只松鼠坚果零售广告/a10682976三只松鼠如何做互联网IP化与人格化/v_show/id_XMzkyNzM5NjUyMA==.html小视频

200酒店营销与数字化实务PPT教学课件小组作业八：

找一家酒店或一个酒店品牌，分析其目标市场和市场定位。

图片、小视频、PPT均可201酒店营销与数字化实务PPT教学课件

谢谢观赏！酒店营销与数字化实务模块三

制定策略

开发市场项目一酒店产品策划项目二酒店价格策划项目三酒店渠道策划项目四酒店促销策划204酒店营销与数字化实务PPT教学课件什么是营销策略？/v?pd=wisenatural&vid=8856399109817986841小视频

205酒店营销与数字化实务PPT教学课件项目一酒店产品策划▇知识目标●了解酒店产品和产品层次概念●掌握酒店产品组合的方法●熟悉酒店产品消费者体验的“3P”●掌握酒店新产品开发的程序▇技能目标●能够根据市场和酒店的产品和服务进行特色或者主题产品组合设计●能够从消费体验角度进行现场服务产品策划▇思政目标●分析冲突来源并能够有效化解，做一个专业的服务人员206酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务一了解酒店产品及产品组合一、酒店产品

酒店产品是顾客参与酒店活动整个过程中所需产品和服务的总和，是具有以提供酒店服务为核心利益的整体产品。具体包括：地理位置设施设备服务形象价格208酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、酒店产品的层次延伸产品209酒店营销与数字化实务PPT教学课件科学技术发展和应用是酒店潜在产品的重要来源。讨论目前有哪些科技发展深刻影响消费者的住店体验和酒店产品的发展趋势。

思考与讨论

1海底捞智慧餐厅/v?pd=wisenatural&vid=3426806311921625040小视频

211酒店营销与数字化实务PPT教学课件江西图书馆机器人旺宝/video/BV1vt4y167z1小视频

212酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、酒店产品组合

酒店产品组合就是指饭店根据目标市场的需要和变化，结合酒店的自身条件，决定提供给市场的全部产品线和产品项目的组合和搭配，即酒店的经营范围和结构。酒店产品线

酒店产品线是指相互关联或相似的一组产品。酒店产品项目

酒店产品项目是指产品线中不同的品种、规格质量和价格的产品。213酒店营销与数字化实务PPT教学课件婚礼捆绑销售不属于产品组合/v?pd=wisenatural&vid=3774061345133041329小视频

214酒店营销与数字化实务PPT教学课件（一）酒店产品组合策略

酒店产品组合由酒店产品的广度、长度、深度和关联性所决定。广度：指酒店共有多少产品生产线。长度：指酒店产品线可以提供多少种不同项目的服务。深度：指酒品线中每种产品所能提供多少服务内容。关联性：功能、生产条件、销售渠道等的相关性和一致性策略：调整产品组合的广度、长度、深度及其内部关联性215酒店营销与数字化实务PPT教学课件婚宴产品/v?pd=wisenatural&vid=14917858882672050356小视频

216酒店营销与数字化实务PPT教学课件

婚宴产品可以归口为酒店产品组合中的（

）

练习

A.

广度B.

长度

C.

深度D.

关联性B

217酒店营销与数字化实务PPT教学课件（二）酒店产品组合原则适应需求

功能、形式、价格、外延顾及成本

货币、时间、体力、精神

保证品质：黄金标准（三个凡是）注重特色218酒店营销与数字化实务PPT教学课件广州碧水湾温泉度假村

219酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务二关注酒店产品中的消费者体验

一、饭店服务人员(people)（一）管理好客人与服务人员的交界面1.理解服务人员的角色

从属、专业导向2.管控服务人员面对的冲突

人群处理模式（二）通过人力资源政策营造良好服务氛围221酒店营销与数字化实务PPT教学课件服务冲突是怎么发生的？/w_19rt44i13h.html小视频

222酒店营销与数字化实务PPT教学课件服务人员需要面对的冲突：（1）员工与顾客关系之间的不平等（2）服务被当作刻意表现（3）服务人员被冒犯（4）酒店的规定和客人的要求之间困境（5）客人之间纠纷的仲裁223酒店营销与数字化实务PPT教学课件退房引起的纠纷/x/page/y0535wl9tju.html小视频

224酒店营销与数字化实务PPT教学课件二、服务过程(Process)

（一）了解市场需求

（二）引导和监督现场服务

（三）积极进行服务补救

（四）调动激励因素

（五）听取顾客反馈意见，完善服务后续工作

（六）引进竞争管理

（七）加强服务质量责任管理225酒店营销与数字化实务PPT教学课件服务补救（IHG）/x/page/e0389mplny4.html小视频

226酒店营销与数字化实务PPT教学课件三、有形展示(PhysicalEvidence)周围环境：视觉、声音、气味空间布局标志和指示227酒店营销与数字化实务PPT教学课件特色酒店/v?pd=wisenatural&vid=7626584946054422830小视频

228酒店营销与数字化实务PPT教学课件

消费者喜欢酒店设施和服务的第一感觉通常来自（

）。多选

练习

A.

视觉吸引力 B.

声音魅力C.

气味吸引力D.

味觉吸引力ABC

229酒店营销与数字化实务PPT教学课件当当的消费者新体验6-1当当网首家实体书店在长沙梅溪湖开业.wmv小视频

长沙当当阅界梅溪书店230酒店营销与数字化实务PPT教学课件任务三开发酒店新产品

一、产品生命周期232酒店营销与数字化实务PPT教学课件酒店

二、酒店新产品开发步骤酒酒酒酒酒酒酒233酒店营销与数字化实务PPT教学课件（一）新产品构思

进行新产品构思是饭店新产品开发的首要阶段。（二）新产品创意筛选

酒店新产品创意筛选是运用一系列评价标准，对各种酒店新产品构思进行比较判断，从中尽快地捕捉好的创意、舍弃差的想法的过程。包括：成立筛选小组、经验筛选、评分筛选234酒店营销与数字化实务PPT教学课件中国人方便面吃出世界第一！这个