连锁运营实战教材课件

1连锁运营实战1连锁运营实战1未来5-10年，中国市场零售和服务行业发展趋势

——专业化的连锁运营模式，各行业的连锁品牌遍布全国市场

中国市场零售和服务行业的发展趋势未来5-10年，中国市场零售和服务行业发展趋势

——专业化2人力成本的调控能力LocomotionPlan

拓展的品牌影响力采购的杀价能力优势分析营业收入的边际效应

Macromarketing

零售和服务行业连锁经营的优势LocomotionPlan拓展的品牌影响力采购的杀价能3连锁营运模式如何提升盈利？系统单店拓展5%-8%标准化提升营运水准3%-5%系统品牌市场营销5%-8%连锁营运模式如何提升盈利？系统单店拓展标准化提升营运水准系统4Macromarketing

连锁企业运营是一门系统的科学Macromarketing连锁企业运营是一门系统的科学5高速发展的风险控制高效的支持和配送系统持续的特许加盟体系成熟的商业模式和品牌营销专业、高效的营运模式系统的造血功能人力资源打造连锁帝国的六大基因高速发展的风险控制高效的支持和配送系统持续的特许加盟体系成熟6用财务的专业评估持续的盈利能力使企业健康成长

自我持续造血功能解决连而不锁标准化和成本控制之道成功六大基因解决扩张发展的瓶颈成功基因解决连锁企业的问题用财务的专业评估使企业健康成长

自我持续造血功能解决连而不7肯德基在中国市场超越老对手麦当劳

为什么肯德基在中国大陆能够开3000多间餐厅？而且开店成功率达到8：1：1？探索成功的连锁品牌肯德基在中国市场的利润贡献占绝对权重肯德基品牌融入中国探索成功的连锁品牌肯德基在中国市场的利润贡献占绝对权重肯德基8融入中国生活，打造新快餐研发产品因市场而变融入中国元素，产品创新力度肯德基的品牌营销因市场而变

面对市场的挑战融入中国生活，打造新快餐融入中国元素，产品创新力度面对市场9完善的营运体系因规模而调整总部的支持系统店铺的盈利能力高效的培训系统专业的内、外检测系统店铺的经营能力why？

面对规模高速发展复制的压力完善的营运体系因规模而调整总部的支持系统店铺的盈利能力高效的10专业内、外检测系统

店铺的经营管理

支持和管理部门以及系统人力资源系统肯德基的营运模式专业内、外店铺的经营支持和管理人力资源肯德基的营运模式11肯德基餐厅经理的业绩考核营业额成本、费用CHAMPS（神秘顾客）OFR测评系统执行检定（培训、订货、排班、企划、维修）店铺经营核心培养店经理经营意识肯德基餐厅经理的业绩考核营业额成本、费用CHAMPS（神秘顾12面对规模高速发展合理梯队培养员工发展规划科学薪酬体系高效组织架构积极的企业文化系统的培训员工激励高效的人力资源和培训体系面对规模高速发展合理梯队培养员工发展规划科学薪酬体系高效组织131为您解决和建立、完善商业模式，确认品牌定位、战略以及目标市场。通过财务的角度论证商业模式的市场容量、利润回报，成本承受力，可复制、持续发展。模块一成熟的商业盈利模式1为您解决和建立、完善商业模式，确认品牌定位、战略以及目标市14连锁品牌的市场定位和目标市场商业市场的目标市场决定品牌战略找准目标市场KFC肯德基融入中国生活，打造新快餐麦当劳我就喜欢真功夫“蒸”出营养，打造全球华人连锁快餐市场容量大、有发展空间、差异化、可持续性切忌大而全品牌定位模糊细分市场决定连锁发展的规模和方式连锁品牌的市场定位和目标市场商业市场的目标市场决定品牌战略找15品牌的MIS系统、终端展示销售客单价行业类型品牌定位要素

.顾客附加值设计品牌营销方式品牌的MIS系统、终端展示销售客单价行业类型品牌定位要素

16品牌是如何形成的？连锁品牌成长法则品牌是如何形成的？连锁品牌成长法则17品牌资产的四大支柱差异性相关性声望认知度品牌的独特程度利润空间品牌对客户的适配程度用户群客户对品牌的看法和尊重程度盈利表现品牌被了解的程度内在化品牌资产的四大支柱差异性相关性声望认知度品牌的独特程度品牌对18品牌生命的健康状况品牌动力品牌地位新品牌成长品牌强势领导品牌衰退中的领导品牌衰落的品牌形象模糊品牌在势力矩阵上得以反映品牌生命的健康状况品牌动力品牌地位新品牌成长品牌强势领导品牌19品牌的定义“品牌是一套差异化的承诺，连接产品与消费者”产品是工厂生产的品牌是消费者购买的产品容易被竞争者仿造品牌是独特的，不可被仿冒的产品会非常容易被淘汰成功的品牌是永恒的产品营销被视为费用品牌营销必须被看成是投资品牌的定义“品牌是一套差异化的承诺，连接产品与消费者”20特征优势核心理念6品牌战略目标特征优势核心6品牌战略目标21品牌核心理念： 品牌的心脏、承诺、终极目标；达至顾客的期望品牌优势： 品牌形象的定位，给顾客带来的好处品牌特征： 视觉效果，logo，特征记号品牌战略目标品牌核心理念：品牌战略目标22HushPuppies暇步士品牌管理系统案例HushPuppies暇步士案例23品牌目标分3个区域:1.品牌核心理念:HP品牌将传递的终极利益.2.品牌核心优势:组成HP品牌的基本属性，来证明HP的品牌核心理念.3.品牌延伸特征:更明确的品牌特征加入丰富的品牌属性.核心理念核心优势延伸特征.品牌目标分3个区域:核心理念核心优势延伸特征.24我感觉舒适

精神上年轻的随意轻松的风格空前的舒适值得信赖我感觉舒适精神上年轻的随意轻松的风格空前的舒适值得信赖25休闲文化的传统易穿着、易理解、易解释高标准、高质量穿着舒适有趣而让人兴奋的新鲜的细节、色彩个性化的一种“愉悦”的感觉尽可能少的环境影响时尚vs.流行形象化的巴吉度猎犬柔软、自然的物料优雅、细腻的休闲非常合适创新的科技整体来说，我们会把焦点放在那些有趣味的、互动的、精神上年青、进取的意念上，以取得终极的品牌目标。随意轻松的风格我感觉舒适

绝对的舒适值得信赖精神上年轻的休闲文化的传统易穿着、高标准、穿着舒适有趣而新鲜的个性化的一26与时代同步流行的产品独特的产品工艺感性的生活方式HushPuppies与众不同的品牌定位与时代同步流行的独特的感性的HushPuppies与众不27成功的品牌差异性：有实力的品牌是强而有力，且具有非常独特的品牌标志相关性：成功的品牌可以使自身与不同的环境状况相适应地位：成功的品牌不仅在规模上,也在精神上都是市场的领导成功的品牌差异性：有实力的品牌是强而有力，且具有非常独特28搭建品牌战略平台

品牌延展特征品牌核心优势品牌核心理念品牌动力差异性？？？相关性？？？品牌地位声望？？？认知度？？？品牌资产品牌内涵搭建品牌战略平台品牌延展特征品牌核心优势品牌核心理念品牌动29产品研发价格策略客户服务终端开发业务策略广告宣传品牌战略平台产品研发价格策略客户服务终端开发业务策略广告宣传品牌战略平台30为你的品牌加油！为你的品牌加油！31连锁盈利模式的设计必须使用专业的财务分析设计和验证定价的策略、如何保证利润率？准确测试终端的盈亏平衡线面对不同商圈要求的应对连锁总部和支持系统的费用动态控制投资策略连锁盈利模式的设计必须使用专业的财务分析设计和验证定价的策略32连锁盈利模式的关键点投资定价规模效应商圈模板利润保证盈亏平衡线后勤费用连锁盈利模式的关键点投资定价规模效应商圈模板利润保证盈亏平衡33连锁品牌高速发展的策略1、设计品牌和盈利模式2、开设不同商圈成功的终端样板店3、至一年以上的营运测试和调整盈利模式4、建立完善的终端运营系统5、建立高效的总部和支持系统6、建立强大的培训系统7、完善特许加盟以及合作相关流程和合约8、直营、特许加盟、合作等方式拓展连锁品牌高速发展的策略1、设计品牌和盈利模式34品牌目标分3个区域:1、品牌核心理念:2、品牌核心优势:.3、品牌延伸特征:.核心理念核心优势延伸特征分析您的品牌品牌目标分3个区域:核心理念核心优势延伸特征分析您的品牌35

为您解决建立高效、专业的营运模式，确保单店的盈利能力和服务水准。分店的营运“截拳道”—打造分店从守店型到经营型；建立强劲的“心脏”总部模块二高效的营运模式1为您解决建36营运模式介绍店铺“实体”决策、监督、支持、服务Systems&Infrastructure系统，基础流程总部“虚体”营运模式介绍店铺决策、监督、支持、服务Systems&I37连锁营运模式

强劲的“心脏”总部“赢利型”的终端—分公司和店铺建立高效扁平式的组织架构支持和管理系统，最大化服务第一线使分公司和店铺经理从守店型转变成经营型，通过六大指标管理提升赢利能力连锁营运模式“赢利型”的终端—分公司和店铺建立高效扁平式38营运模式中支持和管理体系的困惑1、企业从创业到连锁复制规模发展过程中如何建立和提升支持和管理系统？2、支持和管理系统有缺失和短板，影响整体运作3、支持和管理系统设置臃肿，功能重叠浪费资源4、支持和管理部门各自为政缺乏团队合作，影响效率营运模式中支持和管理体系的困惑1、企业从创业到连锁复制规模发39中油BP——扁平化高效的组织架构扁平化高效的组织架构，公司不设领导班子和二级单位，油站管理（1000座）只设总经理。下属六个职能部门和HSE与内控两个小组。公司没有办公室等综合部门和公司文件，公司由10人组成管理层（正副总经理、六个部门经理，财务、资产部副经理）每月召开一次会议，每季一次员工大会。年度总结只有5张幻灯片。副总经理内控经理常生安全经理

广州区经理姚小姐运作部经理高生资产部副经理王生资产部经理柯生财务部副总监杨生财务部总监陈生人事经理罗小姐人力资源/行政部经理卢小姐拓展经理罗生市场部经理叶生配送经理钟生供应配送部经理游小姐总经理中油BP——扁平化高效的组织架构扁平化高效的组织架构，公司40中油BP—直线式责权明晰的管理模式直线式责权利明晰的管理模式，公司不设副职（部门副职在正职不在时授权行使其职权）。一级管一级，每人只有一个主管（老板），聘任，目标，考核，奖惩，分配，辞聘全部由主管负责。减少交叉管理，提高工作效率。运作部设4个大区，每大区设5-6个区域经理，每区域经理管理12-15个油站。人事、培训、内控、HSE、财务、市场为各大区支持人员，隶属各部门的主管管理，大区经理负责协调工作。中油BP—直线式责权明晰的管理模式直线式责权利明晰的管理模式41中油BP—目标管理绩效考核绩效考核是目标管理的核心，董事会和管理层，管理层与部门，主管与员工，公司上下人人都在目标中，人人都在考核。3%黄金规则。所有油站达到最低设备标准。安全现金送行。2次危机演习。3%对工程承包商进行审计；注重监管3%对运输承运商进行平均2次审计；4次道路安全领导论坛；司机受过培训。3%高级安全审计：受过培训的经理，每人1-4个，潜在事故报告：员工１个，员工2个行动方案结果结果：应记录伤病率为1.05；重型车辆道路事故率为1；超过150升的油品泄漏个案不超过8起5%财务指标-----40%利润20%站内现金成本10%油品毛利5%站外现金成本5%行动方案行动：100%的员工完成2002年的绩效评估以及2003年的绩效合同2%行动：培训天数：办公室员工4天；油站经理4天；油站员工1天2%行动：50个核心员工做高质量的个人发展计划2%结果员工满意度调查得分：62%4%2%终端客户净毛利100%合计3%平均运输成本3%油站总运作月份3%购买空地2%包装油站5%非油品业务运作利润5%油品单站平均销量10%收购运作新油站人员--10%其它关键业绩指标--33%健康安全环保HSE-----17%中油BP—目标管理绩效考核绩效考核是目标管理的核心，董事会和42服务行业的组织架构总裁财务部市场部研发部工程部采购部营运部物流加工中心拓展部培训部行政人事部加盟服务部服务行业的组织架构总裁财务部市场部研发部工程部采购部营运部物43营运模式支持和管理系统的总结1、支持和管理系统的设置是从功能—部门2、专业和清晰制定各支持部门的职责3、制定相关的工作流程和管理表格4、随着企业业务的发展不断进行部门建设5、可推动项目小组的矩阵模式提升部门的效率，避免扯皮营运模式支持和管理系统的总结1、支持和管理系统的设置是从功能44营运模式中店铺经营的困惑1、店铺的单店赢利能力低，开10间店关4间店2、店铺经理的培养速度跟不上公司的规模发展3、店铺经理缺乏老板心态，只是守好店不出事就行了4、市场调查反映店铺的服务水平不稳定5、店铺的员工流失率高，加大人力成本营运模式中店铺经营的困惑1、店铺的单店赢利能力低，开10间店45想探秘国际连锁最规范的企业肯德基的管理模式吗？到底如何同时管理2000多间盈利餐厅？想探秘国际连锁最规范的企业46肯德基餐厅经理的业绩考核项目营业额食品成本费用CHAMPS（神秘顾客）OFR测评系统执行检定（培训、订货、排班、企划、维修）肯德基餐厅经理的业绩考核项目47KFC餐厅业绩考核说明考核内容考核说明考核比例考核成绩营业额与预算对比20%食品成本每月核算15%费用每月核算15%CHAMPS每月评比20%OFR每月评比15%系统执行每月评比15%KFC餐厅业绩考核说明考核内容考核说明考核比例考核成绩营业额48想探秘世界500强企业连锁加油站英国石油公司的管理模式吗？到底如何同时管理5000间专业加油站？想探秘世界500强企业连锁加油站49BP加油站经理的业绩考核HSE油品销量油品成本油站费用MMP（神秘顾客）员工发展标准执行BP加油站经理的业绩考核HSE50想探秘民营西餐连锁第一品牌绿茵阁餐厅管理模式？如何成功把国际公司成功移植到民营企业，使公司业绩保持连续五年超过两位数增长，并且纯利润翻5倍？想探秘民营西餐连锁第一品牌51绿茵阁西餐厅经理的业绩考核营业额食品成本营运费用神秘顾客成绩团队建设—员工流失率绿茵阁西餐厅经理的业绩考核营业额52对比以上三间不同行业的连锁企业对店铺业绩考核的标准都的营业额成本费用顾客满意度团队建设

——连锁企业店铺管理尽管销售的产品和业务不一样但管理的系统和要求是共通的。相同总结对比以上三间不同行业的连锁企业对店铺业绩考核的标准都53连锁企业店铺的经营管理模型财务分析利润=营业额-成本-费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用

——开源截流

营业额开源

费用成本截流

顾客满意度服务行业的根本

团队建设实现目标的基础和保证连锁企业店铺的经营管理模型财务分析54店铺的营运秘诀1、突破极限提高店铺的营业额2、精打细算控制成本3、分厘必争降低费用4、坚韧不拔提升顾客的满意度5、全心投入打造专业、高效的团队6、不折不扣执行培训和店务系统

——提升店铺运营水准和盈利能力终极目标店铺的营运秘诀1、突破极限提高店铺的营业额终极目标55面对2500间规模如何保持服务水准终端监督秘诀——神秘顾客系统面对2500间规模如何保持服务水准终端监督秘诀——神秘顾客系56服务竞争力——神秘顾客检查系统美国麦当劳创始人营运专家：“营运永远有问题，关键是在动态中改进,Action”营运的检查机制:神秘顾客检查系统——在固定的周期内，以顾客的身份消费，用顾客的角度和感受对终端进行神秘的系统评估。专家专业检查系统——定期，总部对终端进行专业系统的评估服务竞争力——神秘顾客检查系统美国麦当劳创始人营运专家：“营57神秘顾客检查适用市场服务/旅行业：旅馆、公园、餐厅、快餐店、运输、汽车、的士……金融业：银行、经纪、贷款……零售业：超级市场、连锁店、便利店、药房……电讯业：服务提供商、设备提供商……娱乐业：电影院、娱乐场、运动场、俱乐部……成功案例：麦当劳/肯德基、绿茵阁、7-11便利店、民生银行……神秘顾客检查适用市场服务/旅行业：旅馆、公园、餐厅、快餐店、58神秘顾客检查系统如何作用于营运1、动态体检表，客观、公平面对监督；2、管理组真正紧张和认真；3、“全民皆兵”全体员工重视；4、把每个顾客当神秘顾客服务；5、服务水准维持稳定；6、发现问题随时改正，并采取行动；……神秘顾客检查系统如何作用于营运1、动态体检表，客观、公平面对59神秘顾客系统运作流程图神秘顾客系统运作流程图60神秘顾客系统案例肯德基的champs冠军计划英国石油的MMP检查计划绿茵阁的神秘顾客系统神秘顾客系统案例肯德基的champs冠军计划61肯德基冠军检测表

肯德基冠军检测表62

1、英国石油MMP检查服务的七步程序，清洁2、绿茵阁神秘顾客系统服务的11步程序，用餐环境、品质神秘顾客系统的效果：品牌成为西餐连锁第一品牌，十大优秀特许经营业绩持续5年超过14%增长利润率5年内翻5倍广州日报2009年3月8日专题采访广州餐饮领军人物报道绿茵阁的神秘顾客系统

1、英国石油MMP检查63神秘顾客系统—保持顾客服务美誉度1、动态体检表，客观、公平面对监督2、管理组真正紧张和认真3、“全民皆兵”全体员工重视4、把每个顾客当神秘顾客服务5、服务水准维持稳定6、发现问题随时改正，并采取行动神秘顾客系统—保持顾客服务美誉度1、动态体检表，客观、公平面64如何建立神秘顾客检查系统设计检查表格、列入业绩考核选取神秘顾客推动宣导培训测试结果回收分析回馈总结行动计划…持续执行成为习惯如何建立神秘顾客检查系统设计检查表格、列入业绩考核选取神秘顾65选定神秘顾客1、可以委托专业公司2、自己操作制定负责人邀请真正的顾客——VIP顾客3、切记不能邀请行业专家作为神秘顾客4、神秘顾客只要被发现马上跟换5、神秘顾客的邀请邀请——沟通培训——收集表格——定期座谈选定神秘顾客1、可以委托专业公司66系统的推动和培训1、举行推广动员以示公司的重视2、与业绩评估和奖金挂钩3、全面培训检查的内容和细节，让员工准备系统的推动和培训1、举行推广动员以示公司的重视67结果回收分析1、分析成绩,及时找到机会点2、总结神秘顾客评语案例：KFC结果回收分析1、分析成绩,及时找到机会点68C.H.A.M.P.S.百分达成率C(美观整洁)H(真诚友善)A(准确无误)M(优良维护)P(高质稳定)S(快速迅捷)Base=52054C.H.A.M.P.S.百分达成率C(美观整洁)H(真诚友善69快速迅捷部分机会点详细分析请看后页排队人多耽误时间等薯条耽误时间等香辣鸡腿汉堡耽误时间服务员动作慢服务员没有在顾客到达点餐台前时及时打招呼快速迅捷部分机会点详细分析请看后页排队人多耽误时间等薯条耽误70回馈总结行动计划1、分店马上举行总结会议制度—培训—人2、每月营运全体会议3、排列各分店成绩4、前3名分享成功经验5、后3名分析并作行动计划 回馈总结行动计划1、分店马上举行总结会议制度—培训—人71

为您解决和建立源源不断的“造血”系统，为连锁高速发展持续培养人才。打造全方位的人力资源系统，系统解决各层面员工，培训什么，谁培训，如何检定问题模块三系统的人力资源1为您解决和72营运模式人力资源管理的困惑1、企业高速发展，人才培养跟不上2、培训没有成为员工的福利，反而成为负担3、人力资源管理存在的误区4、培训工作不全面，造成事倍公半营运模式人力资源管理的困惑1、企业高速发展，人才培养跟不上73为公司运作管理提供支持…个人发展计划绩效管理上行反馈对业绩的认可总部员工培训员工满意度培训工作人力资源规划对管理层的满意程度分店员工培训人才的招聘和储备薪酬福利以人为本的人力资源管理根据公司业务发展战略制定人力资源发展规划根据组织架构吸引优秀人才加入公司根据薪酬调查制定薪酬政策提高员工的能力，承担更多的工作帮助团队领导提高领导技能，加强团队内部的交流和沟通确保高质量的个人发展计划和发展机会创造一个有效的学习型组织提高员工的能力，保持竞争优势建立培训评估系统，确保培训评估效果有效的管理和良好的运作给员工创造最佳业绩的环境为公司运作管理个人发展绩效管理上行反馈对业绩的总部员工员工培74如何建立培训系统1、培训需求分析2、培训系统的设计和规划按职级培训项目培训内容培训方式计划时间安排谁负责谁检查如何建立培训系统1、培训需求分析75系统培训模式

评价培训结果计划和设计培训实施培训确定培训需求系统培训模式76专业知识和专业技能经理定期技术更新业务知识了解经理的方针、策略和方向拟定及书写方针计划设定策略员工基本技术培训新产品培训策略销售了解部门的方向、策略和关系专业知识和专业技能经理员工77管理知识和技能经理英语培训演讲及说话技巧电话技巧解决问题技巧计算机基本操作技能业务知识计划和组织策略计划与思考面试技巧领导管理技巧辅导及员工发展技巧员工英语培训演讲技巧电话技巧解决问题技巧计算机、办公室自动化技巧技术知识主动性和自我管理专业化观念分析思考能力管理知识和技能经理员工78新员工发展路径新员工的发展**选择于共通业务发展路径新员工指南1新员工的第一天新员工指南2部门特定的发展计划建议：44小时时间：加入至一年**根据公司业务需求设计课程，并可根据业务需求而调整。公司业务需求新员工发展路径新员工的发展**选择于共通业务发展路径新员工指79新经理的发展**选择于共通业务发展路径新经理指南专业特定发展课程管理技能建议：84小时时间：从晋升至在岗十八个月**根据公司业务需求设计课程，并可根据业务需求而调整。面试与甄选技巧绩效管理公司业务需求新经理发展路径新经理的发展**选择于共通业务发展新经理指南专业特定发展课程801.本职工作2.项目3.日常辅导4.绩效管理5.多元化课程1.特殊任务2.特殊项目3.大学特定课程4.多元化课程5.生涯发展技能(行为)知识人际网络有效性效率机会(成长)正规非正规自学公司提供公司支持短期(一年)长期(2-4年)人员培训发展架构1.本职工作1.特殊任务技能知识人际网络有效性效率机会正规81培训过程跟进培训效果评估开始培训培训准备选择方法协助跟进向管理层报告监督行动计划培训后评估和收集反馈培训过程观察确定协调细节1.地点选择2.教室布置3.通知受训者4.资料和设备5.住宿，午餐(如果需要)协调培训前准备活动选择合作者(咨询公司及培训师)收集所有信息确定培训目标培训需求分析培训过程跟进培训效果评估开始培训培训准备选择方法协助跟进向管82营运模式中人力资源管理总结1、建立适合企业的培训体系，必须解决每个职级培训什么，谁负责培训，什么时候进行培训，怎样追踪培训落实2、建立员工发展计划，使员工跟随企业成长3、连锁发展经常出现不缺资金、市场，就缺人的问题，故必须重视培训和加大培训投入营运模式中人力资源管理总结1、建立适合企业的培训体系，必须解83为您解决和建立“以营运为导向”高效、专业的支持系统。清晰功能的支持部门，完善的沟通和工作流程高效服务营运第一线；总部对各分店的有效督导模块四高效的支持系统1为您解决和建立“以营运为导向”高效、专业的支84连锁支持系统的定位和规划连锁支持系统设立总部的组织架构适应连锁规模发展的总部部门制功能策划、监督、辅导、服务清晰的部门职责和不同工作的流程持续动态的部门建设内部提拔和引入专业人士机制连锁支持系统的定位和规划连锁支持系统设立总部的组织架构适应连85连锁支持系统建立的策略以“营运为导向”.服务“第一线”关注人力资源和财务管理定时跟进和监督的沟通机制流程化和制度化建立矩阵管理模式——项目小组，进度管理建立部门预算、绩效管理和年度管理机制连锁支持系统建立的策略以“营运为导向”.服务“第一线”关注人86连锁支持系统的执行品牌营销和产品研发的工作流程案例中央配送系统的建立财务管理流程连锁品牌营销执行的思路连锁支持系统的执行品牌营销和产品研发的工作流程案例中央配送系87便利店集中配送(一）

---流程图油站公司物流公司确定需求录入需求采购订单配送计划汇总订单平库汇总收货单供应商采购订单调整送货单收货单盘点单处理差异采购发票采购入库增值税发票销售出库销售明细采购结算①③②④⑤⑥⑦⑧⑨⑩结算销售通知单按订单核对结算集中采购，中央仓集中配送，降低采购价格，减少店内库存，减少流动资金。便利店集中配送(一）

---流程图油站公88星期一分店拨号上网下订单星期五配送中心送货分店收货星期四配送中心分货星期二总部汇总需求并发出订单星期三供应商送货星期六配送中心送货分店收货中央配送运作模式（二）

---订货星期五星期四星期二星期六中央配送运作模式（二）

89中央配送运作模式（三）

---收货中央配送运作模式（三）

---收货90中央配送运作模式（四）

---中央仓配货中央配送运作模式（四）

---中央仓配货91中央配送运作模式（五）

---送货中央配送运作模式（五）

---送货92中央配送运作模式（六）

---便利店销售中央配送运作模式（六）

---便利店销售93品牌营销和研发工作流程制定年度营销计划市场部策划联系相关赞助资源采购部采购相关物料联系供应商资源研发部研发相关产品制定产品制作标准财务部核算产品成本审核定价营运部分店安排分店培训分店执行回馈总监组织统筹安排，使用进度表进行监控品牌营销和研发工作流程制定年度营销计划94连锁品牌营销执行的思路总部的统一营销分店的商圈营销连锁品牌营销执行的思路总部的统一营销95财务管理管理手段财务会计手册财务审批权限开发了网上报账系统

分店销售管理系统

分店中央配送系统

信息分析系统股东和管理层需要“银企合作实现“自动划款”和“上门收款”

制度现金限额管理投箱、送行（或上门收款）、上划信用管理制度，降低应收账款风险税务筹划建立税务信息档案，进行税务风险的评估分店会计集中管理分散办公声像会议，节约费用财务签呈制度财务管理管理手段96建立专业的风险评估系统，针对性解决问题，最大限度解决企业高速发展带来的风险。风险控制的意识、专业系统，使企业稳健地做大、做强。模块五发展的风险控制1建立专业的风险评估系统，针对性解决问题，最大限97风险控制对于品牌重要性

———千里堤坝毁于“蚁巢”规模发展成立专职部门管理风险必须建立风险控制的意识纳入日常培训体系建立全员动员的风险控制自检流程风险控制对于品牌重要性

———千里堤坝毁于“蚁巢”规模发98建立内控部门品牌管理部门分店每月完成风险评估过往案例收编作为借鉴培训资料连锁风险体系建立策略1234建立内控部门品牌管理部门分店每月完成风险评估过往案例收编作为99内部控制主要工作目的:完善制度和体系,控制风险,提高效率,监督政策的执行;特点:贯穿于企业运营的全部过程，并由全员共同参与的、互动式管理形式;方式:预防和教育为主,监督为辅。1、投诉处理和案件调查：1）投诉：2）案件调查：经投诉和案件调查后给予口头警告书面警告辞退2、内控潜在风险报告：3、风险评估分店，专项调查4、道德规范培训--员工：供应商：5、内控通报：6、采购委员会的建立，降低采购成本内部控制主要工作目的:完善制度和体系,控制风险,提高效率,监100内部控制主要工作落实道德操守规范，缩小灰色地带道德不允许固化的规章制度道德允许符合制度灰色地带道德操守培训，“两难”报告制度，一票否决体制。内部控制主要工作落实道德操守规范，缩小灰色地带道德不允许固化101突发事件时，我们必须做到1、专业化——由受过突发事件训练的人员处理2、标准化——按照公司的统一原则及流程处理3、分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到支持4、系统化——建立突发事件案例收集分享制度，

“前人种树，后人乘凉”在经验中学习成长突发事件时，我们必须做到1、专业化——由受过突发事件训练的人102突发事件处理基本原则1、以顾客是上帝的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；2、处理需要及时和快捷，方可取得主动权3、注重处理的技巧和方式，使大事化小、小事化无，最低限度降低负面影响；4、遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利；5、加强专业训练、设备保养，完善突发事件措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则；6、建立良好的政府关系，派出所、消费者协会；突发事件处理基本原则1、以顾客是上帝的精神，力求完满解决顾客103突发事件处理建议流程1、发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理不在时，寻求区域经理的协助；2、店经理应与区域密切沟通，寻求妥善处理方法；3、当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报营运经理；4、当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；5、营运经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与公关经理商讨妥善解决方法；6、如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报总经理，例如：

媒体介入时由公关经理负责协调

与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由公关经理出面交涉7、赔偿金额为一定限额以上事件必须通报营运经理；8、直接上报到市场公司的投诉，返回区域处理；9、经总经理同意后，公关经理接手处理棘手事件；10、总经理提供指导意见，并协调公关和其它部门，如法律、技术、企划等部门协助解决。突发事件处理建议流程1、发生投诉时，店内最资深经理出面解决，104突发事件处理指导思路1、诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础；2、第一时间有效处理，是把突发事件转换成满意的关键；3、老板、主人翁的意识，是面对和解决突发事件的前提；4、自信、成熟、专业的心态是妥善处理突发事件的根本；5、团队合作为店铺处理突发事件出谋划策；突发事件处理指导思路1、诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基105店铺如何应对政府人员的检查1、保持冷静、友善、乐于配合的态度。2、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明并记住他们的姓名、电话、单位。3、立即报备主管及公司相关部门，获得指引；4、避免让对方做过久的等候，提供简单茶水争取沟通时间，但尽量不要阻拦对方执行公务。5、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。店铺如何应对政府人员的检查1、保持冷静、友善、乐于配合的态度106店铺如何面对媒体采访1、礼貌接待，提供简单茶水；2、礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容；3、礼貌的征询媒体的联系资料(名片），包括媒体名称、栏目、记者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者；4、告知记者“非常感谢您对公司的关注，我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作”；5、不该多说的话，请一定不要多说一句；6、立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便公关经理及时回复，必要时由公共事务部到店铺解决。店铺如何面对媒体采访1、礼貌接待，提供简单茶水；107

特许加盟借助资金快速扩张规模，提升品牌知名度。专业的特许加盟系统，扶持加盟商健康发展，利益均沾，共同提升品牌。模块六专业的特许加盟系统1特许加盟借助资金108国家特许加盟管理条例1、加盟合法资格2、加盟金3、品牌使用权益金4、管理费5、加盟契约6、加盟商的权利和义务国家特许加盟管理条例1、加盟合法资格109连锁特许加盟设计的思路1、业主和加盟商双赢，利益均沾2、建立强大成功的“母体”直营店3、完善的商业模式4、真正解决跨行业的加盟商经营的困难5、设计完善、专业、全面的加盟协议，丑话说在前头6、建立以服务为主、监督为附的加盟服务机制7、建立创立、生存、成长的服务机制8、总部咨询整合、经验分享的机制9、加盟管理费专款专用，给加盟商真实的支持连锁特许加盟设计的思路1、业主和加盟商双赢，利益均沾110连锁加盟体系建立流程商业模式和直营样板店加盟方案的设计和加盟协议的制定加盟招商加盟商的面试和签约加盟商开业筹备支持…加盟商创业、生存、发展支持连锁加盟体系建立流程商业模式和直营样板店加盟方案的设计和加盟111112感谢大家的合作!112112感谢大家的合作!112113连锁运营实战1连锁运营实战113未来5-10年，中国市场零售和服务行业发展趋势

——专业化的连锁运营模式，各行业的连锁品牌遍布全国市场

中国市场零售和服务行业的发展趋势未来5-10年，中国市场零售和服务行业发展趋势

——专业化114人力成本的调控能力LocomotionPlan

拓展的品牌影响力采购的杀价能力优势分析营业收入的边际效应

Macromarketing

零售和服务行业连锁经营的优势LocomotionPlan拓展的品牌影响力采购的杀价能115连锁营运模式如何提升盈利？系统单店拓展5%-8%标准化提升营运水准3%-5%系统品牌市场营销5%-8%连锁营运模式如何提升盈利？系统单店拓展标准化提升营运水准系统116Macromarketing

连锁企业运营是一门系统的科学Macromarketing连锁企业运营是一门系统的科学117高速发展的风险控制高效的支持和配送系统持续的特许加盟体系成熟的商业模式和品牌营销专业、高效的营运模式系统的造血功能人力资源打造连锁帝国的六大基因高速发展的风险控制高效的支持和配送系统持续的特许加盟体系成熟118用财务的专业评估持续的盈利能力使企业健康成长

自我持续造血功能解决连而不锁标准化和成本控制之道成功六大基因解决扩张发展的瓶颈成功基因解决连锁企业的问题用财务的专业评估使企业健康成长

自我持续造血功能解决连而不119肯德基在中国市场超越老对手麦当劳

为什么肯德基在中国大陆能够开3000多间餐厅？而且开店成功率达到8：1：1？探索成功的连锁品牌肯德基在中国市场的利润贡献占绝对权重肯德基品牌融入中国探索成功的连锁品牌肯德基在中国市场的利润贡献占绝对权重肯德基120融入中国生活，打造新快餐研发产品因市场而变融入中国元素，产品创新力度肯德基的品牌营销因市场而变

面对市场的挑战融入中国生活，打造新快餐融入中国元素，产品创新力度面对市场121完善的营运体系因规模而调整总部的支持系统店铺的盈利能力高效的培训系统专业的内、外检测系统店铺的经营能力why？

面对规模高速发展复制的压力完善的营运体系因规模而调整总部的支持系统店铺的盈利能力高效的122专业内、外检测系统

店铺的经营管理

支持和管理部门以及系统人力资源系统肯德基的营运模式专业内、外店铺的经营支持和管理人力资源肯德基的营运模式123肯德基餐厅经理的业绩考核营业额成本、费用CHAMPS（神秘顾客）OFR测评系统执行检定（培训、订货、排班、企划、维修）店铺经营核心培养店经理经营意识肯德基餐厅经理的业绩考核营业额成本、费用CHAMPS（神秘顾124面对规模高速发展合理梯队培养员工发展规划科学薪酬体系高效组织架构积极的企业文化系统的培训员工激励高效的人力资源和培训体系面对规模高速发展合理梯队培养员工发展规划科学薪酬体系高效组织1251为您解决和建立、完善商业模式，确认品牌定位、战略以及目标市场。通过财务的角度论证商业模式的市场容量、利润回报，成本承受力，可复制、持续发展。模块一成熟的商业盈利模式1为您解决和建立、完善商业模式，确认品牌定位、战略以及目标市126连锁品牌的市场定位和目标市场商业市场的目标市场决定品牌战略找准目标市场KFC肯德基融入中国生活，打造新快餐麦当劳我就喜欢真功夫“蒸”出营养，打造全球华人连锁快餐市场容量大、有发展空间、差异化、可持续性切忌大而全品牌定位模糊细分市场决定连锁发展的规模和方式连锁品牌的市场定位和目标市场商业市场的目标市场决定品牌战略找127品牌的MIS系统、终端展示销售客单价行业类型品牌定位要素

.顾客附加值设计品牌营销方式品牌的MIS系统、终端展示销售客单价行业类型品牌定位要素

128品牌是如何形成的？连锁品牌成长法则品牌是如何形成的？连锁品牌成长法则129品牌资产的四大支柱差异性相关性声望认知度品牌的独特程度利润空间品牌对客户的适配程度用户群客户对品牌的看法和尊重程度盈利表现品牌被了解的程度内在化品牌资产的四大支柱差异性相关性声望认知度品牌的独特程度品牌对130品牌生命的健康状况品牌动力品牌地位新品牌成长品牌强势领导品牌衰退中的领导品牌衰落的品牌形象模糊品牌在势力矩阵上得以反映品牌生命的健康状况品牌动力品牌地位新品牌成长品牌强势领导品牌131品牌的定义“品牌是一套差异化的承诺，连接产品与消费者”产品是工厂生产的品牌是消费者购买的产品容易被竞争者仿造品牌是独特的，不可被仿冒的产品会非常容易被淘汰成功的品牌是永恒的产品营销被视为费用品牌营销必须被看成是投资品牌的定义“品牌是一套差异化的承诺，连接产品与消费者”132特征优势核心理念6品牌战略目标特征优势核心6品牌战略目标133品牌核心理念： 品牌的心脏、承诺、终极目标；达至顾客的期望品牌优势： 品牌形象的定位，给顾客带来的好处品牌特征： 视觉效果，logo，特征记号品牌战略目标品牌核心理念：品牌战略目标134HushPuppies暇步士品牌管理系统案例HushPuppies暇步士案例135品牌目标分3个区域:1.品牌核心理念:HP品牌将传递的终极利益.2.品牌核心优势:组成HP品牌的基本属性，来证明HP的品牌核心理念.3.品牌延伸特征:更明确的品牌特征加入丰富的品牌属性.核心理念核心优势延伸特征.品牌目标分3个区域:核心理念核心优势延伸特征.136我感觉舒适

精神上年轻的随意轻松的风格空前的舒适值得信赖我感觉舒适精神上年轻的随意轻松的风格空前的舒适值得信赖137休闲文化的传统易穿着、易理解、易解释高标准、高质量穿着舒适有趣而让人兴奋的新鲜的细节、色彩个性化的一种“愉悦”的感觉尽可能少的环境影响时尚vs.流行形象化的巴吉度猎犬柔软、自然的物料优雅、细腻的休闲非常合适创新的科技整体来说，我们会把焦点放在那些有趣味的、互动的、精神上年青、进取的意念上，以取得终极的品牌目标。随意轻松的风格我感觉舒适

绝对的舒适值得信赖精神上年轻的休闲文化的传统易穿着、高标准、穿着舒适有趣而新鲜的个性化的一138与时代同步流行的产品独特的产品工艺感性的生活方式HushPuppies与众不同的品牌定位与时代同步流行的独特的感性的HushPuppies与众不139成功的品牌差异性：有实力的品牌是强而有力，且具有非常独特的品牌标志相关性：成功的品牌可以使自身与不同的环境状况相适应地位：成功的品牌不仅在规模上,也在精神上都是市场的领导成功的品牌差异性：有实力的品牌是强而有力，且具有非常独特140搭建品牌战略平台

品牌延展特征品牌核心优势品牌核心理念品牌动力差异性？？？相关性？？？品牌地位声望？？？认知度？？？品牌资产品牌内涵搭建品牌战略平台品牌延展特征品牌核心优势品牌核心理念品牌动141产品研发价格策略客户服务终端开发业务策略广告宣传品牌战略平台产品研发价格策略客户服务终端开发业务策略广告宣传品牌战略平台142为你的品牌加油！为你的品牌加油！143连锁盈利模式的设计必须使用专业的财务分析设计和验证定价的策略、如何保证利润率？准确测试终端的盈亏平衡线面对不同商圈要求的应对连锁总部和支持系统的费用动态控制投资策略连锁盈利模式的设计必须使用专业的财务分析设计和验证定价的策略144连锁盈利模式的关键点投资定价规模效应商圈模板利润保证盈亏平衡线后勤费用连锁盈利模式的关键点投资定价规模效应商圈模板利润保证盈亏平衡145连锁品牌高速发展的策略1、设计品牌和盈利模式2、开设不同商圈成功的终端样板店3、至一年以上的营运测试和调整盈利模式4、建立完善的终端运营系统5、建立高效的总部和支持系统6、建立强大的培训系统7、完善特许加盟以及合作相关流程和合约8、直营、特许加盟、合作等方式拓展连锁品牌高速发展的策略1、设计品牌和盈利模式146品牌目标分3个区域:1、品牌核心理念:2、品牌核心优势:.3、品牌延伸特征:.核心理念核心优势延伸特征分析您的品牌品牌目标分3个区域:核心理念核心优势延伸特征分析您的品牌147

为您解决建立高效、专业的营运模式，确保单店的盈利能力和服务水准。分店的营运“截拳道”—打造分店从守店型到经营型；建立强劲的“心脏”总部模块二高效的营运模式1为您解决建148营运模式介绍店铺“实体”决策、监督、支持、服务Systems&Infrastructure系统，基础流程总部“虚体”营运模式介绍店铺决策、监督、支持、服务Systems&I149连锁营运模式

强劲的“心脏”总部“赢利型”的终端—分公司和店铺建立高效扁平式的组织架构支持和管理系统，最大化服务第一线使分公司和店铺经理从守店型转变成经营型，通过六大指标管理提升赢利能力连锁营运模式“赢利型”的终端—分公司和店铺建立高效扁平式150营运模式中支持和管理体系的困惑1、企业从创业到连锁复制规模发展过程中如何建立和提升支持和管理系统？2、支持和管理系统有缺失和短板，影响整体运作3、支持和管理系统设置臃肿，功能重叠浪费资源4、支持和管理部门各自为政缺乏团队合作，影响效率营运模式中支持和管理体系的困惑1、企业从创业到连锁复制规模发151中油BP——扁平化高效的组织架构扁平化高效的组织架构，公司不设领导班子和二级单位，油站管理（1000座）只设总经理。下属六个职能部门和HSE与内控两个小组。公司没有办公室等综合部门和公司文件，公司由10人组成管理层（正副总经理、六个部门经理，财务、资产部副经理）每月召开一次会议，每季一次员工大会。年度总结只有5张幻灯片。副总经理内控经理常生安全经理

广州区经理姚小姐运作部经理高生资产部副经理王生资产部经理柯生财务部副总监杨生财务部总监陈生人事经理罗小姐人力资源/行政部经理卢小姐拓展经理罗生市场部经理叶生配送经理钟生供应配送部经理游小姐总经理中油BP——扁平化高效的组织架构扁平化高效的组织架构，公司152中油BP—直线式责权明晰的管理模式直线式责权利明晰的管理模式，公司不设副职（部门副职在正职不在时授权行使其职权）。一级管一级，每人只有一个主管（老板），聘任，目标，考核，奖惩，分配，辞聘全部由主管负责。减少交叉管理，提高工作效率。运作部设4个大区，每大区设5-6个区域经理，每区域经理管理12-15个油站。人事、培训、内控、HSE、财务、市场为各大区支持人员，隶属各部门的主管管理，大区经理负责协调工作。中油BP—直线式责权明晰的管理模式直线式责权利明晰的管理模式153中油BP—目标管理绩效考核绩效考核是目标管理的核心，董事会和管理层，管理层与部门，主管与员工，公司上下人人都在目标中，人人都在考核。3%黄金规则。所有油站达到最低设备标准。安全现金送行。2次危机演习。3%对工程承包商进行审计；注重监管3%对运输承运商进行平均2次审计；4次道路安全领导论坛；司机受过培训。3%高级安全审计：受过培训的经理，每人1-4个，潜在事故报告：员工１个，员工2个行动方案结果结果：应记录伤病率为1.05；重型车辆道路事故率为1；超过150升的油品泄漏个案不超过8起5%财务指标-----40%利润20%站内现金成本10%油品毛利5%站外现金成本5%行动方案行动：100%的员工完成2002年的绩效评估以及2003年的绩效合同2%行动：培训天数：办公室员工4天；油站经理4天；油站员工1天2%行动：50个核心员工做高质量的个人发展计划2%结果员工满意度调查得分：62%4%2%终端客户净毛利100%合计3%平均运输成本3%油站总运作月份3%购买空地2%包装油站5%非油品业务运作利润5%油品单站平均销量10%收购运作新油站人员--10%其它关键业绩指标--33%健康安全环保HSE-----17%中油BP—目标管理绩效考核绩效考核是目标管理的核心，董事会和154服务行业的组织架构总裁财务部市场部研发部工程部采购部营运部物流加工中心拓展部培训部行政人事部加盟服务部服务行业的组织架构总裁财务部市场部研发部工程部采购部营运部物155营运模式支持和管理系统的总结1、支持和管理系统的设置是从功能—部门2、专业和清晰制定各支持部门的职责3、制定相关的工作流程和管理表格4、随着企业业务的发展不断进行部门建设5、可推动项目小组的矩阵模式提升部门的效率，避免扯皮营运模式支持和管理系统的总结1、支持和管理系统的设置是从功能156营运模式中店铺经营的困惑1、店铺的单店赢利能力低，开10间店关4间店2、店铺经理的培养速度跟不上公司的规模发展3、店铺经理缺乏老板心态，只是守好店不出事就行了4、市场调查反映店铺的服务水平不稳定5、店铺的员工流失率高，加大人力成本营运模式中店铺经营的困惑1、店铺的单店赢利能力低，开10间店157想探秘国际连锁最规范的企业肯德基的管理模式吗？到底如何同时管理2000多间盈利餐厅？想探秘国际连锁最规范的企业158肯德基餐厅经理的业绩考核项目营业额食品成本费用CHAMPS（神秘顾客）OFR测评系统执行检定（培训、订货、排班、企划、维修）肯德基餐厅经理的业绩考核项目159KFC餐厅业绩考核说明考核内容考核说明考核比例考核成绩营业额与预算对比20%食品成本每月核算15%费用每月核算15%CHAMPS每月评比20%OFR每月评比15%系统执行每月评比15%KFC餐厅业绩考核说明考核内容考核说明考核比例考核成绩营业额160想探秘世界500强企业连锁加油站英国石油公司的管理模式吗？到底如何同时管理5000间专业加油站？想探秘世界500强企业连锁加油站161BP加油站经理的业绩考核HSE油品销量油品成本油站费用MMP（神秘顾客）员工发展标准执行BP加油站经理的业绩考核HSE162想探秘民营西餐连锁第一品牌绿茵阁餐厅管理模式？如何成功把国际公司成功移植到民营企业，使公司业绩保持连续五年超过两位数增长，并且纯利润翻5倍？想探秘民营西餐连锁第一品牌163绿茵阁西餐厅经理的业绩考核营业额食品成本营运费用神秘顾客成绩团队建设—员工流失率绿茵阁西餐厅经理的业绩考核营业额164对比以上三间不同行业的连锁企业对店铺业绩考核的标准都的营业额成本费用顾客满意度团队建设

——连锁企业店铺管理尽管销售的产品和业务不一样但管理的系统和要求是共通的。相同总结对比以上三间不同行业的连锁企业对店铺业绩考核的标准都165连锁企业店铺的经营管理模型财务分析利润=营业额-成本-费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用

——开源截流

营业额开源

费用成本截流

顾客满意度服务行业的根本

团队建设实现目标的基础和保证连锁企业店铺的经营管理模型财务分析166店铺的营运秘诀1、突破极限提高店铺的营业额2、精打细算控制成本3、分厘必争降低费用4、坚韧不拔提升顾客的满意度5、全心投入打造专业、高效的团队6、不折不扣执行培训和店务系统

——提升店铺运营水准和盈利能力终极目标店铺的营运秘诀1、突破极限提高店铺的营业额终极目标167面对2500间规模如何保持服务水准终端监督秘诀——神秘顾客系统面对2500间规模如何保持服务水准终端监督秘诀——神秘顾客系168服务竞争力——神秘顾客检查系统美国麦当劳创始人营运专家：“营运永远有问题，关键是在动态中改进,Action”营运的检查机制:神秘顾客检查系统——在固定的周期内，以顾客的身份消费，用顾客的角度和感受对终端进行神秘的系统评估。专家专业检查系统——定期，总部对终端进行专业系统的评估服务竞争力——神秘顾客检查系统美国麦当劳创始人营运专家：“营169神秘顾客检查适用市场服务/旅行业：旅馆、公园、餐厅、快餐店、运输、汽车、的士……金融业：银行、经纪、贷款……零售业：超级市场、连锁店、便利店、药房……电讯业：服务提供商、设备提供商……娱乐业：电影院、娱乐场、运动场、俱乐部……成功案例：麦当劳/肯德基、绿茵阁、7-11便利店、民生银行……神秘顾客检查适用市场服务/旅行业：旅馆、公园、餐厅、快餐店、170神秘顾客检查系统如何作用于营运1、动态体检表，客观、公平面对监督；2、管理组真正紧张和认真；3、“全民皆兵”全体员工重视；4、把每个顾客当神秘顾客服务；5、服务水准维持稳定；6、发现问题随时改正，并采取行动；……神秘顾客检查系统如何作用于营运1、动态体检表，客观、公平面对171神秘顾客系统运作流程图神秘顾客系统运作流程图172神秘顾客系统案例肯德基的champs冠军计划英国石油的MMP检查计划绿茵阁的神秘顾客系统神秘顾客系统案例肯德基的champs冠军计划173肯德基冠军检测表

肯德基冠军检测表174

1、英国石油MMP检查服务的七步程序，清洁2、绿茵阁神秘顾客系统服务的11步程序，用餐环境、品质神秘顾客系统的效果：品牌成为西餐连锁第一品牌，十大优秀特许经营业绩持续5年超过14%增长利润率5年内翻5倍广州日报2009年3月8日专题采访广州餐饮领军人物报道绿茵阁的神秘顾客系统

1、英国石油MMP检查175神秘顾客系统—保持顾客服务美誉度1、动态体检表，客观、公平面对监督2、管理组真正紧张和认真3、“全民皆兵”全体员工重视4、把每个顾客当神秘顾客服务5、服务水准维持稳定6、发现问题随时改正，并采取行动神秘顾客系统—保持顾客服务美誉度1、动态体检表，客观、公平面176如何建立神秘顾客检查系统设计检查表格、列入业绩考核选取神秘顾客推动宣导培训测试结果回收分析回馈总结行动计划…持续执行成为习惯如何建立神秘顾客检查系统设计检查表格、列入业绩考核选取神秘顾177选定神秘顾客1、可以委托专业公司2、自己操作制定负责人邀请真正的顾客——VIP顾客3、切记不能邀请行业专家作为神秘顾客4、神秘顾客只要被发现马上跟换5、神秘顾客的邀请邀请——沟通培训——收集表格——定期座谈选定神秘顾客1、可以委托专业公司178系统的推动和培训1、举行推广动员以示公司的重视2、与业绩评估和奖金挂钩3、全面培训检查的内容和细节，让员工准备系统的推动和培训1、举行推广动员以示公司的重视179结果回收分析1、分析成绩,及时找到机会点2、总结神秘顾客评语案例：KFC结果回收分析1、分析成绩,及时找到机会点180C.H.A.M.P.S.百分达成率C(美观整洁)H(真诚友善)A(准确无误)M(优良维护)P(高质稳定)S(快速迅捷)Base=52054C.H.A.M.P.S.百分达成率C(美观整洁)H(真诚友善181快速迅捷部分机会点详细分析请看后页排队人多耽误时间等薯条耽误时间等香辣鸡腿汉堡耽误时间服务员动作慢服务员没有在顾客到达点餐台前时及时打招呼快速迅捷部分机会点详细分析请看后页排队人多耽误时间等薯条耽误182回馈总结行动计划1、分店马上举行总结会议制度—培训—人2、每月营运全体会议3、排列各分店成绩4、前3名分享成功经验5、后3名分析并作行动计划 回馈总结行动计划1、分店马上举行总结会议制度—培训—人183

为您解决和建立源源不断的“造血”系统，为连锁高速发展持续培养人才。打造全方位的人力资源系统，系统解决各层面员工，培训什么，谁培训，如何检定问题模块三系统的人力资源1为您解决和184营运模式人力资源管理的困惑1、企业高速发展，人才培养跟不上2、培训没有成为员工的福利，反而成为负担3、人力资源管理存在的误区4、培训工作不全面，造成事倍公半营运模式人力资源管理的困惑1、企业高速发展，人才培养跟不上185为公司运作管理提供支持…个人发展计划绩效管理上行反馈对业绩的认可总部员工培训员工满意度培训工作人力资源规划对管理层的满意程度分店员工培训人才的招聘和储备薪酬福利以人为本的人力资源管理根据公司业务发展战略制定人力资源发展规划根据组织架构吸引优秀人才加入公司根据薪酬调查制定薪酬政策提高员工的能力，承担更多的工作帮助团队领导提高领导技能，加强团队内部的交流和沟通确保高质量的个人发展计划和发展机会创造一个有效的学习型组织提高员工的能力，保持竞争优势建立培训评估系统，确保培训评估效果有效的管理和良好的运作给员工创造最佳业绩的环境为公司运作管理个人发展绩效管理上行反馈对业绩的总部员工员工培186如何建立培训系统1、培训需求分析2、培训系统的设计和规划按职级培训项目培训内容培训方式计划时间安排谁负责谁检查如何建立培训系统1、培训需求分析187系统培训模式

评价培训结果计划和设计培训实施培训确定培训需求系统培训模式188专业知识和专业技能经理定期技术更新业务知识了解经理的方针、策略和方向拟定及书写方针计划设定策略员工基本技术培训新产品培训策略销售了解部门的方向、策略和关系专业知识和专业技能经理员工189管理知识和技能经理英语培训演讲及说话技巧电话技巧解决问题技巧计算机基本操作技能业务知识计划和组织策略计划与思考面试技巧领导管理技巧辅导及员工发展技巧员工英语培训演讲技巧电话技巧解决问题技巧计算机、办公室自动化技巧技术知识主动性和自我管理专业化观念分析思考能力管理知识和技能经理员工190新员工发展路径新员工的发展**选择于共通业务发展路径新员工指南1新员工的第一天新员工指南2部门特定的发展计划建议：44小时时间：加入至一年**根据公司业务需求设计课程，并可根据业务需求而调整。公司业务需求新员工发展路径新员工的发展**选择于共通业务发展路径新员工指191新经理的发展**选择于共通业务发展路径新经理指南专业特定发展课程管理技能建议：84小时时间：从晋升至在岗十八个月**根据公司业务需求设计课程，并可根据业务需求而调整。面试与甄选技巧绩效管理公司业务需求新经理发展路径新经理的发展**选择于共通业务发展新经理指南专业特定发展课程1921.本职工作2.项目3.日常辅导4.绩效管理5.多元化课程1.特殊任务2.特殊项目3.大学特定课程4.多元化课程5.生涯发展技能(行为)知识人际网络有效性效率机会(成长)正规非正规自学公司提供公司支持短期(一年)长期(2-4年)人员培训发展架构1.本职工作1.特殊任务技能知识人际网络有效性效率机会正规193培训过程跟进培训效果评估开始培训培训准备选择方法协助跟进向管理层报告监督行动计划培训后评估和收集反馈培训过程观察确定协调细节1.地点选择2.教室布置3.通知受训者4.资料和设备5.住宿，午餐(如果需要)协调培训前准备活动选择合作者(咨询公司及培训师)收集所有信息确定培训目标培训需求分析培训过程跟进培训效果评估开始培训培训准备选择方法协助跟进向管194营运模式中人力资源管理总结1、建立适合企业的培训体系，必须解决每个职级培训什么，谁负责培训，什么时候进行培训，怎样追踪培训落实2、建立员工发展计划，使员工跟随企业成长3、连锁发展经常出现不缺资金、市场，就缺人的问题，故必须重视培训和加大培训投入营运模式中人力资源管理总结1、建立适合企业的培训体系，必须解195为您解决和建立“以营运为导向”高效、专业的支持系统。清晰功能的支持部门，完善的沟通和工作流