服装行业专柜管理培训

专柜（促销）管理培训APEXStevenGu1营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！5初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！9揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务务标标准准*注意意观观察察顾顾客客的的动动作作和和表表情情，，是是否否对对产产品品有有兴兴趣趣。。*向向顾顾客客推推荐荐产产品品，，观观看看顾顾客客的的反反应应。。*询询问问顾顾客客的的需需要要，，用用开开放放式式问问题题引引导导顾顾客客的的问问答答。。*精精神神集集中中，，专专心心倾倾听听顾顾客客意意见见。。*对对顾顾客客的的谈谈话话作作出出积积极极的的回回应应。。*了了解解顾顾客客对对产产品品的的要要求求。。*揣揣摩摩顾顾客客需需要要的的同同时时，，必必须须与与推推荐荐产产品品相相互互交交替替进进行行。。11语言言技技巧巧*你你是是准准备备自自己己用用，，还还是是送送给给别别人人？？*你你想想看看哪哪一一个个款款式式呢呢？？*你以以前前用用过过什什么么牌牌子子？？*你你需需要要什什么么样样的的功功能能？？功功能能多多一一点点，，还还是是简简单单一一点点的的？？*这个价价钱的的产品品比较较适中中，很很多人人买的的，你你看怎怎么样样？*你你以前前用过过这种种产品品吗？？用后后的感感觉怎怎么样样？12备注*不要采采用机机械式式的简简单疑疑问句句向顾顾客提提问。。*切切忌态态度冷冷漠。。*切切忌以以衣貌貌取人人。*不不要只只顾介介绍产产品，，而不不认真真倾听听顾客客谈话话。*不不要打打断顾顾客的的谈话话。必须掌掌握顾顾客的的购物物心理理，才才能投投其所所好！！13产品介介绍过过程——第第4个关键键时刻刻向顾客客介绍绍产品品，让让顾客客了产产品的的特性性，提提高顾顾客的的联想想力，，刺激激其购购买欲欲望的的产生生。14服务标标准*介介绍产产品的的特性性，优优点及及带来来的好好处。。（FAB销售售法））*根根据顾顾客需需要，，重点点介绍绍产品品的特特性。。（USP销售售法））*展展示产产品，，并附附上说说明书书加以以引证证。*让让顾客客了解解产品品的使使用情情形，，示范范使用用及解解释使使用方方法。。*鼓鼓励顾顾客触触摸产产品。。*鼓鼓励顾顾客实实际操操作产产品（（如果果情形形许可可）。。*让让顾客客了解解产品品的价价值。。*给给予顾顾客更更多选选择。。*让让顾客客感觉觉促销销员的的专业业性。。*引引导顾顾客比比较自自己产产品的的优势势。*实实事求求是对对顾客客进行行购买买劝说说。15语言技技巧*让让我试试给你你看吧吧，很很容易易的，，还很很方便便的！！*请请你来来试试试看吧吧！*我我觉得得这产产品挺挺适合合你用用的，，你觉觉得怎怎么样样？*这这种产产品很很好用用，销销量最最高，，很多多顾客客都买买的！！告诉顾顾客产产品带带来的的好处处，满满足顾顾客需需要。。16备注*不不要说说“你你决定定买，，我才才拿给给你看看”*切切忌表表现不不耐烦烦及不不理会会顾客客疑问问。*避避免使使用专专业名名词，，令顾顾客不不明白白。*切切忌顾顾客问问一句句，答答一句句。*不不可诋诋毁其其它牌牌子。。不断地地改良良工作作方法法和不不断学学习是是成功功的法法门。。17处理异异议——第第5个关键键时刻刻顾客在在有一一定购购买意意向时时，会会提出出一些些疑问问，或或对销销售员员的介介绍持持有异异议，，在这这一时时刻，，促销销员应应耐心心听取取顾客客的问问题，，观察察顾客客的身身体语语言，，解答答顾客客的疑疑问，，并了了解清清楚顾顾客提提出异异议的的深层层原因因，帮帮助顾顾客解解决问问题。。18服务标标准*对对顾客客的意意见表表示理理解。。*对对顾客客意见见表示示认同同，用用“是是………但是是………”的的说法法向顾顾客解解释。。*仔仔细倾倾听顾顾客意意见，，并迅迅速提提供满满意的的解释释。*认真真观察顾顾客，分分析顾客客提出异异议的原原因。*站在在顾客的的角度，，帮助顾顾客解决决疑虑。。*耐心心解释，，不厌其其烦。19语言技巧巧*价格格问题———我们们信誉很很好，很很注意售售后服务务。我们们的产品品有年年的免免费保用用，年年内有有任何损损坏，凭凭发票和和保修证证，到我我们的维维修中心心修理都都可以，，有这么么多功能能，信誉誉又那么么好，功功能又优优越，可可以说是是物超所所值。*产地地问题———*功能问题题——我我们都知知道其他他牌子有有这个独独特功能能，但我我们这个个产品也也有特别别的功能能是其他他牌子没没有的，，我们的的产品更更贴近顾顾客的实实际需要要，比如如……*我们们有另外外的款式式和型号号的产品品，也许许更符合合你的需需要，我我再拿个个你看吧吧。*有什什么问题题，请请告诉我我，我们们都会尽尽力帮你你解决。。顾客对产产品感兴兴趣，才才会提出出异议，，所以顾顾客有异异议不是是坏事。。20备注*不得得与顾客客发生争争执。*切忌忌不能让让顾客难难堪。*切忌忌认为顾顾客无知知，有藐藐视顾客客的情绪绪。*切忌忌表示不不耐烦。。*切忌忌强迫顾顾客接受受你的观观点。*必须须具备产产品知识识，竞争争对手知知识及行行业知识识。给予顾客客合理的的解释，，切忌与与顾客争争执。21成交——第6个关键时时刻清楚地向向顾客介介绍了产产品，并并解答了了顾客疑疑问后，，在这一一时刻，，促销员员必须进进一步进进行说服服工作，，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品。22服务标准准*观察察顾客对对产品的的关注情情况，确确定顾客客的购买买目标。。*进一一步强调调产品对对顾客的的适用性性和给顾顾客带来来的好处处。*帮助助顾客作作出明智智的选择择。*让顾顾客相信信购买行行动是非非常正确确的决定定。23成交时机机*顾客客不再提提问，进进行思考考时。*话题题集中在在某个产产品上时时。*顾客客不断点点头对促促销员的的话表示示同意时时。*顾客客开始注注意价钱钱时。*顾客客开始关关心售后后问题时时。*顾客客反复询询问同一一个问题题时。*顾客客与朋友友商议时时。24成交技巧巧*不要再给给顾客介介绍其它它产品，，让其注注意力集集中在目目标产品品上。*进一一步强调调产品带带给顾客客的好处处。*直接要求求顾客购购买：这这种产品品能给你你这么多多好处，，你看你你应该买买一台吧吧！*假定定已成交交，请顾顾客作出出选择：：你看看你是要要……型型号还是是……型型号？*假定定已成交交，给顾顾客开售售货单。。*强调调购买后后的优惠惠条件，，如赠礼礼，价格格优惠等等，促使使顾客做做决定。。*强调调机会不不多：这这几天是是优惠期期，不买买的话，，几天后后就涨价价了。*强调产品品库存不不多：这这种产品品很好销销，今天天不买，，就要等等下一批批进货了了。25备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*切忌忌表示不不耐烦：：你到底底买不买买？*必须大胆胆提出成成交要求求。*注意意成交信信号，切切勿错过过。*进行交交易，干脆脆快捷，切切勿拖延。。26附加推销——第7个关键时刻刻附加推销有有两个含义义：当顾客客不一定立立即购买时时，尝试推推荐其它产产品，令顾顾客感兴趣趣并留下另另好的专业业服务印象象；当顾客客完成购物物后，尝试试推荐相关关产品，引引导顾客消消费。27服务标准*保持笑笑容，语气气温和。*尝试推推荐示范其其它产品，，重复第三三个关键时时刻。*如顾客客不购买，，也要多谢谢顾客及请请顾客随时时再来选购购。*关注顾顾客的实际际需要，尝尝试推荐相相关产品，，引导顾客客消费。28语言技巧*我们还还有多种………产品，，让我给你你介绍吧！！*我们其其它产品也也有很多人人在用，相相信肯定有有适合你用用的。*试一试试这一种吧吧，我给你你示范一次次。*没关系，将将来有需要要再来选购购，你也可可以介绍你你的朋友来来看看。*没问题题，以后有有需要，请请再来参观观。*谢谢你你，你可以以再考虑一一下，有需需要要随时时找我。*再看看看其他产品品，是否还还有适合你你用的？*你再买买一件这种种……配合合你买的………，功功能就更加加齐全了。。*你是否否还需要一一台……？？*你已经经有了………型号，要要是再加上上……会更更好的。29备注*切忌强强迫顾客购购买。*站在顾顾客立场，，为顾客提提出建议。。*切忌过过于热情，，让顾客有有硬性推销销之感。*如顾客客不购买，，不可有不不悦的神情情。*切忌对对不购物的的顾客冷言言冷语。附加推销做做得好，可可以增加销销量，或让让顾客留下下更好的印印象。30安排付款——第8个关键时刻刻顾客决定购购买后，希希望付款过过程简单快快捷，银码码无误，货货物包装完完好美观，，促销员服服务专业。。在这个时时刻，促销销员必须表表现专业服服务，让顾顾客有良好好的印象。。31服务标准*告诉顾顾客货物的的价格和购购物的总值值。*给顾客客开具销售售小票。*告诉顾顾客到付款款柜台付款款。*重复所所收到的款款项（或信信用卡）并并请顾客稍稍等。*如客人人使用信用用卡，可称称呼顾客姓姓氏。*处理完完付款后（（请顾客签签名），在在顾客面前前清点找赎赎银码，连连同发票（（及信用卡卡）交给顾顾客。*再一次次确认付款款金额以及及找赎金额额（或确认认签名）。。*展示产产品给顾客客核对。*包装产产品。*告诉顾顾客注意保保管好保修修证，并向向顾客展示示保修证。。*把包装装好的产品品双手交给给顾客。32语言技巧*谢谢，，一共………元。*请先到到付款台付付款，再回回来取货品品。*这里………元，请请稍等。（（接受你的的信用卡，，请稍等））（请在这这里签名，，谢谢）*谢谢你你，找你………元，请请查收。（（请查收信信用卡和发发票）*你看看看，这一件件是新的，，我帮你包包起来。*这是保保修证，请请注意保管管。*我们的的产品是连连保服务的的，如有问问题，凭发发票和保修修证可以到到维修中心心维修。*我们（（本公司名名称）是很很重视售后后服务的，，这是我们们的维修服服务点。*这个给给你，谢谢谢，有空请请你再来参参观，再见见。安排付款要要快捷妥当当。33备注*必须保保持微笑，，保持与顾顾客目光接接触。*声音清清晰，确定定。*轻轻接接过顾客的的现金或信信用卡。*向顾客客指示收款款台的位置置。*向顾客客指示要签签名的位置置。*必必须点点清银银码，，避免免争执执。*认认真包包装产产品。。*切切忌盯盯着顾顾客钱钱包。。*行行动迅迅速，，避免免让顾顾客久久等。。*如如顾客客等待待时间间稍长长，向向顾客客道歉歉。*避避免冷冷落顾顾客。。34售后服服务——第第9个关键键时刻刻顾客咨咨询有有关售售后服服务的的问题题，或或有质质量问问题时时，促促销员员应耐耐心听听取顾顾客意意见，，帮助助顾客客解决决问题题。如如有需需要，，应跟跟进问问题解解决情情况，，给顾顾客留留下认认真仔仔细的的服务务印象象。35服务标标准*保保持微微笑、、态度度认真真。*身身体稍稍稍倾倾前，，表示示兴趣趣和关关注。。*细细心聆聆听顾顾客的的问题题。*表表示非非常乐乐意提提供帮帮助。。*引引导顾顾客提提出问问题，，全面面了解解顾客客的需需要。。*重重复顾顾客提提出的的问题题所在在。*给给予顾顾客合合理的的解释释。*提提供解解决的的方法法。36语言技技巧*请请问有有什么么问题题，我我可以以帮你你吗？？*有有什么么可以以帮忙忙的呢呢？*你你买了了多久久？*使使用的的时候候有什什么问问题？？*我我帮你你检查查一下下，好好吗？？*这这样好好吗？？这是是维修修中心心地址址，你你凭发发票和和保修修证去去维修修就可可以