医务人员心理保健课件

医务人员心理保健前言：“以人为本”管理逻辑

昆明医学院第一附属医院急诊科案例

•2001年的“3。21”事件

•舆论轰炸、行政压力

•管理诊断——集体性倦怠

•整改举措：

1.换血、补血

2.放电、充电

•半年后见效。近5年来为云南省急救医学领头科室

一.助人和助人者的概念：

重新认识我们自己

•“生物-心理-社会医学模式”的整体观念要求理解医患之间的互动过程，要求把助人者也作为研究和观察的对象。

•正人者先正己；助人者同时要助己。

•以人为本的助人理论：“帮助”的过程，是促使人朝着自己选择的方向成长的过程二.助人者的心理素质：

扪心自问：

•我是谁？

•我与别人的界限在那里？

•我为什么成长为现在这个样？

•我在多大程度上决定自己的事？

•什么事物对于我很重要？

•我做的事有什么社会性的意义？

•我对别人所抱的信念是什么？在人际关系中，针对别人所产生的幻想占了交流对象整个形象的很大一部分。敌意制造敌人，友善营建友谊。建立“互动”意识，避免消极的“自我应验的预言”。“自我应验的预言”。

促进适度分化：与他人在情感、认知上作适度的分化是成熟和有适应性的标志。低分化状态导致独立性和中立性降低、暗示性升高、干预无力；过高的分化则常表现为刚愎自用、情感疏远或淡漠、社会性不适切。自我意识的获取与强化

•作为求助者进行咨询、辅导；

•参加小组讨论；

•沉思、反省；

•主动学习；

•增加生活体验。2．文化、亚文化经验意识•现代社会生活中，国际、族际和人际交往频繁。•须了解自己与受助者之间的社会文化差别和相似性，知己知彼。•尊重对方的生活方式、经历、自我意识和价值。•采取文化相对主义、多元文化观念，心态宽容。交流沟通的障碍常来自害怕被拒绝或举止不当，或者因为未把握好交流的背景性、情景性因素。例如：“怕人的人常让人怕”，傲慢者心虚；入乡未随俗。3．分析和调节自己情感的能力•助人的过程不断引起情感反应：满意、幸福、惊喜、好奇、傲慢、得意、紧张焦虑、失望、困惑、厌倦、厌恶、受挫、愤怒、克制、受诱惑，等等。•需要随时意识到、控制调节好情绪反应，要能够超然解脱。•要有较好的情感智力——高“情商”•注意克服“burn-out”（枯竭、倦怠）。与情感反应有关的内外因素•从事助人职业的动机•工作应激频度和强度•所在机构的背景及声望•职业优越感•能力•经济状况•对权力的看法

以及•是否存在着没有得到解决的人际关系问题、婚姻-家庭问题•内心冲突。•职业外的因素常常影响人在工作单位的状态；•有人不能很好区分工作与私人生活，不恰当地把工作机构里的压力带到家庭中疏泻、排解，有可能损害家庭生活质量。4．做模范和影响者的能力

•好榜样和坏榜样的力量都是无穷的。例如：文明礼仪、社会成熟、生活质量及工作效率等。“专家”、“专业技术人员”对于求助者的含义，不同于“领导”、“法官”、“慈善家”、“传教士、和尚、道士”或“道学家”，不同于“走方郎中”，不同于“商人”、“公务员”。5．利他主义乐于助人：对人的兴趣大于对物的兴趣；注意别人甚于自恋；易与他人认同、亲近，不离群索居。有爱的动机，助人不仅仅是满足低层需要，不仅仅是追求奖赏或避免惩罚。博爱------无条件的爱。

7．责任感明确“我能改变什么？不能改变什么？——“你总是心太软，心太软，所有的事都往肩上扛………”随着帮助过程的进展，助人者的责任逐渐下降，应逐渐增加求助者的自我责任能力。

三.促进成长的态度与帮助行为：“三基”的基础同理心（empathy,投情、移入、共理心）：设身处地、投入的理解。理解求助者并使之能感到受理解。基础是同情心，但有更多的理性、认知成分，更少距离。温暖与关切：微笑、目光接触、让座等非言语行为和言语内容，营造友好、体贴气氛。开放性：建立信任感的基础取决于双方的开放程度。真诚，言行一致，心口一致，不虚伪。积极重视和尊重：把别人的事当回事。具体、有的放矢：避免高谈阔论、无关痛痒的话语，信息简明、实在，措施得当、有用。清晰交流的能力：语用学——在互动过程中，说话者设法让自己的话语在对方引起期待的反应，并澄清对方的句子，帮助对方用更好的方式描述自己及其问题。注意文化背景、具体的交流情境。(P.VanOstenberg,2007,Hangzhou)根本原因：1995－2004年2966件所有类型意外事件中各种根本原因的大致百分比四.助人者的心理卫生问题——职业倦怠

燃尽、烧光。职业倦怠。在人际接触频繁、密切的服务性职业中，因持续的工作应激、消极情绪体验造成的心身疲惫和消耗状态。Maslach等（1982）：以情绪疲惫感（emotionalexhaustion）升高、工作冷漠感（depersonalization）升高和工作成就感（personalaccomplishment）降低为特征的现象需要体能、智能和情感的“充电”，否则可成为“无助的助人者”，酿成“助人者的苦难”。1、情绪疲惫感——最具代表性的指标•缺乏活力，有一种情绪资源被耗尽的感觉，与疲惫、情绪低落、焦虑等压力反应相似，并且与一般压力反应有相似的工作压力源（如工作负荷、角色问题等），及形似的态度和行为结果（如离职意向、旷工等）。2、工作冷漠感——“去人性化”•原意为“去人性化”——工作人员将其服务对象视为“物”，而非“人”，所以工作时持一种冷漠的心态。Ashforth和Lee（1990）认为冷漠感具有防御性行为的性质，其实质是试图避免无法达到服务对象的工作要求，或者为了减少过度紧张和耗竭[3]。3、工作成就感降低•是对自己工作产生负面的评价、自尊下降和感觉无助的倾向。工作人员感到能力衰退和无力感增加，工作满意度降低。Cordes等认为工作成就感是个性特质，近似于Bandura提出的自我效能感（self-efficacy），反映了人们对工作情景的一种调整[4]。Mulitlevelchangesatburnout-syndrome

表现：•疲乏感、厌倦感、力不从心感、无能感、淡漠、敌意、易激惹、抑郁、焦虑、注意涣散、工作动机削弱、工作效能下降、睡眠障碍、饮食及体重改变。•不是一个单独的疾病单元，而是许多心理和躯体疾病——包括致死性的严重疾病，如肿瘤、心脑血管病——的基本症状或前奏。•症状较显著者常可被诊断为“抑郁症”、“焦虑症”或“神经衰弱”（1）医务人员寿命哈尔滨医科大学1990年代的一项调查显示，医务人员寿命比普通人群短约2岁。德国的调查显示，医务人员寿命处于总人口的平均水平，但低于受同等教育人群的水平；45－64年龄组自杀率比普通人群高2－3倍，女医生更高出5.7倍；抑郁、药物成瘾、婚姻问题发生率高于普通人群；精神科医师、心理治疗师自杀率最高。2）女医务人员•自觉负担比男同事高：工作、事业冲突；等级结构中处于依附地位；更多地暴露于并受到病人的社会、心理问题的影响。Α．护理人员的主观性“不堪重负感”和心身性症状、主诉多于医生。主要的应激原：A）对护理工作的高要求与现实相差太远，引起伦理性冲突。B）缺乏决策自由；共同参与、商议的权力受限；对工作环境缺乏控制。Β．医生的超负荷更多地与责任过大、决策过程压力过大、与家庭成员相处时间太少有关。（4）北京市三甲医院医生职业倦怠调查多阶段分层抽样，抽取北京市3家三甲医院各科室临床医生256人，其中男136人，女120人。结果：中国医院管理，2007；27（6）：15－16冷漠、个人成就感:男医生>女医生；成就感：低学历<高学历；低职称<高学历；冷漠：未婚>已婚；低职称>高职称；资源保存理论（Conservationofresourcetheory）：•当个体失去特定的资源，工作要求无法充分满足，或是无法得到预期的回报时，个人就会产生工作倦怠；另一方面，资源可以帮助人们获得防卫性的应付措施并且增强抵御工作倦怠的自我效能感。•工作倦怠的影响因素分为要求（demands）和资源（resources）两类：与要求相关的因素是造成情绪疲惫感和工作冷漠感的主要原因；而与资源相关的因素则可减缓情绪疲惫感和工作冷漠感，同时也是减缓个人成就感减低的主要因素。重视“要求与资源平衡”的观点：•工作要求和资源明显影响工作倦怠，而工作倦怠是作为调节工作压力与生活满意度之间的矛盾而产生的。五、助人者的心理卫生问题——

助人情结有强烈自卑感、缺陷感的人，将助人视为解决自己问题的途径。高度投入地为弱者工作是为了经常获得胜过别人的优越感，并能掩饰自己的弱点和痛苦。治疗师自我体验的内容：了解自己选择助人职业的动机、主要的防御机制和情感需要。美国1986年的研究报告——精神科医生择业动机与精神病理的关系——部分证实了偏见。六、助人者心理卫生问题

——不依从性与医患关系危机依从性：病人对医嘱的遵从程度。在“挑剔的消费者年代”，不可能再简单地期望病人“听话、顺从”，而是要主动澄清病人的疑惑，使之在信服的基础上作出“知情选择”（informedchoice）数据、事实：80年代的德国：•1/3的处方药未被服用;•50%的慢性病人未执行医嘱;•精神科、心身医学科、药物依赖科病人失访率>50％。医生往往过高估计病人依从性。影响依从性的因素：A。满足病人对于解释的需要：至少80%的病人对解释信息有高度期待，但60%的病人并不表达这种期待，或者实际上自己也没有主动努力获取信息。因此，30%的病人未能满足信息需要而离开医院。只有约50％的病人真正知道诊断，30%多一点的病人知道治疗措施。病情越重，越不知情。在得到很好指导的病人中，依从率为52%；缺乏指导的病人中，依从率只有29%。1.是否认识到病情的严重性？2.是否对治疗措施的正面作用有足够乐观的判断？3.是否在期望正面收获时对费用和副作用能够耐受？4.治疗者及其同事群体、机构是否给人一种有能力、热情投入的形象，并且使具体的每一位病人领悟治疗建议？5.二者的“疾病理论”是否一致？6.不一致性是否得到澄清、沟通、“谈判”？7.是否对推荐、建议的方法取得一致？恐惧、忧虑、困惑、先入之见等等是否得到发现、处理、认真对待（表现助人者的同情心、共理心，等等）七、对管理工作、医院内心理卫生促进工作的启示•首先，助人者也需要帮助。管理者应该理解助人者职业的特殊性，实施人性化管理，将医生、护士作为“内部顾客”提供保护性、发展性服务；•第二，管理者应该改进激励机制