电话礼仪与沟通技巧综述课件

电话礼仪和沟通技巧

——Aaron电话礼仪和沟通技巧

1

前言对于客户来说，你通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的观念里，你不是公司的一个雇员，而是代表了整个公司。你与客户的关系从你开始与客户通话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足客户需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是，决定了他是否会再次和你合作。在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为你做了什么或没做什么，而不是你实际上做了什么或没做什么，这两者之间是有很大的区别的。前言对于客户来说，你通常是他们与公司接触的第一界面。2电话礼仪电话礼仪3电话礼仪

你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话。

别忙得无法提供优质服务？电话礼仪 4你应牢记的六个准则让客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他你应牢记的六个准则5电话礼仪用“问候”与你的客户“握手”使用礼貌用语，让客户感到你很专业对客户的话有所回应，让客户知道你在听避免使用缩略语和术语适当的语言声音和语速的控制特殊情况的处理结束电话电话礼仪用“问候”与你的客户“握手”6用“问候”与你的客户“握手”电话铃响3声之内接起把握至关重要的前几秒

向你的客户介绍：

你的公司及部门名称

你的名字或你的工号

表示愿意提供帮助用“问候”与你的客户“握手”电话铃响3声之内接起7使用礼貌用语，让客户感到你很专业

常说“您”、“请”等等，让客户有不同的感觉接起电话先问“您好”需要客户等候时要说“请您稍等好吗？”让客户等待较久时要说“对不起，让您久等了。”客户对你表示感谢时要说“不客气”结束电话时要说“再见”使用礼貌用语，让客户感到你很专业 常说“您”、“请”等等，8避免使用禁用语

“喂”“我不知道”“我不能做”“你必须……”“你不得不”“这不归我们管”避免使用禁用语“喂”9倾听

言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。有效倾听的关键不良的倾听习惯成为优秀倾听者的方法聽倾听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决10注意语气、语调分别强调画线的部分，体会所表达的意思有什么不同。①你为什么那样说？②你为什么那样说？③你为什么那样说？④你为什么那样说？注意语气、语调分别强调画线的部分，体会所表达11有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受总结和重复适当的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的跟踪有效倾听的关键听出事实和对方的情感12不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听感觉迟钝的听不良的倾听习惯有选择的听13成为优秀倾听者的方法杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么，对显示客户潜在需求的线索高度关注注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认相关信息做记录，帮你记住主要内容成为优秀倾听者的方法杜绝干扰，关注你的客户14反馈

是对某一事件所做的事、所说的话进行的，这一信息旨在使行为有所改变或加强不是关于他人言行的正面或负面意见；也不是关于他人言行的解释及对将来的建议或指示反馈15如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的，正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何给予反馈16如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动如何接受反馈17避免使用缩略语和术语经常使用缩略语或术语会产生：客户不理解你的意思客户不愿意与你交流拒绝客户满意度降低 ……???避免使用缩略语和术语经常使用缩略语或术语会产生：???18适当的语言探察对方的意图容易激怒客户的语言积极的表达鼓励对方讲话适当的语言探察对方的意图19探察对方的意图您的意见/看法呢?您能否详细描述一下？当时的情况是怎样？您能否解释一下？您怎么想的？对于……您是如何考虑的？然后，又发生了什么？探察对方的意图您的意见/看法呢?20容易激怒客户的语言明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道……？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！你应该做的是……知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是……为什么？这不是我的工作。使用这些语言会产生什么后果？容易激怒客户的语言明白了吗？知道了吗？使用这些语言会产生什么21积极的表达

使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例如：“我猜你不明白我说的……”“对不起，我没有说明白，我的意思是……”“当我说……的时候，你一定是不信任我。”“您一定愿意知道……”积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加22鼓励对方讲话

“请您再具体讲一下好吗？” “您的意思是……”鼓励对方讲话23声音和语速的控制让你的声音笑起来吐字要清晰、语速要适当专业友好的声音形象保持专业友好的形象的方法声音和语速的控制让你的声音笑起来24声音的控制----无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！----声音不宜太大，但需保证对方可以听清楚。建议:每人桌子上放一面镜子！让你的声音笑起来声音的控制让你的声音笑起来25让你的声音笑起来

什么是 微笑？让你的声音笑起来26语速的控制吐字要清晰语速要适当----迅速地想，慢慢地说语速的控制吐字要清晰27专业友好的声音形象头脑清醒声音让人感觉是愉悦的自然不做作讲话有特色富于表情的（听起来）嗓音放松呼吸自然表达清晰阐明观点时简单易懂有抑有扬按步骤进行控制你的声带专业友好的声音形象头脑清醒呼吸自然28保持专业友好的形象的方法保持你的声音带着“微笑”表明你愿意帮助他表示出你的热情让人听起来自信证明你知道你正在讲什么保持积极的、愿意帮助的态度对于出现的责任，承担责任保持专业友好的形象的方法保持你的声音带着“微笑”29特殊情况的处理“谢谢”的艺术“特殊情况”的交流如何转接电话语音信箱的使用特殊情况的处理“谢谢”的艺术30“谢谢”的艺术何时对客户说“谢谢”怎样回答客户的“谢谢”“谢谢”的艺术31“特殊情况”的交流回答不出客户的问题怎么办？客户正在讲话时该怎样处理？当你无法听清客户所讲内容时，该如何处理？需客户等候时，怎样处理？当电话突然发生故障导致通话中断，该如何处理？无声电话怎样处理？……“特殊情况”的交流回答不出客户的问题怎么办？32转接电话询问客户是否介意被转接电话征得客户的同意向客户解释转接电话的原因,以及转给何人,该人员的职位或职务要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听转接电话询问客户是否介意被转接电话33记录留言从积极的方面解释你同事不在的原因在询问来电者的姓名之前,先要告诉他要找的人在不在说出你的同事能够回电话的大概时间主动记下准确详细的信息：拼写正确的客户姓名准确的电话号码,包括分机号码,记录之后一定要向客户重复一遍以确认信息准确无误客户来电的原因和目的客户要联系的那个人的姓名客户打电话来的日期及时间及时将信息递交给相关人员记录留言从积极的方面解释你同事不在的原因34语音信箱的使用

IN----留下你的信息（公司名称、你的姓名、为何不能接听电话、你何时在……）----对于语音信箱内的留言应尽快回复

OUT----留下你的信息（公司名称、你的姓名、找“他”何事、希望他何时打来、你的联络方式……）利用语音信箱，把握潜在的客户语音信箱的使用INOUT利用语音信箱，把握潜在的客户35结束电话重复做法以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度感谢客户打来电话要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一样。结束电话重复做法以确保客户没有误解36电话沟通的技巧要学会与任何人愉快相处

要能处乱不惊电话沟通的技巧37你应遵循的五个基本原则几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导顾客之前，先接近他,与他同步你应遵循的五个基本原则几乎在所有的时间里，客户都在与你交流38与客户沟通的“五步法”相信客户的处境确实如他所说匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作获得有用的信息具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至客户满意为止采取具体行动使客户满意与客户沟通的“五步法”相信客户的处境确实如他所说39有效交流的有利行为具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的记录所有信息，更改拼写和数据使用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言有效交流的有利行为具备专业的产品知识40有效交流的有利行为清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把你的名字、工号告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话有效交流的有利行为41有效交流的不利行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户有效交流的不利行为42有效交流的不利行为非个人的（公事公办的语气）大声叫嚷粗鲁的过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待超过6分钟有效交流的不利行为非个人的（公事公办的语气）43

希望通过您的出色服务，能为公司带来高比率的客户满意度和持续的效益增长！电话礼仪与沟通技巧综述课件44电话礼仪和沟通技巧

——Aaron电话礼仪和沟通技巧

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前言对于客户来说，你通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的观念里，你不是公司的一个雇员，而是代表了整个公司。你与客户的关系从你开始与客户通话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足客户需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是，决定了他是否会再次和你合作。在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为你做了什么或没做什么，而不是你实际上做了什么或没做什么，这两者之间是有很大的区别的。前言对于客户来说，你通常是他们与公司接触的第一界面。46电话礼仪电话礼仪47电话礼仪

你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话。

别忙得无法提供优质服务？电话礼仪 48你应牢记的六个准则让客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他你应牢记的六个准则49电话礼仪用“问候”与你的客户“握手”使用礼貌用语，让客户感到你很专业对客户的话有所回应，让客户知道你在听避免使用缩略语和术语适当的语言声音和语速的控制特殊情况的处理结束电话电话礼仪用“问候”与你的客户“握手”50用“问候”与你的客户“握手”电话铃响3声之内接起把握至关重要的前几秒

向你的客户介绍：

你的公司及部门名称

你的名字或你的工号

表示愿意提供帮助用“问候”与你的客户“握手”电话铃响3声之内接起51使用礼貌用语，让客户感到你很专业

常说“您”、“请”等等，让客户有不同的感觉接起电话先问“您好”需要客户等候时要说“请您稍等好吗？”让客户等待较久时要说“对不起，让您久等了。”客户对你表示感谢时要说“不客气”结束电话时要说“再见”使用礼貌用语，让客户感到你很专业 常说“您”、“请”等等，52避免使用禁用语

“喂”“我不知道”“我不能做”“你必须……”“你不得不”“这不归我们管”避免使用禁用语“喂”53倾听

言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。有效倾听的关键不良的倾听习惯成为优秀倾听者的方法聽倾听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决54注意语气、语调分别强调画线的部分，体会所表达的意思有什么不同。①你为什么那样说？②你为什么那样说？③你为什么那样说？④你为什么那样说？注意语气、语调分别强调画线的部分，体会所表达55有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受总结和重复适当的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的跟踪有效倾听的关键听出事实和对方的情感56不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听感觉迟钝的听不良的倾听习惯有选择的听57成为优秀倾听者的方法杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么，对显示客户潜在需求的线索高度关注注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认相关信息做记录，帮你记住主要内容成为优秀倾听者的方法杜绝干扰，关注你的客户58反馈

是对某一事件所做的事、所说的话进行的，这一信息旨在使行为有所改变或加强不是关于他人言行的正面或负面意见；也不是关于他人言行的解释及对将来的建议或指示反馈59如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的，正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何给予反馈60如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动如何接受反馈61避免使用缩略语和术语经常使用缩略语或术语会产生：客户不理解你的意思客户不愿意与你交流拒绝客户满意度降低 ……???避免使用缩略语和术语经常使用缩略语或术语会产生：???62适当的语言探察对方的意图容易激怒客户的语言积极的表达鼓励对方讲话适当的语言探察对方的意图63探察对方的意图您的意见/看法呢?您能否详细描述一下？当时的情况是怎样？您能否解释一下？您怎么想的？对于……您是如何考虑的？然后，又发生了什么？探察对方的意图您的意见/看法呢?64容易激怒客户的语言明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道……？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！你应该做的是……知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是……为什么？这不是我的工作。使用这些语言会产生什么后果？容易激怒客户的语言明白了吗？知道了吗？使用这些语言会产生什么65积极的表达

使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例如：“我猜你不明白我说的……”“对不起，我没有说明白，我的意思是……”“当我说……的时候，你一定是不信任我。”“您一定愿意知道……”积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加66鼓励对方讲话

“请您再具体讲一下好吗？” “您的意思是……”鼓励对方讲话67声音和语速的控制让你的声音笑起来吐字要清晰、语速要适当专业友好的声音形象保持专业友好的形象的方法声音和语速的控制让你的声音笑起来68声音的控制----无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！----声音不宜太大，但需保证对方可以听清楚。建议:每人桌子上放一面镜子！让你的声音笑起来声音的控制让你的声音笑起来69让你的声音笑起来

什么是 微笑？让你的声音笑起来70语速的控制吐字要清晰语速要适当----迅速地想，慢慢地说语速的控制吐字要清晰71专业友好的声音形象头脑清醒声音让人感觉是愉悦的自然不做作讲话有特色富于表情的（听起来）嗓音放松呼吸自然表达清晰阐明观点时简单易懂有抑有扬按步骤进行控制你的声带专业友好的声音形象头脑清醒呼吸自然72保持专业友好的形象的方法保持你的声音带着“微笑”表明你愿意帮助他表示出你的热情让人听起来自信证明你知道你正在讲什么保持积极的、愿意帮助的态度对于出现的责任，承担责任保持专业友好的形象的方法保持你的声音带着“微笑”73特殊情况的处理“谢谢”的艺术“特殊情况”的交流如何转接电话语音信箱的使用特殊情况的处理“谢谢”的艺术74“谢谢”的艺术何时对客户说“谢谢”怎样回答客户的“谢谢”“谢谢”的艺术75“特殊情况”的交流回答不出客户的问题怎么办？客户正在讲话时该怎样处理？当你无法听清客户所讲内容时，该如何处理？需客户等候时，怎样处理？当电话突然发生故障导致通话中断，该如何处理？无声电话怎样处理？……“特殊情况”的交流回答不出客户的问题怎么办？76转接电话询问客户是否介意被转接电话征得客户的同意向客户解释转接电话的原因,以及转给何人,该人员的职位或职务要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听转接电话询问客户是否介意被转接电话77记录留言从积极的方面解释你同事不在的原因在询问来电者的姓名之前,先要告诉他要找的人在不在说出你的同事能够回电话的大概时间主动记下准确详细的信息：拼写正确的客户姓名准确的电话号码,包括分机号码,记录之后一定要向客户重复一遍以确认信息准确无误客户来电的原因和目的客户要联系的那个人的姓名客户打电话来的日期及时间及时将信息递交给相关人员记录留言从积极的方面解释你同事不在的原因78语音信箱的使用

IN----留下你的信息（公司名称、你的姓名、为何不能接听电话、你何时在……）----对于语音信箱内的留言应尽快回复

OUT----留下你的信息（公司名称、你的姓名、找“他”何事、希望他何时打来、你的联络方式……）利用语音信箱，把握潜在的客户语音信箱的使用INOUT利用语音信箱，把握潜