电话服务礼仪与客户沟通课件

电话礼仪与客户沟通技巧谭杰电话礼仪与客户沟通技巧谭杰1电话沟通电话服务礼仪客户沟通技巧服务用语规范电话沟通2一、电话沟通电话语音五大要素：语速音量音调音准语气一、电话沟通电话语音五大要素：语速音量音调音准语气3二、电话沟通礼仪（语言要求）说话的速度：约120—140字/分钟。说话的语气：亲切、甜美、柔和。说话的态度：认真、热情、细致、耐心。说话的音高：说话声音不能太高，不也能太低，适中，刚刚好。说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。声线的规范——语言要求二、电话沟通礼仪（语言要求）说话的速度：约120—140字/4三、演练请根据上述注意事项来演练这一段话客户：怎么吃了你们的药感觉效果不怎么好呀？

你：…….XX先生！我能够理解您的心情，首先我想说明一点，我们公司的药品是没有问题……..至于为什么没有效果：1、可能跟服药的时间有关，因为不同的药物服药时间不一样，会影响药物的效果。2、可能跟药物搭配有关，一种病不一定只吃一种药（比如：发烧的时候，不单单只吃退烧药，可能还要吃抗病毒的药，这样效果才会更好）3、可能跟个人的体质有关系，因为体质的不同对药物的吸收也就不同想要了解具体的原因，还需要详细了解你的情况！三、演练请根据上述注意事项来演练这一段话XX先生！我能够理解5电话服务的礼仪电话服务的礼仪6一、接听电话的礼仪戴好耳麦、调整坐姿电话铃响三声内接听电话合适的首语：问候及自我介绍（保持愉悦的语气）倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同服务类型提供解决方案复述要点并核实解决道谢、再见邀请顾客评价后挂断电话一、拨打电话的礼仪一、接听电话的礼仪戴好耳麦、调整坐姿一、拨打电话的礼仪7二、拨打电话的礼仪5W1H问候确定对方尊称或电话号码报上自己公司名字（自报名户）商谈事情，专心应对复颂重要事项诚挚的应答及感谢再见二、拨打电话的礼仪5W1H问候8电话沟通技巧电话沟通技巧91、确认客户身份2、明确的自我介绍3、熟练的话术4、引起客户和你聊天的欲望一、电话沟通技巧——开场白1、确认客户身份2、明确的自我介绍3、熟练的话术4、引起客户10二、电话沟通技巧——问诊1、年龄2、病史3、用药史4、目前疾病情况5、有无其他病史全面了解客户情况二、电话沟通技巧——问诊1、年龄2、病史3、用药史4、目前疾11电话沟通技巧（有效询问）开放式询问为引导对方能自由启口而选定的话题什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈-您的目前感觉不舒服的症状主要有哪些？-您想更换XX药品是基于哪方面的考虑呢？封闭式询问为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围内能不能、对吗、是不是、会不会-您看，这样是不是满足了您的需求？请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。电话沟通技巧（有效询问）开放式询问为引导对方能自由启口而选定12三、电话沟通技巧——学会倾听聆听者的主观障碍个人偏见先入为主自我中心爱走神一心二用反应迟钝三、电话沟通技巧——学会倾听聆听者的主观障碍13电话沟通技巧——学会倾听电话交谈要倾听倾听事实和倾听情感不要打断对方集中精力在客户身上、关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的电话沟通技巧——学会倾听电话交谈要倾听倾听事实和倾听情感不仅14四、电话沟通技巧——分析病情专业知识专业技能语气语调的合理性症状分析关心客户急客户所急王先生，根据我刚刚对您皮肤的了解，您这个是典型的寻常型银屑病，目前疾病处于稳定期。您皮肤偏红，是因为银屑病皮损中，真皮内有数目不等的炎症细胞浸润，真皮乳头内的毛细血管在病理因素下，在明显增生、扩张、充血，所以皮疹才会发红的。生活举例说明：就像水管一样，如果没有季节的变化，你把它放在常温下，它是不会有什么变化的，但是如果你把它放在温度较高的环境下，就会出现水管膨胀的现象，就容易破裂，相反冬天太冷，它也会因为气温很低而爆破当我们的机体处于病态时，就会受各种因素的影响，随时发生病变，如若身体没有疾病，即使有外界环境的影响，身体也不会发生病理性改变的，就是因为您目前身体特殊，患有银屑病，所以您的皮肤才会有这样的一些现象，您听的明白吧？四、电话沟通技巧——分析病情专业知识专业技能语气语调的合理性15五、电话沟通技巧——治疗方案/阶段治疗方案（高低浓度\进口、国产药品）针对性的药物使用一对一的用药指导基础治疗深入治疗预防巩固治疗举例说明：王先生，根据您目前的病情，我这边有两个治疗方案，一个是高浓度的治疗方案，一个是低浓度的，价格分别在1-1200、7-900左右，低浓度它的见效要慢一些，高浓度它的见效要快一些稳定性要高一些，因为你这个初期它是解决的病因，只要把你这个病因解决掉以后呢，后面治疗才会更容易，我们初期解决病因的这个问题。那王先生你是想见效快还是见效慢一点呢？如果你采用高浓度的处方我会给你搭配进口药物的配方进来但是如果你采用低浓度的我就不会给你安排搭配进口的配方了明白么？争对自己：自己也根据客户的情况（根据他的年龄年纪大的说高浓度见效快了，对自己身体各方面也好年轻的就说高浓度的对自己身体改善啊吸收效果也好）那如果你觉得费用方面问题太大了那没办法了只能采用低浓度的了能明白么？五、电话沟通技巧——治疗方案/阶段治疗方案（高低浓度\进口、16六、电话沟通技巧——异议解决随堂模拟：思考下以下问题该如何应对？1、客户问你给我配的药效果怎么样？效果是吧！那老师问你：你能不能配合到老师我这边治疗呢？你要是能配合到位，效果就一定会有，还有效果是你自己用出来的，不是靠老师我说出来的，你说对吧！2、客户你给我开的什么药呢？你发我我自己去看看吧你这边是学医的吗？那你主要是想看什么呢？要是你自己看就能解决你目前的问题的话，我相信你的病情也不会一直拖到现在还没有治疗好你说对吧！老师这边给你配的药都是国药准字号的，价格也是明码标价的，到时候你都是可以在我们官网上查得到的。忌：不耐烦六、电话沟通技巧——异议解决随堂模拟：思考下以下问题该如何应17电话沟通技巧——异议解决3、客户：客户问怎么这么贵的？您如果配合到位，我说了你在前期解决病因这一块，病因解决后，后期费用方面会低一些，因为治病只有把病因解决掉，那么后期的治疗都是很简单的，那么最重要的我也给你讲了，前期是一个解决病因的过程，我说了你服用我给你开的药方后你的（相应症状）这一块的问题是有很明显的改善的，你能明白老师的意思么？所以说我不希望你花了钱但没有把问题解决掉，既然花了钱就一定要把问题给彻底的解决掉,你能明白老师的意思是吧！要是你觉得自己的问题大不大呢，是采用低浓度还是高浓度的药方这个老师都不会强求你，高浓度呢是在你整个治疗周期的60%那么后期就不需要用什么费用了，你能明白老师的意思么？

在治疗的初期不论是治疗的费用还是难度上都是比较高的，初期的治疗我肯定建议你采用高浓度的药方，因为它的稳定性要高对身体这一块也没有什么副作用

(主推高浓度)举例说明：建房子

电话沟通技巧——异议解决3、客户：客户问怎么这么贵的？您如果18服务用语规范服务用语规范19一、服务用语规范——十字礼貌用语您好请对不起谢谢再见一、服务用语规范——十字礼貌用语您好请对不起谢谢再见20二、服务用语规范您/您好/请/请问/请您/请讲/您是……谢谢/谢谢您/不好意思，请原谅/不客气/不用谢/请稍等……是/我也有同感/您看……，这样行吗？/我帮您查一下…对不起，公司没有提供此项服务/对不起，这个问题请致电……将会帮助您……我会尽力在……二、服务用语规范您/您好/请/请问/请您/请讲/您是……21三、服务用语规范——情景演练1、电话响三声之内接听，问候语：您好，健客网，请问有什么可以帮到您的呢？（保持微笑，热情度）2、客户买药，报上药名但我们没听清客户所说的内容时：话务员：“对不起，刚没听清，麻烦您把药名再复述一遍，好吗？”如果能听清一两个字，去组词引导客户说出药名。服务忌语：“啊？！”“什么？！”（语气词反问客户）“听不清，再说一遍”（命令口气，没礼貌用语）三、服务用语规范——情景演练1、电话响三声之内接听，问候语：22四、服务用语规范——客户服务禁忌争辩对问炫耀武断藐视直白啰嗦批评冷淡激动生硬专业缓慢四、服务用语规范——客户服务禁忌争辩对问炫耀武断藐视直白啰嗦23五、服务用语规范——服务禁用语“这不关我事”“我不清楚”“你有完没完”“这都不明白”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问”“不可能……”“我不能告诉你……”“冷静下来”“神经病！”“就这样……”“不用问了，你再试试……”“没有这种事”“怎么那么麻烦啊？”“系统的问题，我也没办法”“说完了没有”五、服务用语规范——服务禁用语“这不关我事”“神经病！”24服务用语规范——服务禁用语“你要投诉呀，随便怎么投诉都可以！”“我就这个态度，你又能怎么样。”“你问我，我问谁啊？你有没有搞错啊？”“刚刚不是说过了吗？怎么又问？”“这事情不是我受理的，我不清楚”“听不到，大声点”“你快点讲。”“喂！喂！”“这不是我的错。”“有完没完?真烦人”“不知道”“我们查不到，不清楚。”“我们是不会错的，错都是你的错！”“要不要、到底、究竟、没得解释”“我没有办法，不可以就是不可以服务用语规范——服务禁用语“你要投诉呀，随便怎么投诉都可以！25五、服务用语规范——情景演练随堂模拟：思考下以下问题该如何礼貌应对1、客户抱怨我们声音小或听不清：啊？你说什么啊，听不清啊能大点声不？正确做法：很抱歉，现在的这个音量说话可以听清吗？(得到客户的认可之后再重复说一遍。)服务忌语：先生，我已经很大声了，你听不清吗？（切忌出现质问抱怨客户语调）

2、客户反映电话没人接，应答慢时：客户：打了半天，都没人接，怎么做服务的呀？话务员：不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮到您的呢？服务忌语：不知道啊，刚才我不在位置或不理会客户的反馈，直接唐突的表述。五、服务用语规范——情景演练随堂模拟：思考下以下问题该如何礼26服务用语规范——情景演练3、如果对方声音太小，接听者应：正确做法："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。服务忌语：绝不能大声喊：“喂喂大声点”;（要大声的是对方，不是你。）4、遇到客户指定要找他人时：若遇找人的电话，被找者不在应对对方说：“对不起他现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?”。服务忌语：不知道，你有什么问题呢？服务用语规范——情景演练3、如果对方声音太小，接听者应：正确27服务用语规范——情景演练5、如果客户反问你们怎么总是给我打电话应：正确做法：是这样的，因为你这边购买的是处方药，我们是需要定期跟踪你这边的用药情况的，以确保你用药安全的问题服务忌语：那行，你忙吧！就草草的挂掉电话

6、遇到客户说有不良反应时：您确定是用药之后才会出现这种情况的吗？您指的不良反应是哪里不舒服呢？最近饮食有没有没注意的呢？反应严不严重呢，你先减量去服用，如果确定是药物引起不良反应要及时给我电话，我会根据你的具体情况及时调整用药方案。服务忌语：不可能的，其他客户都没有你这个情况服务用语规范——情景演练5、如果客户反问你们怎么总是给我打电28课后作业录音分析录音链接：/mixcall/recording_popup.aspx?recordid=dfb0448b-de34-4968-8b1d-37bb4244fc90&hasEdit=false课后作业录音分析录音链接：http://call.jiank29做最值得信赖的智慧健康服务平台Tobethemostreliablesmarthealthcareserviceplatform谢谢！专业至上用心服务做最值得信赖的智慧健康服务平台Tobethemost电话礼仪与客户沟通技巧谭杰电话礼仪与客户沟通技巧谭杰31电话沟通电话服务礼仪客户沟通技巧服务用语规范电话沟通32一、电话沟通电话语音五大要素：语速音量音调音准语气一、电话沟通电话语音五大要素：语速音量音调音准语气33二、电话沟通礼仪（语言要求）说话的速度：约120—140字/分钟。说话的语气：亲切、甜美、柔和。说话的态度：认真、热情、细致、耐心。说话的音高：说话声音不能太高，不也能太低，适中，刚刚好。说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。声线的规范——语言要求二、电话沟通礼仪（语言要求）说话的速度：约120—140字/34三、演练请根据上述注意事项来演练这一段话客户：怎么吃了你们的药感觉效果不怎么好呀？

你：…….XX先生！我能够理解您的心情，首先我想说明一点，我们公司的药品是没有问题……..至于为什么没有效果：1、可能跟服药的时间有关，因为不同的药物服药时间不一样，会影响药物的效果。2、可能跟药物搭配有关，一种病不一定只吃一种药（比如：发烧的时候，不单单只吃退烧药，可能还要吃抗病毒的药，这样效果才会更好）3、可能跟个人的体质有关系，因为体质的不同对药物的吸收也就不同想要了解具体的原因，还需要详细了解你的情况！三、演练请根据上述注意事项来演练这一段话XX先生！我能够理解35电话服务的礼仪电话服务的礼仪36一、接听电话的礼仪戴好耳麦、调整坐姿电话铃响三声内接听电话合适的首语：问候及自我介绍（保持愉悦的语气）倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同服务类型提供解决方案复述要点并核实解决道谢、再见邀请顾客评价后挂断电话一、拨打电话的礼仪一、接听电话的礼仪戴好耳麦、调整坐姿一、拨打电话的礼仪37二、拨打电话的礼仪5W1H问候确定对方尊称或电话号码报上自己公司名字（自报名户）商谈事情，专心应对复颂重要事项诚挚的应答及感谢再见二、拨打电话的礼仪5W1H问候38电话沟通技巧电话沟通技巧391、确认客户身份2、明确的自我介绍3、熟练的话术4、引起客户和你聊天的欲望一、电话沟通技巧——开场白1、确认客户身份2、明确的自我介绍3、熟练的话术4、引起客户40二、电话沟通技巧——问诊1、年龄2、病史3、用药史4、目前疾病情况5、有无其他病史全面了解客户情况二、电话沟通技巧——问诊1、年龄2、病史3、用药史4、目前疾41电话沟通技巧（有效询问）开放式询问为引导对方能自由启口而选定的话题什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈-您的目前感觉不舒服的症状主要有哪些？-您想更换XX药品是基于哪方面的考虑呢？封闭式询问为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围内能不能、对吗、是不是、会不会-您看，这样是不是满足了您的需求？请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。电话沟通技巧（有效询问）开放式询问为引导对方能自由启口而选定42三、电话沟通技巧——学会倾听聆听者的主观障碍个人偏见先入为主自我中心爱走神一心二用反应迟钝三、电话沟通技巧——学会倾听聆听者的主观障碍43电话沟通技巧——学会倾听电话交谈要倾听倾听事实和倾听情感不要打断对方集中精力在客户身上、关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的电话沟通技巧——学会倾听电话交谈要倾听倾听事实和倾听情感不仅44四、电话沟通技巧——分析病情专业知识专业技能语气语调的合理性症状分析关心客户急客户所急王先生，根据我刚刚对您皮肤的了解，您这个是典型的寻常型银屑病，目前疾病处于稳定期。您皮肤偏红，是因为银屑病皮损中，真皮内有数目不等的炎症细胞浸润，真皮乳头内的毛细血管在病理因素下，在明显增生、扩张、充血，所以皮疹才会发红的。生活举例说明：就像水管一样，如果没有季节的变化，你把它放在常温下，它是不会有什么变化的，但是如果你把它放在温度较高的环境下，就会出现水管膨胀的现象，就容易破裂，相反冬天太冷，它也会因为气温很低而爆破当我们的机体处于病态时，就会受各种因素的影响，随时发生病变，如若身体没有疾病，即使有外界环境的影响，身体也不会发生病理性改变的，就是因为您目前身体特殊，患有银屑病，所以您的皮肤才会有这样的一些现象，您听的明白吧？四、电话沟通技巧——分析病情专业知识专业技能语气语调的合理性45五、电话沟通技巧——治疗方案/阶段治疗方案（高低浓度\进口、国产药品）针对性的药物使用一对一的用药指导基础治疗深入治疗预防巩固治疗举例说明：王先生，根据您目前的病情，我这边有两个治疗方案，一个是高浓度的治疗方案，一个是低浓度的，价格分别在1-1200、7-900左右，低浓度它的见效要慢一些，高浓度它的见效要快一些稳定性要高一些，因为你这个初期它是解决的病因，只要把你这个病因解决掉以后呢，后面治疗才会更容易，我们初期解决病因的这个问题。那王先生你是想见效快还是见效慢一点呢？如果你采用高浓度的处方我会给你搭配进口药物的配方进来但是如果你采用低浓度的我就不会给你安排搭配进口的配方了明白么？争对自己：自己也根据客户的情况（根据他的年龄年纪大的说高浓度见效快了，对自己身体各方面也好年轻的就说高浓度的对自己身体改善啊吸收效果也好）那如果你觉得费用方面问题太大了那没办法了只能采用低浓度的了能明白么？五、电话沟通技巧——治疗方案/阶段治疗方案（高低浓度\进口、46六、电话沟通技巧——异议解决随堂模拟：思考下以下问题该如何应对？1、客户问你给我配的药效果怎么样？效果是吧！那老师问你：你能不能配合到老师我这边治疗呢？你要是能配合到位，效果就一定会有，还有效果是你自己用出来的，不是靠老师我说出来的，你说对吧！2、客户你给我开的什么药呢？你发我我自己去看看吧你这边是学医的吗？那你主要是想看什么呢？要是你自己看就能解决你目前的问题的话，我相信你的病情也不会一直拖到现在还没有治疗好你说对吧！老师这边给你配的药都是国药准字号的，价格也是明码标价的，到时候你都是可以在我们官网上查得到的。忌：不耐烦六、电话沟通技巧——异议解决随堂模拟：思考下以下问题该如何应47电话沟通技巧——异议解决3、客户：客户问怎么这么贵的？您如果配合到位，我说了你在前期解决病因这一块，病因解决后，后期费用方面会低一些，因为治病只有把病因解决掉，那么后期的治疗都是很简单的，那么最重要的我也给你讲了，前期是一个解决病因的过程，我说了你服用我给你开的药方后你的（相应症状）这一块的问题是有很明显的改善的，你能明白老师的意思么？所以说我不希望你花了钱但没有把问题解决掉，既然花了钱就一定要把问题给彻底的解决掉,你能明白老师的意思是吧！要是你觉得自己的问题大不大呢，是采用低浓度还是高浓度的药方这个老师都不会强求你，高浓度呢是在你整个治疗周期的60%那么后期就不需要用什么费用了，你能明白老师的意思么？

在治疗的初期不论是治疗的费用还是难度上都是比较高的，初期的治疗我肯定建议你采用高浓度的药方，因为它的稳定性要高对身体这一块也没有什么副作用

(主推高浓度)举例说明：建房子

电话沟通技巧——异议解决3、客户：客户问怎么这么贵的？您如果48服务用语规范服务用语规范49一、服务用语规范——十字礼貌用语您好请对不起谢谢再见一、服务用语规范——十字礼貌用语您好请对不起谢谢再见50二、服务用语规范您/您好/请/请问/请您/请讲/您是……谢谢/谢谢您/不好意思，请原谅/不客气/不用谢/请稍等……是/我也有同感/您看……，这样行吗？/我帮您查一下…对不起，公司没有提供此项服务/对不起，这个问题请致电……将会帮助您……我会尽力在……二、服务用语规范您/您好/请/请问/请您/请讲/您是……51三、服务用语规范——情景演练1、电话响三声之内接听，问候语：您好，健客网，请问有什么可以帮到您的呢？（保持微笑，热情度）2、客户买药，报上药名但我们没听清客户所说的内容时：话务员：“对不起，刚没听清，麻烦您把药名再复述一遍，好吗？”如果能听清一两个字，去组词引导客户说出药名。服务忌语：“啊？！”“什么？！”（语气词反问客户）“听不清，再说一遍”（命令口气，没礼貌用语）三、服务用语规范——情景演练1、电话响三声之内接听，问候语：52四、服务用语规范——客户服务禁忌争辩对问炫耀武断藐视直白啰嗦批评冷淡激动生硬专业缓慢四、服务用语规范——客户服务禁忌争辩对问炫耀武断藐视直白啰嗦53五、服务用语规范——服务禁用语“这不关我事”“我不清楚”“你有完没完”“这都不明白”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问”“不可能……”“我不能告诉你……”“冷静下来”“神经病！”“就这样……”“不用问了，你再试试……”“没有这种事”“怎么那么麻烦啊？”“系统的问题，我也没办法”“说完了没有”五、服务用语规范——服务禁用语“这不关我事”“神经病！”54服务用语规范——服务禁用语“你要投诉呀，随便怎么投诉都可以！”“我就这个态度，你又能怎么样。”“你问我，我问谁啊？你有没有搞错啊？”“刚刚不是说过了吗？怎么又问？”“这事情不是我受理的，我不清楚”“听不到，大声点”“你快点讲。”“喂！喂！”“这不是我的错。”“有完没完?真烦人”“不知道”“我们查不到，不清楚。”“我们是不会错的，错都是你的错！”“要不要、到底、究竟、没得解释”“我没有办法，不可以就是不可以服务用语规范——服务禁用语“你要投诉呀，随便怎么投诉都可以！55五、服务用语规范——情景演练随堂模拟：思考下以下问题该如何礼貌应