服务礼仪规范(修订)课件

夏日网贷服务礼仪夏日网贷服务礼仪1课程设置的意义

服务经济的时代已经来临个人的职业形象代表企业的公众形象学习礼仪能增进交往课程设置的意义2课程目标了解并掌握礼仪规范在内心深处强化自己的专业形象建立良好第一印象，获得更多机会为银行树立良好形象，增强感知度课程目标了解并掌握礼仪规范3课程大纲1.服务礼仪概述2.服务礼仪之个人礼仪3.夏日网贷业务网点服务规范4.客户经理职业道德准则课程大纲1.服务礼仪概述4鞋套事件鞋套事件5

1.服务礼仪概述1.服务礼仪概述6关于课程的几个设问你觉得你自己受人欢迎吗?你觉得你有良好的休养和内涵吗?你觉得你善于谈吐吗?你觉得你能非常自如的微笑吗?你觉得你善于学习吗?关于课程的几个设问你觉得你自己受人欢迎吗?7我国历史上第一位礼仪专家孔子：不学礼，无以立。我国历史上第一位礼仪专家孔子：8

一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基

一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另91.1礼仪是什么

礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。1.1礼仪是什么礼：与人相处的典章，制度。101.2礼仪的基本理念尊重为本（出发点）善于表达（关键）形式规范（结果）

1.2礼仪的基本理念尊重为本（出发点）111.3服务礼仪的六项内容强化职业道德明确角色定位善于双向沟通“3A”法则注重形象效应提倡零度干扰

1.3服务礼仪的六项内容强化职业道德121.3服务礼仪的六项内容——“3A”法则接受“accept”对方

重视“appreciate”对方

赞美“admire”对方

1.3服务礼仪的六项内容——“3A”法则接受“accept131.3服务礼仪的六项内容——注重形象效应首轮效应亲和效应

末轮效应

1.3服务礼仪的六项内容——注重形象效应首轮效应142.服务礼仪之个人礼仪2.服务礼仪之个人礼仪152.个人礼仪仪容仪表举止礼仪语言礼仪电话礼仪座次礼仪

个体代表整体，活体广告2.个人礼仪仪容仪表162.1仪容仪表仪容礼仪：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。仪表礼仪：服饰礼仪、饰品礼仪2.1仪容仪表172.1仪容仪表三个重要原则要整洁要自然要互动2.1仪容仪表三个重要原则182.1.1面部修饰面部要求：形象端正、注意修饰。指导性规则：洁净、卫生、自然。局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。2.1.1面部修饰面部要求：形象端正、注意修饰。192.1.2肢体修饰手臂的修饰腿脚的修饰

2.1.2肢体修饰手臂的修饰202.1.3发部修饰规范确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化2.1.3发部修饰规范确保发部的整洁212.1.4化妆修饰规范提倡自然化妆要协调化妆要避人2.1.4化妆修饰规范提倡自然222.2服饰礼仪着装原则符合TPO原则时间“time”地点“place”场合“occasion”

2.2服饰礼仪23职业女性衣饰要求

1、重质不重量，好布料很重要。

2、服装要适合你的年龄、身材和职业。

3、要知道适合自己的颜色。

4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感。

职业女性衣饰要求24女士着职业装五不准1.不能穿过短的裙子；2.正式的场合不光腿；3.袜子不能出现残破；4.鞋、袜不配套；5.裙子和袜子之间不露腿。女士着职业装五不准1.不能穿过短的裙子；25指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁

指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规26男士穿西装要求

1.三色原则；基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。

2.三一定律；你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。

3.两大禁忌；男士穿西装要求1.三色原则；27精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白28关于领带打法的两点建议1.打领带不用领带夹；2.领带打好之后,领带下端箭头正好在皮带扣上方。关于领带打法的两点建议292.3饰物礼仪1.符合身份，以少为佳。2.同质同色。2.3饰物礼仪1.符合身份，以少为佳。302.4举止礼仪站姿坐姿走姿表情交换名片握手2.4举止礼仪站姿312.4举止礼仪的三个原则美观规范互动2.4举止礼仪的三个原则美观322.4.1站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型。男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。女职员双手合起放于腹前。2.4.1站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身33服务礼仪规范(修订)课件34轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。2.4.2坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男35服务礼仪规范(修订)课件36女士进出汽车的姿势女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐于座位上，两腿并拢，将两腿抬进车内。女士进出汽车的姿势女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐于372.4.3走姿上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。2.4.3走姿上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹382.4.4手势引导的手势欢迎的手势指示的手势2.4.4手势392.4.4手势2.4.4手势402.4.4手势2.4.4手势41

2.4.5表情的重要性

种类

整体印象中所占比重%表情信号55%声音信号38%语言信号7%

2.4.5表情的重要性种类整体印象中所占422.4.5表情眼神——目中有人微笑——职业化的微笑2.4.5表情43眼神注视的部位——看眼睛或头部注视的角度——正面面对注视的时间——把握适当眼神注视的部位——看眼睛或头部44

微笑礼仪微笑是全世界的通用语言职业化的微笑当笑则笑微笑礼仪微笑是全世界的通用语言45请看着我的眼睛！微笑礼仪

微笑礼仪462.4.7交换名片的礼仪如何索取名片？“…李总,请多指教…”“…李总,能否有幸和你交换一下名片…”“…李总,不知以后我可以如何向您请教…”“…李总,不知以后我可以如何和你联系…”

2.4.7交换名片的礼仪如何索取名片？47如何递交、接拿名片？递名片——男→女，低→高，主→宾接名片——起身迎接、表示谢意（回赠名片、看名片）如何递交、接拿名片？48名片放在什么地方？——妥帖被重视放在自己的名片夹或办公室抽屉里。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。不要将名片放在裤袋里。

贴心小提示：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

名片放在什么地方？——妥帖被重视放在自己的名片夹或办公室抽屉49外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。502.4.8握手的礼仪男女之间宾主之间有身份差别2.4.8握手的礼仪男女之间512.5语言礼仪1.语言要标准2.语言要文明——善于选择话题①向对方请教他擅长的问题②格调高雅的问题③轻松愉快的话题

3.语言要礼貌2.5语言礼仪1.语言要标准52语言礼仪六不谈

1.非议国家和政府；2.不能涉及国家秘密和行业秘密；3.不能对交往对象内部事务涉及；4.不议论同行、领导和同事；5.不议论格调不高的问题；6.不涉及私人问题；语言礼仪六不谈1.非议国家和政府；53私人问题五不问

1.收入2.年龄3.婚姻家庭4.健康5.经历私人问题五不问1.收入542.6电话礼仪1.通话时间和空间的选择2.通话的态度3.通话的内容4.电话公务问题2.6电话礼仪1.通话时间和空间的选择552.6电话礼仪1.通话时空选择：休息就餐时间不打、公众空间不打3.通话的长度：宜短不宜长（3分钟）4.通话的态度：训练有素、不厌其烦、热情友善、溢于言表4.通话的内容：重要电话列提纲5.通话公务：建立自己的电话记录簿2.6电话礼仪1.通话时空选择：休息就餐时间不打、公众空间56思考：打电话时谁先挂？思考：打电话时谁先挂？57思考：打电话时谁先挂？地位高者先挂求人的人等被求的人先挂思考：打电话时谁先挂？地位高者先挂582.7座次礼仪1.酒桌前，你能分清自己究竟坐哪个位置吗？2.汽车里，上座到底是哪个座位？3.行进中，前后左右该如何体现对客人的尊重？2.7座次礼仪1.酒桌前，你能分清自己究竟坐哪个位置吗？592.7座次礼仪1.座次排列的技巧2.座次排列的一般规则2.7座次礼仪1.座次排列的技巧602.7.1座次排列的具体技巧思考：双排座轿车上哪个座位是上座？1.个人接待2.公务接待2.7.1座次排列的具体技巧思考：双排座轿车上哪个座位是上612.7.1座次排列的具体技巧思考：宴会席上的座次？1.面门为上2.碰杯的顺序2.7.1座次排列的具体技巧思考：宴会席上的座次？62服务礼仪规范(修订)课件632.7.1座次排列的具体技巧思考：将李总引至教室该如何走？1.引导行进2.上下楼梯3.出入电梯4.出入房间2.7.1座次排列的具体技巧思考：将李总引至教室该如何走？642.7.1座次排列的具体技巧思考：会客的座次排列？1.面对面2.并排座2.7.1座次排列的具体技巧思考：会客的座次排列？652.7.2座次排列的一般规则内外有别中外有别外外有别约定俗称的规则2.7.2座次排列的一般规则内外有别662.8接待与拜访礼仪接待与拜访宴请礼仪2.8接待与拜访礼仪接待与拜访672.8.1接待礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈，会谈结束，送客。接待预约访客2.8.1接待礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立68接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。2.8.1接待礼仪接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的692.8.2拜访礼仪约定时间和地点要做准备工作出发前到达后见到拜访对象会谈告辞2.8.2拜访礼仪约定时间和地点702.8.2拜访礼仪事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。约定时间和地点2.8.2拜访礼仪事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时71需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时72出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。73到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。到了客户办公大楼门前再整装一次。74进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。75见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”76会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。会谈77告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告78影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清793.夏日网贷业务网点服务规范3.夏日网贷业务网点服务规范803.规范化服务的主要内容语言规范业务规范行为规范《夏日网贷业务网点服务规范》（试行）3.规范化服务的主要内容语言规范813.业务规范3.1营业前的准备3.2营业中的服务3.3营业后的工作3.业务规范3.1营业前的准备823.1营业前的准备整理仪容，佩带工号牌，整理工作台面，启动电脑、打印机等设备。准备所需办公用品，检查电子显示屏是否能够正常运行，检查产品宣传资料、客户服务协议及各类业务单证等资料是否齐备，负责电子显示屏和广告牌的及时更新与调整。3.1营业前的准备整理仪容，佩带工号牌，整理工作台面，启83查看当日平台的借款信息，如有最新消息可能影响客户的出借情况，则应在班前会上提出并商讨应对措施，及时为客户提供出借信息更新服务。查看工作日志，了解当日预约情况和预约客户的相关信息，致电已预约的客户，确认来店时间，准备相应的材料和文件。3.1营业前的准备查看当日平台的借款信息，如有最新消息可能影响客户的出借情况，843.2营业中的服务客户进入本店，应以良好的礼仪迎接客户，向客户微笑或点头示意。在客户问询时，可主动征询了解客户需求，对有出借与借款需求的客户进行识别，并给予相应咨询服务。客户来到本店时，客户经理应主动站立迎候客户，安排客户在工作台前坐下，并且倒一杯水。接待客户时，客户经理在没有了解客户需求之前，不要急于介绍产品，可先从一般性的提问入手，明确客户的需求。3.2营业中的服务客户进入本店，应以良好的礼仪迎接客户，85在充分了解客户的需求和财务状况之后，客户经理要善于抓住机会，使用合适的方式向客户推介我店服务。介绍相关服务应做到通俗易懂、态度诚恳，不能让客户反感。同客户签订协议之前，客户经理应详细阐述我店在其中担负的责任和义务，并按照监管部门和夏日网贷的要求，指导客户签订网站注册协议、投资出借合同或保证借款合同，向客户提示产品风险，防范潜在纠纷和诉讼风险。在协议签订过程中，必须由客户本人签字，不能代签。3.2营业中的服务在充分了解客户的需求和财务状况之后，客户经理要善于抓住机会863.3营业后的工作客户经理要建立本店的客户档案，根据客户填写的网站注册协议中相关项目，整理客户资料信息，及时、完整的记录客户基本资料、需求信息和风险偏好。通过短信、电话、电子邮件等方式对新老客户进行回访，注意节假日和生日等重要日期的问候。配合本级和上级机构定期开展交流会或者客户联谊会，及时了解客户需求和偏好，做好业务推广和客户持续服务工作。每天对当日提供的服务情况进行总结和评价，拟订次日工作计划。3.3营业后的工作客户经理要建立本店的客户档案，根据客户874.客户经理职业道德准则4.客户经理职业道德准则88思考：你的客户信任你吗？思考：你的客户信任你吗？89一切以客户为中心“我们完全是工具，业务员之所以能从投连险保单中拿到高额佣金，是因为保险公司需要业务员催促客户交钱。我们太傻了。别为了自己的一点点利益，坑那么多人。幸亏我只卖了20多人的投连险，如果我卖了200人，我的罪都洗不清了。”

——某保险公司保险业务员罗女士“在决定投保前，业务员跑得很勤，说专家理财不会赔钱，账户里的钱还会增加，可等我把钱投进去后，她就再也不来了。如果她告诉我，追加投资要收取百分之五点多的手续费，我是不会追加投资的。”

——购买了某投连险的客户林先生一切以客户为中心“我们完全是工具，业务员之所以能从投连险保单904.客户经理职业道德准则守法遵规正直诚信客观公正专业胜任保守秘密专业精神恪尽职守4.客户经理职业道德准则守法遵规91有“礼”走遍天下有“礼”走遍天下92ThankYou!ThankYou!93

夏日网贷服务礼仪夏日网贷服务礼仪94课程设置的意义

服务经济的时代已经来临个人的职业形象代表企业的公众形象学习礼仪能增进交往课程设置的意义95课程目标了解并掌握礼仪规范在内心深处强化自己的专业形象建立良好第一印象，获得更多机会为银行树立良好形象，增强感知度课程目标了解并掌握礼仪规范96课程大纲1.服务礼仪概述2.服务礼仪之个人礼仪3.夏日网贷业务网点服务规范4.客户经理职业道德准则课程大纲1.服务礼仪概述97鞋套事件鞋套事件98

1.服务礼仪概述1.服务礼仪概述99关于课程的几个设问你觉得你自己受人欢迎吗?你觉得你有良好的休养和内涵吗?你觉得你善于谈吐吗?你觉得你能非常自如的微笑吗?你觉得你善于学习吗?关于课程的几个设问你觉得你自己受人欢迎吗?100我国历史上第一位礼仪专家孔子：不学礼，无以立。我国历史上第一位礼仪专家孔子：101

一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基

一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另1021.1礼仪是什么

礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。1.1礼仪是什么礼：与人相处的典章，制度。1031.2礼仪的基本理念尊重为本（出发点）善于表达（关键）形式规范（结果）

1.2礼仪的基本理念尊重为本（出发点）1041.3服务礼仪的六项内容强化职业道德明确角色定位善于双向沟通“3A”法则注重形象效应提倡零度干扰

1.3服务礼仪的六项内容强化职业道德1051.3服务礼仪的六项内容——“3A”法则接受“accept”对方

重视“appreciate”对方

赞美“admire”对方

1.3服务礼仪的六项内容——“3A”法则接受“accept1061.3服务礼仪的六项内容——注重形象效应首轮效应亲和效应

末轮效应

1.3服务礼仪的六项内容——注重形象效应首轮效应1072.服务礼仪之个人礼仪2.服务礼仪之个人礼仪1082.个人礼仪仪容仪表举止礼仪语言礼仪电话礼仪座次礼仪

个体代表整体，活体广告2.个人礼仪仪容仪表1092.1仪容仪表仪容礼仪：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。仪表礼仪：服饰礼仪、饰品礼仪2.1仪容仪表1102.1仪容仪表三个重要原则要整洁要自然要互动2.1仪容仪表三个重要原则1112.1.1面部修饰面部要求：形象端正、注意修饰。指导性规则：洁净、卫生、自然。局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。2.1.1面部修饰面部要求：形象端正、注意修饰。1122.1.2肢体修饰手臂的修饰腿脚的修饰

2.1.2肢体修饰手臂的修饰1132.1.3发部修饰规范确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化2.1.3发部修饰规范确保发部的整洁1142.1.4化妆修饰规范提倡自然化妆要协调化妆要避人2.1.4化妆修饰规范提倡自然1152.2服饰礼仪着装原则符合TPO原则时间“time”地点“place”场合“occasion”

2.2服饰礼仪116职业女性衣饰要求

1、重质不重量，好布料很重要。

2、服装要适合你的年龄、身材和职业。

3、要知道适合自己的颜色。

4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感。

职业女性衣饰要求117女士着职业装五不准1.不能穿过短的裙子；2.正式的场合不光腿；3.袜子不能出现残破；4.鞋、袜不配套；5.裙子和袜子之间不露腿。女士着职业装五不准1.不能穿过短的裙子；118指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁

指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规119男士穿西装要求

1.三色原则；基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。

2.三一定律；你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。

3.两大禁忌；男士穿西装要求1.三色原则；120精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白121关于领带打法的两点建议1.打领带不用领带夹；2.领带打好之后,领带下端箭头正好在皮带扣上方。关于领带打法的两点建议1222.3饰物礼仪1.符合身份，以少为佳。2.同质同色。2.3饰物礼仪1.符合身份，以少为佳。1232.4举止礼仪站姿坐姿走姿表情交换名片握手2.4举止礼仪站姿1242.4举止礼仪的三个原则美观规范互动2.4举止礼仪的三个原则美观1252.4.1站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型。男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。女职员双手合起放于腹前。2.4.1站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身126服务礼仪规范(修订)课件127轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。2.4.2坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男128服务礼仪规范(修订)课件129女士进出汽车的姿势女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐于座位上，两腿并拢，将两腿抬进车内。女士进出汽车的姿势女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐于1302.4.3走姿上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。2.4.3走姿上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹1312.4.4手势引导的手势欢迎的手势指示的手势2.4.4手势1322.4.4手势2.4.4手势1332.4.4手势2.4.4手势134

2.4.5表情的重要性

种类

整体印象中所占比重%表情信号55%声音信号38%语言信号7%

2.4.5表情的重要性种类整体印象中所占1352.4.5表情眼神——目中有人微笑——职业化的微笑2.4.5表情136眼神注视的部位——看眼睛或头部注视的角度——正面面对注视的时间——把握适当眼神注视的部位——看眼睛或头部137

微笑礼仪微笑是全世界的通用语言职业化的微笑当笑则笑微笑礼仪微笑是全世界的通用语言138请看着我的眼睛！微笑礼仪

微笑礼仪1392.4.7交换名片的礼仪如何索取名片？“…李总,请多指教…”“…李总,能否有幸和你交换一下名片…”“…李总,不知以后我可以如何向您请教…”“…李总,不知以后我可以如何和你联系…”

2.4.7交换名片的礼仪如何索取名片？140如何递交、接拿名片？递名片——男→女，低→高，主→宾接名片——起身迎接、表示谢意（回赠名片、看名片）如何递交、接拿名片？141名片放在什么地方？——妥帖被重视放在自己的名片夹或办公室抽屉里。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。不要将名片放在裤袋里。

贴心小提示：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

名片放在什么地方？——妥帖被重视放在自己的名片夹或办公室抽屉142外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。1432.4.8握手的礼仪男女之间宾主之间有身份差别2.4.8握手的礼仪男女之间1442.5语言礼仪1.语言要标准2.语言要文明——善于选择话题①向对方请教他擅长的问题②格调高雅的问题③轻松愉快的话题

3.语言要礼貌2.5语言礼仪1.语言要标准145语言礼仪六不谈

1.非议国家和政府；2.不能涉及国家秘密和行业秘密；3.不能对交往对象内部事务涉及；4.不议论同行、领导和同事；5.不议论格调不高的问题；6.不涉及私人问题；语言礼仪六不谈1.非议国家和政府；146私人问题五不问

1.收入2.年龄3.婚姻家庭4.健康5.经历私人问题五不问1.收入1472.6电话礼仪1.通话时间和空间的选择2.通话的态度3.通话的内容4.电话公务问题2.6电话礼仪1.通话时间和空间的选择1482.6电话礼仪1.通话时空选择：休息就餐时间不打、公众空间不打3.通话的长度：宜短不宜长（3分钟）4.通话的态度：训练有素、不厌其烦、热情友善、溢于言表4.通话的内容：重要电话列提纲5.通话公务：建立自己的电话记录簿2.6电话礼仪1.通话时空选择：休息就餐时间不打、公众空间149思考：打电话时谁先挂？思考：打电话时谁先挂？150思考：打电话时谁先挂？地位高者先挂求人的人等被求的人先挂思考：打电话时谁先挂？地位高者先挂1512.7座次礼仪1.酒桌前，你能分清自己究竟坐哪个位置吗？2.汽车里，上座到底是哪个座位？3.行进中，前后左右该如何体现对客人的尊重？2.7座次礼仪1.酒桌前，你能分清自己究竟坐哪个位置吗？1522.7座次礼仪1.座次排列的技巧2.座次排列的一般规则2.7座次礼仪1.座次排列的技巧1532.7.1座次排列的具体技巧思考：双排座轿车上哪个座位是上座？1.个人接待2.公务接待2.7.1座次排列的具体技巧思考：双排座轿车上哪个座位是上1542.7.1座次排列的具体技巧思考：宴会席上的座次？1.面门为上2.碰杯的顺序2.7.1座次排列的具体技巧思考：宴会席上的座次？155服务礼仪规范(修订)课件1562.7.1座次排列的具体技巧思考：将李总引至教室该如何走？1.引导行进2.上下楼梯3.出入电梯4.出入房间2.7.1座次排列的具体技巧思考：将李总引至教室该如何走？1572.7.1座次排列的具体技巧思考：会客的座次排列？1.面对面2.并排座2.7.1座次排列的具体技巧思考：会客的座次排列？1582.7.2座次排列的一般规则内外有别中外有别外外有别约定俗称的规则2.7.2座次排列的一般规则内外有别1592.8接待与拜访礼仪接待与拜访宴请礼仪2.8接待与拜访礼仪接待与拜访1602.8.1接待礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈，会谈结束，送客。接待预约访客2.8.1接待礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立161接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。2.8.1接待礼仪接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的1622.8.2拜访礼仪约定时间和地点要做准备工作出发前到达后见到拜访对象会谈告辞2.8.2拜访礼仪约定时间和地点1632.8.2拜访礼仪事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。约定时间和地点2.8.2拜访礼仪事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时164需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时165出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。166到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。到了客户办公大楼门前再整装一次。167进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。168见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”169会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。会谈170告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告171影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清1723.夏日网贷业